银行零售业务管理工作总结

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1、银行零售部工作总结20*x年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下，我部坚持以 市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，培植黄金客户，寻求赢利最大化为 目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各项工作，现将具体情况形成总结如下：一、客户部 200x 年工作的简单回顾（ 一） 存款工作1 、单位存款方面：20*x年，支行的单位存款增势迅猛，截止12月31日，单位存款余额达万元较年 初净增万元， （转载于 :银行零售业务管理工作总结 ）较上年同期增加了万元，完成年度计划的 %，单 位存款旬均增长万元，完成年度计划的%。其中，新增单位存款主要是

2、xx市财政局社保资金户的亿元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老客户，努力拓 展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作：第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，制定了今年的单位 存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按季指定了相应的考评方案和奖惩措 施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积极性和创造性。第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大家树立了“围绕效 益， 瞄准市场，主动出击，全员创利” 的经营理念，变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以“管理 出效益”

3、 为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小第三，抓住契机，努力增存。 4月份，总行批准了我行向理工大学发放 3亿元贷款项目。此笔贷款， 按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法，经与理 工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下，于4月 30日向理工大学全额发放了 3亿 元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起 到了关键作用。2. 储蓄存款工作：至 2006年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同期增加了万 元，完成年度计划的 %;储蓄存

4、款旬均增长万元，完成年度计划的%;其中外币储蓄余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%;教育储蓄余额万，较年初净增万元，完成年度计划的 %。在第一季度的“迎新春” 活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，群策群 力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外币储蓄先进单位称号，支 行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。范文大全）此项工作将在银行卡工作中详细说明 ） 。从以上数字可以看出，我行的中间业务收入增势 迅猛，代理寿险业务功不可没。我们的主要做法是：1 、安排专人负责与各保险公司的业务联络和

5、关系协调，加强与保险公司合作;同时，派多人次到市内其他商业银行“取经” ，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。2 、提高全员对代理保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。年初，我行将代理保险业务的计划 进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标” 。我行注意加大对内 宣传力度，使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传 方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名 度，让更多的人认识和了解保险。3 、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业

6、务的服务技能。为了做好代理保险业 务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织人员利用统一休息时间和串休 时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，传授营销技巧。4 、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报告”、“周检 查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。零售银行业务管理与创新探析赵 莹 2012 年 02 月 03 日 近年来，零售银行业务已越来越成为国内各家商业银行的重点业务。几家大 型银行更是纷纷提出要打造成为“中国第一” 、“国内最大” 、“国际一流”零售银行的战略目标。可以预见，国内

7、银行业今后在零售业务领域的竞争将越来越激烈。本文拟从零售业务的特点来探讨其业务 创新与管理的要义。零售业务具有服务对象广泛、客户需求多样和业务粘合性较强等特点。零售银行业务的特点、范围、业务种类及运作模式，不同的国家，不同的银行，都有各自的诠释。但总体 来看，零售银行业务具有以下几个特点：服务对象广泛。如果把零售业务定位在个人金融业务，即所有的自然人均是银行的服务对象。而像新加坡 商业银行则将其零售业务定位于个人金融业务和中小公司、企业的业务，它的服务对象就更为广泛了。客户需 求多样。零售业务的服务对象遍及各个阶层，客户的经济情况不同、偏好不同，对银行金融业务的需求也不 同。因此需要“量体裁衣

8、” ，为客户提供多样化的零售金融产品。现在，大部分商业银行都已经将零售业务从 传统的存款、贷款、汇款，扩展到个人投资、理财、证券、保险和代收代付等多种领域。业务粘合性较强。境 外的商业银行注重培养其“终生客户” 。如，新加坡 dbs 银行对新入学的小学生每人免费赠送该行已存入 1 元钱的存折一个，希望学生今后成为 dbs 银行的“终生客户” 。又如，香港、新加坡银行个人住房按揭贷款 竞争激烈，其奥秘不仅在于个人住房按揭贷款安全性好、收益性高，更在于银行是在争夺“终生客户”。比如 一客户在某银行办理了 30 年个人住房按揭贷款，那么 30 年内，银行有更多的营销机会，可以成为其存款、 金融咨询、

9、法律服务和财产保险等一系列金融业务的主办行，从而培育其成为一个长期客户。市场竞争激烈。零售业务的服务对象广泛，单笔业务平均金额小，产品种类多，更新快，产品同质性 强，模仿复制容易。加上网上银行、手机银行等业务的普及，使跨行转账变得越来越容易，客户的流动性也进 一步增强，很容易从一家银行流向另一家银行，稳定性较差。以理财产品为例，如果一家行的收益率高，马上 就会吸引一批新的客户，这也在一定程度上导致了银行间的竞争加剧，利润空间变小。安全性相对较高。零 售业务由于客户群体广泛，风险相对分散，加上个人贷款业务一般均以抵押、质押为主，资金安全比较有保 障。个人中长期贷款，如住房按揭贷款、汽车贷款、信用

