投诉处理技巧培训PPT课件

《投诉处理技巧培训PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《投诉处理技巧培训PPT课件（49页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、投诉处理技巧培训,课程介绍-我们的学习旅程,目标：了解旧识、掌握新知、技能示范、熟练运用 课时：1天 方法：讲师讲授、分组研讨、案例演练 大纲： 第一讲：一般投诉处理技巧 第二讲：投诉处理的标准篇 第三讲：典型投诉处理案例分享篇 收获：掌握投诉处理的相关理念；掌握投诉处理的标准；掌握疑难投诉处理的相关知识；掌握相关法律法规知识。,客户 服务 业务/产品 情绪 满意度 ,关于投诉的第一联想？,一般投诉处理技能,有效处理客户投诉的意义(理念层面）,有效处理客户投诉的五步骤,课程大纲,客户投诉的原因分析,认知客户服务,为满足客户的需求，服务人员与客户在接触的过程中所产生的一系列的行为与表现，最终服务

2、人员与客户形成良好的互动，实现客户满意。,服务的主体服务人员（服务的提供者） 服务的客体客户（服务的接受者） 服务的目的满足客户需要、实现客户满意、双方互动 服务的过程回答询问、沟通交流、问题解释 、处理投诉、推荐业务 服务的行为和表现言谈举止（有效）、 专业技能（娴熟、灵活）、心情态度（愉悦）-尊重,认知客户服务核心要素,客户如何满意？,服务失误后顾客的抱怨行为,服务失误,不满意/消极情绪,抱怨行为,没有抱怨行为,向供应商抱怨,消极的口头传播,第三组级行为,退出/转换,停留,退出/转换,停留,顾客向我们抱怨并不可怕；可怕的是不向我们抱怨,有效处理客户投诉的意义,美国白宫全国消费者调查统计,4

3、%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16 20个人,你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏： 我从不打断你们的聊天，只是静静等待； 我从不违反你们的规矩，保证默默行事； 我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐； 我从不冒犯你们的权威，历来息事宁人； 我从不嘟囔，从不跺脚，从不厉声，我相信以牙还牙 是不妥的； 就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争， 我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 不过，我也想告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。,一个“好”客户的自白,谁是企业最重要的客户？,25 人实际已经不满；,最多可能已有 500 人被告

4、知这个坏消息；,最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；,1 人表达不满（如客户投诉）；,1825,有效处理客户投诉的意义(理念层面）,有效处理客户投诉的五步骤,课程大纲,客户投诉的原因分析,哪些因素能引起客户投诉？,客户认为损害了他的利益，遭受损失，如sp业务无故开通乱收费、边界漫游 客户认为网络信号不好，电话打不通 客户觉得公司作出的承诺没有兑现，如营销活动赠送礼品未能兑现、手机的质量退换 客户觉得业务错办漏办、营业员解释不清 客户觉得在营业厅排队时间太长 客户觉得服务人员的态度不好（语气、举止和表情） 解释口径不一致（10086与营业厅） 客户的心情不好，想找个倒霉蛋出气 ,有效处理客

5、户投诉的意义(理念层面）,有效处理客户投诉的五步骤,课程大纲,客户投诉的原因分析,投诉处理五步骤,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,感同 身受,表达 理解,同理 交流,第一步迅速受理（同理心）,假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，

6、就麻烦喔！ ,情景模拟,以上是好的应答吗？你会怎么做？,打针很痛喔！ 你很想不要打针是吗？ 很想把这点滴拿掉是吗？ 我去问医生，可不可以不要打？,同理心对话参考,同理心运用,您的*心情我可以理解（案例） 要是我碰上这种事情，我也会象您一样* 你刚才说的，是不是说，对吗？ 你反映的这件事情对你来说很重要 看得出来你这么着急，一定有重要的事情需要我们尽快解决,投诉处理五步骤,讲寓言学道理：三个小金人,听,聽,听的解释,用耳朵听,用眼睛看,用心听,提问的技巧,提问的方式 1、开放式 2、封闭式,总结归纳,1,2,3,4,5,同理心,有效跟踪,投诉处理五步骤,倾听提问,获取信息,分析问题,提供信息,投

