房地产售楼管理手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.房地产售楼管理手册目 录前 言4第1章 售售楼部的的组织结结构51售楼部部的基本本组织架架构52. 售售楼部的的部门职职能5第2章 售楼楼部的岗岗位职责责61项目总总监的工工作职责责62.策划相相关岗位位的工作作职责73.销售相相关岗位位的工作作职责104.客户服服务相关关岗位的的工作职职责13第3章 销售售管理流流程181.销售政政策制定定流程182.销售价价格制定定流程193.销控控方案制制定流程程204.销售面面积确定定流程215.内部认认购流程程21

2、5.内部认认购流程程226.集中开开盘流程程237.认购管管理流程程248.签约管管理流程程259.延迟签签约申请请流程2610.按揭揭贷款办办理流程程2711.特殊殊优惠申申请流程程2812.认购阶阶段换房房流程2913.认购购阶段退退房流程程3014.签约约阶段退退房流程程3115.加名名减名更更名流程程3216.收据据遗失补补办流程程33第4章 销售业业务流程程341.售楼部部基本工工作流程程342.案场销销售业务务基本流流程353.电话接接待流程程364.新客户户接待流流程375.老客户户接待流流程386.带看工工地现场场流程407.带看样样板房流流程4188.客户户跟踪回回访流程程4

3、29.客户投投诉处理理流程4310.客户户满意度度调查流流程4411.沙盘盘区讲解解流程4512.样板板区讲解解流程4613.户型型解读流流程47第5章 售楼部部行政管管理制度度481.售楼部部员工守守则482. 售楼楼部考勤勤制度483售楼部部值班制制度494售楼楼部例会会制度505售楼部部卫生管管理制度度516. 售售楼部安安全管理理制度527. 销售售用品管管理制度度538. 售楼楼部处罚罚条例549售楼部部考核制制度5810.售楼楼部奖金金分配管管理制度度59第6章 售售楼部工工作规范范制度601. 案场场工作纪纪律602销售礼礼仪规范范603服务用用语规范范664. 客户户接待行行为

4、规范范71第7章 售楼部部业务管管理制度度731员工工培训制制度732客户接接待制度度757销售奖奖励办法法838业绩分分配制度度849销售提提成制度度86第8章 员员工管理理表格881、员工花花名册882、案场考考勤表903、案场轮轮休表914、外出登登记表925、客户户轮值表表936. 员工工年度考考勤统计计表947. 个人人周工作作总结948. 工作作违纪处处理单959. 办公公用品领领用登记记表9510. 部部门活动动基金使使用申报报表9611. 部部门活动动基金使使用登记记表96前 言售楼部,或或者说房房地产项项目部,是房地地产开发发企业的的一个非非常重要要的职能能部门,它肩负负着把

5、楼楼盘推向向市场为为企业创创造收入入获取利利润的重重大责任任。出于追求利利润的本本质,所所有的企企业管理理者都把把售楼部部放在一一个非常常重要的的地位。然然而,在在大部分分企业里里,售楼楼部地位位的提升升,往往往只是体体现在对对销售人人员的业业务培训训与物质质激励上上,却很很少从管管理上入入手。这这种做法法是非常常不利于于企业成成长的,仅靠物物质刺激激是无法法培育出出一个强强有力的的营销团团队的。没没有管理理的销售售只能算算是简单单的买卖卖,而不不是真正正的市场场营销行行为。管理是保证证组织有有效地运运行所必必不可少少的条件件。“一将无无能,累累死三军军”,作为为售楼部部的管理理者,除除了要抓

6、抓好营销销业务之之外,更更重要的的是要做做好团队队的管理理工作。只只有有一一个纪律律严明、士士气高昂昂的团队队才是最最有战斗斗力的,才能众众志成城城、全心心全意去去冲锋陷陷阵。在在执行力力得到保保证的情情况下,所谓的的业绩只只是水到到渠成。其实,管理理工作并并不难做做,一个个最为重重要的问问题就是是规范化化。团队队的规范范化管理理就如同同一个国国家的法法制管理理,它是是形成团团队凝聚聚力、维维持正常常工作秩秩序的重重要保证证。规范范化是指指通过有有关管理理制度、业业务流程程、操作作手册等等手段将将团队各各方面的的运作程程序化、固固定化、标标准化,使各项项工作有有章可循循,也使使得各个个岗位的的

7、责权明明确,以以达到提提高运作作效率的的目的。第1章 售售楼部的的组织结结构1售楼部部的基本本组织架架构售楼部的基基本组织织架构见见图1-1。项目总监策划经理售楼经理销售主管客户服务主管销售秘书保安保洁合同管理员档案管理员现场财务行政专员按揭办证专员设计文案策划市场研究员销售代表销售代表销售代表1-1售楼楼部的基基本组织织架构说明： (1)本组织织架构采采取“项目总总监负责责制”，由项项目总监监统筹负负责项目目的整体体运营。 （22)上述述岗位中中，有的的是一岗岗一人，有有的是一一岗多人人，也有有的是一一人多岗岗。（3)各岗岗位的划划分没有有绝对标标准，应应根据企企业的具具体情况况进行岗岗位设

