银行转型发展心得体会

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1、银行转型发展心得体会篇一：银行网点转型心得体会】银行网点转型心得体会随着银行竞争的加剧和客户需求的变化（详见银行业客户消费需求变化一文），金融业销售化转型，从一个以服务为主的金融管理型机构向一个以服务为基础的销售型组织转变，已经成为国际金融业发展的必然趋势，在这个转型过程中，与普通客户联系最紧密的营业 网点无疑成为重中之重。国外银行的营业网点转型从上世纪90年代就已经开始，英国的巴克 莱银行率先在同行中启动了营业网点的大规模转型，开始放弃了以传 统封闭式高柜为中心的服务型网点建设架构，转变为开放式销售低柜 为中心的销售型网点建设架构，这种转型的背后是对营业网点在银行 业销售体系中定位的变化。国

2、内银行业的网点转型从20002年开始就已经有银行进行了局部的尝试，笔者在某外企工作期间，主要负责银行业销售化转型的顾问工作，曾辅导国内多家银行进行过这方面的尝试，积累了国内最早的银 行网点销售化转型的经验。在近几年为银行提供专业化营销咨询服务的过程中，全程规划主持 了若干同类的项目，并成功地辅导了某全国性股份制银行的营业网点 销售化转型，现将一些成功的心得总结出来，供同行参考。销售型银行中营业网点的新定位网点一直以来是银行为客户提供交易服务的场所，“速度快、服务好、 少出错”是其管理的目标。基于这个定位，网点的建设规划重点在于 安全高效。在资本市场火爆的 2007和2008年，各家银行的网点人

3、满为患，极大地挑战了银行网点的服务能力，各家银行为了提高网点的服务质量 和服务速度，大多采取加大人员投入、增设营业网点等措施，甚至部 分银行为了减轻网点的压力，提出了“赶”走低端客户的计划。客户太多成了银行网点的麻烦！而且这几乎成了银行同业的公认！可从市场原理来讲，客户自然是越多越好，为什么好事在银行却成 了麻烦呢？麻烦就出在银行管理者对这种现象的认识和处理，出在 银行对营业网点的错误定位！当网点作为服务处理的窗口时，在服务资源有限的前提下，自然是 希望来的客户越少越好！而且服务是被动投入，网点投入越多，成本 越高，客户的需求和银行的投入成为一对矛盾！可当网点成为银行销售的阵地时，客户不再成为

4、服务的压力，而成 为可能的销售机会，客户越多，销售的机会越多，实现利润的可能性 越高。增加网点人员和设备投入从成本压力变成为利润创造的动力， 客户的需求和银行的投入不再是矛盾！近十多年网络技术的发展和 银行电子化建设，网上银行、电话银行和手机银行等现代手希成为银 行重要的服务和销售渠道，很多的银行经营管理者对传统网点的看法 发生了很大的变化，甚至将其当作银行经营的负担，事实上，随着电 子技术的发展，传统网点的作用不但不能弱化，还需要大力度的强化。ibm公司前不久在电子技术最发达的美国进行大规模调査发现，仍有超过85%的银行客户希望通过传统网点获得服务和购买产品!销售型银行中营业网点设计的六项基

5、本原则现有的银行网点如何转型为销售型网点，需要从人员的理念、销售 型组织管理、人员技能、销售模式等若干方面进行转型（详见银行 业销售化转型的六个关键一文），而营业厅的转变无疑是其中一个 重要的环节。由于我现仍担任某银行的营销顾问，因涉及商业机密，还不能将最 新的销售型网点的设计规划模型在这做太多的讲解，但一些销售型网 点设计规划的原则却是共通的，整理出来供正在考虑网点销售化转型 的银行管理人员和设计人员参考。下面的原则从市场营销原理入手，充分考虑银行业务消费者的内在 需求分析、行为学分析和消费心理分析，并结合了中国银行业的现状。 我和我的专家团队近几年调查分析了国内20多个城市的500多个营

6、业网点，并在全国30多个城市进行了样板网点的跟踪测试，总结出 以下销售型网点规划设计的基本原则。规则一：网点氛围温馨化很多银行的网点为了强化销售，在产品展示方面花了大量的心思， 设计了很多吸引眼球的产品展架、易拉宝、pop广告等，这些措施的 采取无非是想加大对客户的刺激，创造销售机会。这种刺激类的营销 方法往往只有在客户存在即刻需求才真正有效，如在2007年资本市 场火爆时，只在网点门口拉一个销售基金的横幅就能吸引客户购买。但在正常的市场形势下，营销者应该做的不应只是激发客户的购买 行为，而要更多关注影响客户购买行为发生的内在心态。调查发现当客户在消费带有风险性的理财类产品时，其感受到的安 全

