聚焦品牌精准发力 以点带线全面推进

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1、聚焦品牌精准发力以点带线全面推进-芜湖公交集团文化品牌建设纪实 成长靠文化，发展靠品牌。近年来，芜湖市公交集团坚持依托典型， 品牌引路，以“服务创优，让乘客满意，和谐发展，让政府放心”为宗旨， 以创建“微笑服务、温馨交通、和谐公交”为导向，不断内部挖潜、以点带 线、全面推进，认真打造“刘卫娣线路”等企业文化品牌，服务质量得到进 一步提高，企业形象得到进一步提升，企业效益得到进一步发展。先后荣 获安徽省、芜湖市“文明单位”，省厅“精神文明建设先进单位”等荣誉称号； “刘卫娣线路”被交通运输部授予“全国交通运输行业文明示范窗口”、被省委 宣传部授予“省学雷锋活动示范点”。一、内部挖潜、品牌引路，找

2、准企业文化品牌建设的“牛鼻子”。一个品牌就是一面旗帜。芜湖市公交集团坚持从文化品牌建设入手， 内部挖潜，不断寻找和发现职工队伍中的正面典型，对内凝聚人心，对外 树立形象，提升企业管理水平和服务质量，提高市民的满意度。通过不断 的调研和了解，7 路公交驾驶员刘卫娣同志的事迹进入企业文化品牌建设 的视野。刘卫娣，1964 年 8月出生，山东诸城人，1983 年9 月参加工作，2000 年 11 月加入中国共产党，担任芜湖公交 7 路公交车的驾驶员。 1998 年被 评为安徽省建设系统先进个人。2001、2002 年被授予芜湖市、安徽省“劳 动模范”，2004-2006 年当选芜湖市第二届精神文明十

3、佳人物，第四届十大 杰出青年、首届十大女杰、省三八红旗手、全国公交系统先进个人、安徽 省第九及第十届人大代表。在对刘卫娣事迹的挖掘中，发现她在工作中具有全面的特点。一是技 术过硬，工作能力突出。表现为不仅在日常驾驶中做到平稳驾驶、准点驾 驶，还具有丰富的车辆保养和维修经验，常见故障能够快速处理。二是热 爱本职工作，把自己驾驶的公交车车厢布置的如同家一样温馨。冬天到了， 她一针一线地用红细丝绒布将冰冷的车扶手包裹起来。夏季来临，她早早 地装上窗帘，挂上一把把小扇子，为乘客遮阳纳凉。三是待乘客如家人， 远远超出了工作岗位所要求的服务内容。这种行为源于她具有一颗善良的 心。这颗爱心不仅体现在对待乘客

4、上，在社会中，她也积极帮助他人，捐 助了多名失学女孩。最后，她还具有很强的团队意识，和班组中的同事关 系十分融洽，经常帮助关心工友。在了解到刘卫娣的事迹后，芜湖市公交集团深入思考，认为刘卫娣身 上所体现的爱岗敬业，乐于奉献的精神，正是集团所急需的，决定围绕刘 卫娣的事迹，大力弘扬这种精神，以典型的示范作用，带动整个公司的企 业文化建设。二是以点带线，示范引领，种好企业文化品牌建设的“试验田”。树立品牌不是目的，品牌建设的最终目的是要通过典型的示范引领带 动企业的管理水平、服务水平和精神面貌的提升。作为公交企业，芜湖公 交集团下设有若干个营运分公司，这些运营分公司构成了企业的主营单位 每个分公司

5、又管理若干条公交线路。每个公交线路构成了企业的基础管理 单元。公交线路也是和市民接触最为基层也最为频繁。每个公交线路整体 上的车辆车况、运营水平、服务水平综合体现了公交公司的形象。为了探索公交公司整体水平的提升，同时将个体典型引领的企业文化 建设上升到文化品牌高度，芜湖公交集团在芜湖市文明办等相关部门的关 心支持下，将刘卫娣所在的公交 7路线命名为“刘卫娣线路”。该线路总长11.8 公里，日均营运里程 2264，2015 年增长到 3100 公里，日均客运量 8000 人次，拥有刘卫娣、殷金秀两位省级劳动模范，3 台国家、省、市级“工人 先锋号”车组，2 台国家和省级“巾帼文明示范岗”，以及多

6、台五好文明车组、 微笑和谐车组。刘卫娣线路的命名并不是将代表人物的名称具体到一个载体上那么 简单，更不是赋予先进人物的另一项荣誉，而是芜湖市公交集团通过企业 文化建设提升整体发展战略的一部分。刘卫娣线路一方面承担了重塑芜湖 公交形象的重任，另一方面也是芜湖公交提升水平的试验田。由于该线路 整体人员素质高，又有先进人物的传帮带，新的服务标准、新的考核要求 在该线路进行实行就有良好的基础。“刘卫娣线路”正式命名以后，芜湖公交集团围绕该文化品牌的创建， 在服务水平、考核标准、奖惩措施、配套支持等方面进行了全面的建设和 探索。该线路严格按照“五项服务承诺、五项服务标准”为市民乘客营造了 文明、和谐、温

