2&amp#215;&amp#215;医附属医院保安服务投标书

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1、医学院附属医院保安服务方案第一部分：费用测算 费用测算表表序号费用项目测算依据月合计（元元）年合计（元元）一管理人员费费用1经理1人工资标准116000元1,6000 19,2000 5工资相关费费用包括社会保保险、教教育、福福利、工工会经费费等,工资的的45720 8,6400 6服装费冬装每人11套每套套2000元，夏夏装每人人2套每每套1550元42 500 7综合办公费费交通费500元/月月，办公公用品330元/月,手手机费1140元元220 2,6400 小计2,5822 30,9880 二保安费用1保安员366人班长3人，工工资7550元，队队员333人平均均工资6650元元23,

2、7000 284,4400 2工资相关费费用福利费、工工会经费费、教育育经费，工工资的117.55%4,1488 49,7770 3服装费夏装1套770元/套，春春秋冬装装2套990元/套，雨雨衣1套套65元元/套，雨雨鞋一年年1双116元/双,大大衣1件件1400元/件件（按两两年折旧旧）707 8,4788 小计28,5554 342,6648 五开办物资折折旧费入住时需配配备的治治安工具具，明细细表附后后531 6,3677 六合计31,6666 379,9995 七管理费（六）33950 11,4000 八利润（六+七）51,6311 19,5770 九营业税（六七）5.555%1,8

3、122 21,7442 十总计36,0559 432,7707 开办物资明明细表分类名称单位数量单价折旧年限合计治安用具对讲机部1080032,6677双层床张2015031,0000被褥套4010022,0000强光手电个10701700总计6,3677第二部分：资格资质证明法定代表人人授权委委托书 集团团物业业管理有有限责任任公司（供供应商名名称）法法定代表表人授权权我公司司分公公司经理理（职务务或职称称） （姓名名）为我我单位本本次报价价授权代代理人，全全权处理理此次医科科院附属属医院保保安服务务项目投投标的一一切事宜宜。 特此授权。单位名称（公公章）：集团团物业业管理有有限责任任公司法

4、定代表人人签字： 授权代理人人签字： 2006年年 5 月 220日在管项目一一览表序号项目名称类型建筑面积接管日期获奖情况1商业/办公公6万m21996.22商业1.5万mm22002.33商业/办公公8.5万mm22003.72005年年度省优优园区4商业/办公公1.5万 m22003.115商业/办公公5万 m222004.36商业/办公公1.1万 m22005.27商业/办公公1.5万 m22005.38住宅9万 m222002.109办公楼4万m22003.102005年年度省优优大厦10写字楼1万m22004.311写字楼1.2万mm22005.112住宅5.5万mm22005.1

5、2005年年度市优优大厦13写字楼8万m22005.314商业1.2万mm22005.1015办公楼6.3万mm22005.1016写字楼3万m22005.1017办公楼2.8万mm22006.118住宅2.5万mm22006.119住宅10.5万万m22006.220医院10万m222006.321小区3万m22006.422办公楼0.7 mm22006.5企业主要业业绩”业绩图片第三部分：保安管理理方案第一章 概 况物业公公司简介介集团是是一家跨跨地区、跨跨行业的的综合性性大型股股份制企企业集团团，注册册资金11.2亿亿，经营营范围涉涉及汽贸贸、房地地产、药药业、物物业管理理、广告告、IT

6、T等多个个产业，集团物业管理有限责任公司是集团旗下的国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经省工商局批准成立，注册资金300万。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工400余人，管理人员全部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。物业公公司除承承接集团团各分公公司商业业物业管管理工作作外，外外拓业务务已由济济南延伸伸至青岛岛、

7、临沂沂、聊城城等地区区，承接接了槐荫荫政务中中心大厦厦、中国国重汽销销售大厦厦、临沂沂华通国国际商务务大厦、车管所、新世界阳光花园、省立医院高层住宅区、济南工商局、济南火车站、济南铁路局、同济杰座社区、车管所、驾校等各类物业，委托管理面积80多万平米，积累了丰富的政务办公楼、工业园区、智能化商贸大厦、商场超市等多种类型物业的保安管理经验。公司在发展展中形成成独具特特色的企企业文化化，以其其超前的的理念、务务实的作作风，凝凝聚成强强大的向向心力。以以“物业业，超越越业主期期望”为自己己的企业业使命，秉秉承“偕齐鲁鲁淳朴之之风，用用真心服服务；融融国际时时尚理念念，为业业主当家家”的服务务理念，激

8、激励着优优秀的物业业人，不不断追求求卓越，回回报社会会！物业优优势根据附院的的特点，明明确保安安管理的的难点、重重点及管管理思路路，实行行体现物业业全力协协助附院院行政机机构保障障物业的的正常运运转。制制定具有有医院管管理特色色的针对对性、差差异化管管理的保保安服务务模式。我我们对此此具有突突出优势势： 经验理念念优势 作为为发展多多年的专专业化物物业公司司，物业管管理着多多种类型型物业的的保安服服务，公公司保安安队曾连连续3年年获得济济南市青青年文明明号，公公司以 “物业业，超越越业主期期望”为自己己的企业业使命，秉秉承“偕齐鲁鲁淳朴之之风用真真心服务务，融国国际时尚尚理念为为业主当当家”的

9、服务务理念，着着力为医学学院附院院业主创创造一个个高效文文明和谐谐的工作作交流环环境，打打造“医疗疗单位”之旗舰舰物业。 多方支持持优势 集团物业管管理有限限责任公公司是集团团旗下的的国家二二级资质质物业管管理企业业，成立立时间长长，和香香港世纪纪酒店管管理集团团、深圳圳市莲花花物业管管理有限限公司建建立长期期战略同同盟关系系，引进进其先进进的管理理理念，并并结合自自身优势势，形成成了独特特的经营营管理模模式。随着近年来来集团团的不断断发展，集集团十分分注重对对社会的的服务，并并确立物物业管理理为主导导产业的的发展方方向。业务务的不断断开展，物业人已完全融和于当地的风俗人情，创造出了适应当地实

