客诉处理之问题解决8D步骤

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1、8D1G8DG8D 課程講解內容Global 8 Disciplines Team Oriented Global 8 Disciplines Team Oriented Problem Solving Problem Solving2009-05-128D2問題定義問題定義l當某件事、設備或人員等已發生或可能在當某件事、設備或人員等已發生或可能在預期的期限內不能呈現的效果，或績效與預期的期限內不能呈現的效果，或績效與“應該應該”或或“預期預期”的水準有差異時，定的水準有差異時，定義為義為“問題問題”(Problem)(Problem)8D3掌握“問題”之要領l1)什麼是“問題”?問題是實際與

2、理想之間的差距(Gap).l2)如何發掘問題?把問題視作一座冰山 (使用工具:5 Why,親和圖法,關連圖法.)8D4問題的分類問題的分類l一般性的問題一般性的問題 (General Problem)(General Problem)某個業務代表業績突然下降某個業務代表業績突然下降生產線輸送機不運轉了生產線輸送機不運轉了l重覆性的問題重覆性的問題 (Recurring Problem)(Recurring Problem)每三星期，產品不良率上升，持續幾天後又恢復正常每三星期，產品不良率上升，持續幾天後又恢復正常電腦設備時好時壞電腦設備時好時壞l啟始的問題啟始的問題 (Start Up Pro

3、blem)(Start Up Problem)新買的設備，無法達到規格之功能新買的設備，無法達到規格之功能8D5偵 測 性 (Detectability)發生頻率 (Occurance)問題的嚴重性 (Serverity)問題的大小 (Magnitude)重 復 性 (Repeatability)地域性或系統性 (Local or System)8D6解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具8D 8D定義及應用 8個步驟詳解 在做8d之前,我們先看看以下問題:8D7如何挖掘問題?8D8把問題想像成一座冰山現在現在看得到的,可感覺,可測量 問題緊急處理一次因(近因)治標對策

4、(暫時)n 次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去過去現象8D95 Why 1H 工具 豐田生產方式:“反覆提出五次為什麼”垂直式思考,針對問題一層又一層地深入 通常第一個答案不會是真正的答案 5 Why 可以找出真正的原因 找原因用5Why+想方法用1How 簡單的案子可能4W,3W或2W即找出root cause,但複雜的或許要5 Why,6 Why,7 Why最後要加 1H,How to fix it.8D105 Why 範例:為何停機 問1:為什麼機器停了?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了8D115 Why 範例:為何停機 問1:為什麼機器停

5、了?問2:為什麼機器會超載?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了 答2:因為軸承的潤滑不足8D125 Why 範例:為何停機 問1:為什麼機器停了?問2:為什麼機器會超載?問3:為什麼軸承會潤滑不足?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了 答2:因為軸承的潤滑不足 答3:因為潤滑幫浦失靈了8D135 Why 範例:為何停機 問1:為什麼機器停了?問2:為什麼機器會超載?問3:為什麼軸承會潤滑不足?問4:為什麼潤滑幫浦會失靈?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了 答2:因為軸承的潤滑不足 答3:因為潤滑幫浦失靈了 答4:因為幫浦的輪軸耗損了8D145 Why 範例:為何停機 問1:為什麼機器停了?問2:為什麼

6、機器會超載?問3:為什麼軸承會潤滑不足?問4:為什麼潤滑幫浦會失靈?問5:為什麼潤滑幫浦的輪軸會耗損?答1:因為機器超載,保險絲燒斷了 答2:因為軸承的潤滑不足 答3:因為潤滑幫浦失靈了 答4:因為幫浦的輪軸耗損了 答5:因為雜質跑到裡面去了8D155 Why 的分佈層次現在現在看得到的,可感覺,可測量 問題緊急處理一次因(近因)治標對策(暫時)n 次因(遠因)治本對策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去過去現象改善行動防呆設計為什麼機器停了?為什麼機器會超載?為什麼軸承會潤滑不足?為什麼潤滑幫浦會失靈?為什麼潤滑幫浦的輪軸會耗損?方法與技巧8D16壹.問題篇 問題方