10、卡分期等，均实行分月归还，便于银行掌握情况，防 范风险。当然，零售业务的系统性风险仍不容忽视。如近几年发生的韩国信用卡危机、美国次贷危机引发经济衰 退，导致消费信贷和信用卡业务风险集中暴露等。当前国内零售银行业务的发展面临市场基础薄弱、竞争区域局促、营销能力不足等问题。近年来，国内 零售银行市场已初步形成，但仍是一个新兴的初级市场。主要表现在以下几个方面：市场基础薄弱。客户对 金融理财的认识仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺乏成熟的理财观。银行能提供的理财产品不够丰富， 个人客户经理的专业水平和实践经验有限。竞争区域局促。目前，各银行的竞争主要集中在产品领域，产品的创新往往被快速复制，基金代销

11、、受 托理财、个人按揭以及个人外汇买卖，无论哪种产品，一家银行推出后，不到半年，其他银行纷纷效仿，致使 任何一家银行在产品创新上都很难取得超越的或持久的领先地位。在上述市场环境的制约下，零售银行业务的发展面临较大的瓶颈，在市场竞争加剧、客 户流动性强的形势下，银行的创新能力尚不足。银行应从零售业务的特点出发，更多地运用“零售”的方法来营销、管理和创新零售业务。 目前，国内银行多已把零售业务作为战略转型的重点，在具体的业务发展策略上，也不断进行管理和创新 的改进。但总体而言，与国际一流银行业务品牌相比，国内银行零售业务规模增长速度、竞争力、品牌知名度 等方面都有待提高。笔者认为，零售银行应该从零

12、售业务的特点出发，更多地吸收和借鉴世界一流的零售企业（而不局限于金 融企业）的发展经验，运用零售的方法来营销、管理和创新零售业务。深化以客户为中心的理念。近年来，国内银行纷纷提出建立流程银行架构，打造核心竞争优势的发展理 念。其中对于流程银行的首要定义就是：以客户为中心，即以为客户提供方便快捷的优质服务为目的，构建业 务管理架构，设计业务流程，并加以动态优化。然而，笔者认为，从客户的角度出发，提供“方便快捷的优质服务”并不应该是零售银行的最终目的。当 前，银行与客户的业务接触很多都是交易性的，因此应把工作重点集中在 交易效率上，而不仅仅是服务和销 售。从华盛顿互惠银行( washington

13、mutual )的内设“商 店”以及麦当劳、肯德基设置的儿童游乐中心中， 国内零售银行可以学习到的是：零售金融 中心应该是客户愿意去的地方，而并非不得不去的地方。这就要求银 行在使用产品吸引客户 的同时，还要运用良好的金融服务体验来留住客户，通过感官、情感、思考、行动等方 面来 塑造和提升客户体验感，从而真正打造本行特色的零售业务品牌。实施产品创新和细分市场匹配策略。产品创新应以满足客户现有需求或激发客户潜在需 求为目的。在市场 发展初期，零售业务产品既要满足客户需求，也要引导和培养客户的合理 需求。产品创新必须与客户细分相结 合。举例来说，为什么在超市里，牙膏和牙刷总是排放在一起呢？在结账的

14、出口处总会排放 口香糖之类的小玩 意供客户购买呢？一种新口味的儿童饼干会在哪些地方进行试吃推销呢？ 这就是零售商对细分市场的良好把 握。由此，银行应该进行以营销为导向的客户数据收集工作，建立能够有效进行客户数据挖 掘的数据仓库，并 辅以相应的营销分析系统，使得数据在前台输入后能够及时有效地进行分 析。同时，要重视产品与市场细分的 匹配。例如，类似信用卡这样的基础产品是很难体现产 品的差异化的，然而通过为目标人群提供组合产品，或 采取相应的促销手段，或打造更为顺 畅的渠道， 则可以体现出零售银行服务的差异化特征。 目前国内银行在 零售产品交叉销售 方面，仍有许多值得改进的地方。如针对不同客户群体

