如何有效留住顾客

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1、如何留住顾客?,何洁 07.11.15,阐述,据统计，一个成功品牌的利润，有80%来自于20%的忠诚消费者（即回头客），争取一个新顾客比维持一个老顾客要多花去20倍的成本。可见提示品牌的忠诚度，对于一个企业的生存发展极为重要。然而，一项关于顾客在超市购物的研究发现，只有20%的顾客在超市货架前，果断地拿了自己认定的品牌产品就走，80%的顾客则在众多品牌中反复比较挑选。看来，一个品牌若要留住顾客忠诚，首先应该对顾客忠诚，一切以顾客为中心，提升品牌忠诚度，企业应苦练真功，从对消费者忠诚开始。,什么能吸引顾客?,讨论,什么能吸引顾客?,1、品质不断提示 产品质量是顾客对品牌忠诚的基础，许多消费者迷信

2、品牌只因为它们代表着高品质。只有产品质量过硬的品牌，才能成为真正的“金字招牌”，才能吸引众多回头客。 例如，麦当劳为了确保汉堡包的鲜美可口，在细节上下足了功夫，精益求精简直到了苛求的程度：面包的直径均为17厘米，因为这个尺寸入口最美；面包中的气泡全部为0.5厘米，因为这种尺寸味道最佳；肉饼的成份很有讲究，必须由83的肩肉与17的五花肉混制而成；汉堡包从制作到出炉时间严格控制在5秒钟；汉堡包出炉后超过10分钟，薯条炸好后超过7分钟，一律不准再卖给顾客；汉堡包饼面上若有人工手压的轻微痕迹，一律不准出售等等。 所以,在王者销售的绝对是正品行货的手机,品质保证. 销售过程当中也要注意产品配置的检查,以

3、免出售缺少配置的产品,影响消费者情绪; 产品销售过程中遇到如信号不好,掉漆等产品质量问题应及时向公司汇报,查明原因.,什么能吸引顾客?,2、外观包装设计吸引消费者眼球 虽然产品质量是顾客忠诚于品牌的基础，但美观高雅大方的产品外观包装设计更能在第一时间吸引消费者的注意，特别是那些体现身份、表达情感型的产品，消费者对产品外包装要求更为严格。 所以要求我们在产品的陈列,卖场的包装,做到专业、新颖、吸引消费者眼球,什么能吸引顾客?,4、思路不断创新 消费者的内心总渴求更新、更好的产品。所以一个产品在研发上若总是一成不变，不能更新换代，那么会被消费者感到陈旧、过时而被抛弃。 我们产品也在日益更新，新的机

4、型、新的卖点、新的产品概念，如流媒体电视手机、卫星导航、超长待机、光能手机、3G时代等等，要在终端形成宣传，做到专业的手机销售卖场. 我们在思路上也要创新，现在很多产品功能相似，所以我们要通过二次营销把手机的卖点展现的淋漓尽致，把它变成与众不同、独一无二的。,什么能吸引顾客?,5、规范终端销售人员的服务 消费者来终端打算购买产品时，销售人员的服务态度，对产品的介绍，对消费者的建议等一言一行都会影响消费者的购买心理及决策。销售人员的缺乏专业知识，没有耐心等往往会降低消费者的购买欲望。 对于终端服务的管理，应建立标准的形象、服务、促销激励等规范。对终端的考核，不应仅局限于销量，服务质量也应成为重要

5、的考核内容。 其实，提高品牌忠诚度，企业应从点点滴滴对顾客的忠诚开始，做好客情关系。,服务意识,什么能吸引顾客?,6、具备优质的售后服务 优质的售后服务是企业取得消费者信赖的最直接途径。人们往往认为，售后服务就是打打电话，帮助修有问题的手机，其实这些只是售后服务中很小很被动的一部分。真正的售后服务是人们购买了商品或服务之后，我们对他的延续服务。也就是我们在客户的使用过程中，为客户提供的咨询服务，成为客户的顾问，解决客户在使用中的问题。这样才能建立一个真正的稳定客户。 例如，海尔的星级服务，不仅在上门安装、回访、维修等各个环节有严格的制度与质量标准，还细致到上门服务，事先套上一副脚套，安装空调时