7、法與技巧方法與技巧方法與技巧何謂方法何謂方法何謂技巧何謂技巧透過某些過程透過某些過程/程序程序/做法而達到某些目的做法而達到某些目的.適當的方法應用或方法的使用條件改良而適當的方法應用或方法的使用條件改良而達到更佳的效果達到更佳的效果.8D17壹.問題篇 問題解決過程*解決問題的一些基本過程解決問題的一些基本過程/程序程序/做法做法了解問題了解問題收集數據收集數據驗証問題驗証問題分析數據分析數據找尋原因找尋原因/因子因子實驗驗証實驗驗証找出原因找出原因尋求對策尋求對策及及找出原因找出原因效果確認效果確認8D18壹.問題篇 問題解決常見手法常見的方法常見的方法防錯法防錯法Process Mode

8、lDOE8D相關知識相關知識統計技術統計技術QC七大手法七大手法經驗法經驗法8D19貳貳 8D篇篇 8D 來源及特點l 8D 8D 最早系美國福特汽車公司遇到不知道真正肇因最早系美國福特汽車公司遇到不知道真正肇因 (ROOT CAUSE)(ROOT CAUSE)的問題時用來解決問題的一種方的問題時用來解決問題的一種方法。法。l 8D 8D 原文為原文為“Team Oriented Problem Solving”(Team Oriented Problem Solving”(簡稱簡稱“TOPS”)TOPS”)意思是意思是以團隊方式解決問題。以團隊方式解決問題。8D20貳貳 8D篇篇 什么是什么

9、是8D 8D:包涵八個“Disciplines此八個“Disciplines”,邏輯嚴密結構嚴禁不僅是一種很好的處理問題結果報告格式同時也是一種很好的處理問題的思維方式所以后來異化為“8D”這個名稱.Use Team Approach:利用團隊方式運作 Describe the Problem:描述問題:Implement and Verify Interim(Containment)Actions:實施與確認預訂的(遏阻)對策 Define and Verify Root Cause:定義並確認真正的要因 Verify Corrective Action:確認矯正措施 Implement P

10、ermanent Corrective Actions:實施永久矯正措施 Prevent Recurrence:避免不良再現 Congratulate Your Team:恭賀你的團隊 8D21貳貳 8D篇篇 成立專案小組問題之說細描述臨時對策根本原因矯正措施效果確認防止再發措施感謝小組8D22貳貳 8D篇篇 8D流程小組組成 問題說明 根本原因 臨時措施 長遠糾正措施 審核數據以確保糾正措施的效用 採取預防措施以防止問題再發生嘉許小組 8D23貳貳 8D篇篇 提交8D報告時間要求:一般要求 (1)在發現問題的24小時內,提交包含所採取的暫時措施描述的8D報告.(2)在發現問題的72小時內,提

11、交包含問題發生原因的初步分析的8D報告.特殊要求:根據客戶要求而定8D24貳貳 8D篇篇 D4-根本原因常用工具(五个Why案例)l舉例來說,假設你看到一個工人,正將鐵屑喷在機器之間的通道地面上.l你問:“為何你將鐵屑喷在地面上?”l他答:“因為地面有點滑,不安全.”l你問:“為甚麼會滑,不安全”l他答:“因為那兒有油漬.”l你問:“為甚麼會有油漬?”l他答:“因為機器在滴油.”l你問:“為甚麼會滴油?”l他答:“因為油是從聯結器泄漏出來的.”l你問:“為甚麼會泄漏?”l他答:“因為聯結器內的橡膠油封已經磨損了.”l如此例所示,經常地利用問5次為甚麼,就可以確認出問題的原因以及採取對策.8D2