15、进行调查以了解其对零售产品组合的 兴趣点，再通过细分客户群体设计产品组合，对交叉销售的产品发布和营销技巧进行定期培 训等。有效推进产品创新。创新与管理存在一种潜在冲突：创新过程中强调的是主体性、独特 性、自主性和对 话，但现实中管理者往往习惯于将“人”看作实现目标的工具与手段，这就 需要银行在企业文化中进一步强调 以人为本的氛围，培养员工强烈的角色意识和职业操守； 培养具有严守规则、公平竞争、积极参与、尊重对手 的运动员精神；培养公心、谦恭、利他 的团队精神。笔者个人建议，国内银行尤其是大型银行，可尝试在系统内部建立新产品业务平台和开 放式的协同创新团 队。如，可在省级分行内部网站建立一个新产

16、品创意开发园地，每一个通 过审核的创意都可在该行内公开招募 开发团队，由员工根据自身的业务专长和兴趣选择参与 产品创新项目，而不是将任务简单地分配到各个支行和 部门。在此基础上，每个项目小组都 通过公开评审申请开发基金，分行给予一定的资源支持，从而最大限度地 发挥人力资本要素 的创新作用。推进以客户为中心的流程再造。现代营销学之父菲利普科特勒对全方位营销的定义是 “公司将创业资源的安排、供应链的管理和客户关系管理等信息能量整合在一起，以换取市 场上的更大成 功。 ”所以说， 以客户为中心是企业成功的关键， 企业营销的重点必须放在客户 身上。而零售银行的业务开 展更是如此。国内银行根据客户价值贡

17、献度来重新改造各项业务流程是必由之路。 波士顿咨询公司对国际大型零售银行的业 务流程重组建议是：第一，将每个产品“端对 端”流程中相似的流程步骤进行组合，着重根据业务范围和性质 进行流程组合。第二，对于 组合好的流程步骤， 对其共同性程序进行评定。 第三，对共同性业务进行标准化 处理。 第四， 将流程步骤结合，形成流程模块。第五，评价模块之间的战略相关运作相关性。第六，深入 了 解银行在信息系统、法律和监管方面所受的限制。第七，为每个流程设计特定的信息系统 工具。借鉴其经验，结合国内实际，笔者认为国内银行可从客户的需求出发，从以下几方面进 行零售业务流程再 造：建立面向客户需求的、以细分市场为

18、基础的组织架构；设立专家队伍 对销售队伍进行专业支撑；建立专门 的客户管理团队；设立品牌推广部门；建立跨产品系列 的综合奖励制度。篇三：银行零售总结零售部工作总结20*x年以来在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下我部坚持以市 场为导向 以经济效益为中心 以组织资金 拓展市场 调整资产结构 培植黄金客户 寻求赢利最大化为目标 踏踏 实实 攻克难关 较圆满地完成了本年度的 各项工作 现将具体情况形成总结如下 一、客户部 200x 年工作的简 单回顾 (一)存款工作 1 、单位存款方面 20*x 年 支行的单位存款增势迅猛 截止 12 月 31日 单 位存款 余额达万元较年初净增万元

19、 较上年同期增加了万元 完成年度计划的 %单位存款 旬均增长万元 完成年度计划 的 %。其中 新增单位存款主要是 xx 市财政局社保资金户的亿 元增量和 xx 理工大学的亿元存款。 在这项工 作中 支行坚持稳定老客户努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作第一加强领导落实责 任。年初支行多次召开单位存款工作会议认真总结经验制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作 步骤 将各项指标分解落实到基层并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施增强了基层单位的责任感和紧迫感 提高了员工的积极性和创造性。第二更新观念 强化管理。一是从转变观念入手多次组织对员工的学习培训 使大家树立了“围绕效益瞄准

20、市场主动出击 全员创利”的经营理念变“要我揽储”为“我要揽储” 。二是 坚持以快大茂支行零售业务条线工作汇报 分行社区银行部：现将我快大茂支行零售业务条线各项工作的现状分为以下几个方面，做如下总结并予 以汇报：（一）精益求精，以专业精神，专业知识，专业队伍，带动支行零售业务发展壮大。我支行积极参与总分 行组织的各项零售业务讲堂与视频培训，支行客户经理、大堂经理、一线柜员，都能充分活学活用，将培训 做为提升自身能力与营销技巧的机会。快大茂支行在此基础上，充份调动员工积极性，设置立足现有业务，争取未来发展的培训计划，如聘请通 化市平安人寿保险公司高级讲师为我行员工进行营销观念、意识、技能的培训工作

