药店星级服务评定操作方法

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1、国药控股国大药房有限公司2008,家庭健 康顾问,国大药房星级服务评比活动 评选操作方法,目 录,星级服务评选活动指导思想与目的,星级服务评选活动领导小组及职责,星级服务评选项目、等级及标准,星级服务评选的内容,星级服务评选的程序及安排,星级服务评比项目、等级及标准,星级服务评比项目、等级及标准,星级服务评选要求,星级服务评选奖励标准,一、星级服务评选活动的指导思想,星级服务评选活动在国大药房开展以来，各类星级员工和门店，在促进销售和打造门店形象方面发挥了积极的作用。2008年是药品零售市场面临巨大挑战，内部管理面临一体化战略整合，在如此严峻的市场环境下，为了保持和提高国大药房在各地区门店的综

2、合竞争力、门店窗口形象和员工队伍的专业素质。公司领导班子的决定，2008年在各区域公司零售门店范围内，继续开展星级评选活动，并在去年的基础上进一步完善和提高。,1、前 言,激励员工提高服务技能和服务水平； 塑造一批专业化的国大药房药品零售领军人物； 全面检阅和快速提升门店药学服务水平； 建立一套国大药房星级服务水准标杆体系，明确员工职业发展； 推进公司一体化整合和经济效益的提高。,一、星级服务评选活动的指导思想,2、目 的,职业发展的指南 服务水准的标杆 工作评价的准绳 企业形象的展示,一、星级服务评选活动的指导思想,3、关键词,二、星级服务评选活动领导小组,组 长： 李志刚 付组长： 曲文浩

3、、欧建能 组 员： 林 弢、汪卫骅、卜屹溟、龚程刚、 李运涛、陈 辉（南区） 章 戈、沈耀钢（上海国大） 张 琦、郭志娟（江苏大德生） 赵彦娟、杨春雨（北京国大） 赵小川、焦 颖（沈阳国大天益堂） 石 涛、葛海燕（浙江国大英特） 常设管理部门：总部人力资源部,二、星级服务评选活动领导小组,区域公司按照要求成立星级服务活动领导小组： 1、区域公司总经理任组长； 2、相关部门负责人（门管、运营、质量等）要参加； 3、人力资源部门要具体负责活动的开展。,区域公司领导小组的职责：,1、制订星级服务评选活动的计划、预算及落实； 2、执行星级服务评选活动的流程； 3、动员本公司员工积极参与； 4、汇总及核

4、定星级服务评选的申报； 5、开展星级服务培训和考核； 6、进行星级服务的综合考评； 7、三-四星级服务的评定； 8、五星级的初评及上报； 9、决定命名各类星级人员及门店； 10、星级人员的培养与使用。,二、星级服务评选活动领导小组,三、星级服务评选项目、等级及标准,星级项目： 星级营业员（星级药师） 星级店长 星级门店 评定等级： 34 星级 5 星级 表 彰： 十佳星级,星级营业员（药师）申报资格,说明：报考四、五星级的员工，必须通过三星级的资格考试合格。,三、星级服务评选项目、等级及标准,星级店长申报资格,三、星级服务评选项目、等级及标准,星级门店申报资格,说明：开店半年以上且盈利的可申报

5、三星级。,三、星级服务评选项目、等级及标准,国大药房星级营业员、药师规范标准 国大药房星级店长规范标准 国大药房星级门店规范标准,三、星级服务评选项目、等级及标准,一、微笑服务 1、接待顾客面带微笑，展现热情、体贴和关爱的姿态； 二、 接待礼仪 1、接待顾客口齿清晰、普通话或方言熟练使用，按照标准服务用语接待顾客，语言沟通良好； 2、接待顾客有礼、有序，招呼在先，沉着老练； 3、倾听顾客主诉病情或需求时，必须全神贯注，专心聆听，不得边听边顾及其他事情或人，在适当时能作出恰当、专业的答复； 4、服务站姿符合门店管理规范标准，无不良行为或语言对待顾客； 5、现场导购行为恰到好处，既不失礼，又受到顾