10、际的管理特色，物业将依托集团强大的经济实力，并在人力、物业资源上具备了可靠的保障和规模效应，能对附院的保安管理形成强力支持。品牌优势势 物业业立足自自身优势势，博采采众家之之长，吸吸纳合作作伙伴和和竞争对对手的优优点，形形成了独独有的“酒店式式服务”、“星级化化管理”模式，为为实现在在新的物物业领域域体现物业业人志做做精品工工程的愿愿望，体体现业主主、患者者利益至至上的工工作原则则；物业人人为此进进行了深深入的工工作调研研，一方方面组织织深入附附院对托托管物业业进行现现场跟踪踪考察；另一方方面，组组织人员员到各地地医院物物业管理理优秀企企业进行行参观学学习，并并利用毗毗邻优势势，长期期委派专专

11、人介入入省立医医院物业业管理，对对上海朗朗泰物业业、深圳圳众安康康物业的的专业化化管理进进行了重重点引进进和融会会贯通，掌掌握了全全面的医医院物业业管理的的精髓。在物业业高品质质物业管管理服务务理念的的指导下下，将为为您提供供强力保保障和细细致入微微的服务务。质量优势势 物业业管理公公司建立立了ISSO90001（220000）质量量保证体体系，通通过实际际运作和和持续改改进，质质量保证证体系已已日趋完完善和稳稳定，并并具有较较强的可可操作性性，物业拥拥有严格格规范的的物业管管理制度度同高效效的保安安管理方方案相结结合，将将全面保保障附院院的正常常运行。第二章 物业业管理服服务构想想物业特点分

12、分析医学院院附院保保安管理理不同于于一般的的管理。首首先，医医院管理理的服务务对象具具有双重重性。从从业人员员不仅给给病人提提供服务务，还要要同时满满足医务务人员的的服务需需要，而而医务人人员又在在为病人人服务。病病人属于于弱势群群体，绝绝不像住住宅区内内的住（用用）户或或写字楼楼里的办办公人员员那么易易于管理理和服务务。服务务要求越越高，管管理难度度越大。医学院院附院物物业管理理的功能能除了是是为医务务人员和和病人提提供优质质服务和和高效管管理，创创造安全全、文明明、舒适适的就医医环境，还还必须保保证医院院正常的的医疗工工作秩序序。同时时，良好好的管理理还能为为医院树树立品牌牌形象，吸吸引外

13、来来病人就就诊，提提高经济济效益。安全要求高高，专业业性强，这这是医学院院附院物物业管理理的一大大特点。保安工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，人员流动量大，天天面对大量的病人等特殊人群，对人员素质有较高要求，有应对医院突发事件的能力和预案，除了保安业务素质以来，并须注重学习医院卫生常识。医院属于开开放式场场所，人人员流动动量大，相相对于一一般物业业而言，治治安管理理难度大大，一方方面我们们狠抓内内部管理理，实行行岗位责责任制；每一个个车管员员都有明明确的工工作职责责和服务务质量标标准。如如入口车车辆管理理员不仅仅要做好好车辆秩秩序维护护值勤工工作，还还要力所

14、所能及的的帮助病病人。另另一方面面，采取取群防群群治的治治安管理理措施。我我们发挥挥广大医医务人员员和病人人的作用用，认真真培训和和提高医医务人员员的自我我防范意意识，让让业主和和我们共共同努力力搞好治治安管理理工作。发发现可疑疑人员立立即通知知看管员员，使看看管管理理防患于于未然。保安管理服服务范围围：一、门岗224小时时执勤；二、停车场场24小小时车辆辆秩序管管理三、地下停停车场224小时时车辆管管理四、门诊楼楼病房楼楼等楼内内24小小时巡逻逻五、园区内内24小小时保安安巡逻。委托管理目目的一、将微观观层面的的保安具体体管理事务务交由专专业公司司负责，使使管理中中繁缛末末节不再再牵扯医医院

15、行政政门职员员的精力力，转为为制定工工作标准准和宏观观控制，充充分发挥挥裁判员员、监督督员职责责，实现现决策与与执行分分开；全全身心致致力于各各业务部部门间工工作协调调，更好好的体现现保障功功能。二、通过契契约关系系下的委委托公司司，责、权权分明，有有利于主主管领导导的先进进理念的的理解，使使指令得得到彻底底的贯彻彻，促使使保安管理理工作落落实到位位；有利利于服务务质量的的有效控控制与提提升，从从而提高高医院的的整体形形象。 集团物业业管理有有限公司司将以丰丰富的物物业管理理经验，超超强的企企业实力力，极大大的工作作热情，为为附院提提供高效效的、全全方位的的安保服务务。灵活、高效效的管理理机制

16、组织架构描描述：1、附院保保安项目目部组织织架构的的设置原原则是精精简高效效，采用用项目经经理负责责制，签签订经营营责任书书，由物业业分公公司直接接领导。2、各岗位位所需人人力资源源配置实实行物业管管理公司司供应下下的完全全双向选选择，以以保证建建立一支支高效、协协调的团团队。3、项目部部采用直直线职能能制，尽尽量减少少管理环环节，提提高工作作效率和和保证信信息渠道道的畅通通。4、组织架架构（337人）门岗保安6人院长楼及停车场3人门诊楼停车场5人地下停车场6人门诊楼内6人地下停车场入口4人病房楼3人物业附院项目部（37）保安经理1人班长3人岗位职责项目经理全面负责附附院保安安管理工工作保安班

