酒店保安部运转管理手册

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1、保安部运转管理手册目录保安部概述 4一、保安部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 4（二）岗位设置图 5二、保安部岗位职责（一）保安部经理 6（二）消防安全主管 6（三）消防、治安监控领班兼文员 7（四）安全监控员 8（五）治安安全巡逻领班 8（六）停车场等值班员 8（七）流动岗巡逻员 9三、保安部工作人员素质要求（一）保安部经理 10（二）消防安全主管 10（三）消防、治安监控领班兼文员 10（四）安全监控员 10（五）治安安全巡逻领班 10（六）停车场等值班员兼巡逻员 10四、保安部工作规范（一）巡逻工作流程 12（二）车辆调度工作流程 13（三）消防、治安监控中心工作流程 14（四）配合

2、公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程 15（五）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序 16（六）对精神病患者肇事的处理流程 17（七）发生停电事故应急处理流程 18（八）处理各类刑案和治安事件的工作流程 19（九）火灾应急预案 20五、保安部服务工作质量标准（一）消防设备设施标准 231、 消防车道 232、 消火栓 233、消防自动报警系统 234、安全疏散设施 235 、应急照明装置 23（二）治安设备设施标准 241 、保卫监控系统 242 、其它保安装置 24（三）设施设备的维护标准 24（四）保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准 24（五）保卫巡逻员服务标准 24（六）保卫监控员服务标准 25

3、（七）车场保安员服务标准 25（八）保安部为客服务标准 25六、保安部管理制度（一）住宿登记管理制度 26（二）客房治安、消防管理制度 26（三）长包房安全管理制度 27（四）酒店钥匙安全管理制度 27（五）行李房安全管理制度 28（六）贵重物品保险箱安全管理制度 28（七）餐厅治安管理制度 29（八）SPA治安管理制度 29（九）厨房安全管理制度 29（十）财务部办公室安全管理制度 30（一）物料仓库安全管理制度 30（十二）要害部位安全管理制度 31（十三）规范施工中的安全管理制度 31（十四）动火作业安全管理制度 33（十五）酒店员工治安管理制度 33（十六）易燃易爆危险物品安全管理制度

4、 34（十七）保安器材使用规定 34（十八）财产管理制度 35（十九）员工考勤制度 35（二十）人事管理制度 35（二一）工作例会制度 36（二十二）消防治安监控室值班管理制度 36（二十三）消防监控室录像带管理制度 37七、保安部工作沟通与协作（一）部门沟通与协作 37（二）与酒店其它部室沟通与协作 38八、附录：业务报表1 、拾遗物品收发登记表 402 、消防教育培训记录 413 、临时动火作业申请表 424 、情况信息登记表 435 、发生各类案件情况月报表 446 、治安案件登记表 457 、治安监控值班记录簿 468 、消防监控值班记录表 479 、接待人员登记表 4810 、物品出

5、门证 4911 、保安部值班记录 5012 、申请配制钥匙表 5113 、灭火器材配置表 5214 、酒店外来务工人员登记表 5315 、安全隐患整改通知书 5416 、酒店房屋出租情况统计表 5517 、大型活动、重要客人来店保卫记录 5618 、酒店消防器材检测记录表 5719 、酒店车场客人车辆车号抄号表 58九、保安部考核表（一）保安部主管领班考核表 59（二）保安部保安员考核表 61十、保安部警员考核细则 63十一、保安部附则 65十二、保安部突发事件应急预案 77保安部概述保安部是酒店下属的二级部职能部门。部门主要职能是：在酒店总经理和上级主管部门的领导下开展安全保卫工作。具体工作

6、任务：经常开展以消防安全、治安安全、国家安全为中 心的安全法制宣传教育，增强广大员工的安全防范意识，加强对酒店的安全巡视检查，杜绝 事故的发生，同各部门定期签订社会治安综合治理责任书，并做好监督检查工作；对各 监控系统和器材设备作好维护、使用、保养工作；协助、配合公安机关作好对犯罪嫌疑人的 查控工作；及时发现、处理各种违法违纪行为，合理合法的处理好突发事件，避免减少对酒 店的不良影响，并加强保卫队伍建设。一、保安部组织机构和岗位设置（一）组织机构图1、执行总经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向总经理负责和报告工作。2、落实上级主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。

7、3、协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接参与工作的 领导，开展正常的业务活动，协助酒店领导开展消防演习。4、 根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防治 安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措施，防患于未然。5、亲自组织和配合调查发生在店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况向总经理汇 报。6、经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助酒店各部门结合工作实际，切实做好安全 保卫工作和保卫业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项 安全管理制度，维护好酒店的治安秩序，保障人身

8、和财产的安全，并深入开展“学先进， 找差距”活动。7、负责办理酒店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作。8、发生火警和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭火工作。9、主 持保安工作例会，写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工 作台帐，检查工作进度，解决工作中 的问题。10 、根据需要与可能，积极改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备， 督导属下员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和 报修，爱惜使用。11 、负责本部门的预算编制，控制各项费用成本，实现预算管理目标。12 、关心员工生活，抓好保卫队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室 的工作。（二

9、）消防安全主管 管理层级关系 直接上级：保安部经理直接下级：消防治安监控领班兼文员、治安安全巡逻领班 岗位职责 1、执 行部经理的工作指令，向其负责并报告工作负责做好酒店内部的各项安全防范工作。2、直 接参与和带领员工做好日常的安全监控工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即跟踪 监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。3、具 体负责酒店的警卫和停车场的安全管理，保障酒店和停车场的安全。4、严 格执行酒店员工出入酒店和会客制度，制定和公布停车场安全管理规则，抓好进出酒店 车辆的管理，保证车道畅通，维护酒店的治安秩序。5、帮 助和指导酒店各部门开展群防群治活动，抓好安全业务和活动记录，及时总结工作经

