营业员服务提升训练课程

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1、营业人员服务提升训练课程,课程目标,明确工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系； 掌握服务礼仪标准及行为规范； 强化优质客户服务意识，了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿； 掌握处理顾客不满的技巧； 积极主动、团结互助地快乐工作； 顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！,第一篇 职业化心态篇,营业前台素质模型,Responsibility 责任,责任是什么？,职业化心态三种热爱,热爱企业 热爱挫折 热爱学习,职业化心态三种心态,归零心态 感恩心态 快乐工作的心态,对人不知感恩 对物不知珍惜 对事不知尽心 对己不知克制,第二篇 实战技能篇,实战技能篇,服务礼仪,顾客满意服

2、务,顾客抱怨投诉处理技巧,有效沟通技巧,服务礼仪,形象对顾客的尊重 有声语言对顾客的尊重 肢体语言对顾客的尊重,1.注重使用礼貌敬语 您、请、谢谢、对不起 2.谈吐要雅致，学会雕琢锤炼自己的语言 3.不断汲取养料，使自己的谈吐更具风度，更有魅力,服务过程中：,有声语言对顾客的尊重,不知道、不清楚、不了解一问三不知； 品评上一位顾客的是是非非； 同事之间的指责和抱怨； 贬低竞争对手;,最不该出现的服务语言,质疑顾客目前正在使用的同类产品； 过度承诺，提高顾客期望值； 将顾客象皮球一样踢来踢去的推诿语； 事不关己，非咸非淡，非冷非热的语言； ,最不该出现的服务语言,站 姿 走 姿 坐 姿 手 势

3、目 光,肢体语言对顾客的尊重,目光接触的原则,不少于30原则 大三角、小三角、倒三角原则,实战技能篇,服务礼仪,顾客满意服务,顾客抱怨投诉处理技巧,有效沟通技巧,服务的两个层面,物的层面 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施,人的层面 服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力,因为产品趋于同质化！ 因为竞争对手开始比我们更关心服务； 因为长期消费和重复购买是企业的生存与发展之道； 因为新顾客的开发成本逐渐倍数于留住老顾客的成本； 因为不满意的顾客渐渐信守沉默是金，并努力带领更多的人背着你去爱别人！,为什么要谈顾客满意？,13年来百姓生活的巨大变迁,鼓起来的钱袋子 精起来的饮食

4、 热起来的假日旅游 大起来的住房 长起来的人均寿命 靓起来的衣着服饰 少起来的过冬储备白菜,发生在我们身边的故事告诉我们,顾客的需求在飙升 体验经济时代已经到来 顾客已经成为真正的上帝,真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿；,服务意识是客户的一举一动左右我的视线，时刻关注顾客的情绪、行为！,即使是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识;,怎样去做了,服务意识就是服务于顾客开口之前；,服务意识就是一步到位地满足顾客需求；,服务意识就是恰到好处地关怀！,服务意识就是提供心领神会，不言自明的服务；,服务意识就是多问一句话；,怎样去做了,服务意识是勇于承担，不推卸责任;,实战技能篇,服务礼仪,

5、顾客满意服务,顾客抱怨投诉处理技巧,有效沟通技巧,1、美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 2、哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 3、人们将睡眠以外的70%时间用于沟通。,沟通的重要性,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,移情原则 重视每一个细节 双向沟通 谈行为不谈个性 至少达成一个目标,有效沟通的原则,55% 肢体语言,7% 内容,38% 语气、语调,人际沟通要

6、项比重分布图,心理学家调查结果：80% 人际障碍来自沟通不畅 沟通中80的问题是不善倾听 Brigham Young Universitys Haroldt.Smith 对行政管理协会的457位成员排出20种经理人的特质或能力,结果:聆听技巧排在第一位. 办公室管理人员及销售人员将80%的 工作时间用于聆听.,倾听的重要性,倾听能力自我测评 （1）,请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写. 1.我常常试图同时听几个人的交谈. 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有时假装自己在认真听别人说话. 4.我认为自己是非言语沟通方面的高

7、手. 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.,倾听能力自我测评 （2）,6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的 方式结束谈话. 7. 我常常用摇头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉. 8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容. 10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.,倾听能力自我测评 （3）,11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听. 12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测. 13.为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人

8、表达的内容. 15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.,倾听能力自我测评 （答案）,以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案正确吗？,倾听能力自我测评 （答案）,为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分. 如果您的得分在91105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯; 得分7790表明您还有很大程度可以提高; 如果您的得分少