21、，与会期间传授给我行员工 许多营销活动中的心得，通过众多现实案例，分析寻找适合我行员工在宣传、挖掘、维护客户等诸多方面存在 的问题并指出应对解决问题的方法。我支行还定期利用晨会、夕会、全员大会的时间，进行业务串讲，内容包括客户经理对一线员工进行贷款 业务培训，大堂经理的服务礼仪讲解，还包括一线优秀员工的营销经验及营销案例分享，通过多种途径，坚持 奉行“在实干中出真知”的经营理念，努力提升我行自身营销能力。（二）大力拓宽中间业务缴费渠道，宣传细致， 服务到位，做深入人心的银行品牌。缴费业务收入做为我行的中间业务收入，有着重要的意义，因其为无风险收益，不消耗资本， 是商业银行国际化的标志，我支行对

22、其战略上的意义有着深刻的认识，所以在我行各项营销活动 中，缴费业务的宣传，有着举足轻重的地位。我支行分别与县医保、社保局、吉视传媒通化县分公司、通化县热力公司、通化县自来水公 司、通化县供电公司、通化县劳动局等建立缴费业务，覆盖县域内各项民生业务，包括已经上线的 医疗保险费、社会养老保险费、有线电视费、供暖费，通过测试即将上线的代收水费和正在测试的 代收电费，以及正在进行前期准备工作的城镇居民“一卡通” 。我支行在开源各项缴费项目的同时，还大力宣传我行各种缴费渠道，在宣传缴费的同时，增强我行区域 影响力，其中的举措包括：1. 组织员工深入社区，分发宣传折页，现场演示我行手机银行、网上银行、自助

23、 atm 机自助缴费功能， 对社区居民不明白，不理解的地方予以讲解。2. 在缴费高峰期间，指派专人对在我行缴费的城镇居民予以帮助，用耐心细致的周到服务赢得客户的信 任，用快捷便利的自助渠道为客户节约时间，以此与各类外行传统缴费渠道形成对比，突出我行缴费业务优 势。3. 紧扣各个节日主题，或以特色活动吸引客户，宣传我行自助渠道产品。例如，开展“手指动动，好 礼相送”活动，用以奖励手机银行开通客户及以手机银行自助缴费的用户。4. 积极赞助参与县内各项文化体育赛事，例如，赞助通化县第十届机关单位排球比赛，践行做百姓身边 “好银行”的宗旨，并以赛事做为契机大力宣传我行各项缴费业务，扩大我行在县域内的影

24、响力。5. 合理布置自助设备，在区域内客商密集的商圈内，我行将新增两台自助设备，开通 atm 缴费功能， 以此为宣传前线，让顾客高频度使用成为我行的活广告。6. 与吉视传媒合作，以县域内高清机顶盒的更新换代为契机，宣传我行电视银行业务，并以电视银行为途 径，让吉林银行融入到千家万户，实现足不出户的自助缴费。（三）提升支行经营管理能力，以总行各项文件及规章为标尺，打造快大茂的“好银行”。快大茂支 行以总行下发的营业网点经营管理指导手册 、吉林银行零售业务销售技巧指导参考手册 、吉林银 行支行、网点基础工作指导意见为理论导向，对于其中规范性的营销技巧与标准化的现代银行管理模式，我 支行组织辖内二级

25、支行网点领导班子深入学习，并在学习的过程中，通过现场与非现场录像调阅等途径，阶段 性自我总结成果与不足，扎实推进后期系统化、长期化、习惯化的工作，建立和形成卓越的营销服务理念与技能，形成良好 的营销服务管理模式及标准，有针对性发现并解决问题，让全体人员将服务转型的思想认识上升到一个新的高 度，改善网点品牌形象并提升营销服务管理水平。快大茂支行围绕“一起成长，一起分享”的金融经营理念，坚持建设“好银行”的奋斗目标，继续创新性 地推进支行标准化、规范化和流程化建设，推进开展网点文化建设、员工营销服务素能提升、实现产品品牌化 营销服务、客户尊享差异化营销服务和网点“厅堂致胜” 模式，保障网点服务营销

26、管理体系的落实，增强可 持续发展能力。（四）建立科学的客户群档案管理模式，细致分析调查客户需求，客户层级。通化县快大茂镇有 5 万多 人口，人群大多为农户及企业职工，消费水平有限，个人贷款客户的质量不是很高。以此为背景，客户源的重 要性更加得以体现。快大茂支行以厅堂为发展和接触客户一线场所，大堂经理与网点柜员悉心分类，挖掘潜力客户，将来我行 网点办理业务的客户，进行登记，建立员工各自的客户群档案，将客户当做我行最珍贵的资源，以完备的制 度，确保资源不会流失。我支行客户社区银行部的客户经理，通过与客户的当面交谈，大量的市场客户走访，对本地区同业的市场 调查，对我行存量个贷客户数据进行分析，适时进

