服务体系搭建方案

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1、1服务体系搭建方案 2015.72目 录3一、终端用户服务现状；终端用户服务现状；通过最近3个月的满意度回访，售后满意度平均在60%左右，整体满意度不高，存在很大的提升空间；就三轮行业而言，整体满意度平均在95%以上；主要存在的问题有以下几个方面；1.维修速度太慢维修速度太慢，有些需要客户投诉到公司才进行处理问题；2.经销商配件供应不及时经销商配件供应不及时，短时间之内买不到配件；3.保养标准不明确，保养标准不明确，保养过程中不知道应该保养哪些项目；4.配件收费太高配件收费太高，一次一个价格；5.信息通知不到位信息通知不到位，一些车辆知识和保险之类的使用不能够详细说明；6.经销商态度不好，经销

2、商态度不好，尤其是频繁出问题维修时；原因分析：原因分析：造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起；公司制定一些关于价格或是保养项目的规定，未能统一公示，并且在售车交接过程中不能详细说明，没有统一的标准，缺乏对经销商的服务管理职能，以及对用户的服务问题处理，所以当问题发生时客户存在抱怨较多；4二、经销服务商售后服务目前现状；二、经销服务商售后服务目前现状；现阶段经销商的能力及理念水平不一，反映出来的售后服务水平也不一样；实力较强通过团队去运作的经销商服务标准比较高，比较受客户认可；大部分个体经营，只是停留在卖车赚钱，售后赔钱的角度，有问题就维修，没有问题不管的层次，能力较弱，具体

3、问题如下：1.客户档案信息建设不完善客户档案信息建设不完善，依靠公司进行记录；2.服务流程不规范服务流程不规范，从售车开始直至售后保养没有规范的流程操作；3.部分没有维修设施设备没有维修设施设备，以及工具，只能简单处理；4.没有单独的服务形象没有单独的服务形象、一些维修项目、配件价格工时看板等；5.服务不及时服务不及时，服务理念较弱；6.维修技能不高维修技能不高，不能解决一些较复杂质量问题；7.未建立配件储备未建立配件储备，不能及时供应配件；原因分析：原因分析：造成上述问题的关键在于对经销商没有标准的要求，加盟时未对后期售后服务的相关要求进行详细说明，导致出现上述问题后没有详细的考核标准以及整

4、改方案，销售车辆逐渐增多之后问题较为凸显；5三、客户服务部目前工作现状；三、客户服务部目前工作现状；客服部目前所开展的工作主要有配件供应、技术支持和服务管理三块职能，部分细化职能未开展，在围绕提高客户满意度上面存在几下几个问题：1.经销商的售后服务管控不到位售后服务管控不到位，导致部分客户抱怨；2.服务站建设推广受限服务站建设推广受限，主要是因为销量问题，公司虽有政策引导经销商建设意愿不高；3.未设立专岗回访未设立专岗回访，部分客户出现问题之后跟踪不到位，造成客户抱怨；4.服务配件分销库存建设不高服务配件分销库存建设不高，未能要求经销商建立配件库存满足市场需求；5.服务营销职能未设立，服务营销

5、职能未设立，导致各网点的服务标准不一样，有好有坏落差较大；6.服务定位不清晰服务定位不清晰，未能真正意义上解决用户发生的问题；原因分析原因分析：组织职能建设不全，很多职能未能建设并开展工作；服务站建设标准不清晰，未能分清那类需进行强制建设；服务标准方面虽然已展开培训，在后期的服务监督方面未能有效执行；经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准，未能强制管控；6目 录7品牌符号品牌符号 ；名称：别克关怀（别克关怀（Buick Care）服务理念：比你更关心你比你更关心你释义：释义：以英文字母“Care关怀”构成一部车，中间是Buick标志。象征无论车主驾车到哪里，“别克关怀”的诚心和服务

6、将形影相随。一一.别克售后服务体系简析别克售后服务体系简析品牌属性品牌属性（消费者感知的与品牌的功能相关联的特征和利益）“别克关怀别克关怀“凭借其专业度和便捷性，不断更新特约服务中心的运作手册，创立了包含”主动提醒问候服务”“一对一顾问式服务”“快速保养通道服务”“配件价格工时同名管理”“专业技术维修认证服务”“三年或十万公里质量保证”的“六项服务承诺”项目，从而率先将三轮售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代。8品牌关系品牌关系（顾客和品牌之间存在的感情、行为方面的联系）荣获2004年世界权威机构JD POWER用户满意度调查第一名；唯一一家三轮制造企业获得2004年度“全国用