12、5三三 客訴篇客訴篇 重大抱怨之處理重大抱怨之處理v步驟一:v直接趕到現場,或掌握現場之情事,不要慌張 充分了解對方的意見或感受 確認事實 與有關人員(Key man)仔細商討 抓住對方的目的與期望 問題點是什麼8D26三三 客訴篇客訴篇 重大抱怨之處理重大抱怨之處理v步驟二:全盤接受,以消除客戶心理之不平衡 8D27三三 客訴篇客訴篇 重大抱怨之處理重大抱怨之處理v步驟三:於現場,以現物掌握事實 正確的對策是由現物出發的 照相 做抱怨速報 探求原因(Spec.,Tolerance,Process,Equipment)打聽事故狀況以採聽證據(Listen,Watch and find Fact

13、s)在現場安排因應措施(Short term and long term Solution)儘可能趕快處理(Be active)8D28三三 客訴篇客訴篇 重大抱怨之處理重大抱怨之處理v步驟四:與客戶之協商處理與對策 是否由自己一個人來做(Personally or Teamwork)是否需要別人的支援(Other backup solution)是否需上級的確認與承認(Approved then released)處理的時效(Time bounded)不逃避責任(Allow mistake)向公司內外相關之部門聯絡(Notice to all responsible units and pe

14、rsons)現物與記錄送給相關部門(CAR and problem log filing)8D29三三 客訴篇客訴篇 若抱怨處理有可能擴大或需延長若抱怨處理有可能擴大或需延長時時,請發揮企業真正的精神請發揮企業真正的精神v經營階層者親自到現場,別完全委給擔任者 不逃避困難,別使對方懷疑企業的誠意 互相的聯絡,報告要密切緊密 將預測看法說明 準備替代品/方案 決定最終之抱怨負責人 v結合整體力量 將抱怨處理品指定為特急品 投入設計技術,資材,生產部門的專家 一小時也好,趕快修復8D30三三 客訴篇客訴篇 重大抱怨處理後重大抱怨處理後,一一 些採取轉禍為福的措施些採取轉禍為福的措施v別將暫時的處理

15、作為結束 第二次的對策失效是不允許的 先將對策除告知苦主 別忘記對其他使用者之對策 將處理的內容聯絡顧客與其他用戶之代理商 v事後之關照要確實 苦主是否滿意,加以調查(電話,訪問,信函等)打破同業之不利宣傳 寄出致歉函即對策內容8D31三三 客訴篇客訴篇 重大抱怨處理後重大抱怨處理後,一些採取轉禍為一些採取轉禍為福的措施福的措施v以妥善的服務,使對方心服口服 抱怨發生前修復是當然的事 若以金錢,不如以心來服務,額外服務是永遠有必要的 指示未來若再有類似之抱怨發生時之處理方法 時常點檢,報告有無異狀經費負擔要公平,不要貪小便宜8D32三三 客訴篇客訴篇 抱怨處理之總結事項要落實抱怨處理之總結事項

16、要落實v為避免同樣的抱怨再發生,請確認 對策品之標示是否妥當 回收品之處置是否圓滿處理 完成的抱怨改善對策是否建檔 設計圖,材料變更,或作業改善之處置是否完畢 計算抱怨費用並加以檢討 是否向上級報告抱怨已處理完畢 是否聯絡業務擔當之處理方向8D33三三 客訴篇客訴篇 處理抱怨之基本動作處理抱怨之基本動作v步驟一:是否已掌握下列準備動作:已把握住現狀嗎?已與相關人等聯繫?是否已報告上級?是否已帶著對策(緊急對策)趕往現場?是否已採取同樣類型之預防措施?8D34三三 客訴篇客訴篇 處理抱怨之基本動作處理抱怨之基本動作v面對顧客之抱怨時,是否已治癒心理的不滿?不論對方對錯,你/妳已經道歉了嗎?已經採

