物业管理概论(物业上岗培训）

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1、物业管理概论,主要内容,物业管理概述 物业管理的运作主体 物业管理早期介入与前期管理 物业房屋及设备管理 物业的综合管理与经营服务 居住性物业管理 经营性物业管理,第一章 物业管理概述,物业 物业管理 物业管理的产生与发展 物业管理的基本内容 和运作环节,第一节 物业,一、物业的涵义 1.广义：财产、资产、拥有物和房地产等。 2.狭义：是指单元性的房地产。 3.从物业管理的角度来讲：所谓物业就是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。,物业,二、物业的分类 1、居住物业：住宅小区、公寓、别墅等 2、商业物业：写字楼、商业中心、酒店等 3、工业物业：工业厂房、仓库等 4、其它

2、用途物业：车站、机场、医院、学校等,物业,三、物业与房地产、不动产的区别 1、联系（共同点）：物业与房地产都包含有土地、房屋及附属的设施、设备和相关场地；物业与房地产具有实物形态和资产形态。,物业,2、区别： 房地产: 指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。 不动产: 指土地及附着在土地上的人工建筑物和房 屋，由于是不可移动的，所以叫不动产。,物业,（1）使用范围不同：房地产一般指这一事物的整体， 往往在宏观上使用。例房地产体制改革而非物业体制改革。 （2）称谓的领域不同或者说适用场合不同：就一般情况来说，不动产是民法上通常使用的词汇；房地产则是在经济法和行政法及商事实务中经常使用的词汇；而物

3、业则是指房地产领域中单元性房地产概念的别称。物业是从使用角度讲，房地产、不动产是从财产等特性方面。,物业,（3）概念的外延不同：房地产概念的外延包括房地产的投资、开发、建设、销售、售后管理等整个过程。物业有时可以用来指某项具体的房地产，然而，它仅仅是指房地产的交易、售后服务等使用阶段或区域。二者有宏观与微观之别，有全体与部分之差。就是说房地产是以单纯的地产、单纯的房产及房地产三种形式结合起来存在的。而对物业来说，一块土地如不经过开发，则不能称为物业，只有被开发后连同附属物一起才统称为物业。,第二节 物业管理,一、物业管理的概念 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业

4、服务合同约定，对房屋及配套设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,物业管理,二、物业管理的性质 1、社会化：指的是它将分散的社会分工汇集起来实行统一的管理。 2、专业化：指的是由专门的管理企业通过委托合同，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。,物业管理,3、企业化：指的是通过组建物业管理公司对物业实行企业化管理和经营的过程，其核心是按照现代企业制度组建物业管理公司并运作。 4、经营型：物业管理的属性是经营，它所提供的商品就是劳务和服务，但他们所推行的则是有偿服务、合理收费。,物业管理,三、物业管理与传统的房地产管理的区别 1、管理体制不同 2、管

5、理内容不同 3、所管房屋产权结构不同 4、管理机制不同,物业管理,四、物业管理的原则 1、有偿服务原则 2、两权分离原则 3、统一管理原则 4、优胜劣汰原则 5、自治自养原则 6、权责对应原则 7、科学规范原则,第三节 物业管理的产生与发展,一、我国物业管理的诞生及发展阶段 1、萌芽阶段：1981年以前 2、探索阶段：1981-1992 1981年3月,深房集团率先成立了深圳市物业管理公司。深圳物业管理第一村：东湖丽苑。 3、蓬勃发展阶段 1993年6月，深圳市物业管理协会 4、目前待业的发展处在新的发展阶段,物业管理的产生与发展,3、蓬勃发展阶段 1993年6月，深圳市物业管理协会 1994

6、年4月，城市新建住宅小区管理办法 1994年11月，深圳经济特区住宅物业管理条例 1996年12月,福州市城市住宅小区物业管理办法 1998年10月,厦门市住宅区物业管理条例 2000年，中国物业管理协会在北京成立 2003年6月，物业管理条例 2006年9月，福建省物业管理条例 至2007年12月止，全国物业服务企业3万多家，从业人员超过300万人，福建省已有1239家物业公司，从业人员8万多人。,物业管理的产生与发展,4、目前行业的发展处在新的发展阶段 1）物业管理法治化进程加快 2007年10月1日起施行物权法、物业服务定价成本监审办法(试行) 2008年1月1日起施行劳动合同法 200

7、8年2月1日起施行住宅专项维修资金管理办法,物业管理的产生与发展,2009年10月1日起施行最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释 2010年1月1日起施行业主大会和业主委员会指导规则 2011年1月1日起施行物业承接查验办法,物业管理的产生与发展,2）物业管理规模不断扩大，服务领域愈加宽广 物业管理覆盖到不动产管理的所有领域 3）物业管理师制度开始实施，职业队伍建设提上重要日程 全国共有1119名从业人员取得物业管理师资格 4）业主维权意识逐渐增强，维权方式渐趋理性,物业管理的产生与发展,二、我国物

8、业管理的现状 1、相关主体的法律关系需进一步明确 2、物业服务企业服务意识不强 3、业主委员会缺少制约 4、业主自律机制不完善,物业管理的产生与发展,二、物业管理发展的作用 1、有利于促进经济增长 2、有利于提高人民群众居住质量 3、有利于增加就业 4、业主自律机制不完善,第四节 物业管理的基本内容和运作环节,一、物业管理的基本内容 按照服务的性质和提供服务的方式来划分，可以分为： 常规性的公共服务 针对性的专项服务 委托性的特约服务,物业管理的基本内容和运作环节,（一）、常规性的公共服务 1、房屋建筑主体的管理 2、房屋设备设施的管理 3、环境卫生的管理 4、绿化管理 5、安全防范管理 6、