6、先把沙发，家具用布蒙上，自带矿泉水，临走把地打扫干净等等。目前，海尔在全国各大城市都设有“9999”售后服务热心线，用户只需一个电话，剩下的事全由海尔来做，这些措施，使消费者对海尔的忠诚度达到了顶峰。 反思我们自己呢？,服务意识,什么能吸引顾客?,3、品牌永保活力 “品牌要发展就要不断地创新”，这是联合利华推广品牌的一个重要原则。与时俱进是品牌之树常青的秘诀，一个产品会衰老淘汰，但品牌却能跨越生命周期永保青春，那些生命长久的品牌都很重视品牌活力的塑造。对众多长寿品牌的研究表明，在维护品牌核心价值持续不变的情况下，对品牌进行适度的创新性调整，塑造品牌活力，是创建百年金字照牌的重要法则。 我们要把

7、王者通讯品牌打响，让消费者都知道王者这个牌子，王者通讯，手机专家，我信我选,如何在服务过程中向顾客传递积极有效的信息?如何达到超出顾客期望值的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚?这里向您试传几招：,如何与顾客交流第一印象,赢得顾客取决于什么？,真理的瞬间,每位销售人员在同顾客接触的一瞬间， 均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理， 你无法改变顾客的评判。,一、给顾客好的印象,如何与顾客交流第一印象,微笑必不可少 正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重

8、要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 亲切的微笑能拉近彼此的距离，减轻顾客对你的防备心理。,好的第一印象首先要做的是什么？,如何与顾客交流第一印象,亲切招呼，主动问好 -怎么做？,语言： 1、请说：您好！欢迎光临王者通讯！ 2、说这句的时候注意：语气亲切，语速适中，语调不宜过高，声音不宜过大,切记！不可,语气生硬，面无表情 语速过快，语调过高，声音过大 双手交叉于胸前 招呼时把头偏向另外一边,行为： 1、主动：第一时间招呼顾客； 2、微笑：一边说，一边微笑； 3、点头：一边说，一边点头致意； 4、身体：配合点头，稍往前倾一下； 5、手势：双掌相叠，自然垂于身前；,*6、眼

9、神：用眼神征服他（她），眼睛会说话,*红字加粗为必须演练的六个基本要领,如何与顾客交流第一印象,举止规范，要时刻注意礼貌用语， 说“您”、“请”和“谢谢” 这看起来似乎过时。而且你会说一些顾客对你也不那礼貌，因那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。,您好,欢迎光临王者,请,谢谢,对不起,让您久等了,欢迎下次光临,第一印象还要注意什么？,如何与顾客交流取得信赖,二、 取得顾客信赖 1、 赞美开始 取得顾客的信赖要尽可能从与产品无关的事入手，为什么呢？说产品那是你的领域是你的专长，消费者心里是一种防备状态，你说得越多，他的防

10、备心就越重，信赖感就越不容易建立。这时候，要从他熟知的事情入手，从鼓励赞美开始。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊，拉近关系。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。 美女您这么有气质，只有这款xx手机才配的上您！,如何和顾客交流取得信赖,2、与顾客协调一致 作为优秀的销售，跟消费者动作节奏和语速越接近信赖感就越好建立。很多人都在做销售，怎么卖出去呀，其中很重要的一点就是跟着消费者的节奏走，对方的节奏快、语速很快，我们说话的语速也要很快；对方是个说话很慢的人，你还很快，他就不知

11、为什么感觉极不舒服，信赖感怎么也建立不起来；如果对方是个语速适中的人，你的语速也要适中。,如何与顾客交流了解需求,了解客户的需求，是给自己买，还是给别人买 您之前用什么牌子的手机？还满意吗？(了解品牌忠诚) 为什么换手机，是之前手机坏了不想修了 之前还没用过手机的 以前用的手机操作复杂，功能太少. 只有把问题找准了才能真正的替客户着想，帮助为客户找到他原本就有的需求。我们怎样才能找到客户的问题所在呢？只有通过大量提问，才能了解客户到底想通过这次购买解决什么问题。一个优秀的营销人员会用80%的时间提问，只用20%的时间讲解产品和回答问题。,了解顾客的需求,三、了解顾客的需求,如何与顾客交流搭讪,