7、户满意服务”称号。品牌知名，品牌认知度高，品牌美誉较高，拥有一定的品牌忠诚度。一一.别克售后服务体系简析别克售后服务体系简析品牌精神品牌精神（品牌所蕴含的意义、象征、个性、情感等文化因素的总和）针对2008年汶川地震和冻灾，别克关怀创立橙丝带行动，让爱心在橙色丝带的飘动中传递。提出橙色警报是冷酷的，但橙色关怀是温暖的口号。品牌价值观（质量意识、服务理念、服务艺术、营销理念道德等）品牌价值观（质量意识、服务理念、服务艺术、营销理念道德等）始终秉承“比你更关心你”的理念，率先将三轮售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代；担当客户的保养顾问，想在客户之前，做在客户之前，用主动超越期望；

8、比您更关心您的车，提供从购车前到购车后的全程优质服务。9二二.别克售后服务体系发展历程别克售后服务体系发展历程1.初始阶段：初始阶段：上海通用三轮售后服务体系在1997年建立之初，便具有明确的售后服务宗旨：以客户为中心，满足和超越客户期望；不断创造客户热忱；建立具备差异化竞争优势的售后服务体系；打造中国第一的售后服务品牌。在别克售后服务体系发展初期，从硬件角度而言，通过设定设施环境设计标准，已达到国内领先水平；在软件方面，通过建设各类基本流程，建立人力资源策略等不断改进服务绩效，也能较好的服务客户。2.品牌发展阶段：品牌发展阶段：2002年是国内三轮市场发展“井喷”之年，各大三轮厂商开足马力也

9、无法满足订单。就在各大厂商赚得钵满盆满的时候，上海通用三轮敏锐的察觉到售后市场的重要性，推出了国内第一个售后服务品牌“Buick Care 别克关怀”，提出了“比你更关心你”的理念及六项关怀承诺。作为中国三轮第一个售后服务品牌，它的推出对三轮售后市场影响巨大，独树一帜的六项承诺深受用户欢迎，使“别克关怀”在短时间内迅速树立起售后服务市场标杆的地位，开创了三轮售后市场服务营销的时代。3.全面发展阶段：全面发展阶段：在品牌创建后，别克售后部门并未停留在暂时取得的成绩上，而是不断对别克关怀的品牌内涵及内容进行充实，推出三轮健诊中心，将系列免费检测纳入品牌范畴；并为了给客户更多时间自由度及便利性，“别

10、克关怀”推出“星月服务”，赢得了市场好评，推进了品牌发展。“别克关怀”通过建立差异化售后服务体系及不懈地努力，在当时的售后服务市场，可谓独树旗帜，风头正劲，为整车销量增长立下汗马功劳。10二二.别克售后服务体系组织构架别克售后服务体系组织构架1.组织构架及职责组织构架及职责1.配件部门配件部门是别克售后服务体系的关键部门，是支撑别克三轮售后服务体系成为国内领先售后服务运作体系的坚实基础。通过充足的配件供应，原厂纯正配件的保证，和先进的配件运作管理体系，在保持合理盈利的基础上，获得最大的客户满意度。2.技术支持中心技术支持中心（TAC）是别克售后服务体系的技术部门，主要为特约售后服务中心提供准确

11、及时的远程和现场技术支持，配合公司质量和工程等相关部门对产品故障和客户抱怨的数据库进行充分、有效和及时的统计分析，为特约售后服务中心提供必要的解决方案；3.客户服务中心客户服务中心（CAC）是别克售后服务体系面对顾客的一个重要窗口CAC主要通过解答一般询问，如产品疑问、售后服务咨询、建议或意见等内容使顾客得到满意的回复；同时处理客户投诉，如产品质量投诉，维修、索赔投诉等内容，与支持人员，区域管理人员，ASC及相关部门通力合作，及时对顾客投诉进行反馈和解决；4.索赔索赔负责处理全国各特约服务中心递交的保修索赔案例，包括案例的预授权、授权、审批、信息反馈、零件回运协调、回运零件审核、不合格案例抵扣

