总经理室管理文件

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录一、 总经理室管理文件 1二、 财务部管理文件 15三、 人人力资源源部管理理文件 222四、 市市场营销销部管理理文件 355五、 餐餐饮部管管理文件件 41六、 前前厅部管管理文件件 53七、 客客房部管管理文件件 61八、 管管家部管管理文件件 67九、 康康娱部管管理文件件 72十、 工工程部管管理文件件 76十一、保安安部管理理文件 778附一：温泉泉大酒店店薪酬管管理制度度 844附二：温泉泉大酒店店劳动合合同 96附三：温泉泉大酒店店员工

2、手手册 99附四：温泉泉大酒店店组织结结构图 1774一、总 经经 理 室1、酒店控控制管理理制度1）生产无无形的服服务产品品要依靠靠各部门门各岗位位的员工工来完成成，而接接受这种种无形的的服务产产品则是是客人，服服务与被被服务存存在着一一种一施施一应的的过程，要要保证这这个全过过程处于于规范的的优质的的状态，就就必须在在全酒店店范围内内建立一一整套有有效控制制管理的的规章制制度。2）实施控控制管理理的步骤骤：第一步：确确定明确确的工作作目标，订订立统一一的标准准。标准准是控制制管理必必不可少少的条件件，是评评价工作作量度和和质度的的基础，包包括时间间标准、成成本标准准、数量量标准和和质量标标

3、准等四四大类。第二步：测测量与检检查实际际的工作作状况，起起始、过过程以及及结束。酒酒店管理理者为方方便能够够做到经经常地检检查工作作的进展展情况，通通常根据据资料与与要求制制定图表表来表示示，使工工作进度度任务情情况能够够一目了了然，以以便尽早早发现问问题，分分析处理理，纠正正错误，引引导正确确。第三步：要要将进度度与标准准对比，作作差异分分析。应应该客观观态度，分分析原因因，追究究责任，直直到有圆圆满答案案为止。在在分析中中要根据据现时客客观情况况。如：对物的的控制管管理，对对财的控控制管理理，对人人的控制制管理。第四步：要要及时纠纠正错误误或失误误的动向向与行动动，保证证酒店所所有运作作

4、人员和和运作行行为均在在有效的的控制管管理之内内。3）控制的的方式与与内容 基本方方式有三三：超前前控制、现现场控制制和反馈馈控制。(1)超前前控制。旨旨在注重重于酒店店的资源源投入的的控制，它它包括：对人力力、物力力、财务务的投入入实施有有效的控控制。(2)现场场控制。是是事中控控制，主主要是监监督正在在进行的的工作过过程，以以确保预预期的目目标。现现场控制制有二点点：一是是指导下下属按照照正确的的方法与与程序进进行工作作，二是是监督下下属的工工作过程程，以保保证达到到预期的的效果。(3)反馈馈控制。在在内容上上包括质质量、品品种、价价格、数数量等，也也包括服服务态度度、服务务时间、服服务方

5、式式、服务务内容等等，主要要是以工工作标准准去衡量量过去的的工作结结果，发发现偏差差，纠正正未来，确确保符合合标准。(4)关键键环节的的控制酒店主要是是利用设设施设备备为客人人提供各各种服务务，这个个过程中中随机性性和现场场性很强强，因此此，必须须根据自自己的特特点，抓抓住关键键环节进进行控制制。主要要内容有有：人事事管理、产产品质量量、服务务质量、成成本消耗耗。(1)人事事管理的的控制。人人本是酒酒店最大大的成本本。人力力资源的的开发与与管理是是服务质质量能否否实现优优质的根根本前提提，尤其其是中层层基层管管理人员员的水平平和重要要岗位员员工的素素质，其其控制权权必须保保证掌握握在总经经理权

6、力力之中，总总经理按按阶段施施行科学学有效的的评估和和分析，能能上能让让能下。(2)产品品质量的的控制。产产品质量量重要的的是在于于制定质质量标准准，并严严格按标标准执行行。如菜菜肴标准准，成功功的酒店店告诉我我们，必必须制定定统一的的标准菜菜肴，包包括色、香香、味、型型、器、质质、营养养、卫生生以及数数量、码码量、份份量。只只有严格格地遵守守，标准准烹制，才才能稳定定质量，稳稳定才谈谈得上优优质。(3)服务务质量的的控制。主主要应通通过服务务工作的的标准化化、程序序化、制制定化等等方式来来完成。并并通过原原始记录录、处理理宾客投投诉等措措施，保保证服务务质量的的提高。(4)成本本消耗的的控制

7、。一一是制定定成本消消耗的标标准，如如盘菜成成本、单单间客房房成本、人人事成本本、管理理费用标标准等；二是加加强成本本核算，采采购、验验收、发发放、使使用和考考核，要要安排好好各种比比例，用用数字告告诉他们们如何降降低成本本消耗，提提高经济济效益，并并在此基基础上制制订价格格。2、对属下下管理人人员的业业绩考核核与标准准部门经理承承诺表内容工作指指令与具具体要求求：执行人签名名总经理理：兹收到您下下达的新新工作指指令与要要求，本本人已明明白内容容和质量量要求；并谨此此声明，本本人保证证按工作作指令中中有关内内容及质质量要求求，尽职职执行。 部门门经理签签名： 年 月 日 执行人签名名工作如如果