10、验 和教训，进行交流和沟通。6、负 责酒店 改 建和更新装 修 工程中 施 工现场 和防 火安 全的 检查，做好明 火作 业现 场 监护工 作。7、坚 持工作现场的管理，检查和督导员工严格按照工作流程和质量标准做好工作，抓好员工 的岗位业务培训。8、及 时与有关部门沟通联系，交流信息，协同工作，配合各部门做好重大接待任务的有关工作。9、负 责管区内的工作器具、设备的管理。10 、负责属下员工工作的调配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想 工作，抓好班组文明建设。（三）消防、治安监控领班兼文员 管理层级关系 直接上级：消防安全主管直接下级：安全监控员 岗位职责 1 、 执行消防安全主管及部门经

11、理的工作指令，负责做好酒店内部的各项安全防范工作，向部 经理负责，并报告工作。2 、 直接参与和带领员工做好日常的安全监控工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即跟踪 监录，并及时报告，迅速高效地做好工作。3 、 接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规，全面做好酒店的防火工作。4 、 贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检查，落实防火措施。掌握消防中心的操作流 程，熟悉消防设施，器材和电视监控镜头的分布位置，做好消防设备，器材的使用管理， 定期进行检查，确保完好有效。5 、 经常深入工作实际，帮助和指导各部门落实治安消防管理制度，配合做好重大接待任务时 有关消防方面的工作，发现不安全

12、的苗子和隐患，及时提出意见和整改措施，并向部领导 汇报。6 、 带领员工做好监控设备的日常维护和保养工作，发现故障及时报修，保证各种设备运作正 常，保持监控室的环境整洁。7 、 熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指导，进行与各岗位的联络、 调度。8 、 在部领导的直接指导下，配合或参与对各类案件和重大事故的调查工作。9 、 做好交接班工作，交待清楚，并有记录。10 、做好员工的政治思想工作和考勤、考核工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。（四）安全监控员 管理层级关系 直接上级：消防治安监控领班 岗位职责 1、服 从领班的工作安排，严守工作岗位，严格按照工作流程，密切注意监视

13、画面和各种报警 信息，切实做好日常的报安监控工作。2、保 持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。3、严 格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。（五）治安安全巡逻领班 管理层级关系 直接上级：消防安全主管直接下级：停车场等值班员、流动岗巡逻员 岗位职责 1、执 行主管的工作指令，并报告工作。2、负 责本班组保安巡逻员的班次安排和考勤、考核。3、主 持班前会和班后会，检查员工仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重点和任务要 求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记录。4、保 持与保安部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟通情况和信息，

14、通力 协作做好工作。5、带 领保安巡逻员按既定的工作规范和路线，日夜进行保安巡逻，及时发现可疑迹象和不安 全的隐患及漏洞，并随时向主管和部领导报告。6、负 责领用保安器材和工作用品，做好保管和维护保养的工作，做到爱惜使用。7、做 好交接班工作，交待清楚并有记录。8、抓 好班组文明建设。（六）停车场等值班员 管理层级关系 直接上级：治安安全巡逻领班 岗位职责 1、服 从领班的工作安排。上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表、仪容端庄整洁。2、坚 守岗位，严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥出入酒店的车辆，保证车道畅通。 劝告过路行人不在酒店门口逗留，阻止衣冠不整者、醉汉和精神病患者进入

15、酒店。严格执 行酒店员工的出入制度，查验带出和运入酒店的各种物资、物品及外来人员的证件，发现 可疑的人和事及时报告。3、对 超过规定时间的访客，要及时汇报做好记录，并会同有关部门妥善做好工作。4、爱 护和珍惜使用工作器具，保持门卫室和岗位周围的整洁。（七）流动岗巡逻员 管理层级关系 直接上级：治安安全巡逻领班 岗位职责 1、服 从领班的工作安排， 做好上岗前的准备工作， 做好按规定着装， 个人仪表仪容端庄整洁， 按规定佩带保安器材和装备。2 、 了 解当天的工作重点和任务要求，做到心中有数，确保重大任务和重点车辆的安全通行和 停放。3、严 格按照工作流程和既定的路线，坚持进行安全巡逻和检查，发

16、现不安全的问题及可疑的 人和事，及时报告，并做好现场监护和控制工作。4、严 格执行车场管理规则，做好各项管理工作。安全正确地指挥车辆停放和通行，维护和保 持车场的各类交通标志醒目、整洁、完好，车道和各种保安、消防等设施完好有效。5、保 持车场的整洁，配合和协助有关部门做好清洁工作。三、 保安部工作人员素质要求 保安部工作人员必须具备高度的工作责任心和敬业奉献精神，忠于职守，执法公正，严于律己，团结互助，身体健康，五官端正，有良好的职业道德，行为规范符合员工手册的 要求。各岗位的知识要求、能力要求和经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求1、大专院校毕业或具有1、有处理突发案件和事故的能担任同

17、等学历。力。本部门主保2、掌握酒店治安消防专2、能协调好与公安机关和酒店管两年以卫业知识和礼节礼貌常各部门之间的关系。上。部识。3、语言表达能力强，能写各种经3、掌握刑法、旅游法规，业务公文。理熟悉治安、消防管理和4、通过酒店英语 A级考核。外国人管理等条例。1、大专院校毕业或具1、能组织和指挥员工按工作规担任本消有同等学历。范要求完成工作任务。部门领班防2、掌握酒店保安管理知2、能参与案件、事故调查工作二年以上。安识及消防知识。懂得治的能力。全安消防监控业务知识。3、语言表达能力较强，能书写主3、熟悉治安消防管理条工作报告。管例，了解交通安全法4、通过酒店英语 B级考核。规。5、熟练操作电脑