27、行电话回访，节日送上温馨祝福等途径，先与客户建立 相互信任的关系，而后了解客户对产品的需求，最后，基于客户层级对客户的需求予以解决。（五）以成熟的网点销售服务模式为基石，建立特色化的标杆网点文化。快大茂支行对网点销售服务模式 的建立有着深刻的认识，并在以下几个方面予以针对性的改善：1. 整体环境方面，快大茂支行在支行领导带领下，协同支行社区银行部，营业室员工对发现的问题困难予以 积极解决，通过改变布局，更换安装灯具，时时保证环境卫生，更换与厅堂环境相匹配的塑料花卉与海报，清 除了周边杂乱的小广告，合理沟通解决支行门前的违章停车的行为，保持我行整体环境干净整洁。2. 团队协作方面，我支行合理配置

28、人力资源将营业网点内员工分为厅堂团队与柜员团队，工作闲暇，带领 员工开展团队拓展训练活动，帮助员工挖掘自身潜能，重新认知自我，增强自信；启发创新思维，提高解决问 题的能力；提升团队成员间的信任程度，增强部门沟通；改善人际关系，行程积极向上的组织氛围；突破思维 定式，提升团队作战能力。3. 销售流程方面，我支行以柜面营销为营销一线阵地，篇五：银行业务部门工作总结范文 银行业务部门工作总结范文今年是我行实施“超常规、跨跃式发展战略”的开局之年，也是实现三年发展 规划的第一年。在分行党委的正确领导和关心支持下，我支行制定了周密的工作计划和工作措施，坚决贯彻年 初支行工作会议所制定的“五个更”的工作思

29、路，确保开好局，起好步。一年来全行干部职工团结一心，奋力 拼搏，取得了丰硕的成果。一、业务经营呈现出超常规的发展态势：跟往年相比，今年我行发展已走上快车道，各项业务屡创新高， 走出了一个发展的上升通道。（1）各项存款快速增长。至年底本外币总存款余额预计超过8.5 亿元，比年初增加3.6 亿。其中预计：人民币对公存款增加 1.4 亿、人民币储蓄增加 5800 万、人民币同业存款增加 8000 万；外汇存款增加 1000 万美元。全年日均比去年日均增 1.5 亿；外币对公存款增加成为我行存款增长的一个 重要来源，同业存款和储蓄存款也大幅增加加，这种存款增长速度是过去所没有的。（2）贷款规模增加，结

30、构不断优化。年末各项贷款约超过 10 个亿元，比年初增加 3 亿， 主要增投于 优良客户和按揭、消费贷款等低风险贷款；如 pta 、投总、钨业、众达、海沧大道等大项目；信贷资产总体上 仍保持较高质量，不良贷款占比低于3.5%，尤其是今年第一季 度、第二季度不良贷款余额都比去年下降；但从存量上分析，呆滞贷款有所增加；表内收息率预计达 100%以 上，综合收息率预计达 97%，收息水平居全辖前列。（3）经营利润成倍增加。至年末，我行创利水平预计可达1500 万元（含结售汇收入） ，其中人民币利润约为 770万，外汇利润约为 45万美元，结售汇手续费收入约为 350万元。人均利润达 21 万元。同过

31、去几年的创利水平相比，今年我行的利润水平实现了跨跃式的发展。（4）中间业务大幅度增长。今年我行国际结算和结售汇总量稳居全辖第二位，已逼近第一位。预计全 年将完成国际结算量 2.5亿美元、结售汇约 1亿美元。外汇业务收手续费收入有较大的增长，预计可达 350 万，相当于我利润的 20%左右。银行承兑汇票业务和票据贴现业务也有大幅增长，成为另一个新的利润来 源。二、主要工作措施和成功经验： （一）以业务经营为中心，突出重点，采取切实有效的措施，全方位推进 各项业务工作快速发展。1 、细分市场，准确定位，抓住重点，积极营销批发业务。 2001年，我行将对公市场细分为“五个 一” ，即一个港口、一条大

32、道、一个房地产、一批项目及一个信托公司。明确了目标定位后，我们建立了一套 反应灵敏、决策快速、攻关有力、服务到位的市场营销机制，创造性地开展工作，全方位拓展市场。具体做法 有：提升经营层次，对规模大、要求高的重点优良客户将责任主体提升到业务部， 1000 万美元以上的项目直 接由行长负责攻关和谈判；组建强有力的攻关小组，把全行攻关能力较强的人员集中起来组成强力攻关小组， 对不同特点的企业选择合适的人员进行组合，集团作战，上下联动，精兵攻坚。突出竞争优势 , 抓住我行 深入推行企业文化建设的契机，在服务上大做文章，以优质的服务吸引客户，大力营销总分行推出的新业务品 种，为客户提供一揽子服务方案，