8、出现现失误或或擅离职职守，未未能按总总经理下下达的工工作指令令内容要要求完成成，愿意意接受上上级给予予的经济济和各种种行政处处罚，本本人无怨怨无悔。 部门门经理签签名： 年 月 日主管承诺表表内容工作指指令与具具体要求求：执行人签名名_经理：兹收到您下下达的新新工作指指令与要要求，本本人已明明白内容容和质量量要求；并谨此此声明，本本人保证证按工作作指令中中有关内内容及质质量要求求，尽职职执行。 部部 主主管签名名： 年 月 日 执行人签名名工作如如果出现现失误或或擅离职职守，未未能按总总经理下下达的工工作指令令内容要要求完成成，愿意意接受上上级给予予的经济济和各种种行政处处罚，本本人无怨怨无悔

9、。 部部 主主管签名名： 年 月 日 领班承诺表表内容工作指指令与具具体要求求：执行人签名名_经理（主主管）：兹收到您下下达的新新工作指指令与要要求，本本人已明明白内容容和质量量要求；并谨此此声明，本本人保证证按工作作指令中中有关内内容及质质量要求求，尽职职执行。 部部 领领班签名名： 年 月 日 执行人签名名工作如如果出现现失误或或擅离职职守，未未能按总总经理下下达的工工作指令令内容要要求完成成，愿意意接受上上级给予予的经济济和各种种行政处处罚，本本人无怨怨无悔。 部部 领领班签名名： 年 月 日 逐级管理人人员承诺诺表内容温泉大大酒店岗岗位责任任制执行人签名名董事长长：兹收到总总经理岗岗位

10、责任任制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。总经理签名名：_ 年 月 日执行人签名名总经理理：兹收到房房务总监监岗位责责任制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。房务经理签签名：_年 月月 日执行人签名名房务经经理：兹收到前前厅部经经理岗位位责任制制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职与与执行。前厅部经理理签名：_年 月月 日执行人签名名前厅接接待主管管：兹收到前前厅接待待领班岗岗位责任任制，本本人明白白制度的的详细内内容，并并谨此声声明，本本人保证证按制度度尽职

11、与与执行。前厅接待领领班签名名：_年 月 日注明：酒店店各级管管理人员员在接受受任命时时，必须须按岗岗位职责责和各各项工作作任务的的具体要要求，如如质、如如果、如如期完成成，并对对上级与与酒店的的声誉负负责，实实现自己己的诺言言。3、对属下下管理人人员的评评估一、市场营营销部经经理与部部门业绩绩考核标标准考核项目标标准考核核项目标标准1营业指标标的完成成万元118录音音、录像像、图片片资料档档案(年年归档)1次/年2协助单位位的建立立万元119名人人题词档档案(年年归档)1次/年3客房出租租率万元元20公公关资料料档案(年归档档)1次次/年4客房出租租收入万万元211对外活活动档案案(年归归档

12、)11次/年年5餐饮收入入22新新闻宣传传档案(年归档档)1次次/年6会议收入入23广广告档案案(年归归档)11次/年年7其他收入入24大大型活动动亲自组组织安排排8免费宣传传广告66次/年年25部部门出勤勤率1000%9馆内宣传传广告(包括大大堂、客客房)11次/周周26卫卫生检查查合格率率1000%10新闻报报道(报报刊、广广播、电电视、杂杂志)66次/年年27执执行酒店店规章制制度1000%11向新闻闻机构发发送文章章4篇/年288工作小小结1次次/月12印刷制制作合格格率988%299公共关关系讲座座4次/年13节日环环境布置置合格率率98%30销销售任务务：达到到酒店拟拟定的客客房出

13、租租指标990%14录制酒酒店资料料片2次次/年331销售售预测66次/年年15对客宣宣传品合合格率1100%32年年度客源源市场分分析4次次/年16公共场场所宣传传品摆放放12次次/年333提供供竞争对对象情况况1-22次/月月17酒店纪纪念品制制作合格格率1000%334部门门辖区各各员工被被投诉情情况二、前厅部部经理与与部门业业绩考核核标准考核项目标标准考核核项目标标准1年客房营营业收入入达标221报纸纸分发准准确率1100%2年客房平平均出租租率811%222为宾客客代办事事项完好好率1000%3年客房平平均房价价15%23邮邮件处理理准确率率1000%4年平均房房价增长长率5%24商

14、商务中心心打印材材料合格格率1000%5接待散客客比例%25商商务中心心复印传传真合格格率1000%6接待团队队比例%26总总机应答答不超过过7接待外宾宾比例%27总总机叫早早服务完完成率1100%8年客房平平均销售售指数228总机机留言服服务完成成率1000%9销售指数数增长率率45%29总总机挂长长途合格格率1000%10客源市市场分析析4次/年300建立客客房档案案1000%11商务中中心营业业收入44次/年年31建建立VIIP客人人档案1100%12商务中中心营业业收入332宾客客投诉率率0.004%13大堂副副理244小时值值班到位位率1000%333上岗岗员工外外语合格格率800%

15、14VIPP房间检检查1次次/6天天34员员工出勤勤率1000%15房间钥钥匙分发发无差错错35环环境卫生生检查合合格率880%16入住登登记手续续合格率率1000%366员工培培训2小小时/周周17客房营营业日报报表1次次/日337部门门例会22小时/周18落实预预订房间间准确率率1000%388班组例例会19行李运运送准确确率1000%339部门门辖区和和员工被被投诉情情况20行李寄寄存无差差错率1100%40三、客房部部经理与与部门业业绩考核核标准考核项目标标准考核核项目标标准1营业指标标万元/月188统计检检查客用用酒水11次/月月2客房平均均间天消消耗万元元/天119地毯毯无污迹迹及