12、，经销商审计支持等一系列工作。索赔部门以向维修站和公司相关部门提供快速有效的保修索赔支持和服务为宗旨，以降低和减少索赔浪费为目标，并使之成为公司的竞争优势。115.售后培训售后培训是售后服务体系中的一个重要环节，主要内容包括：技术培训、非技术培训和特殊项目支持。通过对特约售后服务中心人员的培训，使其迅速的掌握新车型的维修能力和业务接待能力，为新车上市做好充分的准备。6.售后服务准备售后服务准备是别克售后服务体系中的项目管理部门。对于别克品牌不断推出的新车型，售后服务准备参与项目前期的准备，项目进度的跟踪，协调公司内各部门及海外相关机构，为新车型的上市，项目的实施，做好前期准备工作。7.服务营销

13、服务营销是别克售后服务体系中新增加的部门，主要进行售后服务品牌的运作，组织业务部门开展形式多样的服务营销活动，致力于提高售后服务品牌的知名度和美誉度。服务营销将在售后服务体系中起着越来越重要的作用。8.现场管理现场管理通过对各ASC的管理，保证别克售后服务体系的延伸及服务标准一致性的实行；支持并帮助ASC的良性运作；支持ASC配件的有效运作；支持相关的索赔工作；及时处理客户的抱怨；同时进行客户满意度的调研分析及改进，并进行监督考核。二二.别克售后服务体系组织构架别克售后服务体系组织构架1.组织构架及职责组织构架及职责121.运行特征运行特征（“别克关怀”售后服务发展思路）品牌基石1.明确品牌基

14、石明确品牌基石以客户为中心，深入了解客户需求，敏锐及时的发现客户的关注点，将满足并超越客户的期望作为品牌发展的基石二、别克售后服务运行特征二、别克售后服务运行特征132.运行特征运行特征（“别克关怀”售后服务发展思路）运作关键点运作关键点2.确定服务运作关键点确定服务运作关键点制定严格的运作标准，并不断改进（特约售后服务中心运作手册）每年推出一到两项差异化服务产品（星月服务，菜单式保养等）建立系列专项化活动（新春免费安全检测，别克心脏呵护等）二、别克售后服务运行特征二、别克售后服务运行特征143.运行特征（运行特征（“别克关怀别克关怀”售后服务发展思路）售后服务发展思路）品牌支撑点品牌支撑点3

15、.确定品牌的支撑点确定品牌的支撑点别克关怀品牌将专业度和便捷性作为品牌的支撑点。服务产品的推出，专项活动的开展，都以专业度和便捷性作为出发点，支撑起别克品牌的优势。对于支撑点，别克关怀还需要不断的创新，只有不断增加支撑点更好的保持品牌优势。二、别克售后服务运行特征二、别克售后服务运行特征154.运行特征运行特征（”别克关怀”售后服务发展思路）品牌支撑点品牌支撑点运作关键点运作关键点品牌基石品牌基石综上所述综上所述“别克关怀”服务品牌的发展思路是以客户关注点为基石，确定运作关键点，以便捷性、专业度等为品牌支撑点，形成差异化优势，建立以“比你更关心你”为宗旨的售后服务品牌。二、别克售后服务运行特征

16、二、别克售后服务运行特征16二、别克售后服务运行特征二、别克售后服务运行特征总结：总结：1.对整体市场服务要求提出该规范对整体市场服务要求提出该规范提出的售后服务宗旨、理念“比你更关心你”及创立的“别克关怀”售后服务品牌在业界是一大突破。通过该品牌及其一系列售后服务活动，别克将自己的售后服务推上市场，在赢得市场好评的同时，从侧面打响了别克品牌的知名度，提高了别克三轮的销量。2.服务定位清晰服务定位清晰、能够真正从客户角度出发提升可满意度；例如：将别克三轮的质保周期提高到3年或10万公里质保，且拥有部分特殊延长质保的条例；3.在全国设有在全国设有5个配送中心个配送中心（PDC），分别位于上海、烟

