导购手册(箭牌)

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1、导购手册导言第一篇 企业概况第一节 集团简介第二节 企业文化第三节 企业荣誉第四节 知名工程第二篇 导购基本知识第一节 导购定义与理念第二节 导购员岗位职责第三节 导购员素质要求第四节 推销产品先推销自己第五节 导购员需了解、掌握的知识第六节 顾问式导购第三篇 实操技巧第一节 进店销售流程第二节 识别顾客身份第三节 顾客购物心理分析第四节 导购技巧第五节 提问与聆听第六节 导购答疑第七节 客情关系维护第八节 店务管理第四篇 导购百宝箱第一节 卫浴行业前景及发展趋势第二节 卫浴知识第三节 色彩知识与应用第四节 导购员综合水平自查表第五节 导购员考核用表（范本）第六节 成功日志（范本）1、导言“卫

2、浴家，关爱家”。乐华陶瓷洁具限公司属下品牌箭牌洁具，秉承科技领先与引领潮流的研发理念，推出的卫浴产品备受消费者及家装公司、工程客户推崇，公司以“卫浴家关爱家”为箭牌品牌经营理念，以全心全意服务消费者为全体箭牌员工的行为准则。终端导购人员，都是品牌与顾客接触的形象大使和品牌代言人。在距离顾客一米远的地方直接决定了导购效果和营业绩效。专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。有鉴于此，我们编写了这本导购手册，作为我们导购的纲领性蓝本，结合箭牌洁具和产品的特点、个性，进行了系统的阐述。我们要求我们的导购人员要在认真学习的同时，在不断地实践和总结中使之不断完善与提高。让我

3、们的顾客享受专业服务、创建满意卫浴空间的同时，我们的销售也会得到同步的增长。让我们一起努力！ 第一篇 箭牌洁具简介第一节 箭牌洁具简介乐华陶瓷洁具有限公司位于广东省佛山市顺德区乐从镇。年产“ARROW”箭牌陶瓷洁具150万件，浴缸10万件，淋浴房3万套，龙头30万套。本公司具有雄厚的产品开发能力，产品款式新颖、美观、大方、冲水洗刷功能良好，是环保节水型产品，属中国知名品牌，在ISO9001质量保证体系下，确保产品具有优良的品质接受用户的检验，本公司生产的“ARROW”箭牌局陶瓷卫生洁具，96年获得“中华陶瓷精品”推荐证书，97年获“国家小康住宅推荐产品”证书，99年被国家建材局科技开发中心指定

4、为“卫生洁具”定点科技开发生产基地。2000年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连队体和分体式座便器、水箱配件”定点生产管理企业证书，2001年获国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书，2002年获中国建筑卫生陶瓷协会颁发的全国节水型卫生洁具知名品牌证书，2002年连体座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220获国家外观设计专利证书。2003年开发推出2英寸大管径节水型座便器。本公司坚持“以我的忠诚，换你的钟情”，全面推行忠诚顾客的营销理念，由区或总经销商负责履行免费包修三年的承诺，让顾客买得开心，用得放心，获得了广大消费者对箭牌的信赖和厚爱。第二节

5、企业文化乐华的历史不长，但却形成了自己独特的价值观与企业文化。乐华文化是：专业、敬业、诚实、感恩、奉献：乐华人在工作中深刻感受到知识才是竞争的本钱，要参与社会性竞争不在工作中学习提升自已，是不能适应发展的需要。乐华也知道现在市场竞争其实就是人才竞争没有人才，公司就会被市场淘汰，因此，乐华在每年都会组织员工参与一些专业的培训班，并形成了能者居上的良好价值观。我们可以通过自身的不断努力、行动与出色表现来赢得市场、赢得顾客的满意与忠诚，使每一位消费者及合作者都能因与乐华结缘而收获到快乐、开心与满足。同时，我们自身也要在工作中找到无穷乐趣，体验到成就事业之后的快乐与开心。乐华的文化还是一种感恩文化：企

6、业要对顾客要有感恩的心，企业与员工间也要互怀感恩的心。乐华文化的核心则是一种实干文化，极力倡导少讲理由、只看行动。乐华倡导的人生观是：成就事业、享受生活。快乐与幸福只为那些不断追求更出色表现的人们而准备，乐华表现更出色！第三节 企业荣誉96年获得“中华陶瓷精品”推荐证书，97年获“国家小康住宅推荐产品”证书，99年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地。2000年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连队体和分体式座便器、水箱配件”定点生产管理企业证书，2001年获国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书，2002年获中国建筑卫生陶瓷协会颁发的全国节水型卫生洁具知名品牌证书，2

7、002年连体座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220获国家外观设计专利证书。2003年开发推出2英寸大管径节水型座便器 第四节 知名工程由于产品质量过硬，服务到位，品牌知名度高，箭牌产品先后被浙江金华义乌银龙大酒店（四星）上海瑞金医院上海锡金医院上海崇明中心医院台州市技术质量监督局温领建筑设计院温领国际大酒店（四星）安庆皖源际大酒店（四星）福州阿波罗大酒店（四星）泉州江南明发大酒店（四星）成都喜马拉雅山酒店（四星）岳阳汉森宾馆（四星）昆明香格里拉天界神州大酒店（五星）成都喜马拉雅酒店（五星）东莞市君爵酒店（四星）东莞市中汇文华大酒店（四星）大朗业丰