9、消防管理 7、车辆道路管理,物业管理的基本内容和运作环节,（二）、针对性的专项服务 是指物业管理公司为改善和提高住用人的工作和生活条件，面向广大的住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。 特点：物业管理公司事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布出来，当住用人需要某种服务时就可以任意选择。专项服务实质上是一种代理业务，为住用人提供工作和生活方便。专项服务是物业服务企业开展多种经营的主渠道。,物业管理的基本内容和运作环节,（三）、委托性的特约服务 特约服务是为了满足物业产权人、使用人个别需要并受其委托而提供的服务。通常是指在物业管理合同中未要求,物业管理公

10、司在专项服务中也未设立,而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业管理公司应在可能的情况下尽量满足其需要，提供特约服务。 特约服务实际上是专项服务的补充和完善。当某一项服务有较多的用户需求时，物业管理公司就会将此项特约服务纳入专项服务之中。,物业管理的基本内容和运作环节,二、物业管理的基本环节 （一）筹划阶段 1、物业管理的早期介入 2、选聘物业服务企业 3、机构设置和人力资源配备 4、规章制度的制定,物业管理的基本内容和运作环节,（二）启动阶段 1、物业的接管验收 2、迎接用户入住 3、建立物业档案资料,物业管理的基本内容和运作环节,（三）日常运作阶段 1、日常管理与维修养护 2、综

11、合经营服务 3、系统的协调,第二章 物业管理的运作主体,物业服务企业 业主大会与业主委员会 房地产行政主管部门与行业协会 物业管理相关部门,第一节 物业服务企业,一、物业服务企业的性质与模式 （一）物业服务企业的性质 1、是实施物业管理的主体 2、以服务为核心的第三产业 3、实行自主经营、独立核算、自负盈亏,物业服务企业,（二）物业服务企业的模式 1、按其存在的形式划分 2、按服务范围划分 3、按投资主体划分 4、按企业规划大小划分 5、按经营性质划分 6、按股东出资形式分类,物业服务企业,（三）物业服务企业管理服务的种类 1、委托管理服务型 2、顾问管理服务型 3、自主经营服务型 4、自建自

12、营型 5、公房管理与物业管理混合型,物业服务企业,二、物业服务企业的设立 （一）物业服务企业的注册登记 （二）物业服务企业的资质管理 一级国家建设部 二级省建设厅 三级设区的市人民政府房地产主管部门,物业服务企业,资质等级： 国家标准：注册资本 中级职称 管理面积 范围 一级：500万20 万方 各类 （200+100+15+50） 二级：30010 30、8 （100+50+8+20） 三级：505 20、5,物业服务企业,二、物业服务企业的机构设置 （一）物业服务企业机构设置的原则 1、目标原则 2、分工协作原则 3、权责对应原则 4、统一领导、分级管理原则 5、统一指挥原则 6、有效管理

13、幅度原则,物业服务企业,（二）物业服务企业的组织形式 1、直线式 2、直线职能式 3、事业部制 4、矩阵式,物业服务企业,（二）物业服务企业的组织机构设置 1、有限责任公司的领导机构 1）股东会 2）董事会 3）经理 4）监事会,物业服务企业,2、管理部门主要机构及职责 1）办公室 2）财务部 3）工程部 4）综合管理部 5）秩序维护部（保安部） 6）保洁绿化部 7）经营发展部,物业服务企业,四、物业服务企业的权利及义务 （一）物业服务企业的权利 1、根据政府及主管部门颁布的法规、法令、标准，并结合物业实际情况，制定物业管理的规则。 2、依照物业管理服务合同中约定的管理项目、内容，有关条款的规

14、定，对物业实施有效管理。 3、依照物业管理服务合同的约定条款及政府主管部门的规定，收取管理服务费用。,物业服务企业,4、依据物业管理法规规定、服务合同中的相关条款及业主公约，制止违反物业管理规章制度的行为，或向政府主管部门报告，协助处理违规行为。 5、依据法规及服务合同的约定条款，有权要求业主委员会协助管理。 6、依据物业管理法规，有权选聘社会化专业公司承担专项管理服务，但不得将管理责任转移给第三方。 7、依据物业管理法规，可以从事多种经营活动，以其收益补充物来管理服务经费的不足。 8、有权拒绝不合理的收费和摊派。,物业服务企业,（二）物业服务企业的义务 1、严格遵循物业管理法规的规定，规范运

15、作。 2、履行物业服务合同约定的内容和标准，实施管理和服务。 3、接受业主委员会、业主的监督，认真听取业主及业主委员会的意见和建议。 4、协助业主委员会开展社区文化活动。 5、接受政府有关部门的监督与指导。,物业服务企业,五、物业管理人员的素质要求与培训 （一）物业管理人员的基本素质与要求 （二）物业服务企业部门经理必备知识与能力要求 （三）物业管理人员的培训,第二节 业主大会与业主委员会,一、业主 （一）业主及其权利义务 业主：房屋的所有权人 1、业主在物业管理活动中享有下列权利 1）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务 2）提议招开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议

