快捷酒店的管理eazq

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1、 方圆快捷酒店 - 52 - 标准管理理方案一、 礼仪、礼礼节的要要求；1、 站姿（握握手式、垂垂手式、背背手式），走走姿（一一字步、平平行步），坐坐姿（叠叠式座，夾夾式座），手手势（引引路、指指路常用用的手部部语言），引引路；2、 发式（男男女生要要求不一一样），脸脸部（女女妆男洁洁），手手部（人人年龄的的第二特特征），工工装，微微笑（是是健康文文明的举举止，是是最有价价值的面面部表情情，可以以沟通人人与人之之间的感感情，是是一种特特殊的外外交语言言，因因为只有有健康的的人才能能展现出出内心的的微笑，能能够给客客人以好好心情创创造良好好效益。是是全世界界通用的的面部表表情，还还可以做做为客、

2、我我双方友友谊的桥桥梁）是是酒店的的一把金金钥匙，规规范化要要求：与与口、眼眼、姿态态、表情情、语言言相结合合；二、 前厅部的的岗位职职责与行行为规范范；A前台领领班岗位位职责1服务务上级领领导，认认真贯彻彻执行部部门主管管或经理理安排的的各项工工作，按按时完成成各项工工作任务务指标。2熟悉悉岗位专专业技能能和相关关行业知识识，熟悉本地地政治、经经济、交交通、旅旅游、民民风民俗俗、等相相关信息息，熟悉客客源市场场、行业业动态，协协助前台台热情主主动地客客房销售售工作。3负责责前台新新入职人人员的专专业技能能培训工工作。4参与与前台各各项工作作制度、服服务流程程、服务务标准的的制订，监监督指导导

3、前台日日常工作作。5负责责前台行行政管理理，做好好前台工工作排班班，统计计考勤情情况。6协助助前台接接待做好好重要客客户及大大型会议议团队的的预订和和接待工工作。7处理理前台工工作中出出现的问问题，核核对班结结报表，制制订、递递交各类类工作报报表和计计划。8接受受处理客客人投诉诉，搜集集客人意意见，协协助前台台热情周周到地为为客人提提供一流流的服务务。9协调调好前台台与其它它部门之之间的联联系，搞好内内部团结结，更好好的对客客服务工工作。B前台接接待岗位位职责1.服从从上级领领导，接接受前台台领班工工作安排排，按规规定的工工作程序序与服务务标准向向宾客提提供一流流的接待待服务。2. 作作好班前

4、前准备，认认真检查查电脑、打打印机、计计算器、验验钞机、信信用卡PPOS机机、制卡卡机、扫扫描仪等等设备工工作是否否正常，并并作好区区域卫生生及设备备设施的的清洁保保养工作作。3. 认认真进行行交接班班工作，不清楚的地方要及时提出，确认无误后签字确认。4. 及及时掌握握当前房态态，本地客客源市场场规律，积极热情地推销客房。了解当天散客、会议及宴会预定、预离情况，确认其付款方式，以保证入住和退房准确无误。5.快速速准确地地为客人人办理入入住、延延房、换换房手续续，开房房时主动动向客人人讲清房房价，避避免客人人误解产产生纠纷纷，并需需做好客客人验证证手续和和开房登登记。6.及时时准确地地与客房房做

5、好房房态核对对工作，做好与与客房的的信息沟沟通与交交流。7. 积积极主动动地学习习岗位专专业技能能和相关关行业知识识，熟悉本地地政治、经经济、交交通、旅旅游、民民风民俗俗等相关关信息，热情周周到地为为客人提提供问询询服务及及必要的的帮助。8.熟练练掌握长长住客人人、挂帐帐单位、协议客户户、会员员客户及及散客价价格及办办理手续续程序。严严格遵守守各项制制度和操操作程序序。9熟悉悉了解酒酒店基本本服务设设施、各各种活动动内容及及优惠政政策，积积极主动动地为宾宾客推介介。10.妥妥善处理理客人的的意见和和投诉，不不能解决决时，及时时向上级主主管请示示、汇报报。11.按时制制作、呈呈报各种种报表报报告

6、。12.按按时准确确地处理客客人的留留言、电电传、邮邮件等。13.做做好房卡卡的发放放、客借借物品、物物品寄存存、住客客洗衣、保保险柜钥钥匙使用用的登记记记录工工作。14.密密切注意意大堂秩秩序，如如有突发发事件及及时向上上级主管管和安全全部门汇报。15.前前台管理理软件使使用密码码妥善保保管，不不许共用用或让他他人使用用。16.协协调好同同事、与与其它部部门之间间的关系系，更好好的对客客服务工工作。C前台收收银岗位位职责1.服从从上级领领导，接接受前台台领班和和财务主主管工作作安排，按按规定的的工作程序序与服务务标准向向宾客提提供一流流的服务务。2.作好好班前准准备，认认真检查查电脑、打打印

7、机、计计算器、验验钞机、信信用卡PPOS机机、制卡卡机、扫扫描仪、保保险柜等等设备工工作是否否正常，并并作好清清洁保养养工作。3.认真真进行交交接班工工作，不不清楚的的地方要要及时提提出，确确认无误误后签字字确认，收收银班交接，前前帐不清清后账不不接。4. 及及时掌握握当前房态态和客人人帐务情情况，了了解当天天散客、会会议及宴宴会预定定、预离情况况，确认认其付款款方式，以以保证结结帐准确确无误。5.快速速准确地地为客人人办理退退房手续续，押金金条应书书写规范范祥细，避避免客人人误解产产生纠纷纷，退房时时要验证证房号和和客人姓名名是否一一致。6.准确确熟练地地收点客客人现金金、支票票，打印印客人