18、。消1、高中毕业或中等职业1、能组织和指挥员工按工作规有两防学校毕业。范要求完成工作任务。年以上从治2、掌握酒店保安管理知2、能参与案件、事故调查工作事酒店保安识及消防知识。懂得治的能力。安工作经监安消防监控业务知识。3、语言表达能力较强，能书与历。控3、了解安全保卫基础知工作报告。领识和公共关系学知识，4、具有文书档案工作能力。班熟悉应用文写作和文5、能起草各种业务公文。兼书档案管理。6、通过酒店英语 B级考核。文4、熟悉治安消防管理条7、熟练操作电脑。员例。安1、高中或中等职业学校1、有使用操作各种监控设备的全毕业。能力。监2、了解酒店保安管理知2、有开展防火宣传教育、执行控识，熟悉消防业

19、务知各项防火安全制度，落实防员识。3、熟悉治安消防管理条例。火措施的能力。3、能书写一般的业务工作报告。4、通过酒店英语 C级考核。治 安 安 全 巡 逻 领 班1、高中毕业或中等职业 学校毕业。2、掌握酒店保安管理知 识，了解交通和车辆管理知识。3、熟悉治安消防管理条 例，了解交通安全法 规。1、能组织和指挥员工按工作规 范和要求完成工作任务。2、能书写一般的工作报告。3、 通过酒店英语 B级考核。同上停车场等值班 员、巡逻员1、咼中或中等职业学 校毕业。2、了解酒店保安管理 知识及效能和车辆 管理知识。3、了解治安消防管理 条例和交通安全法 规。1、能按工作规范和要求进行工 作。2、有一定

20、的语言表达能力。3、通过酒店英语 C级考核。四、保安部工作规范（一）巡逻工作流程:提前十分钟着装上岗，仪容仪身整好与检表领班布置本班具体工作，召开班按间隔时前会路线进行巡狀，要巡逻到位，路线要 灵活掌握，在客人区时，脚步要轻，不要影响客人。1、巡逻过程中遇到客人要主动问好，做好文明服务，发现可疑人员要进行礼貌查询，并用对讲机向领班汇报。确2、有问题合班时合法接班人做意交接事警检查执勤值班经做 好交对餐录，并对本班次工作进行讲评对发扬成绩水电、燃气、燃油作为重占检杳 发现问题诵知相关部门 并做（二）车辆调度工作流程上岗前，相互检查仪容仪表，佩带好执勤设施，齐步走到车场进行交接。知道车位现状，合理

21、安排车位，手势大方挥车辆重点贵线辆重点做好院内待出租位辆换岗理交露天车位停满后，-（三）消中心工防、治安监控 作流程引导对车场入地下不整秩序阻离开屑、发 现废序及时清门 保持各通道畅通。时通知车 主。换岗发现有故交接交做行为体记要立即用 对讲机向比自 己职务高的边汇报边采取 措施。及时发现可疑的和事，要及时用电视监控进行跟踪，并迅速通知巡逻保卫赶到现场，进行询问。如是外宾可及时通知大堂副理和值班经理协助调查，做好录像和文字记录。消防报警监控和治安电视监控实行运行和值班全面掌正确操作监安全统序状况。使之经常处于相应的温24小时昼接到火灾自动报警系统报警，立即通知切 关注治安在消防监和巡控交保卫赶

22、 审更换电视监控录像带。度和湿度，并做好日常维人员要密护和定期测试定及时使设施处于良好的运转保持好室内卫生，并且做好保密工作交属于机房重地，非 状态，如有异常，立即报如确实发生火情，应即值班人员不准进入。保管好录像资料和各项工作记录。对于录像 告负责人进行检修，并做按火灾应急预案程序办资料的查询，严格执行相关规定。做好平日的值班记录，并向接 好记录。理。班人做好交接手续。到现场查明情况，如是误报，清除报警信号。（四）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程流程具体内容及程序查看法律 手续公安政法部门如要求保安部配合查找某一员 工或客人时，并将采取强制措施时，首先要查看强 制措施的法律手续或通缉协查单

23、及执法人员的单 位介绍信、工作证、并予以登记。了解案情向执法人员了解犯罪嫌疑人的基本情况和违 法犯罪事实。核查根据政法部门提供的相关情况在酒店范围内 进行排查、核对。提供配合1、杳找犯罪嫌疑人的具体位置。2、在其位置的通道口处进行布控。3、在强制执行时，在场外做好接应工作。4、对犯罪嫌疑人进行检查时，保卫在现场，但 不参与。其他工作1、当执法人员将犯罪嫌疑人带离时，提供离店:的最佳路线，避免影响其他客人。2、如嫌疑人是客人，通知客房服务中心和前厅办妥结帐和其他相关手续。（五）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序询问物品时 丢失具体情况并 进行排除,，查看 前台电子锁有 关记录，查询服 务员是否