17、台（东）、广州（南）、天津（北）、重庆（西），且均由第三方物流公司运作。PDC对常规订单的完成周期为48小时，第一天接收各ASC的订单，第二天进行订单的处理、配货及发运等；对于紧急订单的完成周期是PDC在接收订单后2小时内完成发运。（物流成本约占整个配件销售成本的15%左右）4.对对ASC进行评估和管理进行评估和管理，通过对ASC各项业务流程的检查和审核，提高ASC的运行效率和客户满意度。并由现场管理工作人员协调处理顾客抱怨。总体评估三轮行业的服务体系非常庞大，并且规范；建设之初就对市场有着明确的要求；从而奠定了高效有总体评估三轮行业的服务体系非常庞大，并且规范；建设之初就对市场有着明确的要求

18、；从而奠定了高效有力的服务体系；成功的优点在于真正的以市场为主导，对用户负责的同时管控服务站的服务标准也是非常关键的一力的服务体系；成功的优点在于真正的以市场为主导，对用户负责的同时管控服务站的服务标准也是非常关键的一部分；部分；17目 录18 根据公司总体战略要求建设以客户为中心的售后服务体系，通过良性口碑传播提升品牌美誉根据公司总体战略要求建设以客户为中心的售后服务体系，通过良性口碑传播提升品牌美誉度，从而塑造差异化的邦德服务品牌，推广精诚服务，追求卓越的工作理念，总体规划如下；度，从而塑造差异化的邦德服务品牌，推广精诚服务，追求卓越的工作理念，总体规划如下；一、服务宗旨精诚服务，追求卓越

19、；六、业务规划推行以服务软件作支撑的全信息管理；完善内部管理体系推行数据指标绩效考核管理；规范服务站建设进行整体服务站运营评估管理；全国联保和全天候服务咨询管理；五、服务定位以三轮服务运营模式为主导，规范服务站管理，不断提升渠道服务的运营能力；三、服务理念让客户满意，让客户认同；二、服务方针以客户为中心，快速反应，快速解决；处理问题有始有终，注重细节，预防问题再发生；提高服务速度，日事日清，日清日毕；规范服务标准，统一服务流程；精心对车，诚信待人，争做行业先锋；19提升客户满意度提升客户满意度对整体服务的不断支持和培训提高服务标准对整体服务的不断支持和培训提高服务标准售后服务体系发展思路售后服

20、务体系发展思路3.服务体系的基本服务体系的基本2.运作关键部分运作关键部分1.服务体系建设的目标服务体系建设的目标20售后服务体系业务模式售后服务体系业务模式服务请求1.技术及培训支持2.紧急问题协同处理3.配件快速支持4.信息数据化管理客户满意，提高市场份额遍布全国的服务网点，提供优质服务；5.运营指导呼叫中心监督一、业务流程一、业务流程二、业务保障二、业务保障三、业务监督三、业务监督21售后服务体系主要职能售后服务体系主要职能根据售后体系建设以客户为中心，以提高客户满意度为目标的要求，建设专业、高效、标准的售后根据售后体系建设以客户为中心，以提高客户满意度为目标的要求，建设专业、高效、标准

21、的售后服务职能，结合现阶段三轮行业售后服务职能的要求规划如下；服务职能，结合现阶段三轮行业售后服务职能的要求规划如下；要求规划职能一、呼叫中心职能职能一、呼叫中心职能主要职能1.收集客户反馈；2.解决客户投诉；3.客户关怀；4.销售线索转接；5.政策执行监督；6.渠道客户满意度调查；7.渠道服务水平监督；职能二、服务站管理职能职能二、服务站管理职能主要职能1.服务站建设审批；2.服务站服务水平考核管理；3.服务站运营培训；4.服务站现场管理；5.服务站级别评定；职能三、技术支持职能职能三、技术支持职能主要职能1.现场技术指导；2.技术资料下发；3.疑难故障处理；4.技术咨询服务；5.维修标准监