8、置置，既可可以合并并，也可可以拆分分。比如如，有些些企业根根据自身身情况，将将策划与与文案两两个岗位位合并为为一个岗岗位（策策划文案案）；有有些企业业根据自自身情况况，专门门设置一一个客户户服务岗岗位，负负责处理理客户投投诉等事事宜。2.售楼部部的部门门职能售楼部的部部门职能能见表11-1。表1-1 售楼部部的部门门职能营销策划（1）掌握握市场动动态，收收集市场场信息，做做好市场场预测（2）根据据战略制制订项目目推广策策划方案案（3）负责责房地产产广告的的制作及及实际操操作（4）根据据物业的的特点组组织策划划各项公公关宣传传活动，并并负责其其实施工工作（5）收集集、整理理各项与与房地产产销售有

9、有关的法法规及相相关信息息，并及及时向公公司传递递市场动动向，市市场信息息。物业销售(1)根据据市场预预测和销销售趋势势，编制制季度、年年度销售售计划(2)拟定定房地产产销（预预）售方方案，提提交公司司领导及及相关部部门讨论论通过后后予以执执行（33）拟定定各种销销售合同同、协议议及相关关文本，负负责公司司销售合合同的会会签（4）组织织、完成成各类物物业的销销售、租租赁、招招商工作作（5）销售售情况及及时进行行汇总分分析办理手续（1）负责责办理各各种（预预售）手手续（2）协助助客户办办理银行行按揭手手续（3）协助助客户办办理产权权书（4）协助助办理交交房手续续客户管理（1）做好好销售服服务，售

10、售后服务务工作，树树立良好好的企业业和楼盘盘形象，提提高企业业知名度度（2）负责责客户投投诉接待待及投诉诉事件的的处理（3）建立立客户档档案，做做好客户户回访工工作，收收集客户户意见，及及时反馈馈给有关关部门解解决（4）与公公司各部部门配合合，协调调完成公公司销售售承诺现场管理（1） 负负责销售售现场的的日常管管理（2）负责责各项销销售用品品、销售售道具的的维护管管理第2章 售楼楼部的岗岗位职责责1项目总总监的工工作职责责项目总监的的工作职职责见表表2-11。表2-1售售楼部项项目总监监职位说说明书职位名称项目总监所属部门售楼部直属上级销售副总经经理直属下级策划经理、售售楼经理理职务宗旨(1)

11、负责责楼盘的的营销策策划、市市场推广广和销售售实施(2)组织织协调、指指导监督督本部门门的日常常管理工工作(3)监督督执行销销售计划划，完成成销售任任务和销销售目标标岗位职责(1)贯彻彻执行公公司的经经营策略略、方针针及各项项管理制制度，制制定本部部门管理理规章制制度及业业务流程程，并组组织实施施、监督督(2)组织织制定项项目营销销体系及及各项营营销策划划方案，并并加以监监督指导导(3)制定定项目整整体销售售策略和和销售计计划，报报批并督督导实施施(4)编审审销售预预算，并并对预算算进行过过程控制制，降低低销售费费用(5)汇总总市场信信息，提提报项目目开发、调调整、修修改建议议（6)组建建高绩

12、效效的工作作团队，落落实本部部门的人人员安排排及调动动（7)负责责本部门门日常管管理工作作，处理理部门日日常事务务(8)处理理重大项项目突发发事件及及重大客客户投诉诉与纠纷纷(9)加强强各部门门之间的的沟通协协调与合合作(10）完完成公司司下达的的各项销销售指标标和任务务( 11)完成上上级领导导交办的的其他工工作任职资格(1)房地地产、市市场营销销相关专专业大学学本科以以上学历历（2)两年年以上房房地产大大型项目目经理或或营销总总监工作作经验（3)熟悉悉房地产产相关法法律法规规与市场场发展动动态，具具有极佳佳的市场场敏感度度(4)思维维敏捷，观观察能力力强，有有敏锐的的洞察力力(5)胸怀怀宽

13、广，学学习能力力强，乐乐于接受受新鲜事事物(6) 出出色的领领导能力力、组织织协调能能力，善善于分析析整合资资源(7)出色色的行政政管理和和人事管管理能力力，善于于使用人人才和培培育人才才(8)富有有团队合合作和开开拓创新新精神2.策划相相关岗位位的工作作职责（1）策划划经理的的工作职职责见表表2-22。表2-2 售楼部部策划经经理职位位说明书书职位名称策划经理所属部门售楼部直属上级项目总监直属下级市场研究员员、策划划、文案案、设计计职务宗旨负责组织实实施项目目的整体体营销策策划岗位职责（1）统筹筹组织本本部门的的业务工工作开展展，组织织制度本本部门日日常工作作计划并并监督实实施（2）加强强本