33、争取在服务的深度和广度上优于他行；行领导以身作则，带头攻关，保证至 少一半的时间用于走访客户，重点客户坚持每月拜访一次，重视改善和提高银企关系。通过不懈的努力，今年 我行新争取了一批有价值上档次的客户，如德彦纸业、金桐化学、丰龙水产、厦信国托、海沧医院等重点客 户，同时还储备了海沧大道、鹭景湾、出口加工区、国际货柜等一批有潜力的项目，为我行今后两三年的业务 迅速发展打下了坚实的基础。2 、坚持品种创新和服务创新，多方位发展零售业务。今年我行抓住代客理财资金归集、农电改造代缴 费、推行vip服务等重点工作，抓好本外币储蓄存款攻坚战，以争取有价值的私人客户为重点，大力营销零售 业务。一是开展规范化

34、服务流程演练，提高服务水平，为储户提供标准化的服务；二是加大吸收理财资金力 度，抓住理财资金主要靠努力的特点，全行动员，针对周边的商户、村户和老客户，有效地吸收理财资金。三 是对海沧炒股大户进行摸底，动态跟踪，吸收股市回流资金。四是推出了私人业务vip服务方案，开设vip优 先通道，建立 vip 客户档案，实施差别式服务，为有价值的私人大客户提供一揽子理财服务方案；五是加大 宣传力度，借农网改造东风，开展“走进千家万户活动” ，历时一个月，各网点积极参与，以农电改造缴费一 卡通为宣传重点，以电影下乡和业务宣传为媒介，全行总动员，走进城乡的每一个角落，加大我行对农村业务 市场的渗透力度，宣传了我

35、行的业务，提高了我行的社会知名度。通过一系列富有成效的工作，至年末，我行 各项储蓄余额约为1.5 亿元，约比年初增加 5800万元，完成分行下达的任务，增幅为历年来的最高水平。3 、加大贷款营销力度，扩大贷款规模，不断优化信贷结构。为增强长期发展潜力，我们从年初开始就非 常重视加快贷款营销工作，积极争取扩大贷款规模，带动对公存款业务和结算业务。一是优良客户的贷款营 销，针对 pta 、翔鹭、众达、钨业、多威、投总等重点企业，加大授信额度，主动营销贷款。二是加大项目贷 款的营销，如海沧大道、鹭景湾项目。三是加大了按揭贷款和个人消费贷款等低风险贷款的投放力度。通过扩 大增量，把更多的贷款投向双优客

36、户，从而带动存量的优化，实现贷款结构的有效调整。在贷款管理的基础工 作中，支行以严格实施预警预报制度为核心，全面提高信贷资产管理水平。首先，严把贷款准入关，贷款发 放坚持双优战略，对可贷可不贷的坚决不贷；其次，坚持贷款客户的分类管理，实行主动退出，逐步压缩一般 客户，主动淘汰劣质客户。三是严格实施信贷管理的预警预报制度，使这项工作成为信贷管理最有力的工具 和每个客户经理的日常工作，加大对此项工作的考核与奖惩。至年末，我行本外币各项贷款余额超过 10 亿 元， 比年初增加 3亿元。 其中优良客户 及低风险业务的贷款占比达 90%以上。4 、大力发展国际业务， 增加中间业务收入。 针对海沧外资客户

37、较多， 以及我行国际业务 从业人员综合素质较高的特点，我行十分重视抓住机遇发展国际业务。今年来，我行通过加 强客户经理培训， 进一步提高从业人员的素质和水平；在服务上，确保上门收单，提高办事 效率，保证工作的时效；同时，以国 际结算为龙头，积极拓展进出口项下的融资业务。在国 际业务营销策略上，做足已有客户，不断扩大群体，重 点抓好 pta 的开证业务，确保份额； 争取增加我行在翔鹭、多威等重点客户原有的份额；实现在德彦、金达威等客户国际结算的 突破。至本年末， 我行的国际结算量预计达到 2.6亿美元，结售汇达 1亿美元，国际业务手 续费收入达 350万元人民币， 外 汇利润 45万美元，两项合

38、计 650万元人民币， 约占总利润的 45%。5 、紧抓清非收息工作不放松。今年以来，我行对清非收息工作早布置、早行动，取得了 明显的效果。一 是严格把关，不符合条件的不良贷款不盘；另一方面只要符合盘活规定三原 则的，要大胆盘活。针对客户经理 对盘活旧贷有担忧的思想问题，支行重申一要认真审批严 格把关。二是符合分行盘活原则的企业，要有负责任 的态度大胆盘；如果客户经理在这个问 题上消极对待，支行将严肃处理；三是明确各阶段的重点清非目标，一 户一策，加大进度的 落实，每日追踪；对赖帐不还的企业拿出典型，实施有效手段进行催收。四是抓紧农贷收 息 工作。这项收息来源往年是我行提高收息率的重要组成部分