17、长负责本班保保安的执执勤巡逻逻监控的的管理工工作门岗警卫负责门岗警警卫工作作，人员员、车辆辆出入登登记车库保安负责车库车车辆管理理工作巡逻保安负责院内巡巡逻工作作，处理理各种违违章层层选拔的的管理者者队伍高品质的物物业管理理服务水水准，依依托于一一支优秀秀的管理理管理团团队，优优秀的管管理团队队来源于于合格、合合适人才才的甄选选和合理理搭配，物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。项目经理的的选聘 公司司的派出出机构和和第一责责任人的的物业项项目经理理，同时担担负执行行者和管管理者的的双重角角色，其其作用尤尤为明显显。因而而，对其其素质的的要求颇颇高，人人才的考考察不仅仅仅是工工作

18、年限限、从业业经验等等阅历性性因素，我我们拟从从以下几几个方面面进行了了选拔， 1、服务意意识 物业管管理工作作是一项项以商品品（行为为的付出出）交换换获得收收益的第第三产业业，因而而，服务务意识至至上，是是工作的的前提和和基础。也也是选拔拔物业项项目经理理的首要要条件。2、“执行行力” 在在全球倡导导的潮流流中，项项目经理理的执行行力如何何成为职职业经理理人是否否称职的的重要筹筹码。也也是贯彻彻企业决决策不走走样，确确保工作作质量稳稳定的重重要保障障。3、计划能能力 项目部部有条不不紊工作作的开展展，在于于计划制制订的科科学性与与详尽化化，把各各项目标标按照轻轻、重、缓缓、急列列出计划划表（

19、计计划表应应明确完完成时间间、责任任人、督督导人及及未完成成原因等等）。因因此，计计划制定定能力是是项目经经理必备备要素之之一。4、督导能能力 计划制制定得再再周到，如如不能有有效地执执行，也也达不到到良好的的预期效效果。项项目经理理要善于于借力，激激发下属属的潜意意识，提提升下属属的责任任感与使使命感。充充分调动动下属的的主观能能动性。是是其日常常督导能能力的直直接体现现。5、协调能能力 物业管管理是一一项劳动动密集型型工作，队队伍的庞庞大、服服务对象象的多样样化、工工作的琐琐碎性，要要求项目目经理将将大部分分时间花花在协调调上。协协调包括括内部纵纵向和横横向协调调及与外外部业主主、派出出所

20、、市市政部门门等相关关方的协协调，以以保障计计划的按按期实施施 。6、创新能能力 创新是是衡量一一个人、一一个企业业是否具具备竞争争力的标标志。项项目经理理作为一一线物业业服务的的提供者者。对业业主潜在在的需求求会有先先知先觉觉的超前前认识。通通过对业业主需求求层次的的剖析，可可以为企企业制定定以后的的战略提提供一线线真实材材料，同同时，也也为企业业的可持持续发展展带来生生机。保安班长的的选聘 安全全、祥和和、文明明的创建建，需要要有一支支高素养养的保安安队伍，保保安队伍伍是一支支继承军军队优良良传统吸吸收服务务理念的的有机结结合体。保安班长的选聘必须具备军人职业素质和丰富的培训经验，才能塑造

21、具有保安员、引导员、迎宾员复合功能的高素养队伍。措施得当的的保安服务务方案把握医院自自身特点点，把握握医院安安全管理理难点，把把握需求求焦点。是是制定切切实可行行保安服务务实施方方案，实实现高水水平保安安服务的的前提和和保障。我方将在实实地调研研的基础础上，将将物业特特点为出出发点，以以业主需需求为主主导，以以ISOO90001为指指导思想想，制定定严谨、实实效的针针对性工工作方案案。以物物业档次次为基点点，做好好三个把把握，实实行针对对性、分分层次安安全管理理。安全管理思思路安全永远是是人的第第一需求求，安全全保障因因而成为为物业管管理服务务中最基基本的工工作原则则。医院院安全管管理，牵牵扯

22、到病病人和医医护人员员的切身身利益，物业的安全问题始终是每个物业管理人的无法回避的课题，物业的安全从其性质可分为治安安全与消防安全两大类。 我们在对附附院进行行深入考考察的基基础上，对对周围治治安状况况进行了了访查，对对现场进进行分析析。我们们将在保保安员的的素质培培养、安安全防范范体系的的设定、安安全管理理的重点点定位等等方面采采取对应应措施，确确保辖区区内的安安全。一、确保保保安员的的综合素素质l、素质管管理。对对保安员实实施准军军事化管管理，采采用我们们在实践践中总结结的一整整套人员员管理程程序，做做到“五五统一”“三三集中”，即即统一作作息、统统一出操操、统一一上岗、统统一着装装、统一

23、一装备以以及集中中招聘、集集中培训训、集中中管理。2、意识培培养。大大力培养养保安员的的服务意意识，树树立“业业主需要要就是工工作”的的观念，改改变原来来保安员单单一的保保安功能能，使我我们的保保安员成成为“保保安员、迎迎宾员、服服务员”的的统一体体。二、安控管管理体系系的建立立（一）管理理内容设设定安全管理工工作的重重点是巡巡防和预预警，单单靠人员员巡逻，势势必存在在精力、巡巡查路线线的时间间误差，因因此采用用设计科科学、交交接严谨谨的安全全运作模模式是物物业管理理工作的的核心问问题。1、在巡逻逻岗位设设置上，我我们将打打破传统统三班四四运转模模式，以以保持工工作的延延续，避避免集中中上下岗

24、岗交接工工作中的的疏漏。2、在巡逻逻方式上上，实行行巡逻路路线定点点制，确确定日间间、夜间间的分时时段巡防防重点。实实行点对对点、对对时间进进行严格格控制，缩缩短时间间差，确确保不出出现安全全盲区。轮回式循环，使各执勤岗位始终处于动态警备中，确保物业始终处于安全控制下。3、人车出出入登记记制度。因医院所处环境及自身特点，我们拟在医院实行控制式管理体制，以有效的降低安全隐患。对车辆进出实行出入检查制度，在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。车辆