14、部门门内部员员工培训训及队伍伍建设，改改进内部部管理流流程，提提高部门门工作效效率（3）收集集有关房房地产的的市场信信息及资资料，建建立和逐逐步完善善信息资资料库的的管理（4）跟踪踪房地产产市场动动态，分分析市场场发展形形势，及及时提出出书面报报告及针针对性意意见（5）组织织制定项项目营销销策划文文案，并并监督执执行（6）组织织编制市市场推广广计划，并监督执行（7）策划划、组织织、实施施各项营营销活动动，以促促进管理理（8）负责责公司及及楼盘品品牌形象象的策划划与品牌牌管理（9）协调调下属员员工之间间、本部部门与其其他部门门之间的的工作关关系（10）完完成领导导交办的的其他工工作任务务任职资格

15、（1）房地地产类、经经济类、建建筑类、中中文、广广告等相相关专业业本科以以上学历历（2）具有有较强的的市场意意识和市市场敏感感度，创创新能力力强，对对新事物物有较好好的领悟悟能力（3）熟悉悉房地产产市场，具具备独立立操作房房地产项项目策划划的能力力并要有有成功案案例（4）具有有较强的的文字功功底及语语言表达达能力（5）富有有团队精精神和良良好的协协调沟通通能力（6）有责责任心和和敬业精精神(2)市场场研究员员的工作作职责见见表2-3。表2-3售售楼部市市场研究究员职位位说明书书 职位名名称市场研究员员所属部门售楼部 直属上上级策划经理 直属下下级无 职务宗宗旨负责研究房房地产市市场形势势，收集

16、集整理房房地产市市场资讯讯 岗位职责(1)负责责进行房房地产市市场及政政策的宏宏观研究究，协助助撰写研研究分析析报告，为公司司决策及及业务拓拓展提供供支持 (2)负负责组织织形成房房地产市市场常规规性研究究报告及及专题性性报告 (3)协协助完成成项目前前期基础础性背景景、资讯讯、市场场等资料料的准备备 (4)负责责项目考考察、市市场调研研等工作作，配合合完成项项目的初初步可行行性研究究报告 (5)及时对对行业竞竞争对手手的市场场信息进进行收集集、整理理、分析析，撰写写分析报告 （6)开展展专项市市场调研研，撰写写市场调调研报告告 (7)完成成领导交交办的其其他工作作任务 任职资格(1)房地地产

17、、市市场营销销等相关关专业本本科以上上学历 (2)具有有1年以以上房地地产市场场分析相相关工作作经验，能能独立撰撰写市场场研究报报告 (3)熟熟练使用用Offficee办公系系统和统统计分析析软件 (4)具具有较好好的职业业形象和和良好的的服务意意识（3)策划划的工作作职责见见表2-4。表2-4售售楼部策策划职位位说明书书职位名称策划所属部门售楼部 直属上级策划经理 直属下级无 服务宗旨负责编制各各种营销销策划方方案，并并监督实实施 岗位职责(l)组织织开展项项目前期期调研及及市场调调查工作作 (2)负责责房地产产项目开开发的前前期策划划，如项项目定位位分析、投投资收益益分析、园园林景观观规划

18、建建议等 (3)负责责房地产产项目开开发的后后期营销销策划，如如项目概概忿定位位的成功功演绎、各各类营销销手法的的运用等等 (4)负责责与相关关媒体对对接，做做好公司司各类推推广项目目，做好好活动的的策划、包包装、宣宣传、跟跟进 等等实施工工作 (5）撰写写各类营营销策划划方案，如如全程策策划报告告、定位位报告、规规划建议议、执行行报告等等 (6)跟踪踪各类营营销策划划方案的的执行情情况，并并及时进进行效果果评估 (7)定期期与销售售一线沟沟通信息息，并及及时调整整营销策策略 (8)完成成领导交交办的其其他工作作任务 任职资格（1）房地地产、市市场营销销、中文文登专业业大专以以上学历历(2）具

19、有有房地产产行业策策划工作作经验且且有成功功的策划划案例(3)熟悉悉房地产产策划流流程，有有独到的的理解和和把握能能力，能能够完成成前期策策划报告告、营销销任职资资格 报告、推推广策划划书等房房地产开开发过程程中的各各类策划划及方案案撰写工工作(4)有密密切的媒媒体合作作关系，具具备大型型活动的的现场管管理能力力(5)具有有高度的的工作热热情，良良好的团团队合作作精神，优优秀的沟沟通、协协调、组组织与开开拓能力力 (6)有有良好的的文案写写作能力力且计算算机操作作熟练(4)文案案的工作作职责见见表2-5。表2-5售售楼部文文案职位位说明书书 职位名称称文案所属部门售楼部 直属上级级策划经理 直

