索爱手机终端成功销售

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1、,终端成功销售,市场部 周磊,成功销售的十大步骤,必备心态和能力的建立 做好准备，知识技能的准备以及情绪的准备 如何引发顾客购买兴趣及快速进入顾客的频道建立亲和力的极大值 顾客购买心态剖析，了解顾客购买模式及价值观 如何做产品介绍、塑造价值，产品介绍的技巧及注意事项 分析竞争对手 如何解决顾客的抗拒，有效说服顾客的方法和步骤 终端成交 售后服务 要求顾客转介绍,生命中最重要的两件推销:,把自己推销给自己 把销售推销给自己,销售最重要的五项能力: 能力之一：销售准备 能力之二：做好产品介绍 能力之三：解除顾客的抗拒点 能力之四：缔结成交 能力之五：售后服务,做好准备,没有准备就是在准备失败， 没

2、有计划就是要计划阵亡!,做好准备,精神的准备 产品知识的准备 销售技巧的准备 情绪的准备,如何进入顾客的频道,什么叫亲和力？ 让顾客信赖你、喜欢你、接受你，就是亲和力。,在介绍产品之前，应该在最短的时间建立最大的亲和力！,如何进入顾客的频道,通常什么样的人比较容易让人喜欢、接受和信赖呢？ 除了自信心，幽默感等等这些之外，人们通常都比较喜欢与自己相似的人。这就是物以类聚的原理。 所以我们在发现与顾客的相同点的同时，还应该努力的去创造许许多多物以类聚的共同点。,亲和力建立的五步,情绪同步 语调和速度同步 生理状态同步 语言文字同步 合一架构法,1.情绪同步 情绪同步是从顾客的观点来看事情、听事情、

3、感觉事情、体会事情。要发挥“设身处地”四个字的原则 。,亲和力建立的五步,2.语调和语速同步 人使用5种表象系统与外界接触，这五种表象系统是：视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉。影响力及说服力的发挥主要使用3种：视觉、听觉和触觉。 视觉型的人 说话的语速较快、音调较高、讲话时肢体语言丰富、 讲话时胸腔起伏比较明显。 听觉型的人 语速比视觉型的人慢，语速适中、语调具有变化、 较丰富、对声音敏感，怕噪音 感觉型的人 说话时会思考思考，说话缓慢、音调低沉、说话时 停顿较多、视线向下看。,亲和力建立的五步,亲和力建立的五步,3.生理状态同步（镜面映现法则） 所谓的生理状态同步，也叫做镜面映现法则，就是说顾客

4、在看到你的时候，就如同在镜子中看到他自己一样。我们要观察顾客的肢体动作，面部表情，进而模仿他，同时要尽量避免一些不利于成交的生理状态，或者说肢体动作。比如双手抱胸，背靠凳子而坐，与客户正面相对。根据心理学上的研究，双手抱胸，背靠凳子等等这样的一些动作不利于人们做出决定，会凭空多出许多的抗拒。而正面相对的交流不利于亲和力的建立，会有一种对立的感觉，会让客户觉得你们不是共同频道的。,亲和力建立的五步,4.语言文字同步 有些顾客会使用专用语、口头语，常常使用与他们相同的惯用语。仔细听出客户使用哪种文字表象系统，回应时使用相同的文字表象系统。 a、视觉型词汇：我看不出你们的机器好在哪？ b、听觉型词汇

5、：你刚才所讲的我听不懂！ c、感觉型词汇：我最觉为他的学习感到很头痛.,亲和力建立的五步,语言文字的影响力 事实上，根据心理学家的研究，一个人对另一个人的说服力和影响力的发挥，肢体动作占了最大的比重，高达55%，其次是语速和语调，占了38%。这两个就是前面所讲的，镜面映现和表象系统。而语言文字的部分对一个人的影响力实际上只占了7%。或许有人会说，既然语言文字的部分只占了这么少的比例，是不是不用去管它呢？事实上，几乎没有多少人能够把肢体动作和语速语调的部分发挥得很充分，常常连一半都不到，那么这个时候语言文字的部分就起到了很好的补强的作用了。 时常很多人讲话的时候，都有许许多多的常用语、口头禅、专

