职场礼仪第八章职场行为礼仪

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1、第八章 职场行为礼仪,【学习目标】,学习完本章，你应该能够 1、了解职场中的行为礼仪规范 2、掌握在职场中迎送、接待、拜访、馈赠、电话、乘车、乘电梯等具体礼仪知识 3、学会在今后的职场活动中正确地运用基本礼仪知识，体现个人修养，展示职业素养,【能力目标】,学习完本章，你应该能够掌握在职场 1、如何迎送、接待他人 2、如何引导他人行走 3、如何拜访他人 4、如何馈赠礼品 5、如何接打电话 6、乘车、乘电梯有什么讲究,第一节 迎送礼仪,【职场情景呈现】 小张是商务英语专业毕业的，现在专门负责接待工作。他总感觉专业不对口，好几次找领导想调换岗位，领导都对他说：“年轻人，不要急嘛。”他感觉郁闷的很。这

2、一天，领导通知他到机场接人，说是土耳其的生意合作伙伴要来，有关事宜已经传真过来了。小张很愉快的接受了任务。等他到了机场才感觉有点忐忑不安，走的匆忙，传真的内容没有看仔细，这个土耳其人的名字很特别，牌子上写的自己也看不懂，到时候不要接错了人。不过转念一想，土耳其人大概都有大胡子吧，一会儿先看看来人长得像不像再说。他正想象着来人的长相呢，一个小个子长得黑黑的有点像外国人又不很像外国人的小老头来到他面前，指指他手中举的牌子又指指自己，小张看看他，又看看牌子，面带疑虑、半信半疑地自言自语道：“这个小老头可长得不像啊，他没有胡子嘛，这样的老头满大街都可以找到。”来人面露不悦之色，用较流利的汉语说：“怎么

3、，我不像吗？”小张一听脸一下子红了。,一、迎送前的准备,（一）确定迎送规格 （二）掌握迎送时间、地点 （三）关注迎送的细节,【友情提示】,1、来宾人数较多，为了在接站时避免混乱，应事先排好乘车号和住房号，并打印成表格 2、可以根据来宾和迎送人员的人数，以及行李数量安排车辆 3、需要安排献花，则必须用鲜花，并注意保持花束整洁、鲜艳，忌用杜鹃花、菊花、石竹花和黄色花朵 4、由儿童或女青年在参加迎送的主要领导人与客人握手之后，将花献上,二、迎送的礼仪,（一）迎宾礼仪 （二）送宾礼仪,（一）迎宾礼仪,1、首先向客人表示问候和欢迎，然后立即向客人作自我介绍，并告诉客人怎样称呼自己，随后主动帮客人提拿行李

4、 2、当来客乘坐的车辆抵达时，要热情相助 3、来客的行李物品要轻拿轻放 4、接待团体来客时，应连续向来客点头致意 5、下雨、下雪天要撑伞迎接，以防来客被雨淋湿,【友情提示】,1迎接重要客人的程序 2迎接陌生客人的办法 3接到客人后必做之事,【注意事项】,(1)重要客人准备好欢迎词 (2)注重不同的见面礼节 (3)先作自我介绍 (4)安排好行程 (5)注意给客人留有时间，让客人稍事休息 (6)对应邀前来参加本单位活动的本市客人，应在单位大门口迎接，活动结束，应送客人上车或送出门口 (7)对突然到办公室来的访者，应起立欢迎，并让座、献茶,（二）送宾礼仪,1、对于外来的客人，应提前为之预定返程的车、

5、船票或机场票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别 2、接待人员在问清宾客共有多少件行李物品时，小心地提携并负责运送到车上 3、轻轻替顾客关上车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住 4、车辆启动时，不要立即结束送别，应面带笑容，向客人挥手告别，目送离去,【注意事项】,(1)当客人告辞时，应起身与客人握手道别 (2)对于本地客人，一般应陪同送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位 (3)如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开 (4)对于外来的客人，一般情况下送行人员可前往客人的住宿处，陪同客人一同前往机场、码头或车站，必