25、的疏导、登记是安全工作的重点。 4、强调全全员管理理，充分分发挥现现代通讯讯设备。我我们要求求项目部部其他员员工亦应应担负起起安全管管理和防防范的义义务，建建立起“快快速反应应，快速速支援”体体系。在在防范的的策略上上强调辖辖区内各各岗位的的的联防防意识，发发挥备岗岗、备勤勤人员的的规模优优势。形形成统一一的有机机保安整体体三、消防管管理体系系的建立立医院的规模模越大、配配套设施施设备功功能越齐齐全也就就意味着着消防安安全渐渐渐摆上了了每个物物业管理理人的案案头了，消消防安全全平时不不发生则则已、一一旦爆发发后果不不堪设想想，它所所造成的的损失可可能是毁毁灭性的的乃至灾灾难性的的破坏，甚甚至危

26、及及整个建建筑的安安全。因因火灾危危害之大大、灭火火难度之之大、突突发性较较大的特特点，使使消防成成为一项项长抓不不懈的工工作。当当然，事事情的发发生都是是有其规规律可循循的，火火灾也是是一样。“防防消结合合、预防防为主”是是我们消消防工作作一贯的的工作方方针，就就是要消消灭每一一个消防防隐患、每每一起初初期火灾灾，只有有把它消消灭在萌萌芽状态态，才能能使我们们的物业业乃至我我们的家家园远离离火灾，并并将其造造成的损损失降到到最低限限度，这这些都得得依靠我我们物业业管理人人全面细细致的巡巡查制度度与周密密使用的的防灾救救灾应急急方案来来保障了了。高层层建筑楼楼层高，一一旦发生生火灾，极极易形成

27、成烟囱效效应，加加快火势势蔓延，加加之人口口密度大大，人员员疏散困困难，因因此，消消防工作作难度大大、要求求高。制制定防患患于未然然，科学学的消防防预警措措施，警警钟常鸣鸣的消防防常识宣宣传、培培训工作作是医院院管理要要素之一一。我们们要求保保安部全全力配合合、树立立第一责责任人意意识，起起到有效效预警作作用，拟拟从以下下方面抓抓起：（一）强化化消防管管理意识识1、消防管管理目标标坚持“预防防为主，防防消结台台”的消消防工作作万针，严严格实行行防火安安全责任任制，并并树立“全全员防消消”的管管理观念念，实施施全员义义务消防防员制。2、加强消消防教育育宣传和和培训演演练工作作（1）消防防教育宣宣

28、传工作作：项目部将在在物业辖辖区内不不间断地地传播消消防法规规、防火火知识，并并定期邀邀请消防防部门前来来举办消消防知识识讲座，张张贴消防防宣传画画，进行行消防知知识宣传传。（2）做好好消防培培训及演演练工作作：重点加强保保安员的的消防实实战演习习，每年年组织义义务消防防队员和和广大业业主共同同参与的的消防演演练，提提高全员员的“自自救”意意识和能能力，防防患于“未未燃”。消防演练包括灭火应急方案和进行消防演练两个步骤：第一步骤，订订灭火应应急方案案各项目部在在认真调调查研究究的基础础上，制制订灭火火应急方方案，经经项目部部负责人人审核后后实施：1）报警的的召集讯讯号；2）灭火组组织分工工，将

29、各各班组人人员分工工组成灭灭火战斗斗组，后后勤保障障组。3）灭火方方法与消消防器材材；4）疏散抢抢救人员员、物资资的地点点和方法法；5）防爆炸炸、防毒毒措施、安安全措施施。为了使应急急方案在在实践中中得到正正确运用用，各项项目部应应安排时时间按照照应急预预案要求求进行消消防演练练。第二步骤，消消防演练练1）要求：消防演练的的次数应应根据单单位的具具体情况况而定。一一般要求求每年应应不少于于一次，开开展演练练的时间间，可根根据季节节变化情情况来确确定，通通常可安安排在冬冬、夏季季到来之之前。2）演练形形式：A. 模拟拟操场训训练：按按接警、出出动、指指挥、分分工配合合及临时时处理等等综合动动作演

30、练练，检验验是否符符合应急急预案。B. 模拟拟实战训训练，即即按接警警出动到到现场按按照实战战要求出出水、泡泡沫、112111灭火，同同时进行行抢救和和疏散物物资的训训练。C. 演练练的范围围可分整整个单位位综合性性演练或或分部位位、分段段（片）开开展演练练。3）演练注注意事项项：A. 演练练前必须须做到有有计划、有有步骤、有有组织，做做到参练练人员明明确演练练任务、方方法和要要求。B. 要选选择适当当时间，尽尽量不要要影响本本单位的的正常工工作。C. 要点点火演练练的，必必须做好好安全保保护工作作。（二）加强强日常消消防管理理措施1、通过设设专人巡巡逻监管管、安置置挡车桩桩、安置置简明指指示

31、标识识等办法法，着重重解决违违章占用用消防通通道的问问题，保保证消防防通道的的顺畅。2、积极落落实防火火安全“三三级”检检查制度度，重视视冬、春春两季的的消防、设设施设备备大检查查工作，确确保在火火灾多发发期的消消防安全全工作。（三）建立立消防档档案消防安全重重点单位位应建立立健全消消防档案案。1、单位基基本概况况和消防防安全重重点部位位情况。2、建筑物物消防设设计审核核、消防防验收以以及消防防安全检检查的文文件、资资料。3、消防管管理组织织机构和和各级消消防安全全责任人人。4、消防安安全制度度。5、消防设设施、灭灭火器材材情况。6、义务消消防队人人员及其其消防工工种人员员情况。7、与消防防安

