营业员服务的十个关键步骤

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1、营业员服务的十个关键步骤,主讲：陈锦强,学完本单元后，你应该掌握销售服务中 的是十个关键步骤，并根据十个不同的步骤 时点，按照不同的服务标准，有技巧的介绍 和推销商品，以便让顾客感受到我们专业的 导购服务，提升门店业绩。,学 习 目 标,1.营业前准备,5.处理异议,4.产品介绍过程,3.揣摩顾客需求,7.附加推销,6.主动成交,10.结束送客,8.安排付款,2.初步接触,9.售后服务,主 要 内 容,一、营业前准备,营业前准备,是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作。,服务标准（事务）,保持卖场环境清洁。 保持商品陈列整洁。 保持价格牌齐全。 保持办公设备正常运作。 保证有足

2、够的商品库存。 保持工作台整齐干净，配备常用文具及用品。,做好一切准备工作，才能有业绩！,服务标准（个人）,保持整洁的仪容 保持个人卫生，身体不可有异味。 保持衣履整洁、穿着工衣，仪表必须庄重、 男士不可留胡须。 穿着深色鞋子和长裤。 按规定佩带胸牌。 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。,顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。 营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。,二、初步接触,从顾客的心理来说，当地 处于兴趣阶段与联想阶段 之间时，最容易

3、接纳店员 的初步接触行为，而在注 视阶段接触会使顾客产生 戒备心理，在欲望阶段又 会使顾客感到受了冷落。,A I D A 消费心理模式,Attention 注 意,Interest 兴 趣,Desire 欲 望,Action 行动,引起,唤起,激起,促成,何时“初步接触”,当顾客长时间凝视某一产品时； 当顾客触摸产品时； 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时； 当顾客突然停下脚步时； 当顾客目光在搜寻时； 当顾客与营业员目光相碰时； 当顾客与朋友谈论某一产品时； 当顾客寻求营业员帮助时。,最佳接近时刻,站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 随

4、时注意顾客动向。 掌握适当时机、主动与顾客接近。 与顾客保持一段距离，一般3米距离等待时机，留意顾客需要，随时协助。 与顾客谈话时，要保留适当的社交距离0.7-1米，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。,服 务 标 准,顾客接近，就要把握机会,接近顾客方法,a. 与顾客随便打个招呼； 例如：您好，欢迎光临 您好，有什么可以帮到您 b. 直接向顾客介绍他中意的商品； 例如：这个奶瓶是新产品，有*特点。 c. 询问顾客的购买意愿； 例如：有兴趣的话，可以拿出来试试看。,把握好初步接触的最佳时机后，一般可以用以下三种方式实现与顾客的初步接触：,三、揣摩顾客需求,不同的顾客有不同的购物需要和购物 动

5、机，在这个时刻，营业员必须尽快了解 顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾 客推荐最适合的产品，促成销售的达成。,注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。 精神集中，专心倾听顾客意见。 对顾客的谈话作出积极的回应。 了解顾客对产品的要求。,服 务 标 准,您是准备自己用，还是送给别人？ 您想看哪一个款式呢？ 您以前用（吃）惯什么牌子？ 您需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？ 这个价钱的产品性价比高，很多人买的，您看看？ 您以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？,语 言 技 巧,不要采用机械式的简单疑问句

6、向顾客提问。 切忌态度冷漠。 切忌以衣貌取人。 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 不要打断顾客的谈话。,必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！,备 注,向顾客介绍产品，让顾客了产品的特 性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望 的产生。,四、产品介绍过程,展示产品，并附上说明书加以引证。 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。 鼓励顾客触摸产品。 鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。 让顾客了解产品的价值。 给予顾客更多选择。 实事求是对顾客进行购买劝说。 介绍产品的特性，优点及带来的好处。 （FAB销售法）,服 务 标 准,18,让我试给您看吧，很容易的，还很方便的！ 请您

7、来试试看吧！ 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！ FAB话术,语 言 技 巧,FAB法 就是这样将一个产品分别从三个层次加以分析、记录，并整理成产品销售的诉求点，向客户和顾客进行说服，促进成交。,FAB 销售法,(一).产品的说明书 产品的说明书是在介绍该产品的基本特性和功能，所以我们可以从中，找到基本资料加以运用。 (二).和竞争品牌的比较 把产品和其竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。 (三).从消费者等口中询得 许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中，往往能得知意想不到的用处。 (四).营业员自身观察。 发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。,如何寻

8、找产品的FAB,一.资料来源：,(一).产品本身：质量、包装、尺寸、原物料等。 (二).交易条件：价格、促销、送货等。 (三).业务代表：可靠性、客情、服务、专业知识等。 (四).公司：形象、策略、宗旨、广告等。,如何寻找产品的FAB,二.那些事项会影响：,安全性：产品对顾客的安全性有何贡献，如卫生可靠、质 量优良等。 效能性：产品给顾客发挥预期的功效。 外表性：产品的造型耐看、美观、实用等。 舒适性：产品带给人愉快舒服的感觉，以食品而言，往往 须透过广告的塑造，来传达欢乐、亲蜜等的感觉。 方便性：产品易于使用，带给顾客方便、省时。 经济性：更便宜、更省钱等。 耐用性：可持续提供利益时效长久。

9、,如何寻找产品的FAB,三.对产品本身可从那些角度去想：,FAB 范例,一.一般说词及说词之比较：,一 般 说 词,这种衬衣是由纯麻纱织成的。 这是一个不用电池的太阳能电算机。 这双运动鞋是配合慢跑的力学结构造形，而且以弹性极佳的泡棉垫底 这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节而节省体力。,因为这件衬衣是由纯麻纱制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外 的清爽。 这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算机，只要有微弱的灯 光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费 用和麻烦。 因为这双运动鞋的造型是配合慢跑力学结构造形，当然您穿着它 慢跑时，舒适、贴地，且毫无束缚感。而泡棉垫底

