营业员服务技能技巧

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1、营业员服务技能技巧,顾客购物时的心理变化,注视阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 比较阶段 信心阶段 行动阶段 满足阶段,注视阶段,如果顾客在经过店面时，被橱窗陈列的商品或店面商品所吸引，她就进入店内观察她中意的商品，在这注视过程上获得的视觉享受是顾客购买商品的最初动力。,兴趣阶段,顾客在注视商品之后，其视觉享受会激发她对这一商品产生兴趣，这时也会注意商品的其它方面，如价格、成份、性能等。,联想阶段,一旦顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，她不但想看一看，而且心理产生用手触摸商品的欲望，继而再联想自己穿上或用上的情景；我们称联想阶段。,欲望阶段,如果顾客对一件商品产生美妙的联想，她一定会产生拥有这件

2、商品的联想，同时也会想有没有比它更好的。,比较阶段,购买欲产生之后，顾客又会多方比较权衡价格、质地、效果等。这时就会表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机。,信心阶段,在经过一番权衡之后，顾客就会对商品建立信心，这一信心主要来源于相信店员诚意、相信品牌。,行动阶段,决心下定之后，顾客会当场付清货款，这时收银员应迅速收清货款，包装好商品，不要耽误顾客时间。,满足阶段,在完成购物过程中，顾客一般都有一种欣喜的感觉，主要来源于购物后产生的满足感和穿衣使用过程中产生的满足感。,店员服务九步骤,1、等待机会 2、初步接触 3、商品提示 4、揣摩顾客需求 5、商品说明 6、劝说 7、销售要点

3、 8、成交 9、送客,等待机会,当顾客没有上门时，店员应耐心的等待机会，在这一过程中，店员要随时做好迎接客人的准备，不能松松垮垮，无精打采，要保持良好的精神面貌（营业前的个人准备）。,初步接触,顾客进店成功以后，店员可一边和客人 打招呼，一边和客人接近，初步接触的成功，是销售工作成功的一半。,商品提示,做商品提示一般选用以下几个方法： 让顾客接触商品 让顾客了解商品的使用效果 让顾客了解商品的价值 拿几件商品让顾客选择比较,揣摩顾客需求,揣摩顾客的需求主要有以下几个方面： 通过观察顾客的表情和动作来探测顾客的需求 通过一两件商品来作比较，观察顾客反应，来探测顾客需求 不断倾听顾客的看法和意见

4、通过对顾客身份、工作气质的分析来探测顾客的需求 通过自然提问来询问顾客的想法,商品说明,店员要对商品有充分了解，才能在顾客有购买欲望时，更好的向顾客介绍商品，对顾客产生疑虑的部分进行澄清说明，针对顾客的兴趣强化说明。,劝说及应注意的几方面,劝说的方法 直接提示法和间接提示法 积极提示法和消极提示法 名人提示法和大众提示法,直接提示法和间接提示法,直接提示法是直截了当的向顾客介绍产品及其性能、特点。其作用可以节省时间、提高效率，是推销人员常用的方法。 间接提示法是指在谈话过程中一开始并不 谈论商品本身，而是谈论与商品有关的事，甚至从别的商品或从其他购买者的事谈起，给对方以间接的启示，使顾客消除戒

5、备心理，付诸购买行动。,积极提示法和消极提示法,积极提示法：也叫正面提示法，是用令人愉快、使人产生联想的语言，向顾客介绍产品的性能用途，使顾客产生购买欲望和动机。 消极提示法：又称反面提示法，是用婉转不消极的语言，指出顾客的某种不足之处。这种方法尽可能刚开始使顾客不太愉快，但如果提示的恰如其分，能给顾客购买以更大的刺激力。,名人提示法和大众提示法,名人提示法是以各界名人的评价和声望向顾客作出提示，说服顾客购买，这种方法利用人们的求名心理，通常能产生较好的说服力。 大众提示法是利用人们的从众心理，通过介绍商品怎样的为大众所喜爱。从而使其产生购买动机。,劝说应该注意的几方面,实事求是的劝说 投其所