20、属下级无 职务宗旨旨负责撰写各各类文案案 岗位职责(l)协助助策划人人员完成成项目营营销策划划报告、活活动策划划报告等等文案工工作 （2)负责责营销宣宣传资料料的文案案撰写工工作 (3)负责责项目对对外宣传传及广告告文案撰撰写工作作 (6)完成成领导交交办的其其他工作作任务 任职资格 (1）房地地产、中中文、新新闻或市市场营销销、广告告学专业业本科学学历 (2)具有有良好的的文字功功底，掌掌握不同同风格文文案的写写作方法法且文笔笔流畅，思思维敏捷捷(3)具有有良好的的沟通能能力和表表达能力力，熟练练掌握日日常办公公软件的的操作 (4)具有有较强的的领悟力力、创新新力，富富有团队队精种 (5)设

21、设计的工工作职责责见表22-6。表2-6售售楼部设设计职位位说明书书 职位名名称设计所属部门 售楼部 直属上上级策划经理 直属下下级无 职务宗宗旨负责各类宣宣传推广广方案的的平面设设计 岗位职责(1)负责责项目整整体VII表现、各各类广告告宣传资资料的设设计 (2)负责责项目内内刊的排排版设计计 (3)负责责项目网网站的制制作设计计 (4)完成成领导交交办的其其他工作作任务 任职资格(1)广告告、美术术等相关关专业，具具有两年年以上平平面、网网络设计计经验，并并具有地地产及相相关行业业工作背背景(2)具有有扎实的的美术功功底，熟熟练操作作设计软软件，如如：Phhotooshoop、IIlluu

22、strratoor、DDreaamweeaveer等 (3)精通通广告创创意和平平面表现现，有很很强的创创意思维维和创意意源发能能力（4)知识识面宽，知知识结构构较全面面，了解解平面后后期制作作流程(5)要有有较强的的责任心心和良好好的团队队协作精精神3.销售相相关岗位位的工作作职责(1)售楼楼经理的的工作职职责见表表2-77。表2-7售售楼部售售楼经理理职位说说明书职位名称售楼经理所属部门售楼部 直属上级级项目总监 直属下级销售秘书、销销售主管管、客户户服务主主管 职务宗旨负责组织实实施楼盘盘的销售售 岗位职责(1) 协助项目总总监进行行有关销销售岗位位职责、制制度及流流程的编编制及修修改工

23、作作，同时时组织实实施落实实(2) 统筹组织本本部门的的业务工工作开展展，组织织制订本本部门日日常工作作计划并并监督实实施(3)加强强本部门门内部员员工培训训及队伍伍建设，改改进内部部管理流流程，提提高本部部门工作作效率 (4)提出出营销策策划建议议，协调调与营销销策划人人员的工工作联系系，协助助实施营营销策划划方案 (5)计划划、实施施、控制制整体销销售工作作，引导导和控制制项目销销售工作作的方向向和进度度 （6)主持持案场日日常工作作，组织织和安排排销售工工作酌开开展，完完成销售售任务和和销售目目标 (7)协助助制定价价格体系系及方案案，并根根据销售售计划及及销售进进展情况况，及时时调整价

24、价格、付付款方式式和优惠惠政策 (8)收集集、反馈馈一线销销售信息息，协助助制定广广告推广广计划及及相关组组织实施施工作 (9)全面面管理销销售现场场（包括括现场相相关部门门人员），对对销售现现场进行行实时监监控 (10)处理现现场异常常情况、销销售中的的重大突突发事件件和紧急急事件 (11)把握重重点客户户，参加加重大销销售谈判判和签定定合约(12)处处理大客客户投诉诉，跟踪踪处理投投诉结果果，维护护客户关关系(13)全全面掌控控销售进进度，及及时进行行销售状状况的评评估分析析(14)协协调下属属员工之之间、本本部门与与其他部部门之间间的工作作关系 (15)对对销售主主管及销销售代表表进行绩

25、绩效评估估及业务务指导(16)完完成领导导交办的的其他工工作任务务任职资格(1) 专科以上学学历，管管理、经经济或营营销相关关专业(2) 熟悉房地产产市场，具具有两年年以上房房地产项项目销售售成功管管理经验验(3) 具有极佳的的市场敏敏感度和和较强的的市场意意识和应应变能力力 (4) 敬业，富于于团队精精神和沟沟通能力力(5) 具备良好的的客户开开发与维维护能力力(6) 具备良好的的职业道道德，敏敏锐的创创造思维维；具有有较强的的领导能能力，判判断与决决策能力力，计划划与执行行能力和和优秀的的组织管管理、承承受工作作压力的的能力(7) 具有良好的的团队协协作精神神，为人人诚实可可靠、品品行端正