9、于76分,听,用口去听,用耳朵听 用眼睛看 用心聆听,聽,积极的倾听之运用肢体语言,点头赞同、满意、正确、的确如此、我深有同感、太对了！ 身体微微前倾谦虚恭敬！ 正面对着对方“我给予您全部的、毫无分散的注意力！” 头部轻轻倾斜洗耳恭听、伴随思路、饶有兴趣、“我愿意成为您忠实的听众！”,积极的倾听之运用肢体语言,微笑； 倾听过程中表情要与谈话者的内容互动、合拍！ 听到相悖观点，控制情绪，不要将“我反对”写在 脸上；,积极的倾听之运用有声语言,不 打 断 别 人 的 谈 话； 使用口语、简单的语句，如：“呃、噢、 我明白、 是的、嗯”来认同对方的陈述； 重 复 内 容，表示认真与关注； 通过说：“

10、说来听听”、“我想听听你的想法”、 “我对你所说的很感兴趣”等鼓励对方谈论更多内容；,人生三宝,微笑 点头 赞美,实战技能篇,服务礼仪,顾客满意服务,顾客抱怨投诉处理技巧,有效沟通技巧,服务小测验,判断对错,客户研究,24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%),6 个人有“严重” 问题， 但未发出抱怨声 (占25%),1个人大声抱怨 (占4%),资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字,注意！,当遭遇不公正待遇，100个顾客中，仅仅会有4的人投诉！,另外96的人，至少要与20个人谈起，而这20个人，将会,一条投诉代表25条类似投诉！,培训讲师： 李艳梅,抱怨即信任,如果顾客作出抱怨，那

11、么他就有可能再回来。 客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的机会，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。,与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。 哈佛教授李维特哈佛商业评论,抱怨和投诉是一回事吗？,抱怨是如何成长为投诉的？,潜在化抱怨 即将转化为抱怨 显在化抱怨 潜在投诉 投诉,投诉的五个原则,边缘服务意识 大事化小 先心情再事情 防止业务投诉转化为服务投诉 化干戈为玉帛,投诉处理的关键词,态度 速度 信息 技巧 双赢,信 息,用户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为不重要。 搞清楚客户到底要什么？ 立即了解客户资料。 马上判断问题的根本是什么？ 这是不是你能够独立解决的？ 立即形

12、成解决方案！,投诉顾客的心理,求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理,用户为什么不讲理？,顽固型顾客 消极行为导致消极行为 尊重事实胜于尊重情感 “精神纲领”被剥夺 顾客不知道自己不讲理 服务人员曲解了顾客的本意 商家的承诺引发顾客更高的期望值 顾客事先遭遇了一系列让其发疯的事情，把你当成了出口！ ,面对顾客的“不合理”需求， 服务人员应反躬自问的问题,是否探询过顾客提出显性需求背后还隐藏着的隐性需求？ 在我们的竞争对手那里是否已经合理化？ 是否我们真的无法满足？ 是否仅仅是我们的举手之劳？,当顾客非要违反流程办事时， 我们应该思考的问题？,1我们的流程是否有问题？ 2我们的顾客教育工作做得

13、如何？事前是否有过提示和沟通？还是在最后一刻告诉顾客“这不行”！ 3我们是否给予了顾客其他的选择机会？ 4反省我们的行为是在缓和矛盾还是在激化矛盾？,顾客服务，考验我们最多的不是在每天平常的服务时的质量，而是处理突发的事件，满足顾客一些合理的特殊需求上所表现出来的服务质量！,随着竞争的加剧，越来越多的“不合理”将变为“合理”！ 做顾客期望值的领跑者而不是追随者，将是企业立足的根本！,L-LISTEN 聆听 E-EMPATHIZE 体会客人的感受 A-APOLOGIZE 道歉 R-REACT 迅速做出反应 N-NOTIFY 答复,正确处理顾客投诉的步骤,避免消极语言 总是、从不这种情况我们从来没

14、有发生过。 必须、应该你必须再等两天。 不、不能、不会我们不能帮你免费维修。 尽量、也许、可能我尽量试试看吧。 规定、原则我们也只能按规定来办。 但是我知道你很急，但是我也没办法啊。 你可能不明白;你肯定弄混了;你应该;我们不会我们从没我们不可能;你别激动;你不要叫;你平静一点,从服务人员层面分析激发顾客 投诉升级的触点及解决方案,关注排斥性肢体语言(脑力风暴) 警惕语气杀手,从服务人员层面分析激发顾客 投诉升级的触点及解决方案,你是几流的服务人员？,三流的服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意。 二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意； 一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，还总是想方设法让顾客满意！,轻松处理投诉七锦囊,第三篇 “团队与我”篇,个人发展与企业的关系,企业与员工之间的三种纽带 鱼缸养鱼 给予“铁饭碗” 授人以渔，供其一生；,企业发展与企业人的关系,企业的三种人 酒与污水原理VS.新旧电池原理 让什么人上车，让什么人下车是首要问题！ 管理是严肃的爱！ 企业的终极期望,企业的终极期望,有些事，不必上级交代，该做的事情就去做！ 在上级的指导中工作，但不要在上级的督促中工作！ 凡事第一反应：找方法，而不是找借口！ 始终如一的“执行”！ ,谢谢大家！,