6、客欢迎； 6、按照运营手册规定做到“七个不能”； 7、按门店运营手册规定接听电话，接听电话应先说：“您好，国大药房” 8、营业接待中提倡文明用语，“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”不离口，注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。,三、星级服务评选标准营业员/药师,三、仪容仪表 1、营业期间，工作服保持整洁，着装规范； 2、正确佩戴名牌，和药师标牌。并保持名牌的完好； 3、注意个人卫生，头发梳理整齐并保持干净，禁止梳奇异发型，禁止剃光头、留胡须，染有色发型； 4、女员工提倡上班化淡妆，不浓妆艳抹。男员工不允许化妆； 5、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆

7、品柜员工因工作需要可除外）； 6、上班前不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁； 7、遵守运营手册中关于店员仪容仪表的其他要求。 四、设备使用 1、熟练操作店内各种医疗器械（包括汞柱式血压仪、电子式血压仪、血糖仪、电子理疗仪、参茸切片机、健康秤等），并准确报出诊断结果（要求随机使用两样以上）。,三、星级服务评选标准营业员/药师,三、星级服务评选标准营业员/药师,五、营业员专业服务 1、介绍商品专业全面，对顾客提出的用药需求，能对症下药； 2、销售中重点商品意识强烈，并有专业能力推行关联销售； 3、体现关爱生命，呵护健康理念，向顾客积极提供相关保健知识； 4、对特殊顾客主动服务意识明显，服务手段体现人性

8、化，具有特点； 5、掌握OEM及专销商品销售知识。,三、星级服务评选标准营业员/药师,五、药师专业服务 1、按照国家GSP的要求，正确审核处方，调配药品，保证顾客用药安全； 2、熟练掌握药理知识，介绍药品专业全面，面对顾客问病卖药，能准确地讲述药理和保健知识，及时提醒用药注意事项，得到顾客“谢谢”的答复为满意； 3、积极向顾客提供相关用药及保健知识，对顾客专业服务意识明显； 4、对购进的药品进行仔细验收，检查和养护工作。并且收集、报告药品/医疗器械的不良反应情况。掌握OEM及专销商品销售知识； 5、指导顾客选购甲类非处方药。掌握所有非处方药适应及其他常见病的病因症状及治疗用药。中药师需配药迅速

9、、准确。完成监督门店质量管理制度的执行； 6、处方归档及管理，客户健康档案的建立及维护；对所有员工进行培训时，内容应包含有GSP相关政策、法规及药学、新品专业知识等。落实门店药品的验收、陈列、储存和养护，符合要求。,三、星级服务评选标准店长,（一）经营业绩 1、门店绩效考核成绩达标数（按照门店KPI汇总）； 五星：KPI90 四星： KPI85 三星： KPI80 （二）现场考评 2、严格按照国大药房（门店运营管理手册）的标准化管理门店； 3、保持“家庭健康顾问”良好对外服务形象，门店营销、财务安全、人员、质量、库存等管理措施到位、过程完美，结果良好，无顾客投诉或问题发生； 3、带领员工积极参

10、加各项营销主题活动，在OEM及专项销售中取得显著成绩，有效提升销售的； 4、严格执行“GSP”质量规范，在相关检查中无关键项缺陷和不良纪录。 5、结合公司要求和门店实际，经常自觉组织店内各项培训活动，晨会制度执行正常。,三、星级服务评选标准店长,（三）自律与创新 6、严格执行公司的各项管理规定及措施，取得较好成效； 7、认真履行店长的管理职责，合理行使店长的权力，完成店长的工作任务； 8、领会门店管理的要领，提升门店创新的服务质量； （四）员工星级服务水平 9、较强的团队合作能力，所属门店营业员实现星级服务平均等级达标，星级员工平均等级： 3 100% 可申报五星级 3 80% 仅可申报四星级

