职业礼仪培训课件(PPT 63页)

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1、 礼仪是人们在社会活动中为了相互尊重，礼仪是人们在社会活动中为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范与准则。约定俗成的、共同认可的行为规范与准则。谦虚而恭敬的态度；谦虚而恭敬的态度；优雅而得体的举止优雅而得体的举止文明而礼貌的语言；文明而礼貌的语言；大方而高雅的装束。大方而高雅的装束。具体表现形式：具体表现形式：礼仪礼仪是认同是行动是习惯是精神礼仪不是挂在嘴边，不是穿在身上，而是切实落在心里，最终升华为一种精神！礼仪是什么？礼仪是什么？礼仪是特定场合的伦理规范礼仪是特定场合的自律行为无论在什么地方都是有相应的礼

2、仪规范！职业礼仪是什么？职业礼仪是什么？职业礼仪是职场中的伦理规范职业礼仪是职场中的自律行为职场是公司内部的范围公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！其实我们都是服务行业工作者其实我们都是服务行业工作者服务行业工作者狭义：狭义：特定职业人士，代理人、医生、服务员、公共事业工作者广义：广义：管理者-职员：满足他们的需求代理人-客户：满足他们的需求教师-学生：满足他们的需求老板-雇员：满足他们的需求服务行业工作者的共同准则就是服务行业工作者的共同准则就是“无私和忘我无私和忘我”因为：职业精神不欢迎个人情感因素比如说：我们通常不喜欢吊着脸的服务员 不

3、喜欢带着家庭矛盾来上班的职员 不喜欢职场里的拉帮结派 不喜欢浓装艳抹的上班一族这些都是因为他们的身上夹杂着太多个人的东西那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？职场中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范因为人天生是动物，是不自觉的，所以.比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你还是会在路边大摇大摆的来一场。我们为什么要穿职业装呢？我们为什么要穿职业装呢？原因之一：职业身份的代表不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？原因之二：无私的体现比如说黑色和兰色是个性的一种体现白色就把人际关系中的空间留给了对方，因为白色是没有个性的再

4、谈人的两面性再谈人的两面性人有两个我，一个是自我，一个是他我但是在职场里面只有一个我，那就是你的身份所代表的你案例：50岁的清洁工和30岁的经理按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活这就是职场的伦理规范礼仪不是死板的规定礼仪不是死板的规定比如说，抱着一大堆的东西，就无须给别人鞠躬当你在工作中的时候即使是老总来了，你也不用专门起身行鞠躬礼礼仪不是一种奢华礼仪不是一种奢华不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒，而是平常生活中的小事情比如，“请、谢谢、对不起.”，还有每日干净整齐的着装这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的职业经理人学习

5、做一个职业的经理人，从学习礼仪开始，从学习平学习做一个职业的经理人，从学习礼仪开始，从学习平易近人开始易近人开始数字会说话数字会说话42%的人对领带等服饰搭配不当不满意;62%的人对嚼口香糖的行为不满意;65%的人对皮鞋不干净不满意;85%的人对衣服有皱褶不满意;100%的人对没有礼仪不满意。别人对你的印象别人对你的印象 80%你的外表、举止你的外表、举止 20%你的声音、谈话的内容你的声音、谈话的内容“三秒钟三秒钟”印印象象 礼仪从说话开始礼仪从说话开始1、请：需求帮助的时候，应该说得无须经过大脑，就可以需求帮助的时候，应该说得无须经过大脑，就可以 脱脱 口而出！口而出！可悲的是，更多的人经

6、常命令他人做这个、做那个2、对不起：无论说的多么勉强，对于听者来说，往往都是具无论说的多么勉强，对于听者来说，往往都是具有相当的意义的。因此无论动机如何，只要能够立即表达都有相当的意义的。因此无论动机如何，只要能够立即表达都是有意义的是有意义的1）接到拨错的电话的时候，请说“对不起，您拨错了！”2）伤感情的事情可以打电话道歉或者送卡片或者送小礼物3）无心的碰撞是否能够及时地说一声“对不起”呢？3、谢谢：受人滴水之恩，当以涌泉相报受人滴水之恩，当以涌泉相报谢谢是最好的鼓励方式，是激励正确行为的最好办法。要善于肯定别人的行为因为别人1）花了时间2）花了心思3）对你有贡献。这样也鼓励了下次的正确行为