6、要时可举行专门的欢送仪式,三、引导的礼仪,（一）引导者的身份 （二）引导时的顺序 （三）引导时的提示,（一）引导者的身份,1、接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者 2、接待方与来宾对口单位的办公室人员、文秘人员,（二）引导时的顺序,1主客并排行进 2主客单行行进 3出入房门 4出入电梯 5出入轿车,（三）引导时的提示,1提示其前往何处 2提示其会晤何人 3提示其注意方向 4提示其所乘车辆 5提示其关注安全,【注意事项】,（1）在职场活动中，引导者进行引导时，为了指引道路，在拐弯时，应前行一步，并伸手指引 （2）不要忘记在必要时告知客人“各位请随我来”，“请这边走”等 （3）引导者在打开

7、房门请客人进去时要注意：如果门是向外开的，则引导者应把门向自己的方向拉开，请客人先走；如果门是向里开的，应把门推开，自己先进，并扶住拉手，不让门动，再请客人进去,【课堂训练】,任务： 以小组为单位，设计职业情景，模拟练习几种到车站、机场等迎接客人的活动，做好迎宾接待的程序 要求： 关注接站迎客和最后送客的礼仪，注意引导手势,第二节 接待礼仪,【职场情景呈现】 小王是个新进的公关接待人员，专门负责在公司大厅接待来访的客人。这几天，小王手头的工作多了一个整理资料的事，主管告诉她要尽快整理好，所以，她坐在接待桌前，只要没有客人来，都埋着头忙于整理资料。今天，小王整理资料正在忙得不可开交时，有位客人走

8、进来。小王腾不出空来，只好一边继续做事，同时坐着向客人打招呼。可是，这位来客见到她的上司后，还是把她坐着向自己打招呼一事告诉了上司，并表现出不满的情绪。,一、接待的原则,（一）立即行动 （二）与人方便 （三）节俭务实,二、接待前的准备,1、选择整洁、安静的环境 2、做好卫生准备 3、注意个人形象,三、常规接待的礼仪,（一）主动招呼 （二）及时介绍 （三）热情周到 （四）专心致志,【注意事项】,(1)接待人员切忌对客人的来访熟视无睹 (2)接待人员同时接待几位来访者时，应做到一视同仁 (3)忌讳在客人面前摆架子 (4)接待人员若有急事办理或接听电话应向客人打招呼表示歉意,【友情提示】,泡茶的礼仪

9、： （1）接待室应常备开水，否则客人来后现烧开水不礼貌 （2）泡茶时应站在客人右边倒茶，通常应在客人的视线范围内 （3）泡茶时应注意茶叶不要太多或太少 （4）泡茶时，第一遍应该只冲六、七成水，第二遍再倒八成满 （5）倒水时不要洒水出来 （6）茶盖揭下来应倒放在桌子上，以避免弄脏茶盖 （7）茶泡好后，盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放 （8）端茶给客人时要双手呈上，一般要用右手端杯把或杯身下三分之一处，左手托杯底 （9）一桌客人时应先从主人的右边即第一主宾处开始倒起，逆时针转动倒茶 （10）及时添加茶水，续水四、五次后可以更换新的茶叶,四、会议接待的礼仪,（一）发放会

10、议通知 （二）会场选择与布置 （三）会议接待工作 （四）会后工作,（一）发放会议通知,1、会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题、参加会议的要求等 2、会议通知要提前发出，以便参加会议者有充足的准备时间 3、如有外地的人员参加会议，应在通知上写明住宿的宾馆、到达的路线、应带的材料、会务费、是否有接站等项内容 4、发通知时，要准确书写单位名称、详细地址，以防投递出现差错，耽误与会者的到达,（二）会场选择与布置,1、选择会场应考虑交通是否方便，食宿条件是否良好，周围是否存在噪音，会场设施是否齐全 2、会场的布置包括会场的装饰布置和坐席的安排 3、大型会议应根据会议主题，在场内悬挂横幅，门口张贴欢

11、迎和庆祝标语 4、主席台上可摆放盆景、盆花，桌面上摆放茶杯 5、坐席的安排，要适合会议主题，符合人员身份，讲究礼宾次序,（三）会议接待工作,1、会议接待工作包括迎接客人、会前接待两个方面 2、迎接客人要做好迎接客人工作 3、会前接待主要是指做好会议开始前的接待工作 一是签到 二是引座 三是招待,（四）会后工作,1、会议结束后，应安排一些活动，如联欢会、会餐、参观游览、集体合影等 2、根据客人所需订购车票，并及时地送到客人手中 3、与会人员离别时，工作人员应根据情况安排车辆把客人送到车站、码头或机场，与客人告别,五、接待室布置的礼仪,（一）光线色彩 （二）温度湿度 （三）安静卫生 （四）摆设,【