11、及四星级以下,三、星级服务评选标准门店,（一）门店形象 门店招牌、店面符合国大CIS形象，整洁无乱张贴，门前三包范围保持干净，无妨碍通道的物品摆放； 广告灯箱、展台、横幅、橱窗、POP等陈列符合要求，广告内容无过期； 营业区域环境良好，橱窗明亮, 商品、货架、道具无积尘、无污垢； 商品陈列整齐、丰满，出样效果良好，营业区域内无私人物品摆放； 各类证照齐全、整洁，统一悬挂证照区内； 服务公约、便民服务、顾客意见本等整齐放置或完整张贴在固定醒目位置；,三、星级服务评选标准门店,（二）营销管理 7、商品陈列：主题营销商品、重点商品、季节性商品集中陈列、醒目、重点突出； 8、设立VIP卡信息登记专册，

12、内容包括：卡号、身份证号、姓名、出生年月、性别、通讯地址、邮编联系电话； 9、每月二次组织社区活动，提供医药咨询、新药介绍、健康教育等服务，并配套免费测量血压、血脂、血糖、体重等服务； 10、公开服务热线电话，为消费者提供用药咨询指导服务、缺药登记服务、邮寄售货，坚持免费为周边社区居民提供送货上门服务，白天营业期间，随时能提供测量血压等便民服务项目；,三、星级服务评选标准门店,（三）安全及质量管理 11、严格遵守门店安全管理制度，执行政府及上级公司关于安全问题的指令，自觉履行年度安全责任制的各项承偌，无任何不良纪录或安全事故。 12、严格遵守门店质量管理制度，执行政府及上级公司关于质量问题的指

13、令，无任何不良或污点纪录。 （四）财务管理 13、严格遵守门店财务管理制度，执行公司财务管理指令，现金及商品管理符合管理标准，无不良或污点纪录。,三、星级服务评选标准门店,（六）人员管理 14、门店人员管理规范，坚持门店每天晨会制度，晨会有纪录，内容完整、有针对性； 15、门店员工团结合作，富有工作成效； 16、组织新员工（包括促销员和实习生）销售、药品知识应知应会培训，培训纪录完整； （七）设备管理 17、药学服务主要设备（血压计）摆设醒目，便于使用。 18、其它设备：空调、饮水机、微波炉、收银机、医疗保险卡、外来人员综合保险卡、联华OK卡的保管和使用状态良好； （八）团队精神 19、门店积

14、极开展星级服务活动，申报各星级评审； 20、店长的星级等级申报必须与门店星级申报相匹配。,国药控股十佳星级营业员 一、认真参加日常专业知识培训（按规定不少于24小时/年），专业知识考核成绩不得低于95分。 二、具有扎实的药学商品知识、较高的营销技能，并熟练运用专业技能和知识为顾客提供优质服务，在门店销售中发挥业务骨干作用。 三、自觉遵守公司规章制度，严格执行岗位操作规程，与门店其他同事保持良好沟通和合作互助。全年无顾客有效投诉。 四、全面达到业绩考核标准，个人工作业绩名列前茅，并比上年有较大进步。 五、严格执行星级员工服务基本规范，微笑服务，礼貌待客，规范仪容仪表，发挥表率作用。能简单运用英语

15、接待顾客。日常表现及现场考评均达到95分以上。,三、星级服务评选标准国控十佳,三、星级服务评选标准国控十佳,国药控股十佳星级店长 一、全面完成门店销售额、毛利额、费用率、库存周转、月交易次数增长率、OEM商品销售达成率等各项业绩指标。 二、积极开展药学服务及健康便民服务等活动，提升服务水平及门店形象。 三、门店基层管理科学、严谨、规范。日常考评等各项考核指标须达到95分以上。 四、认真参加店长培训，具有较高的医药商品知识、营销技能，个人考试成绩平均得分不低于95分。 五、具有较强的个人综合管理素质和门店管理能力，全面完成各项管理目标，善于协调管理工作中的关系，注重发挥员工的积极性，团队有凝聚力

16、。 六、经过民主测评，员工支持率达到95%以上。,三、星级服务评选标准国控十佳,国药控股十佳星级门店 一、全面完成销售额、毛利额、费用率、库存周转天数、销售增长率、月交易次数增长率、0EM商品销售率等各项经营指标。 二、各项主要经营指标和管理指标排名同类型店前列（门店分类按卖场、药妆店、便利店），比上年有明显进步。 三、每月定期开展社区活动，提供医药咨询、新药介绍及健康便民服务；建立服务热线电话，为消费者免费提供咨询、预约订购服务，并免费为周边社区居民送货上门，不断提高服务水平。店员能用简单英语接待顾客 四、门店日常考评的各项考核指标须达到95分以上，考核内容包括门店形象及营销、安全、财务、质