16、地毯毯洗涤达达标1000%3客用棉织织品报损损件数件件20洗洗涤沙帘帘2次/年4卫生合格格率1000%221洗涤涤防火遮遮光帘11次/年年5员工培训训率1000%222卫生生检查22次/周周6外语合格格率855%233洗涤床床盖1次次/年7员工上岗岗达标合合格率1100%24灯灯罩无污污迹合格格率1000%8各种器皿皿消毒合合格率1100%25擦擦洗楼门门窗玻璃璃4次/年9各种器皿皿报损件件数0.03%26家家具打蜡蜡2次/年10安全合合格率1100%27地地板打蜡蜡4次/年11客人投投诉率00.044%288卫生洁洁具消毒毒合格率率1000%12员工出出勤率55100%299召开领领班业务务

17、会1次次/周13遵守各各项规章章制度合合格率998%330安全全课1次次/季度度14主管碰碰头会11次/天天31消消防知识识培训22次/年年15检查巡巡视2次次/天332部门门辖区和和员工被被投诉情情况16每日检检查房间间20间间3317员工培培训2小小时/周周34四、管家部部主管与与部门业业绩考核核标准考核项目标标准考核核项目标标准1营业指标标万元/年188客衣快快件洗涤涤时间33小时2低值易耗耗费用指指标万元元19客客衣慢件件洗涤时时间122小时3公用棉织织品报损损件数件件20工工服洗涤涤时间224小时时4员工工服服洗涤件件数件221公用用棉织品品洗涤时时间244小时5客衣洗涤涤件数件件2

18、2员员工上岗岗达标合合格率1100%6客衣赔偿偿金额223员工工出勤率率1000%7客衣收发发差错率率0%224卫生生合格率率1000%8工服收发发差错率率0%225员工工培训44次/年年9公用棉织织品收发发差错率率0%226有效效劳动工工时利用用率1000%10工服报报损率%27员员工工服服换季22次/年年11工服修修补288遵守各各项规章章制度1100%12公用棉棉织品报报损率00.5%29员员工仪容容仪表着着装1000%13客衣缝缝补数量量0.3330与与其他部部门之间间工作协协调不脱脱解14客人洗洗衣投诉诉31机机械设备备完好1100%15客衣洗洗涤达标标1000%322部门辖辖区和员

19、员工被投投诉情况况16工服洗洗涤达标标1000%33317公用棉棉织品洗洗涤达标标1000%344五、餐饮部部经理与与部门业业绩考核核标准考核项目标标准考核核项目标标准1经营计划划指标119菜点点翻新花花样率330%2毛利额220菜单单更换次次数4次次/年3毛利率221美食食节1次次/2个个月4部门效益益22餐餐厅员工工上岗前前例会5员工平均均年收入入（全员员劳动指指标）223出勤勤率1000%6每餐位年年创收224执行行酒店规规章制度度1000%7费用指标标（节约约%）225员工工培训22小时/周8每周用餐餐人数226岗位位外语合合格率885%9零点客人人进餐人人数均消消费标准准27开开餐时

20、部部门经理理巡视44小时/天10每周宴宴会次数数及人次次28重重要活动动现场组组织与指指挥11宴会平平均标准准29宾宾客表扬扬意见3360条条/年12酒吧人人均消费费标准330宾客客满意率率1000%13菜点质质量（色色香味形形）合格格率1000%331宾客客投诉率率0.1114餐茶酒酒具化验验合格率率1000%322食品库库存资金金周转天天数300天15食品化化验合格格率1000%333每天天餐位翻翻台率22次/天天16环境卫卫生检查查合格率率1000%344每周效效益分析析及就餐餐客人预预测报11份/周周17全面卫卫生1次次/周335部门门辖区和和员工被被投诉情情况18餐茶酒酒具破损损率3

21、36六、西餐部部经理与与部门业业绩考核核标准考核项目标标准考核核项目标标准1经营计划划指标119菜点点翻新花花样率330%2毛利额220菜单单更换次次数4次次/年3毛利率221美食食节1次次/2个个月4部门效益益22餐餐厅员工工上岗前前例会5员工平均均年收入入（全员员劳动指指标）223出勤勤率1000%6每餐位年年创收224执行行酒店规规章制度度1000%7费用指标标（节约约%）225员工工培训22小时/周8每周用餐餐人数226岗位位外语合合格率885%9零点客人人进餐人人数均消消费标准准27开开餐时部部门经理理巡视44小时/天10每周宴宴会次数数及人次次28重重要活动动现场组组织与指指挥11

22、宴会平平均标准准29宾宾客表扬扬意见3360条条/年12酒吧人人均消费费标准330宾客客满意率率1000%13菜点质质量（色色香味形形）合格格率1000%331宾客客投诉率率0.00514餐茶酒酒具化验验合格率率1000%322食品库库存资金金周转天天数300天15食品化化验合格格率1000%333每天天餐位翻翻台率（咖咖啡厅）22次/天天16环境卫卫生检查查合格率率1000%344每周效效益分析析及就餐餐客人预预测报11份/周周17全面卫卫生1次次/周335部门门辖区和和员工被被投诉情情况18餐茶酒酒具破损损率336七、康娱部部经理与与部门业业绩考核核标准考核项目标标准考核核项目标标准1经营