12、“需要我帮忙吗？”“您想买” “您能具体说”,等待时机与顾客搭讪： 禁忌： 销售员要随时注意找机会与顾客搭话 不要与其他销售员聊天或左顾右盼 端正而自然地站在柜台内，注意顾客动向 辅助眼神和顾客交流,如何与顾客交流搭讪,“需要我帮忙吗？”“您想买”,接触搭话：接触搭话的6个时机 消费者长时间凝视某个商品的时候; 消费者从商品上把头抬起来的时候; 消费者突然停步用眼睛盯着商品的时候; 消费者用手触摸商品的时候; 消费者象是在寻找什么的时候; 消费者正好与销售员会面的时候;,如何与顾客交流介绍产品,FAB产品介绍法 F（Feature） 产品的特点： 具备的物理属性，看得见摸得着，语言上多是用名词

13、； A（Advantage） 产品的优点： 与其它同类产品或服务的相同特点相比，所具有的优点；语言上多是用形容词、副词； B（Benefit） 产品的特点和优点给客户带来的好处： 引发顾客的联想，诱发顾客的情感意识：能力、自傲、标新立异、责任感、成就感、独立意识等,找准时机介绍产品,注意！ 让产品处于使用状态 让顾客亲自接触与操作产品 从低档到高档逐级展示,介绍产品利益点的方式,象征地位的效用：如在销售高档产品时可用“这种产品最适合您的身份和地位”等言词来刺激对方的购买欲。 满足虚荣心的效用：如“为了产品不很快过时，多花点钱值得”。 替代其它产品效用：如“那款不划算，不如您了解一下这款最新的手

14、机，性价比很高，同样可以满足您的要求，还有更多的功能等您体验 享受的效用：如“它能听音乐、看影碟、玩游戏、上网、 学习等”。 经济的效用：如“使用它可节省您的成本”。 增加收益的效用：如客户使用产品是为了创收，销售 人员可针对客户的心理，给对方提供具体数字，以表 示使用该产品前后，对方损失及收益的情形。如股神手机,如何与顾客交流处理障碍,他（她）的问题和想法一个接一个，我如何是好？,应对方式： 首先要良好的态度; 先听后说，Yes,but; 找出反对的具体原因; (问：我还要再考虑考虑，您还要考虑什么呢？把关键障碍找到） 为顾客分析整体的优点和对方指出缺点;使缺点得能补偿;,处理 异议,如何与

15、顾客交流处理障碍,他（她）的问题和想法一个接一个，我如何是好？,禁忌： 信口开河，信息错误; 歧视顾客，损伤顾客自尊心; 催促顾客，厌烦重复提问; 发泄情绪;,如何与顾客交流处理障碍,他（她）的问题和想法一个接一个，我如何是好？,首先分析主要的成交障碍 有关价格 有关公司 有关产品/服务 对销售员的不信任与抱怨,如何与顾客交流处理障碍,处理价格反对意见的原则： 1、掌握好价格水平，确定报价和与顾客讨价还 价的立场; 2、使顾客认识到产品是其需要的; 3、使顾客的注意力集中在产品的价值上; 4、预估顾客的心理价位;,如何与顾客交流处理障碍,关于价格反对意见的处理 迅速回答： 延迟回答的后果： 顾

16、客心理存在阴影; 顾客认为价格反对意见是真实的; 顾客心目中的价格重要性会不断增加; 肯定态度： 这已经是我们优惠的价格了，我们的手机都是正品行货，12天内包换,如何与顾客交流处理障碍,关于价格反对意见的处理 有效回答： 1、证明价格是合理的;（竞品分析） 2、扩大价值、缩小价格印象; 印象：如减少损失或节省费用; 3、进行价格比较; 4、对于不降价不满足的顾客学会转向销售 （对不起，这已经是我们最低的价格了，如 果您真的喜欢，我们店庆，我可以申请送您 超值礼包一份）,如何与顾客交流处理障碍,处理公司异议： 在这个过程中要不失时机的塑造你的产品价值，把你的品牌背景、企业文化、所获奖项毫不吝惜的

17、告诉给你的客户 王者通讯，手机专家我信、我选！,如何与顾客交流处理障碍,处理产品和服务的异议： 要对自己自信，对公司自信，对产品自信。我们销售的绝对是正品行货，如果您发现一台水货，我们可以奖励您5000元。 努力改善服务：如果客户对服务有异议，只能说明我们做的还不够好，要不断的改善。 恳切吸取建议：我们一直在努力，提供给您最优质的服务，欢迎您多提宝贵意见！,如何与顾客交流处理障碍,如果是我们自己的销售行为让顾客产生不信任感，那去反省、反思自己的行为哪些做的还不到位。 要知道当今产品的差异性越来越小，我们要生存，除了品牌的影响力还不够，要以质取胜也就是优质的服务 思考：自己还有哪些不足，需要改进

