昌德员工培训手册

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1、昌 德 大 酒 店餐饮部培训计划书目 录一宿舍管理制度1二简介及地理位置3三人事机构 （层级管理）4四礼貌用语4五仪容 仪表6七员工举止要求8八礼仪要求9九全体工作人员考勤制度13十酒店的规章制度15十一酒店文化理念16十二服务人员的职业素养与职业道德18十三 茶叶知识22十四酒水知识26十五六大基本功28十六服务流程34一宿舍管理制度第一章 目的 好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特订本规定。第二章 范围本规定适用于昌德大酒店所有住宿员工。第三章 职责：一、 人事部负责员工宿舍的管理工作；二、 酒店内所属员工要服从管理、积极配合；三、 宿舍分男、女员工

2、住宿。第四章 入住管理：（一）作息时间： 1.员工每天早8点起床（加班、值班等特殊情况另行约定），8:30就餐，9:00晨会；9:20正式开始工作。 2.中午12:00下班，员工到食堂就餐，完毕后午休，14:00开始下午工作。 3.下午18:30分下班，员工到食堂就餐。晚餐后活动自行安排。 4.入住的员工，应在22:30之前回寝室就寝，如需延迟或不归寝的，须提前请假。 5.员工晚间23:00后禁止嬉闹、大声听音乐、看电视、大声喧哗， 晚23:00寝室熄灯，以免影响他人休息，影响第二天的工作。（二）具体规定： 1、入住人员必须遵守宿舍管理人员的要求，在规定房间、床位入住； 2、男、女员工严禁串寝

3、留住，男员工不得进入女员工寝室；如确需入内，必须有第三人在场且不得长时间（30分钟以上）逗留。 3、入住员工严禁带非酒店人员入内，更不准留宿； 4、辞职、辞退、解聘人员必须在办理手续后当日内在相关人员的监督下退出宿舍，不准继续留住； 5、严禁翻弄他人的行李及衣物等； 6、室内不得使用或存放危险及违禁物品；（三）卫生要求: 1、入住人员自觉遵守宿舍卫生要求，爱护环境，严禁乱扔垃圾； 2、自觉清理宿舍内及宿舍门口卫生，保持室内卫生； 3、不得在走廊、宿舍门口、楼梯间堆放垃圾，禁止高空抛物； 4、宿舍内每位员工均需轮流打扫清洁卫生（轮值表贴于门后）； 5、换洗衣物和鞋不得在寝室内堆积； 6、宿舍及走

4、道内严禁乱拉乱接电线、使用电器具； 7、污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒； 8、保持床单、被罩、枕套的整洁，定期清洗。（四）其他：1.有下列条件之一者不得入住： 犯有传染病者、 有不良奢好者；2、住宿员工有下列情况之一者，取消其住宿资格，情节特别严重的，予以开除： 不服从监督、管理、指挥者； 在宿舍内赌博(打麻将、打扑克等涉及金钱的)、斗殴、吸毒、行骗及酗酒者； 蓄意破坏公用物品或设施等； 宿舍内接待异性人员或留宿外来人员者； 经常妨碍宿舍安宁、屡教不改者； 违反宿舍安全规定者；第五章 安全管理一、 严禁宿舍和宿舍过道内摆放易燃易爆品；二、 员工上班之前检查宿舍电器用品是否断电；三、 进

5、出随手关门，保证宿舍内人员、财产安全；四、 保管好自己的个人物品，贵重物品妥善保存；五、 自觉爱护公司财物，如有损坏，照价赔偿；六、 对于严重违章现象，人事部可先予以干预，控制事态；然后上报总经理，等待处理；七、 对于特殊紧急事件，部门经理应及时电话通知酒店，并请求相关机关实行救助（如119、110、120等）。第六章 附则一、 本规定由昌德大酒店人事部制定并负责解释。二、 本规定适用于客房、餐饮、厨房所有员工，酒店其他部门员工使用规店定由酒店另行规定。三、 本规定经总经理批准后有效。四、 本规定自二零一三年二月二七日起执行。二简介及地理位置 昌德大酒店位于吕梁市八一街，地处繁华、交通十分便捷

6、。是集住宿、餐饮、会议、休闲、棋牌为一体的多功能商务酒店。酒店建筑面积10000平米，设有豪华套房、标准间、棋牌间等不同档次客房66间，有多媒体会议室、中型会议室、小型会议室可容纳200多人会议、130多人住宿；餐饮面积6000多平米，2个大宴会厅15个包间 ，主营粤、湘、本地特色菜，装饰风格独特，别具一格、富丽堂皇，并配有高级音响、LED屏，可供600多人同时就餐。我们将以优越的地理环境，较齐全的服务项目、先进的设施设备、高档豪华的内部装修为各界贵宾提供热情、周到、体贴入微的服务 。订餐电话：8210333 82108878三人事机构 （层级管理） 四礼貌用语 1请 你好 谢谢 对不起 再见

7、 （十字） 2礼貌用语十一词 请 您 谢谢 对不起 请原谅 没关系 不要紧 别客气 您好 再见 您早 3称呼语小姐 夫人 太太 先生 同志 首长 大姐 大哥 阿姨 老板娘 4欢迎语 欢迎来到我们酒店； 欢迎您入住本酒店；欢迎光临；很高兴再次见到您； 5问候语您好；早安；午安；早；早上好；下午好；晚上好； 6祝福语恭喜；祝您生日快乐；祝您节日快乐；恭喜发财；祝您新年快乐；祝您生意兴隆；（圣诞 元宵 中秋） 7告别语 再见；晚安；明天见；祝您旅途愉快；准您一路顺风；欢迎您下次再来；谢谢光临；欢迎再次光临；小心驾驶；祝您一路平安；走好了 8道歉语 对不起；请谅解；失礼了；打扰您了；这是我们的错；很抱