24、发现 情况做好各项（六）对精神病患者肇事的处理流程发现或接到报告后，在，发现伤亡事件间内赶到现场进行果仗处理向相关领导人地禅保护好苗锁现场。通报警台 过第一发现人查找 急救中心_嫌疑人，并派人员 ， 配合公安机关口引领郵极提供线 人索惊协助调查心取证安经公安机关同 意后由客到服安中心安排清扫现场。劝阻，叫保安 部处理，进行 调解，避免给 其他客吓。J发生精神病患在酒店肇事接到报告先要做好看派巡逻保卫赶到 如肇防误场是客人出入的公共区域应迅口 速诱导和施安行为人到偏静地，并查明身份 或找其亲属。如外籍 人员，要随 时将情况报 告公安机关 快设法国人管理解救因门或政府 停外事 被困在 电梯内 的客

25、人 和员 工，工程 速过织力 梯内，的如流程- 如有危害的武病H子，其家属或随行人员如肇或要求酒店配合看管造成酒店用强制约束送医院治疗损坏的，应通过有关速与接 _出具书面要求,由肇、餐再饮配合或报告地方 部公安部门采取治安管开应措急施 照明或把蜡烛发生停电每故，应立即报告工程部和保 位用餐安部如是住客事单家属予亲 友或随行人员 取得联系，并配（七）生部接报后，迅者的桌 面，要 以自己 的镇静 和言行 稳定宾 客的丿1 绪。量进行检查和 系店外线路发 生故障讲及时与供电部 机联做，并将联系和抢 好对况及E寸通报各有关部室。勺 安抚工各有关部室要结 合各自情况妥善处置 并确保安全，如在夜 间前台各

26、部门应做好 工作是：保安部接报 后，特别是在夜 间要及时通过对 讲机调集巡逻人 员把住酒店各出 入口通道，防止 不良分子趁乱作 案。(八)前厅部：总客房部：治处理各类刑案和安事件的工作流在酒店内发生刑案和治安事告诉客酒店员工电现案情O纵人次按人可使用 房内应急电话总机、故大堂副应理接到报照明灯,并及时告 知抢修进保卫值班 人员留守保卫 值班室： 后：与各1方 保持联系。：通知监室监视 发现场 各出入取的技术措施操作，总保台现场作疏散现场做好一 立即报告员安部应加保安部值抚接削7丄现场调查，对作报要控1、1、2、控案和口3、4、发案时 做好记录。-人员2、员应急伤员。 始通知各入口堵可疑分出 截

27、 子。向酒店 领导、警方 (九)上火灾应急预案人、调查 扩: 证。案情 合知情人等分别做详细防止 理做好笔录，进一来流窜 做查好解线索，人得员罪作 工作，取得 案。 谅案情发展决定是否 救成出立指被军部或指挥3、需严中丿困在、调全方面开展工I内的客人I分析案情制定侦破计划， 进一步开展调查或配合警方进案件侦破，写出书面报告，及时 总结经验教训，堵塞工作中的漏洞。 同时将侦查过程中形成的材料整理立系部分停电，要通知保安监控严密-监视事，告发如区籤正在实施 的告现行通法犯罪活 动道和监1、护被迅困速组织优 势力量，制服违 法人员的或情将其诱出 后带配现场再予 处理程防止伤害 无辜和缓解其情 工作再

28、进行制服。在具体实施2、3、必须两人以 上看管和监护违等公安机关处 理，并配合警方进 一步勘验和取证。报卷归一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或保安部，报警警方式通常有二种：和(1)自动报警装置报警。接(2)员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状警况及报警人姓名和电话。(3)客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。2、消防控制中心或保安部接到报警后，要迅速通过对讲机通知保安巡逻员到现场检查：(1 )如属误报，就解除报警。(2)如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。成1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：

29、当时在酒店的主要领导和保安、工立程及事发部门的负责人(夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部灭门的值班人员组成)。火2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地救点。灾3、指挥部的主要职责是：指(1)确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由保安部消防挥主官、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组中成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势心及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。(2) 根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为： 着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报 可利用消防应急广播。(3) 指令各

30、部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各 自的职责。(4) 密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。(5) 公安消防到达后，及时向火场指挥报告情况，按照布置的要求， 带领员工贯彻执行。灭现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。火1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃与气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向曼延。救护2、组织救护，指挥参战人员在着火层救护人员、疏散和抢救物资。各1、保安部部(1)遵命负责现场指挥，组织、指挥义务消防队员和就近员工室灭火、救人、抢救物资。应 采 取 的 措 施（2）备好手推消防器材车和现场必须的大容量灭火器、防烟

31、防 毒面具及破折工具，保障供给。（3 ）指派保安人员或义务消防队员在酒店首层控制消防电梯使 用。（4）指派保安人员或义务消防队员在着火层执行警戒任务，指 导疏散人流向安全区有秩序地撤离，防止有人趁火打劫， 捣乱破坏。（5）车场组加强酒店外围和各出入口的安全警戒，酒店外围的 警戒任务是：清除车道上路障，指导疏散酒店周围和店内 的无关车辆，为安全消防队到场展开灭火行动维持好秩 序。（6）保卫监控室应严密注视无人警戒的楼面及出入口，及时发 现火势蔓延情况和违法犯罪分子进行打劫和破坏。2、工程部（1）指派技术人员在消防泵房，并确保消防水泵正常运转和用 水不间断。（2 ）派出电工控制着火区域的电源，该切

32、断的及时切断，并设 法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。（3）将客用电梯降至底层关闭，消防电梯切换为手动控制，交 公关消防队和保安部使用。（4）关闭空调装置和煤气总阀。（5）组织本部门人员投入灭火。3、客房部（1）客房部应准备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。（2 ）组织客房工作人员火火和抢救，疏散宾客至安全区域，并 配合总服务台工作人员准确统计撤离人数，安抚客人情 绪。（3）如是客房火灾，灭火后派人留守警戒。（4）总服务台停止营业，看管好钱物，帐单和设备，并准备好 旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全 部撤离到指定地点，并安抚客人。（5）行李房要看管好客