16、 经20%以上的业主提议，业主委员会应当组织如开业主大会临时会议。,业主大会与业主委员会,3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议 4）参加业主大会会议，行使投票权 5）选举业主委员会委员，并享有被选举权 6）监督业主委员会的工作 7）监督物业服务企业履行物业服务合同 8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权 9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用 10）法律、法规规定的其他权利,业主大会与业主委员会,2、业主在物业管理活动中履行以下义务 1）遵守业主公约，业主大会议事规则 2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共

17、用设施设备的使用，公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度 3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定 4）按照国家有关规定交纳专项维修资金 5）按时交纳物业服务费用 6）法律、法规规定的其他义务,业主大会与业主委员会,（二）非业主使用人及其权利义务 非业主使用人是指不拥有物业的所有权，但通过某种形式（如签订租赁合同）而获得物业使用权，并实际使用物业的人。 1、受租赁合同的一定限制 2、享有物业管理委托合同约定的权利、义务,业主大会与业主委员会,二、业主大会和业主委员会 （一）业主大会 物业管理区域内全体业主组成业主大会 1、业主大会的成立 1）业主入住率达到物业总建筑面积的50

18、% 2）竣工验收合格投入使用满二年的物业,业主大会与业主委员会,2、业主大会职责 1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则 2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作 3）选聘、解聘物业管理企业 4）决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施 5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度 6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责,业主大会与业主委员会,（二）业主委员会 1、业主委员会的登记成立 选举产生之日起30日内 2、业主委员会的职责 1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况 2）代表业主与业主大会

19、选聘的物业管理企业签订物业服务合同 3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同 4）监督业主公约的实施 5）业主大会赋予的其他职责,业主大会与业主委员会,3、业主委员会成员的条件 1）本物业管理区域的成年业主 2）遵守法律法规、业主大会章程、业主公约 3）品行端正，热心公益事业、责任心强 4）具有一定组织能力 5）具备必要业主委员会工作时间 业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。,业主大会与业主委员会,4、业主委员会运作中的一些相关规定 1）业主委员会的换届 每届任期不超过5年，任期届满前3个月，负责组织召开业主大会会议，进行换届选举。 2）业

20、主委员会会议 业主委员会主任认为有必要或者经1/3以上的业主委员会成员提议，应及时召开业主委员会会议，一般情况下，每半年至少召开一次为主委员会会议。,业主大会与业主委员会,3）业主委员会成员资格的变更、终止 业主委员会委员有下列情况之一的，由业主委员会三分之一以上委员或者持有20%以上投票权数的业主提议，业主大会或者业主委员会根据业主大会的授权，可以决定是否终止其委员资格： A、以书面方式提出辞职请求的； B、不履行委员职责的； C、利用委员资格谋取私利的； D、拒不履行业主义务的； E、侵害他人合法权益的； F、因其他原因不宜担任业主委员会委员的。,业主大会与业主委员会,有下列情况之一的，业

21、主委员会委员资格自行终止：A、因物业转让、灭失等原因不再是业主的；B、丧失民事行为能力的；C、依法被限制人身自由的；D、法律、法规以及管理规约规定的其他情形。,业主大会与业主委员会,4）业主大会决议和业主委员会决议效力 对全体业主具有约束力 产生的民事责任，由全体业主承担 不得与国家的法律法规政策相抵触 5）业主委员会印章的管理和使用 专人保管,第三节 房地产行政主管部门与行业协会,一、房地产行政管理与行业协会涵义 房地产行政管理对物业管理实行行业管理，是指国家或国家行政机关依据有关的法律、法规和政策以法律手段、行政手段，建立和完善物业管理的正常秩序，培育和规范物业管理市场，促使物业管理行业健

22、康发展、使之有利于国家经济发展和房地产体制改革，有利于提高城市管理和社区管理水平，有利于满足业主、使用人对于物业保值增值和日益增长的物业管理服务需求。,房地产行政主管部门与行业协会,行业协会则是物业服务企业依法自行组织的行业性社会团体，遵照国家的有关法律、法规和政策，维护物业服务企业的合法权益，规范物业服务企业的运作，推进行业内的上情下达、下情上达、横向沟通和国（境）内外同行交流，引进新理念、新技术、新经验、新方法，不断增强行业整体素质。,房地产行政主管部门与行业协会,二、房地产行政主管部门 （一）房地产行政管理的职能 1、指导 2、立法 3、协调 4、服务 5、执法 6、调控,房地产行政主管

23、部门与行业协会,（二）房地产行政管理部门的设置 1、国家建设部 2、省、市房地产行政管理部门 3、区、县房地产行政管理部门 4、房管办事处（或物业管理站）,房地产行政主管部门与行业协会,三、行业协会 （一）行业协会概述 首家行业协会1993年6月30日深圳市物业管理协会成立 （二）行业协会的作用 1、桥梁和纽带的作用 2、调研和督察作用 3、交流和服务作用,第四节 物业管理相关部门,一、物业管理相关行政管理部门 包括建设、规划、市政、公用、电力、邮电、环卫、环保、园林、住宅、卫生、公安、物价、工商、税务等部门 二、街道办事处、乡镇人民政府 物业管理是城市管理和社区管理的组成部分，要接受监督、指