8、大酒店（四星）石龙金龙大酒店珠海市山海楼（四星）茂名国际大酒店（四星）第二篇 导购的基本知识第一节 导购的定义与理念一、 导购的定义导购：引导顾客购买商品引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客的问题。顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来买卫浴产品，对该方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别卫浴产品的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。传播性：向顾客传播卫浴产品知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关的卫浴产品知识，享受到了优质的销售服

9、务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。服务性：产品是半成品，顾客真正需要的是产品安装后的使用效果，导购的过程要向顾客提供施工技术、操作方法上的服务。再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们的经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习，以提升我们的员工

10、素质来提升我们的经营绩效。优秀的导购员的成长：优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地培训与学习、体察与感悟之中逐渐成长起来的。第一阶段 无觉无知刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西吗？”。第二阶段 已觉无知经过一段的在店面实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的知识与技巧的，已经查觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道要学什么。第三阶段 已觉有知经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这一段导购员

11、已经知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。第四阶段 无觉有知导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形来使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然地运用了。因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知”的至高境地，从而在与顾客无距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。二、 导购理念做导购是一门很深的学问大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，阿猫阿狗谁都能做。这是错误的概念。实际上，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须

12、经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力

13、，将顾客一步步向成交方向引导。第二节 导购员岗位职责导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的油漆，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足。导购的工作职责：1、 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度；2、 调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。3、 向顾客介绍卫浴产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。4、 搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。5、 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。6、 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。

14、顾客满意，口碑传播是最好的广告。7、 做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。8、 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。9、 填报各种销售报表，并及时提交。导购人员的角色定位品牌的代表者：导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着品牌的定位与精神面貌。信息的传播与沟通者：导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌；对公司提供的服务内容应该非常熟悉；对卫浴产品知识应当耳熟能详，如数家诊。顾客的生活顾问：导购人员应设身

15、处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰、装修的常识，卫浴产品的搭配、颜色对人的心理影响以及产生的装饰效果，成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客取得广泛的沟通话题，在沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。“服务大使”：导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾客服务的思想。联结市场与公司的桥梁：导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购，同是应将市场最新情况及时反映给经销商和箭牌营销中心。第三节 导购员素质要求导购人员要做到十个“一点”导购员十个“一点”，可以使我们的导购人

16、员养成一种良好的习惯，并可将之制作成单张张贴于卖场。u 嘴巴甜一点u 脑筋活一点u 行动快一点u 效率高一点u 做事多一点u 理由少一点u 肚量大一点u 脾气小一点u 说话轻一点u 微笑多一点导购精英的特征天使般的微笑 情人般的眼神 母亲般的关爱 专家般的知识 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境 傻子般的耐心导购误区罗列甚至夸大产品优点不善于倾听贬低竞争对手及其产品与顾客争执、辩论过于热情、殷勤让顾客自己看，导购不搭理导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。导购服务的5S原则微笑（Smile）：是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心

17、，才能发出真正的微笑。迅速（Speed）：指“动作迅速”，它有两种含义：第一，是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；第二，演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）诚恳（Sincerity）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感觉得到灵巧（Smart）：指精明、整洁和利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓的“灵巧”的服务。研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。第四节 推销产品先推销自己作为一名导购员，仪容

18、仪表是箭牌品牌形象的象征，直接关系到公司的文化、影响力、服务的素质；一言一行都代表着箭牌的品牌形象，影响顾客对公司的信心和购物心理。整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的举止，将最大限度赢取消费者的好感。因此导购员一定要按专业标准行事，重视自身形象的建设。一、 心理准备导购员的心理调整1、 热诚：就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的专家一致公认的，成功者必备的人格特质。2、 微笑：笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客愉快的购买卫浴产品，还可以很好的化解顾客怨气，使问题得到顺利解决迷人的微笑是长期苦练出来的微笑必须出自内心才会吸引人婴儿般天真无邪的笑容，最具魅力，使人无法抗拒3、

19、心胸要宽阔导购员拥有了宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待顾客时也不会斤斤计较，从而避免了某些问题的出现4、 对待顾客要一视同仁顾客是多种多样、形形色色的，但是导购员在接待顾客时必须谨记：绝不能因顾客的年龄大小、外表美丑、服装好坏、购物金额的多少而给予顾客不同的待遇。5、 站在顾客的立场上思考问题导购员要以顾客的需求为出发点，要做到将心比心。A、 心细如丝的服务B、 不应强迫推销 一流的导购方法是要自然地让顾客从商品的价格看到品质，并能在顾客犹豫不决的时候帮助他作出购买决定。二、 行动准备导购员的职业仪表1、 着装及妆容修饰：发型：清洁整齐，清新自然，不可有头屑，男导购员不要留长发和胡须。

20、化妆：上班前完成，妆容清新淡雅，不可涂浓香水。制服：清洁、整齐，适当的熨服；不得脚穿拖鞋上班。2、 正确的基本动作站姿：自然站立，双手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前。坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开；形态、风度：要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；走势：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。指引：指引时，四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指作指引。讲解：向顾客讲解产品时，应将产品的展示给客人，然后将特点逐一指出并详细介绍。3、 举止：A. 不可扎堆聊天，嬉笑打闹B. 不可嚼口香糖或糖果C. 不可打哈欠、挖鼻孔、