6、业术语，还有年轻人使用的一些流行语。我们就应该仔细的听出这样的一些惯用语，并加以模仿。,亲和力建立的五步,5.合一架构法 当顾客提出任何异议，不要直接反驳批评你的客户，使用合一架构法。少用“但是、可是、就是”等词汇，多用“我很理解（同意），同时。” 透过这种语法，可以帮助你很快与客户建立亲和力，尽量降低你和顾客之间的矛盾。,顾客购买心态剖析,顾客没有需求，顾客只有问题 很多人说顾客之所以购买某件产品，是因为他有需求，事实上人们并没有需求，有的只是问题。并不是说顾客购买产品不是为了满足需求，而是说需求不是顾客购买产品的根本原因。比如说今天有人要去看牙医，这个是需求，但是如果没有牙痛的问题，需要去

7、看牙医吗？有人今天想要找份工作，你问他需求是什么，他会告诉你，他想找一份工资高一点的工作，他想找一份压力轻一点的工作。那么高工资、轻压力就是他的需求，而他的问题就是他目前或者说之前的工资比较低，压力比较大。人是基于问题才会产生需求，所以我们在面对顾客的时候，与其说是找需求，不如说是找问题，我们要找到他目前的问题所在，也就是他的问题，然后扩大他的问题，也就是在他的伤口上撒盐，问题越大就激发出他越大的需求，于是你的产品正是能够满足他需求的解答方案，所以你销售的不是产品，你销售的是顾客的某些问题的解答方案。,顾客购买心态剖析,第一个原则：问题是需求的前身，找到顾客的问题才能 刺激他的需求。 第二个原

8、则：顾客是基于问题而不是基于需求才做决定。 第三个原则: 人不解决小问题，人只解决大问题。,顾客购买心态剖析,购买的目的只有两个： 追求快乐 逃离痛苦 介绍利益点，介绍结果,顾客购买模式,一、顾客分类的五大类10种类型 1、自我判定型或外界判定型 a、自我判定型（理智型） 注意：这种顾客不喜欢强迫推销。要用商量的口气，客观的介绍产品。 b、外界判定型（感性型）,顾客购买模式,a、自我判定型（理智型） 这种类型的顾客顾名思义，通常都比较理智，他们很清楚他们需要什么样子的产品，只要今天你的产品能够满足他的这些需要，那么他就会买，这种类型的顾客在做购买决定的时候通常都比较干脆。理智型的顾客通常不是非

9、常在意，或者说不是绝对的在意他与销售人员之间亲和力的建立，只要今天你的产品能够满足我的需求，哪怕你的态度稍微不是那么好，我也不会非常的在意。当然每一种类型都有他的优点，也有他的缺点。自我判定型的优点就是通常都比较理智，而缺失的一面就是自我判定型的顾客往往会显得比较的固执，一旦他决定购买某种产品的时候，我们很难说服他改变他的想法。同时这种类型的客户不喜欢强迫推销。在很多时候，我们的销售人员在做销售的时候，常常会强迫式的进行一些推销行为从而帮助他的顾客快速的下购买决定，而自我判定型的人最讨厌的就是这件事情了。所以在面对这种类型的客户的时候，我们常常要使用比较具有商量性的口吻。 逐一的介绍我们产品能

10、够给他带来的利益点，同时证明并且让他相信我们的产品是能够满足他的需求的。,顾客购买模式,b、外界判定型（感性型） 这种类型的与自我判定型的人相比，通常就显得不是那么的有主见，他们在做购买决定的时候也常常会考虑别人的意见，他们通常比较在意别人的看法，比如他朋友的看法，亲人的看法，和他有关系的人的看法，甚至是和他没有关系的人的看法他们都会比较在意。同时这种人因为比较感性，所以非常在意和销售人员之间相处的这种感觉，他会在意你。,顾客购买模式,2、一般型或特定型 a、一般型 注意：介绍时不能太啰嗦。 b、特定型 注意：介绍时越详细越好。甚至提供一些说服型数据。,顾客购买模式,3、求同型或求异性 a、求

