酒店管理知识点整理

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1、第一章1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1_-和美誉度。（10）征询型塑造方法。以采集信息、舆论调查、民意测验、参与决策等为手段，以民 意代表的姿态出现，及时对民意和舆论做出反应，为酒店的经营管理决策提供参谋，保持酒 店与社会环境之间的动态平衡。14、评价现代酒店形象和口碑的基本指标有哪些？ 答：知名度和美誉度15、现代酒店时间管理有哪些方法？如何对酒店时间资源管理进行评价？ 答：1、现代酒店时间管理方法：（1）ABC 时间管理法（2）时间管理目标法（3）时间管理信息法（4）网络计划技术（5）法律制度法（6）时间管理自我诊断法2、酒店时间资源管理的评价：（1）有形劳

2、动时间管理评价：确定标准工作时间，时间耗费成本分析、产品数量分析 和产品质量评价。（2）无形劳动时间管理的评价：确定评价区段、分析目标实现的程度、计算时间利用 率、计算时间的有效性、系统评价。16、谈谈你对数字化整合营销的理解。答： （1）数字化营销是指从宾客价值出发，以宾客占有率为中心，运用现代信息技术和管 理信息系统，通过与客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户 提供定制化的产品和服务，从而实现企业利润和满足宾客需求目标的一系列营销活动的 过程。（5 分）（2）数字化整合营销的实质是宾客战略，所有活动都是围绕着宾客来展开的，它可以 概括为“一四二”模式：一个中心即客户占

3、有率；四个手段即营销技术数字化、客户 关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化；二个目标即实现企业利润和满足宾 客需求。第五章1、酒店服务的含义是什么？答：是酒店向宾客提供的一组使用他人或他物的权利，是一种无形的产品，是通过酒店服 务员的热情、周到、体贴入微，并以宾客所需要和期待的方式满足宾客需求的，同时为酒 店获得赢利的一系列过程的总称。2、酒店服务产品的特征是什么？ 答：（1）不可感知性；（2）不可分离性；（3）不可转移性；（4）产权稳定性3、酒店服务管理的含义是什么？答：指对酒店服务系统中的人、物、时间、信息等要素进行合理的安排、布置与整合，以发 挥其最佳综合效益的过程，是酒店企业根据

4、顾客感知服务质量的产生和变化，进行服务的开 发和管理，以实现效用、质量及各方目标的管理活动的总称。4、融合营销的含义？ 答：是“合作营销”中最长期紧密的一种形式，它指两个或两个以上的拥有共同品牌特性和 目标客户的品牌，共享营销资源，互相推荐客户，可以事半功倍地提高品牌知名度和利润。5、CS 战略的含义？答：顾客满意战略，是指为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客 的满意程度，并根据调查分析结果，整体改善酒店产品、服务及酒店文化的一种经营战略， 它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百满意，从而达到酒店效益倍增的一种新 的系统。6、ES 战略含义？ 答：是以雇员满意为中

5、心的管理理念与策略，其思考角度是以酒店的内部员工为中心，倡导 “员工第一”，信奉“只有满意的员工，才有满意的宾客”的管理理念，强化员工在企业经 营中的沟通协调作用。7、CL 战略含义？ 答：是以顾客忠诚为中心的管理观念与策略，其主导思想是通过关怀宾客、满意宾客和忠诚 宾客而获得宾客对企业的忠诚。8、酒店实施内部营销策略的步骤和方法是什么？答 （1）内部营销调研；（2）培训；（3）授权；（4）内部大众沟通；（5）人力资源管理第五章1、酒店服务质量的内涵？ 答：（1）酒店服务质量的评判具有很强的主观性（2）酒店服务质量具有绝对性（3）酒店服务质量具有变动性（4）酒店必须提高质量的服务（5）服务质量

6、的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可以为每 个员工提供良好的发展和工作环境。2、酒店服务质量的特点 答：（1）服务质量评价标准多元化（2）酒店服务质量是多方面、多层次劳动服务相综合想结果（3）酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果3、酒店服务质量的构成要素有哪些？ 答：可靠性；反应性；保证性；移情性；有形性4、零缺点管理是由谁提出来的？答：美国人克劳斯5、全面质量管理的内容包含哪些方面？ 答 （1）酒店全方位质量管理（2）酒店全过程服务质量管理（3）酒店服务全人员质量管理（4）酒店服务的全方法质量管理（5）酒店服务全效益质量管理6、酒店交互服务质量管理的基本内容有