32、全有有关的重重点工种种人员情情况。8、新增消消防产品品，防火火材料的的合格证证明。9、灭火和和应急疏疏散预案案。10、消防防设施定定期检查查记录，自自动消防防设施全全面检查查测试的的报告以及维修保保养记录录。11、火灾灾隐患及及其整改改情况记记录。12、防火火检查、巡巡查记录录。13、有关关燃气、电电气设备备检测（包包括防雷雷、防静静电）等等记录资资料。14、消防防安全培培训记录录。15、灭火火和应急急疏散预预案的演演练记录录。16、火灾灾情况记记录。17、消防防奖惩情情况记录录。（四）认真真贯彻消消防管理理规定附防火安安全“三级”检查制制度消防防灭火流流程保安安工作手手册完善现代培培训机制制

33、随着管理方方式、管管理手段段的现代代化，物物业管理理队伍的的结构也也发生革革命性变变化。项项目物业业管理人人员的配配备已从从劳动密密集型向向技术密密集型转转化，管管理人员员和操作作人员比比例缩小小，管理理人员应应是高学学历、高高水平的的复合型型人才。在在管理队队伍的建建设上，我我们将采采用规范范管理和和人性化化管理相相结合的的方式，运运用激励励机制，充充分调动动全体员员工的工工作积极极性，严严格考核核，并实实行100%的淘淘汰率，确确保管理理目标的的实现。其其二，将将员工礼礼仪、服服务规范范培训作作为先期期进入的的重点工工作，通通过优质质的服务务、细腻腻的沟通通、及时时的回访访换取业业主的信信

34、任，拉拉近彼此此的距离离，达到到规范化化管理的的目的。一、管理人人员培训训管理企业的竞争争是人才才的竞争争。而人人才的竞竞争关键键在于企企业是否否能最大大限度地地开发人人力资源源。要实实现管理理人员素素质的现现代化，必必须规范范企业的的培训制制度，把把培训作作为企业业的发展展战略长长抓不懈懈。我们们确定了了极具针针对性的的项目物物业管理理人员培培训目标标，确立立了全员员终生培培训计划划。同时时，我们们确立了了“全员培培训、全全过程考考核”的培训训方针，使使培训真真正落到到实处。二、培训系系统构成成图目标计划岗位应用考核评价组织安排 构成图说明明：1、为了使使培训更更有实效效性，我我们根据据项目

35、的的特点，确确定目标标并拟订订计划。在在此基础础上拟订订培训的的组织形形式、课课程设置置、培训训方式及及时限等等。 2、计划划制定后后，根据据培训计计划进行行落实，灵灵活运用用合适的的训练方方式和方方法，使使培训获获得预期期的效果果。3、培训的的考核与与评估是是培训工工作的一一个极其其重要的的环节，我我们籍此此充分了了解培训训功效，掌掌握员工工的接受受效果。4、最后根根据评估估考核，及及时调整整培训思思路，确确定今后后培训工工作重点点。并把把理论应应用到实实践工作作之中，使使培训工工作真正正落到实实处。5、培训的的组织形形式 公司凭借借雄厚的的师资优优势，在在品保部部的调度度监督下下，项目目项

36、目部部具体落落实执行行。三、培训计计划：1、第一阶阶段：入入职培训训、岗前前培训计计划公司将集中中组织入入职培训训和岗前前培训。培培训内容容分为44个方面面：封闭闭培训、集集中培训训、上岗岗实习、入入住准备备期培训训。2、阶段：管理期期培训项目正式接接管后，随随着各项项工作的的不断深深入，为为确保管管理人员员严格按按程序操操作，规规范服务务，提高高水平，我我们将在在入职培培训的基基础上，进进一步进进行电脑脑、外语语等培训训。3、培训的的评估考考核：(1)培训训前考核核：了解解员工的的现状，制制订切实实可行的的培训计计划，确确定员工工培训的的需求方方向。（2）培训训中考核核：技术术（能）方方面的

37、培培训，要要根据实实际情况况，边培培训、边边考察，理理论与实实践相结结合，便便于了解解员工是是否按培培训要求求和标准准指导工工作，对对没有按按要求做做的员工工进行督督导和指指正。（3）培训训后考核核：分为为实操考考评和书书面考评评两种，反反馈培训训绩效，把把考评的的结果作作为评核核员工综综合培训训成绩的的主要依依据。重视各级制制度建设设 项目部内部部岗位责责任制各个岗位的的员工都都应接受受项目经经理的统统一领导导，敬职职于自己己的岗位位职责，并并对自己己分担的的工作负负全面的的责任，作作到责任任、权限限、职位位三方面面到位，以以保障管管理工作作的正常常运作。本本制度系系统规定定公司和和项目部部

38、各工作作岗位的的岗位职职责。 管理维护运运作制度度及标准准 附附院保安安管理将将引进IISO990011质量体体系文件件标准，依依此进行行项目部部的日常常管理维维护运作作，对服服务过程程进行有有效的操操作、控控制和监监督，使使各项服服务活动动都处于于受控状状态。制制度由管管理维护护运作程程序文件件和作业业指导书书两部分分组成。 程序文件件具体包包括：保保安、车车辆管理理程序，消消防、公公共设施施管理程程序等。 作业指导导书具体体包括：安全等等工作检检查制度度和检查查评分标标准，消消防安全全的检查查规定和和处理方方法，员员工培训训大纲，员员工考核核及奖惩惩办法等等。管理人员考考核制度度及标准准l