24、导。,物业管理相关部门,按漳州市物业管理规定中的主要职责有： （一）负责检查、监督居(村)民委员会物业管理工作 （二）负责筹建业主大会并指导成立业主委员会，负责解散业主大会后的财产清算工作； （三）加强对物业服务企业、业主大会和业主委员会的日常监管，协调物业管理与社区建设之间的关系，协调处理业主委员会与业主、业主与业主之间的纠纷投诉； （四）积极引导旧住宅小区成立业主大会，改善基础条件，逐步推行物业管理； （五）负责辖区内物业服务企业三级（含暂定三级）资质检查的初审工作。,物业管理相关部门,三、居民委员会 按漳州市物业管理规定中的主要职责有： （一）负责对辖区内业主大会、业主委员会进行指导、协

25、调和监督； （二）负责监督业主委员会做好物业服务合同终止的物业管理移交工作； （三）派员参加解散业主大会后的财产清算工作； （四）对已经自然形成且无争议的区域，负责向县（市、区）房地产行政主管部门书面提议确认物业管理区域； （五）协调处理业主与业主、业主与业主委员会、业主与物业服务企业之间的纠纷。 四、业主大会自治管理、企业专业管理和居委会社区管理的“三结合”,第三章 物业管理的早期介入与前期管理,物业管理的早期介入 物业的接管与验收 用户入伙与装修管理 物业的档案资料管理,第一节 物业管理的早期介入,一、早期介入的作用 1、有利于优化设计，完善设计细节 2、有利于提高房屋建造质量 3、有利于

26、保证物业的使用功能 4、有利于加强对所管物业的全面了解 5、早期介入有利于后期管理工作的进行 6、有利于树立物业服务企业的形象,物业管理的早期介入,二、早期介入的工作内容 1、规划设计阶段的介入 2、现场施工阶段的介入 3、组建物业公司（管理处）阶段的介入,第二节 物业的接管与验收,一、竣工验收与接管验收的区别 1、验收的目的不同 接管验收是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验；竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。 2、验收条件不同 接管验收的首要条件是竣工验收合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用；竣工验收的首要条

27、件是工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满足使用等。,物业的接管与验收,3、交接对象不同 接管验收是由物业管理公司接管业主移交的物业;竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业。 4、性质不同 接管验收是企业行为，竣工验收是政府行为。 5、所处的阶段不同,竣工验收,施工单位,开发企业建设单位,物业企业,接管验收,物业的接管与验收,二、接管验收的作用 1、明确交接双方的责、权、利关系 2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护自身和业主的利益 3、为后期管理创造条件,物业的接管与验收,三、接管验收应提交的资料 1、产权资料 2、技术资料,物业的接管与验收,四、接管验收的标准 （一）新建房

28、屋的接管验收标准 （二）原有房屋的接管验收标准 中华人民共和国行业标准房屋接管验收标准,物业的接管与验收,五、接管验收的程序 1、新建房屋的接管验收程序 建设单位书面提请接管单位进行接管。 接管单位对照接管验收应具备的三项条件和产权资料、技术资料进行审核。 接管单位会同建设单位,对房屋主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电气、水卫消防、采暖、附属工程及其他部分的质量与使用功能进行检验。,物业的接管与验收,对于检验中发现的质量问题，双方约定补偿和处理的责任。 经检验合格后，接管单位应在7日内签署验收合格凭证，并及时签发接管文件。 2、原有房屋接管验收程序 移交人应书面提请接管单位接管验收。 接管

29、单位对照接管验收应具备的二项条件和产权资料、技术资料进行审核。 接管单位会同移交人对原有房屋的质量和使用功能进行检验。,物业的接管与验收,对检验中发现的危、损问题：属于危险房屋的，由移交人负责解危；属于损坏房屋的，由移交人与接管单位协商；属于法院判决没收并通知接管的，按法院判决办理。 交接双方共同清点房屋、装修、设备和其他附着物，核实房屋使用情况。 经检验符合要求的房屋，接管单位应签署验收合格凭证，签发接管文件。 如有产权转移，接管单位还应办理房屋所有权转移登记。,物业的接管与验收,六、物业接管验收中应注意的事项 1、物业服务企业要选派素质高、业务精、对工作认真负责的管理人员和技术人员参加验收

30、工作。 2、物业服务企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。 3、在接管验收过程中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修，直至完全合格。 4、落实物业的保修事宜,物业的接管与验收,5、开发商应向物业服务企业移交整套图样资料，包括产权资料和技术资料。 6、物业服务企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。 7、接管验收符合要求后，物业服务企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。,第三节 用户入伙与装修管理,一、入伙 入伙就是业主领取钥匙，接房入住。 （一）入伙流程 （二）入伙资料

31、准备,用户入伙与装修管理,二、装修管理 （一）业主装修申请表 （二）装修管理规定 1、申报程序 2、装修管理要求 3、装修验收检查 4、批准权限,第四节 物业的档案资料管理,一、物业的档案资料 物业的档案资料指物业服务企业在物业管理的全部活动中形成的作为原始记录保存起来以备查考的方案、图像以及其他各种方式和载体的文件材料的总和。,物业的档案资料管理,二、物业档案资料的管理 （一）物业档案资料管理的概念 （二）物业档案资料管理的作用 1、凭证作用 2、参考作用 （三）物业档案资料管理的特点,物业的档案资料管理,（三）物业档案资料管理的特点 1、动态性 2、基础性 1）现代化管理的基础 2）物业管