7、哪些？ 答：（1）服务供求管理（2）员工授权管理（3）现场督导管理（4）服务补救管理（5）人际交往管理7、酒店服务质量的评价主体包括哪些方面？ 答：顾客方、酒店方和第三方8、顾客评价的形式有哪些？答 （1）顾客意见调查表（2）电话访问（3）现场访问（4）小组座谈（5）常客拜访9、酒店第三方评价的特点有什么？答 （1 ）客观性与权威性；（2）局限性；（3）重结果性；（4）滞后性10、CSM 的含义？答：为顾客满意经营，是指酒店为了使顾客能完全满足自己的产品和服务，综合而客观地测 定顾客的满意度，并根据满意调查结果，整体改善酒店产品、服务以及酒店文化，提升酒店 形象的一种经营战略。11、如何提升顾

8、客价值？答 （1）首先举行顾客价值调查研究，了解本酒店在顾客心目中的排名行情； （2）标杆学习；（3）训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法；（4）建立注重服务质量的酒店文化，奖励服务绩效优良的员工，激发员工服务热情；（5）改善提供服务的设备与作业流程，修改或废止过时的规定和作业程序，达到顾客 12、作为一名酒店管理人员，假如你遇到客人投诉，你将如何处理？答 （ 1 ）承认宾客投诉的事实。为了很好地了解宾所提出的问题，必须认真听取客人的 诉说，以便使客人感到酒店管理十分重视他问题。为了使客人能逐渐消气息怒，酒店宾客关 系部主任或大堂副经理要用自己的语言重复客人的投诉和抱怨内容，如果是认真的投诉

9、客 人，酒店在听取客人意见时，要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重和及时反映问题的 重视程度。（2）表示同情和歉意。（3）同意客人要求并决定采取措施。当你是大堂值班经理或是酒店的宾客关系代表， 要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时要决定采取纠正错误之时，一定要让客人知 道并同意你要采取的处理决定及具体措施内容。（4）感谢客人的批判指教。（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。（6）要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施。处理宾客投诉并获得良好效果 最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情 况；其次要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；最后，要用

10、电话询问客人的满意程度。第七章1、酒店安全的含义是什么？ 答：酒店安全是指在酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的的没有危险、 不受任何威胁的生理、心理的安全环境。2、酒店安全管理的内容有哪些？答 （1）建立有效的安全组织与安全网络； （2）制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施； （3）紧急情况的应对与管理3、酒店安全管理有什么特点？ 答：（1）国际性；（2）复杂性；（3）广泛性；（4）全过程性；（5）突发性；（6）强制性；（7） 全员性；（8）政策性4、现代酒店安全网络包含哪些方面的内容？答 （1）现代酒店层网络（2）部门管理层网络（3）楼面服务层网络5、处理外国客人在酒店

11、内死亡的事件的法律依据有哪些？ 答：按照外国人在华死亡后的处理程序；维也纳领事关系公约以及有关双边领事条约 和国际惯例等国际、国内的规定办理。第八章1、酒店策划的含义是什么？ 答：酒店策划是策划在酒店中的应用模式围绕酒店如何达到预期目的，最大而有效地组织和 利用酒店的人、财、物、信息、技术、管理等资源，调动酒店内外一切积极因素有组织、有 创意地解决相关问题，以达到设想目标的策划行为和行动方案。酒店策划一般分为整体策划 和个体策划。2、酒店策划与酒店计划的异同？答： （1）酒店策划与酒店计划不同，两者的区别在于：前者是一种创造性活动，而后者则 是一种工作的时序安排，或者说是实现既定目标的打算；前