21、挑牙缝D. 不可大声喧哗或讲粗话E. 不要在店内批语顾客或与顾客争辩F. 在店内不得与其他职员讨论顾客，不得当着顾客的面评头论足G. 不要边吃东西，边与顾客交谈。4、 7大基本用语：顾客光临：“欢迎光临”、“上午好，欢迎光临”等中间情形：“是的”或“是的，您说得有道理”、“对不起”“请稍等”“请等一下”送客：“谢谢”“欢迎下次光临”5、 表情状态：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。6、 目光：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看

22、顾客。三、 与顾客间的最佳空间距离：双方相对交谈时保持在50cm100cm之间；无论是坐还是站立，相对交谈以斜对面为宜；面对商品讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的内侧保持在30cm左右。如果引导着在顾客坐了下来，导购员最好也能坐下来，但不要对顾客坐成对面的谈判空间。在引导顾客观看样板、产品时，切忌站在顾客后面。因为顾客后面是顾客的防范空间，会给顾客以不安全感。四、 导购良好的心态A、心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于成交而使劲解说。B、平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生意对双方是互惠的，我们扩大了销售量，顾客得到了好的产品和好的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央求

23、的语气，反而使顾客不信任你。C、每个品牌都有自己的客户群，公司也并非能做成所有人的生意，所以不要因为客户没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能，甚至虚构某些功能，形成隐患。D、公平竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都有其不足之处，应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对他的弱点，突出我们的长处，但不要攻击对方。五、 拥有特长的导购员：导购是人对人的工作，非常灵活，无固定模式可循，所采用的导购方法也因人而异，不能千篇一律。只要心态正确，热爱导购工作，就可以通过不断总结经验，改进不足之处，不断琢磨导购技巧，创造出符合自身特点的导购风格。A、有一定阅

24、历的导购员能较快、较准确地从穿着打扮，言谈举止判断出顾客的身份，便于针对性地开展导购工作，发挥自己沉稳、老练地特长，取得顾客的信赖感。B、性格开朗、活泼的导购员发挥其容易与人沟通的特长，满足客户的自尊心、自信心，与客户进行朋友式的交谈，使顾客在先接受导购员的基础上进而接受导购员推荐的产品。C、思维清晰、反应敏捷的导购员特点：准确、快速地从顾客谈话中判断出顾客购买的阻力点，听出顾客话语里的“潜台词”，同时能敏捷地找到合适的语言来应对，能很快地清除顾客疑虑，排除障碍。D、掌握较好产品知识的导购员特长：受过专业培训，懂得产品性能、使用方法、常见弊病的排除等知识。这样在向顾客介绍产品的时候，口气非常自

25、信，并可以将专业术语很自如地运用，在顾客眼里是一个“专家”，其建议也容易被顾客接受。E、忠厚老实、乐于助人的导购员虽然话语不多，但处处体现出她是为顾客着想，从她为顾客作的一些事所自然流露的关心，容易引起客户的好感，并认为她是不会骗人的。每个导购不可能是“全能型”的，所以在博采众长的同时，应注意总结如何发挥自己的有利条件，掌握属于自己的致胜法宝。第五节 导购需要学习、掌握的知识1、 关于公司知识：应对公司的经营理念、企业文化、规章制度、管理规定等有全面的认识和理解；2、 行业状况和专业术语：应对整个卫浴行业比较了解，熟知一些专业术语。3、 卫浴知识：应对所经营的卫浴产品名称、规格、型号、优缺点、

26、用途、用法、生产工艺、使用保修等知识应了然于胸，能够熟练地向消费者进行推介；4、 竞品知识：对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。5、 工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。6、 顾客心理：能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理等；7、 销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧；8、 商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。 第六节 顾问式导购所谓顾问式导购，就是引导顾客购买，为顾客提供顾问式的答疑，帮助顾客建立对产品、服务的信任；顾问式导购是一个过程，是一个相互

27、感染的过程，更是一个相互交流的过程。而购买则是最终的目的，对于绝大多数顾客来讲是不懂卫浴的，他对卫浴产品的认识是很肤浅的，所以我们在导购过程中切忌顾客问一句你答一句，而且他们也问不出什么问题，疑惑倒是不少；因此，这就需要我们通过顾问式导购将主家潜意识中的疑问（阻力点）挖掘出来，一一解决，从而达到使顾客购买的目的。顾问式导购员的三个角色：1、 专家角色：为顾客提供专家的专业知识与服务。2、 朋友角色：展现导购员热忱、关爱的心态，取信于顾客，让顾客感受到朋友式的帮助与服务。3、 组织者角色：当顾客需要施工、送货、技术指导等相关服务时，主动地向顾客推介，成为顾客服务的组织者。导购时的注意事项：1、

28、给顾客思考和讲话时间，解说时要注视客户的表情、行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要像放连珠炮只顾自己说。2、 注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受。只有让客户进入角色，抓住客户感兴趣的话题，才能有针对地进行导购。3、 多向客户提问，鼓励引导顾客说话，顾客说话一方面表明他参与了我们的导购活动，另一方面是我们了解顾客的最好途径，因此顾客说话要认真聆听，哪怕他说得不对，也不能中途打断。营造好谈话气氛：1、导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力；2、如果导购过程不得不中途中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事；3、向顾客做解释的理由不能生硬，比如说：“这是公司