33、人存放的行李，并按指令和视火情迅速 移运至安全区域。（6）电话总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、准确无误地传递火情信息和指挥部指令。（7）商务中心和康乐中心停止营业，安抚和疏散客人，看管好 钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设 备。4、餐饮部（1 ）停止营业，管好钱物。（2）厨房应关闭煤气阀门。（3）按指令或视火情由服务员引导疏散客人到安全地带。（4 ）组织部门人员投入灭火和抢救行动。（6）准备和提供灭火人员及宾客所需的食品。5、其它部、室（1）指派酒店医务人员进行现场抢救。（2 ）安排车辆及驾驶员待命，听候调遣。（3）指派专人在部门值班，听候工作指令。（4）组

34、织人员投入灭火及救护工作，提供灭火救灾中必需的其 它物品。五、保安部服务工作质量标准（一）消防设备设施标准酒店的建筑结构和消防设备设施必须符合现行的消防法规和标准。1、消防车道：（1）酒店沿建筑物的两个长边设有消防车道，车道尽头有回车道。（2） 消防车道宽度不少于3.5米，与酒店建筑物外墙之间的间距大于5米。（3）消防车道下的管道和储沟能承受大型消防车辆的压力。2、消火栓：（1）酒店设有室外和室内消火栓系统、消防水泵房和自动喷水装置。（2） 室内消火栓栓口出水方向与设置的墙面成90角，采用高压给水系 统，给水管网设水泵接合器，并有明显标志。（3）酒店客房及其他营业场所和公共走道均设有自动喷水装

35、置。3、消防自动报警系统：（1）报警区域按楼层划分，探测区域按独立房间划分。（2）区域报警控制器应设在有人值班的房间和场所，安装在墙壁上的报警控制器，其底边距地面的高度不小于1.5米。（3）报警区域内每个防火分区设有手动报警按钮，设置部位明显，便于操作，安装在墙上时，距地面高度为1.5米。从一个防火区域内的任何位置到最近的一个手动报警按钮的步行距离不大于30 米。（ 4 ）消防控制中心有显示安全保护的重点部位，疏散通道和消防设备所 在位置的平面图或模拟图。（ 5 ）消防中心严禁其他无关的电气线路和管路通过，送回风管的穿墙处 设有防火阀，工作接地电阻小于 4 欧姆。采用联合接地时，接地电 阻值小

36、于 1 欧姆，或用专用接地干线引至接地体，接地干线应用铜 蕊绝缘导线电缆，其线蕊截面积不少于 16 平方毫米，接地板引至各 消防设备的接地线，应选用铜蕊绝缘软线，其线蕊截面积不小于 4 平方毫米。4、安 全疏散设施：（ 1 ）消防电梯：机房与井道采用耐火极限不低于小时的墙分隔，井 底有排水设备，有消防队专用的操纵按钮，底层前室面积不小于 6 平方米，并有直通室外的出口或经过长度不超过 30m 的通道。（ 2 ）疏散楼梯：通往疏散楼梯的太平门为向外开启的防火门，并有明显 的指示标志，楼梯间为封闭式，设有正压送风和排风设施，每间客 房内均有通向疏散楼梯的线路指示图。5、应 急照明装置：（ 1 ）应

37、急照明装置设在墙上或顶部。（ 2 ）各营业场所、通道及疏散楼梯、消防电梯、消防监控中心、消防泵 房、配电室和电话总机房均设有应急照明装置，其最低照明不低于 勒克斯，照明供电时间不少于 20 分钟，其中消防控制中心、消 防泵房和配电室的照明应保持同正常状态一样的照明度。（二）治安设备设施标准1、保 卫监控系统：（ 1 ）保卫监控系统由多台电视屏幕、摄像机、自动和手动图像切换及录 像机组成。（ 2 ）在客房楼层、大堂、楼外均装有大角度旋转的摄像机。（ 3 ）保卫监控室实施 24 小时监控和自动切换录像，备有使用二个月的录 像带和配有存放录像带的专用厨柜。2、其 它保安装置：（ 1 ）配有适量的二氧

38、化碳灭火器、防毒面具。（ 2 ）配有供通讯联络用的无线电对讲机和保安巡逻值班时使用的防身警 械。（三）设施设备的维护标准消防和治安的各种设施设备必须确保完好有效，定期会同有关部门进行测试，做到：1 、 消 防自动报警装置每年组织检查测试 1-2 次，自动灭火喷淋管道每年排放污水一次。2、消 防水泵每半年自动或手动启动检测一次。3、消 防总控制联动系统每年会同工程部启动运行检查一次。4、消 火栓每季度放水检查一次，各部位水带箱中的水带和水枪每季度检查一次。5、放 置在各部位的手提轻便灭火器要按规定期限更换药剂。6、无 线电对讲机和各种防身警械有专人管理，实行“谁使用、谁负责“的 责任制，并按使用

39、说明的要求，做好维护 保养工作。（四）保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准1、当 班的保卫工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，保安装备佩带规范，仪表整洁，仪 容端正，符合员工手册的要求。2、所 有保卫工作人员均应具有良好的职业道德，做到文明服务，礼貌待客：见客主动问好， 礼让先行，与客交谈或告劝客人和同事，态度和蔼，语气柔和，不卑不亢，以理服人，为 客或部门服务热情主动，想人所想，急人所急，亲切周到，对待坏人坏事，依法从事，文 明执法。3、工 作期间保安员需佩戴白手套。（五）保卫巡逻员服务标准1 、 按规定的路线和间隔时间执行巡逻任务，并做好每次巡逻的工作记录。2 、 认真执行保安巡逻工作流程，