26、正，具有有亲和力力 (2)销销售秘书书的工作作职责见见表2-8。 表2-8售售楼部销销售秘书书职位说说明书职位名称销售秘书所属部门售楼部 直属上级 售楼经理直属下级 无 职务宗旨旨 （1)负责责销控(2)负责责营造现现场的销销售气氛氛岗位职责 (l)负责管管理销控控，保持持销售活活动有序序进行(2)配合合和监督督签约过过程 (3)负责责控制现现场灯光光和音乐乐，制造造热烈的的现场销销售气氛氛，以促促进销售售(4)负责责录入有有关销售售信息(5)完成成领导交交办的其其他工作作任务 任职资资格(l)形象象气质好好，有较较强的语语言沟通通能力，善善于调动动气氛(2)具有有较强的的职业道道德，做做事严

27、谨谨认真(3)具有有良好的的团队合合作意识识(3)销售售主管的的工作职职责见表表2-99。表2-9售售楼部销销售主管管职位说说明书职位名称销售主管所属部门售楼部直属上级售楼经理直属下级销售代表职务宗旨协助售楼经经理进行行销售现现场管理理岗位职责(1)协助助售楼经经理做好好售楼现现场的各各项工作作 (2）协协助售楼楼经理作作好当日日的工作作安排，主主持每日日例会，探探讨客户户状况，做做好每日日的工作作总结 (3)随时掌掌握楼盘盘的销售售进展情情况，及及时对销销售情况况进行汇汇总和统统计，并并上报售售楼经理理 (4)规范执执行售楼楼接待程程序，监监督下属属的行为为规范，保保证服务务质量 （5)督督

28、促销售售代表的的工作，完完成公司司制定的的销售计计划 (6)处理职职责范围围内的突突发事件件，协调调处理客客户关系系 (7)编制培培训资料料，组织织销售人人员上岗岗培训 (8)协助销销售代表表完成有有难度的的销售工工作 (9）完完成日常常考勤、排排班、人人员调配配工作 (IOO)负责责处理日日常的客客户投诉诉 (111)完成成领导交交办的其其他工作作任务任职资格(1)专科科以上学学历，管管理、经经济或营营销等相相关专业业(2)熟悉悉房地产产市场，有有售楼部部管理实实战经验验（3）具有有极佳的的市场敏敏感度及及较强的的市场意意识和应应变能力力(4)形象象气质好好，有较较强的语语言沟通通能力(5)

29、具备备良好的的客户开开发与维维护能力力(6)具有有良好的的团队合合作意识识、较好好的心理理素质和和较强的的团队领领导能力力(4)销售售代表的的工作职职责见表表2-110。 表2-100售楼部部销售代代表职位位说明书书职位名称销售代表所属部门售楼部直属上级销售主管直属下级无职务宗旨具体实施销销售行为为岗位职责(1)接待待客户的的来访、来来电，为为客户提提供高质质量的接接待、咨咨询服务务 (2)参参与周边边楼盘的的资料收收集、情情况调查查等市场场调查工工作 (3)了了解客户户需求，收收集客户户信息，并并及时向向上级反反馈 (4)积积极寻找找开发新新客户，拓拓展销售售渠道，完完成销售售指标 (5)协

30、协助客户户办理认认购、签签约等手手续，做做好售后后服务工工作 (66)接受受客户异异议和意意见，及及时上报报，并协协助销售售主管处处理 （7）做做好销售售统计工工作，按按规定填填报各项项表格并并提交 （8）协协助其他他销售代代表做好好销售接接待工作作 （9）参参加公司司安排的的各类培培训及其其他活动动 (100)维护护企业形形象和楼楼盘形象象，严格格保守商商业秘密密 。 (111)完成成领导交交办的其其他工作作任务任职资格（1）形象象好，气气质佳，语语言表达达能力和和学习能能力强（2）具备备独立的的分析思思考能力力，思维维活跃，热热情外向向，说服服能力强强（3）为人人正直，勤勤奋敬业业（4）遵

31、守守公司管管理制度度，服从从管理（5）热爱爱销售工工作，能能承受工工作压力力并保证证既定目目标的实实现4.客户服服务相关关岗位的的工作职职责(1)客户户服务主主管的工工作职责责见表22-111。表2-111售楼部部客户服服务主管管职位说说明书职位名称客户服务主主管所属部门售楼部直属上级 售楼经经理直属下级现场财务、行行政专员员、按揭揭办证专专员、合合同管理理员、档档案管理理员、保保洁、保保安 职务宗旨负责客户服服务和管管理工作作岗位职责(1) 负责检查售售楼现场场的卫生生环境及及销售人人员的仪仪容、道道具是否否合格，休休息时全全面巡视视现场 (2)负责销销售工具具、道具具的领取取、发放放和控制

32、制 （3)负责责颁布各各项制度度，汇总总意见、建建议(4)负责责销售中中网上签签约、合合同备案案、注销销及更名名等工作作(5)负责责销售软软件的管管理、升升级和维维护工作作(6)负责责客户银银行按揭揭管理工工作(7)负责责客户资资源的维维护及管管理工作作(8)负责责售楼部部各类档档案的管管理工作作(9)负责责保安、保保洁的管管理工作作(10)协协助交房房、办证证等售后后服务事事宜 (11)负负责售楼楼部突发发事件处处理及疑疑难客户户的处理理工作(12)完完成领导导交办的的其他工工作任务务任职资格(1)有良良好的团团队合作作意识和和较强的的团队领领导能力力 (2)具具有较强强的职业业道德，工工作