8、各各项收费费帐单，开开具发票票。7. 积积极主动动地学习习岗位专专业技能能和相关关行业知识识，熟悉本地地政治、经经济、交交通、旅旅游、民民风民俗俗等相关关信息，热情周周到地为为客人提提供问询询服务及及必要的的帮助。8.制作作、呈报报各种经经营分析析报表和财财务报表。9.每日日收入现现金必须须切实执执行“长长缴短补补”的规规定，不不得以长长补短。10.切切实执行行外汇管管理制度度，不得得套取外外汇，也也不得私私自兑换换外汇，并并负责监监督员工工遵守外外汇管理理制度。11.每每天收入入的现款款、票据据必须与与帐单核核对相符符，并按按不同币币种，不不同票据据分别填填写在缴缴款袋上上。12.妥妥善处理

9、理客人的的投诉，当当不能解解决时，及时时向上级主主管请示示、汇报报。13.备备用金不不得以白白条抵库库，未经批批准，不不得将营营业收入入现金借借给任何何部门和和个人，（如特特殊情况况必须经经酒店总总经理同同意，办办理相关关手续。）14.在在授理信信用卡和和支票结结帐业务务时，必必须严格格按照信信用卡、支支票操作作程序执执行。15.协协调好同同事之间间的关系系，更好好的作好好对客服服务工作作。16.每每天整理理“离店店帐未平平”客人人帐务，对对非正常常情况进进行汇报报。17.正正确做好好房卡回收收的统计计工作，交交还接待待。18.密密切注意意大堂的的情况，如如有异常常及时向向上级主主管和安安全部

10、汇汇报。19.前前台管理理软件使使用密码码妥善保保管，不不许共用用或让他他人使用用。20.协协调好同同事之间间的关系系，更好好的作好好对客服服务工作作。前厅部接接待服务务流程及及行为规规范:1 、（七七一路店店的前台台是坐式式服务，唯唯独吧台台收银和和接待的的操作台台不合格格，容易易泄露公公司机密密）点头头微笑，热热情问候候；要求求面不自自然流露露微笑，点点头以示示尊重，声声音平和和，声调调稍高：“先生/小姐您您好！欢欢迎光临临方圆快快捷酒店店！2、询问问客人的的住宿要要求及对对房型、房房价、设设施及服服务功能能的介绍绍；例如如：“先生您您一人住住宿的话话，可以以选择迷迷你间或或者标准准间，我

11、我们的房房间价格格是988元和1118元元，房间间里面配配备独体体洗手间间、卫星星电视、224H小小时宽带带、热水水供应；”3、为客客人办理理入住登登记手续续，（散散客、团团队、协协议单位位、旅行行社）请请客人出出示证件件，按照照客人的的要求进进行房间间确认。同同时要询询问客人人需要停停留多长长时间，有有何特别别爱好及及习惯，然然后按规规定收取取押金，开开押金条条；4、严格格按照发发钥匙（房房卡）程程序，准准确好客客人需要要办理的的一切物物品后，通通知客房房部迎接接客人的的光临；（发卡卡时注意意电脑的的输入，确确保不能能出现差差错。通通知客房房部是要要语言清清晰明亮亮，同时时注意提提示客人人必

12、要的的服务电电话如：“2楼服服务员，882322的客人人已经办办理好入入住手续续了，请请做好接接待服务务。先生/小姐您您到2楼楼后服务务员会等等候你的的光临，如如果有什什么需要要请拨打打88888内线线，我们们会以最最快的速速度为您您服务！”5、客人人上楼后后，接待待员应检检查刚才才的输入入是否准准确无误误，并随随时通知知客房部部工作人人员客人人的要求求的个人人习惯信信息；6、随时时与客房房部的沟沟通房态态信息，对对于VIIP房、住住客房、长长住房、空空房的掌掌控要耳耳熟能详详，静房房、脏房房的确认认要及时时迅速，为为提高客客房入住住率做好好一切准准备；7、客人人的电话话打到前前台响声声不过三

13、三声，迅迅速的拿拿起电话话倾听客客人的需需求。此此时是体体现一个个酒店服服务的最最佳时机机：“您好这这里是前前台，请请问您有有什么需需要？好好的稍等等一下，我我们马上上为你安安排！”8、随时时保持清清醒的头头脑，不不断的稽稽核入住住的登记记资料以以及顾客客消费情情况，不不出现多多帐少款款、多款款少帐的的现象；9、遇到到顾客的的投诉，要要耐心解解释。如如果不能能解决或或者超出出自己职职权范围围的事情情须报备备上级主主管人员员，忌擅擅自做主主；10、收收银员严严格按照照公司规规定进行行收款，不不做有损损公司利利益的事事情；11、收收银员做做好手工工台帐，防防止电脑脑系统出出现问题题后无从从落实责责

14、任；12、定定期检查查电脑、打打印机、PPOS机机、电话话机等设设备的性性能，杜杜绝隐患患，及时时处理。 三、客客房部的的岗位职职责与行行为规范范；客房部经经理直接接上级：店长、总总经理；直接下下级：客客房部主主管、领领班；职务说说明：主主持客房房部所有有工作，对对总经理理负责。即即通过有有效的计计划、指指挥，执执行和监监督部门门工作，为为宾客提提供优质质的服务务，为客客人和酒酒店员工工提供清清洁、怡怡人的公公共区域域和绿化化，以最最低的客客房支出出，赢取取最高的的客服标标准和经经济效益益，以工工作成效效对店长长、总经经理负责责。职责：1、参加加店级经经理会议议，主持持客房部部管理例例会和有有