11、同型 看相同点，介绍产品时，应该强调所提供的产品与他所熟悉的事物间的相似点。 b、求异型 看差异点，逆反心理较强。与此类顾客沟通时，不要使用绝对、肯定、一定、保证、不可能等词汇。,顾客购买模式,4、追求型或逃避型 a、追求型 应强调购买产品能够给他们带来什么利益。 b、逃避型（感性型） 应强调购买产品能够给他们避免什么痛苦。,顾客购买模式,5、成本型或品质型 a、成本型 货比三家不吃亏，口头禅就是“太贵了”。 b、品质型 好货不便宜，便宜没好货。应强调品质的差异化。,顾客购买模式,二、五种说服策略 视觉型 听觉型 感觉型 时间型 次数型,如何解说介绍产品,一、产品介绍的八种技巧 1、预先框示法

12、 目的：让你在接触顾客时，介绍产品前，透过运用预先框示法来解除客户内心的恐惧，让顾客在一开始的时候，就能敞开心扉听你介绍你的产品和服务。 例如：您今天不一定要买，我只希望花几分钟来告诉您为什么有许多贵客愿意购买我们的产品，以及这些产品能够给您带来哪些好处。等您了解过后，您完全可以自行选择。,如何解说介绍产品,2、假设问句法 假设问句法就是把你的产品最终利益及最后带给客户的结果，以疑问句的方式询问你的顾客。 例如： 如果我们的产品能满足您说的要求，您是否有兴趣花10分钟了解一下呢？,如何解说介绍产品,3、下降式介绍法 把你的产品所有可能带给顾客的利益点、好处点一步一步介绍给顾客，而在这种逐步介绍

13、的过程中，你应该把最主要最容易吸引顾客的利益点放在最前面来介绍，而把可能顾客不太感兴趣的利益点放在最后介绍。,如何解说介绍产品,4、找出樱桃树 樱桃树的故事，曾经有一个房地产的销售人员带着一对夫妻看一套比较陈旧的房子.,如何解说介绍产品,4、找出樱桃树 产品介绍的目的就是在介绍过程中找出顾客的购买利益点，换句话说也就是找出那棵樱桃树。,如何解说介绍产品,5、倾听的技巧 在倾听时以下情况要注意： a、不要打断顾客的说话 b、当客户说完话，你说话前要暂停几秒钟 c、倾听时要保持微笑 d、如果顾客所讲的任何事情你又不太了 解或不确定100%了解的时候，应找适当 的时机，询问你的顾客。,如何解说介绍产

14、品,6、互动式介绍法 当我们在进行产品介绍过程的时候，我们应该要让顾客跟我们一起来参与这个产品介绍的过程，你要不断的适时的调动客户的感官系统，视觉的、听觉的等等，你应该常常地问顾客一些问题。,如何解说介绍产品,7、视觉销售法 视觉销售法是让你的顾客在视觉上能够想象看到当他在购买我们产品后的情景或使用你的产品能够带来的利益。,如何解说介绍产品,8、假设成交法 透过问题来询问你的顾客。假设你的顾客已经决定购买产品了，你会问他购买产品时所考虑的细节，并在这样的过程中间介绍我们产品的优势。 例如：我们这里的赠品有XX和XX可供选择，你想要哪个呢？,分析竞争对手,了解竞争对手。 三件事： 1.取得他们的

15、资料、文宣、广告手册 2.取得他们的价目表 3.了解他们什么地方比你弱 不要批评你的竞争对手。 表现出你与你竞争对手的差异之处，并且你的优点强过他们。 强调你的优点。 提醒顾客竞争对手产品的缺点。 拿出竞争对手的顾客后来转为买你产品的顾客见证。,如何解除顾客的抗拒,一、处理顾客抗拒最重要的一种心态或信念是什么？ 我们把他想象成每当顾客提出抗拒时，事实上等于他在问我们一个问题。把顾客的每一个抗拒转化成顾客在问我们一个问题。 例如：顾客说“太贵了” 事实上，他在问：你可不可以告诉我，为什么你的产品值这么多钱？,如何解除顾客的抗拒,二、几种常见的抗拒种类 1、沉默型抗拒 这类顾客在与你接触的整个过程

16、中，表现得比较的冷漠，不太说话。你要想办法让你的顾客多说话，多问一些开放式的问题。,如何解除顾客的抗拒,2、借口型抗拒 很多时候顾客会提出某些抗拒，有经验的销售人员一听就知道是借口，所以面对这种类型的抗拒，我们常常可以采用忽略的方式，不去理会他的这个，当然我们不是说他提出抗拒的时候我们不管他，我们同样需要处理，而处理的方法常常可以是忽略他，去转移他的注意力。当然有的时候可能是我们的判断错误，那个抗拒并不一定是借口，所以每当我们用忽略的方式处理过后，顾客又把这样的抗拒提出来了，那么这个抗拒很有可能就是真的抗拒，那么我们就需要处理了。 通常我们听得最多的借口型抗拒无非就是，我再考虑考虑，我再比较比