33、严谨谨认真(3)具有有良好的的服务意意识和工工作态度度(4)熟练练掌握办办公软件件（2)现场场财务的的工作职职责见表表2-112。表2-122售楼部部现场财财务职位位说明书书职位名称 现场财务务所属部门售楼部直属上级客户服务主主管直属下级无职务宗旨(1)负责责售楼部部各类款款项的收收取(2)负责责售楼部部各类财财务资料料的整理理与保管管岗位职责(1)负责责现场认认购金和和房款如如实、准准确、安安全、妥妥善的收收存并准准确无误误地开具具收款票票据(2)负责责客户交交款情况况的统计计、汇总总和上报报 (3)负责责对客户户回款情情况的管管理和监监督工作作(4)负责责建立支支票登记记簿和核核对支票票(

34、5）负责责保管现现金、支支票和重重要空白白凭证(6)负责责审核原原始凭证证(7)完成成领导交交办的其其他工作作任务 任职资格(1) 会计、财务务或相关关专业专专科以上上学历(2)至少少1年以以上的相相关工作作经验(3)熟悉悉会计的的基础知知识、现现金管理理知识(4）熟练练掌握点点钞、验验钞的相相关技术术(5)熟练练掌握各各种现金金、银行行结算方方式及流流程 （6)熟练练操作财财务软件件 (7)具有有良好的的社交能能力 (8)具有有良好的的服务意意识和工工作态度度(9)忠于于职守，廉廉洁奉公公(10)作作风严谨谨，工作作认真仔仔细(11)富富有团队队合作精精神（3）行政政专员的的工作职职责见表表

35、2-113表2-133售楼部部行政专专员职位位说明书书职位名称 行政专员员所属部门售楼部直属上级客户服务主主管直属下级职务宗旨(1)负责责编制并并监督执执行售楼楼部的规规章制度度 (2)负责责销售道道具的购购买、保保管与发发放 (3)负责责售楼部部员工的的绩效考考核 岗位职责(1) 负责起草本本部门各各种管理理规章制制度、流流程(2)负责责监督本本部门内内各种规规章制度度、流程程的顺畅畅执行(3)负责责维护销销售现场场的纪律律 (4)负责责购买、保保管、发发放各类类销售道道具和工工具(5)协助助做好绩绩效考核核事宜(6)完成成领导交交办的其其他工作作任务任职资格(l)具有有人事管管理知识识与相

36、关关工作经经验（2)具有有良好的的服务意意识和工工作态度度(3)作风风严谨，工工作认真真仔细(4)忠于于职守，廉廉洁奉公公 （5)富有有团队合合作精神神(4)按揭揭办证专专员的工工作职责责见表22-144。表2-144售楼部部按揭办办证专员员职位说说明书职位名称按揭办证专专员所属部门售楼部直属上级客户服务主主管直属下级无职务宗旨(1）负责责协助客客户办理理购房按按揭贷款款手续 （2）负责责协助客客户办理理产权证证 岗位职责(1)负责责联系并并督促客客户办理理按揭相相关手续续 (2)负责责按揭资资料交接接表的填填写与保保管工作作 (3)负责责审查销销售人员员上报的的客户资资料，做做到发现现问题及

37、及时解决决，并及及时将符符合银行行要求的的客户资资料送银银行报批批(4)及时时向财务务统计人人员反馈馈按揭回回款情况况 (5)与按按揭银行行、抵押押中心的的具体工工作人员员经常沟沟通并保保持良好好的合作作关系，遇遇特殊情情况及时时向上级级汇报(6)配合合其他部部门的工工作，及及时为其其提供有有关的资资料 (7)负责责协助客客户办理理产权证证书（8）完成成领导交交办的其其他工作作任务任职资格 (1)熟熟悉各银银行办理理按揭手手续的流流程(2)熟悉悉办理产产权证书书的流程程和手续续(3)具有有良好的的社交能能力和沟沟通能力力 (4)具有有良好的的服务意意识和工工作态度度 (5)作风风严谨，工工作认

38、真真仔细（6）熟练练掌握办办公软件件操作 (5)合同同管理员员的工作作职责见见表2-15。表2-155售楼部部合同管管理员职职位说明明书职位名称合同管理员员所属部门售楼部直属上级 客户服服务主管管 直属下级无职务宗旨负责售楼协协议、合合同的办办理与保保管岗位职责(1)负责责归档、保保管各类类售楼协协议、合合同(2)负责责移交各各类售楼楼协议、合合同(3)负责责编制有有关售楼楼协议、合合同的各各类报表表(4)完成成领导交交办的其其他工作作任务任职资格(l)具有有相关的的法律知知识与工工作经验验(2)具有有良好的的服务意意识和工工作态度度 (3)作风风严谨，工工作认真真仔细 (6)档案案管理员员的