40、始终保持良好的精神状态，坚持做到文明服务礼貌待人，以 服务的形式体现安全管理。3 、 发现可疑的人、事、物，要严密监控，及时报告，迅速查明情况，件件有结果，事事有记 录。4 、 夜间巡逻注意访客情况，及时关上应该关闭的门、窗、水、电、气开关。5 、 做好交接班工作，交接清楚，并有记录。（六）保卫监控员服务标准1、保 持治安消防监控中心整洁、安静，设备器具、用品摆放整齐，无积灰。2、当 班工作期间，坚守岗位，坚持 24 小时轮流值班制。3、设 备及器具完好有效，保养维修及时，运作正常。4、严 格执行治安消防监控中心工作流程，工作无失误和差错。5、各 班交接工作完善、清楚。（七）车场保安员服务标准

41、1、工 作期间，坚持文明服务，礼貌待人，始终保持良好的精神状态。2、严 格执行车场安全工作流程，秉公办事，做好各项安全管理工作。3、保 持车场的整洁，配合和协助做好清洁工作。（八）保安部为客服务标准1 、 宾客提出的各类有关人身、财产安全的问题，视做保卫工作的一项重要内容，按工作程序 及标准妥善地做好服务工作，并消除其顾虑。2 、 宾客在酒店受到违法犯罪人员侵害时， 要快速采取保护措施， 在制服违法犯罪人员的同时， 立即与公安部门取得联系。3 、 宾客在酒店因纠纷受到纠缠时， 要立即采取措施， 控制事态发展， 并与公安部门取得联系， 防止矛盾激化。4 、 宾客在社会上受到不法侵害向保安部求助时

42、，要热情接待，问明情况，积极帮助联系公安 机关，为维护宾客的利益提供主动的保安服务。5 、 宾客有对保安方面的投诉，要热情、耐心聆听，并做好记录，做到件件有结果，事事有交待。6 、 宾客对保安常识提出咨询时，要积极热情地予以解答或释疑。六、保安部管理制度（一）住宿登记管理制度1、前 厅部的总台接待问询员负责接待客人住宿登记工作每天 24 小时当班服务。2、所 有中外旅客一律实行登记，登记率达到 100%。3、零 散客人实施登记时必须做到“三清、三核对” 。 三核对：核对旅客本人和证件照片是否相符；核对登记的年龄与证件 的年龄是否相符；核对证件印章和使用年限是否有效。三清：字迹清、登记项目清、证

43、件查验清。4、VIP 客人可先引领进房、在房间内办理登记手续，或由接待部门代为填写。5、接 待员在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉、协查核对工作。6、客 人在进行住宿登记时，接待员有责任 提醒客人，酒店设有贵重物品保险箱、如有贵重财 产可代为保管。（二）客房治安、消防管理制度1、客 房服务员同时也是保卫员，要掌握客情，做好服务保障安全。2、客 房内必须标有安全疏散指示图，在摆放的酒店服务指南宣传册中，必须有公安部门 颁布的宾馆、饭店旅客须知 。3、客 房的管理人员、服务员都应熟悉自己岗位的环境，知道安全出口的方向和消防器材摆放 位置以及使用方法，并保持安全通道的畅通（安全通道

44、严禁堆放工作车辆或杂物） 。发现 应急疏散指示灯、应急照明灯具和配备的灭火器材有故障时，及时报告 保安部。4、严 格执行客房清洁流程。清洁房内卫生时将门敞开，严禁查翻客人箱包和衣物。做完清洁 离房时，要锁好房间，并在客房清洁报表的打扫栏目内注明进房和离房的具体时间。5、严 格执行迎送客人流程。客人退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品按客房失落物品 处理流程的规定处理。发现其他问题和异常情况迅速报告。6、及 时掌握客情。 发现挂有 “请勿打扰” 牌的客房按照对这类客房处理流程的规定妥善处理；发现客人住宿不登记或登记不住宿，以及一人登记多人住宿的情况，及时向领导汇报；发 现客房楼层有异味、异声时

45、要查明情况，并向保安部报告。7、喜 庆日子要执行公安消防部门关于严禁燃放烟花爆竹的规定， 劝告和提醒客人不要在楼层及房间内燃放，如由此而造成的任何损失由当事人负责。8、发 生火警，保持镇静，迅速报告。讲明火灾地点和燃烧物品，以及火势情况和本人的姓名、 工号，并沉着扑救，先救人，再灭火。如是因电具引起的，要关闭电源，用放置的灭火器 材进行扑救。9、注 意发现房间未熄灭的烟头或其他火种， 不能将未熄的火种丢进垃圾井内， 避免引起火灾。（三）长包房安全管理制度1、长 包房的租赁由酒店销售部负责。2、销 售部在与租赁人签订合同前必须查验承租人的有效证件，并复印留存备查。3、为 了保障长住客户人身和财产

46、安全，在签定租房合同时，必须按照我国政府公布的治安、 消防条例和法令的规定，签订治安防火责任书 ，作为合同的附件。其内容应包括以下 几个方面：（ 1 ）在登记住宿和办公的人员变更时，应及时向酒店申报变更人员的姓 名和有关情况，以便酒店配合，及时按照公安部门的规定做好变更 登记。（ 2 ）长包房的钥匙应妥善保管。遗失或需要增配时，应及时报告和提出 申请，由酒店按客房钥匙管理规定给予办理，以确保安全。（ 3 ） 长包房内严禁使用明火电器，如需安装其它电器设备时应向酒店提出申请，其容量必 须控制在公安消防部门规定的范围之内，经酒店审核同意后协助办理，确保安全。（ 4 ） 长包房内的办公人员在全部离房