15、关员工工会议，传传达布置置、执行行会议决决和上级级指令，负负责计划划、组织织指挥客客房部工工作，检检查上级级指令的的完成情情况。2、履行行业务管管理职能能，监督督客房服服务和公公共区域域卫生清清洁，绿绿化情况况，控制制洗衣房房的经营营管理监监督客衣衣、棉织织品和制制服的洗洗涤熨烫烫服务。3、督督导、协协调全部部客房部部运作，为为住客提提供规范范化、程程序化的的优质服服务及个个性化服服务发展展。4、监督督设备检检查，研研究改进进或增设设房间物物品，操操作工具具和劳动动用品、降降低部门门费用支支出，并并保持酒酒店客房房服务的的标准。5、制定定本部门门人员编编制，员员工培训训计划，合合理分配配及调度

16、度人力，并并检查员员工的礼礼节礼貌貌、仪表表仪容，劳劳动态度度和工作作效率，执执行有关关人事的的权限的的规定，参参与管理理人员鉴鉴定和工工作绩效效考核，决决策员工工调动、奖奖罚、录录免、提提级和增增薪事宜宜，发展展员工关关系发展展员工关关系，解解决人事事问题。6、检查查VIPP房，迎迎送VIIP客人人，探访访住客，技技巧地处处理投诉诉，发展展同住店店客人的的友好关关系，与与保安部部紧密协协作，确确保客人人的人身身财产安安全。7、协协调加强强部门之之间的工工作关系系，不断断改进工工作，提提高效率率，建立立客房部部完整的的工作体体系，并并处理客客人遗留留物品上上交总经经办。8、配配合监督督客房的的

17、清洁，维维修保养养，设备备折旧成成本核算算，成本本控制等等工作，拟拟定上报报客房部部年度工工作计划划，季度度工作安安排等事事宜。9、对对员工进进行培训训、考核核、奖惩惩、选拔拔、培养养，调动动员工积积极性，并并同有关关部门沟沟通协作作，保证证客房部部工作顺顺利完成成。10、每每日抽查查至少110220间客客房，包包括VIIP房、长长住房、住住客房、走走客房、空空房。做做好业务务督导及及环境卫卫生质量量控制，及及时做好好相关工工作安排排。二、客房房部主管管直接上上级：客客房部经经理直接下下级：楼楼层领班班、公卫卫领班、洗洗衣房领领班职务务：协助客客房经理理，通过过对各分分部员工工的有效效管理和和

18、监督，完完成总经经理下达达指令及及客房部部管理工工人，主主理客房房下属各各分部业业务，行行政治安安工作及及日常事事务，保保证客房房各分部部的最佳佳服务状状态，保保持应有有的清洁洁保养标标准，以以工作成成效对客客房部经经理负责责。职责：1、接受受客房经经理的指指挥，主主持、督督导各领领班和服服务员的的工作。2、巡视视楼层、大大堂、洗洗衣房及及客房各各个负责责点，抽抽查客房房卫生，查查看VIIP房和和走客房房。3、同同三位领领班和房房务中心心文员协协调好，排排班及每每日工作作计划，搞搞好员工工内部关关系，在在房紧张张和住客客多时协协同楼层层领班查查房，遇遇领班或或文员在在淡季或或住客较较少时替替换

19、其休休息。（主主管不归归属管理理层，休休息不按按正常班班星期日日休，节节假日不不允许休休息，遇遇有事节节假日排排休需经经理同意意，余假假在住客客较少或或跨月补补休，排排休和三三位领班班及文员员商量排排班。4、学会会处理突突发事件件及投诉诉。5、与前前厅部、工工程部、销销售部及及有关部部门密切切合作，随随时注意意核对房房态，提提供准确确的客房房状况。6、参参加部门门工作例例会，主主持领班班、员工工会议，传传达、布布置会议议决议和和上级指指令。执执行并完完成部门门制定的的各项任任务和要要求。7、直直接指挥挥调度好好每天工工作事宜宜，巡视视客房部部所有区区域，监监督指导导客房部部各部工工作质量量和服

20、务务效果，保保持酒店店标准，贯贯彻指导导客房部部工作质质量和服服务效果果，保持持酒店标标准，贯贯彻执行行客房部部的规章章制度及及工作程程序，质质量标准准要求。8、督督导各部部门领班班工作成成效和行行为，协协助领班班工作，指指导领班班解决疑疑难，参参与受理理客人投投诉，协协助部门门经理解解决酒店店和员工工的投诉诉，处理理部门下下属员工工违纪问问题和一一般性问问题。9、协助助部门经经理和房房务中心心文员，各各部领班班完成完完善客房房物资的的管理，督督导各部部物资发发放制度度的执行行，控制制各部物物资消耗耗及使用用情况。10、每每天检查查各部员员工工作作情况及及工作完完成情况况，负责责各部员员工的培

21、培训工作作，并协协助各部部领班完完成各类类表格的的填写上上报，并并与各部部保持密密切联系系，保证证达到预预期的工工作目标标，必要要时参加加分部的的实际工工作。11、每每日抽查查至少550-880间客客房，包包括走客客房，空空房及住住客房，并并参与VVIP客客人房间间的准备备工作，做做好每天天检查记记录，包包括各部部员工的的分配，房房态及工工作情况况等问题题，及时时汇报解解决维修修保养问问题，并并随时向向客人提提供可能能的帮助助。12、在在客房部部经理有有事情不不在情况况下，代代行部门门经理职职责。三、客客房部楼楼层领班班直接上上级：主主管直接下下级：楼楼层员工工职务：安排所所辖员工工的每日日工

22、作和和周期卫卫生计划划，严格格执行二二次查房房制度和和督察所所辖员工工的礼仪仪礼貌和和工作质质量、卫卫生标准准，和主主管及各各部领班班协调搞搞好关系系充分调调动员工工积极性性，提高高工作效效率。要要求：熟熟悉和掌掌握各类类房间规规格，设设施用品品的布置置标准，熟熟悉和掌掌握客房房整理的的操作规规程，卫卫生标准准，各班班次的工工作程序序，要有有好的工工作意识识和组织织能力，善善于团结结员工，作作风正派派。职责：1、责责所辖员员工的每每日工作作安排与与调配，督督导客房房服务员员及清洁洁工作。2、协协同主管管及房务务中心文文员，负负责楼层层各类物物品的存存储、消消耗统计计和管理理。3、巡巡视所管管辖