29、的规定，不能改变等。这会让顾客感到不舒服，或觉得不近情理；4、对自己不能决定的事要及时请示上司，并向客户解释。第三篇 实操技巧第一节 进店销售流程导购基本工作流程开店准备迎接问好答疑询问导购促成成交提供方案促成交易送客客情维护 1、开店准备按规定时间开店，做好店内清洁工作；整理货品，做到整洁、规范；货源准备充足；更换工作服，再进行个人形象整理。2、迎接问好顾客进店，应充满热情的问好：“你好，欢迎光临！”。微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵、亲切，宾至如归的感觉。躬身打招呼，语言语调要亲切。适时赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。3、询问导购当顾客在店内观看时，顾客长时间将视线关注于某一样板时，

30、你应该上前询问他，让他说话，明确知道顾客需要什么；“先生，你是卫浴间有多大？我可以给您建议，用什么样的卫浴产品好。”“先生（小姐），你的家是那种风格装修的，我们可以按风格向你推荐卫浴产品？” “先生，您是请散工做，还是请装饰公司做呢？”4、答疑根据顾客的提问，一一明确回答借助样板、手册，尽量让工具说话，用事实说话对自己不知道的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这问题我暂时还无法确定，我现在请公司专业的技师来帮助您。”。5、提供方案针对顾客的装修风格和特性与个人喜好建议出相适应的、顾客满意的方案，建议卫浴产品的种类，计算出价格，并说出自己价格的优势，如强调优越的性价比，施工总成本合理，突出“

31、物超所值”。6、促成成交促成购买的良好时机：当重要的利益（如环保、耐黄变、冲水的效果等）被顾客认可且感兴趣时。促成的方法：1）直接销售法 导购员：“这种方案你满意吗？” 顾 客：“还行”导购员：“我给你配货了”或“请把你的详细地址写下来，以方便我们为你送货”或“麻烦你填一下售后服务表，以方便我们为你做售后服务”。2）二选一销售法导购员：“你是计划这套产品配浴缸还是淋浴房？”或“货配好后，是您亲自提货还是让安装工来提货呢？”或“货已经准备好了，是你现在把货带走呢还是我们安排给你送货?”3）假设销售法导购员：如果您使用箭牌的产品，您的生活将会减掉很多烦恼！ 我相信这次采购是您最可靠的选择。7、促成

32、交易分析原因、确认客户类型、建立好感决定购买 不购买开单、收款、发货建立好相应档案以备联系填写有关表单8、送客送客时的礼貌用语：“谢谢光临！”。不管顾客购买与否，都应笑脸相送，因为顾客这次没购买并不意味着下次不来购买，进店来的每一个人都会是你的潜在客户。 你可以说：“我相信你选择箭牌是没错的，不过，装修一次房子很不容易，我也欢迎你去货比三家。”9、客情维护分类整理顾客资料，对顾客资料进行建档。售后服务、回访，提高顾客满意度。第二节 识别顾客身份一 识别顾客身份导购员在接待顾客的时候，判断顾客的身份、类型很关键。只有正确识别出顾客的身份，才能针对顾客的需求，有针对性向顾客推介其最佳的优点。如果判

33、断不准或无法判断的话，将使我们的导购工作失去意义，有时甚至会带来负面影响。因此，判断顾客的类型是导购员必须掌握的基础技能。通常我们把进入店内的顾客分为准顾客与潜在顾客类：1、准顾客准顾客指的是直接购买的顾客。这类客人比较好判断，因为他们的言谈举止都较倾向与品牌，有的是经人介绍，有的可能以前来过。他们所关心的是效果的满意度、价格的合理性、服务的完善性等方面。只要每个导购员在导购过程中认真对待，成功率是比较高的。2、潜在顾客潜在顾客指的是不直接购买或不购买的来店客人，这类顾客较难判别。原因是类型多、伪装能力强。我们大致把他们分为：一般业主类顾客、施工工程队、装饰公司、同行及商业间谍。一般业主类顾客

34、：比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较这类顾客也有两种，一种是自己不会购买的，被箭牌店面别致的装潢所吸引，或纯属随意走动的。一般这类顾客的目光是不停地注视着店内的各种效果，对价格、质量，不是十分关心，表情上很自然。另一类是将要使用的，家里正在装修，只不过暂时还没用。一般这些顾客，对卫浴产品的价格是最关心的，再关心质量和售后服务，绝大部分会说价格贵、别的牌子只要多少钱一组等，可能还会说卫浴产品质量都是差不多的，象这类顾客，只要导购员作全面、系统的解释，让他们了解更多的卫浴产品知识后，会对卫浴产品

35、有一种新的认识，通过再努力直至他们购买为止。装修队：一般从外表上就能判断出来：如衣着不很整洁，他们所关注的是好处费即回扣的多少，产品好不好施工等。装饰公司：装饰公司绝大部分关注展示效果，并提及产品的价格，一般他们会说业务量很大，每年需用多少产品，价格能优惠多少，找您们经理谈谈等，有的可能需要我们提供一些资料。一般具备一定的专业知识，不忌讳谈论自己的身份及联系方法。同行、商业间谍：话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及店内装修展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实物样品如图册、技术资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。区别的方法1）