17、较，太贵了等等。,如何解除顾客的抗拒,注意的重点： 针对借口型抗拒，采取的方法是先不要理会他的抗拒。用忽略的方法来处理。 例如：顾客抱怨“产品太贵了。” 我们可以说：我知道你提到的问题是非常重要的，当您在考虑价格问题的时候，您也会注意到好的质量和服务也是很重要的，不是吗？,如何解除顾客的抗拒,3、批评型抗拒 有时候顾客会对我们的产品、公司、甚至是你这个人提出负面的批评。批评你的产品的质量、价格等打击你。碰到这种问题出现，不要和你的客户争执。 处理方法：先采用合一架构法回答，再解决问题。,如何解除顾客的抗拒,4、问题型抗拒 顾客提出很多你想的到的，甚至想不到的问题询问你。首先对问题表示欢迎，然后

18、详细解答。 5、表现型抗拒 有很多顾客很喜欢在你面前显示他的专业知识，喜欢让你知道他很了解你的产品，显示他是行家。 处理方法：称赞他的专业。千万不要争执，不要批评他。,如何解除顾客的抗拒,6、主观型抗拒 当这种情况出现后，表示顾客对你这个人不太满意。表示你和顾客的亲和力太差。你应该重建你和顾客的亲和力。 7、怀疑型抗拒 顾客不相信你的东西真的这么好。这时你迫切需要做是：证明为什么你的产品会给他带来利益，证明为什么你讲的话具有信服力。重要的是，适时的提出其他顾客的口碑或顾客的见证。,如何解除顾客的抗拒,三、处理抗拒的九大方法 1、了解抗拒的真正原因 a、没有分辨好准顾客 b、没有找到需求 c、没

19、有建立信赖感 d、没有针对价值观 e、塑造产品价值的力道不足 f、没有准备好,如何解除顾客的抗拒,2、提出抗拒时，耐心倾听 每当顾客提出某些抗拒的时候，我们切记不要打断他，我们要耐心的倾听，听完他讲完他所有的抗拒，如果在这个时候打断他，那么只会遭来更多的抗拒。不论是解除顾客抗拒的环节还是销售中的任何的环节，我们都要耐心的倾听顾客所说的每一句话。一是为了让顾客有一种被重视的感觉，二是为了在倾听的过程中分析出顾客最根本的抗拒点在哪里。,如何解除顾客的抗拒,3、确认抗拒，以问题替代回答 为了确认顾客的抗拒，或者说找到顾客真正的抗拒点，我们常常可以用问题的方式来询问您的客户。 每当顾客提出某些抗拒，比

20、如说他提出价钱的抗拒的时候，我们可以问他，请问除了价钱以外还有别的什么问题吗？这个时候也许他又会说出比如他可能会说担心质量不好，我们可以继续问他，请问除了质量以外还有什么别的什么问题吗？他肯能又会说我担心售后服务，我们同样可以继续问他，请问除了担心售后服务，还有什么别的什么问题吗？我们一直这么追问下去，一直问到他说，没了，就这么多了。根据我们的经验，每当顾客说出没了，就这些了，那么他最后说的那个抗拒往往就是他真正的抗拒。然后我们就可以针对这个抗拒去解除它。,如何解除顾客的抗拒,1、了解抗拒的真正原因 2、提出抗拒时，耐心倾听 3、确认抗拒，以问题替代回答 4、对抗拒表示同意或赞同 5、假设解除

21、抗拒法 6、反客为主法 7、重新框示法，又叫定义转换法 8、提示引导法 9、心锚建立法,终端成交,我们之前介绍了销售前的准备，亲和力的建立，顾客购买心态的分析，顾客的分类，产品的介绍，等等的这些内容和步骤事实上目的就是为了最后的成交顾客，如果不能成交，之前所做的任何工作都是白做，都是成本。成交的环节是整个销售过程的高潮，这个环节通常我们和顾客都会相对比较紧张，我们紧张是担心会被顾客拒绝，顾客紧张是因为他该下决定了。所以如何掌控这个环节是至关重要的。让整个的成交过程显得顺其自然、水到渠成. 那么在这个环节如何进一步的激发顾客的购买意愿，使其自然而然的掏钱成交就是我们接下来要谈论的话题，我们来谈一