12、者主要是解决做什么，后者则主 要解决怎么做；前者的重点是掌握原则与方向，后者则是处理程序和细节；前者的自由度更 大，更有创意，后者则更明确，更按部就班。（2）两者的共同点是：酒店策划目标的实现必须有其计划安排，称为酒店策划计划； 酒店计划体系中也必然包括酒店策划的计划，从某种意义上讲，任何高明的计划必须以相应 的策划为前提，任何策划的实施必须由计划来落实。话句话说，策划是计划的“灵魂“，计 划是策划的具体化。3、酒店策划的基本方法有哪些？答：WAPDS法，需求3P法，FF法，BSP法。4、酒店投资可行性研究的主要内容有哪些？ 答：酒店建设项目概况；开发项目用地的现场调查及动迁安置；酒店市场分析

13、和建设规模的 确定；酒店规划设计的影响和环境保护；资源供给；环境影响和环境保护；酒店项目开发组 织机构、管理费用的研究。5、酒店可行性研究的步骤？ 答：接收委托-调查研究-方案选择与优化-财务评价和效益分析-编制酒店可行性研究报告6、论述现代酒店组织效能评价应从哪些方面进行答 （1 ）适应能力：高效能的酒店组织应具有很强的适应能力，应该能够随着市场环境的变 化，迅速作出反应，并很快适应新的环境；（2）工作效率：工作效率的高低最直接地反映出一个酒店组织的效能； （3）职工保留率：职工在本组织中工作时间的长短、流动人数的多少称为职工保留 率。职工保留率的高低也是评价组织效能的标准；（4）经济效益：

14、经济效益反应了酒店的获利情况，也是衡量酒店组织效能的重要标 志；（5）组织、个人目标相融性：酒店组织有其明确的目标，酒店组织内的职工也有个 人目标。如果组织目标与个人目标基本一致，则职工必然会为达到组织目标而努力，从而产 生高效能；（6）职工发展情况：酒店职工的进步与发展是提高酒店组织素质的重要途径。做好 组织内职工人才的培养工作，是酒店组织在较长时间内发挥高效能的有效方法；（7）生存能力：酒店组织的生存能力反映了酒店的实力和活力，是评价酒店组织长 远效能的一个标准；现代酒店组织短期、中期、长期的效能评价标准各有不同的侧重点。短期效能主要以 经济效益、工作效率和职工保留率为评价标准；中期效能以

15、组织的适应能力、职工发展情况 和目标相融性为评价标准；长期效能则以生存能力为主要评价标准。7、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容。 答：（1）树立酒店服务意识（2）确定宾客服务需求（3）服务设计与实施（4）服务人员的管理（5）服务质量的管理8、柔性管理方法在酒店中的应用？ 答 （1）管理信息系统管理信息系统利用现代信息技术，将酒店的各种管理职能和管理程序输入计算机数据 库，实现计算机化管理。管理信息系统在管理中将实时采集酒店的各种管理和经营信息，包 括采购、生产、销售、库存、服务、市场行情、管理规定、程序、人员、财务、公共关系等 方面的信息，为酒店管理和经营决策提供依据。（2）柔性制

16、造和敏捷制造 柔性制造是指酒店按照顾客需要提供产品的一种服务方式，即顾客可以与酒店商定对其 所需产品的要求，酒店按顾客的要求设计出满足顾客需要的产品。酒店除进行柔性制造以外， 还需要迅速组织酒店内部和外部的资源，提高酒店在不可预见的、多变的环境中的生存能力， 并开发出针对特定市场的、以知识为基础的、以服务为导向的产品。（3）跨部门小组 一些酒店采用跨部门工作小组来进行管理，这些跨部门工作小组是相对独立的，它对 自己的工作业务全面负责，小组成员相互合作、自由交流，以最大限度地满足顾客的需求为 己任。酒店可根据酒店的管理和经营的需要，或根据市场和顾客需要来确定小组的形式。9、酒店的营销策略管理包含哪些方式？答 （1）互动式营销策略：通过服务过程中员工与宾客的良好服务互动过程与互动关系，达 到对客营销目的的营销策略；（2）内部营销策略：酒店销售人员、服务人员同消费者的相互作用直接影响到酒店服 务产品的销售。具体步骤为内部销售调研、培训、授权、内部大众沟通、人力资源管理；（3）关系营销策略：酒店从识别潜在宾客开始到与宾客建立关系，通过自觉维持和促 进已建立的关系来稳固宾客，也就是通过关系的维护产生更多的相互依存关系，以获得更多 的消费群体。