6、好的劝说 辅以动作的劝说 用商品做比较的劝说，帮助顾客比较选择的劝说,销售要点,在做销售要点说明时，需要注意： 了解顾客兴趣所在 说明要点要言词简短、充满自信 能形象具体表现商品特征 投其所好地进行说明,成 交,顾客成交的最佳时机： 当顾客突然不再发问时 顾客的注意力集中在同一商品里 顾客不断的点头时 当顾客开始询问价格时 当顾客开始关心售后服务和洗涤方法时 当顾客不断反复问同一个问题时,送 客,把顾客送到门外，另外注意顾客是否遗落什么物品，如有，要及时提醒。,营业服务的技巧,1、动用微笑服务 2、讲究语言技巧 3、熟悉接待技巧 4、掌握展示技巧 5、精通说服技巧 6、用熟计算技巧 7、拥有必

7、备的知识,微笑服务,微笑是缩短人与人之间距离的最好方式。通过微笑，店员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感到温暖。,熟悉接待技巧,对不同的顾客有不同的接待技巧 对新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象； 熟悉的老顾客要突出热情，要使她开心，有受重视的感觉； 对待性子急和有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购物而误事。,熟悉接待技巧,接待精明的顾客要有耐心，不要显得厌烦； 接待年轻的顾客，要注重方便和实用，要让她感到实在； 接待犹豫的顾客，要当好参谋，促使其下决心； 接待有主见的顾客，要让其自由挑选，不要打扰她。,掌握展示技巧,展示商品只能是使顾客看清楚商品特点，减少顾客的商品挑选时间，引起顾客的购

8、买兴趣，店员在做商品展示时，一定要吸引顾客的感官，通过刺激顾客的视觉、触觉来激发她的购买欲望 。,精通说服技巧,顾客在购买一件商品时，其心理不是一成不变的，只有店员能给出充分的理由，让她对商品产生依赖，她才会认同店员的劝说并作出购买的决定。,用熟计算技巧,计算技巧是指用计算器、心算等，迅速完成收款工作,拥有必备的商品知识,店员应该熟悉 商品的名称、商标、产地 商品的材料、性能和用途 售后服务的承诺,接待顾客的秘诀,善待顾客 了解顾客 开发顾客 影响顾客 迎合顾客,善待顾客,让顾客实实在在感觉到在这家店中受到与众不同的待遇。大多数店推出的会员卡和贵宾卡也是店方做出善待顾客的一种体现 店员应尽量记

9、熟顾客的名字,了解顾客,通过顾客的衣着、打扮和举止行为来判断顾客可能的购买行为，而成功的向她推荐商品 根据顾客观看商品可以推断顾客的购买动机 尽可能的了解顾客的 购买习惯,开发顾客,以顾客的需要为出发点，通过引导、启发、刺激让顾客产生需要，然后再去满足这些需要。,影响顾客,针对那些有购物权的顾客，店员应集中精力、舍弃外围、突破重点，从而实现其成交。,迎合顾客,在推荐商品时，店员应巧妙的迎合顾客的意愿，必要时给她一个台阶，以迎合她的心理需求，使她感到受尊重。,顾客购买的八种动机,1、习惯型 2、理智型 3、冲动型 4、情感型 5、丛众型 6、攀比型 7、炫耀型 8、方便型,习惯型,根据以往的购买

10、习惯，信任过去那些常用品牌商品，需要时往往会不假思索地购买,理智型,在购买时先行调查了解，经过比较，认真考虑后才作出购买行动,冲动型,凭主观直觉对商品作出判断，容易受各方面因素影响,情感型,这类消费者想象力丰富，容易动感情，容易接受广告的宣传，购买商品很大程度上是满足感情上的需要。,从众型,缺乏主见，喜欢随大流，易于受他人影响,攀比型,喜欢与亲朋好友攀比，别人有的自己也要有，他们购买商品往往不是由于迫切需要，是为了不落人后,炫耀型,虚荣心较强，购买商品为了追求名牌，贵重豪华，以炫耀自己，得到一种心理上的满足,方便型,寻求省时、省力，使用方便的商品购买,体型与穿着,标准型： 跟着流行没错 苹果型： 穿低腰裤最好看 西洋梨型：重点留在上半身 正方型： 让上衣遮过腰臀 运动型： 中直统拉长比例,销售成功的秘诀,让顾客对你产生好感、信任你 对自己所售的 商品充分了解 要为顾客着想 要懂得赞美顾客 要注意连带推销、附加推销,