12、友情提示】,职场接待中的座次礼仪： （1）面门为上 （2）以右为上 （3）居中为上 （4）以远为上,【课堂训练】,任务： 以小组为单位，模拟在职业场合运用接待礼仪接待客人的情景 要求： 动作规范，注意细节,第三节 拜访礼仪,【职场情景呈现】 江阴鹏程公告公司的广告设计师小胡因广告设计方面的事务，找到目前在江南大学读研究生的老同学帮忙，联系上了江大广告专业的王教授，准备去请教一些问题。事先小胡也和王教授电话联系了，说好将于第二天早上九点钟准时到达王教授的办公室。谁料第二天小胡在去无锡的路上因车抛锚，整整耽误了一个多小时。原本想和王教授通报一下意外情况，可偏偏手机又没有电了。等小胡迟到了近两个小时

13、赶到王教授的办公室时，等待他的只有焦急的老同学。小胡虽然和老同学相信做了解释，但是老同学还是满脸无奈的告诉他：“王教授工作很繁忙，平素最不喜欢不能守时的访客，你可能再想拜访他恐怕会比较难。”,一、拜访的类型,1、根据拜访前往的场所不同分为：前往对方办公室进行的办公室拜访、前往对方下榻的宾馆进行的宾馆拜访、前往对方家中进行的家庭拜访 2、根据拜访事由的不同分为：一般拜访、请教拜访、探视拜访 3、根据拜访的形式不同可以分为：突然造访和遣人拜访,二、办公室拜访礼仪,（一）事先约定时间 （二）注意仪表仪容 （三）礼貌进入室内 （四）尽快进入正题 （五）适时予以告辞,（一）事先约定时间,1、要事先和被访

14、对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划 2、要按时前往，既不要迟到，也不可过早 3、如有事不能按时到达，应及时沟通，说明理由并表示歉意，更改拜访时间 4、约定的时间和地点应以对方的决定为准,（二）注意仪表仪容,1、如果是一般性的拜访可不必过分修饰仪容仪表 2、如果是比较重要的拜访，应注意仪容端正、服饰整洁，以表示对对方的尊重,（三）礼貌进入室内,1、到达被访人办公室门口，要稍稍整理一下头发和服装，鞋子在门垫上蹭干净 2、中指关节轻叩两三下门，经允许后方可进入 3、进屋后应待主人安排指点后坐下 4、如果有后来的客人到达，则先到的客人应该站起来，等待介绍,（四）尽快进入正题,1、双方见面后客套话尽量少

15、说 2、尽早将话题转到正题上来，以免影响对方的工作,（五）适时予以告辞,1、办公室拜访的时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定 2、一般而言，时间宜短不宜长 3、当达到拜访目的后，应及时礼貌地告辞 4、对拜访成功的结果表示满意，对对方的热情接待表示感谢，对进一步接触表示信任和诚意,【注意事项】,1、前往对方办公室拜访时应彬彬有礼，注意礼仪细节 2、告辞时要同主人和其他工作人员一一告别，说“再见”、“谢谢”、“打扰” 3、主人相送时，应说“请回”、“请留步”等,三、宾馆拜访礼仪,（一）约定时间 （二）服饰得体 （三）举止有礼 （四）敲门入内 （五）遵守规定 （六）及时告辞,【注意事项】,前往宾馆拜

16、访时，尤其是拜访异性客人时，要注意不能停留过久。,四、家庭拜访礼仪,（一）拜访前的准备 （二）入室前的礼节 （三）做客时的礼节 （四）把握时间的礼节,（一）拜访前的准备,1、要提前约定 2、不宜选择对方较忙、午睡或三顿饭的时间，晚上不宜太晚 3、最好按对方的意思确定拜访的时间和地点 4、要修饰好自己,（二）入室前的礼节,1、如约到达后应先按门铃或敲门，然后稍离门口站定等候 2、不能长时间按着门铃不放，敲门最多只敲两三次 3、进门后要主动要求换鞋进入室内，如主人要求不换鞋，则要在门垫上把鞋底蹭干净,（三）做客时的礼节,1、待主人允许入室后，应随主人行至指定房间，并与室内所有人一一致意，待主人招呼