39、 管理人员考考核制度度员员工考核核及奖惩惩办法。l 管理人员考考核标准准员员工工作作评定表表（每每月考核核）、员员工年度度考核鉴鉴定表（年年终考核核）。月月核成绩绩作为员员工效益益工资的的发放依依据，年年终汇总总，填写写员工工年度考考核鉴定定表，汇汇总成绩绩作为员员工年终终奖金发发放及晋晋级、降降级的主主要依据据。质量监督与与控制物业管理工工作的核核心在于于质量控控制系统统的建立立和得以以不断的的提升服服务质量量，运用用ISOO90001(220000)质量量控制系系统，以以作业业指导书书工工作手册册内容容和工作作标准为为检查依依据，贯贯穿于工工作准备备阶段、工工作实施施阶段、事事后检查查阶段

40、、总总结提高高阶段的的四个阶阶段，从从依靠自自检、互互检、日日检、周周检、月月检、季季检、半半年考评评、年终终总评的的质量监监督检查查手段进进行全程程控制。附附质量量监督检检查细则则一、积极主主动的应应对投诉诉1、物业管管理公司司应遵循循公司的的经营原原则：（1） 接到投诉时时，首先先要假定定我们的的工作存存在问题题；（2） 出现投诉，一一定要及及时向上上反映信信息；（3） 面对重大的的投诉问问题，第第一负责责人要亲亲自处理理；（4） 在处理投诉诉的过程程中，应应正确把把握好与与新闻媒媒体的关关系；（5） 在满足客户户的要求求时，应应遵循公公司的经经营原则则办事，若若客户的的要求违违背了公公司

41、的经经营原则则，则应应寻求法法律援助助。2、规范客客户投诉诉的处理理程序；（1）认真真听取住住户的意意见，弄弄清情况况，做好好笔录。（2）即时时处理，如如非本部部门工作作范围的的情况，及及时通知知有关部部门或责责任人。（3）重大大问题实实行三级级负责制制：接待待人主管主任逐逐级上报报，直到到处理完完毕。（4）态度度和蔼，语语言谦虚虚，不急急不躁，耐耐心地做做好解释释工作；不得冷冷淡、刁刁难、取取笑、训训斥住户户、向住住户索要要钱物。（5）凡在在管理部部工作范范围之内内的投诉诉，处理理时间不不得超过过一周；隐瞒投投诉、漏漏记或漏漏报者除除在本部部门公开开检讨，情情节严重重的，还还要扣除除当月效效

42、益工资资。3、物业管管理公司司应及时时分析、总总结客户户投诉的的案例，并并列入岗岗位培训训的教材材中。第三章 物业管管理目标标承诺总体目标在管理合同同期内把把附院管理理成“安全、文文明、舒舒适”的物业业区。根根据委托托管理事事项和有有关质量量规定，对对医院的的交通、秩秩序等项项目进行行维护。 分项指标：1、员工持持证上岗岗率1000%。2、保安服服务达标标率988。3、治安消消防责任任事故发发生率00% 。4、违章发发生率33%以下下，处理理率1000%。5、综合服服务满意意率955%以上上。6、投诉处处理率1100%。第四章 附 件附一：安全全应急预预案1、安全应应急计划划和措施施（1）目的

43、的：在发生紧急急、突发发事件时时，以最最有效的的方法，在在最短的的时间内内控制事事态的发发展，或或保证出出色完成成上级交交办的临临时任务务。适用范围：1）治安突突发事件件，如突突然发生生的重大大抢劫、杀杀人、业业主或公公司管理理人员遭遭到犯罪罪分子的的突然袭袭击等。2）受到水水灾、火火灾、台台风等自自然灾害害的威胁胁、袭击击。3）其他重重大意外外情况。（2）职责责：1）对可能能发生的的由物业业项目部部负责制制定安全全应急计计划，报报物业项项目部或或分管副副总经理理审批，必必要时报报总经理理审批；2）对即将将发生或或已发生生的突发发事件由由安全主主管临时时确定应应急措施施，同时时向上级级汇报。（

44、3）计划划：1）对可能能发生的的治安突突发事件件和已发发生或即即将发生生的自然然灾害由由物业项项目部组组织制定定应急计计划和预预防措施施，并安安排岗位位人员按按部署执执行。2）处理治治安突发发事件时时，由值值班员迅迅速向派派出所报报案，安安全主管管临时确确定应急急方案，安安排人员员迅速控控制物业业管理范范围内各各通道、楼楼梯口，封封锁出事事现场，严严格盘查查出入现现场的人人员，直直到公安安人员到到来。3）制定的的应急计计划必须须慎重，考考虑周详详，在制制定自然然灾害应应急措施施时，要根据据灾情的的程度、特特性而定定。（4）实施施：1）在执行行过程中中，发现现偏离实实际情况况应及时时纠正，并并上

45、报相相应审批批人员认认可。2）对发生生的每一一事件必必须总结结，如果果是人为为原因造造成损失失，应立立即查找找原因，认认真填写写纠正正措施报报告，严严防类似似情况的的发生。3）保存事事件全过过程的有有关记录录，存档档3年。重重大自然然灾害的的记录长长期保存存。（5）要求求：为增强应变变能力和和战斗力力，平时时每个保保安队员员必须进进行严格格的学习习、训练练、消防防演习和和紧急集集合演练练。附二：防火火安全“三级”检查制制度1、 一级检查由由班组组组织实施施1）每个员员工每天天在本岗岗位区域域工作的的同时进进行火情情安全的的检查，排排除不安安全因素素，对自自身不能能解决的的火情隐隐患及不不安全因