39、，但今年总体效果不明显；五是 积极清收大户欠 息和表外应收未收利息。通过努力，今年我行不良贷款上半年实现了下降， 下半年受贷款形态调整影响， 预计 使年末数比年初增 400多万元。综合收息率预计将达到 97%， 完成分行下达的目标。6 、努力提高资金营运水平， 争取最大限度地实现利润。 从年初开始， 支行就要求业务部 和计财科加大 对我行各季度资金营运状况的分析，找出解决问题的办法；办公室在行政后勤 保障上也十分强调节约费用开 支，加强了费用控制，制订了一系列有效的办法，如加强对车 辆费用，水电邮等营运费用的控制，加强对业务 招待费和公杂费的管理，把钱用在业务发展 的关键上。网点无效益的事不干

40、，无效益的费用不花，全方位增收 节支。业务部门还坚持每 日做好重点企业资金进出的监控和调度，优化头寸运用效率，提高了经营的效益。（二）、深化改革，强化管理，提升服务品质，创建有海沧农行特色的企业文化品牌，全 面提升竞争力。1 、今年以来， 我行进行了更深入的三项制度改革。 在人事用工改革方面， 全面推行中层 干部竞聘制， 通过内部竞争引进人才和引进相结合，不断提高中层干部队伍素质。实施全员 竞争上岗，实行内部流动摘牌， 一年一选择，半年一微调，优化劳动组合。这两项制度的推 行得到了全行干部职工的积极参与和拥护； 在收入 分配改革方面， 支行制定了综合考核办法， 对各网点全面推行内部模拟计价，根

41、据网点的综合效益、工作质量 和数量来拉开差距。对不 同岗位，综合考虑难易程度、劳动强度、风险程度、地域条件等四项因素，科学制定 岗位系 数，向关键岗位倾斜，推行客户经理等级制，真正调动员工的积极性。在组织机构上，支行 推行扁平化 管理，实施上收事后复核等措施。通过积极推进三项制度改革，海沧支行逐步建 立了科学合理的竞争、激励和 淘汰机制，人员结构得到了调整，设立助理岗位锻炼了年轻干 部。调整岗位系数，进行双向选择摘牌，及时进 行干部的局部调整等都极大调动了干部职工 的积极性，很大程度地促进了业务的发展。2 、探索严格管理和科学管理相结合的新路子，促进管理上台阶。在内部管理方面，今 年我行继续健

42、全规 章制度建设，完善执行、监督、检查机制。首先是严格执行海沧农行员 工手册，使全行养成遵章守纪的好 习惯； 其次是坚持加大监督检查力度。 支行行领导每月至 少应对基层网点检查一次，机关职能部门每月至少 对基层网点全面检查二次，加强社会监督 员的社会督查力度，每月出一份内部管理通报，把内部管理水平与效 益工资相挂钩。三是建 立中层干部警示制度，对管理不力、业务停滞或存在其他问题的中层干部进行书面警 示，直 至免去职务。四是加强财务核算管理工作，推行责任会计制度，提高收益降低费用成本。对 各业务经营 网点进行收益核算，实行绩效挂钩和利润费用挂钩的办法，以利润贡献确定收入 分配和业务发展费用， 提

43、高费 用效益比。 同时 ,重视加强财产管理、 车辆管理和办公用品招标 采购，控制管理成本，减少费用支出。五是 创新管理方法，严管和科学管理相结合，力争管 理上台阶。如重视内部综合管理网络和外部网站建设，提高管 理效率，向科技要效益。成功 建立了一套高效的内部管理网络， 实现内部管理网络化、 绩效评估数据化， 促 进管理上档次。 成功建设了支行外部网站，宣传我行业务，加强与客户的沟通，成为推动业务发展的有效辅 助 手段。又如大胆探索首先在支行引入iso9000质量管理体系。在行领导的积极倡导下，经过行长办公会的集体 慎重讨论和研究，我行于2001年7月份开始借助外部力量，启动iso工程，塑造服务