47、前，必须对房内的设备和财物进行安全检查，关闭或 切断所有的电器设备的电源，收藏好重要的文件资料和贵重的财物，检查烟缸和废纸 桶内有无尚未熄灭的烟火，以确保安全。（ 5 ） 节假日期间，除租赁方负责人和指定的值班人员以外，为保证安全，酒店的服务人员 有权查问和阻止其他人员进入房内。（ 6 ） 上级主管部门和酒店开展的安全检查活动，租赁方应予以支持和配合。4、长 包房租赁合同签订以后，在入住以前，必须严格执行缴付定金制度。前厅人员应根据销售 部发送 的 订房委托书 和 财务部 收 到客户 定金 后加 盖信 用章的租赁合 同复 印件 办 理入住 手续。5、长 包房的房卡应有明显的标志，并严格控制发放

48、，用作办公室的长包房限一房一卡，持卡 人为签约人。用作住宿或住宿兼办公的长包房，按登记住宿的人发卡。6、客 房服务员要熟悉本楼层长包房住客的情况，相互协作共同做好长包房的管理工作，销售 部应在每月月初将当月的酒店长包房情况编制长包房一览表分送餐饮、客房、保卫、 工程等各有关部门。四）酒店钥匙安全管理制度1 、 保安部负责酒店除客用钥匙以外的全部钥匙的管理。 凡是施工完毕， 经验收合格的门、 厅、 室、工作间、仓库等门窗钥匙一律交保安部管理存档。2 、 保安部将所有钥匙进行统一登记、编号，由专人管理，未经批准，无特殊情况，禁止动用。3 、 各部门若使用备用钥匙，需经保安部经理批准后，由该部经理签

49、字后领取，并负责管理， 指定专人保管使用。4 、 各办公室、工作间、仓库、餐饮等使用钥匙按店内统一规定配发。5 、 需要配制钥匙到保安部填写配制钥匙申请表 ，经有关领导签字后，由 保安部负责配制。 填写钥匙发放表后签字领取。6、SPA、客房、餐饮等营业部位，各工作间的钥匙安排专人管理。不准带出店外，或交无关 人员代存，下班后交专人（或指定部位）管理，并当面点清，作好交接记录。7、各 办公室持钥匙人因工作调动，应立即交回保安部，不能按时交回者按锁价值的两倍予以扣除，在此之前导致发生的一切事故由该人负责。8 、 财 务部所属各收银台、抽屉、柜使用时，必须符合安全要求，保安部负责检查指导，各部门要及

50、时与保安部沟通。9 、 各 要害部门钥匙，配电室、空调机房、锅炉房、消防治安监控中心，总机房、水泵房、音控室、电梯室等钥匙，各部门要严格管理，钥匙实行交接班制度。仓库、档案室等部位钥 匙由专人负责，不准请他人代管或交他人使用。10 、各种门、窗钥匙必须严格管理，不准丢失、损坏。如丢失钥匙，禁止私自撬开，应由所在部位负责人在场，保安部人员监督，工程部维修人员处理，并对责任人按锁的原价处以2-5 倍罚款。如钥匙损坏无法使用时，应立即报告保安部核实，并将损坏不能使用的钥匙交回保 卫部，经保安部批准后再重新配制，费用自理。如有锁和钥匙的质 量问题，由工程部、保安部鉴定确认后，由工程部安排维修更换。11

51、 、每天餐饮部收市以后，保安部派专人陪同餐饮部值班人员共同检查水、电、气等安全隐患并做好记录。检查确认无隐患后，双方共同把餐饮部各包间的大门和备餐间的门锁好，并进行钥匙的 交接，放入钥匙袋后封存，记录。第二天餐饮部早班人员，检查钥匙袋无开封后，方可记录转接。（如有特殊情况钥匙袋打开，必须有情况说明及部门负责人签字。）（五）行李房安全管理制度1 、 客 人行李寄存、领取和请他人代领行李以及行李寄存卡遗失时领取行李，必须严格执行行李寄存及领取程序。2、行 李房内严禁吸烟、不准存放员工私人物品，非住酒店客人的行李不予寄存。3 、 在 为客人办理寄存行李时，要问询客人行李包（箱）内是否有易燃、易爆或枪

52、支弹药、放保安部报告。射性物品等危险和违禁物品。如有应该不予办理行李寄存，视情况及时向4、在 行李房内工作时行李房门要敞开，在工作人员离开时将门锁上。5、行 李房门钥匙由行李领班负责掌管， 不能随意乱放和带出酒店， 交班时必须做好交接记录。 如有钥匙丢失，立即向领导汇报并写出书面报告。（六）贵重物品保险箱安全管理制度1、贵 重物品保险箱由财务部确定专人负责管理。2、客 人需要使用保险箱时，首先应核对证实是住客以后，方可请客人办理使用手续，填写保 险箱记录卡，并在卡上亲笔签名，然后将保险箱的钥匙交给客人，由客人亲自将需要保管 的贵重财物放入箱内并上锁以后，代为存放和保管。3、客 人使用保险箱期间