7、诉处理五步骤,迅速受理,分析期望,有效表达,理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦,总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,第三步分析客户的期望值,总结归纳,1,2,3,4,5,同理心,有效跟踪,投诉处理五步骤,倾听提问,获取信息,分析问题,提供信息,投诉处理五步骤,迅速受理,有效表达,单 向 沟 通 画 图,小 游 戏 （1）,双 向 沟 通 画 图,小 游 戏 （2）,通过以上的游戏，我们应当了解到：,有多种与客户沟通的方式！ 沟通不是一种单向的信息交流！ 信息

8、沟通是很容易产生偏差的！ 沟通障碍无时无刻都存在！ 沟通过程中的心态、情绪控制非常重要！,投诉处理表达小贴士,正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”。 少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”。 谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗？”代替“请问您的名字”；用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”。 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。,第五步总结归纳,重复做法，以确保客户没有误解 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 结束语,如何进

9、行CLOSE,要给顾客一个良好的最终印象！,2020/10/1,33,投诉处理标准,案例分析,案例介绍： 某客户于2009年3月被开通某项包月费为6元的信息服务业务（A业务）。2010年9月，该客户接到sp商的诱导性短信，定制了按条收费的某点播类信息服务（B业务），sp商就同一内容多次发送信息，并产生费用30元。2011年5月，该客户前往移动公司投诉，表示两项业务的开通均未征得本人同意，要求移动公司赔偿以下费用。1、双倍返还2009年3月至2011年5月每月6元的A业务费用。2、双倍返还2010年9月产生的30元点播类信息服务费用。 3、由于移动公司对SP商监管不到位，导致自己产生损失，要求精

10、神赔偿2000元。同时要求移动公司在有关媒体上面公开道歉。,所属类别 梦网类投诉,思考： 1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在？ 2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额最多为多少？,高额赔偿 精神赔偿 公开道歉 交通费、误工费 ,1、投诉处理的标准：解释口径不一致带来的后果很严重； 2、该不该赔？ 定责标准：客户自行开通，找到依据、无责； 客户未知情开通，找到依据、全责； 依据丢失、无法查证、全责。 民事诉讼法第64条：谁主张谁查证 *客户属于弱势群体，谁主张合同有效谁举证 3、赔多少？ 时效问题：咨询：无时效； 投诉：（在企业内部）无时效 申诉：（向上级部门，工信部、通

11、管局等反映问题）5个月、2年 诉讼：（在法院）2年 赔偿原则（双倍返还）：假一赔十VS偷一罚十 4、梦网业务包月类（2年）、点播类（5个月）,1、关于高额赔偿的处理要点 （1）看逻辑关系是否成立 （2）看客户损失是直接损失还是间接损失 （3）看客户的要求有无超过直接损失的2倍 2、关于精神赔偿的处理要点 （1）精神赔偿：对精神损害给予的经济补偿 （2）只有在人身权受到严重损害的情况下，才进行精神赔偿（2010年7月1日侵权责任法第22条） 精神赔偿的法律释义： 高院关于精神损害赔偿责任若干问题的解释第八条规定如下： 因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，

12、人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。 *什么是人身权 3、关于公开道歉的处理要点 民法第120条：只要有道歉，需涉及人身权 4、关于交通费、误工费的处理要点 侵权责任法第16条：只有在人身受到损害时才涉及误工费、交通费,典型案例分析,案例分析,案例1：某客户投诉，本机在主营业厅开户时，营业员明确告诉客户如果想办理预存话费送某手机-月最低消费20元，同时须办理某业务套餐，客户当时对此规定认可，但今天觉得最低消费及业务套餐是移动公司的霸王条款，属于强制消费。要求移动公司双倍退费。,2020/10/1,40,案例分析,案例2：某客户2010年10月从A套餐转成B套餐

13、。该客户于2011年2月前来投诉。表示由于服务人员没有介绍清楚，所以才从A套餐转成B套餐，现要求从B套餐转回A套餐，并要求退还从2010年7月份到2011年2月所有产生的话费。但经过核实，A套餐现已经停止发展用户。该如何处理？,如果客户认为是移动公司泄漏客户资料，解释内容是否有相关法律参照？ 案例3：某客户至营业厅强烈投诉自己的话单被移动公司打印并泄露，表示我们移动公司肯定有猫腻，要求我们查处并提供责任人。,案例4：某用户138*8551投诉在和平路1幢楼701号没有经过其同意建了一个基站，客户认为1：移动公司的基站在自家楼上对其身体有伤害。2：既然建在自家楼上，移动公司应和其签订协议。现移动