46、因素上报报班组长长。2）每个员员工应对对本岗位位所负责责区域的的防火工工作负责责。3）各班组组长及时时组织处处理存在在的安全全隐患和和不安全全因素，对对处理不不了的问问题及时时上报上上级领导导。4）接班时时应将本本班防火火安全注注意事项项和存在在问题向向下一班班交待，以以保障工工作的连连续性。2、二级检检查由项项目部领领导实施施1）项目部部领导每每季度组组织主管管和班组组长对管管辖区域域、设备备物资（特特别是易易燃易爆爆物品）进进行一次次全面检检查，并并填写消消防检查查情况汇汇总表。2）检查各各班组对对防火安安全工作作的执行行落实情情况。3）组织处处理本处处的火险险隐患，总总结经验验教训向向员

47、工进进行安全全教育，增增强员工工的安全全意识。4）对项目目部不能能处理的的安全隐隐患，及及时上报报公司或或报告公公安消防防部门处处理。3、三级检检查由公公司领导导实施1）物业管管理部或或公司领领导根据据大楼防防火安全全的实施施情况和和上级部部门的要要求不定定期对大大楼进行行全面安安全检查查或重点点防火部部位的抽抽查，公公司安全全领导小小组每年年不少于于一次全全面检查查。2）检查各各项目部部贯彻防防火安全全制度的的执行情情况，重重点检查查要害部部位防火火安全管管理及制制度的落落实情况况。3）对检查查结果进进行汇总总和总结结，填写写消防防检查情情况汇总总表下下发各项项目部、专专业部门门。4、三级检

48、检查的基基本内容容1）易燃易易爆危险险物品贮贮存、管管理、使使用是否否符合安安全要求求；贮存存容器、管管道有无无定期测测试，有有无跑、冒冒、滴、漏漏现象。2）对烟头头等遗留留火种是是否采取取安全有有效的预预防、处处理措施施。3）仓库内内货物及及物资分分类存放放是否符符合安全全规定，库库房内使使用600W以下下灯泡。4）电器设设备运行行是否正正常，有有无超负负荷运行行，电线线、电缆缆的绝缘缘有无老老化、受受潮、漏漏电、短短路等情情况。电电动机有有无空转转现象，防防雷设备备是否完完好，有有无乱拉拉乱接电电线情况况。5）使用易易燃易爆爆物品是是否符合合安全操操作要求求，残油油、气的的处理是是否安全全

49、妥当。6）危险场场所动火火是否按按规定办办理手续续，焊工工操作时时是否达达到“七不”、“四要”、“一清”要求。7）使用有有毒有害害物品的的场所是是否有防防毒的安安全措施施。8）检查消消防器材材及消防防系统的的完好情情况。各各部门对对消防器器材有无无管好、用用好和到到期换药药。9）门卫对对出入人人员是否否进行严严格检查查，对携携带易燃燃易爆危危险物品品的人员员是否把把关等。火灾发生：辖区内任何人均有责任立即报告，并立即参加灭火抢救以最快方式：1、报告消防中心，通知消防抢险队；2、报告管理处有关领导。3、拨打电话报警。消防抢险人员得知火警后立即携带灭火工具赶往现场：1、察看火情，迅速确定灭火方案；

50、2、迅速调集抢险人员及物力进行自救。救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。火势继续扩大安全主管继续指挥现场救火，调集人、物力进行抢救组织疏散，做好救援、防止不法分子，减少伤亡事故。以最快方式通知公司领导和防火安全领导小组有关人员拨“119”再次告之火灾情况向附近有灭火消防能力单位求援多方努力将火扑灭认真吸取此次火灾的教训，配合公安消防部门做好以下工作：（1） 查明火灾发生的原因；（2） 查清火灾事故责任人，责任人写出书面检查待后处理；（3） 制定相应的改进预防措施；（4） 将火灾事故书面报告公司安全领导小组。消防灭火流程图（1）通用灭火流程：消防灭火流程 消防工作作手册大楼灭火火应急规

51、规程拨打“”电话报报警程序序消防水枪枪、水带带操作规规范电气线路路防火安安全规范范消防栓的的保养灭火器使使用规范范高层居住住物业火火警应急急处理程程序高层建建筑火灾灾的逃生生方法附三：保安安工作手手册保安班长的的职责1、主要职职责：坚坚决执行行队长的的工作指指令，协协助队长长完成各各项任务务，安排排、检查查队员日日常工作作。2、安排、检检查本班班队员的的日常工工作。3、以身作作则，处处事公道道，虚心心接受队队员的合合理建议议和要求求。4、及时掌掌握班内内队员的的思想动动态，耐耐心做好好队员的的思想工工作。5、带领全全班搞好好内务卫卫生和军军事训练练。6、随时向向队长汇汇报工作作，认真真完成上上

52、级交办办的其他他任务。7、有权监监督全班班各岗位位人员的的执勤情情况。8、有权向向队长建建议对不不称职的的队员进进行处理理。9、本班队队员请假假两小时时以内，有有权根据据实际情情况予以以批准。10、作好好本班新新到岗员员工的岗岗位培训训、考核核工作，使使其迅速速、准确确掌握岗岗位职责责。保安员职责责1、服从领领导，听听从指挥挥；熟悉悉本岗位位职责和和工作程程序，圆圆满完成成工作任任务。2、遵守法法律、法法规，做做到依法法办事。3、坚守岗岗位，保保持高度度警惕，注注意发现现可疑的的人、事事、物，预预防治安安案件的的发生。4、积极配配合物业业管理其其他服务务，及时时发现、制制止违章章行为，防防止破

53、坏坏；不能能制止和和解决的的应立即即向总值值班室或或班长报报告。5、熟悉和和爱护大大楼内的的公共设设施、机机电设备备、消防防器材等等配套设设施，并并熟练掌掌握各种种灭火器器材的使使用方法法。6、积极协协助公安安机关开开展各项项治安防防范活动动或行动动，努力力完成各各项治安安服务工工作，勇勇于同违违法犯罪罪行为做做斗争。7、积极向向业主进进行治安安防范和和管理方方面的宣宣传。8、对发生生在保安安区的刑刑事或治治安案件件，有权权抓获现现行违法法犯罪分分子并移移交公安安机关，有有权保护护现场及及证据，有有权维护护秩序；无实施施拘留、关关押、审审讯、罚罚款、勘勘察现场场的权力力。9、对有违违法犯罪罪行