32、理水平的标志,物业的档案资料管理,（四）物业档案资料管理的基本要求 1、保证档案资料的完整、准确、新鲜、安全 2、建立目录方便查询 3、按时存档，定期检查,物业的档案资料管理,（五）物业档案资料管理的程序 1、收集建立 2、分类归档 3、检索运用 4、保管移交,第四章 物业的房屋及设备管理,房屋的修缮管理 物业的设备管理,第一节 房屋的修缮管理,是物业管理中的基础管理，包括施工管理、质量管理、料具管理、安全管理、资金管理等。 一、房屋修缮管理的作用 使用功能、安全性能、使用寿命、居住质量、保值、增值等等,房屋的修缮管理,二、房屋修缮管理的基础知识 （一）房屋的分类 （二）房屋完损等级的评定,房

33、屋的修缮管理,（三）房屋修缮管理的原则 1、确保房屋完好 2、改善使用功能 3、提高使用效益 （四）房屋修缮标准 （五）房屋修缮工程的分类,房屋的修缮管理,三、房屋修缮管理的实施 1、机构设置 一般由物业服务企业的修缮部门全面负责，中大修工程可委托专业建筑工程公司。 2、房屋修缮管理制度规定 1）修缮责任的划分,房屋的修缮管理,2）报修 业户报修、业主代表报修、业主委员会成员报修 业户报修分为急修项目和一般项目。 急修项目：房屋结构性损坏而发生危险的排险解危；因室内线路故障而引起的停电和漏电；因水箱水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水；水泥楼板、扶梯踏步板断裂和阳台、晒台扶梯

34、等各种扶手栏杆松动、损坏；其他属于危险性急修项目。,房屋的修缮管理,一般项目： 各类钢、木门窗损坏；水、电设备零件损坏；屋面渗漏水；水落管、污水管堵塞和水盘等设备漏水；其他属于小修养护和便民服务范围的项目。,第二节 物业的设备管理,一、物业设备的概念及分类 （一）物业设备的概念 是指附属于建筑物的各类设备的总称。 （二）物业设备的分类 1、物业建筑设备 包括供水设备、排水设备、热水供应设备、消防设备、燃气设备、供暖、制冷和通风设备系统。,物业的设备管理,2、物业建筑电气工程设备 包括： 供电设备 弱电设备 运输设备 防雷设备,物业的设备管理,二、物业设备管理的内容、方式和意义 （一）物业设备管

35、理的内容 1、物业设备基础资料管理 2、物业设备的运行管理 3、物业设备维修管理,物业的设备管理,（二）物业设备管理方式 1、建立设备管理账册和重要设备的技术档案 2、建立设备卡 3、建立定期检查、维修、保养制度 4、建立物业设备大、中修工程的验收制度，积累有关的技术资料,物业的设备管理,5、建立物业设备的更新、调拨、增添、改变、改造、报废等方面的规划和审批制度 6、建立承租户保管房屋设备的责任制度 7、建立每年年末对物业设备进行清查、核对和使用鉴定的制度，遇有缺损现象应采取必要措施，及时加以解决,物业的设备管理,（三）物业设备管理的意义 1、物业设备管理是人们生产、生活、学习正常进行的有力保

36、障 2、物业设备管理是延长设备使用寿命、保障设备安全运行的保证 3、物业设备管理是城市文明建设和发展的需要 4、物业设备管理能强化物业服务企业的基础建设,物业的设备管理,三、物业设备的保养与维修 （一）物业设备的保养 1、日常维护保养 设备的日常保养由操作者负责，班前班后由操作工人认真检查。擦拭设备各处或注油保养，设备经常保持润滑、清洁。班中设备发生故障，要及时排除，并认真做好交接班记录。,物业的设备管理,2、一级保养：由设备的操作人员、维修人员按计划进行的保养维修工作。 3、二级保养：以维修工人为主，操作工人参加，对设备进行全面清洗、部分解体检查和局部修理、更换和修复磨损零件，使设备能够达到

37、完好状态的保养 4、设备点检：是指根据要求利用检测仪器、设备或人的感觉器官，对某些关键部位进行的检查,物业的设备管理,三、设备的维修工程 1、零修维修工程 2、中修工程：更换率一般为10%-20% 3、大修工程：更换率一般不超过30% 4、设备更新与技术改造,物业的设备管理,三、物业设备管理制度 （一）岗位责任制 （二）物业设备设施管理制度 1、值班制度 2、接管验收制度 3、预防性计划维修保养制度 4、交接班制度 5、报告记录制度,第五章 物业的综合管理与经营服务,物业综合管理概述 安全管理 物业环境管理 物业综合经营服务,第一节 物业综合管理概述,一、物业综合管理的概念 是指除房屋建筑主体

38、管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括环境（保洁、绿化）管理、安全（治安、消防、车辆及道路）管理等 房屋建筑主体管理才房屋设备设施管理是对物的管理 综合管理则是对人的服务与管理,物业综合管理概述,二、物业综合管理的特点 物业综合服务除具有物业管理委托性和有偿性的基本特点外，还具有以下3个特点： 1、综合性强 2、专业性强 3、政策性强,物业综合管理概述,三、物业综合管理的运作与管理 1、物业综合管理的运作形式 1）委托专业服务公司 2）自行组建专业服务队伍 2、物业综合服务的管理 1）确保国家有前规定与行业标准的执行 2）规范服务人员的行为 3）明确服务对象的权利和义务,第二节