17、取貫徹全面受理的姿態嗎?已經在現場確認現物了嗎?是否有照或已有現品在手?是否已提示對策並獲得對方認可呢?8D35三客訴篇三客訴篇 苦主是否已變為忠實的顧客苦主是否已變為忠實的顧客?v已訂妥根本之對策,是否有效?v抱怨處理是否已在最短時間全力以赴?v顧客的滿意感是否回復,並被確認?v損害處理,減價,退貨,或扣款等要求是否已被處理?v是否已表示十二萬分最誠摯的歉意?v交易量是否增大,是否有接受顧客新的介紹?8D36三三 客訴篇客訴篇抱怨後抱怨後,是否已收到改善的建議是否已收到改善的建議?v是否聽了同產品用戶的意見?v是否檢討了法規上之必要措施?v根本的改善對策,是否已付諸實施?v對競爭者的對策以及

18、代理商之對策是否妥當?v是否確認抱怨處理已經完成?8D37三三 客訴篇客訴篇預防不是剔除預防不是剔除,而是消除不良而是消除不良v市場危機意識:針對產品責任安全所存在品質管制之意念 v批次管理:批號.日期.序號.v品質問題90%來自態度與決心,10%來自知識與技術 三心二意:愛心,耐心與決心,誠意與善意 v成功之企業,運用金錢.業務(銷售)技術統籌管理8D38l以正鵬C210-510521-A 客訴異常為案例進行說明如下8D39不良現象不良現象:DESCRIBE THE PROBLEM 問題描述正鵬SQE/李慶於 09/01/07 PM 15:31 料號:180-100-0224R(C210-5

19、10521-A)地點:產線不良率:正鵬產線投產5500PCS，不良品：300PCS 不良率:5.4%不良現象:刮傷、臟污、異色Problem Solving Technique(Skill)(解決問題的技巧解決問題的技巧)以真實,可計算的數據詳細描述問題.lWHAT(事,物):發生問題的事及物.lWHERE(地):事物發生的地點(第一次發生,其他發生地點,持續發生的地點).事物本身發生問題的區域(裏面,外面,上面或下面)lWHEN(時):第一次發生及隨後再出現的時間.lWHO(誰):發現部門或人員lHow Big/How Much:問題發生的影響程度.例:尺寸,數目,MAGNITUDE 比例,

20、趨勢,YIELD LOSS8D40二二.ESTABLISH THE TEAM(.ESTABLISH THE TEAM(成立小組成立小組)Problem Solving Technique(Skill)(解決問題的技巧解決問題的技巧)1.讓客戶認為我們非常地重視他們所反應的問題 2.強制組合不同部門的相關人員以有效解決客戶所反應的問題 3.G8D 要求要有成員的職稱及聯絡分機 4.所有成員共同承擔責任及後果,但不要單兵作業,也不要寫 Paperwork8D41三三.Develop Containment Action(暫時改善措施)Problem Solving Technique(Skill)

21、(解決問題的技巧解決問題的技巧)客戶端:我司派人進行重工,結果:重工458PCS，不良品數量：1.上蓋刮傷:102PCS 2.上蓋中間點發白:32PCS 3.上蓋有臟污:6PCS 不良率:31%華廣段:庫存成品:0PCS 在制品:在制品對后段全檢作重點管控.立即招開會議進行檢討以上采取緊急就對措施,以滿足客戶需求.為何要有 D3?8D42三三.Develop Containment Action(暫時改善措施)Problem Solving Technique(Skill)(解決問題的技巧解決問題的技巧)採取暫時措施,防止問題擴大,避免問題再發生,直到永久改善行動完成為止就可以功成身退 客戶的

22、產品在公司是24小時不分例假日連續生產的 不能提供暫時管制措施,就得將產品 Hold住或停止生產 D3 必需在連續24小時內提供給客戶(含例假日)常使用加大樣本抽樣,增加自主檢查條數,當站或檢驗站100%全檢8D43四四.原因分析原因分析(一一)之調查過程之調查過程RD於08/11/24 試產240PCS,試產結果:NG 因客戶端需求急,故試產未通過即上線量產.09/01/22 制程統計2400PCS,良率為:36.5%如下狀況:Problem Solving Technique(Skill)(解決問題的技巧解決問題的技巧)8D44-刮傷、臟污、異色刮傷、臟污、異色料料人人法法機機制程光源達不