14、公司在未经其同意情况下建设基站不合法坚决要求拆除。 某客户反映在他家周围有非常密集的基站，严重影响健康，其中有一只鸡被辐射死掉了。表现强烈不满，要求给予合理解释。 （1）移动公司可不可以在民用建筑物上建基站？ （2）碰到客户反映基站问题，您怎么解释比较合适？,案例5：动感地带客户138*9890黄小姐来电反映：本机昨天晚上因为移动公司计费错误，造成手机收到系统发的错误短信，说其欠费300多，打10086查询说其欠费3000多，对其造成巨大的精神压力，用户称因为移动公司的原因，还有个面试通知没有接到电话，导致其丢了工作，昨晚整夜未休息，且客户称虽然移动公司之后发了告知短信，但对自己的伤害已经造成

15、，现在要求移动公司给予精神赔偿。 讨论： 客户提出的精神赔偿的要求是否应当满足？,精神赔偿的法律释义： 高院关于精神损害赔偿责任若干问题的解释第八条规定如下： 因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿 精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人 停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。 关键点： 1、最高人民法院规定精神赔偿只有在人身权受到侵害时， 才会有赔偿。 2是否属严重后果，法律条文没有明确规定。 3、精神损害需进行医学鉴定或司法鉴定。 小结： 该案例中，未侵害到其人身权益，不属于精神赔偿的范围，所以予以拒绝。,关于精神赔偿,案例：2009年8月以电话营销的方式

16、为用户罗某开通了农信通业务标准资费（2元/月）。2010年9月罗某到营业厅打印帐单发现每月都收了2元农信通费用，用户否认开通该业务，并致电10086投诉未经其同意开通收费业务，经查询该业务是以电话营销的方式为用户办理的，当时取得了用户的口头同意，并进行了电话录音，用户坚持表示，自己没有到营业厅签字认可，该业务就不成立，所以要求退还自09年8月份以来每月收取的2元费用，共计24元。 讨论： 电话形式为用户开通服务是否有效？,关于录音合同,法律释义： 合同法第10条：当事人订立合同，有书面形式，口头形式和其他形式。 (1)书面形式，是指以文字写成书面文件的方式达成的协。 (2)口头形式，是指当事人

17、面对面地谈话或者以电话交谈等方式达成的协议。 a.书面合同（需要客户签字生效）b. 口头合同（不需要签名） 小结： 根据民法通则合同法相关原理，电话营销属于口头合同，具有法律效力，所以电话形式为用户开通服务是有效的。 小建议： 电话营销应做到：a.口头二次确认 b.密码验证 c.办理后短信通知,关于高额赔偿,背景： 2010年9月中旬，宣城全市大范围遭受到雷击，基站损坏严重，造成9月12日0：00-4：00期间，移动用户无法正常主、被叫。 案例：2010年9月13日上午8：0宣城全球通客户139*5809张先生来电反映：本机昨晚2：01无法主、被叫，导致未接到其生意伙伴的来电，致使一笔价值二百

18、万元的生意未谈成，因此，强烈投诉移动公司，要求移动公司赔偿生意未谈成造成的损失5万元。 讨论: 移动公司是否应该对客户进行赔偿？,关于高额赔偿,法律释义： 在世界各国的法律和国际惯例中，不可抗力是免责的最一般条件。 我国民法通则上是指“不能预见、不能避免和不能克服的客观情况”。 不可抗力主要包括以下几种情形： （1）自然灾害、如台风、洪水、冰雹； （2）政府行为，如征收、征用； （3）社会异常事件，如罢工、骚乱。 小结：本案中因雷击（自然灾害）原因造成基站损坏影响用户通话，属于不可抗力因素，因不可抗力因素造成的问题双方免责，所以移动公司不需要对客户进行赔偿。 附：赔偿的条件:我方未按合同（用户协议、工单）履行义务。法律上一般是赔偿直接损失。,感谢聆听， 不到之处，敬请批评指正!,