17、量、人员、资产、设备管理、暗访打分及现场考评等。基础管理科学、严谨、规范。 五、门店员工平均认定等级须在三星级以上。,三、星级服务评选项目、等级及标准,各星级评比的数量及占比,四、星级服务评选的内容,注：三星级：在综合得分85分以上排序评选 四星级：在综合得分90分以上排序评选 五星级：在综合得分95分以上排序评选,星级营业员评定各项目的评分配比,工作业绩（营业员）,四、星级服务评选的内容,注：工作业绩（KPI)：销售达成率35%、OEM销售达成率15%、毛利额达成率25%、费用率控制5%、库存管理10、门店管理规范10% 三星级：KPI80，综合得分85分以上排序评选 四星级：KPI85，综

18、合得分90分以上排序评选 五星级：门店店员的平均星级三星级，且KPI90，综合得分90分以上排序评选,星级店长评定各项目的评分配比,KPI考核表（店长/门店）,店长民主评议表,四、星级服务评选的内容,三星级：前三项达标，现场考评得分85分以上的门店按评分排序评选 四星级：前三项达标，现场考评得分90分以上的门店按评分排序评选 五星级：前三项达标，现场考评和神秘顾客评分综合得分90分以上的门店按评分排序评选,星级门店评定项目的评分原则,四、星级服务评选的内容,评选等级评定： 1、依据星级标准； 2、参照本人（本店）申报等级； 3、依据应知应会的考核成绩； 4、依据工作业绩评分； 5、依据现场考评

19、成绩； 6、依据神秘顾客考评成绩； 7、综合评分排序，在各星级数量及占比内，从高分到低分，划分 五星、四星和三星的分值区间； 8、在公示期内，无相关意见反馈，或意见反馈核实不影响申报； 9、不符合标准，无论是否有名额，都不能从上申报。,四、星级服务评选的内容,1、门店顾客服务 2、医药零售行业政策法规 3、门店问病卖药、药学服务专业技能 4、门店营销、陈列、商品等管理 5、门店管理制度 6、门店安全及质量管理知识 7、门店财务管理制度 8、门店营运规范 9、企业文化建设与团队建设 10、门店常用英语（五星级）,星级评定内容分为十大部分,星级店长、星级营业员应知应会试卷内容配比,四、星级服务评选

20、的内容,注：五星级加考英语100分（50%口语、50%笔试）,四、星级服务评选的内容,应知应会考题题型的比例,宣传组织动员阶段 培训复习、规范行为阶段 考试及评定阶段 五星级及十佳推荐者上报阶段 五星级及十佳推荐者的评审,五、星级服务评选的程序及安排,此三个阶段由各区域公司自行安排，并评定出四星以下的各级星级营业、店长和门店，准备上报的五星级及十佳的推荐材料,在十一月底前上报五星级及十佳推荐材料,总部将对推荐者进行考察、评审和上报,1、各个阶段,第39页,星级命名及兑现奖励政策阶段 星级员工及店长的培养、管理和提升阶段 宣传推广阶段,五、星级服务评选的程序及安排,年终工作会议上命名,根据星级员

21、工、店长不同特长和专业， 进行岗位调整及职业发展的设计，落实 对星级员工、店长的培养和管理，形成 一种制度，扩大星级骨干队伍。,总部及各区域公司大力宣传和 推广星级的先进事迹，带动更 多的员工积极进取，再创佳绩,1、各个阶段（续）,五、星级服务评选的程序及安排,活动计划公布-公司半年度工作会议（7月30日） 各区域公司上报活动领导小组和落实计划-（8月中下旬） 具体工作布置-人力资源部经理专题会议（8月下旬） 下发培训教材、考卷、评分方式-（8月下旬） 下发评比标准、人数比例等具体细节要求-（8月下旬） 各区域公司培训、考核、规范行为及初评-（9月-10月） 各区域公司综合测评及上报名单-（1