39、工作作职责见见表2-16。表2-166售楼部部档案管管理员职职位说明明书职位名称 档案管理理员所属部门售楼部直属上级客户服务主主管直属下级无 职务宗旨负责收集和和整理售售楼部所所有档案案（包括括客户档档案）工工作 岗位职责(1) 负责售楼部部所有档档案整理理存档，包包括公司司开发项项目资料料分类存存档备查查、公司司批示文文件及公公司部门门交接的的图纸和和文件存存档工作作 （2)负责责业主档档案管理理工作。业业主档案案按照编编号、姓姓名、房房号、面面积（建建筑、套套内）、单单价、总总房款、付付款方式式、签约约日期、交交房时间间、特殊殊条款、合合同号、附附件、联联系电话话、住址址等详细细记录造造册

40、、备备案、存存档 (3)每个个业主的的档案要要完整的的装入档档案袋并并编号，项项目结束束需要变变接时要要造表登登记，档档案袋封封面要写写清楚袋袋内资料料名细，并并与公司司档案室室签字交交接 (4)业主主档案只只限于售售楼部内内部使用用，对外外保密，不不得向无无关人员员或别的的业主展展示和查查阅，如如公司有有关部门门借阅必必须经售售楼经理理同意，填填写借阅阅登记单单方可借借阅 (5)负责责经公司司审定样样本合同同以及签签字附件件的存档档(6)负责责与财务务部、物物业管理理部交接接相关资资料 (7)完成成领导交交办的其其他工作作任务任职资格(1)熟练练掌握办办公软件件的使用用(2)具有有良好的的服

41、务意意识和工工作态度度 （3)作风风严谨，工工作认真真仔细 （7）保洁洁的工作作职责见见表2-17表2-177保洁职职位说明明书职位名称保洁所属部门售楼部直属上级 客户服务务主管直属下级无职务宗旨负责售楼现现场和样样板房的的卫生环环境岗位职责（1）保持持销售现现场、样样板房的的清洁卫卫生（2）为来来访客户户提供热热情、周周到的服服务（3）完成成领导交交办的其其他工作作服务任职资格（1）具有有良好的的服务意意识（2）工作作严谨认认真(8)保安安的工作作职责见见表2-18。表2-188售楼部部保安职职位说明明书职位名称保安所属部门售楼部直属上级 客户服服务主管管 直属下级无 职务宗旨负责售楼现现场

42、的安安全岗位职责(1)维持持销售现现场的正正常销售售秩序(2)保障障售楼部部、样板板房的财财产安全全，包括括财物、资资金、文文件、档档案、资资料等(3)展示示企业、楼楼盘形象象(4)完成成领导交交办的其其他工作作任务 任职资格(1)具有有良好的的服务意意识(2)具有有良好的的职业道道德，工工作严谨谨负责第3章 销售售管理流流程1.销售政政策制定定流程销售政策制制定流程程见表33-1表3-1 销销售政策策制定流流程2 组织相关人员进行讨论，出具审核意见1 拟定销售政策售楼部相关人员财务部销售副总项目总监R13 审批4 下发、备案、监督执行5 执行6 备案，监督执行修改和完善结束R1注：R1表表示

43、一个个循环流流程。22.销售售价格制制定流程程销售价格制制定流程程见表33-2表3-2 销销售价格格制定流流程2 投资受益预算，得出定价依据和基础1 拟定定价方法售楼部相关人员项目总监销售副总财务部3 编制价格表4 审核5 审核6审批7 下发、备案、监督执行8 执行9 执行10 价格调整建议结束R1注：R1表表示一个个循环流流程。33.销控控方案制制定流程程销控方案制制定流程程见表33-3表3-3 销销控方案案制定流流程2 组织相关人员进行讨论，出具审核意见1 拟定销售进度控制方案售楼部相关人员销售秘书销售副总项目总监R13 审批4 下发，备案、监督执行5-1 执行5-2 备案、监督 执行6

44、提出修改建议结束R1注：R1表表示一个个循环流流程。4.销售面面积确定定流程销售面积确确定流程程见表33-4 表3-4 销售售面积确确定流程程3 审定2 核对售楼部财务部总工程师项目总监工程部规划设计部阶段1 方案及面积计算4-1 备案下发结束4-5 备案4-2 执行4-3 备案、监督4-4 备案、监督1 面积计算2 审核4-1 告知3-4备案、监督3-3 备案、监督3-2执行结束3-1下发4-2 履行其他流程方案阶段面积确定施工图阶段面积变更误差绝对值大于3%5.内部认认购流程程内部认购流流程见表表3-55表3-5 内内部认购购流程销售代表售楼经理现场财务销控客户1 填写优惠权登记表2 陪同