8、歉 9道谢语谢谢；非常感谢；多谢您的合作；谢谢您的宝贵意见；谢谢您的好意； 10应答语是的；好的；我明白了；不要客气；没关系；这是我们应该做的 11征询语请问您有什么事需要我帮忙吗？我能为您做些什么吗？请问需要我帮您做些什么吗？请问您还有别的事吗？请问有什么可以帮到您吗？ 12指引语这边请；请从这边乘电梯；请跟我来； 13常用礼貌用语先生；小姐；女士；欢迎您；早上好；中午好；晚上好；恭喜您；祝您节日快乐；圣诞快乐；新年快乐；新春快乐；新婚快乐；再见；晚安；明天见；欢迎您在此光临；对不起；没关系；请原谅；失礼了；请不要介意；打扰一下；谢谢；非常感谢；不必客气；这是我们应该做的；“请”字当头“谢”

9、字不离口 五仪容 仪表* 1 服务员；体现酒店的精神面貌，好的面貌可以给宾客带来全新的感觉 美好的享受。良好的仪容仪表也是礼貌侍客的一种体现。 2女服务员的仪容仪表（1） 头发 上班时盘起来，戴统一的头发，经常洗头，保持头发清洁无头屑，无异味；头饰不可以太夸张，只允许时黑色，刘海不可以盖住眼睛。（2） 面部 一定要画淡妆，要求得体，不能浓妆艳抹，（3） 饰物 不戴项链，耳环，手镯，头饰，手饰，只允许戴较小的手边。（4） 制服 上班必须穿制定的工服和鞋，要求整洁干净，无油渍，无破损，工号牌一戴于左胸前，（5） 手 保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油，（6） 穿统一的工鞋，一般为黑色，保持鞋

10、面的清洁卫生，（7） 上班前不能吃有异味的食物，不能喷过浓的香水，保持口气清新3 男员工仪容仪表要求（1） 头发 标准 毛寸（2） 脸部 不留胡须，每天刮脸，体恤（3） 饰物 不戴项链 手镯 戒指 只允许戴手表（4） 手 保持清洁 不允许留长指甲（5） 制服 穿统一工服，要求整洁，无油渍，无破损，工号牌统一戴于左胸前，穿黑色袜子（6） 洗澡 勤洗澡 勤洗头发 保持精神焕发（7） 上班前不能吃异味的食物 不能喷过浓的香水 保持口气清新六“五勤”“三要”“俩个注意” A “五勤” 洗澡 理发 刮胡须 刷牙 剪指甲 B “三要” 工作前后要洗手；大小便后要洗手；饭后要漱口 C “五不” 在宾客面前不

11、掏耳；不剔牙：不抓头发；不打哈欠；不抠鼻； D “俩注意” （1）工作时注意不吃韭菜，大葱，大蒜，并带有强烈刺激气味的食品 （2）注意在宾客面前咳嗽，打喷嚏需用手遮住口 鼻并转身背向客人 七员工举止要求餐厅员工的举止能直接影响客人的就餐情绪，同时也能反应企业员工的素质，主要是员工的表情行为，包括 走 站 立 身姿等1 站姿要求标准 挺胸抬头，立颈，收腹，保持双肩平正，眼睛目视前方，面带微笑，女服务员双臂体前交叉成v字形，脚尖打开六十度角 脚后跟相靠，左手压右手，男服务员双手背后，右手压左手，俩脚分开与肩同宽。2 走姿要求 挺胸抬头，收腹，步态轻巧自如忌跑3 坐姿要求 上身端正，挺胸，目视前方，

12、面对微笑，双手自然放在大腿上，背不靠椅，坐椅子的三分之一处，双腿弯曲九十度，双腿并拢，四肢协调配合 4 请的手势 一般用于为客指明方向，介绍点菜，引路，标准（手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标，眼睛同时看向目标，并与对方进行眼神上的交流）5 餐厅服务中的“十七”不准 不抠鼻孔，不掏耳朵，不抓头发，不剪指甲，不伸懒腰，不打饱嗝，不打喷嚏，不剔牙，不哼小曲，不在客人面前喝水，不吃口香糖，不互相打闹，不开玩笑，不交头接耳指指点点，不扎堆，不高声说话，不模仿客人。八礼仪要求 A 鞠躬 1 间距离对方要合理，大约1.5左右为宜 2弯腰度月为15度到30度3 离别时 鞠躬要鞠毕，后退一步转身离去B

13、 握手 1 握手时要注意用右手握，握手时必须摘下眼镜，手套，对女士无哦收不宜过长。 注意事项如下（1） 男女之间，南方应等女方先伸手后才握（2） 主宾之间，女方应向客人先伸手（3） 长幼之间，年幼者应待年长者先伸手（4） 上下级之间，应等上级先伸手C介绍 首先，要俩脚对方是否接识的意愿，介绍时要说清楚姓名 身份 单位 双方都必须有所表示 介绍的原则是（1） 把被接受人的介绍给你所尊重的人（2） 把男子介绍给女子（3） 把年轻的介绍给年长的（4） 把地位低的介绍给地位高的D微笑微笑时世间流通语，表现在面部，嘴唇向上翘，以露出八颗牙齿为宜，是发自内心真诚的微笑，与大笑似笑非笑皮笑肉不笑不同，是很甜

14、美的一种面部表情，是服务员与客人之间沟通交流的桥梁培养微笑的基础 （1） 要有一个稳定的心里素质，不大喜大悲，要沉着冷静（2） 要能处理好工作中出现的各种自身工作的失误（3） 上岗后及时进去角色，忘掉所有烦恼和不快*微笑将是我们在企业员工最基础的一项技能，也是最擅长的一项技能E称呼要懂得正确地称呼他人，如称呼不当，容易引起客人的反感和误会 1 对宾客的称呼应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能直接点名道姓（宝贝 小朋友 小伙子 美女）不知性氏的统称“先生”“xx总”“xx先生” 2 对同级别可称呼其姓名，但不可以起绰号，以他人的短处缺陷称呼 3对上级称呼姓氏+职位4对年轻女性的称呼 小

15、姐美女；中年有身份的成女士大姐；年长的称阿姨；年老的称老奶奶；男性统一称呼“先生”知道姓氏的要在前面加上姓氏，对于特别熟悉的客人可以称呼“姓氏+职务”F姓氏服务的沟通技巧 1姓氏服务的目的（1） 给客人带来亲切感（2） 方便服务（3） 拉近与客人的距离（4） 提高酒店的服务档次（5） 方便与客人沟通2 客人姓氏的获知方法 （1）迎宾员或指定餐员 （2）自己巧妙的询问；（领导怎么称呼您了，方便带您后面的客人（3）其他服务（4）服务中细心聆听客人的交流3 姓氏服务的应用 要掌握一定的技巧；（1） 第一次光临的客人要从侧面理解客人的姓氏，请客的性质（2） 第二次来的客人尽量称呼他的姓氏喝职称位 使其

16、得到被重视的感觉（3） 对于请比自己职务高的人尽可能先招呼其领导 并学会察颜观色（4） 如果客人不远告诉姓氏不可以强求，(麻烦给您的客人打电话) G与客人的谈话要求 1 声音字眼清晰 不要装腔作势 声音过高或过低 2 语术快慢始终，避免对方听不清 3 谈话要多用礼貌用语 以您好 请 等礼貌用语 4 与客人面对面谈话注视客人的面部 保持约1m的距离 5 对个子较矮的客人距离可以稍进一点 6 必须使用普通话H电话服务 1 接听电话的标准 （1）铃响三声之内接起（2）通话时话筒离嘴边45cm如需与别人通话要一直手握住话筒 不能让对方与之无关的话（3）电话记录完毕后要重复一遍（4）放下电话时话筒要朝下

17、 2接听电话的要求（1） 声音甜美 语言标准（2） 谈吐要清楚，男性解答来电的有关问题（3） 谈话时间不宜过长禁止随意挂机（4） 说话条理清楚 用词准确 简单明了 3接听电话时的语言（1） 接内线电话 您好！xx区 xx部门 找哪位（2） 接外线电话A您好！昌德大酒店 欢迎您订餐 B如来电者是找内部与昂的“不好意思，我们上班时间，不能接听电话 请问你需要帮您转达什么吗？”我状告他下班后给你回电话。如果打电话找经理：（1）您好请问您贵姓（2）单位（请问您那个单位）请您稍等片刻我马上去叫 您好！我们经理不在，方便留个您的随身联系电话，我马上转告他，让他给您回电。 4电话常用语言 中午好；晚上好；春

18、节好；元旦快乐；很高兴为您服务；对不起让您久等了；请您稍等；他很快就来；我们衷心希望您的光临；多谢；麻烦您了拜托；对不起 您打错了；不好意思，我没听清楚，您可以再说一遍吗？九全体工作人员考勤制度 一、考勤记录 1、新入职员工试用期7天。试工期内离职不计工资，只提供食宿，满7天试工期考核正式入职，7天计入薪资。 2、各部门实行上下班打卡、班前点名考勤，于每月1号由部门负责人汇总上月考勤，报综合办人事部审核原始考勤记录，报总经理审批后送达财务，做为制定员工工资的依据。负责记录考勤的人员要认真务实，不得涂改，弄虚作假。3、考勤计算：月满勤天数（25、27、28）未出勤天数月实际考勤天数 4、考勤工资

19、： 基本工资月满勤天数（25、27、28）月实际考勤天数100元全勤奖工龄工资（每月工休三天，特殊情况另定） 二、考勤类别;1、迟到：凡超过上班时间5分30分钟未到岗位者视为迟到，员工罚款5元30元，主管及以上管理人员罚款10元60元。2、早退：凡未向部门负责人请假，提前5分30分钟离店者，视为早退，并罚款5分30元，主管及以上管理人员10元60元。 A、迟到、早退一次时间为30分钟以上（不含30分钟）或当日迟到、早退时间累计超过30分钟以上（不含30分钟）者，按累计缺勤时间的2倍处理，超过2小时按旷工1天处理。 B、休假、事假逾期未批不返回工作岗位者，按实际缺勤天数计算矿工。 C、轮班，调班

20、不服从安排，强行自由休假者，按实际缺勤天数计算旷工。 D、请假未经批准擅自离岗者，按实际缺勤天数计算旷工。 E、不服从工作安排，调动未到岗者，按实际缺勤天数计算旷工。 F、旷工一天扣3天日工资，以此类推。当月有旷工者，免除公休，实际公休按请假处理。若当月旷工累加满3天按自动离职处理。自动离职将予以扣罚当事人或免除工资、待遇和保证金。 4、请假 公休 A、员工自入职第二个月起，每月休息三天以内（包括三天），给予计算公休，每月休息超过规定公休天数，公休以请假计算，当月公休不计存、不补薪。规定公休由部门经理根据工作情况统筹安排。 B、请假：员工需请假1天由部门主管批准，1天以上3天以内（包括3天）由

21、部门经理批准，3天以上由部门经理批准后报请总经理批准，方可生效。 C、每月出满勤（三天公休除外），无迟到，早退，无请假，无旷工，月终奖全勤奖100元。 D、每月出满勤，按正常分配绩效奖金，若低于满勤天数则按天数平均分配计算，公休日不计算在内。 E、员工不参加点名，扣除公休0.5天/次，管理级以上管理人员扣除公休1天/次，视为迟到。 十酒店的规章制度 1 上班要准时，不得无故迟到和早退，病 事假应提前向经理请假。 2 不得出现在与工作无关的场所徘徊停荡。 3 不得使用餐厅内的客用设施。 4 上班时不得接待私人访客。 5 不得在工作环境内大声喧哗，追逐和聊天。 6 不得在非指定场所用餐。 7 不得

22、偷吃餐厅的任何事物和视频 8 上班前要检查仪容与仪表，要符合饭店标准。昌德大酒店宣言： 昌德大酒店口号： 9 上班不得接打私人电话 10 下班后不得穿工服离店 11 员工上班时间不得擅自离开自己的岗位。（脱岗） 12 员工之间内部不准搬弄是非 13 按饭店规定时间到员工餐厅用餐，准时山岗 14 员工必须结对服从管理人员的安排，不得顶撞 15 服务员禁止进入厨房， 16 不得偷盗饭店的一切用品，违者开除十一酒店文化理念 1企业理念： 以效益为中心，视人才为资本，以市场为导向，视信誉为生命，时时关注客户，处处改进自己，努力创新，勇于挑战。 2企业作风： 诚信为本，严谨为实，高效为准，团结为荣。 3