36、衣着、举止、表情判定法2） 询问法：询问的问题有：请问怎么称呼？你住哪条街、哪个小区、哪个单元？我们该怎么与你联系（名片、电话号码）？你对产品有什么具体的要求？购买预算是多少？产品将用于什么地方？3） 专业知识判定法二、与各种类型顾客洽谈和沟通技巧导购员无论和哪类客户进行洽谈，通用的标准是准确识别、投其所好、针对沟通、促成交易。即使当期没有成交，也要建立信任与好感。顾客对随便观看的顾客，即使已经判定他不会购买，只要他进了店，预示他有卫浴的潜在需求，就要认真地向他推介。“先生，您买不买没关系，您可以多了解一些卫浴知识，这样对您以后采购会有更多的选择，您说是吗？”然后请顾客坐下来。顾客无论是准顾客

37、还是潜在顾客，导购员应了解他关心的是什么，担心的又是什么。一般来说，业主类的顾客关心的是价格高低、质量好坏、环保安全等问题。 1、成本的高低导购员可以向顾客询问其卫浴间空间，然后确采购配套数量，价格的预算等。对一些注重装饰效果的白领阶层，要引导他们对质量、环保的关注上，“家庭装修一次不容易，虽说成本上比您预算多了一点，但可以使您得到质量的保证和环保的安全，先生（小组）您觉得是不是更划算呢？”。 2、质量的好坏“质量的好坏直接影响使用效果，您看中的产品具有很好的冲水性能和很静音，很强的自洁能力，釉面细腻的手感，高清晰度，光泽柔和“。运用体验式导购，让顾客亲自用手摸一摸样板，边说：“您感受一下，光

38、滑度特别好，这是一般品牌做不到的。” 3、环保的问题“先生（小组），您非常有眼光，您看中的产品是公司最新特别推出的，它采用的6升冲水，喷有自洁釉，环保杀菌”，可以稍停后问“先生，您知道冲水不干净会有多大烦恼吗？”。待顾客回答不知时，这是公司产品的环境认证证书，（拿出证书件让顾客看），属于真正的绿色环保产品，可以放心使用”。装修工一般装修工都很现实，比较直接关心回扣，因此，导购员不能避开这个和他洽谈，要先给其认同，再引导进行沟通说服。“我非常赞同您的要求，做装修活那么辛苦，收入又不能保证，当然想得到点额外收入了。”然后想办法提问，关心他的家庭、现住处、每月做多少活，先拉家常，建立信任。1、短期利

39、益的保障在建立信任后，向装修工直接说：“我们公司明确规定不能给装修工回扣，但我们提供有比回扣更有效的合作方式。如积分奖励活动、装修工关爱活动、向装修工可援助的其它项目，以及“优秀施工奖”等。象您这种施工经验丰富、技能好的师傅，能获得稳定的业务，其实比回扣对您还重要”。2、中期利益的保障装修工有了短期利益的保障，导购员应进而于他交谈中期利益。例如：本来他用了别的牌子，效果又做不好，每年只能承接到十个工地，箭牌产品名气好,质量保证，亦间接令装装修工的技术有所表现，可以与名牌一起争工地,这样，工地无疑增多，一年的收入比原来就提高了，也就是说中期利益同样也得到了保障。同行及商业间谍当导购员已经判断出他

40、们的身份后，要理性的去面对，平时的礼节不可少，跟他们聊一些无关紧要的事，当他们要切入主题的时候，您千方百计要叉开话题不要让他们有所收获，时刻要见机行事，到最后，让他们自己感到这样做无功而返，我们要用强大的气势压倒他们，让他们内心认输。第三节 顾客购物心理分析顾客从进店到最后决定购买，在心理上要经历以下七个阶段：引起注意产生兴趣利益 联想形成欲望进行比较达成确信决定购买 导购员在做销售工作时，要认识顾客购买的心理过程，并能够运用适当的技巧刺激顾客进入下一心理阶段，尽快达成交易。引起注意。销售人员在进行销售时，当然是极尽利用各种技巧与肢体语言来引起客户的注意，而对产品产生特别的观察力，从而引导客户

41、提出需求，以期客户留下良好的印象。产生兴趣。经过导购员不断的介绍，并将客户的需求详细的解说以及引发客户产生浓厚的兴趣，一旦客户对产品产生了兴趣，若再运用一些销售的技巧，合理的价格，的确可提升客户的购买机率。利益联想。客户经过了观察，且对该项产品引起相当的兴趣，此时客户会产生联想：用这种产品一定可增加美观与价值感，让一天的辛苦就在这里得到消除，并联想如何使用会获得最大的收益。要帮助顾客勾画出使用产品后的联想图象，放大其喜悦。形成欲望。刺激客户的欲望，抓住最强的购买本能，并将几个购买的本能关连着同时发生作用，促进客户的欲望，让客户开始产生强烈的购买欲望。进行比较。客户经过了前面四项购买心理的因素之