23、区域域，检查查清洁卫卫生及对对客房服服务的质质量，全全面检查查客房卫卫生、设设备维修修保养、安安全设施施和服务务质量，确确保达到到规定的的标准。4、熟熟练掌握握操作程程序与服服务技能能，能亲亲自示范范和训练练服务员员。5、检检查房间间的维修修保养事事宜，安安排客房房的大清清洁计划划和周期期卫生计计划。6、随随时留意意客人动动态，处处理一般般性的主主客投诉诉，有重重大事故故时须想想部门建建经理报报告。7、掌掌握所管管辖客房房的状况况，亲自自招待宾宾客，以以示对贵贵宾的礼礼遇。对对VIPP房及重重要客人人进行再再查房。8、对对下属员员工工作作提出具具体意见见，领导导本班全全体员工工积极工工作，不不

24、断攻关关，开创创新成果果。9、填写领领班工作作日志，向向主管报报告房况况、住客客特殊动动向和客客房、客客人物品品遗失损损坏房间间报维修修房等情情况。并并完成部部门经理理安排的的其他工工作。四、客客房部员员工职责责1、负责责服务区区域内的的卫生清清洁及房房间的布布置工作作。2、熟练练掌握礼礼仪、礼礼貌常识识及各种种业务技技能并灵灵活运用用到日常常服务工工作中。3、做做好与接接待员工工作的衔衔接，根根据接待待员的安安排及时时做好房房间的清清洁和跟跟房工作作，并做做好记录录。4、服从从领导，听听从指挥挥。做好好每日安安排的工工作计划划，卫生生工作及及安全检检查工作作。5、做好好日常设设备、设设施的使

25、使用及保保养工作作，发现现问题及及时上报报及时维维修，确确保一切切设备、设设施的正正常运转转。6、完成成本职工工作的同同时做好好负领导导交办的的其它工工作。 房部工工作服务务接待程程序：1. 迎宾问好好；：“先生/小姐您您好！欢欢迎光临临方圆快快捷酒店店！2. 引领客人人入住已已经登记记的房间间；：“先生/小姐这这边请，这这是您登登记的xxxxxx房间，我我是本区区域的服服务员。”3. 向客人介介绍房间间的型号号、功能能、以及及入住须须知；例例如：“这就是是我们酒酒店的商商务标间间，配备备了两张张标准单单人床、卫卫星闭路路电视、中中式茶具具和茶叶叶、独体体卫生间间一次性性客用物物品和浴浴巾，毛

26、毛巾，同同时我们们在房间间内设置置有服务务指南，如如果有需需要请拨拨打前台台内线888888。”4. 向客人鞠鞠躬、致致谢、面面带微笑笑，退出出房间，并并轻轻关关上房门门；：“很高兴兴为您服服务！感感谢您的的惠顾！”鞠躬330，点头头微笑；慢慢转转身离开开房间，轻轻轻关上上房门。5. 定时巡楼楼，检查查并注意意房间状状态，及及时通知知前台或或者上级级管理人人员，遇遇突发事事件应控控制在事事件发生生的萌芽芽状态内内，不可可越级操操作；6. 当客人退退房时，服服务员应应主动回回应，帮帮助客人人提携随随身物品品，随时时检查房房间的设设施、功功能、是是否齐全全，然后后通知前前厅部此此房间可可以办理理退

27、房登登记手续续。如果果有须赔赔偿的物物品，需需说明品品名、价价格、原原因、赔赔偿额度度等；7. 收房时应应先了解解房态，按按正常操操作规范范执行，不不得马虎虎了事；（收房房的工作作程序及及规范）l 了解房态态，按规规定确定定正确信信息后，轻轻叩房门门，报告告身份或或者服务务内容。（您您好！服服务员！或者您您好！客客房服务务！）l 进房后按按照从里里到外，从从上到下下，从左左到右，从从点到面面，干湿湿分开的的原则，认认真细致致的进行行；l 撤换床单单、被罩罩、枕套套，首先先进行铺铺床（按按简式中中式铺床床），在在中心线线对称、线线角笔挺挺、表面面平整的的要求下下进行的的，所有有床上用用品必须须干

28、净、整整洁、无无异味，做做到“一客一一换”；l 家具、茶茶几、沙沙发、电电器、床床头柜、电电视柜、电电脑桌、椅椅、墙面面进行除除尘，洗洗刷杯具具、漱口口杯热水水器，做做到无水水渍、无无污渍、无无手印；l 卫生间墙墙壁、玻玻璃镜面面、镜灯灯、洗手手盆、冷冷热水开开关、淋淋浴喷头头、PVVC天花花板、坐坐便器、毛毛巾架、防防滑垫做做到无水水渍、无无污渍、无无尘、干干净、整整洁；l 补充客用用一次性性用品、易易耗品、消消耗品等等；（面面巾、浴浴巾均经经过高温温消毒处处理）l 清扫地面面、（地地毯）地地脚线、门门里、门门外、门门手柄；l 更换垃圾圾袋，清清洗垃圾圾桶；l 最后整理理检查，确确保达到到卫

29、生标标准； 四、餐餐饮部的的岗位职职责与行行为规范范； 服务员员岗位职职责：1. 按规定着着装，保保持整洁洁，按时时上下班班，服从从领导的的安排；2. 负责做好好餐前准准备工作作，布置置餐厅摆摆台及补补充各种种物品，做做好区域域范围内内卫生；3. 熟悉各种种服务方方式，严严格遵守守餐厅的的服务程程序和服服务规格格，随时时注意宾宾客的需需求，为为客人提提供尽善善尽美的的服务；4. 负责接待待客人，熟熟知菜肴肴名称、价价格、原原料、配配料、烹烹调方法法、品味味特征及及出品需需要的时时间；5. 服从管理理，听从从指挥安安排，随随时接受受不同岗岗位及班班次轮换换工作的的安排；6. 按规格及及客人所所定