53、，每次开箱前，应先请客人在保险箱记录卡的背页领取记录栏内填写 领取日期和时间，并请客人签名，经核对无误以后，方可让客人开箱。非本人前来开箱应 婉言拒办。4、如 在办理使用手续时，有两位或两位以上的客人同时在保险箱记录卡上签名，并说明需要 领取时在卡上签名的客人必须同时在场方可开箱，应严格按照客人提出的要求办理开箱手 续，并认真核对签名，严防工作失误。5、客 人丢失了保险箱的钥匙，应立即告知大堂副理，由大堂副理按照保险箱钥匙遗失处理流 程，请客人填写财物部专为此印刷的撬开保险箱委托书，并当着客人的面，在大堂副理和 保卫人员在场的情况下，请工程部派人员撬开，请客人取回箱内财物；由于客人自己的疏 忽

54、， 导致保险箱撬开损坏， 应按撬开保险箱委托书中的规定， 请客人支付一定的赔偿费用。6、保 险箱的外钥匙严禁带出店外和私自配制。空关的保险箱钥匙要集中存放在保险箱内。要 妥善保管保险箱的外钥匙，交接班时要连同空关的保险箱钥匙一起做好交接班工作，点清 数字。（七）餐厅治安管理制度1、餐 厅的治安管理由各餐厅管理人员负责。2、如 有重要宴请或大型活动，由公关部及时通知 保安部，由保安部指派适当的保卫人员协助 维持治安秩序。3、餐 厅的桌位应保持适当的间距， 对正在用餐的客人， 服务员要照看好客人随身携带的物品， 并及时提醒客人保管好，以防丢失。4、餐 厅客满时，餐厅领台员应请客人去餐厅外等候，不要

55、让客人自己进入餐厅找位。5、餐 厅内如发生影响治安秩序的人和事，应及时报告 保安部处理。6、客 人用餐完毕，服务员应及时检查用餐现场，发现客人有遗留的物品，应立即送还给客人 或上交餐饮部，由餐饮部按客人遗失物品处理流程处理。7、餐 厅营业后，在做好结束工作的同时，要认真进行安全检查，防止火灾事故，确保安全。（八）SPA 治安管理制度1、公 共娱乐场所的治安管理由各娱乐场所的管理人员负责。2、各 娱乐场所场地装修或改建施工前，图纸需送文化、公安部门核准后 施工。3、各 娱乐场所建筑必须坚固安全、消防设备齐全、有效，按消防要求摆放，要有二个以上的 安全通道，装修材料符合消防要求，并配备相应的治安管

56、理人员。4、各 娱乐场所必须严格控制活动人员的数量。 如发生醉酒闹事， 殴打等影响治安秩序的情况， 应立即采取措施予以制止和隔离；发现有可疑人和事应严密监视和控制，并迅速向 保安部 （公安部门、 110 ）报告。5、营 业结束时，做好全方面的检查、发现客人遗留物品时，及时上缴。按照失落物品的处理 程序办理。消除不安全隐患。（九）厨房安全管理制度1、厨 房内配备与规模相应的消防器材和设备，从业人员要掌握使用方法和防火知识。2、安 全第一、预防为主。厨房工作间隙期间，应有专人值班；厨房内禁止吸烟，存放易 爆、 易燃、有毒的物品，液化气炉和酒精炉备用的小气瓶和固体酒精，由管事部专人保管，指 定地点存

57、放，随用随领。3、煤 气灶点火时，要火等气，不使用时，关紧气阀，定期检测，熄灭火种。4、使 用油制作食品时，油不能超过规定数量，控制好油温，厨师不能离开正在使用的油锅、 保证安全。5、发 现事故苗头或有异常情况时，必须关掉正在使用的灶具，查明原因后方可使用，防患于 未然。6、对 灶具进行卫生清洁时，严禁将水、酒到在电源插座、配电盒处，防止电线短路。排油烟 道定期请专业人员进行清理。7、下 班前，指定人员对厨房内所有水、电气、燃油阀门进行检测，关 闭开关，锁好门窗。 （十）财务部办公室安全管理制度1、财 务部办公室的门窗应装置报警器，受理收付款处应设柜台。2、存 放现金必须使用保险箱，并专人专管

58、。3、保 险箱的钥匙、密码应同时使用，下班时拨乱密码，专管人员工作调动或调离，密码应重 新调整。现金存放不得超过银行核定的限额。4、解 款、提款必须二人以上，并使用防劫报警箱或报警包，数额大的要派专车接送，保安部 应派保安人员护送。5、支 票、票证和凭证的管理，坚持检验复核制度，支票和印章应存放在保险箱和保险柜内， 严禁使用空白支票。（十一）物料仓库安全管理制度1 、 物料仓库应有牢固的房顶、墙壁和地面，门窗有可靠的防护装置。房顶及地下管道层不得 与其他房间相通。烟酒仓库使用防爆灯，并将电源开关安装在库外。仓库的工作人员出库时应关闭或切断电 源。3 、 仓库内严禁吸烟，并应设置适量的灭火器材。存放的物品应按防火要求留出“五距” 。（即 灯距不少于 0.5 米，顶距、墙距不少于 0.3 米，柱距、垛距不少于 0.1 米）。4 、 存放贵重物品的仓库，要安装防盗报警器，并配置防撬锁。5 、 物料仓库存放的各类物品应建立帐册，定期盘点 ，做到帐物相符，发现短缺立即上报。6 、 仓库安全应有专人负责， 门钥匙有专人保管， 严禁无关人员进入仓库， 不得在仓库中会客。 （十二）要害部位安全管理制度1、要 害部位是指影响酒店全面安全的部位，其中包括：锅炉房、空调机房、电梯机房、配电 房、电话总机房、保安监控室、电脑房和危险品仓库等。2、非 要害部