7、！4、赞美：承办业务时十字文明用语：承办业务时十字文明用语：请、您好、对不起、谢谢、再见请、您好、对不起、谢谢、再见承办业务说好三句话：承办业务说好三句话：“您好！您好！”“”“请稍候请稍候”“”“请您到请您到*窗口等窗口等候候”“”“再见再见”礼仪的内容：礼仪的内容：一、仪态礼仪：一、仪态礼仪：微笑、站姿、坐姿、蹲姿、行姿二、仪表礼仪：二、仪表礼仪：着装、饰物、化妆三、礼节礼仪：三、礼节礼仪：握手礼仪、自我介绍、名片礼仪、鞠躬礼仪、电话礼仪、办公礼仪四、公共礼仪：四、公共礼仪：并行礼仪、坐车礼仪、上下楼礼仪、电梯礼仪笑 姿笑 姿站 姿站 姿坐 姿坐 姿行行 姿姿蹲蹲 姿姿身体语势身体语势礼仪

8、礼仪 四个证书四个证书 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证之一之一微笑微笑表情是人心境的晴雨表表情是人心境的晴雨表微笑是全世界的通用语言微笑是全世界的通用语言微笑的价值：微笑的价值：2020万美元万美元微笑的练习：推销大师原一平微笑的练习：推销大师原一平3838种微笑、照相种微笑、照相微笑微笑之一之一之二之二站 姿站 姿:站 如 松站 如 松基本站姿：基本站姿：抬头、含颚、挺胸、夹肩、收腹、提臀抬头、含颚、挺胸、夹肩、收腹、提臀 两两 腿自然站立，脚跟并拢，脚尖分腿自然站立，脚跟并拢，脚尖分30至至45度，双臂自然度，双臂自然下垂，双手自然弯曲放于体侧。下垂，双手自然弯曲放

9、于体侧。平安晨会站姿平安晨会站姿:女女:直立，脚尖分呈直立，脚尖分呈“V”字型，身体重心放在两脚中字型，身体重心放在两脚中间，双手合起放在腹前间，双手合起放在腹前男：两腿分开，比肩略窄，双手背后男：两腿分开，比肩略窄，双手背后之三之三坐姿坐姿-坐 如 钟坐 如 钟基本坐姿：入座要轻，身体中心垂直向下，腰部挺起，基本坐姿：入座要轻，身体中心垂直向下，腰部挺起，上身要直，坐满椅子的上身要直，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。挺胸、夹肩、立腰。注意事项：女士裙子、坐的位置注意事项：女士裙子、坐的

10、位置之四之四行 姿行 姿-行 如 风行 如 风基本要领：以端正的站姿为基础，摆动时，要以肩关基本要领：以端正的站姿为基础，摆动时，要以肩关 节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线，节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线，前后摆动的幅度为前后摆动的幅度为30-40厘米，手臂外开厘米，手臂外开 不超过不超过30度。度。注意事项：女士高跟鞋注意事项：女士高跟鞋之五之五蹲 姿蹲 姿基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：男要曲

11、膝、女要并膝下腰注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰之六之六身体语势身体语势（手势）能独立表达意思能独立表达意思注意事项：手势的幅度和频率不要过大注意事项：手势的幅度和频率不要过大 点人的手势、翘脚、抱点人的手势、翘脚、抱 臂、托腮臂、托腮是谈话必要的辅助手段是谈话必要的辅助手段仪表礼仪仪表礼仪男士着装男士着装女士着装女士着装服饰搭配服饰搭配美容化妆美容化妆自我形象的维护自我形象的维护基本要求：统一整洁、朴实大方、穿着得体基本要求：统一整洁、朴实大方、穿着得体1、男士着装1）西装：牢记西装最好是黑色，因为黑色不容易脏套装的搭配应该牢记一个原则“两个单色，一个图案”2）衬衫：领子最重要，一定要合适颜

12、色最普及的是白色3）领带：最好的两种颜色是红色和兰色，领带最好的长度是在皮带上方。最好是单色的，避免“斑马”或者“梅花鹿”领带的花纹领带的花纹 斜纹斜纹：勇敢决断（国家领导人接见重要外宾、演讲、主持、汇报）丝绒丝绒：温暖保护 方格方格：热心慷慨 小花小花：体贴温馨 圆点圆点：爱慕关怀 注意注意：明黄色、明蓝色4）西装扣双排扣西装最好是一直都扣着单排扣的，至少扣上最上面的那一粒5）袜子黑色的绝对没有错，其它颜色一定要配合皮鞋长度要够长6）鞋子最好是黑色7）裤子不要太长也不宜太短8）整体色彩以深色为主，且不宜超过三种颜色2、女士着装、女士着装1）职业套装有助于树立成熟稳重的形象2）小地方一定要注意

13、3）忌讳穿着带花边、无袖等过于女性化的服装4）职业装的基本标准是套装，并且服装的构成以直线条为主5）颜色、图案不宜过于复杂6）面料要朴素着装的基本要领在于：着装的基本要领在于：简单稳重整洁职业装不是用来张扬个性的，而是用于表现职业精神！职业精神就是无个性！不张扬另外，身体裸露在外的部分唯一的原则就是干净，原色！如果实在对不起人的话，就稍微进行修饰！礼节礼仪礼节礼仪握手礼节握手礼节介绍礼节介绍礼节名片礼节名片礼节鞠躬礼节鞠躬礼节电话礼仪电话礼仪办公礼仪办公礼仪握手礼节握手礼节基本要领基本要领注意事项注意事项姿态展示姿态展示基本要领基本要领 握手强调握手强调“五到五到”：身到、笑到、手到、眼到、问

14、候：身到、笑到、手到、眼到、问候到到握手应保持站立姿势，身体握手应保持站立姿势，身体前趋势，右臂向前伸出，与前趋势，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，手身体略呈五六十的角度，手掌心微向左上，拇指前指，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向内其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方，握住手后稍曲，目视对方，握住手后稍用力即可放开。用力即可放开。注 意 事 项注 意 事 项1、顺序、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者2、力度、力度：适中 3、时间、时间：3-5秒4、注意、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用力5、禁忌：、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、

15、目 光游离、心不在焉、长时间不放手自我介绍礼节自我介绍礼节场 合场 合：第一次见面第一次见面时 间时 间：3 03 0 秒秒-1-1 分分内 容内 容：单 位、姓 名、职 务单 位、姓 名、职 务态度态度：不 卑 不 亢、相 互 尊 重不 卑 不 亢、相 互 尊 重介绍人的礼节介绍人的礼节介绍的次序：介绍的次序：介绍年轻的、介绍男的、介绍主人、介绍年轻的、介绍男的、介绍主人、介绍低级介绍低级语调与姿态语调与姿态一、名片的准备一、名片的准备二、递交名片二、递交名片三、接受名片三、接受名片名片的准备 不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒 绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里 保持名片、名片夹的清

16、洁、平整名片递送 顺序：下级上级；被介绍者介绍者 动作要领：起身、15度鞠躬状、双手持名片 上方两端、字向对方，同时说“请 多关照”、“请多指教”之类的 寒暄话。名片的接收 必须起身接名片 必须双手接名片 不要在上面写字或作标记 不要来回摆弄、玩弄 认真看一遍，轻轻念一遍，遇到难认字事先询问 不要遗忘在座位上或不小心落在地上鞠躬礼节鞠躬礼节基本要领基本要领种类及使用场景种类及使用场景姿态展示姿态展示 鞠躬礼是用以表达对对方敬意、鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于

17、一般的社交场合。又适用于一般的社交场合。行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。欠身礼：欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方前倾约头颈背成一条直线，目视对方前倾约15度度 一般适于在座位上和行走的时候一般适于在座位上和行走的时候15度鞠躬礼：目视脚前度鞠躬礼：目视脚前1.5米处米处30度鞠躬礼：目视脚前度鞠躬礼：目视脚前1米处米处行礼的最佳时刻：距离对方行礼的最佳时刻：距离对方2-3

18、米处米处基 本 要 领基 本 要 领鞠躬礼节的种类以及适用场景鞠躬礼节的种类以及适用场景15度鞠躬礼度鞠躬礼1、在公司内遇到客人或贵宾时；、在公司内遇到客人或贵宾时；2、与同事见面问候时（不经常见面的）；、与同事见面问候时（不经常见面的）；3、表示感谢或回礼时。、表示感谢或回礼时。30度鞠躬礼度鞠躬礼1、迎接或欢送客人时；、迎接或欢送客人时；2、在自我介绍或交换名片时；、在自我介绍或交换名片时；3、向上司请示、汇报工作时；、向上司请示、汇报工作时；4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5、讲师授课前、后；、讲师授课前、后；6、受奖、领奖时；、受奖、领