42、后，会运用产品及条件上的比较，了解该项产品与其它公司的差别，有没有比较便宜，或更好款式的产品，至少，客户会做好比较之后才会做出最后购买决定。达成确信。客户经过比较、分析之后，若他确认你的产品最佳，价格最合理公道，服务品质最优秀，在这种主、客观的条件之下，若能胜过别家公司的产品，则客户便很容易做最后的决定，并确认他所购买的产品是最好的。决定购买。客户经过各种分析、谈判与议价之后，认为他所选择的是对的，则客户便很放心的做出最后的决定，进而完成一笔双方感到满意的交易。对客户购买心理七阶段，导购员或业务员要详细观察周围情形，随机应变，抓住最强的本能，刺激客户的购买欲望，再予以巧妙的引导来达成最后交易的

43、目的。第四节 导购技巧一、 导购员与顾客初步接触技巧 当顾客眼神与导购相碰时，这是与顾客接触的绝佳时期，导购员应主动招呼：“你好，欢迎光临！”。 当顾客四处张望时，这说明顾客有事要咨询，导购应主动上前解答：“先生，需要我帮助吗？”。 当顾客长时间凝视某一样板时，这说明顾客对这种效果感兴趣，这时导购应不失机的作介绍：“先生，这是我公司新推出的XXX产品，您知道XXXX？”，运用提问引起顾客的兴趣。 当顾客提问时，这说明顾客有强烈兴趣，导购应给顾客满意答应。二、 当顾客上门时是否应该迎上前去顾客上门时应主动迎上前去，身略一前躬，道一声：“你好，欢迎光临”。给顾客一种亲切的感受，然后给顾客一个自由参

44、观的时间，而不应该紧跟顾客，这样会让顾客很压抑，当顾客有疑问时，再给提供服务。但应找时机接近顾客，介绍产品。三、 怎样了解顾客的需求？ 观察购买信号：可通过观察动作、表情来获悉顾客的需要。 推荐商品法：当通过观察无法获知所需信息时，可以通过向顾客推荐一、两种产品观其反应，由此来获知顾的真正需要。 询问法：通过询问来获悉顾客真正的需要，要运用二选一提问法。四、 在标准说明的基础上，针对不同的顾客，不同的谈话技巧 崇尚名牌的顾客：可讲厂家实力，质量认证 喜欢实惠的顾客：可讲综合成本，性能效果 知识分子：可强调环保，辅以可实施的具体方案预算 女性顾客：可谈颜色设计，装饰风格等五、 顾客在门口问“你这

45、里买箭牌产品吗？”的导购技巧,可答：“是的，先生（小姐），家里做装修吗？我们有不同风格的产品设计系列，你可以进来看一下的样板效果，让你在购买前有更好的比较和选择！”注意：千万不要直接说：“是的，你要什么”这样太仓白啦，客户如果都知道买什么，就不用多处找啦；而且，专业的介绍更能给人信心。六、 当顾客与导购人员人数对比悬殊，怎么办？ 当顾客人数超过导购人员时：为避免顾客抱怨，应对暂时不能照顾到的顾客说一声“对不起，请先随便看看，等一下我再为你服务。” 当顾客人数少于导购人员时：应避免一哄而上的情况发生，以避免给顾客造成压力，感到无所适从。七、 东家带装修朋友一起来店里选洁具时，应如何进行导购？ 遇

46、到这种情况，先保持审慎的沉默，往往比较保险，然后再慢慢地摸清情况，弄清谁的决定权比较大，我们才会处于有利地位，才能大胆地引导他们。有可能，装修工必须被首先说服，因为东家依赖着他的判断。当然，也不能怠慢东家，他是产品的付款者应当受到尊重，你若忽视他，他会生气的，有时，若对装修工的意见，采取一种赞赏的态度，还能争取到装修工的合作。 朋友偶尔也会变成买卖的决定性障碍，这时，最好把他支走，发个求助信号，叫别的店员过来帮忙，这位店员凑到那位朋友身边，引起他的注意，与他搭话交谈，甚至把他的兴趣引到其他东西上去。碰上这种复杂局面，我们要力争掌握处理问题的主动权。 业主带着孩子进店时：首先要赞美孩子，店内如有

47、其它导购员时，可先由其他导购员帮带孩子，以利于专心导购。八、 如何让客户感觉到的箭牌产品的确是好的？ 对用户尽量了解用户的想法，把握用户的心态，时刻为用户着想，多谈用户关心的问题，使用户觉得不是在卖洁具，而是在帮用户选洁具，只有这样，用户才会感觉到箭牌人是专业的，是有礼貌，人品是好的，自身的素质和修养也是高的，因而对箭牌的承诺是信得过的，箭牌的服务是靠得牢的，所以我们所推荐的产品也是好的。 对装修工要注意言行与装修工贴近，让其感觉到箭牌是在为他们服务的，而不是给他们指手划脚的。 九、 当顾客犹豫不决时，应如何说服他？ 独一无二法。当顾客对某一产品犹豫不决时，强调本次促销活动即将结束，这是独一无

48、二的机会。或送出的礼品，若今天不买，明天就没得送了。（针对搞活动期间的方法） 推定承诺法。当顾客对质量、效果或其它的原因犹豫不定时，强调承诺，为顾客建立信心。 心理暗示法。适当赞扬顾客的专业，购买时的细心，暗示这是最成功的一次购买。 推他一把法。有一类顾客天生的决策迟缓，导购员可适当地推他一把。十、 顾客未购洁具，要走时的送客技巧。 礼貌相送，接着说“我相信你选择箭牌产品是没有错的，当然也希望你去货比三家，毕竟装修一次房子很不容易” 礼貌地告诉他：“不管你买不买箭牌的洁具都没关系，如果你还有什么需要帮助的，随时可咨询我们”。并及时递上名片，告诉他上面有店内的联系方式。 让顾客留下地址、电话，适