54、为的的嫌疑人人，可以以监视、举举报；无无权侦查查、扣押押。10、对违违反治治安项目目部罚条条例的的行为，有有权劝阻阻、制止止和批评评教育；无处罚罚权。11、在执执勤中，如如遇有不不法分子子反抗，甚甚至行凶凶报复，可可正当防防卫。保安员纪律律1、仪容整整洁，遵遵守仪仪容仪表表规定。2、执行公公司文明明礼貌用用语规范范，讲究究文明服服务，礼礼貌待人人。3、严格遵遵守交交接班制制度。4、值班时时禁止喝喝酒、吸吸烟、吃吃东西；不准嬉嬉笑、打打闹，不不准在值值班时会会客、看看书报、听听广播，及及做其它它与值班班职责无无关的事事。5、爱护各各种器具具，不得得丢失、损损坏、转转借或随随意携带带外出。6、依法

55、办办事，廉廉洁奉公公，坚持持原则，是是非分明明。7、禁止在在公司所所管物业业范围内内打麻将将；不准准借娱乐乐为名搞搞变相赌赌博。8、团结互互助，禁禁止闹纠纠纷；不不说脏话话，不做做不利团团结的事事。9、遵守员员工宿舍舍管理规规定，不不得带人人留宿，来来客留宿宿必须经经项目部部批准。保安员服务务文明礼礼貌用语语1、当来访访客人进进入值班班室时，（起起身）“请问先先生（小小姐）：有有什么事事？（您您找谁？）”2、当有上上级领导导（外宾宾在公司司领导陪陪同下）来来到时，（起起身相迎迎，立正正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。3、在接待待业主报报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报

56、案人说准业主楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主处理的办法、时间。4、在巡逻逻中，当当发现有有违反治治安管理理条例的的人和事事时，主主动上前前询问“请问先先生（小小姐），发发生了什什么事？”需要向向当事人人作调查查时，“对不起起，请到到值班室室协助我我们调查查”。5、在巡逻逻中发现现违章时时，予以以制止，制制止违章章时均要要敬举手手礼（对对十岁以以上人员员违章须须敬礼），并并使用文文明用语语。车辆管理服服务文明明礼貌用用语1、当车辆辆停在道道口挡车车器前进进，上前前立正敬敬举手礼礼，“请先生生（小姐姐）用行行驶证（

57、或或其它有有效证件件）换取取车位牌牌（卡）”；当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”2、当发现现有车辆辆违章停停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）。3、当发现现有车辆辆未关好好门、窗窗（自行行车、摩摩托车未未上锁）时时，“先生（小小姐），请请关好车车门、窗窗（请锁锁好车）。”4、当出场场车辆有有可疑之之处，需需询问时时，“请问，先先生（小小姐）贵贵姓？住住哪栋哪哪座？属属何单位位？”、“请出示示证件”。并及及时向队队长或值值班室报报告，请请示处理理办法；退还证证件时，“对

58、不起，谢谢！”5、当司机机（或车车主）对对停车、放放行、收收费等问问题有疑疑问时，应应耐心解解释，“对不起起，我们们按规定办办事（收收费），请请谅解！”巡逻岗岗位位职责1、熟悉巡巡逻区内内各类设设施设备备、物品品的情况况，检查查水、电电、气等等设备是是否正常常，注意意异常气气味、声声响，如如有可疑疑，应立立即查明明并向队队长或值值班室报报告。2、注意观观察来往往人员的的情况及及其携带带的物品品，发现现可疑人人员要选选择适当当的位置置加以观观察并及及时报告告。3、发现违违法犯罪罪、违反反治安管管理规定定的行为为，应迅迅速报警警，及时时制止，有有可能抓抓获的犯犯罪嫌疑疑人应立立即送交交公安部部门。

59、4、发现火火警时，立立即组织织扑灭，并并迅速报报警。5、驱赶物物业范围围内践踏踏草坪、乱乱散发广广告、捡捡垃圾等等闲杂违违章人员员，制止止违反物物业管理理规定的的行为。6、及时掌掌握巡逻逻区域内内房屋装装修情况况，协助助项目部部做好装装修管理理工作。加加强巡查查，及时时纠正轻轻微违章章行为，发发现严重重违章行行为及时时通知项项目部有有关人员员处理。7、巡视保保安各岗岗位执勤勤情况，协协助处理理疑难问问题，认认真填写写“巡逻签签到记录录”。停车场岗位位职责1、按规定定着装上上岗，严严格实行行交接班班制度。2、对出入入的车辆辆作好记记录，并并指挥车车辆行驶驶和停放放；车辆辆出场时时，应仔仔细核对对

60、出场车车辆和驾驾驶员。若若有疑问问，及时时通知班班长、队队长共同同处理。3、检查停停放车辆辆的状况况，发现现漏油，漏漏水，未未关车窗窗、车门门，应及及时通知知车主（司司机），并并报告车车场管理理负责人人。4、检查摩摩托车是是否停放放在指定定的位置置上，发发现未上上锁时，及及时通知知车主（如如暂时联联系不上上车主时时，则重重点看管管）。5、定期检检查车场场内消防防设施是是否完好好，有效效，如有有损失，要要及时报报告班长长、队长长或项目目部。保安（车管管）员职职业道德德规范1、热爱本本职工作作，忠于于职守，以以高度的的敬业精精神，满满腔热忱忱地投入入服务，认认真履行行职责，任任劳任怨怨，出色色地完成成保卫任任务