39、 安全管理,物业安全管理包括安全防范管理、消防管理、车辆管理三个方面。 一、安全防范 （一）安全防范管理的含义和特点 1、安全防范管理的含义 安全防范管理就是指物业公司为防盗、防破坏、防意外及人为突发事故而对所管理的物业进行的一系列管理活动。,安全管理,2、安全防范管理的含义 1）安全防范工作难度大 2）服务性强 （二）安全防范管理的机构设置与岗位职责 1、机构设置 2、岗位职责,安全管理,（三）安全防范管理的主要内容 1、门卫安防管理 2、巡逻安防管理 3、电视监控管理,安全管理,二、消防管理 （一）消防管理的目的与方针 1、消防管理的目的：预防物业为灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主

40、和使用人的生产和生活提供安全环境，增强城市居民的安全感，保证其生命和财产的安全。 2、消防管理的方针：预防为主，防消结合,安全管理,（二）消防管理机构设置与职责划分 1、机构设置 2、岗位职责 1）第一责任人：法定代表人或主要负责人 2）专职消防管理人员 3）义务消防人员：全体员工,安全管理,（三）消防管理的主要内容 1、制定完善的消防制度 1）消防中心值班制度 2）防火档案制度 3）消防岗位责任制度 4）消防安全检查制度 5）专职消防员的定期训练和演习制度 6）其他有关消防的规定,安全管理,2、消防设备的管理 （四）高层建筑的消防管理 1、高层建筑消防的特点 1）耐火极限低 2）火险因素多

41、3）火势蔓延快 4）扑救难度大 5）疏散困难,安全管理,2、高层建筑消防管理的主要措施 1）防火分隔 2）做好安全疏散的准备工作 3）设备自动报警设施 4）设置火灾事故照明和疏散标志,安全管理,三、车辆管理 1、车辆行驶和停放管理 2、停车场管理,第三节 物业环境管理,一、保洁管理 （一）保洁管理的机构设置 （二）保洁管理工作的主要内容 1、制定管理制度 2、制定保洁工作计划 3、好卫生设施建设 4、加强环境卫生的宣传教育,物业环境管理,（三）保洁管理的工作标准 1、做到“五定”：定人、定地点、定时间、定任务、定质量 2、做到“七净”、“六无”： 七净：路面净、路沿净、人行道净、雨（污）水井口

42、净、树根净、电线杆净、墙根净 六无：无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物 3、垃圾日产日清,物业环境管理,二、物业环境的绿化管理 （一）绿化的功能 1、防风、防尘、保护生态环境 2、净化空气，降低噪声，改善环境 3、改善小气候，调节温度，缓解城市热岛效应 4、美联物业区域和城市环境 5、提供休闲健身场所，陶冶人们道德情操,物业环境管理,（二）物业环境绿化系统的组成 绿化系统是指不同规模、不同种类的绿地，按点、线、面相结合的原则，组成的相互协调的有机体系。一般由以下部分组成： 1）公共绿地 2）公共建筑和公用设施绿地 3）住宅旁和庭院绿地 4）街道绿地 5

43、）竖向绿化,物业环境管理,（三）绿化管理的基本内容 1、搞好绿化的养护管理工作 1）浇水 2）施肥 3）整形、修剪 4）除草、松土 5）病虫害防治,物业环境管理,2、制定绿化管理规定 （四）绿化管理的质量要求和考核指标 1、绿化管理的质量要求 1）树木生长茂盛无枯枝 2）树形美观完整无倾斜 3）绿篱修剪整齐无缺枝 4）花坛土壤疏松无垃圾,物业环境管理,5）草坪平整清洁无杂草 6）小品保持完好无缺损 2、绿化管理的考核指标 1）居住区绿化标准：全国城市文明住宅小区达标考评实施细则规定，住宅小区人均公用绿地应达到每个居民平均占有1.5平方米以上，绿化率要达到30%，绿化覆盖率要达到25%以上 2）

44、树木成活率：除新树苗为95%外，应达到100%,物业环境管理,3）树木倾斜程度：新种树木高度1M处倾斜超过10CM的树木不超过树木总数的2% 4）遭各类虫害的树木不超过树木总数的2% 5）无枯枝败叶 6）绿化围护设施无缺损 7）绿化整洁无杂物,第四节 物业综合经营服务,一、物业综合经营服务概述 （一）物业综合经营服务的含义 物业综合经营服务是指与房屋楼宇及住宅小区的住（用）户生活、工作、生产相配套的一些经营服务,包括商业网点、文化教育、卫生、娱乐、体育等公共设施的建立、开设和经营,以及为方便住（用）户生活而开展的多种特约便民和经营服务。,物业综合经营服务,（二）物业综合经营服务的特点 服务项目

45、多样化和服务全方位，成为综合服务最显著的特点。 1、服务消费的连锁性 如：提供装修服务，就紧跟垃圾清运服务 提供停车场服务，就配套洗车服务,物业综合经营服务,2、服务对象欲望需求的不可替代性 服务需求因业主情况的不同而各不相同。如双职工家庭会要求托幼服务，老弱病残者会要求特殊服务 3、居住水平提高带来“需求层次上升”,物业综合经营服务,（三）物业综合经营服务的基本要求 高效、优质。必须满足下列四方面的要求： 1）效用 2）方便 3）态度 4）满意,物业综合经营服务,二、物业综合经营服务的运作 （一）综合经营服务的条件 硬件：资金的场所 软件：经营内容或项目，经营思路和体制 具体如下： 1、筹措