49、时可与顾客联系或上门拜访。 向顾客说：“您买不买没关系，我可以向您介绍一下选择卫浴的方法，您在购买时也多一份参考。”第五节 提问与聆听通过提问、聆听可以了解顾客的心态和想法，从而辨别顾客的反应及需求，做到有针对性的进行导购，同时可以引导顾客的思路，建立认同，促进成交。提问时的注意事项1） 提问的目的是为了了解顾客的信息及所处的状态，做到有针对性的导购，所以在提问的时候，我们的问题应该尽量同公司产品的卖点联系起来，提问的内容一定要通俗易懂，一定要让顾客理解你所提出的问题，最好还能回答一点，尽量少用专业化的术语。2） 在我们导购过程中提出的许多问题，主要目的是使顾客去想，引起顾客的注意，特别是在找

50、其关注点的时候，所以我们要在适时的时候稍作停顿，观察其是否感兴趣，然后再说。对顾客不感兴趣的话题，要及时改变话题。3） 提问时切忌使用审问语气。4） 一个问题最好提一次，最多提两次，忌追问不休。5） 提问的关键在于自然、语气平和。6） 在导购的过程中，千万不要直接说顾客的某种做法或说法不正确，要通过婉转的提问，然后站在中性的立场解说，让顾客自己去思考，去辨别对错。聆听时的注意事项1. 通过聆听，可以从顾客的言语中得到一些宝贵的信息，了解其所处的状态，把握其思路抓住其关注点，做到有针对性的导购。2. 通过仔细的聆听，还可以鼓励顾客多说话，因为说话也是顾客一个放松、发挥及满足的过程。所以顾客说话的

51、过程中，我们可采用适当的身体语言（如：身体前倾、保持良好的目光接触、点头等）鼓励顾客说话，顾客说得越多，我们的机会越多。不怕他多说，只怕他不说。3. 当顾客在某个问题上犹豫不决时，我们一定要找准时机，提出一个具体的问题，使其思考，然后再解说，消除其疑惑，扫除障碍。4. 在顾客讲话的时候，我们一定要耐心的听，不要用自己的想法去随意打断他，直到顾客讲完这话后，再作解说。5. 不时的总结一下顾客说的内容，作出反应。6. 在与顾客发生观点冲突时，有必要重复自己所听到的内容，澄清事实，再解说（“我想您说的是对吗？” 情景练习第一 问身份、状态：其中包括：顾客的姓名、工地地址、联系电话、职业、工程进度、板

52、材种类及数量、消费能力等。A、 姓名、联系电话情景1： 提问时机：与顾客交谈一段时间后，顾客暂不买，要想法留下其联系方式。 语言练习1：“先生，您好，这是我的名片及资料，请问您贵姓，能给我一个您的联系方式吗？” 语言练习2：“无论您是否购买箭牌的产品，箭牌都可以为您提供免费的咨询服务。”情景2： 提问时机：确认对方是装修工、装修公司，留其联系方式。 语言练习：“能留下您的联系方式吗？”情景3： 提问时机：已经成交，请顾客填售后服务跟踪卡时。 “先生，请问您贵姓，能填一下我们的售后服务跟踪卡吗？以便箭牌能及时、到位的跟踪服务。” 注意：上卫浴店不象住旅馆，所以一开始就直接问姓名和联系电话我认为是

53、不合适，也是不礼貌的，但这却是我们需要知道的，所以在问时就要掌握好技巧，不要让顾客感觉到我们是在查户口。B、 职业首先应该先从外表、衣着打扮、气质等方面有个大概的判断，也不能简单地以貌取人，难以辨别的最好别问。 顾客刚进门，试探性的问：“先生，您好！欢迎光临，请随便看一看。”招呼式的提问，不一定要顾客回答）。 语言：“先生，您看上去象是做文职工作（类似于较体面的职业）的，是吧？”（显得自然、得体）。 关键还在于一个语气，而且尽量往好的职业上去问，还要有一个合理的解释。注意把握分寸，别抬得太高，有巴结之嫌。 忌：“先生，您是装修工吗？”“先生，您是干什么的？”（象审犯人一样）。C、 工程进度这是

54、比较关键的，通过了解工程进度情况，可以辨别顾客是急需购买，还是先看看再说。对于急需购买洁具的客户就最好别提做样板，也不要引导顾客看样板房，因为做样板和看样板房，虽然是一个很好的做法，但顾客家已装修定型了，如看完样板间又有新想法的，就会影响现场购买的决定。 提问时机：一般是在顾客看过样板，并接受样板效果之后试探性的问。 语言：“先生，请问您家装吗，您已经找好装修工了吗？”如果回答找好了，则问： “哦，那快做装修了吧？”D、 工地地址 提问时机：一般是在导购中很自然的询问，以顾客接受箭牌产品效果的时候或交谈到一定程度之后试探性的提问。 提问目的：是看附近有无业务员在开展工作及有无使用箭牌卫浴产品的