17、就坐后坐下，非主人邀请不应该在室内随意走动 2、主人上茶敬烟时要欠身致谢，抽烟时烟灰不能乱弹 3、在主人家中举止要大方，讲话要诚恳自然 4、谈话开始后主动向主人说明来意；谈话过程中善于倾听提问，并随时做出积极反映 5、前客要让后客，如果应邀前来拜访的客人较多，则有晚来的客人，要起立相迎。如果有客人早走，也要起立相送,（四）把握时间的礼节,1、要控制谈话时间，突出中心议题，掌握谈话进程，适时结束造访 2、一般做客以半小时到一小时为宜，不能说了要走却迟迟不走,【注意事项】,1、最好能带些适宜的礼物，通常应季水果最合适 2、告辞时应向对方家人表示谢意，尤其是向长辈打招呼，还要向主人说：“请回”、“请

18、留步”、“再见”，以礼谢远送 3、切忌出门后扬长而去,四、特殊事由的拜访礼仪,（一）请教拜访礼仪 （二）探视拜访礼仪,（一）请教拜访礼仪,1、请教拜访的对象一般都是长者、地位较高、学识较丰富的人 2、拜访前应写信或打电话向对方询问自己何时可以前去拜访，问明对方是否方便，尤其不要忘记说清要请教的问题，以便主人有所准备 3、请教拜访可以是到办公室，也可以是到家庭进行，一般要比约定的时间略为提前几分钟到达,【注意事项】,1、请教的态度要诚恳，提出问题要言简意明，听对方解答问题时要认真，不可东张西望，或打哈欠 2、对方解答完问题之后，应立即起身告辞，以免影响主人的工作和休息 3、还应真诚致谢“打扰您休

19、息了”“感谢您的指教”等,（二）探视拜访礼仪,1、职场中的探视拜访一般指到医院去看望病人 2、探视拜访前要做好一系列的准备工作，具体包括: 1）了解患者情况 2）了解医院情况 3）准备慰问物品,【注意事项】,进入病房时应注意的礼节： (1)敲门进入，否则不礼貌 (2)举止稳重，不应对生病大惊小怪 (3)注意谈话，避免谈及可能会使对方忧虑或忌讳的内容 (4)愉快告辞，并对家属进行安慰,【友情提示】,(一)探视拜访可带的适宜礼物： 1、探望高血压、冠心病、胆囊炎、肾炎和高烧病人，宜带含有维生素的清淡食品，如新鲜水果，水果罐头和果汁等 2、探望糖尿病人、水肿病人，可以送含蛋白质高的食品，如奶制品、蛋

20、类、肉松等 3、探望气管炎、肺气肿、肺结核等病人，可送有补养、润肺、止咳功能的核桃、蜂蜜、银耳和梨等 4、探望妇女病、贫血病人和孕妇、产妇等，宜带有营养价值，补血的红糖、鸡蛋、鲜虾、奶制品和豆制品等 5、探望胃肠道疾病的病人，宜带容易消化的营养品、面食点心等 6、探望肿瘤病人宜送香菇、人参和水果等,【友情提示】,（二）探视病人不宜送的食品： 1、对肾炎病人，不宜送含动物蛋白质的食物如肉、鱼、蛋等 2、对糖尿病病人，不能送各种糖果、甜点心、水果等含糖食品 3、对胃和十二指肠病人，不宣送奶油蛋糕、桔子汁、杨梅等食品 4、对痢疾肠炎病人，不宜送香蕉、蜂蜜、奶油蛋糕和核桃等食品 5、对胆囊炎、胆石症病

21、人，不宜送油炸和含油量较高的食品,五、特殊性质的拜访礼仪,（一）突然造访礼仪 （二）遣人拜访礼仪,（一）突然造访礼仪,1、避免在深夜或休息时间打扰对方 2、见到对方后，应首先致歉，向主人说明自己没能预约的原因，并请主人谅解 3、与主人谈完事后，如发现对方正欲外出、准备休息或家中正有其他客人在场时，应立即告辞，并向主人再次致歉 4、与主人谈话的时间尽可能减到最少，以避免过多地打扰对方,（二）遣人拜访礼仪,1所派遣的人员要口齿伶俐，否则会造成重要事情的误解或让对方觉得不受尊重 2遣人拜访可以写一封私人信件，一般不封口，交给拜访的人；还可以交给拜访的人一张名片，以表明自己的诚意 3将拜访要说的问题向