22、谈成交顾客的十种常见的技巧。,终端成交,有效缔结成交的十个技巧： 1、假设成交法 2、不确定成交法 3、总结成交法 4、宠物成交法 5、富兰克林成交法 6、订单成交法 7、引喻成交法 8、门把成交法 9、对比成交法 10、六加一成交法,1、假设成交法 假设成交法在之前产品介绍的环节已经讲到过假设成交法，就是谈论一些顾客购买我们的产品之后才会谈论的话题。由于中国人的传统观念当中谈钱是很伤感情，很尴尬的事情，所以在准备成交的时候，使用假设成交的方法可以让成交顾客显得顺其自然。 例如： 1、您是刷卡还是付现金？ 2、我们可以拿出付款单一边填写，一边询问顾客，您需要开发票吗？ 如果要开，您是要开文具还

23、是办公用品？ 3、我们可以拿出一台新的产品，将使用说明书上的物品清单出示给顾客。您看，这是我们产品的物品清单，您可以点一下。,2、不确定成交法 不确定成交法事实上在我们平常购买东西的时候经常都会碰到，例如我们在买衣服的时候，我们问营业员“这种款式的有红色的吗？”，常常比较厉害的营业员看出你比较喜欢这种款式的时候，他觉得可以成交的时候，通常会说“我也不确定，我去帮您看看吧！”过了一会他就会拿出一件红色的对你说“您真是太幸运了，我们这种款式红色的就剩最后一件了，而且正好是您的码数！” 这种技巧是抓住了人们的一种心理，对自己比较喜欢的东西，或者说机会产生一种紧迫感，如果今天不买，可能就会错过这样的一

24、个机会，以后可能都碰不到了。,3、总结成交法 总结成交法最大的作用就在终于体现产品的价值，让顾客觉得购买这样的产品物有所值甚至是物超所值。具体的方法就是把产品所有的有点、卖点、价值总结出来，从顾客最感兴趣的按着顺序列出来，如果条件允许，可以准备好一张白纸，按着一二三四的顺序一条条的写出来。,4、宠物成交法 宠物成交法对于有形的产品特别的有效，而宠物成交的方法来自于一个宠物店的老板，这个老板发现经常有很多的孩子拉着大人想要买个宠物，可以大人却怕养宠物麻烦，担心孩子坚持不了照顾宠物，通常都不同意。所以这个老板就想了一个办法，每当有孩子拉着大人想买宠物，而大人又不同意的话，他就跟大人说，我非常了解您

25、的担心，这样吧，您先把您孩子喜欢的这只小狗带回家，如果您的孩子能够坚持照顾它，您再来付钱，如果您的孩子坚持不了，那么您到时候再把小狗带过来，我们不收您任何费用。通常一两个礼拜以后，孩子都坚持不了照顾小狗，但是大人还是回来把钱付了，把小狗带回家了。这是为什么呢？这个老板正是抓住人感情上的这种心里，一两个礼拜以后，就算孩子坚持不了照顾小宠物，通常也是都是坚持不了那么久的，但是大人为了不让宠物死掉都会照顾它，一两个礼拜的时间，都会产生感情，那么就算孩子不要了，大人都会把小宠物带回家。,4、宠物成交法 根据这种原理，我们在终端销售的时候，就需要营造一种氛围，让顾客切实的感觉到他已经拥有了我们的产品，这样让任何人放弃他已经拥有的东西，通常大家都是舍不得的。通过10分钟20分钟顾客亲自体验以后，通常会感觉这部手机已经是他自己的。 这种方法一定要特别的注意整个的过程一定要让顾客亲自动手操作，并且通过语言一直要强调他今后使用产品的时候应该如何如何。,售后服务,售后服务的五大步骤： 第一、了解顾客的抱怨 第二、解除顾客的抱怨 第三、了解顾客的需求 第四、满足顾客的需求 第五、超越顾客的需求,要求顾客转介绍,顾客转介绍的成交率高达80%以上。,谢谢聆听！,