10、的弹性，使你轻 步如云，跑来轻松且不易受伤。 因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使 你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。,FAB 范例, 说词,FAB 范例,二.叙述词：,(一).我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：,(二).当在使用时，可省去特征或功效，甚致颠倒使用，却不可漏掉利益。 例：1.它容易吸收，使您长得快又壮。 2.因为含有丰富的维他命B2、钙、铁，所以 使您长得快又壮。 3.统一儿童专用奶粉使您的宝贝长得快又壮 因为营养丰富，含维他命B2、钙、铁。,因为（特性）它可以（功效）对你而言（益）。,例：因为统一儿童专用奶粉内含钙、铁、维他

11、命B2，它可以使你的小孩吸收更充份的营养，让他长得快又壮。,26,不要说“您决定买，我才拿给您看” 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 避免使用专业名词，令顾客不明白。 切忌顾客问一句，答一句。 不可诋毁其它牌子。,切 忌,顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑 问，或对营业员的介绍持有异议，在这一刻， 营业员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身 体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提 出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。,五、处理异议,28,对顾客的意见表示理解。 对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释。 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。

12、 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 耐心解释，不厌其烦。,服 务 标 准,29,切忌与顾客发生争执。 切忌不能让顾客难堪。 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 切忌表示不耐烦。 切忌强迫顾客接受您的观点。,切 忌,六、主动成交,顾客在对商品和店员产生了信赖之后，就 会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有 一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店 员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为 “成交”。,31,观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。 帮助顾客作出明智的选择。 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。,服 务 标 准,32,当

13、出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： 顾客突然不再发问时； 顾客的话题集中在某个商品上时； 顾客不讲话而若有所思时； 顾客不断点头时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始询问购买数量时； 顾客善心售后服务问题时； 顾客不断反复地问同一个问题时。,成 交 时 机,33,不要再给顾客介绍其它产品，让其注意力集中在目标产品上。 进一步强调产品带给顾客的好处。 直接要求顾客购买：这种产品能给您这么多好处，您看您应该买一台吧！ 假定已成交，给顾客开售货单（专柜）。 强调购买后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使顾客做决定。 强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后就涨价了。,成 交 技 巧,34,

14、切忌强迫顾客购买。 切忌表示不耐烦。 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号，切勿错过。 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。,切 忌,七、附加推销,和客户保持良好的关系，引导顾客再次消费。,必须在上次销售完成之后。,注意：,36,保持笑容，语气温和。 尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。 如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购。 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。,服 务 标 准,37,我们还有多种产品，让我给您介绍吧！ 试一试这一种吧，我给您示范一次。 没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍您的朋友来看看。 再看看其他产品，是否还有适合您用的？ 您再买一件这种配合

15、您买的 ，功能就更加齐全了。 您是否还需要一台？ 您已经有了，要是再加上会更好的。,语 言 技 巧,38,切忌强迫顾客购买。 站在顾客立场，为顾客提出建议。 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。 如顾客不购买，不可有不悦的神情。 切忌对不购物的顾客冷言冷语。,附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好的印象。,备 注,八、安排付款,顾客购买完后，希望付款过程简单快捷， 银码无误，货物包装完好美观。在这个时刻， 营业员必须表现专业服务，让顾客有良好的印 象。,40,给顾客开具销售小票（专柜）。 指引顾客到收银台台付款。 必要时亲自带领顾客到收银台付款。 帮顾客装袋商品。 告诉顾客注意保管好销

16、售小票，以便有日后保修。 把装袋好的商品双手交给顾客。,服 务 标 准,请拿销售小票去收银台付款。 请先到收银台付款，再回来取货品。 您看看，这一件是新的，我帮您包起来。 这是销售小票，是保修退货的凭证，请注意保管。 这个给您，谢谢，有空请您再来光临，再见。,语 言 技 巧,必须保持微笑，保持与顾客目光接触。 声音清晰，确定。 向顾客指示收款台的位置。 认真包装产品。,备 注,九、售后服务,顾客咨询有关售后服务的问题，或 有质量问题时，营业员应耐心听取顾客 意见，帮助顾客解决问题。如有需要， 应跟进问题解决情况，给顾客留下认真 仔细的服务印象。,保持微笑、态度认真。 身体稍稍倾前，表示兴趣和关

17、注。 细心聆听顾客的问题。 表示非常乐意提供帮助。 引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。 重复顾客提出的问题所在。 给予顾客合理的解释。 提供解决的方法。,服 务 标 准,请问有什么问题，我可以帮您吗？ 有什么可以帮忙的呢？ 您买了多久？ 使用的时候有什么问题？ 我帮您检查一下，好吗？ 如果不方便，您放在这里也行，修好 了我通知您。,语 言 技 巧,必须熟悉产品知识和维修知识。 切忌对顾客不理不睬。 不要逃避问题。 切忌表露漫不经心的态度。,备 注,最后，结束整个过程，在这个时刻， 应向顾客道谢，并欢迎再次光临。,十、结束送客,保持微笑，保持目光接触。 如有售后服务的问题，正确回答顾客。 对于未能即使解决的问题，告诉顾客回 复的时间。 提醒顾客是否有遗留的物品。 谢谢顾客光临。,服 务 标 准,欢迎下次再来，再见！ 您东西拿好，慢走！,语 言 技 巧,匆忙送客。 冷落顾客。,切 忌,每位顾客满意而归是营业员的最大成绩。,做好最后一步，带来更多生意。,Thank You !,