7、性将发生巨大的作用。当客户感受到所处的银行网点太多充满侵略 性的产品展示，网点的灯光、颜色、布局形成的氛围对其产生很大压 力时，客户可能产生不安感，这种不安感将会直接其购买行为。只有 当客户处在安全的温馨氛围中时，才会更容易地接受外界的各种形式 的“推荐”（包括人员介绍、广告、产品展架等）。网点在装修设计时，温馨氛围的营造是最基本也是最重要的原则。规则二：总体布局流程化传统网点的布局大多根据安全管理和快速服务的要求进行设计，简单地将网点分为柜内柜外两大区域，而且几乎所有的网点均呈现面向入口横向布置一长串柜台的设计。一方面管理比较方便，银行安全性也可得到很好地保证；另一方面，客户一到网点也很容易

8、获得服务。销售型的网点在充分考虑到安全和便捷性的前提下，更关注客户需 求的激发和产品销售。而客户来网点主要是办理交易的，并没有多少 浮出水面的即刻需求，需要营业厅人员进行多层次激发，有效地挖掘 客户的潜在需求，这就需要网点在设计建设时，结合销售的原理，根 据“客户分流、交易处理、需求激发、销售实施”等层次设计规划，将 客户的需求激发和产品销售流程在网点建设中固化下来。销售型网点一般从入口处往里，一般逐层分布以下区域：1、引导台根据客户的需求和等级将客户引向相应的区域，在该区域设立引导 员，由引导员根据网点各区域资源的忙闲程度将客户向各区域分流。2、自助服务区和网银体验区根据调查发现，来营业办理

9、交易业务的客户，超过70%的交易可以 通过设备完成。为了有效发挥人员的销售作用，在网点入口处附近设 立自助服务区和网银体验区，可以有效地分流客户的小额现金交易和 查询、转帐和简单理财产品购买等交易。3、交易柜台（建议分为快速交易柜和综合交易柜）将传统柜面服务根据客户对业务响应速度的不同分为快速业务和普 通业务。在高柜中专门设立1-2节快速业务柜，满足部分客户对响应 要求较高的交易需求，如2-5万存取款、转帐、信用卡还款等。4、等候区客户办理业务的等候区域。与服务型网点不同，销售型网点的客户 等候区将增设刺激客户购买欲的产品宣传等措施。并在座椅空间上也 进行适当调整，以便于大堂服务销售人员与客户

10、交流。5、低柜理财区这是银行大堂专业的理财销售区，是大堂销售的实施者6、贵宾服务区高端客户的专属服务区域，也是银行高端服务的展示区域。该区域 位置设计合理，可以起到吸引大堂客户自我提升的欲望。规则三：功能分区个性化网点的功能分区除了根据上述流程化要求由网点入口向内由交易向 销售、由低端向 高端层次化规划设计外，更重要的是网点功能分区的资源配置及风格 规划设计应坚持客户导向，即根据本网点的存量客户结构和网点有效 覆盖半径内的商圈调查和客户群消费特征进行规划设计。1、分区资源配置客户化。各功能区的资源配置应根据对网点未来 可能的业务（量）分布进行规划。根据网点的客户群结构分析，大致 可以将网点分为

11、交易型、理财型和综合型等三种类型。交易型网点的 客户群以流动类人口为主，以提供传统交易为主要特征，此类网点的 自助银行和高柜为资源配置重点；理财型网点的客户群以社会中上阶 层为主，以提供理财服务为主要特征，此类网点的贵宾区（客户经理） 和理财低柜区（理财经理）为资源配置重点；综合型则兼顾上二类网 点的特征，资源配置相对均衡。2、网点分区规划应针对网点主打客户群进行个性化设计。如在高 校附近的网点应体现年青客户群的时尚诉求、高档社区附近的网点应 体现高中高端客户群的休闲访求等。规则四：服务细节人性化与传统交易型网点强调安全、服务速度不同，销售型网点在保证安 全高效地前提下，还特别重视客户体验。在

12、现代服务业中，客户体验 直接影响到客户的归属感和忠诚度，进而影响客户的消费欲。网点设计规划中应充分考虑到各类可能影响客户体验的服务细节。如婴儿车、老花镜等便民措施，如儿童娱乐区、客户愉悦区等。规则五：引导标识明确化网点建设时，设计人员、建设人员和网点工作人员对各功能区的位置和分工一定十分清楚，但客户清楚吗？如何让客户一进入网点，就能清楚知道办什么业务应该去哪个区域？1、功能区域标识明确化。网点各区域应有明确的引导标识，让客 户可以轻松区分各区的功能分工。2、标识入口可视性。各功能区的标识应能做到客户站在网点入口 就能看得见，标识的位置、悬挂方式和悬挂方向都要精心设计。规则六：设计风格品质化网点