18、？,服务利润的来源,如何与顾客交流促成销售,看得出他（她）有意购买，我应当,促成销售,鼓励试用 直接建议 帮其选择适合的手机,留意购买讯号（如果有了此种念头可以采用催促性提问的方式：”这款手机真的很适合您，您要黑色还是白色？） 购买讯号： 消费者关于商品的问题提完的时候; 消费者默默无言独自思考的时候; 消费者反复询问某个问题的时候; 消费者的谈话涉及售后服务的时候;,成交时要做的时什么？,想到附加销售配件和号卡！,向顾客讲明购机手续的流程 协助办理复杂手续 注重细节：微笑、手势、语言,同顾客一起核查 帮助顾客放好所有物品 讲清售后服务的详细内容与范围,如何与顾客交流话别送行,别忘了说感谢语！

19、,“感谢您让我为您务！如果对我们的产品和服务有任何疑问，请您拨打这个电话，我们将乐于为您解答。”,“感谢您购买我们的产品，如果您满意，请告诉您的朋友。请走好，再见！”,我们目前利润的三大来源手机、配件、运营商。所以在销售手机的同时做好附加销售是必要的，下面浅谈一下怎样做好配件销售,钱（手机、配件和号卡是我们利润的三大来源，我们在销售手机的同时，一定要做好配件跟机销售，来弥补低积分手机的缺憾） 长期影响力（让顾客形成购买配件象买卖当劳、肯德基一样的习惯） 展示手机强大的功能,配件能给我们带来什么,1、分品牌、品类陈列（原装配件、数码配件、品牌配件） 2、新品要陈列在该品牌配件的主要位置，并摆放相

20、对应的功能卡片（如：存储卡、蓝牙） 3、促销配件要单独陈列在突出位置，配合手写海报进行宣传将促销信息最大化的传递给消费者。 4、配件套餐或礼包要有独立的陈列位置，通过优惠的价格和独特的营销方式销售配件礼包（销售礼包和套餐的优势是减少了交易时间，在短时间内销售出更多适合消费者使用的配件）。 5、多点陈列但不要喧宾夺主，手机和配件属于一个完整的体系，永远不可分割看待，将部分配件摆放进手机柜台更能显示手机强大的功能。,配件柜台陈列,跟机销售奖励 提高原装电池跟机率（中高端） 提高品牌电池跟机率（中低端） 提高高容量品牌电池跟机率 贴模跟机（大屏幕手机） 蓝牙跟机 内存卡跟机.,配件跟机销售,数码套餐

21、：512M内存卡+读卡器+20元娱乐卡 电池套餐：原装电池+旅行充+帖模 蓝牙套餐：蓝牙耳机+蓝牙适配器,做套餐促进销售,原则：站在客户的角度，为客户着想 前提：了解手机配置、功能 有强烈的销售意识 醒目的柜台终端陈列 充分利用配件销售跟机优惠政策（打折） 用配件销售弥补低积分机的遗憾 套机销售 转向销售（原价购机送512M内存卡）,总结,心态诚恳,优秀的销售人员必备的心态： 一、诚恳 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重你，把你当作朋友。销售是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业与社会，与消费者，与

22、经销商的枢纽，因此，销售人员的的态度直接影响着企业的产品销量。,心态自信,二、自信心信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要鼓励自己，我是最优秀的！我是最棒的！信心会使你更有活力。同时，要相信公司，相信公司提供给消费者的是最优秀的产品，要相信自己所销售的产品是同类中的最优秀的，相信公司为你提供了能够实现自己价值的机会。要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，

23、曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。,心态有心,三、做个有心人“处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一

24、定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。,心态韧性,四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的

25、精神。美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。,心态心理素质,五、良好的心理素质具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。,心态团队精神,竞争越来越激烈的情况下，要求我们要有狼的精神，主动出击，集体出动，注重协作，团结。,生活的态度， 就是工作的态度！,态度决定一切！,谢 谢,