46、资金 2、寻找场地,物业综合经营服务,3、选择经营内容和项目 1）日常生活类优先 2）消费周期短、利用频繁的项目优先 3）易损易耗品优先 4）优势特色项目优先 5）中介服务优先:保姆、钟点工、买卖中介 4、经营思路和体制,物业综合经营服务,（二）综合经营服务的市场预测 1、综合经营服务项目的市场需求量预测 2、综合经营服务项目的技术发展预测 3、对企业自己应提供的经营服务项目数量进行预测,物业综合经营服务,（三）综合经营服务中的注意事项 1、注意协调各方面的关系 2、注意经营服务的质量 3、注意避免污染环境,第六章 居住性物业管理,住宅小区的物业管理 花园别墅的物业管理 高级公寓的物业管理,第

47、一节 住宅小区的物业管理,一、住宅小区的含义及特点 （一）住宅小区的含义 是指按照统一规划、合理布局、综合开发、配套建设的原则开发建设起来的，并达到一定的规模，具有比较齐全的公共配套设施的居住区域。 从功能上看，它是一个集居住、社会、服务、经济等功能于一体的住宅小区。,住宅小区的物业管理,（二）住宅小区的特点 1、居住功能单一，相对封闭独立 2、住宅小区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化 3、住宅小区房屋产权多元化，公用设施社会化 4、规划建设合理，配套设施齐全，居住方便,住宅小区的物业管理,二、住宅小区物业管理目标和要求 （一）住宅小区物业管理的目标 1、实现住宅小区的经济效益

48、 2、实现住宅小区的社会效益 3、实现住宅小区的环境效益 4、实现住宅小区的心理效益,住宅小区的物业管理,（二）住宅小区物业管理的要求 1、物质环境管理的要求 1）增强住宅功能 2）搞好小区配套设施 3）创造优美的环境 2、社会环境管理的要求 3、以改革、开拓精神探索住宅小区物业管理新思路,住宅小区的物业管理,三、住宅小区物业管理的内容和原则 （一）住宅小区物业管理的内容 包括对住宅小区居民和住宅小区内的房屋建筑及设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安、环境等方面的管理。,住宅小区的物业管理,（二）住宅小区物业管理的原则 1、坚持以人为本，服务第一的原则 2、所有权与经营权、管理权相分离的

49、原则 3、专业化管理与民主管理相结合的原则 4、综合管理的原则 5、有偿服务，合理负担的原则 6、竞争择优的原则,住宅小区的物业管理,四、住宅小区的文明建设 （一）住宅小区文明建设的重要性 （二）如何抓好住宅小区的文明建设 1、抓好住宅小区的物质环境的改善和提高 2、完善服务体系，做小区居民的贴心人 3、制订小区文明公约 4、开民丰富多彩的社区文化活动 5、进一步拓展文明建设的深度,住宅小区的物业管理,五、住宅小区的达标考评 1990年建设部颁布了全国城市文明住宅小区标准。 1992年首批全国文明住宅小区28个，其中8个被授予“全国模范文明住宅小区” 1995年建设部对原标准进行了修改 200

50、0年5月25日建设部发布了新的全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则,住宅小区的物业管理,全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则,住宅小区的物业管理,六、住宅小区物业管理经费来源及使用管理 （一）住宅小区物业管理经费来源 1、物业服务收费 2、专项维修资金 3、开发商给予一定的资金支持 1）启动资金 2）质量保证金,住宅小区的物业管理,4、政府多方面的支持 5、特约服务费 （二）住宅小区物业服务费用的管理,第二节 花园别墅的物业管理,一、花园别墅的含义及特点 （一）花园别墅的含义 一般指带有庭院（花园）的二至三层的独居式住宅。分独立式、连体式 （二）花园别墅的特点 1、建筑式样 2、室内装修

51、3、室外环境,花园别墅的物业管理,二、花园别墅的管理服务要求 （一）管理服务的特点 1、管理水准高 2、特约服务多 3、环境氛围雅,花园别墅的物业管理,（二）管理服务的内容和要求 1、保护别墅小区整体规划的完整性 2、认真做好别墅养护和设备设施的维修工作 3、安全保卫和消防系统的管理应具有秘密性、安全性和技术性 4、环境和车辆管理 5、开发特约性服务和开展经营性活动,第三节 高级公寓的物业管理,一、高级公寓的含义及特点 （一）高级公寓的含义 一般指具有分层住宅形态，各有室号及专门出入，成为各个独立居住单位的物业。 （二）高级公寓的特点 1、既具有封闭性又具有共处性 2、业主和住户具有多国籍性,

52、高级公寓的物业管理,二、高级公寓管理服务的特点 1、管理服务的市场化程度高 2、管理服务的涉外性与高标准 三、高级公寓的管理服务要求 （一）重视前期物业管理 （二）日常管理服务的要点 1、房屋和设备保养维修要及时到位,高级公寓的物业管理,2、配套建设要逐步完善 3、特约性服务力求项目多，服务全 4、保安、消防服务管理措施得当，制度要严 5、关注业主和住户的公共交往,第七章 经营性物业管理,经营性物业管理概述 写字楼的物业管理与服务 商业物业的管理,第一节 经营性物业管理概述,一、经营性物业管理的内容 所谓经营性物业管理是指以经营性房屋为主体对象的物业管理，其管理的特点是由经营性物业的特点决定的