13、装修不一定非要采用高档材料，关键在于设计风格的品质感，设计风格要做到简洁大方。品质的装修风格会直接影响网点厅堂的氛围营造，进而影 响到营业厅中服务人员和客户的心态、行为。网点，作为银行服务客户的主要渠道，也是为客户提供交易服务的 主要场合，更是创造销售机会的主阵地，网点的规划设计至关重要！以上只是笔者在指导网点规划设计时的一些粗浅体会，仅供读者参 考。【篇二：银行营业网点转型心得体会】银行营业网点转型心得体会合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措.通过这次市支行组织的服务导入培训,我受益匪浅,虽然只有短短的 几天，我感到了自已的变化很大，心态年轻了，也更有了 ji情和活力在两位优秀的

14、内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实 践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨，点评哪里做得好,哪里还做得不够我深 刻体会到，这几天的培训洗礼，触动着我的每一根神经,内心总在充斥着”服务就是银行的最大竞争力.99网点文明标准服务工作是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完 成的，整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的 微笑,温馨的话语,热情的接待，专业的服务，赢得了前来办理业务的客 户的称赞虽然只有几天的时间，前来办理业务的客户普遍反映,我们的 服务完全不一样了，于是与我们的沟通也多了，距离一下子拉近了，客户

15、 的信任肯定，也更增强了我们对提高服务的信心.网点文明标准服务导入”让我感受到了，服务就如同照镜子，我们对客 户的微笑,对客户的尊重，真正受惠的是我们自已,客户的满意能让我们 快乐的工作,每天都有一份好心情同时，通过学习，更能ji发我们不断地 完善自我，超越自我,使自已的服务更标准，更规范,更专业，这也是我们 在为自已创造一笔人生的财富，还有我们何其幸运，又 何其幸福,就现今的就业环境,我们的工作也会令许多人羡慕的,我们是 否更应该珍惜目前我们所有的一切，做一个懂得感恩的员工，努力工作, 才能真正对得起给你恩惠的人.人的一生何其短暂，当我们老了的时候，回顾起自已的工作历程，希望 工作给我们留下

16、的不仅仅是冷冰冰的存款数字,还会有如同朋友般的 客户，如同家人般的同事让我们感觉温暖.【篇三：农村商行银行转型培训心得体会】从“心”开始农商银行机制网点转型心得体会作为*市农村商业银行的一员，为商业银行的成立喜忧参半，喜的是 改制成功，意味着有更多的发展机遇，也必将迎来发展的快车道，忧 的是它毕竟是商业银行中的一名新兵，在全球经济一体化的今天，它 面临着太多太多的挑战。我们深知“穷则变、变则通、通则达”的道理，农村商业银行要提高 竞争力，要保持持续的成长力，就必须直面现实，因势而变，适时转型，不 断寻找新的价值增长点。我们的商业银行是转型，还是淘汰，答案显 而易见。转型,意味着从一种传统的、习

17、惯的模式转向一种新的陌生 的模式，但我们别无选择，必须激流勇进，奋勇向前。面对转型，每一个人都是压力与动力并存！我们营业网点人少、业 务量大，加之大家年龄偏大，每天下班时，每个人都累得筋疲力尽， 全身如同散了架一般，但是面对转型培训，我们没有退缩、没有怨言。 我们放弃照顾家人、陪伴孩子，克服这样那样的困难坚持参加培训。 培训时，我们认真聆听培训老师讲课，认真学习每一个规范动作，认 真牢记办理业务的规范流程；只要有空闲时，我们就和同事、和家人 一起反复练习普通话，一遍遍诵读规范用语，一次一次练习规范动作，单位上全体总动员，家庭里全 家齐参与。一分付出，一分收获，我们利用较短的时间学到了很多知 识，也顺利通过了第一阶段的验收。我们将培训所学，很快地运用到实际工作中，我们真诚的微笑、规 范的办理流程、标准的礼貌用语、规范的动作得到客户的称赞，这一 刻我们觉得所有的付出都是值得的！从农村信用社到农村商业银行，我想绝不是名字的简单更替，也不 前台柜员，转型培训，也不是简单的一句话、一个动作、一个流程 而是自我升华的过程，而是要有改革前行，舍我其谁的担当！是从“土”到“洋”简单转化,它必将是凤凰涅槃，浴火重生。对于我们转型培训，从新开始，更要从“心”开始！