19、奖时；7、感谢、致歉时。、感谢、致歉时。特殊岗位人员要求特殊岗位人员要求 前台小组接待客人：当客人到达前台2-3米处，前台小组应起立行30度鞠躬礼，微笑问候楼层小组接待客人：当客人出电梯口时，楼层小姐应起立问候，行30度鞠躬礼，必要时为客人引路，开门送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪准备工作准备工作自报单位、姓名、寻找接听人自报单位、姓名、寻找接听人重新问候对方重新问候对方叙述正题叙述正题时间掌控时间掌控结束用语结束用语拨拨 打打 电电 话话 的的 顺顺 序序顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项1、问候、告知 您好！我是金

20、成网络科技有限公司 一定要报出自己的姓名讲话自己的姓名 的XXX 时要有礼貌 2、确认电话对 “请问XXX先生在吗？麻烦 如与要找的人接通电话后，应象 您，我要找XXX先生。”重新问候 “您好，我是金成网络的XX”3、电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下XX 说完后可总结所说内容的要点 事”对时间、地点、数字等进行准 的传达4、结束语 “谢谢”、“麻烦您了！”、“那就拜托 语气诚恳、态度和蔼 您了”等等 5、放回电话听筒 等对方放下电话后轻轻放在 电话机上接听电话的礼仪接听电话的礼仪铃响三声之内接起，迟接应道歉铃响三声之内接起，迟接应道歉一手拿话筒，一手备纸、笔记录一手拿话筒，一手备纸、笔记

21、录“您好您好+公司或部门名称公司或部门名称+姓名姓名”明白对方来电用意后应有回应明白对方来电用意后应有回应应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语接到拨错电话要礼貌告知接到拨错电话要礼貌告知结束语后待对方挂断后再轻放电话结束语后待对方挂断后再轻放电话 当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况：刚好本人接电话“我就是请问您是哪一位？”要找的人在，但不是他接的电话“请您稍微等一下！”他不在办公室“对不起，他刚好出去，您需要留话吗？”切忌只说一句“不在”就把电话挂掉！注意 接接 电电 话话 的的 顺顺 序：序：顺序 基本用语 注意事项1、拿起电话听 “您好，金

22、成网络”接电话时,不使用“喂_”回答筒，并告知自己(如上午10点以前可用“早上好”)音量适度,不要过高的姓名 (铃响3声后可以说：久等了)三声之内接起2、确认对方 “X先生，您好！”“接到您的电话很高兴！”如是客户要表达感谢之意3、听取对方来 “是”、“好的”、“清楚了”等回答 必要时应进行记录电用意 谈话时不要离题4、进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在 如是转告必须记录下电话时间和 XX，9点钟见。”等等 留言人5、结束语 “清楚了”、“请放心”“我一 定转达、”、谢谢、再见等6、放会电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放下 接电话三句话：接电话三句话：“您好您好”“”“我是金成网络我是

23、金成网络”“”“请讲请讲”接听电话的接听电话的 事项：事项：融入笑容的声音；认真做好记录；使用礼貌用语；讲电话时要简洁、明了；注意听取的时间、地点、事由和数字等重要词语；电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；注意讲话语速不宜过快；打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码；无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。注意注意办公礼仪 营业场内员工不准吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天、喝茶，不准大声喧哗、看书、看报、吃零食、打瞌睡；不准干私活，不准拨打私人电话，接私人电话不准超过三分钟 礼仪不是一朝一夕的事情，微笑、鞠躬看似礼仪不是一朝一夕的事情，微笑、鞠躬看似简单、容易，但要长久地做好，的的确确不容易，简单、容易，但要长久地做好，的的确确不容易，它需要每个员工以毅力和恒心对待，它要求每一它需要每个员工以毅力和恒心对待，它要求每一个员工要日复一日、月复一月、年复一年去认真个员工要日复一日、月复一月、年复一年去认真实践。从我做起，从每一天做起，从每一次施礼实践。从我做起，从每一天做起，从每一次施礼做起，坚决抛弃破坏礼仪规范的习惯和行为。做起，坚决抛弃破坏礼仪规范的习惯和行为。礼仪象太阳运行一样，是永无终止的。礼仪象太阳运行一样，是永无终止的。你必须用心做好一件事你必须用心做好一件事服务礼仪服务礼仪共创你我服务品牌赢取最大市场价值