30、的菜菜式准确确无误的的填写单单据；7. 随时查看看菜肴和和酒水的的质量，防防止提供供不合格格标准的的菜肴和和酒水；8. 正确计价价，收款款，并礼礼貌地送送客，及及时向上上级主管管人员反反映客人人的意见见和建议议；9. 客人离开开后立即即清理台台面，做做好翻台台工作，为为迎接新新客人做做好准备备；10. 餐厅营业业结束后后，做好好善后工工作；11. 耐心督导导加入餐餐厅工作作的新同同事，并并加以协协作；12. 积极参加加各类训训练课程程，不断断提高个个人素质质。传菜部服服务员岗岗位职责责：1. 班前按规规定着装装，整理理仪容仪仪表，参参加班前前例会，了解当天的工作岗位和注意事项。检查用具是否齐全

31、，及时补充；2. 熟悉菜肴肴的品种种及制作作方法，配配料，备备用餐具具等，做做到准确确无误；3. 划单员操操作时要要留意出出品的质质量，是是否与菜菜单相符符。准确确分发传传菜指令令，及时时迅速的的完成传传菜工作作；4. 每个饭口口完毕时时，分单单员清理理号夹，对对号入夹夹格。5. 熟悉餐位位布局，明明了就餐餐及上菜菜状况，配合楼面控制上菜速度和顺序；6. 负责保管管好所有有单据，按按时上缴缴财务部部，以备备核查；7. 随时保持持备餐间间的清洁洁卫生，做做好楼面面与厨房房的联系系；8. 协助服务务员催菜菜，控制制上菜速速度，押押菜、退退菜等解解决不了了的问题题要报告告领班；9. 接受楼面面及上级

32、级主管人人员的临临时岗位位安排。领班的岗岗位职责责;1. 准时参加加班前例例会，检检查员工工仪容仪仪表；2. 合理安排排工作岗岗位，督督导员工工做好开开餐前的的准备工工作；3. 及时与后后厨了解解当天的的估清和和急推菜菜式，通通知服务务员做好好点菜注注意事项项；4. 重要客户户要亲自自点餐服服务，并并随时进进行席间间回访工工作；5. 培训员工工业务基基本技能能，督促促和引导导员工为为宾客提提供优质质服务；6. 饭口高峰峰期时，要要进行楼楼面和厅厅房的巡巡查，及及时解决决问题，争争取把问问题控制制在事件件发生的的萌芽状状态内；7. 对于酒店店内的VVIP客客户要做做好席间间服务的的督导工工作，必

33、必要时代代表酒店店须向客客人敬酒酒以示尊尊重；8. 做好餐厅厅的合计计、结帐帐工作，楼楼面、厅厅房区域域餐位责责任到人人，杜绝绝出现跑跑单现象象；9. 协助厨师师长做好好餐厅经经营成本本核算问问题，把把每日的的营业额额度和经经营成本本做帐于于第二个个工作日日交与上上级主管管人员；10. 做好餐厅厅员工的的考勤和和签到工工作。餐饮部操操作流程程：1. 早班6:40准准时到岗岗,负责责检查早早餐厅备备品情况况(汤碗碗筷子早早餐盘等等餐具卫卫生)2. 7:300之前把把所有菜菜品、汤汤类、面面点、水水果等食食品准备备齐全，迎迎接客人人用餐。3. 早班人员员收集客客人早餐餐票，不不得出现现徇私舞舞弊，

34、脱脱岗等情情况。4. 收集客人人对早餐餐的意见见，负责责添加早早餐所供供应菜品品。5. 客人用餐餐完毕后后，及时时清理餐餐桌卫生生，保持持清洁，检检查客人人是否有有遗留物物品。6. 上午9:00早早餐结束束后，清清理自助助餐餐厅厅卫生，要要求：自自助餐具具、餐桌桌、餐台台、地面面等无油油渍、无无水渍。7. 中班100:155准时到到岗,检检查及打打扫遗留留的卫生生情况,做到备备品准备备充足。8. 当班人员员向厨房房询问估估清单，了了解厨房房当天供供应的菜菜品、急急推的菜菜品、最最新推出出的菜品品。9. 10:330准时时参加例例会，检检查自身身仪容仪仪表、背背诵员工工誓词。10. 当天值班班人

35、员111:000准时时供应员员工餐并并收好餐餐票。11. 11:330所有有工作人人员准时时到自己己的工作作岗位,尽其职职责。12. 包间卫生生做到无无异味、地地面无污污渍、餐餐具及物物品摆放放整齐。13. 传菜生负负责自己己公共区区域卫生生，第一一时间为为宾客奉奉上所点点菜品,及时清清撤餐具具。14. 晚班177:000准时供供应员工工餐,并并收好餐餐票。15. 17:330所有有工作人人员准时时到其工工作岗位位,尽其其职责。16. 晚班211:000结束,各工作作岗位卫卫生必须须在下班班前完成成。 五、管管家部的的岗位职职责与行行为规范范； 我们没没有设置置管家部部，但是是有布草草间。因因

36、此只要要做好收收发管理理、检查查布草洗洗涤质量量就可以以了，目目前隶属属于客房房部管理理；布草管理理制度:为规范酒酒店布草草的管理理和使用用，节约约经营成成本，降降低不正正常损耗耗，避免免布草流流失，制制定布草草管理制制度如下下：1、布草草员严格格履行岗岗位职责责，控制制好布草草的及时时发放及及脏布草草的回收收，及时时盘点布布草的数数量和布布草的使使用情况况。2、与洗洗涤公司司保持紧紧密联系系，及时时送洗和和接收布布草，并并核对布布草数量量，避免免布草缺缺失。3、每天天核实净净布草的的库存数数量及计计划用量量，保障障当天客客房的正正常使用用。3、为避避免发放放布草与与接收布布草发生生冲突，每每

37、天下班班前把剩剩余净布布草定量量配发给给楼层主主管，由由主管给给早班人人员发放放净布草草，以尽尽快投入入工作。4、早88：000前后接接收净布布草，下下午166：000送洗脏脏布草，核核对数量量及完好好情况，与与洗涤公公司交接接。5、每天天按服务务员分房房数发放放净布草草，并按按发放布布草数量量回收新新布草，严严格控制制布草的的使用，杜杜绝布草草流失。6、每房房每天限限配一次次布草，对对退房没没有使用用的布草草及时回回收，对对已配备备的房间间要求重重复配备备要宛转转拒绝。如如果必须须配备时时要先上上报主管管批准，无无故多领领取布草草者按每每件200元收取取费用。7、对使使用过的的房间，无无故换

38、房房时按每每间房220元收收取成本本费。 六、营营销部的的岗位职职责与行行为规范范； 七、保保安部的的岗位职职责与行行为规范范；保安部岗岗位职责责 为规范范保安部部工作范范围，履履行职责责及岗位位工作标标准，特特制定保保安部岗岗位职责责，严格格遵守。1、保护护酒店财财物及客客人人身身及物品品安全，维维护酒店店外围环环境及公公共秩序序，保障障酒店工工作正常常运转。2、严格格执行车车辆管理理制度。做做好疏导导车辆，维维护停车车场秩序序，车辆辆登记工工作，对对车辆安安全负责责。3、严格格执行门门岗盘查查制度，对对进出员员工和外外来人员员进行登登记盘查查，发现现私带酒酒店物品品或偷盗盗行为，坚坚决制止

39、止并上报报酒店。对对拒不接接受门岗岗检查的的员工上上报值班班经理或或酒店办办公室。对对不接受受检查的的外来人人员不允允许进出出酒店。4、保证证监控值值班室内内设备设设施正常常运转，不不得私自自调动设设备，出出现异常常情况立立即上报报值班经经理。5、严格格执行夜夜间楼层层巡查制制度，保保证各项项设施设设备正常常运行，检检查房间间安全状状况，及及时发现现安全隐隐患。检检查值班班人员在在岗情况况。6、严格格执行交交接班制制度。保保证值班班室卫生生清洁，物物品摆放放整齐，物物品丢失失由责任任人承担担。7、保持持所属卫卫生区域域（前停停车场）卫卫生清洁洁，每天天早上77；000进行一一次清洁洁工作，以以

40、后随时时清理。8、严格格执行开开关灯制制度，对对负责的的照明灯灯、招牌牌灯、射射灯按时时开、关关。9、晚上上按时执执行酒店店大门、大大堂自动动门和侧侧门锁门门时间，核核对进出出人员身身份，保保证酒店店及客人人人身和和财务安安全。10、为为店外客客人提供供问询服服务，介介绍酒店店，做好好酒店产产品销售售，迎接接客人，提提供停车车服务和和行李服服务。11、遵遵守酒店店规章制制度，按按时完成成部门交交办的其其它工作作。保安部各各班次岗岗位职责责保安部值值班全天天按三班班制，值值班时间间分别为为：A班：008：00016：00B班：116：00023：00C班：223：000次日88：000A班岗位位

41、职责1、值班班时间：08：00166：000，值班班位置：酒店前前停车场场。例行行交接班班手续，对对保安室室物品进进行检查查；2、疏导导车辆，维维护前后后停车场场秩序。为为乘车客客人开车车门，提提行李，做做好车辆辆登记工工作；3、对进进出酒店店人员和和所带行行李物品品进行检检查，严严禁酒店店物品流流失；4、保持持值班室室卫生清清洁，物物品摆放放整齐；随时保保持所属属卫生区区域环境境清洁；5、为到到店门口口咨询客客人介绍绍酒店、和和问询服服务，给给客人留留订房卡卡。B班岗位位职责1、值班班时间：16：00233：000，值班班位置：酒店前前停车场场。例行行交接班班手续，对对保安室室物品进进行检查

42、查；2、疏导导车辆，维维护前后后停车场场秩序。为为乘车客客人开车车门，提提行李做做好车辆辆登记工工作；3、对进进出酒店店人员和和所带行行李物品品进行检检查，严严禁酒店店物品流流失；4、保持持值班室室卫生清清洁，物物品摆放放整齐；随时保保持所属属卫生区区域环境境清洁；5、及时时到前台台查看房房态，掌掌握酒店店房态，为为到店门门口咨询询客人介介绍酒店店、和问问询服务务，给客客人留订订房卡。6、晚上上19：00左左右，按按时打开开招牌灯灯、射灯灯、门口口筒灯、院院内灯。7、晚上上23：00后后，及时时关闭射射灯和门门口筒灯灯。8、晚上上23：00后后，酒店店大门上上锁。C班岗位位职责1、对酒酒店财产

43、产和客人人安全负负责。2、二人人值班，值值班时间间：233：000次日日08：00，例例行交接接班手续续，对保保安室物物品进行行检查； 3、值班班位置：一人在在酒店前前停车场场，一人人作内部部巡查，两两人岗位位可以交交替；4、疏导导车辆，维维护前后后停车场场秩序。为为乘车客客人开车车门，提提行李。做做好车辆辆登记工工作； 5、对进进出酒店店人员和和所带行行李物品品进行检检查，严严禁酒店店物品流流失；6、保持持值班室室卫生清清洁，物物品摆放放整齐；随时保保持所属属卫生区区域环境境清洁；7、及时时掌握酒酒店房态态，为到到店门口口咨询客客人介绍绍酒店、和和问询服服务，给给客人留留订房卡卡；8、巡视视