45、客户到财务部门办理交款手续3 收款、盖章4 参加排号或抽签5 选定认购单位 6 与销控确认房源7 确认房源8 填写内部认购书9 确认内部认购书条款并签字10 审核认购书并签字11 陪同客户到财务办理交款手续12 收款、盖章13 单据交回控台14 录入认购信息结束6.集中开开盘流程程集中开盘流流程见表表3-66表3-6 集中中开盘流流程缺人销售代表销控现场财务售楼经理客户开始1接待并推荐房源2告知客户购房注意事项3选房9陪同客户到财务部办理手续8审核并签字7确认认购书条款并签字6领取并填写认购书5确认房源4与客户确认房源10收款，盖章11单据交回控台12录入成交信息结束7.认购管管理流程程认购管

46、理流流程见表表3-77表3-7 认购购管理流流程销售代表售楼经理现场财务（销售秘书）销控客户开始1客户选定房源2与销控人员缺人房源3确认房源4领取并填写认购书6 审核认购并签字5确认认购书条款并签字9单据交回控台8收款，盖章7陪同客户到财务部办理手续10录入成交信息11结束8.签约管管理流程程签约管理流流程见表表3-88表3-8 签约约管理流流程客户1预约客户开始财务部收款员公司委托代理人售楼部售控人员律师售楼部销售负责人销售部销售代表2组织合同谈判3签约审批资料准备4审核5审核6准备正式销售合同7审核8客户签字9签字10和客户到财务部交款11收款12签约后的后续工作结束9.延迟签签约申请请流

47、程延迟签约申申请流程程见表33-9表3-9 延延迟签约约申请流流程销售代表售楼经理现场财务客户销售秘书开始1提交延迟签约书面申请2上报售楼经理3审核6审核延迟签约协议书并签字5确认延迟签约协议书条款，签字4与客户签署延迟约斜协议书9单据交回控台8收款，盖章7陪同客户到财务部门办理手续结束10录入相关信息10.按揭揭贷款办办理流程程按揭贷款办办理流程程见表33-100表3-100 按按揭贷款款办理流流程售楼部销售代表贷款银行总经理售楼部按揭办证专员客户开始1-1预约客户及按揭办证专员1-2预约贷款银行 2-1 收集审核贷款资料2-2在按揭贷款合同签字2-3在按揭贷款合同上签字2-4履行按揭贷款盖

48、章手续3银行审核放款4取回进账单和按揭贷款合同结束11.特殊殊优惠申申请流程程特殊优惠申申请流程程见表33-111表3-111 特特殊优惠惠申请流流程售楼部销售代表财务部销售副总经理售楼部销售负责人客户开始6 资料归档、登记台账5 认购或签约流程4 审批3 审核2 审核优惠申请1 根据客户要求提出优惠申请结束12.认购购阶段换换房流程程认购阶段换换房流程程见表33-122表3-122 认认购阶段段换房流流程销售代表售楼经理财务销控客户开始1 提出换房意向2 婉言劝告结束重新选房3 指导客户填写换房审批单4 审核5 审核7 收取相关费用结束9 录入客户换房信息8 办理换房手续，重签认购书及其他相

49、关法律文本6 通知客户审批结果房源可换是否通过客户同意结束是否否是否是13.认购购阶段退退房流程程认购阶段退退房流程程见表33-133表3-133 认认购阶段段退房流流程销售代表售楼经理财务客户项目总监开始1 提出换房意向2 婉言劝告结束3 指导客户填写退房审批单4 审核5 审核是否通过客户同意结束是否是是否通过结束结束8录入客户换房信息6 通知客户审批结果销控否否7退款是14.签约约阶段退退房流程程签约阶段退退房流程程见表 3-114表3-144 签约阶阶段退房房流程销售代表售楼经理财务客户项目总监开始1 提出更改意向2 婉言劝告结束3 指导客户填写退房审批单4 审核5 审核是否通过客户同意

50、结束否是否通过结束结束10 录入客户退房信息6 通知客户审批结果9退款销控是否是否7 到银行办理按揭贷款解除抵押手续8 与开发商一起到房管局办理申请手续是15.加名名减名更更名流程程加名减名更更名流程程见表33-155表3-155 加加名减名名更名流流程销控销售代表售楼经理财务客户项目总监开始1提出更名意向2 指导客户填写更名申请书3审核6收取手续费4 审核结束7 更改信息结束是否通过是否通过否结束否是5 陪同客户办理相关手续是16.收据据遗失补补办流程程收据遗失补补办流程程见表33-166表3-166 收收据遗失失补办流流程6销售代表售楼经理财务销控客户1 收到客户收据遗失补办申请7资料返回控台，销控录入收，据遗失补办信息结束4签字确定6财务部门不开收据并随补办申请书面签字2 核实客户缴款记录5陪同客户到财务部门办理手续3通知客户私交书面申请第