22、督；职能四、服务培训职能职能四、服务培训职能主要职能1.初级、中级、高级维修技能培训；2.服务站售后服务流程培训；3.服务礼仪、标准培训；4.服务站运营培训；5.服务站相关政策。规定培训；6.服务准备；（新车型上市之前的技术、配件、想换信息准备）职能五、配件营销职能职能五、配件营销职能主要职能1.配件订单收集；2.配件物流及储运；3.配件仓储管理；4.配件计划管理；5.仓库现场管理；职能六、保修索赔职能职能六、保修索赔职能主要职能1.旧件鉴定；2.保修费用索赔；3.费用统计；4.供应商索赔；职能七、服务营销职能职能七、服务营销职能主要职能1.服务站维修项目制定；2.服务职能企划；3.保修政策制

23、定；4.服务形象推广；22售后服务体系职能要素分析售后服务体系职能要素分析根据售后体系的主要职能结合现阶段邦德客服部的现状，把主要职能进行业务要素细分组成新的邦根据售后体系的主要职能结合现阶段邦德客服部的现状，把主要职能进行业务要素细分组成新的邦德售后服务业务体系；德售后服务业务体系；要求规划根据业务要素的组成分成三块职能并进行分层级管理，分为客户服务支持部分和服务配件管理、服务管理；细分业务根据业务要素的组成分成三块职能并进行分层级管理，分为客户服务支持部分和服务配件管理、服务管理；细分业务15项；整体组成整个售后服务业务的运营体系；项；整体组成整个售后服务业务的运营体系；23售后服务体系职

24、能架构售后服务体系职能架构根据业务要素的三块职能组成，构建整个邦德售后服务业务的运营组织架构；根据业务要素的三块职能组成，构建整个邦德售后服务业务的运营组织架构；说明：现阶段市场保有量不多，针对工作量较少的业务项进行合并，后期根据业务量大小进行细分；其中说明：现阶段市场保有量不多，针对工作量较少的业务项进行合并，后期根据业务量大小进行细分；其中服务品牌推广部分，因业务初期建设尚未成熟进行大面积推广，临时暂缓推行；为避免双重管理后期由市服务品牌推广部分，因业务初期建设尚未成熟进行大面积推广，临时暂缓推行；为避免双重管理后期由市场部统一企划进行服务品牌推广；场部统一企划进行服务品牌推广；24目 录

25、25一、呼叫中心建设一、呼叫中心建设1.目标：目标：通过建设呼叫中心实现电话内容分类统计，良性客户关系维护，客户满意度调查，服务监督的数据化统计，提高对外服务形象传播；2.建设条件：建设条件：呼叫软件运行、高素质的客服人员；3.业务分类：业务分类：按照不同的业务属性分为1.紧急救援服务；2.网点自助服务；3.咨询服务；4.配件服务；5.投诉及建议；全部由专人进行对接，全时解决用户的车辆问题；4.业务流程：业务流程：说明：说明：现阶段400接听采用电话绑定的方式只能单线接入，电话内容通过手工进行分类，相关记录不完整，电话质量不可控制；在电话应对时需要临时查看相关信息等候时间较长，专业性较差；如呼

26、叫中心运行够可以实现专业沟通和回访，了解市场服务水平提供可靠依据；呼叫中心专业的坐席是后期运行的关键；26二、服务站管理职能建设二、服务站管理职能建设1.目标：目标：通过建设服务站提升经销商的维修能力，增加服务传播的作用，从根本上解决用户买车之后的使用忧虑；2.建设条件：建设条件：服务站建设方案、服务站运营软件、维修技能培训、流程运作培训、运营支持；3.建设方案：建设方案：说明：说明：现阶段公司未能运行DMS系统，大量服务站运行工作全部通过手工统计和记录，后期业务量增加之后全部需要软件作支撑；例如一些保修索赔、三包信息、销售信息、客户信息、库存管理和订单计划等，业务量增加会出现管控不到位和无法

27、管控等现象；服务站运行后大量的后台支撑工作需要重新进行调整，后台保障能力的强弱直接关系到市场的服务水平；包括一些流程制度的建立都需要从公司角度直接进行服务站管理；服务站管理中DMS系统的运行是重点工作；27三、技术支持能力建设三、技术支持能力建设1.目标：目标：通过设置技术支持，随时帮助服务站解决技术疑难问题；定期制定维修资料下发每个经销商，随时掌握最新的维修信息；2.建设条件：建设条件：设立专人对接经销商7*24小时保持联系畅通，有难题第一时间对接协助解决；每月更新维修资料并组织讨论，除提供远程咨询外，还具备疑难问题上门解决的能力；3.具体措施：具体措施：1.根据目前销售区域情况每区域设置设