44、楼层和和酒店其其他公共共区域，查查看设备备是否正正常运转转，消防防安全，客客人房门门是否关关闭，照照明灯是是否正常常关闭，值值班员工工是否在在岗，如如有异常常情况及及时报告告值班经经理；9、院内内照明灯灯24：00左左右关闭闭（留保保安室门门前灯为为长明灯灯），房房间基本本住满后后关闭招招牌灯；10、224：000后，关关闭自动动门电源源，留侧侧门进出出；凌晨晨2：000前后后，在客客房基本本住满时时，侧门门必须上上锁；11、早早上6：00开开启侧门门锁，66：300后打开开酒店大大门。12、早早上7：00全全面打扫扫前停车车场区域域卫生。保安部工工作流程程为使保安安部工作作竟然有有序，让让一

45、切工工作都顺顺理成章章，现在在保安部部夏季有有关工作作流程制制定如下下：1 各班在上上班时先先检查车车辆的车车门是否否锁好，发发现没锁锁好的及及时查车车辆登记记表通知知车主。2 车辆停放放按照正正规停放放顺序，并并详细登登记车辆辆状况。当当班人员员在值班班期间外外面不可可出现缺缺岗五分分钟以上上（用餐餐期间除除外）违违者按照照旷工处处理！在在交接班班时做好好交接记记录！禁禁止在传传菜间用用餐，违违者处以以二十元元以上罚罚款。3 大厅所有有灯、外外面招牌牌灯、射射灯；后后院射灯灯、西大大门口及及宣传栏栏灯在晚晚上七点点准时开开灯（天天暗时可可提前），22点过后把外面射灯关掉留下招牌灯，大厅内只留

46、下长方形灯其余全关。4 员工下班班时仔细细检查随随身携带带包袱。5 各班详细细工作内内容1) A班 7:445之前前到达酒酒店，换换好工装装开早会会，迟到到十分钟钟处以二二十元罚罚款，半半个小时时按照旷旷工处理理，各班班一定要要严格执执行。AA班在上上班时间间保持干干净：注注意要保保证大厅厅饮水机机二十四四小时不不断水,其次做做好车辆辆登记，主主要登记记昨天BB班所登登记车辆辆的离开开时间，不不得遗漏漏！2) B班四点点准时接接班，BB班在上上班期间间保持外外面、大大门口台台阶和保保安部门门口地面面干净整整洁，车车辆按照照正规停停放顺序序，做好好车辆登登记，不不得遗漏漏！夜宵宵十一点点开始，在

47、在员工餐餐厅进行行用餐，禁禁止在传传菜间用用餐！3) C班十十一点之之前到达达酒店换换好工作作服先吃吃饭后接接班，十十二点过过后，西西大门锁锁好，两两名夜班班人员必必须在外外面值班班（除了了巡楼之之外）禁禁止在大大厅逗留留，严禁禁在值班班期间有有睡觉现现象,若值班班期间发发生意外外事件,由自己己承担责责任!夜班巡巡查楼层层一个小小时最低低巡视一一次。五五点钟清清理外面面卫生以以及保安安室门口口卫生，早早餐时间间（七点点七点半半）两人人换班吃吃饭。 八、酒酒店管理理规章制制度；员工日日常管理理制度：1、上上下班走走员工通通道，并并接受保保安员的的检查。2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代

48、打，如出现漏打要及时告之部门主管。3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。5、除指定人员外，不准使用客用设施。6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。

49、4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。5、证件补价：考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：1、开餐时间为早餐：7：00-8：00 中餐：11：00-12：00 晚餐： 17：00-18：00 夜宵：23：00-24：002、用餐时需自备勺子、碗和筷子。3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得

50、转让，若有发现，书面警告一次。5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元50元。11、文明

51、就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。12、本守则自公布之日起生效。宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。6、

52、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。12、员工遇到问

53、题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。13、有如下行为者将受到处罚：口头警告：1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。书面警告：1）服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。2）拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。3）未经许可，私自调换房或床位。4）不经宿舍管理员

54、同意，带外来人员在宿舍住宿。最后警告：1）偷窃公私财物。2）在宿舍内聚众赌博、打架等。3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。4）受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。 九、业业务基本本技能的的培训与与考核机机制；1. 前厅部业业务基本本技能前台考核核内容及及评分标标准A仪容仪仪表(10分) 着淡淡妆,工工衣整洁洁,平整整,头花花,领花花,工号号牌干净净,整齐齐 （110分）B点钞(10分)快速,准准确C服务流流程:开口服务务(主动,热情,大方) 服务技技巧1开口服服务:10分客人进入入大厅,有无与与客人主主动打招招呼,迎客(5分)要求:表表情自然然,语气亲亲切,大方,称呼得得体

55、 (55分)2服务技技巧 770分主动为到到店客人人介绍酒酒店房型型(2分)房价( 2分)设施( 2分)准确,清晰,简洁客人没有有贵客卡卡时如何何与客人人沟通?告诉客人人本次入入住可以以按门市市价入住住,退房时时可以免免费为客客人办理理一张贵贵宾卡并并赠送一一张300元代金金券(4分)贵客卡可可以在所所有方圆圆快捷酒酒店通用用( 2分)贵宾卡对对于房间间的优惠惠措施即即对各种种房型及及房价如如何优惠惠( 2 分)贵宾卡如如何使用用,开房前前请客人人先出示示贵宾卡卡( 2 分)贵宾卡可可以享用用积分奖奖励( 2 分)客人持贵贵宾卡入入住时如如何为客客人办理理入住手手续?1,主动动询问客客人入住住