7、馨的乘车氛围，提供安全、舒适、便捷的优质服务。严格 按照分公司考核、集团竞赛办考核、市文明城市建设督察团考核的三级考 核制度，每月对线路进行考核。根据考核结果，一方面兑现考核奖励，发 放奖励费，一方面先后对考评结果较差的 10 名不称职驾驶员进行了调离 或辞退，补充了 14 名素质较高的驾驶员。不断更新考核标准，对安全、 投诉等突出问题实行了重点考核，加大了考核管理力度，将原先的每人每 月 300 元的考核奖励提升至 500 元。集团公司文明办每月到现场检查，了 解人员流动情况、听取驾驶员建议和困难，对每月的考核情况及时反馈， 张贴公示。集团公司对该线路的车辆车况也进行了倾斜扶持，优先配备先

8、进车辆。三是大力宣传，全面推进，解好企业文化品牌建设的“纽扣子”。“刘卫娣线路”的创建在芜湖公交集团并不是单一的个案，而是公交集 团开展创建“文明线路”竞赛活动的一部分。芜湖公交集团在运用文化品牌 建设带动企业整体发展的战略中，采用的是以点促线，以线带面，逐步推 进，整体提高的步骤。在刘卫娣线路创建的基础上，芜湖公交集团下属其 它分公司都推出了一条文明线路，开展规范化服务竞赛。同时，根据 “刘 卫娣线路”创建所探索出的奖惩机制，芜湖公交集团逐步形成了“星级线路” “星级驾驶员”的管理模式。在全公司范围内开展了“星级线路、星级驾驶员” 的评选活动，积极倡导模范车组、共产党员、优秀驾驶员起到表率作

9、用， 并辅之“奖优罚劣”制度，不断提高整体服务形象。经过一段时间的创建，“刘卫娣线路”文化品牌的建设取得了良好的效 果。在创建的第二个年度里，该线路完成营运里程 117万公里，实现营运 收入 198 万元，无重大责任道路交通事故，各类有责投诉、违章违纪大幅 下降。在2013 年的“星级线路、星级驾驶员”评选活动中，该线路被公司授 予唯一最高级“三星级线路”，殷金秀被评为三星级驾驶员、杨德明评为二 星级驾驶员，其余驾驶员均为一星级驾驶员。一年中，该线路涌现拾金不 昧、助人为乐等好人好事40余件，受到各类表扬 90 余起。2015 年4月该 线路还发生了“菜刀女”骤然施暴“拖把哥”沉稳擒凶的见义勇

10、为好司机 周德利的英雄事迹。该事迹被央视等主流媒体报道，引起了强烈反响。2015 年 6 月，芜湖市文明城市建设督察团对刘卫娣线路进行了暗访考评，问卷 调查显示，乘客满意率达到 99.96%。2015 年 6 月，芜湖市文明城市建设 督察团对刘卫娣线路进行了第三次暗访考评，问卷调查显示，乘客满意率 达由 2015 年第二次的 99.96%提高到 100%。在“刘卫娣线路”品牌创建获得成功以后，芜湖公交集团及时总结经验， 大力进行了品牌宣传和推广。2015 年7月，芜湖市运管处、芜湖公交集团 公司联合全市各大主流媒体，进行了“走近刘卫娣线路”系列报道。在芜 湖日报大江晚报等媒体上开展了“芜湖有个

11、刘三姐百名作家看卫娣” 和“公交有个刘三姐江城市民看卫娣”征文大赛活动。在集中开展宣传的同 时，芜湖公交集团还通过制作了站台灯箱公益宣传画、配合媒体报道优秀 驾驶员和先进典型事迹等多种方式对“刘卫娣线路”品牌进行推广，极大地 提升了芜湖公交的形象。在开展外部推广的同时，芜湖公交集团在企业内部也开展了大规模的 交流学习。2015年8月，“刘卫娣线路”向全公司驾驶员发起了安全服务8 个“零”倡议书（零超速、零抢行、零占道、零抢灯、零违章、零违纪、 零投诉、零事故）。随着“刘卫娣线路”创建工作的不断深入，芜湖公交集团 公司内部形成了创先争优的品牌意识。各营运分公司、各条线路都组织人 员参观学习“刘卫娣线路”。很多优秀驾驶员主动打报告要求加入该线路。 在三分公司，新来的驾驶员一般都要安排到“刘卫娣线路”实习锻炼。