55、工地。还可以辨别其房子类型（商品房、单位分房、拆迁房等），从而判断其职业（特别是单位分房）、消费能力（只能是大概的）。 语言：“先生，请问您家房子买在哪里？”（在XX地方）“哦，那边的房子挺不错的，（如果恰好有箭牌产品的工地，则加上那里恰好有许多使用箭牌产品的工地正在施工）请问您家房子有多大？”E、 卫浴间风格 提问目的：了解卫浴间装修的风格，瓷片的风格，颜色搭配， 提问时机：一般是在介绍样板的过程中自然地提问。 语言技巧：“先生，你现在看的是XX系列样板，这个系列在产品造型线条流畅，简练，风格简洁、自然时尚，较能与现代简约的装修风格配合请问您家的装修风格是现代还是传统又或是欧式的呢？准备选那

56、种墙砖装修呢？”F、 卫浴间空间 提问目的：了解卫浴间空间，以便可以配套推销及可以便于成本核算。 提问时机：一般是紧接着问完板材种类之后，或是在顾客确定购买准备开单的时候问。 语言技巧：“先生，请问您家的卫浴间有多小平方如有需要，我们可以为你设计卫浴间的布局？（稍作停顿）您可以先坐一下，（引导手势，到洽谈桌前），我可以为您设计一下并看看做到样板这种效果，到底需要费用？”G、 消费能力消费能力不是直接问出来的，是通过其职业、房子类型等间接辨别出来的。第二 问关注点包括：质量（样板效果来体现），价格、质量、环保、服务、打折。有利于判断顾客类型，有针对性地开展顾问式导购。A、 质量许多买家对卫浴质量

57、的认识都是很肤浅的，所以样板的展示效果就显得相当重要。 语言：“先生，我们买卫浴产品目的是想使用方便，放心，质量过关，您说对吗？”反问，语气较缓和，稍作停顿，引起注意，再解说。 首先让其思考，然后再做解说，中性的、综合的解说卫浴产品选择的方法,及国家检验执行标准，从而在买家心目中建立起箭牌卫浴产品为标准的质量选择标准。B、 价格为什么顾客进店都是先问价格？导购员如何分析顾客心理？真正的情况是：绝大多数顾客是不懂卫浴的，他们来到店面时，只能从价格入手提问，只是一个与导购员进行谈话的机会。所以，对顾客问价格，完全可以先不谈价格，引导顾客把思路转移到质量、服务、产品特性上。一般的顾客在需要装修的时候

58、，才发现自己对装修了解得太少，急需多了解些装修知识、卫浴产品质量判断标准、如何施工，等等。所以他们有的买家相信装修工，有的相信装修公司，有的相信朋友但最终还是不放心，心中无底，还是要到店面来，亲自看一看、问一问。所以说他们进店绝对不只想了解价格，他们是想了解更多的东西，是来寻求帮助的。因此，我们应该按正常的程序去导购，千万不要急于试图解释价格；我们并不是在回避价格，我们有义务也有责任帮助顾客了解更多的东西。有的时候，顾客很多想法都是很片面的，甚至是错误的，如果我们一开始就解释价格的话，反而会给顾客一个产品价格肯定高的误解，导致你以后无论说什么，顾客都将信将疑，从而使自己陷入一个旋涡，不可自拨。

59、在价格这个问题上，我们首先不要指望以解释我们产品的价格低来吸引顾客。箭牌产品的质量是一流的，在这个条件之下，价格是合理的（所谓一分钱一分货，酒店和大排档的价格永远都是不可能一样的）。所以在谈到箭牌产品价格的时候，我们应该是理直气壮的，心态应该是很自然、很平和的；在同等效果下，我们产品的价格是不高的，是合理的，是物有所值的；通过我们科学的工艺设计和成本核算，再加上我们强大的技术服务，我们做到对得起顾客所花的每一分钱。单独对比每组价格，箭牌产品的确较高，但综合成本却是最低的，因为单组价格并不能反映顾客最终将会花多少钱在卫浴上,而且,好产品在今后的使用成本上也是相对较低。我们不要指望我们产品的价格比

60、杂牌便宜，对于那些不顾产品质量而将价格做为衡量买不买的唯一标准的顾客，可能不是箭牌产品最终销售的对象。一般我们不要直接报价，通过引导到质量上去，必须在质量的条件下谈价格，越迟谈价格，成功的机率越大。买家上门直接问价格顾客问：“你这个脸盆多少钱一个？”分析：首先，我们不要被这句话本身的内容所蒙蔽，这其实是一个招呼式的提问，就象“您吃过饭没有？”不一定要回答的，（有时就当没听见）。应对语言1：“先生，您好，家里装修吗？请随便看看，这是用箭牌产品做的样板。”（手势要有指引之式）如果顾客看样板，则按正常的程序进行导购。如果顾客对样板不感兴趣，再次要追问：“我问你们的脸盆多少钱一只？”应对语言2：“哦，先生，对不起，请问您家里卫浴间的是什么风格呢？因为不同风格用的产品是不一样的，价格也是不一样。”“现代简约风格。”“我们这个样板就是现代简约风格的，您可以先看一下”。再次引向样板。应对语言3：“哦，先生，对不起，您想了解哪种类型的产品呢？我们这里不同类型的产品，价格是不一样的。”稍作停顿，看顾客的反应：顾客沉思，不知从何问起（转折点）分析：顾客没想到有这么复杂，不知该