53、。普遍存在于写字楼、零售商业中心以及其他可出租物业的管理中。,经营性物业管理概述,内容： 1、制定管理计划 1）确立目标 2）物业管理状况的检查 3）形成租金方案和出租策略 4）提出预算（包括管理费） 5）物业服务合同 6）物业管理的记录和控制,经营性物业管理概述,2、加强物业管理的宣传以提升物业租金 3、制订收租方法 4、物业的维修 5、安全防范,经营性物业管理概述,二、经营性物业的收入与费用 （一）经营性物业的收入： 经营收入：指出租建筑物楼面和其附属配套设施设备的租金收入 其他业务收入：包括管理费、附属性的餐饮、购物、商务中心、交通等项服务所得。,经营性物业管理概述,（二）经营性物业的费

54、用支出： 1、建筑物的维修养护费用 2、设备设施的维修养护费用 3、提供各种服务所需投入的费用 4、有关的税费：包括房产税、营业税、城市建设维护税、教育附加费、土地使用税等。,第二节 写字楼的物业管理与服务,一、高层楼宇的含义与特点 （一）高层楼宇的含义 是指那些层数多、高度大的用于生产、经营和居住用途的人工建筑物。 中国民用建筑设计通则（GB 503522005）将住宅建筑依层数划分为：一层至三层为低层住宅，四层至六层为多层住宅，七层至九层为中高层住宅，超过十层的住宅建筑和超过24米高的其他民用建筑为高层建筑。,写字楼的物业管理与服务,1972年国际高层建筑会议将高层建筑分为4类： 第一类为

55、916层（最高50米） 第二类为1725层（最高75米) 第三类为2640层（最高100米） 第四类为40层以上(高于100米）,写字楼的物业管理与服务,（二）高层建筑的特点 1、建筑规模大、标准高 2、人口集中，涉及面广 3、设施设备复杂，专业化程度高 4、集多功能于一体，综合性强,写字楼的物业管理与服务,二、写字楼的含义与类型 （一）写字楼的含义 所谓写字楼是指供各种政府机构的行政管理人员和企事业的职员输行政事务和从事业务活动的楼宇。 （二）写字楼的类型 1、甲级写字楼 2、乙级写字楼 3、丙级写字楼,写字楼的物业管理与服务,三、写字楼的特点 1、大多建于城市中心的繁华地带 2、建筑规模大

56、，办公单位集中，人口密度大 3、建筑、设备既现代又先进 4、功能齐全，自成体系 5、使用时间集中，人员流动性大 6、经营管理要求高、时效性强,写字楼的物业管理与服务,四、写字楼物业管理的目标 1、在管理过程中，首先要为业主和用户创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作与生活环境 2、应确保延长大楼使用年限及其功能的正常发挥 3、完善的写字楼管理应不仅使物业保值，而且还可以使物业增值 4、写字楼管理应与“全国物业管理示范大厦标准”要求相结合,写字楼的物业管理与服务,五、写字楼物业管理服务的内容与要求 围绕“安全、舒适、快捷”六字展开 （一）制定写字楼的管理规划 （二）写字楼使用前的准备工作,写字楼的

57、物业管理与服务,（三）写字楼的维护维修与环境管理 1、装修监督管理 2、房屋管理及维修养护 3、设备管理及维修养护 4、清洁服务 5、绿化服务 6、保安服务,写字楼的物业管理与服务,（四）写字楼的商务服务 1、硬件服务 2、软件服务 （五）写字楼的客户服务 主要指前台服务,第三节 商业物业的管理,一、商业物业的含义及类型 （一）商业物业的含义 所谓商业物业是指供商业流通和运行经济流动的物业及其附属的设备、设施。 （二）商业物业的类型 1、从商业结构上分：敞开型、封闭型 2、从建筑功能上分：综合性的商业购物中心、商住两用型的物业 3、从物业的档次上分：经济型、豪华型,商业物业的管理,二、商业物业

58、的特点和商业物业管理服务的特点 （一）商业物业的特点 1、商业楼宇要精心策划，合理布局 2、建筑结构设计要新颖、别致，有特色 3、选址和规模要满足不同层次的需要,商业物业的管理,（二）商业物业管理服务的特点 1、要保持商业楼宇的美观、整洁、有序 2、具有齐全、先进的设备、设施 3、加强保安工作 4、商业楼宇管理服务要按照同经营者签定的契约实施,商业物业的管理,三、商业楼宇物业管理的要求 （一）应具有良好的形象 1、商业楼宇必须具有良好的形体环境和商业特色 2、商业楼宇的良好形象是潜在销售额 3、商业楼宇的良好形象是潜在的资产,商业物业的管理,（二）建立商业楼宇识别体系 企业识别系统是强化商业企业形象的一种重要方式，包括：理念识别体系、视角识别体系、行业识别体系。 （三）商业楼宇安全保卫服务要求高 1、综合性强 2、服务性强 3、保安人员素质要求高,商业物业的管理,四、商业楼宇管理服务的对象 1、楼宇与设备、设施的养护及维修管理 2、环境卫生及绿化管理 3、安全防范管理 4、广告管理 5、装修管理 6、租赁管理及合同管理,谢谢各位！,