28、置1名服务经理，团购车辆单独成立巡检小组进行检查；2.实行区域负责制，负责区域内的售后技术问题及时解决；3.公司设置信息管理，并进行监督；4.每月更新培训资料的同时更新维修信息并下发至每位经销商；5.公司设置技术问题处理专线，随时进行调度和协调处理；说明：技术支持是通过技术作保障，处理用户车辆质量问题，是维修过程的必要手段；现阶段经销商误认为技术支持就是上门帮他们修车，导致经销商有问题之后不从如何提高自身技能为主，只是一味要求派人修车，下发资料不怎么查看，要想保障整体服务水平的提高，要把经销商的技能考核列为后期管理重点；28四、服务培训职能建设四、服务培训职能建设1.目标：目标：成立服务培训中

29、心，开发售后服务站运营的培训课程，对经销商进行不同级别的培训；2.建设条件：建设条件：对维修行业比较熟悉的培训老师，在产培训车辆，相关的培训资料，设施设备；3.具体措施：具体措施：1.培训场地规划，按照在售车型准备相关维修方面的培训；2.开发培训课程以及培训课件；3.针对销量好的经销商开展服务站整体运作方面的培训；4.延伸培训内容，从维修知识到沟通技巧，从三包鉴定到保修索赔，进行流程化规范化培训；已开发的课程已开发的课程说明：说明：现阶段培训职能已基本建设完毕，运行过程中1人同时兼顾15人左右的理论加实操培训显得比较吃力；另外因为培训工作为新工作种类，过程中需要不断完善不断改进；设施设备需要重

30、新规划购置；29五、配件营销职能建设五、配件营销职能建设1.目标：目标：通过配件组织营销，满足市场需求的同时实现总体利润目标的增长；2.建设条件：建设条件：把配件销售视同整车一同销售，即签订整车合同时签订配件合同，绑定一定额度的配件销售，进行年底返利；中间过程中可进行配件促销，经销商配件库存控制；3.具体措施：具体措施：1.建立售后仓库满足市场配件需求；通过绩效指标进行管控，建立售后仓库满足市场配件需求；通过绩效指标进行管控，DMS运行之后从公司库存直接管控制经销运行之后从公司库存直接管控制经销 商库存，并且可以实现各网点库存调配，减少整体库存积压；商库存，并且可以实现各网点库存调配，减少整体

31、库存积压；2.并从订单、库存结构、配件包装、物流发运各方面建立流程及规章制度，保证仓库的高效快捷；并从订单、库存结构、配件包装、物流发运各方面建立流程及规章制度，保证仓库的高效快捷；说明：现阶段仓库配件主要以满足三包调换为主，配件营销方面做得工作较少，后期围绕仓库现场管理的同时以提高销售利润为主；通过此种模式操作可解决经销商之间库存调拨，减少库存积压；30六、保修索赔职能六、保修索赔职能1.目标：市场出现的质量问题，服务站进行保修的同时进行工时费结算，减少经销商的服务成本；目标：市场出现的质量问题，服务站进行保修的同时进行工时费结算，减少经销商的服务成本；2.建设条件：供应商质保协议明确规定市

32、场质量问题发生之后承担所需的费用；客服部制定相关配件保修所支持的费建设条件：供应商质保协议明确规定市场质量问题发生之后承担所需的费用；客服部制定相关配件保修所支持的费用下发至经销商执行；用下发至经销商执行；3.具体措施：具体措施：1.制定详细的市场质量问题索赔条款；制定详细的市场质量问题索赔条款；2.明确服务站的索赔流程以及索赔项目；明确服务站的索赔流程以及索赔项目；3.现阶段有现阶段有7种物料已经种物料已经列为经销商的索赔费用，年底将增至列为经销商的索赔费用，年底将增至22种；（种；（14版质保协议签订后除去个别零部件外可全部实现反索赔）版质保协议签订后除去个别零部件外可全部实现反索赔）说明

33、：说明：随着车辆的技术复杂性提高，车辆出现问题之后必须有专业的技术人员进行维修；要想快速解决车辆出现的问题只有通过政策引导和强制管控才能提升客户满意度；保修索赔的目的就是减少经销商的服务成本，随时能够为客户提供必要的服务；31七、服务营销职能建设七、服务营销职能建设1.目标：目标：1.提升客户对企业和产品的满意度和忠诚度；2.提升企业形象和品牌形象；3.与消费者建立知识联盟；4.提高企业的核心竞争能力；5.企业和客户的双赢；3.具体措施：具体措施：1.根据三轮行业服务标准结合实际情况制定邦德服务标准及规范；2.制定标准化的作业流程；通过培训进行推广，通过服务站的监督检查使工作能够顺利实施；2.

34、建设条件：对经销商的整体服务水平定位；熟悉三轮服务流程的专业人员，对经销商强制推广力度；建设条件：对经销商的整体服务水平定位；熟悉三轮服务流程的专业人员，对经销商强制推广力度；分阶段制作服务标准；例如服务站售车流程、问题处理流程等通过培训推广、巡回指导方式落地不断完善和提高服务标准说明：说明：服务营销职能不仅仅是售后服务的事情，他是贯穿从售前、售中到售后的整个过程；他的特性是不可分割、易变性、不易标准化、维持时间短等；看不见摸不着但能感觉的到，通过人的行为、语言沟通、文化、信息等进行吸引，从而达到目的的过程；因服务营销是站立在整个公司战略层面，此项工作现阶段推广只是先从客服部相关的基础工作进行

35、推广；32目 录33品牌名称品牌名称无品牌别克关怀服务标志服务标志无品牌服务宗旨服务宗旨精诚服务追求卓越比你更关心你品牌价值观品牌价值观让客户满意让客户认同主动式关怀，超越客户期望邦德邦德别克别克 一、一、软件方面：软件方面：制作专业的服务品牌形象，按照三轮品牌的模式15年开始进行服务品牌推广，重新进行服务定位、服务承诺、以及服务理念的设置，结合目前产品质量现状最大限度的承诺保修期限，真正以客户为中心，提供精心、诚信的售后服务；34二、硬件方面：二、硬件方面：1.经销商管理系统运行：经销商管理系统运行：传统三轮厂对经销商的管理全部运行DMS系统，我公司临时采取手工记录维护的方式，存在漏洞较多，

36、数据失控等现象；按照公司的要求14年底进行系统上行；系统可以实现客户关系管理、单据管理、费用统计、质量管理、旧件管理、新件管理、整车管理、信息发布、基础信息设置查询、参量设置模块组成。涵盖了三轮售后服务管理的所有流程，从三包服务费用管理、旧件清退（返还）库存管理、产品及配件质量的分类统计分析、客户关系维护、信息发布到三包维修条件智能审核判断、配件价格维护、服务政策维护等功能，能够为管理者提供了快捷、方便、准确的管理平台；2.成立呼叫中心：成立呼叫中心：呼叫职能临时采取的是每业务类型配备一部电话的方式，业务接听方面不能专职，服务质量方面存在欠缺；成立呼叫中心通过软件进行管理，实行7*24小时服务

37、随时等候客户来电咨询，并对相关内容进行快速回复，缩短等候时间提高服务质量；3.成立培训中心：成立培训中心：针对经销商现状细化培训内容，规范服务标准，通过培训进行标准化推广；因现阶段业务量较小临时2人即可满足业务需求；35三、职能方面：三、职能方面：根据上述情况对客服部职能进行扩展，增加服务站管理、呼叫中心、流程培训等职能；36四、人员方面：四、人员方面：客服部 根据现阶段服务职能各业务要素的要求，把业务量较小的职能进行合并，分成三块职能并进行分层级管理，总体组织架构以及人员结构如下；说明：说明：1.现阶段服务站管理、保险专员、呼叫坐席（先到1人，呼叫软件运行之后增加至3人）、费用专员因人员离职

38、均未到位,；2.客户支持部分巡回临时到位4人、维修人员到位2人主要是现阶段销量较小延迟到位；培训工作一直开展已进行17期培训，主要是目前只有1人工作未能进行深层次开展；3.服务配件部分因现阶段配件需求较少仓管到位2人，订单到位1人，其他人员延迟到位；总结：总结：1.为保证后期工作的顺利开展服务站管理人员、保险专员、呼叫坐席，应尽快到位；服务站管理人员兼职服务站流程制定和服务管理，人员要求相对较高，并且从事过此类工作的人员；37五、执行措施方面五、执行措施方面1.客户支持方面；客户支持方面；采用每月采用每月1次市场巡回次市场巡回+每月每月2期服务技能培训期服务技能培训+运程技术支持的模式，以提高

39、经销商的服务技能为宗旨；运程技术支持的模式，以提高经销商的服务技能为宗旨；A、服务网点和团购网点巡回服务每两月一次；、服务网点和团购网点巡回服务每两月一次；B、成立培训中心，定期培训；、成立培训中心，定期培训；C、呼叫平台的运用；、呼叫平台的运用；2.服务管理方面；服务管理方面；采取销量超过采取销量超过25台以上经销商全部建设服务站台以上经销商全部建设服务站+运营支持的模式；提升服务形象的的同时提高服务质量；运营支持的模式；提升服务形象的的同时提高服务质量；A、推进服务站建设及管理；、推进服务站建设及管理；B、终端用户回访，短信平台的运用，维修信息通知；、终端用户回访，短信平台的运用，维修信息

40、通知；C、服务管理软件的运用；、服务管理软件的运用；3.配件管理方面；采取（订单管理配件管理方面；采取（订单管理+网点库存）网点库存）+客服部安全库存的模式；客服部安全库存的模式；A、对内采取订单一票作业制为主线从客户配件需求到制单，查款，配货，包装，物流，短信通知一个流作业，、对内采取订单一票作业制为主线从客户配件需求到制单，查款，配货，包装，物流，短信通知一个流作业，以速度相应列为重要指标；以速度相应列为重要指标；B、逐步推行订单、逐步推行订单+运费控制的方式控制发运次数，逐步建立经销商库存；运费控制的方式控制发运次数，逐步建立经销商库存；C、后期根据业务的拓展情况，在全国范围内选取优秀经

41、销商建立区域配件中心，提高配件供货速度；、后期根据业务的拓展情况，在全国范围内选取优秀经销商建立区域配件中心，提高配件供货速度；4.推行推行KPI绩效指标管理；绩效指标管理；不断优化和提高售后服务的水平，提客户满意度；不断优化和提高售后服务的水平，提客户满意度；38目 录39 因邦德现阶段工作推进受限制因素较多工作落地周期较长采取分阶段推进的方式，保证工作的可执行并且能够在终端进行落地；总体共分为三个阶段；第一阶段：业务准备阶段业务准备阶段：现缺岗位人员到岗，熟悉现有流程以及职责要求，进行相关培训和指导，达到能够正常开展各职能工作；时间在8-10月份完成；第二阶段：业务开展阶段业务开展阶段：人

42、员能够进行基础熟练操作之后呼叫中心以及DMS系统开始准备运行；随着业务量逐渐庞大市场信息此阶段通过软件进行支撑能够更好地管控市场增加业务的及时性和稳定性；时间在11-12月份完成；第三阶段：整体运营阶段整体运营阶段：通过培训推广统一服务流程，规范服务站建设，提高整体服务质量，推广服务品牌，以客户为关注点不断提高、不断改进；从15年1月份开始；一、服务体系搭建下半年工作计划思路一、服务体系搭建下半年工作计划思路40序号工作计划工作目标完成日期责任人1部门岗位空缺人员跟踪到位共计6人；到岗工作2014-9-31李杨2制定呼叫中心详细运行方案；方审报批2014-10-25李杨3KPI管理指标每月分析改进；每月统计并分析改进每月1日李杨4标准化服务流程及开发；开发完毕2014-10-25李杨5服务站用户服务监督考核管理制度；下发执行2014-11-25李杨6服务站建设；符合标准的全部建设2014-12-25李杨7服务站运营管理培训；培训开始2014-11-25李杨8按照公司规划年底运行DMS管理系统；系统运行2014-12-31辛彩宝李杨9服务体系品牌化建设及推广；开始推广2015-1-25辛彩宝二、服务体系搭建下半年工作计划二、服务体系搭建下半年工作计划