22、1月15日） 总部五星级和十佳的复评考察、名单确认-（11月底） 国药控股十佳星级的上报-（12月10日） 星级命名-公司年度工作会议（2009年1月） 国药控股十佳星级命名-国药控股年度工作会议（2009年1-2月） 星级获得者的奖励及薪资等级调整-（2009年1-2月）,2、时间安排,计划 组织,培训 考试,综合 测评,评定 上报,复评,五星级 命名,区域公司主导 总部指导,五星级和十佳推荐人 总部主导 区域公司配合,五、星级服务评选的程序及安排,3、评定过程,五、星级服务评选的程序及安排,1、按照申报表申报各星级，核定资质，汇总工作业绩； 2、公布各星级申报名单，并将汇总表上报总部人力资

23、源部 3、组织培训、考试，按统一标准评分，汇总分数； 4、组织专业小组，对申报人员按统一标准进行现场考评； 5、按照各项目的评分配比，汇总每个申报项目的总分数； 6、区域公司完成三至四星级的评定； 7、区域公司公示三至四星级的评定名单； 8、区域公司上报初评以后的五星级候选人名单； 9、区域公司公示总部评审后的五星级候选人名单 申报、试卷、评分、现场考评、记分方式， 使用总部统一的表格和标准。,4、区域公司执行流程,五星级上报,五、星级服务评选的程序及安排,区域公司人力资源部 区域公司人力资源部 门店店长汇总上交区域公司人力资源部 区域公司人力资源部审核 区域公司人力资源部按等级分类汇总 区域

24、公司人力资源部组织初审合格人员 区域公司人力资源部组织相关部门评分 区域公司人力资源部计算总得分 区域公司星级考评小组 区域公司人力资源部组织符合条件人员 区域公司人力资源部组织相关部门评分 区域公司人力资源部计算总得分 区域公司星级考评小组 区域公示听取意见，五星级上报总部 总部进行神秘顾客及综合考评,宣传动员,个人申报,业绩评定,资质审核,综合评分,三、四星级公示,四星、五星笔试和口语,现场考评,三星级笔试,综合评分,工作业绩考评,四、五星级评选,五星级复评,星级 营业员,培训、资料下发,三星级评定,汇总初审合格名单,五星级上报,五、星级服务评选的程序及安排,区域公司人力资源部 区域公司人

25、力资源部 门店店长汇总上交区域公司人力资源部 区域公司人力资源部审核 区域公司人力资源部按等级分类汇总 区域公司人力资源部组织初审合格人员 区域公司人力资源部组织相关部门评分 区域公司人力资源部组织相关部门评分 区域公司人力资源部组织候选门店店员评分 区域公司人力资源部计算总得分 区域公司星级考评小组 区域公示听取意见，五星级上报总部 总部进行神秘顾客及综合考评,宣传动员,个人申报,业绩评定,资质审核,三、四星级公示,门店现场考评,统一笔试，五星加口语,综合评分,工作业绩考评,三、四、五星级评选,五星级复评,星级 店长,培训、资料下发,五星级民主评议,汇总初审合格名单,五星级上报,五、星级服务

26、评选的程序及安排,区域公司人力资源部 由门店店长汇总上交区域公司人力资源部 区域公司人力资源部负责 区域公司人力资源部按等级分类汇总 区域公司组织考评小组，逐一考评打分 区域公司按照标准汇总分数 区域公司考评领导班子评定三四级 区域公示听取意见，五星级上报总部 总部领导小组进行神秘顾客及综合考评 总部征求意见 按照国控标准,初选十佳并上报,宣传动员,门店申报,业绩评定,资质审核,三、四星级公示,现场考评,汇总初审合格名单,按标准综合考评,三四级评定,五星级复评,星级 门店,五星级结果公示,五星级颁布,国控十佳评选,五、星级服务评选的程序及安排,1、汇总各区域公司申报名单汇总表； 2、人力资源部

27、统一下达培训教材、考试、评分等； 3、汇总各三至四星级的评定结果； 4、总部组织人员对三至四星级的评定抽查； 5、组织专业小组，对五星级申报人员按统一标准进行场考评和神秘顾客的复评； 6、按照五星级各项目的评分配比，汇总五星级的总分数； 7、总部召开星级服务领导小组会议，确定评定结果； 8、公示五星级候选人名单； 6、上报初评以后的国药控股十佳星级候选人名单。 申报、试卷、评分、现场考评、记分方式， 按照总部统一的表格和标准。,5、总部执行流程,复评项目主要是按照统一标准进行现场考评和神秘顾客访问， 由公司星级营业员、星级店长、星级店长复评小组实施，公司共设5个复评小组。 复评时间：11月15

28、日11月20日 复评依据：现场考评表神秘顾客考评表 现场考评必须由3人以上打分评估 神秘顾客必须由2人以上打分评估,五、星级服务评选的程序及安排,6、总部的复评小组：,复评小组,五、星级服务评选的程序及安排,7、国大总部五星复评小组,注：神秘顾客考评小组还将特邀国药控股的领导参加 各组长人员不能变动，负责按标准和时间进行。,五、星级服务评选的程序及安排,8、区域公司现场考评小组成,区域公司总经理或分管副总 区域公司人力资源部经理 区域公司质量部经理 区域公司门管部经理,五、星级服务评选的程序及安排,星级门店申报表 星级营业员申报表 星级店长申报表 国药控股十佳申报表 星级门店现场考评表 星级营

29、业员现场考评表 星级店长现场考评表 星级门店工作业绩表 星级营业员工作业绩表 星级店长工作业绩表 五星级门店神秘顾客检查表 五星级营业员神秘顾客检查表 五星级店长神秘顾客检查表,星级服务评比统一使用的报表,六、星级服务奖励标准及管理,注：由各区域公司人力资源部按月根据出勤作为津贴发放， 星级门店一次性发放除外。 严重违规将摘牌，取消奖励。,七、星级门店及员工直降机制,一、星级门店直降机制。 即星级门店在营运中出现严重违纪警告行为，自违纪当月起降低星级或直降为无星门店，并扣除星级门店奖励金或摘牌警告处理，同时按稀释期规定，一年内禁止参与星级门店的评选。 备注：严重违纪警告行为包括： 门店违反GS

30、P管理规定，受到药监部门的处罚或警告； 门店发生重大安全事故； 门店受到顾客严重投诉1次，累计一般投诉3次（含3次）以上 其他严重违反公司相关管理制度的行为,七、星级门店及员工直降机制,二、星级员工直降机制 即星级员工在工作中出现严重违纪警告行为，自违纪当月起降低星级或直降为普通员工，自当月起取消相应星级员工的奖励金，同时按稀释期规定，一年内禁止参与星级员工的评选。 备注：严重违纪警告行为包括： 门店巡查中发现该员工累计违反公司门店管理制度3次（含3次）以上； 受到顾客严重投诉1次，一般投诉3次； 工作出现严重失误； 其他严重违反公司相关管理制度的行为；,七、评选工作要求,标准化： 严格按照评

31、选标准进行培训和评选 时间进度： 把握进度、流程，不能延误 规范评审： 表格、考试、流程、评选 公平公正公示：各个阶段必须公布情况 申诉渠道： 各区域公司和总部建立申述渠道， 公布申诉联系方式 及时奖励： 按照星级标准兑现星级奖励制度 总结推广： 创新星级服务模式的总结与推广,各区域公司要重视星级服务活动的开展，将星级服务评选活动的整个过程视作提高门店销售能力、改善门店形象、提升员工综合素质和品牌建设的的一个重要管理过程。 各区域公司根据总部的方案和要求，具体细化各公司的工作方案和时间进度，保证质量并与公司总体方案对接。 各区域公司应成立本公司星级服务评比活动的领导小组，明确部门和人员具体负责星级服务评选活动的开展。 对于复习培训，试卷拟定、评定标准和奖励方式等具体工作，总部人力资源部将与区域公司协作配合，共同落实。,七、评选工作要求,谢 谢 !,