22、派遣的人员讲清楚，并请对方复述一遍，以保证准确无误 4事后自己一定要抽身亲往致谢或修书一封，表示感谢,【课堂训练】,任务： 以小组为单位，创设职业情景，模拟练习职场中几种形式的拜访 要求： 模拟准确，表演到位，注意细节,第四节 馈赠礼仪,【职场情景呈现】 小杨是一名中央广播电视大学的在职学员，眼看着要进行毕业论文的写作了，他和论文指导老师也通过电话沟通了几次，但是总觉得没有说清楚，决定去学校找指导老师面谈。这天，小杨兴致勃勃的带着笔记本前往学校，在进学校大门时正好看见有人在卖鲜花，小杨想自己的指导老师正好是位女教师，就送束花吧，于是掏钱买了一束鲜艳的玫瑰。来到指导老师的办公室，小杨礼貌的将鲜花

23、送给老师，但是老师说什么也不接受，小杨很尴尬，只好又把花带回了家。,一、馈赠礼品的原则,（一）要突出礼品的纪念性 （二）要体现出礼品的民族性 （三）所赠送的礼品要有针对性 （四）要重视礼品的文化差异性,（一）要突出礼品的纪念性,1、所谓纪念性是指礼品要与一定的人、事、环境有关系，让受礼人见物思人忆事 2、赠送他人的礼品应该重纪念、重情谊而不重价值 3、馈赠礼品时，所选择的礼品应和送礼时的事件、人物有关，要有一定的寓意,（二）要体现出礼品的民族性,1、赠送礼品给他人时要考虑到能体现民族价值的礼品 2、表达出独特的民族性 3、 “物以稀为贵”,（三）所赠送的礼品要有针对性,1、在选择礼品时，要尽可

24、能了解受礼人的性格、爱好、修养与品位，尽量把礼品送到受礼人心坎儿上 2、礼品要因事而异，即在不同情况下，向受礼人赠送不同的礼品,（四）要重视礼品的文化差异性,1、不同民族国家有不同的文化传统，也就有不同的文化禁忌 2、在涉外交往中，要根据不同国家、地区的习惯与个人的爱好做些必要的选择，赠礼问俗是我们不能忽视的,二、馈赠礼品的选择,（一）赠礼对象的特点及爱好 （二）经济方面的限定 （三）尊重禁忌,（一）赠礼对象的特点及爱好,1要根据双方不同的关系选择礼品 2要根据对方的兴趣爱好，投其所好 3要根据不同的目的选择礼品,（二）经济方面的限定,1、好的礼品不是用价格可以衡量的，送礼的心意是重于礼品本身

25、价值的 2、在选择礼品时，不必只着眼于礼品的价值，更要着眼于礼品所代表的情感和心意,（三）尊重禁忌,1要尊重由于风俗习惯、民族差异和宗教信仰等形成的禁忌 2要尊重个人的禁忌 3要遵守国家的有关规定,【友情提示】,馈赠礼品的类型： （1）表示谢意敬意的礼品 （2）祝贺庆典活动的礼品 （3）公共关系活动的礼品 （4）祝贺开张开业的礼品 （5）适逢重大节日的礼品 （6）探视住院病人的礼品 （7）应邀家中做客的礼品 （8）遭受不测事件时送的礼品,三、馈赠礼品的时间、地点,（一）馈赠礼品的时机 （二）馈赠礼品的具体时间 （三）赠送礼品的地点,（一）馈赠礼品的时机,1节假日 2红白喜事 3探视病人 4拜访

26、、做客 5“答谢帮助” 6惜别送行,（二）馈赠礼品的具体时间,1、当作为客人拜访他人时，最好在双方见面之初向对方送上礼品 2、当作为主人接待来访者之时，则应该在客人离去的前夜或举行告别宴会上，把礼品赠送给对方,（三）赠送礼品的地点,1、因工作需要所要赠送的礼品应该在公务场合赠送，比如在办公室、写字楼、会客厅等场所赠送 2、在工作之外或私人交往中赠送的礼品，则应在私人居所赠送，而不宜在公共场合赠送,四、馈赠礼品的礼仪,（一）精心包装 （二）表现大方 （三）认真说明： （1）是可以说明因何送礼 （2）是说明自己的态度 （3）是说明礼品的寓意 （4）是说明礼品的用途,【注意事项】,包装礼品时应该注意