23、计划划指标112员工工出勤率率1000%2利润指标标13设设施设备备完好率率1000%3成本费用用指标114执行行酒店规规章制度度1000%4设备维修修保养1100%15环环境卫生生合格率率1000%5检查经营营情况11次/天天16员员工仪容容仪表合合格率1100%6宾客满意意率955%177消防知知识培训训2次/年7宾客投诉诉率0.0318总总经理例例会3次次/周8经济效益益分析服服务情况况总结11次/月月19卫卫生检查查1次/周9节目翻新新率200安全检检查1次次/月10员工培培训2小小时/周周21员员工流动动率510%11外语合合格率222部门门辖区和和员工被被投诉情情况八、 桑拿拿中心

24、主主管与部部门业绩绩考核标标准考核项目标标准考核核项目标标准1经营计划划指标112设施施设备完完好率1100%2利润指标标13执执行酒店店规章制制度1000%3成本费用用指标114环境境卫生合合格率1100%4设备维修修保养1100%15员员工仪容容仪表合合格率1100%5检查经营营情况11次/天天16消消防知识识培训22次/年年6宾客满意意率955%177总经理理例会33次/周周7宾客投诉诉率0.0318卫卫生检查查1次/周8经济效益益分析服服务情况况总结11次/月月19安安全检查查1次/月9员工培训训2小时时/周220员工工流动率率5110%10外语合合格率221部门门辖区和和员工被被投诉

25、情情况11员工出出勤率1100%22九、人力资资源部经经理与部部门业绩绩考核标标准考核项目标标准考核核项目标标准1人员流动动率5%17劳劳动保护护用品发发放的准准确率1100%2员工招聘聘合格率率1000%188全年培培训计划划的完成成1000%3工资总额额的核准准2次/年199完成全全年培训训预算培培训到位位费用不超4劳动定额额的核准准1次/年200培训费费用指标标元/年年5劳动定员员的核定定2次/年211建立员员工培训训档案1100% 6全员出勤勤情况的的考核率率1000%222培训的的形式不不少于44种/年年7全店考核核制度的的补充与与完善22次/年年23外外语培训训的语种种不少于于2种

26、8对部门考考核工作作的考评评1次/年244入职培培训9对员工工工作表现现的考评评1次/年255专题培培训4次次/年10员工人人事档案案调转准准确率1100%26基基础培训训4次/年11人事、工工资编制制统计准准确率1100%27对对各部门门培训工工作的追追踪评估估考2次次/年12其它各各类报表表准确率率1000%288对各部部门培训训效果的的检查验验收4次次/年13奖金核核算的准准确率1100%29对对各部门门的每周周业务培培训的抽抽查1次次/周14名牌的的配备率率1000%300对各部部门外语语培训效效果的抽抽查1次次/月15劳动保保护制度度的完善善率1000%331对员员工考勤勤情况的的抽

27、查11次/周周16劳动保保护的宣宣传教育育12次次/年332部门门辖区和和员工被被投诉情情况十、员工饭饭堂业绩绩考核标标准考核项目标标准1出勤率1100%2安全达标标率1000%3执行酒店店规章制制度1000%4环境卫生生合格率率1000%5伙委会例例会2次次/月6对员工食食堂的满满意程度度7对员工食食堂的表表扬8对员工食食堂的投投诉9员工食堂堂的成本本10员工食食堂的亏亏损11员工食食堂的盈盈余12菜谱的的更换率率，杜绝绝食品中中毒事故故13食品化化验合格格率14计量监监测合格格率1000%15设施设设备完好好率988%16部门辖辖区和员员工被投投诉情况况十一、员工工宿舍业业绩考核核标准考核

28、项目标标准1出勤率1100%2安全达标标率1000%3执行酒店店规章制制度1000%4环境卫生生合格率率1000%5宿委会例例会1次次/月6对员工宿宿舍的满满意程度度7对员工宿宿舍的表表扬8对员工宿宿舍的投投诉9员工宿舍舍的成本本10员工宿宿舍的亏亏损11员工宿宿舍的盈盈余12员工被被褥等用用品用具具的管理理13设施设设备完好好率988%14部门辖辖区和员员工被投投诉情况况十二、财务务部经理理与部门门业绩考考核标准准考核项目标标准考核核项目标标准一、总体要要求二、会会计1无违反财财经制度度1000%177日报表表准确率率1000%2资金周转转天数不不超过330天118月报报表准确确率1000%

29、3应收帐款款指标平平均不超超过万元元19月月报表每每月2日日前完成成4财务分析析1次/月200按时向向总公司司交纳税税费等5经营情况况及费用用指标的的预测22次/年年21原原始凭证证的存档档3年6出勤率1100%22查查阅原始始凭证符符合审批批手续1100%7执行酒店店规章制制度1000%223接受受上级财财务检查查的合格格率1000%8前台岗位位外语合合格率880%三三、出纳纳9前台岗位位员工被被投诉率率%244月收付付款差错错率不能能超过00.3%10员工培培训2次次/月225奖金金、福利利指标下下达后三三天内下下发11员工上上岗前例例会100分钟/天266鉴别、拒拒收假钞钞率1000%1

30、2部门经经理每日日巡视22小时/天277核发工工资不超超过每月月 日日 13财务安安全达标标率1000%228工资资核发的的准确率率1000%14财务设设施设备备完好率率1000%299部门辖辖区和员员工被投投诉情况况15环境卫卫生检查查合格率率1000%30016全面卫卫生1次次/周331十三、采购购部经理理与部门门业绩考考核标准准考核项目标标准1计划物资资保证随随领随有有2无特殊情情况领用用物品等等候时间间不超过过5分钟钟3工作服质质量合格格率1000%4工作服发发放到位位率1000%5采购物品品合格率率1000%6计划外物物资符合合审批手手续7采购工作作效率8仓库管理理完好率率9仓库管理

31、理卫生情情况10员工出出勤率十四、工程程部经理理与部门门业绩考考核标准准考核项目标标准考核核项目标标准1设备完好好率988%322员工培培训2小小时/周周2能源费指指标不超超过营业业额额55.25.77%333上岗前前例会11次/天天3安全运行行率1000%334执行行制度1100%4计划维修修的完成成率1000%335安全全达标率率1000%5未超过使使用期限限的设备备报率不不超过11%366全面卫卫生检查查1次/周6维修房不不超过11间/天天37环环境卫生生检查合合格率1100%7日常维修修的到位位率（维维修任务务单）1100%38出出勤率1100%8客房巡查查检修11次/月月39部部门经

32、理理巡视22次/日日9控制供电电指标不不超过瓦瓦/月440重要要活动现现场组织织与指挥挥10控制供供水指标标不超过过吨/年年41联联络检查查1次/月11室内空空调温度度不高于于2442房房间监测测指标、水水箱化验验合格率率1000%12供暖室室内温度度不低于于2243计计量检测测合格率率1000%13供暖厅厅温度不不低于22244各各种泵检检查保养养1次/月14冷热水水供应不不间断445厨房房设备巡巡检1次次/月15跑冒滴滴漏无446制冷冷设备巡巡检2次次/月16排水系系统畅通通1000%477煤气设设备巡检检1次/月17断电不不超过33秒488电梯设设备巡检检1次/月18监控接接收天线线工作

33、状状态达到到清晰度度1000%499洗涤设设备巡检检122次/月月19闭路电电视录像像节目更更换4次次/月550供电电设备巡巡检1次次/季度度20闭路电电视录像像节目播播放时间间准确率率1000%511音响设设备巡检检1次/季度21背景音音乐音量量、内容容、音色色的合格格率1000%552水暖暖设备巡巡检1次次/季度度22临时会会场音响响设备的的合格率率1000%533闭路电电视检查查保养11次/季季度23电梯安安全运行行率1000%554卫星星转播检检查保养养1次/季度24电梯速速度的合合格率1100%2.55m/秒秒55各各类风机机检查保保养1次次/半年年25宾客对对设备的的投诉不不超过0

34、0.356锅锅炉房设设备检查查保养11次/半半年26备品备备件的帐帐物相符符率1000%557中央央空调设设备检查查保养11次/半半年27备品备备件的库库存量低低于5%58自自控系统统检查保保养1次次/年28交接班班记录健健全599高压电电缆检查查保养11次/年年29事故记记录健全全60安安全工具具检查保保养1次次/年30设备建建档率1100%61部部门辖区区和员工工被投诉诉情况31合格人人员上岗岗率1000%662十五、保安安部经理理与部门门业绩考考核标准准考核项目标标准考核核项目标标准1接受上级级安全检检查合格格率1000%226门卫卫对入店店人员的的控制合合格率1100%2安全无责责任事

35、故故率1000%227后门门对入店店人员的的控制合合格率1100%3安全设备备完好率率1000%288出租车车辆高度度疏导的的合格率率1000%4消防报警警系统完完好率1100%29坚坚持对员员工查包包验包，不不定期检检查4次次/周5保证安全全通道畅畅通1次次/天330店内内秩序管管理合格格率1000%6安全达标标完好率率1000%311车辆管管理合格格率1000%7安全门完完好率1100%32自自行车存存放合格格率1000%8客房门锁锁安全完完好率1100%33员员工自行行车存放放合格率率1000%9客户磁卡卡万能钥钥匙管理理1次/天344烟感器器的清洗洗1次/年10检查各各部门安安全责任任

36、心落实实情况44次/年年35安安全设备备的测试试1次/年11对各部部门的安安全考核核6次/年366消防报报警信号号的处理理在分钟钟之内12给各部部门上安安全培训训课6次次/年337烟感感报警后后5分钟钟赶到现场13全店会会使用消消防器材材的员工工占1000%338自动动防火门门的有效效无误1100%14消防演演习1次次/年339电视视监控的的监视效效果1000%15组织义义务消防防队活动动1次/年400重要活活动现场场组织指指挥经理理在场16应急措措施健全全41岗岗位人员员培训率率1000%17安全制制度健全全42出出勤率1100%18交接班班记录健健全433环境卫卫生检查查合格率率1000%

37、19动火档档案记录录健全444部门门经理每每日巡视视4次/天（2小时）20安全事事故档安安记录健健全455安全工工作小结结1次/月21住店宾宾客档案案记录健健全466遵守各各项制度度1000%22重大活活动安全全保障记记录健全全47文文明执法法情况23案件侦侦破率995%448部门门辖区和和员工被被投诉情情况2424小小时巡逻逻的到位位率1000%44925重点部部位的巡巡查4次次/天550十六、总经经理办公公室秘书书与部门门业绩考考核标准准考核项目标标准考核核项目标标准1公文写作作及时准准确1000%113值班班到位情情况1000%2材料打印印合格率率1000%144出勤率率1000%3材料

38、打印印满意程程度1000%115总经经理交办办事项不不漏不误误4打印材料料文件速速度准时时16执执行店规规店纪合合格率1100%5档案立卷卷、建立立达标率率1000%177卫生检检查合格格率1000%6按时收发发材料准准确、快快捷188档案立立卷建立立达标率率1000%7按时办理理酒店有有关证明明准确、快快捷199按时收收发文件件及时准准确8每日收缴缴日志及及时200查档手手续健全全序号不不漏不缺缺9组织安排排各类会会议准确确到位221档案案分项管管理合格格率1000%10督导检检查会议议落实情情况认真真无漏洞洞22文文件管理理合格率率1000%11接待公公务来访访热情周周到细致致23保保密工

39、作作合格率率1000%12行政车车辆管理理24文文印室管管理4、保密制制度1）凡涉及及国家党党政机关关的政治治、经济济未公开开的科技技，以及及国防、军军事情报报等均属属国家保保密之列列。2）凡涉及及本酒店店的经营营策略、管管理方针针、财务务资料、经经营信息息、业务务报表及及人事档档案资料料、客情情资料均均属酒店店保密范范围之列列。3）凡酒店店员工应应严守国国家机密密和酒店店保密纪纪律，提提高保密密意识，不不该问的的不问，不不该看的的不看，不不该说的的不说，不不该听不不听。发发现泄露露机密的的苗头应应尽力挽挽救制止止，并及及时汇报报。4）凡属国国家、省省、市政政府部门门和本部部门的正正式文件件，

40、都须须严格按按照酒店店的收发发文制度度，进行行签收、登登记、编编号和发发送工作作。5）严格控控制保密密文件的的发送范范围。保保密性文文件一般般不印发发，而采采取传阅阅的方式式，由总总经理室室附文件件送阅单单，由阅阅文者签签名。6）各部门门收存带带有文头头和文件件编号之之文件，年年底必须须清理交交回总经经理室，如如有遗失失则按泄泄密处理理。7）如有泄泄密事件件发生时时，按情情节轻重重分别予予以书面面警告、严严厉处罚罚或开除除的处分分。5、会议制制度1）酒店除除每周二二周五下下午2：30召召开日常常例会外外（特殊殊情况另另行通知知），每每个月定定期或不不定期召召开市场场推广会会议、成成本采购购会议

41、、服服务质量量管理会会议（TTQC）和和消防安安全会议议。2）例会由由总经理理或授权权人主持持，各部部门负责责人或授授权人、前前日值班班经理参参加，按按顺时针针顺序，对对前段的的工作情情况和当当日的工工作安排排做简单单汇报。3）市场推推广会议议在当月月最后一一个星期期一（具具体时间间待定）由由市场总总监主持持，餐饮饮部、康康乐部、房房务部部部门经理理以及市市场销售售经理、公公关主管管、桑拿拿中心主主管和前前厅主管管参加，并并按顺序序汇报、讨讨论、总总结上月月、本月月以至下下月的经经营运作作和与市市场营销销推广相相关的工工作。4）成本采采购会议议在编制制每月酒酒店营业业会议报报表后由由财务部部总

42、监主主持，相相关营业业部门负负责人、分分部主管管和相关关人员（如如中、西西厨行政政总厨及及其副手手，财务务部经理理及副手手等）以以及其他他部门相相关人员员参加，对对成本控控制核算算、采购购服务等等工作进进行总结结、讨论论和分析析，并制制定相应应改进措措施。5）服务质质量管理理会议在在每月每每一个星星期四（具具体时间间待定）由由人力资资源经理理主持，各各部门负负责人、分分部主管管人员（BB级以上上/A级级以上）、以以及部门门忖职服服务质量量督导员员参加，对对酒店当当月的服服务质量量管理工工作进行行总结、分分析，并并对下月月的具体体工作进进行讨论论和明确确。6）消防会会议在每每月第三三个星期期三（

43、具具体时间间待定）由由保安部部经理主主持，各各部门消消防责任任人、保保安部消消防主管管、工程程部相关关工程技技术负责责人员参参加，对对酒店一一个月来来的消防防安全工工作进行行总结和和布置整整改相关关工作，以以及为更更好地完完成消防防安全工工作提出出改进意意见并予予以落实实。7）各部门门参加会会议人员员应准时时出席会会议，如如因故无无法出席席需授权权或委派派下一级级主管人人员参加加会议。各各个会议议应遵守守严肃、高高效的原原则，应应将通讯讯工具转转为振铃铃或无铃铃声，并并不宜在在会议长长时接听听电话，特特殊情况况时应放放低声音音并尽快快走到会会场外接接听，以以免影响响会议顺顺利进行行。8）各项专

44、专题会议议均需于于次日形形成会议议纪要，抄抄报总经经理，如如会议形形成决议议则一同同呈报总总经理。9）财务（费费用）分分析会议议、人力力资源会会议和信信用会议议，将定定期或不不定期在在完成报报表后或或特殊情情况下，根根据总经经理的指指示或相相关部门门的需要要，在例例会结束束后进行行上述专专项会议议，特殊殊情况下下由总经经理或部部门指定定参加会会议人员员。10）财务务分析会会议主要要是对酒酒店经营营指标和和各部门门的费用用、能耗耗等情况况进行分分析和提提出财务务管理要要求。人人力资源源会议主主要是对对酒店人人力资源源情况进进行分析析，并对对特殊的的人力资资源管理理工作进进行专题题讨论，如如招聘、

45、补补员、员员工晋升升、违纪纪等。信信用会议议主要是是对信贷贷管理工工作进行行总结和和分析，对对商务客客户应收收账款情情况进行行分析，并并拟定追追收政策策和方案案，减少少酒店应应收帐。11）上述述会议纪纪要属酒酒店秘密密文件。6、交际、接接待制度度1）因公需需要接待待客户用用餐、住住房及其其他项目目时填写写“宴请审审批表”（ENNT单），经经部门负负责人审审批、总总经理审审批后，按按批准的的项目执执行；2）ENTT审批根根据是董董事会下下发的“温泉大大酒店折折扣政策策（试行行）”；3）接待、宴宴请原则则上应在在店内，特特殊情况况需在店店外消费费时必须须事先得得到总经经理的批批准；4）经手人人应在

46、店店内帐单单或店外外发票简简单说明明宴请事事项，注注明“宴请审审批表”的编号号；5）申请部部门应将将批准后后的“宴请审审批表”送交财财务部备备查；6）财务部部根据经经批准的的“审批表表”对部门门的宴请请活动进进行审核核。7、考察制制度1）各部门门因业务务和管理理需要外外出进行行考察，需需向总经经理提出出书面申申请报告告。报告告中必须须详尽列列明计划划考察的的时间、地地点、主主题、目目的、项项目、参参加人员员、费用用和交通通等内容容的方案案。2）方案经经总经理理审批并并报董事事会准后后执行。3）考察部部门组织织人员前前往考察察地点需需按考察察计划参参观、考考察、学学习。并并进行认认真细致致的学习

47、习讨论、做做好相关关笔记。4）考察结结束回到到酒店后后，必须须在五个个工作日日内将考考察的情情况以书书面形式式报告总总经理，并并由总经经理对考考察报告告进行评评定与注注语。5）部门整整理的考考察报告告必须主主题明确确，思路路清晰，不不可泛泛泛而谈，学学习必得得应有针针对性及及下一步步工作改改进措施施和工作作计划等等。6）考察工工作的最最终目的的在于自自我提高高和共同同提高。自自我提高高就是要要见成效效，共同同提高就就要求考考察报告告供其他他部门参参阅参办办、经验验共享、成成果共享享。7）有针对对性的单单项考察察后，工工作仍不不见成效效，不落落实考察察报告中中所要求求做到的的，将追追查考察察组织

48、者者的责任任，直到到经济处处罚，如如赔偿考考察费用用等。8）外出考考察期间间，必须须严明纪纪律，言言行举止止均须体体现温泉泉人的精精神风采采，以酒酒店的形形象和声声誉为重重，倘若若发生任任何违法法违规的的事件，组组织者均均应承担担领导责责任，酒酒店亦将将对组织织者和当当事者从从严从重重处罚。9）上述规规定同样样适用于于国内或或国际的的出差、参参展、招招工、受受训，以以及酒店店出资的的所有外外派任务务。8、受理投投诉的程程序1）酒店设设立“投诉中中心”受理客客人和员员工的投投诉。投诉者 时时 间 联系方方式 接受受人 工作日日：8:00AAM12:00PPM EXTT. 董事会会秘书 22:00

49、0PM6:000PMM EXTT. 总经理理秘书客人 EXT. 电话话总机 224小时时 EEXT. 大堂堂副理以上“投诉诉电话”应醒目目地设立立于服服务指南南、宾宾客意见见书等等处以及及客人方方便使用用的位置置。同时时在投诉诉电话旁旁设置“欢迎使使用”和“感谢客客人的指指导”的敬语语。2）接听客客人投诉诉电话的的接听人人，必须须保证在在任何时时候任何何情况下下应具备备：耐心心、诚恳恳，站在在客人一一边的良良好心态态，切忌忌反驳，怀怀疑以及及不耐烦烦等语气气。接听听人有责责任根据据投诉内内容在第第一时间间内通知知当事的的责任部部门有效效期在专专用本上上作好记记录，同同进对此此次投诉诉负责进进行

50、跟踪踪。3）责任部部门接到到投诉电电话转来来的投诉诉内容时时，应予予以高度度重视，必必须坚持持在第一一时间内内处理。由由部门负负责人，至至少主部部主管经经理负责责处理，实实行“投诉负负责制”。4）责任部部门须在在1小时时内对投投诉情况况进行核核实，如如特殊情情况最多多不超过过2小时时。5）根据投投诉内容容的情节节轻重缓缓急，投投诉电话话的接听听人和当当事责任任部门判判断后选选择是否否向总经经理直接接报告，再再由总经经理根据据事态发发展指挥挥相关部部门跟进进，同时时决定是是否向董董事会报报告。6）责任部部门在受受理住店店客人的的投诉时时，应及及进按规规定，将将致歉果果篮或点点心篮或或鲜花附附上致

51、歉歉卡或总总经理致致歉信，由由所在部部门负责责人或分分部主管管经理亲亲自送到到客房。其其中，致致歉卡或或总经理理致歉信信须根据据情节和和事态严严重性分分别选择择。若投投诉的客客人已离离店或者者是非住住店客人人时，责责任部门门在了解解投诉内内宾后应应尽快拟拟写致歉歉信，总总经理审审阅后邮邮寄，一一般情况况下应在在二日内内完成；在无确确切地址址进，应应积极设设法利用用其他途途径寻找找投诉者者，如电电话、邮邮件等方方式，保保证对每每一们投投诉者都都要有一一个答复复。实在在无法找找到投诉诉者，也也应将本本次投诉诉作为“预备答答复”的未了了安全处处理，一一俟今后后找到投投诉者或或下次再再来酒店店消费时时

52、，马上上给予补补救性的的答复。7）处理投投诉的中中心要求求是：快快速解决决问题，将将投诉在在第一时时间内予予以圆满满化解，重重新再赢赢得客人人的满意意。8）责任部部门将客客人的回回复与该该宗投诉诉资料一一并整理理后归档档，同时时要求将将该档案案资料原原件送交交人力资资源部存存档。本本部门则则只留复复印件。9）酒店TTQC全全面质量量分析会会上必须须把本月月投诉情情况综述述与分析析，找到到投诉的的根源，针针对根源源及时制制定整改改措施。措措施应扎扎实有内内容，整整改要快快速，保保证不犯犯“二次毛毛病”，酒店店所有部部门要争争创本月月“零投诉诉”活动。10）投诉诉的处罚罚：客人人的投诉诉，酒店店肯

53、定有有损失或或影响，因因此，对对每宗投投诉均要要作出处处罚，总总经理或或责任部部门将根根据投诉诉内容的的性质和和严重程程度，给给予相应应的行政政和经济济处罚。处处罚的结结果一并并归入该该档案资资料内由由人力资资源部存存档。11）特别别说明：上述44处投诉诉电话只只是明确确行文客客人的集集中投诉诉点，全全店所有有电话和和接听人人，一俟俟接到客客人投诉诉，照同同上述程程序与要要求执行行。12）各部部门在处处理投诉诉过程中中应及时时填写“温泉大大酒店受受理投诉诉跟踪表表。”9大堂副副理工作作职责大堂副理是是酒店的的高级业业务主管管，应熟熟悉酒店店的基本本运作情情况，具具有较强强的处理理问题能能力和较

54、较高的英英语听、说说、写水水平。其其主要工工作内容容包括：1、每天当当班前要要认真阅阅读营业业部、房房务部、餐餐饮部的的有关资资料，了了解当天天的贵宾宾到达情情况，客客房入住住率情况况、宴会会预定情情况或其其它重要要的信息息，做好好一切工工作安排排。2、阅读交交班日志志，跟办办上一班班交完成成的有关关工作。3、礼貌地地接听电电话，处处理客人人提出的的问题和和其它部部门需协协调的有有关工作作。4、处理客客人的投投诉。5、对餐厅厅、客房房、大堂堂、通道道等公共共场所进进行必要要的巡查查，对酒酒店各工工作岗位位的服务务质量进进行必要要的监督督，发现现问题要要及时提提出建议议或意见见，必要要时应采采取

55、果断断的措施施。6、为客人人提供必必要的服服务。7、遇到重重大问题题要及时时向酒店店的当值值领导汇汇报，并并取得有有关的工工作指示示。8、完成上上级分配配的其它它工作任任务。10大堂堂副理处处理客人人投诉程程序1、听取客客人的投投诉，保保持头脑脑冷静、面面带微笑笑、仔细细倾听，并并做记录录以表重重视。2、对任何何投诉都都不要急急于申辩辩，尤其其是脾气气暴躁的的客人。3、对客人人的投诉诉表示关关注、同同情和理理解，但但不要急急于道歉歉。4、听完投投诉后，能能够立刻刻判断出出是酒店店方面出出错的，要要立即向向客人表表示歉意意，作出出处理，并并征求客客人对解解决投诉诉的意见见，以示示酒店对对客人的的

56、重视。5、当投诉诉处理涉涉及酒店店其它部部门时，应应立即通通知部门门经理，查查清事实实作出处处理，大大堂副理理必须跟跟进事件件。6、处理完完客人的的投诉后后，要再再次向客客人表示示关注、同同情及歉歉意，以以消除客客人因该该事引起起的不快快。7、同时通通知相关关部门特特别留意意投诉的的客人。8、详细记记录投诉诉客人的的姓名、房房号、投投诉时间间、投诉诉事由和和处理结结果。将将重大投投诉或重重要意思思整理成成文，呈呈总经理理批示。9、将事件件详细记记入LOOG BBOOKK。12、公关关部VIIP客人人接待程程序（一）抵店店前的准准备工作作、提前了了解抵店店VIPP客人的的国籍、姓姓名、职职衔、习

57、习惯及到到店时间间，以及及在店期期间的活活动日程程安排表表；、在VIIP到达达之前，检检查相关关部门的的准备工工作，预预计房的的卫生状状况及设设施运作作情况；、在VIIP到达达前一小小时，检检查鲜花花水果的的派送情情况，督督促接待待人员提提前半小小时到位位，确保保一切接接待工作作顺利进进行（二）抵店店时的接接待工作作、VIPP进入大大堂时，要要主动、热热情、准准确地称称呼和迎迎接客人人；、向VIIP客人人介绍客客房及酒酒店内设设施、设设备；、在引领领VIPP客人进进入预订订的房间间时，准准确地登登记客人人的有效效证件，确确保入住住单内容容无误后后，礼貌貌地请客客人签名名；、征求VVIP客客人的意意见，随随时提供供周到的的服务（三）抵店店后的工工作、及时将将登记表表交给前前台，准准确地输输入电脑脑建立VVIP档档案；、必要时时向总经经理报告告VIPP客人抵抵店及接接待情况况（四）VIIP离店店时的工工作、确定离离店时间间，提前前10分分钟做好好帐务准准备工作作，通知知相关部部门；、通知有有关送行行人员要要提前110分钟钟到大堂堂大门口口欢送如有安安排酒店店车送客客，督促促司机提提前5分分钟在大大门候客客、送客人人至大门门口，再再次