23、到要制程光源達不到要求求操作員未戴操作員未戴手套觸摸靜手套觸摸靜面面各工段防各工段防護不到位護不到位客戶標準客戶標準不清楚不清楚模具較鋒模具較鋒利造成刮利造成刮傷傷設備臟污設備臟污Pe模模起鄒起鄒來料來料pe模內模內有粉塵有粉塵四四.原因分析原因分析(二二)之調查過程之調查過程Problem Solving Technique(Skill)(解決問題的技巧解決問題的技巧)環環量測量測該產品要求過高該產品要求過高目視不易目視不易看出看出制程中易制程中易造成臟污造成臟污8D45Problem Solving Technique(Skill)(解決問題的技巧解決問題的技巧)四四.原因分析原因分析(二

24、二)之調查過程之調查過程 標準認識不清.廠商宏塑來料有粉塵、臟污、保護膜起鄒等不良（廠商無法克服此類異常）Aeon制程能力不足：3.1光源達不到要求8001000l ux,實際為:300500l ux (距離燈管2530mm 光源為:800l ux 以上)3.2制程超音波生產時,因保護膜內粉塵顆粒易造成壓傷、粉 塵不良（帶保護膜生產）8D46-刮傷、臟污、異色刮傷、臟污、異色環環人人機機法法改變制程改變制程工藝工藝客戶標準挂於作業線上客戶標準挂於作業線上接觸產品人員接觸產品人員均帶手指套均帶手指套各段全檢人員各段全檢人員及及QC重點檢驗重點檢驗增加吸粉塵風增加吸粉塵風扇扇改變制程增加光源改變制

25、程增加光源強度達到要求強度達到要求五五.對策分析及改善行動對策分析及改善行動(一一)Problem Solving Technique(Skill)(解決問題的技巧解決問題的技巧)模治具進模治具進行刨光行刨光8D47五五.對策分析及改善行動對策分析及改善行動(二二)Problem Solving Technique(Skill)(解決問題的技巧解決問題的技巧)客戶端標準形成規範,挂於產線,以便隨時了解.廠商/宏塑來料異常,供應商加大pe膜,以利於保護產品不臟污及粉塵 Aeon制程能力不足：3.1 增加台式燈管檢驗，達到1000l ux 以上.(距離燈管 2530mm 光源為:800 ux 以上

26、)3.2 改變制程:更換PE膜生產.8D48六六.對策有效性驗證說明對策有效性驗證說明 Problem Solving Technique(Skill)(解決問題的技巧解決問題的技巧)8D49七七.再發防止再發防止 Problem Solving Technique(Skill)(解決問題的技巧解決問題的技巧)將客戶標準形成sip.產線以降低燈管,使檢驗之光源達到要求制程工藝改變:更換PE膜生產生產靜面之產品均要帶pe膜手套作防護8D50-品質是環環相扣的品質是環環相扣的-此次客訴給我們如下警示此次客訴給我們如下警示:*供應商的來料不良供應商的來料不良*.制程中的瑕疵不能得到制程中的瑕疵不能得到 及時的發現及改善及時的發現及改善*.影響客戶的重要品質影響客戶的重要品質 因素不了解因素不了解成為客訴的成為客訴的 導火索導火索Problem Solving Technique(Skill)(解決問題的技巧解決問題的技巧)八八.完成完成,團隊祝賀及總結團隊祝賀及總結 8D51總總 結結l如果你相信你能解決問題，那麼你肯定就能如果你相信你能解決問題，那麼你肯定就能8D52以陽立C056-510441-A 異常作為案例分析英順達C642-570025-A 短/斷路不良分析作業: