某门店管理手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.GXG管理手册目录岗位职责货品管理陈列技巧卫生标准问题处理员工制度岗位职责一、区域经经理岗位位职责（1）负责责做好销销售点现现场的日日常管理理工作。（2）负责责销售点点各项流流程、制制度的执执行与落落实。（3）负责责销售任任务的跟跟进。（4）负责责店长工工作日志志的检查查与落实实、人员员情绪调调动、相相关报表表整理上上报、客客户档案案管理、日日常业务务培训，销销售回款款等。（5）协助助制定销销售任务务，同时时负责对对销售任任务的达达成推进进。（6）负责责对同

2、类类产品、竞竞品信息息的收集集、汇总总及反馈馈。（7）负责责发现销销售现场场的问题题并及时时上报。（8）负责责店铺固固定资产产的管理理。（9）负责责店铺新新人的产产品知识识及入职职基础知知识培训训。（10）特特殊情况况第一时时间处理理并及时时上报。（11）负负责销售售人员的的排班及及休假调调整工作作。（12）负负责店铺铺与公司司其他部部门对接接的工作作。（13）负负责与商商场同级级别人员员的沟通通与协调调。(14)及及时完成成上级交交办的其其他工作作。二、店长岗岗位职责责（1） 理解我我品牌的的经营方方针，依依据品牌牌的特色色和风格格执行销销售计划划。（2） 遵守公公司各项项规定，执执行上级级

3、指示，带带领员工工完成公公司下达达的销售售指标。（1） 负责店内日日常工作作的管理理，监督督、考核核员工的的工作表表现，及及时反映映员工动动态，并对新员工工进行培培训。（4） 负责监督店店内商品品管理及及有关报报表的审审核，包包括盘点点表、销销售日报报等月末末报表。（5） 负责贵宾卡卡的审核核、使用用及顾客客反馈意意见整理理、顾客客投诉的的处理并并及时上上报。（6） 协助地区经经理做好好与相关关部门及及员工之之间的协协调工作作。（专专卖店）（7） 协助地区经经理做好好与所在在商场的的沟通与与协调。（店店中店）（8） 定时按要求求提供周周围店面面及品牌牌在商场场的营销销企划活活动，并并及时上上报

4、。（9） 了解竞争者者的信息息及销售售情况，登登记并提提供每天天店内客客流量资资料。（10） 按销售公司司要求认认真做好好月销售售分析及及商品信信息反馈馈。（11） 激发员工工工作热情情，用之之所长，调调节好卖卖场的购购物气氛氛。（12） 对于各种突突发意外外事件，能能迅速做做出判断断与处理理。（13） 服从并完成成公司安安排的其其它工作作任务。三、店助岗岗位职责责（1） 协协助配合合店长的的日常管管理工作作。（2） 负负责分管管店内某某一工作作领域，店店长不在在时承担担店内的的全部管管理工作作。（3） 负负责店内内货品及及帐目的的监督管管理工作作。（4） 负负责执行行并完成成公司下下达的销销

5、售指标标，做好好店内日日常的接接待、销销售工作作。（5） 熟熟悉店内内货品，了了解公司司销售重重点，努努力完成成每笔销销售，最最大化实实现销售售指标。（6） 监监督指导导店内帐帐目管理理，确保保帐实相相符，准准确无误误。（7） 作作好店长长的参谋谋与助手手，支持持配合店店长传达达落实公公司各项项规章制制度及方方针政策策。（8） 与与员工做做好协作作配合工工作，最最大化完完成店内内各项工工作任务务。（9） 服服从公司司各项管管理制度度，并听听从公司司领导、经经理、店店长的安安排。四、导购岗岗位职责责（1） 负负责店内内日常接接待、销销售与货货品管理理工作。（2） 负负责处理理销售过过程中发发生的

6、各各种问题题。（3） 灵灵活妥善善运用销销售技巧巧，有能能力做好好多伙顾顾客的销销售与接接待工作作。（4） 与与服务员员及其它它导购员员紧密配配合。（5） 与与顾客建建立长期期良好的的客户关关系。（6） 精精通服装装相关知知识，熟熟练掌握握公司销销售重点点、主推推商品、缺缺断码。（7） 保保持良好好的自身身形象和和素质。（8） 负负责完成成经理、店店长交办办的其他他工作，在在店内起起到带头头骨干作作用。货品管理第一、店铺铺货品配配备工作作一、货品运运作分析析：1、新品首首次配发发：因货品管理理员对每每款新品品的定位位及入库库信息的的了解，同同时也考考虑到店店铺、专专柜面积积及以往往销售等等多方

7、面面的因素素，首次次下单由由货品管管理员与与督导进行行研究下下单。2、中期补补货建议议：为了提高店店铺工作作人员的的货品组组织能力力，中期期补货流流程由店店长根据据店铺“进销存”状况，以以销定存存、自行行补调。但但货品管管理员每每周也需需对店铺铺的销售售和库存存进行对对比分析析，从横横向（各各店之间间）、纵纵向（预预计后期期销售）方方面进行行分析，发发现货品品不够，将将需要补补货的建建议提供供给督导导或者店店长，让让店铺进进行及时时的补调调到位。尤尤其是针针对节假假日，销销售很忙忙的时候候，如果果发现店店铺货源源预计不不足，需需与督导导或店铺铺进行沟沟通，由由货品管管理员进进行及进进配发。发现

8、库存不不合理=提提出配发发建议=信信息传递递督导(督导传传递店铺铺 =跟跟进落实实情况)。1、 调拨分析：每周对店铺铺的库存存进行对对比分析析，根据据不同时时期对货货品运作作思路，如如：将断断色断码码的商品品（仓库库断货）进进行集中中调拨销销售，有有更多的的新品上上市时，考考虑店铺铺款式增增多不利利于陈列列对部分分款式进进行调拨拨或者退退仓处理理。同时时，也对对每款货货品在不不同店铺铺的销售售进行对对比分析析，尽量量做到货货品的流流通速度度最快。发现 处处理 跟进进 落实实。在给店铺组组织货品品的同时时也要从从整个公公司运作作思路上上进行过过程的监监督和调调整。单单店总量量的控制制、单款款的控

9、制制（不能能让店铺铺对单款款货品存存在屯货货状况），也也不能让让店铺出出现单款款货品不不够销售售的情况况。结构构合理性性：尽量量让店铺铺做到销销售结构构与库存存结构比比例相称称。2、 了解一线销销售：为了获取更更多的销销售动态态，到店店铺进行行实地销销售了解解。一方方面是竞竞争品牌牌的货品品运作、主主推情况况、活动动推广和和效果等等，取其其成功之之处为我我们货品品运作提提供借鉴鉴，另一一方面，了了解店铺铺每款货货品的动动销情况况，以便便于公司司的货源源组织以以及给其其他店铺铺作为参参考，同同时及时时发现店店铺当时时做的不不到位的的情况，并并进行调调整。第二、店铺铺货品进进销存补补货技巧巧补货周

10、期的的设定不不是完全全固定，针针对新品品上市、节节假日、大大型推广广活动等等可能造造成销售售量大幅幅上升，就就需要一一次性补补足比较较长时间间的的货货品；而而针对日日常正常常销售的的情况时时，可以以进行“少量多多补”，即每每次补货货量较少少，但补补货次数数较多。 “如何补补货”首先要要明确一一个原则则：以销销定存。从店铺总体的配货思路作参考，主要还是以销售量来确定店铺对货品的需求量。“以销定存”对于主打款服饰配货尤其重要。案例：“1192000011”为主打打款，如如店铺的的铺场量量为155件，补补货运输输周期为为3天。现现店铺该该款总库库存量为为25件件，日均均销量为为6件。在在这种情情况下

11、，店店铺需补补货数量量为：115+33*6-25=8件。这这是满足足正常情情况下的的销量。1） 每日日检查店店铺库存存帐目，了解库库存情况况及时做补货工作作，（补补货单须须留档备备份）22） 每每天填写写日销售售报表，完成“进销存、电脑数据”的变化，以便卖场货品的调整工作。3）每日作缺货检查及定期（每月）对滞销货，做分析与计划，并采取相应措施第三、店铺铺盘点工工作每月最后第第5天至至第3天天是仓库库与直营营店铺月月度（接接货发货货）数据据核对期期，确保保店铺在在盘点前前将所有有来货退退货数据据的准确确性，保保证盘点点数据的的准确度度。在月月份最后后的2天内内完成盘盘点工作作（节假假日提前前三天

12、完完成盘点点工作）一、盘点日日常工作作1）每周：每周一一核对（11次）上上周每天天“进货、退退货、销销售”数据结结合库存存数，确确保帐目目准确。2）每天：每天交交接班核核对卖场场存货数数量与销销售量（帐帐本交接接、盘点点、确认认、签字字）。3）店铺小小仓库存存量每周周盘点核核查1次次。二、月末盘盘点前的的准备工工作1）向全店店人员明明确盘点点的目的的和工作作程序。2）对下属属做好明明确分工工，货品品归类清清理，不不用出现现重复点点数或遗遗漏现象象。3）盘点前前避免频频繁出入入货品。4）提前准准备好盘盘点用表表。5）同类货货品原则则上放在在同一个个地方。三、保证盘盘点正确确的要点点1、 把货品的

13、款款号、尺尺码、单单价、数数量分别别填入盘盘点表。2、 确定货架、箱箱子中的的货品是是不是和和记录相相符。3、 数量的清点点和盘点点表的记记录分别别由不同同的人来来担当。4、 破损和残次次品区别别分放，并并详细记记录款号号、尺码码及数量量。5、 做好盘点当当日的店店面现场场指挥，使使盘点有有条不紊紊的顺利利实施。四、盘点注注意事项项：1、盘点有有关工具具及用品品应事前前准备。2、把盘点点实施的的组织图图及盘点点范围告告知各有有关人员员，并于于盘店前前再做说说明。3、在盘点点进行当当中有人人负责抽查查是否有有漏点之之处，必必要时可可采取随随时复点点。4、有关盘盘点区域域事前应应予妥善善的划分分。

14、5、卖场上上的货品品在盘点点展开前前应集中中整理，以以便于盘盘点的实实施。6、 盘点人员在在实施盘盘点时，应应按照负负责的区区位，依依序由上上而下或或由左至至右展开开盘点。7、 盘点时最好好两人一一组，一一人盘点点一人记记录，并并注意复复述以避避免错误误，同时时要能采采用复述述点的方方式，而而盘点人人记录者者彼此互互相工作作，以求求盘点的的正确性性。8、 在盘点时要要详细地地加以记记录，避避免念错错、听错错写错等等现象发发生。9、 盘点表上的的数字输输写，要要注意正正确性及及清晰性性，以利利于盘点点后的整整理工作作。五、盘点要要求：1、盘点前前核对完完至当日日止所有有电脑进进、出仓仓及销售售数

15、据，保保证电脑脑数据完完全准确确，并打打印出当当日止库库存总表表。（以以便核对对盘点数数据）2、 完成当日结结帐后，盘盘点出店店铺/仓仓库库存存明细。3、 各专场/仓仓库必须须按盘点点数据填填写店店铺盘点点表（按按颜色、尺尺码盘点点货品的的明细累累计，单单款必须须写在一一起，不不得串页页）。4、 盘点出库存存实数后后与电脑脑库存数数及进进销存表表结存存数核对对准确。核核对完毕毕后做电电脑帐。5、 店铺进销销存表的的数据=电脑脑的库存存数据。6、 根据当日进进销存表表、电电脑库存存总表、当当日盘点点总表，填填写盘盘点核查查表。例： 店店铺盘点点核查表表款号手帐电脑数盘点数差异备注19100025

16、24241进销存漏减减1910111010100六、盘点资资料传送送：1、完成当当日所有有进销存存数据、结结帐后发发送邮件件（当日日营业数数据）回回公司；2、盘点数数电脑帐帐完毕后后确认完完成盈亏亏表格，将将盘点数数据发送送回公司司；3、盘点数数电脑帐帐完毕后后打印店店铺盘点点库存总总表，给给予店铺铺所有人人员签字字、确认认；4、店铺负负责人将将盘点数数据的手手帐与盘盘点核查查表，于于第二天天上午传传真回公公司。在在次的前前五天内内以邮件件形式传传递回公公司。第四、店铺铺失货管管理一、店铺货货品防止止偷窃措措施1）对于店店内的骚骚扰，如如争执、打打架、顾顾客受伤伤或饮醉醉的顾客客应提高高警觉，

17、这这些情形形可能是是虚假的的，是转转移大家家的注意意，好让让同党乘乘机偷取取货品；2）对于顾顾客站在在一个地地方过久久要提高高警觉；3）善用眼眼睛与顾顾客接触触，加以以微笑及及留意进进入店内内的人，因因为盗贼贼害怕被被人留意意；4）对于顾顾客携带带大袋进进入店内内应加以以警觉；5）留意顾顾客在大大暖天穿穿着厚衣衣服，或或一些异异乎寻常常的行为为举止；6）遇上怀怀疑有偷偷窃或可可疑的顾顾客进入入店内，请请其他同同事也提提高警觉觉；二、店铺失失货处理理规定1）当店铺铺每月盘盘点确认认货品差差异，店店铺应尽尽快寻找找失货原原因与公公司相关关部门工工作人员员进行核核对，同同时店铺铺所有人人员须确确认货

18、品品差异情情况，并并汇报于于直营主主管及货货管员，公公司财务务将按照照规定给给予计算算失货赔赔偿金额额。2）能核实实到在平平日交接接班时，当当班次的的员工失失误而造造成的失失货，由由相关人人员全力力承担；按当前前交接时时各交接接人所确确认的帐帐目为根根据。3）店铺发发生失货货，店铺铺负责人人应马上上总结教教训及制制定有关关应变方方法；店店铺负责责人需接接受公司司相关规规定而承承担适当当的处罚罚；三、失货赔赔偿金额额计算：1）赔偿金金额 = 所失失货品标标价总额额50%注：店铺所所失货品品（不与与当前销销售折扣扣相关）均均按5折折计算赔赔偿，则则以当时时盘点的的差异数数量作失失货赔偿偿计算。如：

19、某店铺铺盘点差差异数标价1198元元少3件件， 标标价1338元多多2件，实实际失货货1件。失货赔偿金金额(￥1998*33-￥1138*2)*0.55 ￥1559.55元2）店铺各各人员的的赔偿比比例各职位赔偿偿占比表职位级别赔偿占比点点工作时间店 员见习店员10（领领班12）13个月月初级店员10（领领班12）13个月月高级店员12（领领班14）16个月月资深店员12（领领班14）16个月月店 长见习店长1.416个月月初级店长1.413个月月高级店长1.536个月月资深店长1.636个月月3）个人赔赔偿金额额计算店铺人人员（店店长、领领班、店店员）个人赔偿金金额=当月店店铺失货货总金额额

20、个人占比比（个人人占比点点数/总总人员占占比点数数）例：若赔偿偿总金额额为2000元，店店铺人员员共3人人，初级级店长11名(11.4)，高级级店员11名（11.2），初级店员1名（1.0）。初级店长的的赔偿额额=777.777元“2000*11.4/（1.411.21.00）”高级店员的的赔偿额额=666.666元“2000*11.2/（1.411.21.00）”初级店员的的赔偿额额=555.555元“2000*11.0/（1.411.21.00）”4）有因当当班次的的员工失失误而造造成的失失货，由由相关人人员承担担；计算算失货总总金额时时间将（相相关人员员承担）部部分减去去后，再再计算店店

21、铺各人人员该赔赔偿的金金额。服务技巧 服务1、 服务务内涵。一一般来说说，到商商店里来来的顾客客有三方方面的需需求：一一是希望望购买到到适合自自己需要要的商品品；二是是希望享享受到一一个舒适适方便的的购物环环境；三三是希望望在购买买过程中中和售后后能够得得到热情情周到的的服务。前前一项是是对商品品的需求求，后两两项则是是对服务务的需求求。可以以说服务务贯穿于于各个销销售环节节中，服服务标准准所涵盖盖的范畴畴是从顾顾客进入入店铺开开始，包包括店员员给予顾顾客的最最初印象象，接待待顾客流流程，直直到顾客客满意离离开为止止，其中中每个环环节都非非常重要要，我们们将其分分为各个个部分，每每个环节节都有

22、具具体的服服务标准准，如下下将详细细阐述。2、 服服务标准准l 具有统一的的服务方方式，让让所有店店铺的员员工都能能够为顾顾客提供供标准化化高质量量服务。l 具有基本的的服务守守则，为为所有店店铺员工工在销售售过程所所应遵守守的行为为规范提提供指导导。3、顾客对对商品的的理解： 产品品款式新潮款款式 个人人品味 易于搭搭配 商 品品 产品质量 舒适方方便 容容易处理理 耐用实实惠服务水平 亲切切友善 诚实实有礼 善善言微笑笑物有所值 店铺气氛 陈陈列效果果 音乐声声响 灯光明明暗 推广计计划 店铺卫卫生4、对公司司、员工工、顾客客三方面面的影响响 公司司 口碑、声誉提提高、增强在在市场上上的竞

23、争争力 服务 个人人 工作作满足、归属感感、更专业业化、得到顾顾客赞许许 顾客 物超超所值、宾至如如归、开心满满意 、购物物方便、 信心保保证5、销售中中服务的的种类:金钱性的服服务（折折扣）金钱领域 物质质性的服服务（赠赠品） 周到的的礼节 亲切及及专业的的建议 非金钱服服务的五五大领域域 提供顾顾客有意意义的讯讯息 良好的的售后服服务 购物的的环境与与满足感感6、卖场销销售的“4S”对顾客提供供满意的的服务 信赖赖发展利利益 可可以安心心生产 微笑- 以微笑笑表示感感谢之心心 速度-以迅速速的行动动表现朝朝气 4 S 机敏工作作态度要要快捷，包包装动作作要高雅雅 诚实- 诚心诚诚意没有有虚

24、假的的作为，是是作为一一个销售售人员最最基本的的工作态态度以客为先周到速度快快捷微笑热情7、服务要要求： 1、服服务要点点服务的宗旨旨是使顾顾客满意意，就是是要您的的服务超超出他的的预期，让让他惊奇奇、感动动。大家家都有的的服务，顾顾客不会会留下深深刻的印印象，只只有从业业人员充充分的理理解：品品牌意识识、服务务意识、这这两个基基本点，才才能达到到“以客为为先”的中心心目的。2、通常周周一至周周五要求求：微笑笑好，规规范地使使用待客客用语，强强调一对对一的素素质服务务。周六六、周日日要求：速度快快，但要要注意卖卖场气氛氛的快捷捷服务。3、假如每每天能够够这样自自我的约约定，努努力保持持笑容的的

25、话，相相信不久久之后这这种笑容容就不是是装出来来的了，而而是发自自内心自自然而然然的微笑笑了。4、动作快快捷会让让顾客产产生好感感，但必必须区分分客人：A、对年轻轻的顾客客一定要要动作迅迅速，因因为年轻轻人比较较心急，不不愿等候候。B、对于年年纪较大大的客人人，动作作从容不不迫，要要看上去去心情很很愉快给给人一种种良好的的印象。5、为了达达到这个个目标，必必须注意意下列事事项并亲亲自实践践：A、动作利利落、注注意服务务尺度的的拿捏。B、说话要要段落分分明，容容易听清清楚，绝绝对不可可以拖泥泥带水喋喋喋不休休。C、有时候候因为结结帐的人人排长龙龙，或一一时没有有零钱等等等的状状况，必必须让顾顾客

26、等候候时，应应告知顾顾客：很很抱歉，请请再稍等等一下。“总之，微笑笑和迅速速是接待待客人时时最基本本的原则则。8、服务标标准用语语一、首先改改变一般般说话的的习惯用用语 年年老-成成熟、稳稳重 没货货对不不起，刚刚卖完 减减价让利、回回馈 款式式不好看看，颜色色特殊-各各花入各各眼二、学习说说话与听听话的基基本原则则 为了了良好的的气氛，正正确地说说话和听听话态度度是很重重要的。1）说话的的七项基基本原则则： 1、以以开朗大大方又活活泼的声声音说话话 2、以以清楚的的发音，清清晰的语语句说话话。 3、说说话惯用用语应减减少，所所谓惯用用语：“这个、那那个”等毫无无意义的的词语1、 简洁有力的的

27、说话，话话要精简简，忌冗冗长2、 说话要做恰恰当的停停顿3、 以正确的语语句说话话4、 以适当的速速度说话话2）听话的的七项基基本原则则： 1、以关关心的心心情和充充满情趣趣的神情情倾听 2、听不不清时应应详细询询问 3、巧妙妙应用询询问、催催促、点点头与对对方谈话话4、交谈间间不仅要要倾听还还要表示示了解5、谈话中中忌讳插插嘴6、矫正不不雅小动动作7、勿持先先入为主主的观念念，坦诚诚与对方方交谈3）听说原原则：1、姿势端端正的说说话与听听话2、看着对对方的眼眼睛说与与话，以以示礼貌貌3、无论说说与听都都以开朗朗的笑容容对待三、活用赞赞美方法法的七项项原则 好好运用用赞美，可可以效果果倍增，具

28、具体赞美美的原则则 1、努努力发现现优点：由顾客客的周围围事物去去发现优优点和长长处，如如孩子、服服装、仪仪容和携携带物品品等。 2、只只赞美事事实：很很有自信信地赞美美对方的的优点和和发现的的事。3、用自已已的语言言：勿使使用空泛泛的说词词，以自自己出自自内心自自然的语语言赞美美。4、具体的的语言：在赞美美之际要要能具体体说出：何处？如何？何种程程度？为为什么？等内容容。5、掌握机机会赞美美：要研研究如何何掌握机机会，说说法应配配合应对对的段落落，适时时加以赞赞美6、由衷的的赞美：不要有有虚伪现现象，为为克服羞羞涩感，要要练习赞赞美的方方法7、在对话话中加入入赞美：一面说说明商品品，一面面赞

29、美比比较自然然。四、先说负负面，再再说正面面若对顾客的的说话顺顺序错误误，则将将造成心心理很大大差距，致致使说明明失败如： 品品质好，但但价格高高=产生生价格的的印象 错误价格虽高，但但品质超超群=产产生品质质优良的的印象 正确确 每日研研究小技技巧，累累积起来来，可使使整体获获得成功功，才是是销售高高手。五、顾客有有折扣要要求的说说话艺术术站在信用的的观点上上，以不不随便打打折扣为为原则，应应用语句句：直接拒绝1、“任何何顾客，我我们都以以这种价价格销售售-”2、开始我我们就已已订定最最低价格格了-强调价格政政策1、我们都都是依照照固定价价格销售售-2、专卖店店的价格格最公道道3、本店出出品

30、，必必属佳品品接受对方打打折要求求1、附加赠赠品，作作为特殊殊优惠2、您购物物金额较较高，就就给你申申请九折折六、依据询询问技术术的五原原则来掌掌握要求求1、不连续续询问，因因为连续续询问会会给予客客人有被被调查的的感觉2、询问获获得回答答后，再再做关连连商品的的说明3、先问简简单的问问题，再再问复杂杂的问题题4、询问时时，必须须能促进进消费者者购买欲欲5、要应用用能让顾顾客开口口说话的的询问销售技巧一、 了解不同顾顾客的不不同喜好好、需要要、要求求，做出出相应的的对策，技技巧销售售。一般顾客分分为以下下四种类类型：顾客类型特征对策前卫型喜爱新上上市货品品喜欢追求求潮流注重时尚尚品牌介绍新款款

31、，与众众不同的的货品热情、冲冲劲说话有趣趣味互相交流流潮流意意见给予感受受到尊重重支配型自己做主主要求其他他人认同同他的意意见支配一切切说话要婉婉转，称称赞和认认同听从指示示，不要要催促邀请对方方给意见见健谈型喜欢与人人分享自自己开心心的事情情容易与人人熟落希望别人人注意及及礼貌多了解其其需要，投投其所好好关注其所所分享的的事情多加建议议，加快快决定邀请对方方再来仔细型关注货品品优劣情情况在意付出出金钱需要多一一些时间间作决定定强调货品品物有所所值详细解释释货品的的优点及及好处有耐性货品知识识丰富透过观察和和沟通可可了解顾顾客的不不同类型型1、 观察：通过过顾客的的打扮，判判断顾客客可能喜喜欢

32、的穿穿着类型型，通过过与顾客客打招呼呼的反映映，初步步判断其其所属的的类型。2、 沟通：通过过言谈，获获知顾客客所需，透透过言谈谈的分析析，确定定顾客所所属类型型，从而而针对性性地运用用不同策策略，展展开销售售。二、 FAB销售售技巧的的运用F：Feaaturres-特性：产品知识：布料、手手工、色色彩、价价格、设设计、洗洗涤A：Advvanttagees-优优点：从特性引发发出的用用途B：Bennefiits-好处：从特性、优优点所引引发带给给顾客的的好处例：一件纯纯棉T恤恤给顾客客介绍时时FABB的用法法F；这是一一件纯棉棉的T恤恤A：纯棉穿穿着时比比较透气气、吸汗汗、且不不伤皮肤肤B：让

33、你小小孩穿着着更舒服服，更安安全三、 抓住以上几几种顾客客类型，熟熟练掌握握和运用用AIDDA销售售技巧A：Atttenttionn-注意意：吸引引顾客注注意力推推销的第第一部 向顾客客展示货货品 让顾客客触摸货货品 为顾客客作搭配配 以推广广产品吸吸引顾客客注意产产品 观察顾顾客情绪绪反馈，正正确引导导其进入入下一阶阶段I：Inttereest-兴趣：促进顾顾客产生生兴趣承承前启后后 运用FFAB技技巧进行行介绍货货品 列举其其他顾客客购买的的例子 邀请顾顾客试衣衣 穿在自自己身上上供顾客客参考D：dessiree-欲望望：激发发顾客的的购买欲欲望说服服购买 强调货货品如何何配合顾顾客的独独

34、特需要要 强调货货品的畅畅销程度度或推广广期的“物有所所值” 强调牌牌子的著著名程度度或畅销销而随时时断码 迎合不不同类型型顾客，采采用不同同的说服服方法A：acttionn-行动动：促成成顾客实实行购买买实现销销售 鼓励试试衣 发现顾顾客发出出的购买买信号（通通过其行行为、言言语、表表情、姿姿势等反反应出来来） 促使顾顾客加强强购买决决定的做做出 介绍其其他配衬衬产品 完成交交易并道道谢道别别四、 与顾客沟通通的六大大技巧1、 用肯定句，不不用否定定句 （否定定句）：没有商品品 （肯定定句）：现在只只有这种种商品品2、 用婉转、不不要命令令的语气气 （命令令句）：你等一一吓 （婉转转句）：您

35、有时时间吗？能否等等一下？3、 拒绝时先道道歉再作作婉转陈陈述 （错）不收信用卡 （对）对不起，因卡机坏了，我们暂时不收信用卡4、 不下断言，让让顾客自自己决定定 （断言言句）这这件很好好看 （建议议句）很很多顾客客都觉得得这件很很好看5、 多检讨自己己 （强调调顾客责责任）你你说你要要中码啊啊 （自己己责任）或或许是我我弄错了了6、 多赞美和感感谢顾客客 （没有有赞美）这这款设计计很好看看 （赞美美）这款款穿在你你身上更更好看五、 繁忙时段销销售技巧巧1、 千里传音法法 当正在在帮忙顾顾客时有有另外的的顾客进进店需要要帮忙，不不能马上上抽身给给予帮助助时应先先以声音音传达：“不好意意思，请请

36、稍等，马马上就过过来帮你你！”让顾客客没在被被冷落的的感觉。 以最快快的速度度上前帮帮忙，别别让顾客客等得太太久，并并说：“很抱歉歉，让您您久等了了。” 同时不不能忽略略之前的的那位顾顾客，时时时留意意是否有有需要你你的帮忙忙。 速度一一定要比比平时加加快，照照顾两边边顾客并并留意货货场安全全。2、 超级分身法法 在以上上情况下下又有顾顾客进店店时，必必须结合合以上做做法，让让自己身身体更加加活跃起起来，一一人同时时照顾三三位顾客客，同样样不能让让顾客受受到冷落落。 不能太太投入的的照顾其其中一位位顾客，而而忽略了了其他顾顾客和货货场。 在这种种繁忙的的时段里里，店员员最主要要是处在在货场显显

37、眼且最最中央的的位置，让让顾客可可随时找找到同时时方便自自己帮助助店内每每一位顾顾客。 推销货货品时简简略明了了，抓住住货品最最好的卖卖点作介介绍。 适当的的作附加加推销。六、 成功交易的的几招1、 想信自己：如果你你不相信信自己能能够做到到，谁会会相信？2、 为帮助而销销售：不不要太贪贪心，那那会写在在你的脸脸上，要要为帮助助顾客而而销售，不不要为了了佣金而而销售。3、 坚持到底：你有能能力听别别人跟你你说“不”，而当当它为真真“不”吗？你你能不能能把“不”看成是是一种挑挑战，而而非拒绝绝？4、 自得其乐：这是最最重要的的一条，如如果你热热爱你所所做的事事，你的的成就就就会更杰杰出，做做你喜

38、欢欢做的事事，会把把喜悦带带给你周周围的人人，可怜怜是有传传染性的的。七、推广策策划1、除全国国统一推推出促销销活动外外，根据据当地同同行的策策略和店店铺实际际情况推推出促销销活动。2、根据店店铺销售售、货品品、库存存，作出出相应的的促销活活动。3、随着市市场变化化，天气气转变得得因为，推推出应季季的市场场活动。陈列 技巧陈列的概念念陈列是汇集集货品色色彩，将将货品与与道具构构成为一一体、展展示在某某个空间间的表述述方法。通通过货品品的不同同陈列、摆摆放来营营造不同同的店铺铺氛围，体体现品牌牌的时尚尚流行与与文化内内涵，从从而满足足顾客的的视觉欣欣赏和提提高购物物欲望的的实用技技术。陈列的目的

39、的1、 体现品牌形形象与内内涵，引引导顾客客的消费费理念。2、 将具有创意意的陈列列与销售售相结合合，营造造统一风风格的店店铺形象象和氛围围，通过过陈列，将将货品更更好地展展现给顾顾客，以以带动店店铺的销销售业绩绩。3、 展现服饰特特征，带带动时尚尚潮流，提提高公司司的品牌牌形象，让让消费者者充分享享受现代代化社会会的体验验经济！如何做好陈陈列提高高店铺的的形象1、 要形成独特特品牌的的陈列风风格，和和其他品品牌有效效的区别别分开来来，这需需要对品品牌有深深刻的了了解和实实际操作作经验的的日积月月累。2、 首先，熟悉悉品牌定定位。明明确品牌牌目标消消费者是是属于哪哪种类型型，这将将会给店店铺形

40、象象建设提提供大方方向。3、 其次，要明明确品牌牌陈列的的核心、主主旨、宗宗旨、基基本原则则、要素素。只有有在理论论上充分分理解陈陈列，才才能对具具体操作作有实际际指导作作用，同同时也是是陈列技技巧提升升的重要要支柱。一、货场陈陈列的总总体要求求4、 货场上所有有货品的的吊牌不不可以外外露5、 若货品不是是原价销销售，就就必须别别减价牌牌，如是是正面挂挂通的货货品，减减价牌应应别于货货品的正正面，如如果是挂挂通上的的货品，减减价牌应应别于袖袖子上，如如果有大大小码不不同价的的，应将将大小码码的原价价与现价价都标上上，而原原价的价价格标后后就在上上面打“X”。如图：A：挂通或或象鼻通通版： 红色

41、大大头笔￥259元原价 黑色色字休而而且字体体须小 128元元 推广价 红色字字体，而而且字体体须大、醒醒目 二、 挂通的出样样要求1、 挂通上的货货品应充充足一般以一个个挂通上上的货品品推至一一头，所所有所品品占整条条挂通的的2/33为佳注：如果所所有的货货品已陈陈列出来来，整条条挂通仍仍不够22/3的的话，可可选一些些畅销的的，作主主推的货货品双倍倍陈列出出来。2、 中岛或边柜柜挂通上上的货品品，最后后一件货货品都要要反过来来挂，这这样不论论在哪个个角度都都是看到到货品的的正面。3、 挂通上的货货品分类类陈列后后，必须须再按货货品的款款式再细细分，如如：连身身裙类：先细带带中带一点袖袖有袖

42、的的，裤类类：短裤裤中裤长裤，以以此类推推，同款款不同颜颜色的也也应陈列列一起。4、 象鼻通（正正面挂放放）上出出1000#-1100#的货货品，注注意控制制好前后后衣服的的长度，不不可以出出现第一一件出1160#，而第第二件去去是1000#。一一条象鼻鼻通只可可以挂四四套衣服服。5、 下身出样，如如果是同同一款而而不同颜颜色的货货品可以以背面贴贴背面夹夹在同一一个裤架架。三、 层板出样要要求：1、 层板叠装要要对齐层层板边缘缘。叠装装码数要要由小码码到大码码叠好。每每个叠装装的数量量为占层层板与层层板之间间的高度度2/33这宜。2、 层板叠装衣衣服里面面要用专专用的叠叠纸板，以以保证衣衣服叠

43、后后的立体体感，做做特价场场及特价价货品除除外。3、 象鼻通上出出样的货货品的叠叠装应是是陈列在在距离象象鼻通最最近的层层板上，方方便找货货及整体体形象。而而象鼻通通最前面面第一件件货品的的叠装必必须陈列列在象鼻鼻通下面面的层板板。4、 下身叠装上上的图案案必须正正面陈列列出来四、 其它方面的的要求：1、 一般一支配配件挂通通出同一一类或同同款货品品，配件件区上的的货品应应分类陈陈列，且且应同类类货品挂挂通应陈陈列于同同一水平平位置，如如是斜背背包或腰腰包的配配件，应应塞填充充物。而而包类货货品上的的包带调调节到最最短的位位置。2、 其它配件均均可在模模特上展展示，展展示时包包类货品品一样要要

44、塞填充充物。3、 T字架及展展示的货货品一定定要用填填充填实实，使得得货品的的展示效效果会更更好。4、 成套展示的的货品一一定要用用填充物物填实，并并保持一一定灵活活的造型型。五、 陈列技巧1、陈列要要点如何做到有有把握陈列核心：色彩彩陈列主旨：主题题陈列宗旨：有层层次感陈列要素：焦点点造形2、陈列步步骤l 了解卖场首先要了解解这家卖卖场的基基本情况况,包括括面积和和店面构构架.目的-掌握好好卖场所所需要的的货品款款式和数数量l 货品分析掌握店铺的的货品销销售及库库存量,做出最最合理的的调控.目的-把库存存量大的的货品重重点陈列列在店铺铺的最佳佳位置,实现店店铺库存存的优良良化.l 货架分析根

45、据店铺的的实际情情况,了了解货架架的结构构,做出出初步陈陈列方案案.目的-做出最最好的陈陈列效果果l 拟定主题根据当季主主题活动动,列出出男童区区域、女女童区域域和橱窗窗的陈列列主题目的-使整个个店铺的的陈列效效果达到到最协调调的状态态。l 陈列人员安安排人员安排，各各自分工工。目的-人人参参与，共共享陈列列过程l 进行陈列（引引导） 根据所所了解到到的货品品情况，找找出店铺铺的几个个卖点位位置（包包括人模模、正挂挂、侧挂挂和层板板），依依次陈列列。目的-通过陈陈列的效效果来提提升销售售业绩。l 分享与总结结主要陈列人人员分享享陈列的的流程和和心得，两两组人员员交换给给予对方方建议，总总结陈列

46、列好与差差的对比比。目的-增加陈陈列心得得的交流流，促进进陈列人人员的技技巧和经经验。l 固化成果(考核)通过陈列演演练，找找出一套套最佳的的陈列方方案，并并做好陈陈列规范范，做为为考核标标准。目的-把最好好的陈列列方案以以复制的的形式传传导下去去，让每每个店铺铺的陈列列达到最最佳效果果。三、符合“整齐、美美观、充充实”的陈列列原则1、三分春春色：货货场的前前中后场场，货品品的主款款、副款款、畅销销款，不不同区位位及不同同货品对对销售起起着不同同的作用用2、锦上添添花：好好销的货货品放在在好的区区位，且且数量要要多3、顺水推推舟：销销售上有有连带性性的商品品种类邻邻近设置置，互相相搭配，给给顾

47、客提提供购买买与选择择商品的的便利条条件4、红杏出出墙：模模特出样样时一个个考虑颜颜色及销销售情况况，一般般展示颜颜色鲜艳艳、销量量大的新新款货品品。5、千姿百百态：出出样服饰饰的定期期调换，以以及货区区的定期期调整，突突出店铺铺的“动”态6、一尘不不染：货货场及货货品整洁洁清新卫生标准每日一小洁洁，每周周一大洁洁层板、挂通通： 每日用清水水拭抹，每每周用清清洁剂清清洁一次次，每次次清洁后后用手指指抹，手手指上没没有沾上上灰尘为为之干净净。 若在促销后后因用双双面胶粘粘促销挂挂牌而留留下胶纸纸渍应及及时清除除。地板： 清洁地板是是每天搞搞卫生中中一项必必不可少少的，拖拖地时应应注意不不能只是是

48、针对视视线范围围内的地地方，平平时让货货柜所遮遮盖的地地方也应应该进行行清洁。 地板每周至至少两次次用清洁洁剂溶于于水中进进行清洁洁。 平时经营空空隙亦应应随时保保持地板板的干净净。收银台： 在每天清洁洁卫生的的同时都都必须整整理及拭拭擦一次次收银台台，包括括台面、电电脑、电电话等一一切器材材。 注意收银台台内放置置的垃圾圾箩，经经常给予予倒弃。 做完的表格格、单据据必须立立即放回回原位，笔笔和其他他文具用用品集中中放整齐齐，保持持收银台台整洁。 发现收银台台上染有有笔水渍渍或其他他污渍应应立即清清除，避避免凝固固。橱窗玻璃：用玻璃清洁洁剂及玻玻璃专用用抹布进进行清洁洁，勿用用普通毛毛巾（普普

49、通毛巾巾会在玻玻璃表面面留下纤纤维，显显得更脏脏），洗洗完后用用玻璃刮刮水器将将水分刮刮干净。注注意玻璃璃周围的的墙壁也也要同时时进行清清洁，让让整个橱橱窗看起起来更整整洁、干干净、高高档次。墙壁： 常留意墙壁壁上是否否因粘海海报或其其他用途途而留下下胶纸渍渍或其他他污渍，及及时清理理。 靠近地板位位置是否否有发黑黑或变色色现象，能能清洁的的应及时时清洁，若若实已无无法清洁洁补救的的，请联联系主管管或办事事处解决决处理。地毯： 每日扫地拖拖地同时时应扫除除地毯上上的尘埃埃，有条条件的店店铺可用用吸尘机机，每周周清洗一一次地毯毯。卫生间： 卫生间门前前应备有有一张吸吸水地毯毯，以免免出入时时将水

50、迹迹带到货货场地板板上。 上完洗手间间应彻底底冲洗干干净，避避免发出出异味。 挂于卫生间间之抹布布、拖把把、水桶桶等应妥妥当放置置，避免免积水引引致蚊虫虫滋生，影影响健康康，招引引异味。招牌： 清洗招牌时时包括招招牌周围围的墙壁壁与招牌牌灯垫片片可每周周进行清清洁一次次，一般般清洁招招牌避免免营业时时间进行行清洁。店铺门面： 别忽略了店店铺门前前的卫生生情况，店店铺附近近可能影影响店铺铺形象的的地方都都必须定定时打扫扫。模特： 模特全身表表面是白白色，清清洗非常常困难故故必须于于平时多多加维护护，在接接触模特特时要确确保双手手干净，避避免将手手上的污污渍传送送至模特特身上。 经常用干净净的鸡手

51、手扫等清清洁器扫扫走模特特身上的的灰尘，以以免长时时间累积积导致发发黑。货品的清洁洁： 每日用胶纸纸轻轻粘粘去挂放放或铺放放的货场场上的货货品上的的尘埃。 浅颜色的衣衣物应经经常更换换，不能能长时间间摆放于于货场上上，造成成直接经经济损失失、变色色或染上上污渍。 若遇上需要要清洁的的衣物，必必须小心心清洗，以以免因清清洗不当当而损坏坏造成次次货。问题处理一、店铺工工作处理理项目店铺进货处处理跟进人店铺所有人人员内容1、 当收到来货货时（包包括大仓仓和其他他店铺之之转货）首首先核对对来货总总箱数是是否跟来来货单据据一致，确确定数量量一致后后，再作作签收、填填写回执执。2、 依单据核对对每一箱箱货

52、品实实数，两两者如有有差误请请让其他他同事重重新核对对，确认认有问题题请及时时与公司司销售部部联系，了了解情况况后做出出更改。3、 如果核对正正确无误误，核对对员于来来货单上上签名确确认，货货品上柜柜。4、 如货中有新新款或货货场上欠欠缺的应应依据店店铺所需需之数量量抽出并并放于货货场销售售，将余余下货品品存放于于后仓。备注核点货品时时必须认认真，准准确，同同时铸好好每日进进、销、存存帐本项目店铺出货处处理跟进人店铺所有人人员内容1、 退回总仓： 依照公司指指示，从从店铺抽抽出所需需货品。 将没有包装装好的货货品包好好。 如所退货品品多款，先先把款式式分好，填填写出出货单并并输入电电脑，确确认

53、无误误后进行行审核。 将货装箱（注注：同一一张单上上的货品品装在同同一箱内内），完完毕后把把出货单单统一放放进其中中一箱内内，并在在箱头显显眼处注注明“内有货货单”字样。2、 调到其它店店铺的货货品也按按以上方方式操作作。备注 所有退货必必须准确确及准时时 退货时必须须有两位位同事进进行核对对 做好每日进进、销、存存帐本，确确保店铺铺存货项目如何处理顾顾客退换换货跟进人店长、领班班（两者者不在场场时，店店员可代代办）内容一、 货品未进行行洗涤或或未曾穿穿过1、 请顾客务必必出示销销售单据据2、 检查顾客所所要更换换的货品品，确定定未曾穿穿过或洗洗涤过的的，且没没有任何何以人手手破坏（不不影响货

54、货品再次次销售的的）可立立即换回回同款或或同等价价格的当当季货品品二、 货品已进行行洗涤或或穿过 1、店店铺同事事能即时时鉴定为为货品质质量问题题的 店铺即时为为顾客换换回同款款同价的的当季货货品 顾客不能出出示小票票，若此此货品已已进行减减价，请请向顾客客解释价价钱要按按最低价价计算 2、店店铺能即即时鉴定定是顾客客洗涤不不当所致致 向顾客查询询洗涤方方法，并并查阅洗洗涤标志志 有礼貌的向向顾客解解释正确确的洗涤涤方法并并告知顾顾客：我我司规定定因顾客客洗涤不不当造成成货品损损坏的不不给予换换货，且且应向顾顾客道歉歉，指明明难处，建建议以后后此类质质料的货货品正确确的洗涤涤方法。 3、店店铺

55、不能能即时鉴鉴定原因因的 请交店长或或联系主主管，了了解当时时情况再再作决定定 4、顾顾客已穿穿过而未未洗涤及及未有任任何质量量问题的的 向顾客解释释货品曾曾被穿过过，根据据公司规规定是不不能更换换的退货1、 在没有任何何质量问问题情况况下一概概不给予予退换2、 在有产品质质量情况况下顾客客要求退退货，首首先店员员应建议议顾客选选择其他他货品作作更换，若若有些顾顾客以对对公司货货品失去去信心为为理热烈烈坚持退退货的话话，我们们为了留留住和缓缓和与顾顾客的关关系，最最终也会会退款予予顾客（但但必须请请示主管管同意）备注以上所有情情况在解解决时若若顾客有有异议，请请交予店店长或联联系主管管处理项目

56、次货处理跟进人店长、领班班内容1、 厂家生产时时所导致致次货：直接退退回仓库库2、 店铺员工所所导致次次货：由由该员工工承担（负负责赔偿偿）3、 在售卖时顾顾客无心心的损坏坏造成：（巧妙妙的留住住顾客，婉婉转的让让顾客买买单，若若顾客反反映激烈烈，不肯肯买单的的话）将将货品包包装好注注明原因因退回仓仓库。4、 在售卖中造造成货品品变色或或染上污污渍：店店长可依依照货品品情况安安排同事事进行洗洗涤（已已无法挽挽救的可可退回仓仓库）。5、 有所损坏但但还可维维修的货货品：在在货品损损坏之处处贴上箭箭头记号号，包装装妥当并并写明维维修明细细，返返回公司司修理后后再送回回店铺。（注注意事先先要与公公司人员员沟通）备注店同发现店店铺里的的次货时时，首先先认真鉴鉴定是属属于以上上哪种情情况再作作处理项目赠品处理跟进人店铺所有人人员