23、 企业精神： 用心做事，创新奉献，经营理念，把顾客当亲人，视顾客为家人，顾客永远是对的。 4 服务理念： 微笑 礼貌 迅速 诚实 灵巧 研究 5 用人理念： 能力决定岗位，奉献决定价值。 6 培训理念： 把每一位员工塑造成有用之才 7 质量理念： 注重细节， 追求完美 8 管理地位 管理零缺陷 服务零距离 9 管理层则： A军事化管理 b经营市场化 c操作规划化 d服务精细化 10 管理思想： 态度决定一切，目标决定胜负，思想决定出路， 11 生存意识： 居安思危，自强不息 12 激励理念： 天道酬情，付出总有回报，造就完美员工 13 三个服务项目： 上级为下级服务，二线为一线服务，全员为客人

24、服务； 14 “六个”相互 相互尊重 相互信任 相互理解 相互关心 相互协作 相互监督十二服务人员的职业素养与职业道德 1 职业道德原则： （1）“宾客至上”的原则： 尊重客人，礼貌待人是服务工作的基础，摆正主客关系，自觉工作，不能压客，“服务员，站着 看着 干着”“客人坐着 吃着 说着”是由社会角色所决定的，角色又是非个性化的，要平平衡与净化自己的道德心理。 （2）主随客变得原则： 站在客人一方，设身处地位客人着想，“随”是方法是服务，“便”是目的是要求，想问题要站在客人的角度。 （3）“物有所值”的原则： 出售的不仅是有形产品，包含着无形（硬件和软件） （4）“宾至如归”的原则： 就跟到了

25、自己家一样的感觉2 职业道德对员工的制约 （1）a扮演好招待服务员的角色 B正确理解个人和角色的关系 C站立服务表示尊重，在一定的角色岗位按要求去服务 D有清醒角色意识，适时调节 E员工的角色意识要反复开导锻炼，同时也要创新员工进入角色的环境气氛 （2）保存良好的服务心态 A认识情感和行为组成一个人职业心态，一般的服务技巧，优质的服务靠人的热情和奉献精神。 B态度是可塑的。 C注意客体的反弹，服务员是态度的主体，形成互尊 互谅 沟通 理解的和谐气氛，属于正强化。通过争取引导，改变客人初衷属于负强化，消积极情感态度正强化，将消极因素负强化。 （3） 懂得微笑服务的价值 “人无笑脸莫开启” （4）

26、 注重员工的自身形象 员工的形象是酒店的脸面，员工素质体现酒店档次。 (5) 掌握服务的技能技巧3 服务员具备的素质 A礼貌素质（1）礼貌素质 (2）思想素质 （3）业务素质 （4）身体素质 人的素质从本质上说决定于先天的心理特点和社会实践，但人的素质可以通过学习来获得和提高B 思想素质 （1) 树立正确的世界观和价值观 （2）树立稳固的专业思想 (3）培养高尚的职业道德：满腔热枕，文明礼貌，诚信无欺，廉洁奉公，团结友爱， （4）良好的纪律性。C 业务素质 （1）熟练掌握专也操作技能 （2）熟练掌握各种服务礼节，问候礼节，称呼礼节，迎送礼节，宴会礼节，应答礼节，操作礼节，仪表礼节， （3) 具

27、备良好的文化素质：亨饪知识，商品知识，营养卫生知识，心理学知识，语言知识 民俗知识。D 身体素质（1） 健康的体格（2） 端庄的仪表（3） 文雅的举止4 服务人员必备的素质 成功专业服务人员的素质可分为俩大类（1）身体的专业的外观及个人卫生（2）以及行为的（专业服务员的个人特色） 对于有抱负的前厅人员最初的印象来自于你的外表，要做到以下十点 ： （1）专注：专业的服务人员必须随时保持对每一个餐桌形状的了解，谨慎观察，用餐者的用餐进度是必须的 何时应倒酒，何时餐具需要清理或者何时需要点主食等等这些都是需要服务员把注意力集中在于边上的工作。 （2）冰冰有礼：“请”“谢谢”以及“不好意思”这些神奇的

28、字眼是餐饮服务员的重要字眼以及体贴的行为显示出其他人的尊重，对同事及客人皆相同。 （3）可信任：可信任是成熟的真正象征及任何行为都需要的个人素质，可信任的人可以相信他会完成他所承诺的事及实现诺言，可信任是雇主考雇用人员的重要因素。 （4)节俭：专业的服务人员要避免浪费，必须做到： A小心处理及存放瓷器及玻璃器具 B小心不要将餐具当作垃圾一同抛弃 C供应标准规格的分量 D合理的将客人未用过的东西回收 E使用清洁物品要适量（勿用会伤害被清洁的东西） （5）效率：行动有效率是指事半功倍，有能力分类客人的点菜单及规划到厨房与服务区域的路程而节省步骤，由于有组织节省的时间可以为客人提供较好的服务 （6)

29、诚实：对任何人来说诚实都是一个重要的特色，特别是一个与公众交际的人 （7）知识：专业服务人员熟知餐厅中的特别服务，营运时间及特殊设备，对业务是有益的 而且对新的客人可说是非常有帮助的 （8）忠诚：专业的服务人员对于他们的餐厅必须遵守起规则及认真工作，保持高品质的水准也是对酒店忠诚的一个标志。 （9）敬业：餐饮服务业不是有拖延行的行业，事前的思考与准备非常重要的，在服务开始前完成所有的准备工作。 （10）自律：前厅不是让员工聊天的地方，服务人员之讨论业务有关的话题，也应尽早避免与正在工作中的同事讲话。十三 茶叶知识&茶起源于中国茶的笔主食陆羽三大饮料：啤酒 咖啡 茶一茶的功能 1兴奋作用 饮茶的

30、、以后由于奈素的作用刺激脑神经中躯使人头脑清醒，精神清爽，疲倦消失 2利尿作用 饮茶以后可以刺激肾脏血管扩张，加速新陈代谢，有利于尿的排泄 3助消化作用 茶中的芳香有溶解脂肪的能力，适当的饮用能助食物消化，但空腹饮用过多饮浓茶不适应，会阻止胃液分泌不利于消化。 4营养作用 具分析在每500g成品茶叶内含胡萝卜27.3mg，硫胺素0.35mg 核黄素6.1mg 尼克酸130mg 茶中含植物性蛋白有质占茶重量的四分之一，制茶揉捏时是蛋白是分解而成为胺基酸，能与脂肪一起溢出茶叶表面，经开水冲泡可溶解于茶水中 5解毒作用， 茶中的茶有减轻烟碱和酒精灯对人体的毒害作用，在吸烟喝酒后饮一杯浓茶客消除酒毒

31、使血液循环顺畅，增大呼吸量，促使酒精排泄于体外 使身体恢复着正常，此外茶中的芳香客除口臭，爱吃洋葱，蒜的人餐后嚼茶叶可减轻洋葱 蒜气味 6 杀菌作用 茶中的单宁有杀菌作用 根据试验霍乱菌在茶叶浓度为百分之八的茶水内经过五到六小时将失去活动力，茶叶对治疗菌痢于肠炎均有功效，例外 茶叶还有止痛的作用二茶叶的分类 茶叶分为五大类;红茶 绿茶 花茶（香片） 乌龙茶 紧压茶 1 绿茶 A绿茶是最早出现的一直茶类，其产量，品质，品种都居前列 它是一种不经发酵的茶叶 采用高温杀菌灯工艺，保持了茶叶的翠绿色，律茶冲泡后，茶水碧绿清澈其味清香鲜醇，我国人民普遍喜爱绿茶，尤其江南一带更钟情于绿茶。 B绿茶的品种很

32、多，著名的品种有：杭州西湖龙井 洞庭湖的碧螺春，黄山的毛峰，信阳的毛尖，庐山的云雾，金鸡绿茶等。 C泡绿茶的水温：八十摄氏度以上 2红茶类 A红茶是一种经过发酵的茶叶，它经过萎凋，揉捏发酵，干燥等工艺处理，使绿叶变成暗红色，红茶冲泡后，茶色浓艳，味道醇厚，广东人多喜欢喝红茶，红茶即可单独冲饮，又可加牛奶，糖浆调成奶茶饮，红茶为全世界人民所喜爱，目前产量较多，销路最广，销量最大的一种茶类， B红茶的著名品种有：安徽的祁红，云南的慎红，广东的英红，四川的川红等， C跑红茶的水温：一百摄氏度以上3花茶 花茶又名香片，花茶是将茶叶加香花烧制而成，它既保持了浓郁的茶味又兼有鲜美的花香，北方广大地区人们都

33、喜欢喝花茶，尤其是茉莉花茶，花茶在冲泡后茶水清亮，香气浓郁，其品种有茉莉花茶，玉兰花茶，珠兰花茶，4乌龙花茶 A乌龙茶既是茶也是品种茶，是一种半发酵茶，它综合了红茶与绿茶的加工技术，经轻度萎凋和局部发酵，然后高温消毒，使茶叶形成7分绿3分红，俗称绿叶红镶边，乌龙既有绿茶的清鲜又有红茶的甘醇，香气浓郁，回味悠长，耐冲泡，且具有减脂肪助消化只功效，故深受港 澳 台同胞和华侨的喜爱，福建及广东的昌湖山一带都喜爱用乌龙茶替功夫茶。 B乌龙茶累主要产于福建 广东和台湾，一福建产的最著名，名品有：乌龙茶 武夷山茶 铁观音 水仙等 最有代表性的有：铁观音 乌龙5紧压茶 紧压茶是一种加工复杂的茶，便于运输和储

34、存 品种有各种砖茶 相尖 普洱茶 六堡茶 奇特点事味道浓 耐泡 爽口 提神 最有代表的是：云南普洱茶三 茶叶的鉴别和辨别 1 外形绿茶类:眉茶以条形索紧秀，珠茶一颗粒图结，龙井等扁茶以平削光滑白净，色翠绿成苍绿 油润红茶类：功夫红茶以条柔细，碎红茶以颗粒细小为净，色泽乌润为好花茶类：以条索柔实，匀净，色泽绿润，成绿中为黄 润泽为好乌龙茶：以茶条粗壮卷曲，稍微松散，色泽青褐，光润为好，泡出来的茶芬芳扑鼻为好紧压茶：完整光滑大小厚薄或粗细均匀有光泽为上品 2 香气 绿茶以清新鲜 红茶以浓烈纯正 乌龙以馥郁清幽 花茶以芸萃扑鼻为好四 泡茶的方法：1沏茶-茶壶 2冲茶-茶杯十四酒水知识一白酒 1 白酒

35、是用粮食和其他含有淀粉的农作物为原料，经酒曲味按压 发酵剂经发酵蒸馏而成的 2 白酒按香型分为：清香型 酱香型 浓香型 米香型 兼香型 3 白酒的鉴别：色泽应当是无色透明，瓶内无浮物，无沉淀现象，要香气上应有本身特有的香味，在滋味上应以酒味纯正 无强烈刺激性 4 八大名酒：汾酒 五粮液 茅台 剑南阳 古井贡酒 洋河大曲 董酒 泸州特曲二啤酒2.5-4.8 1 啤酒是以大麦为原料，啤酒花为香料，经过发芽，糖化发酵而制成的一种低酒精含量的原汁酒，含有大量的二氧化碳丰富的营养成分 啤酒中含有8种维生素和十几种胺基酸，有“液体面包”之称 2 啤酒的分类 A 熟啤 经过高温将啤酒中的酵母菌杀死处理，稳定

36、性好，一般可保存3个月，但口感不如鲜啤 B 鲜啤 又称生啤 没有经过高温杀死酵母菌处理 发酵时间短 酒中含存活酵母 保存期较短 温度稍高 就会出现浑浊情况 但是口感鲜美 按颜色可快分为 A 黄啤：色泽黄而透明，口感清爽 酒花香气突出 以色淡为佳 B 黑啤：是用一部分高温烘烤的焦香麦芽作为原料发酵而成的，称咖啡色 富有光泽 麦汁浓度高 发酵度低 口味较醇厚 有明显的麦芽香味 胺基酸含量也高 3啤酒的鉴定：酒液透明有光泽，泡沫兼白细腻，此酒挂杯有强烈的麦子香味 和酒花苦而爽口的口感三 葡萄酒 葡萄酒是果酒的一种，也可以称为原汁酒，是果酒中最大的一类起品种有以下几种： A红葡萄酒：此酒是用紫葡萄连皮

37、带籽一起压榨取汁经自然发酵而成，由于葡萄中还有色素融入酒中，使酒液呈红色，红葡萄酒一般存储4-10年的味道正好 经过脱糖工艺的含有少量的糖份的是红葡萄酒。 B 白葡萄酒：是用白葡萄去掉皮和籽压榨取汁而成的，储存时间较短，具有怡爽清香健胃去腥的特点，饮前需在降温处理，一般在10-12摄氏度之间。 C 含气葡萄酒：包括香槟和各种含气的葡萄酒，香槟是用去皮和籽的紫葡萄酿造而成 由于葡萄汁在发酵过程中产生大量的气体 酒中的CO2气体是天然的所以独具一格，酒度是在11摄氏度左右，饮用温度以4-8摄氏度为宜。四黄酒 1 是因为颜色黄亮而得名，一糯米 黏米和大米为原料，以酒精和麦曲发酵压榨而成，酒性醇度适合

38、长期储存，有越沉越香的特点，属于低度发酵的原汁酒 酒精度一般在8-20摄氏度之间。 2 品种： A江南糯米黄酒 福建红曲黄酒 山东黏米黄酒 B产品有：状元红 夹饭酒 龙岩沉岗酒 花雕酒（加活梅 加热 口感好） 香雪酒 3 鉴别 色泽以浅黄澄清，无沉淀物者优先 香气浓郁者优先 味道以醇厚稍甜无酸涩者优先 五药酒 是以成品酒（大多为白酒）为酒，配各种中药材和糖料经过酿造而成可分为俩大类： （1）滋补酒（劲酒）是一种饮料酒，又又滋补作用 如：中国劲酒 三鞭酒等 （2）从酒精中提取中药材中的有效成分以提高药物的疗效。十五六大基本功1 托盘 2铺台 3摆台 4斟酒 5口布折花 6 上菜 ；分菜一托盘 端

39、盘子的步骤： 1理托：选择干净整洁的托盘 可以根据情况铺上平整的垫布 2 装盘：根据托盘的形状码放物品，将物品摆放在托盘的中心部分，重的放在托盘的里边（靠近身体的一边）轻的矮的物品放在托盘的外边，先上桌的物品放在外边，后上桌的物品放在里边 3 起托 物品码放在整齐后，先将托盘拉出三分之一 左手扶住托盘底部，在将托盘拉至三分之二处 左手托起 4 托盘的要领：左手弯曲九十度，五指并拢 掌心向上 以五指指端和大拇指指跟为支撑点 手心呈弯曲 手臂距腰约一拳的距离，上身挺直 目视前方 面带微笑 端托行走时要注意避让来往的客人 保持托盘的平稳 不能有汤汁在托盘里 5 托盘的行走 常用的步伐有想几种： A常

40、步：是在正常的情况下端托的走路，要求步伐均匀，快慢适中 节律适中 B小步：是端汤菜多用这种方法 要求步子小 速度较快 保持身体平稳 上下前后波动小 目视前方 保持汤菜不颠不洒 C快步：是端火候菜时及行的步伐，有的菜上的时候要快 如：铁板 拔丝 要求步稍楣稍大 数的稍快 但不能能行成连跳带跑 否则既不好看又容易洒汤撞人。 D垫步：依照服务员工作的世界要求，服务员端菜上桌前应稍作停留，先和客人打招呼，然后上前半步，通常工作中遇到这种情况迈一步会靠近桌子，不迈步又太远，因而要用垫步的方法来解决。 E巧步：是服务端菜行走时对面突然走来客人或有紧急情况时所用的步子，此时应一=手护菜 一手端菜灵活躲闪，这

41、种步法布固定随机应变 以防发生冲撞， F 卸托：放托盘平稳后再撤，先卸下矮的物品，在卸高的物品 6端托盘的注意事项： A不准玩弄托盘，空托时不能将托盘拎在手上，要做到托不离手 受不离托; b不能将托盘放在地面上，桌子上，椅子上 C注意卫生，避开口 鼻 工号牌 飘带等饰物 D托盘服务时，托盘不能经过客人的头部 E必须使用左手托盘 托盘时餐饮服务人员基本的技巧之一。其作用是：工作时放便卫生同时可以使服务标准化 规划化。 托盘可以分为俩种这种：长托（方托） 原托 使用托盘的方法俩种：清托 重托二铺台，摆台 1所需的餐具 用具 餐桌一张 椅子一把 转盘一个 台裙一个 台布一块 口布10块 苏菲碟10个

42、 骨碟10个 翅碗10个 小勺10个 味碟10个 筷架1个 筷子10双 席面更10个 毛巾托10个 茶杯10个 茶碟10个 烟碟10个 烟缸5个 大水杯10个 斟酒器10个 烈酒杯10个 白花10个 公筷1双 2铺台布3种方法： 推拉式 都铺式 撒网式3摆台的步骤 第一 托苏菲和骨碟 第二 翅碗 味碟 小勺 筷子 筷架 席面更 第三 茶杯 茶碟 烟碟 烟缸 第四 大水杯 斟酒器 烈酒杯 最后 口布 牙签4摆台的标准 苏菲碟离边俩指宽，骨碟放在苏菲碟中间，翅碗，味碟 小勺 筷架成一条直线 摆到苏菲碟的前面（小勺放在翅碗内）苏菲碟的左边和翅碗的左边成一条直线 苏菲碟的右边与筷架的左边成一条直线，筷

43、子与席面放在筷架上面，毛巾托放在苏菲的左边，毛巾托与桌面的距离为3指宽，大水杯，烈酒杯，斟酒器分别位于翅碗，味碟 筷架的上方，烟缸放于烟碟上，摆放在主宾的右上方，牙签放于席面更于筷子中间，口布叠好后放于骨碟的中间，台花放于转心的中间。5摆台的注意事项 A使用托盘，左手手臂打开，双手呈丁字步 侧身摆台 B注意餐具的卫生，要做到干净，无油渍，无污渍，（瓷器 玻璃器具 金属器具） C破损的餐具不能上台 D摆台时要注意拿餐具的手法 要干净 卫生 同时也要注意轻拿轻放 E 注意餐具之间的距离 定位要准确 F 要按顺时针方向摆台三斟酒服务酒水服务流程： 客人点酒 取酒 示瓶 斟酒 添酒 撤杯 1给客人点酒

44、水 要求掌握一定的酒水知识和本酒店所销售的酒水 饮料的价格 产地 份量 以及度数 客人点果汁 饮料时 问清客人所需要那种口味，点白酒时问清客人白酒的品种和度数，点啤酒时问清客人是要冰的还是常温的 点红酒时要问清客人是否需要冰块和柠檬。2取酒 要求数的要快，同时下单要准确，写清台号 经手人 酒水的准确名称及数量（大写）3示瓶（俩种） A托盘示瓶（点的品种多时） B单瓶示瓶（贵重酒水） C示瓶的意义：证明酒水是没有开启获得酒水 证明酒水没有质量问题，请客人确认所点的酒水表示对客人的一种尊重 说明此酒水不是服务擅自打开的。 4 斟酒 A可分为俩种;桌斟和捧斟（倒啤酒） B斟酒份量：白酒（九分满烈酒杯

45、） 红酒（三分之二） 饮料（八分满）啤酒（八分啤酒俩分沫） C斟酒的顺序：先主宾 ，后主人；先女士，后男士；先年长，后年幼；顺时针方向依次斟酒。 5甜酒 当客人的酒水饮料标准少于三分之一时，应主动征求客人是否需要加酒。 6撤杯 当客人的白酒已不在进行时，征求客人同意把空杯撤掉，空杯不可以一直放在桌子。四口布折花动物 植物五上菜 分类 一 上菜 A 上菜的位置在副主宾的右手边，（如果坐的是老人 孩子重选择上菜口） B 上菜的时机：上菜要掌握好时间，（如敬酒不可上菜） C 上菜的顺序：先冷后热 先咸后淡 先上本店特色菜 后上一般菜，如带有装饰的盘 装饰物朝左或朝里 D 上带有佐料的菜 先上佐料后上

46、菜 佐料放在猜的右边 E 上菜的搭配：冷热搭配 荤素搭配 颜色搭配 器具搭配 F 上菜摆放的布局：一中心 二平行 三三角 四四方 五梅花 六转圈 一中心一般用于放台，不用于转盘 （对角放 均匀） 二分菜 A 分菜的工具：分更 公筷 B 分菜的注意事项： 分菜之前一定要将菜品完整展示个客人 并征求客人意见，客人同意后方可分类补：特殊菜名的上法 如：鱼不献骨，鸡不献头（头不能朝客人） 上锅仔：先上台 后点火需上洗手水的菜：虾 蟹 乳鸽 凤爪 猪手 鸭头 烤鸭子等用手抓的食物十六服务流程服务流程流程引领客人拉椅让做翻杯问茶派毛巾斟茶上餐前小食铺席巾脱筷套斟豉或醋点凉菜点热菜点酒水上酒水撤茶杯上菜前准

47、备工作上菜点主食上主食打单买单送客1引领客人：迎宾见到客人到餐厅门口主动拉门，身体前倾45度，笑脸相迎，礼貌问候，“中午好 晚上好”欢迎光临，请问您有预定吗？如客人说已定好位置或某个包间，迎宾就必须问清楚客人姓氏 单位 电话号码 落实后将客人带到预定的位置，如客人未定好位置，请问先生 女士你们几位，问清楚客人几位后，再问客人是需要坐大厅还是包间，带客时走在客人前方，保持1m左右距离，以手势示意 手指并拢 并不是回头引领客人，要做到“三步一回头”不得与客人抢行 并行 串行。2拉椅让坐：迎宾最少要拉一张椅子主宾位部长 服务员见到迎宾将客人带到自己岗位所管辖的地段包间时，主动向前，笑脸相迎，礼貌问候

48、，中午好 晚上好等等 若是包间服务员应该主动开门，开所有灯，帮客人拉椅，帮客人挂衣服，并使用礼貌用语从主宾为开始，顺时针进行，双手扶住椅背俩侧，右腿在前，左腿在后，以手势示意，“您好!请坐”肯人就坐时，将椅子往前推，如餐位不够使，先加椅后加位，如有儿童时及时加包包椅3翻杯问茶：主动向客人介绍本店茶叶的种类，语术适中，清晰 请问各位点点什么茶，比如有：铁观音 普洱 碧螺春 等等 并通知区域部长马上下单，4派毛巾：客人坐下后，站与客人右侧，脚成T子步（右在前左在后 ）派毛巾到客人手中，湿度 温度适中 无异味 并说“您好，请用毛巾”5斟茶：根据客人要求为客人斟第一道礼貌茶（冲茶前，应先洗茶）左手拿底

49、碟，右手拿茶壶，壶呈倾斜状，斟至8分满，上于客人右手边，以手势示意“您好！请用茶”6上餐前小食：根据客人位数标准，赠送餐前小食，并说“您好！这是本酒店赠送的餐前小食，请慢用”同时将台面上的台花撤掉，7铺席巾脱筷套：为客人铺席巾脱筷套要侧身站在客人右手边右手在前，左手在后，将席巾一角压与苏菲碟的三分之二处，另一角铺在客人身上，然后征求客人几位，将多余餐位收走（先收椅，后收位）8斟豉油和醋：询问客人是否需要，左手拿底碟，右手拿醋壶，斟至味碟的三分之一处9点凉菜：主动向客人介绍凉菜的品种，价格（客人问到时再告知）介绍时一定要注意荤素，颜色，器具的搭配，10点热菜：a点热菜前必须熟记清单的内容，有什么

50、特色急推，特别介绍海鲜，蔬菜，列菜，炖汤，b要注意菜式是份量 品种 颜色做法的搭配c我的的态度要做到一视同仁，无论什么客人点什么菜都要热情对待d给客人点完热菜后，主动推销酒店的特色点心或主食e点完后最后将整张菜单重复一遍给客人听，让客人承认及接受这张菜单 避免错 落 漏 避免客人投诉f迅速落单，并通知服务员准备好相应的器具11点酒水：主动向客人介绍本酒店所销售的酒水的品种及价格 由中 高 低档介绍给客人 并准备相应的玻璃器具12上酒水（示瓶）：如实高档酒水，站在主人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，商标面向客人，经客人同意后方可打开，如普通酒水站在副主宾为的右手边，经客人同意后方可打开，13撤茶杯

51、：征求客人意见，将茶杯茶碟整套撤走，如有客人还需茶水给客人换大杯茶水，然后上第二次热毛巾（应用礼貌用语）并换上干净的烟灰缸 眉碟准备上菜14上菜前准备工作：看菜单准备相应器具，如底碟 汤碗 小勺 洗手盅 刀叉 分更等 15山菜：a首先定好一个上菜位，所有菜都要从上菜位上 b山菜时先上菜式所跟的小料后上菜 上有头的菜时头要朝左（左头右尾）有装饰花样的菜装饰要朝左朝内c上每一道菜都要报菜名 并说“请慢用” 如带盖子的菜上台后才揭盖，揭盖时一定要注意盖里的蒸馏水 菜汁不要滴到客人身上，服务员也要注意不要烫到自己的手，特别是酒精炉和卡式炉d上汤 羹类的菜时要先展示给客人看后，征的客人同意，将汤给客人分

52、完，然后配到每位客人右手边，并抱菜名，心心烫，请慢用e菜上齐后要通知客人您点的菜已上齐，请慢用16点主食：首先掌握本酒店所销售的主食的品种及份量，根据客人的位数给客人推荐17上主食：上主食同上菜一样，转到主宾位，打手势报菜名（礼貌用语）18上水果：上水果前给客人换上一道热毛巾，在主食吃完后给客人上一杯热茶，上果盘是，每位果盘跟上一个水果叉，将果盘放在干净的骨碟上 把客人餐位上的脏骨碟撤走 果盘连同干净的骨碟一同上去19打单：大单前，征求客人同意，将未打开的酒水退掉，核单的时候一定要仔细，认真的浏览菜单，核单完毕后方可打单20买单：当第一时间收到客人买单的信号时通知本区域的管理人员，买单时打开收

53、银夹让账单正面清楚的显示在客人面前 并说“您好，您一共消费xxx钱”街道客人的付款后 要当i面点清 并说“收您xx前”“谢谢 稍后找您零钱“找回零钱时也要当面点清并说谢谢21送客：客人用餐后离开餐厅时服务员应主动拉椅送客 帮客人拿行李 衣物等 并提醒客人拿好随身物品，吧客人送到酒店门外，并说“谢谢”欢迎下次光临22餐收尾工作：客人离开后 立即把椅子拉好 在收台-敬台-包间-第一时间关电源，在收拾，收拾是先收布草（毛巾 席巾）在收玻璃器具，然后在收瓷器，清理完台面后最后关掉所有电源 门窗等十七一席间服务 席间服务首先做到“四勤”“六留意” “四勤”勤换骨碟 烟缸 勤换毛巾 勤添酒水 眼勤 手勤

54、口勤 腿勤 “六留意”a留意酒水喝了多少 是否需要添加b留意骨碟嫩骨渣份量不得超过三分之一 留意有口味差别大的菜品时 也要及时更换骨碟c留意烟缸内烟头不得超过俩个 如有其它渣物时也需及时更换d留意桌上空碟的剩菜多少 有些菜份量不多时 要换小盘或给客人分掉（操作时冷热要分开，荤素分开 咸甜分开 带汤汁的菜不要跟其他菜放在一起）e留意客人用餐情况 上菜速度 要做到先知先觉f留意自己工作台是否太乱，保持工作柜整洁二换骨碟的要求：a有三分之一骨渣时b有渣物如：餐巾纸 烟头 牙签 水等c菜品口味差异大d酒洒在骨碟上e客用毛巾放在骨碟上三换骨碟的做法：用托盘干净的骨碟，从客人右手边撤下脏骨碟，立即换上干净

55、骨碟，后面撤下的脏骨碟要一一摞起 骨渣要集中在一个骨碟内 不能叠放四换烟缸要求：a有俩个以上烟头时b烟灰多时c有杂物 如牙签 骨渣等五换烟缸的做法：托盘内放几个干净的烟灰缸，将干净烟缸摞在（扣在）脏烟缸上，一同撤在托盘里，在将干净烟缸放在烟碟上，如烟碟周围也有烟灰是也应换一干净烟碟六换热毛巾的要求；a客离席回来b香巾上有汤汁，烟灰，香巾不在毛巾托上c香巾落地d香巾变色七换香巾的做法:把干净毛巾放在盘里，然后在将毛巾盘放在托盘上 站在客人右手边，用毛巾夹将客人的脏毛巾夹到托盘内 再从毛巾盘里取出一块干净的毛巾放于客人的毛巾托上 如毛巾托是脏的 也要给客人换一个干净的毛巾托一个优秀的服务员要输了应

56、用专业技能 讲究各种礼貌 理解 要做到“一准 三轻 三整洁 四勤 五声 六心 六无 十主动”“一准”吧台算在即快又准“三轻”走路轻 说话轻 操作轻“三快”服务快 反应快 动作快“三整洁”餐厅 餐具 个人卫生都要保持整洁“四勤”眼勤：有眼色善于通过细心观察发现问题，要做到眼观六路 耳听八方 口勤：热情有礼 殷情问好 文明礼貌语言不离口 有问必答 手勤：操作娴熟 德信应手 将随手要办的事情做好 腿勤：经常在自己的工作岗位走走看看，以便及时发现问题 及时得到处理“五声”可到有迎声 工作失误有歉声 得到客人帮助成夸奖有谢声 客问有应声 可走有送声“六心”回答问题要有耐心 服务要细心 操作要精心 学习要专心 帮助他人要诚心 对工作要尽心“六无”天花板墙角无蜘蛛网 室内无害虫 地上无垃圾 餐厅无纸屑 四周无死角 洗手间无异味“十主动”迎客主动问好，主动为客人介绍菜品，主动向客人打招呼，主动为客人开门，主动为客人引路，主动为客人服务，主动照顾老弱病残客人，主动为可人拿东西，主动清理卫生，主动征求客人意见