27、： （1）不论礼品本身有没有盒子都要用彩色花纹纸包装，用彩色缎带捆扎好，并系成好看的结，如蝴蝶结、梅花结等等 （2）包装礼品所选用的材料，要尽量好一点、漂亮一点 （3）在礼品包装纸的颜色、图案、包装后的形状、缎带的颜色、结法等方面，要注意尊重受礼人的文化背景、风俗习惯和禁忌，不要犯忌,五、接受馈赠的礼仪,（一）受礼坦然 （二）当面拆封 （三）拒礼有方,【注意事项】,1、当赠送者向受赠者赠送礼品时，受赠者应中止自己正在做的事，起身站立，双手接受礼品，然后伸出右手，同对方握手，并向对方表示感谢 2、接受礼品时态度要从容大方，恭敬有礼，不可忸怩失态，或盯住礼品不放，或过早伸手去接，或拒不以手去接，推

28、辞再三后才接下,【友情提示】,赠花的礼仪： （一）了解“花卉语” （二）不同场合的赠花 （三）赠花的注意事项 （四）赠花的禁忌： 1花的品种 2花的色彩 3花的数量,【课堂训练】,任务： 以小组为单位，模拟练习不同情况下的馈赠礼仪的运用 要求： 模拟准确，注意细节,第五节 使用电话礼仪,【职场情景呈现】 2000年奥运会是中国金牌最多的一次，中国运动健儿的出色表现征服了名国观众，但一些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。中国记者团每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特

29、别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了。,一、接电话的礼仪,（一）快速接听 （二）自报家门 （三）积极反馈 （四）行为规范 （五）热情代转 （六）做好记录,【注意事项】,（1）如果自己手头工作正忙，不可能和对方长谈，则可委婉地告诉对方改天再打，或以后打电话给对方 （2）如果你不是受

30、话人，请对方稍等后，应把话筒轻轻放下，走到受活人身边通知对方。不能话筒尚未放下，就大喊“，你的电话。”这很不礼貌 （3）如果对方要找的人正忙着或在厕所，你应该说：“对不起，请稍等一下，他马上就来”，而不应该说“他在厕所”之类的话 （4）一般由发话人先结束谈话，如果对方还没讲完，自己便挂断电话是很不礼貌的。向对方说再见后轻轻放下话筒，切忌“啪”地扔下话筒,二、打电话的礼仪,（一）时间恰当 1注意打电话的时间 2注意通话所需的时间 （二）准备恰当 （三）注意礼节,【注意事项】,（1）当拔错号码时，应致歉：“对不起”，不能不说话就挂断 （2）如果对方说找的人不在，你又不想留言时，应先致谢，并附带一句

31、“改日（时）我再打”之类的话 （3）如果被对方缠在电话上时，应先暗示对方希望结束通话，如无效，应在对方讲话停顿时或必要时打断他的讲话，不能强行挂电话 （4）一般来说，确实是打电话的人先搁下电话，接电话的人再放下电话。但是，假如是与上级、长辈、客户等通话，无论你是通话人还是发话人，都最好让对方先挂断 （5）通电话过程中，如果电话中途断线，应主动打过去，重新拨通之后，再向对方致歉,三、使用手机的礼仪,（一）遵守秩序 （二）注意安全 （三）置放到位 （四）特殊要求,四、电话的语言礼仪,（一）态度礼貌友善 （二）传递信息简洁 （三）控制语速语调 （四）使用礼貌用语,【友情提示】,（1）对于私人电话 （

32、2）对于投诉电话,【课堂训练】,任务： 以小组为单位，设计职业情景，模拟练习接打电话，注意礼仪要求 要求： 模拟准确，注意细节,第六节 乘车、乘电梯礼仪,【职场情景呈现】 小谢是江阴双良集团销售公司的专职接待人员，平时对技术业务较为精通，客人来了能讲解的头头是道，深受领导赏识。但是，小谢有个致命的缺点，就是不太注重接待细节，为此，主管领导提醒过他多次。这天，他负责陪同两个香港来的客商前去考察工厂，在酒店门口上车时，他打开了小车的车门，让第一位客人进去了，随即就礼貌的请客人往里坐坐，以便好让后面的客人坐进去他的这一举动让港商满脸狐疑，感觉很不可思议。,一、乘车礼仪,（一）乘坐轿车的礼仪 （二）乘

33、坐公共汽车的礼仪 （三）乘坐火车的礼仪 （四）乘坐飞机的礼仪 （五）乘坐客轮的礼仪,（一）乘坐轿车的礼仪,1、座次排列 2、讲究上下车顺序 3、举止谈吐文明 4、姿势优雅,【注意事项】,座次排列时还应注意： （1）主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。如果由主人亲自驾车时，女主人同在的，则副驾驶为女主人座位，而后排右座为上座 （2）在一般情况下，双排五人座轿车上的后排中座左右挨夹，坐在那里很不舒服，因此不宜请客人就座于此 （3）一般来说，在职场接待中，如果客人随便先坐在哪个座位上了，那么这个座位就是上座，接待

34、人员不要去纠正,【友情提示】,（1）乘坐吉普车的礼仪 （2）乘坐旅行车的礼仪,（二）乘坐公共汽车的礼仪,1按顺序上下车 2注意文明细节 3提前做下车准备,【注意事项】,1、一般情况下，上了公交车后，如果车上仍有很多座位，应该避免坐老弱妇孺专座，如果大家都就坐，只剩下老弱妇孺专座，那么暂且坐下无妨，但在下一站若有老弱妇孺上车，第一个必须起立让座的是这个座位上的乘客 2、不要在车上大声聊天、谈论别人的隐私 3、不要放任幼儿在车上啼哭、嬉戏，妨碍同车者的情绪，甚至影响司机开车的注意力 4、不要在车厢内吸烟、随地吐痰、乱扔废弃物等,（三）乘坐火车的礼仪,1讲究候车规则 2维护车厢秩序 3注意礼貌交谈,

35、（四）乘坐飞机的礼仪,1登机前的礼仪 2登机后的礼仪 3停机后的礼仪,【友情提示】,1、在国际航班上，对行李重量有严格限制，如果多带行李，则超重的部分每磅按一定的比价收钱 2、随机托运行李时尽可能将几个小件行李集中放在一个大袋中，这样可以节省时间，又避免遗失 3、为了避免在安全检查中耽搁时间或出现不快，应将带有金属的物品装在托运的行李中 4、大型飞机上，还可以携带装衣服的挂袋，如西装挂袋，你可请空中乘务员将挂袋挂在专门的柜子里 5、随机托运行李的件数、样式要记清，以便抵达时认领,（五）乘坐客轮的礼仪,1、客轮的舱位是分等级的 2、船上的扶梯较陡，所以上下船大家应互相谦让，并照顾老年者、小孩和女

36、士,【注意事项】,1、要注意安全，风浪大时要防止摔倒；到甲板上要小心；带孩子的乘客要看住自己的孩子；吸烟的乘客要避免火灾；不要在船头挥动丝巾或晚上拿手电乱晃，以免被其他船误认打旗语或灯光信号 2、要注意小节，不要在船上四外追逐，忘乎所以；不要在甲板上将收录机放到很大声；不要在客房大吵大嚷；晕船呕吐去卫生间；遇上景点拍照不要挤抢等 3、要注意船上的忌讳，如不要谈及翻船、撞船之类的话题，不要在吃鱼时说：“翻过来”或说：“翻了”、“沉了”之类的语言,二、乘电梯礼仪,（一）等候电梯的礼仪 （二）进电梯后的礼仪 （三）出电梯的礼仪,【注意事项】,1、一般不要按着电梯开门钮对他人交代事情，偶尔为之可以理解，但一定要简单明了，事后记得向电梯内其他人道歉，如果一时不清楚，应该搭下一班电梯，以免耽误他人时间 2、不要在电梯里大声喧哗，以免影响他人 3、不要在电梯里和人面对面的站立,【课堂训练】,任务： 以小组为单位，设计职业情景，模拟练习乘车和乘电梯的礼仪 要求： 动作规范、表达准确、注意细节,【课后训练】,1创设职场情景，练习在不同的场合迎接来宾和给来宾送行，注意礼仪细节。 2创设职业情景，模拟练习引导来宾进入公司主楼、上电梯、进接待室、上茶、交谈、送客的全过程。 3以小组为单位，设置情景有迎接、生日、母亲节、送别、元旦等，模拟练习送礼、受礼和表示感谢。,