56、房间类类型,(先先生或女女士,请请问您需需要入住住什么样样的房间间,(22分)我们有单单间,标标间和套套房.(3分)2,请客客人出示示贵宾卡卡,输入入卡号,并核对对客人姓姓名(先先生或女女士,麻麻烦你的的贵宾卡卡出示一一下,我我们为您您修改房房价(22分)客人卡号号输进去去,确认认客人姓姓名(您好,请问是是先生或或女士吗吗?) (2分分)客人确认认后输入入客人姓姓名,核核对客人人历史资资料内容容(先先生或女女士,请请问您的的地址是是?) (2分分)询问客人人入住天天数并相相应收取取客人押押金(先先生或女女士,请请问您预预住几天天呢) (22分)(您的押押金是元) (1分)开押金单单据并请请客人

57、签签字确认认:(先先生或女女士,这这是您房房间的押押金单据据,房价价为元/天天,收您您押金元,请您签签字确认认,(22分)(请客人人签字时时要将笔笔尖朝向向自己双双手递给给客人,右手五五指并拢拢向客人人指明签签字的位位置) (2分)客人签字字完毕要要向客人人说声”谢谢” (2分)将押金单单据正面面朝向自自己,向向内撕取取单据,(2分分)将单据,房卡,贵宾卡卡整齐排排列,正正面朝向向客人,一块递递给客人人 (2分)(先先生或女女士,这这是您房房间的房房卡,押押金单和和贵宾卡卡请您收收好,房房卡和押押金单据据退房时时需要收收回(22分)左手五指指并拢向向客人指指明楼梯梯位置,并告诉诉客人:您的房房

58、间在楼号房,上楼左(右)转转 (2分)祝您住房房愉快!(2分分)退房时流流程1,主动动接过客客人押金金单据及及房卡 (5分分)先生生或女士士,您好好,请问问是要退退房吗,麻烦您您出示您您的房卡卡和押金金单据 (3分分)请您稍坐坐一下,我马上上通知楼楼层查房房 (22分)报楼层服服务员房房间退房房 (11分)2,等待待期间与与客人沟沟通,消消除客人人急躁心心理,并并询问客客人对酒酒店意见见及建议议 (33分)3,帐单单请客人人签字 先生生或女士士,您好好,这是是您的消消费单,请您签签字确认认 (2分)并向客人人解释,您一共共交了元押押金,消消费了元,找您元,并向客客人指明明签字位位置 (3分分)

59、4送客人人离店先生生或女士士,您慢慢走,欢欢迎您下下次再来来! (3分分)2. 客房部业业务基本本技能A仪容仪仪表要求求：（110分） （一）着着装：着着本岗位位服装（11分），着着装干净净、整洁洁、挺括括（1分分），佩佩戴工号号牌（11分），女女员工穿穿肉色丝丝袜，男男员工穿穿深色袜袜子，（11分）布布鞋干净净，皮鞋鞋光亮，无无破损（11分）。（55分） （二）发发型：女女员工发发不过肩肩，整洁洁清爽，男男员工发发不过领领，发不不过耳，不不留光头头（1分分）。男男女员工工均不能能染怪异异夸张发发色（11分）。（22分） （三）妆妆容：女女员工须须化淡妆妆，男员员工不留留胡须（11分）。不不留

60、长指指甲，不不准佩戴戴任何饰饰物（11分）。（22分） （四）礼礼节礼貌貌。（11分）B中式铺铺床操作作程序标标准（770分） （一）检检查床箱箱与床垫垫是否重重合，并并调整。（11分） （二）站站在床尾尾操作，操操作起始始点均为为床尾。（22分） （三）甩甩单、定定位（110分） 1、床床单准备备：床单单中线对对折后，再再横向对对折两次次，放在在床尾，违违规则扣扣2分。 2、无无重复甩甩单，一一次甩单单定位成成功得44分，一一次不到到位扣11分，直直至扣完完。（44分） 3、床床单正面面朝上。（22分） 4、床床单中线线缝中，两两边吊边边均等（22分），前前后吊边边一致（22分），偏偏差一公

61、公分不扣扣分，偏偏差两公公分则扣扣1分，直直至扣完完。（44分） （四）包包角（112分） 1、四四角成直直角，平平整、挺挺括（每每角1.5分）（66分） 2、四四边紧绷绷、平整整，不得得有床单单外露（每每边1分分）。（44分） 3、床床面平整整。（22分） （五）套套被芯。（112分） 1、被被套定位位。一次次甩被套套定位成成功得22分，被被套开口口边位于于床尾或或床侧，一一次甩被被套不到到位扣11分，直直至扣完完。被套套中线缝缝中，不不偏离床床垫中心心线、中中线未缝缝中，视视效果扣扣1-22分。（22分） 2、套套被芯：将被芯芯四角套套入被套套四角，四四角重合合饱满（每每角1分分，共44分

62、），四四边重合合饱满（每每边1分分，共44分）。（88分） 3、操操作过程程中被子子着地扣扣2分。（22分） （六）被被子定位位。（118分） 1、站站在床尾尾或床侧侧，甩被被子一次次定位成成功得44分，一一次不到到位扣11分，直直至扣完完。（44分） 2、子子中线缝缝中，两两边吊边边一致，偏偏差一公公分不扣扣分，偏偏差2公公分则扣扣1分，直直至扣完完。（22分） 3、将将床头处处被子翻翻折455公分，（44分），离离床头445公分分（4分分）。偏偏差1公公分不扣扣分，偏偏差2公公分则扣扣1分，直直至扣完完。 44、整理理被子表表面平整整美观。（22分） 5、操操作过程程中被子子着地扣扣2分。（22分） （七）套套枕芯。（44分） 1、套套枕在床床上进行行，违规规则扣22分。 2、枕枕