44、品牌。作为厦门银行同 业中第一例，我们通过制定和实施质量方针和质量目标、内部审核和管理评审，顾客评价程序、文件资料控制 程序、不合格品控制、纠正预防和改进程序等一系列全新的管理和服务措施，力争通过一段时期的实践，逐步 塑造一流服务的品牌银行形象。3 、开展“创一流服务，树农行品牌”活动，追求服务上档次。年初以来，支行十分重视加强和改进服务 工作，多次研究和部署改进服务的有效措施，通过形式多样的活动，加强了全行文明优质服务的观念，使今年 我行的整体服务水平又有新的提高。我行一是坚持了去年“一流服务现象会”总结出来的一些行之有效的措 施，如推行每周升旗仪式、班前讲评制、每日一星、值班经理制等制度化

45、活动，并使这些措施得到巩固、加强 和提高；二是坚持深入开展服务技能练兵和比赛、规范化服务流程演练，以及开展银企座谈会、企业财务人员 培训、业务宣传等行之有效的文明优质服务主题活动。尤其是开展“红五月文明优质服务月”活动，着力在服 务的广度和深度上做文章，在这个活动之后，我行的业务成绩也逐步攀升。下半年，我行开展了以宣传农电改 造代缴费业务的“走进千家万户活动” ，通过电影下乡的新形式，提高我行对农村储户的服务水平，宣传了 农行的形象；三是服务创新。今年以来，支行营业部通过推行重点客户的双线服务工作，取得良好成绩，重点 客户业务增长成为我行业务快速发展的最主要动力。下半年推出的私人业务 vip

46、服务，也在海沧地区引起很好 的反响，为我行储蓄工作开辟了新思路。此外，我们还推出了免填单服务等有效的服务新形式，赢得了客户赞 扬。四是培养和涌现了如营业部主任郭国柱、业务部付主任邱芸以及一批优秀客户经理等服务明星，这些先进 的服务典型生动地教育、感召了周围的广大员工，使创一流服务成为我行员工自觉的行动。一流的服务改变了 农行的形象，产生了良好的区域性社会影响力，提升了我行的竞争力。4 、坚持“人才兴行，以人为本” ，着力推进“成才计划”和其他有效的举措，提高员工综合素质，营造 精神和物质上良好氛围，充分挖掘员工的积极性和创造力。今年以来，行领导着力倡导企业发展和实现个人价 值同步成长的观念，推

47、动“成才计划” ，全面提高员工队伍的思想和业务素质。我们采取的措施主要包括实 战锻炼、培训提高、鼓励升级、机制催化和活动促进等。通过推动“成才计划“，我行不仅引进了一批高素质 人才的加盟，更重要的是培养了一大批年轻有为的人才，为我行业务发展储备了雄厚资源。前些年海沧行有许 多员工因为工作环境差、工作积极性不高而一门心思想调动离开海沧。现在这些人不仅坚定地留下来，而且许 多人还迅速成长为支行的业务骨干。正是良好的机制，使全行员工形成了强大的内聚力和强烈的归属感，使海 沧支行成为一个团结开拓进取的团队。今年以来，支行还特别设立了“成才奖”，做为鼓励员工成长的一项长 期性措施。二是重视改善职工工作环

48、境和工作条件。今年以来，支行加强了网点的改造工作，针对员工上下班 路途远、交通不便等情况加强了上下班班车接送，改善了职工食堂管理和员工集体宿舍管理，改善职工福利、 组织丰富的集体活动等。通过做好人的思想工作，全行干部职工工作起来更顺心、更有干劲，也更好地促进了 业务工作的发展。此外，在加强党风廉政建设和三防一保工作等方面，我行也做了大量细致认真的工作，建立了有效的责任 制管理，通过抓落实保证了全年安全经营无事故，得到分行有关部门的好评。三、正确判断形势，充分认识工作中存在的不足1 、从分行的全局看，无论是利润总额、利润计划完成率、不良贷款下降率及存款增长率等方面，今年 各兄弟单位都发展很快，相

49、比之下我行的发展速度还不算最好，还有努力的空间。2 、从经营业绩中看，一是人民币存款长期在低水平徘徊，甚至很长时间都在地平线之下；二是清非收 息工作重视不够，办法不多，尤其是清非工作，存在前松后紧现象。未完成全年下降 250 万的任务；三是我们 的网点间发展非常不不衡。3 、从主观努力上看，我们还存在许多不足。一是全行员工特别是普通员工的积极性没有很好发挥出 来。有些员工甚至有消极的倾向，对工作关注和热心程度不够。二是对待工作存在先松后紧现象，导致我们工 作上的被动。三是各级干部在工作中没有一种深入研究的精神遇到困难或问题的时候没有深入去思考，工作方 式方法不足。四是服务水平提高速度缓慢，未有明显质的提高，与我行当前的高速发展不相适应。