公务人员日常交际礼仪

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1、第二讲 公务人员日常交际礼仪,日常交际礼仪,古人云：“不学礼,无以立。” 作为现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。 掌握人际交往的基本规范和技能，具备与人交往的基本素质，将体现良好的职业素质和优雅风度。,称呼礼仪,称呼：人们在日常交往中彼此之间采用的称谓 语。 选择正确 适当称呼 合乎常规。,称呼礼仪,一、称呼的种类 1、一般性称呼：先生、女士 2、职务性称呼：部长、主任、局长 3、职称性称呼：教授、工程师 4、职业性称呼：教师、律师、医 生、会计 5、姓名称呼 6、仿亲属称呼 7、简称,称呼礼仪,二、称呼的方法 1、使用称呼就高不就低 2、入乡随俗 3、忌对领导、长辈、客人直呼其名

2、4、多人交谈的场合，应遵循先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲。,称呼礼仪,三、国际称呼习惯 1、在国际交往中，一般对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐。这些称呼可冠以姓名、职称、衔称等。如“布莱克先生”、“议员先生”、“市长先生”、“上校先生”、“玛丽小姐”、“秘书小姐、”“护士小姐”、“怀特夫人“等。,2、对地位高的官方人士，一般为部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”、职衔或先生。如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“总理阁下”、“总理先生阁下”、“大使先生阁下”等。但美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”的习惯，因此在这些国家可称先生。对有地位的女士可称夫人，对有高级官

3、衔的妇女，也可称“阁下”。 3、君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等为“殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称阁下，一般也称先生。,4、对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等。同时可以加上姓氏，也可加先生。如“卡特教授”、“法官先生”、“律师先生”、“博士先生”、“马丁博士先生”等。 5、对军人一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓与名。如“上校先生”、“莫利少校”、“维尔斯中尉先生”等。有的国家对将军、元帅等高级军官称阁下。 6、对服务人员一般可称服务员，如知道姓名的可

4、单独称名字。但现在很多国家越来越多地称服务员为“先生”、“夫人”、“小姐”。,7、对教会中的神职人员，一般可称教会的职称，或姓名加职称，或职称加先生。如“福特神父”、“传教士先生”、“牧师先生”等。有时主教以上的神职人员也可称“阁下”。 8、凡与我有同志相称的国家，对各种人员均可称同志，有职衔的可加职衔。如“主席同志”、“议长同志”、“大使同志”、“秘书同志”、“上校同志”、“司机同志”、“服务员同志”等，或姓名加同志。有的国家还有习惯称呼，如称“公民”等。在日本对妇女一般称女士、小姐，对身份高的也称先生，如“中岛京子先生”。,握手,返回,（1）时机 （2）姿势 （3）顺序 （4）力度 （5）

5、时间 （6）目光 （7）接触位置 （8）表情 （9）语言,握手姿势,身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。,握手的顺序,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手,握手的力度,2公斤 一只手握碎一个鸡蛋的力气,男士之间的握手,力度稍大,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,握手的时间,35秒,（6）、目光,注视对方的双眼,（7）、握手的位置,男士与男

6、士握手 男士与女士握手 女士与女士握手,女士与女士握手,手指相握,男士握女士的手指,男士与男士握手,握手掌 虎口相对,（8）、握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。 对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！,握手的禁忌,（1） 忌用左手握手 （2）忌坐着握手 （3）忌戴有手套 （4）忌手脏 （5）忌交叉握手 （6）忌与异性握手用双手 （7）忌三心二一,考考你,判断对误,判断对误（答案）,正确：右手握手,错误 ：左手握手,判 断 对 错,判 断 对 错（答案）,错误：左手握手,判断对错,判断对错（答案）,错误：坐着握手,美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手

7、指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。,拥 抱 礼,两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面； 左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。 首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。 拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。,合十礼,把两个手掌在胸前 对合，掌尖和鼻尖齐 高，手掌向外倾斜， 头咯低，兼含敬意 和谢意双重意义。,鞠 躬 礼,基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前. 角度：20度30度。 表情：自然，符合场景。 眼神：视对方或视地面。,拱 手 礼,一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前; 自上而下，或自内而外有节奏地晃动

8、二三下。,点头礼,这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。,电话礼仪,一、接听电话的一般礼仪 二、拨打电话的一般礼仪,一、接听电话的礼仪,规范要点 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是 ”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。,电话记录要点,When一何时 Who一何人 Where一何地 What一

9、何事 Why一为什么 How一如何进行,二、拨打电话的礼仪,1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉,选择恰当的时间打电话,工作日早上7点以前、 节假日9点以前， 三餐时间， 晚上10点以后。 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。,手机使用礼仪规范,1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话 要迅速回,介 绍,介绍人介绍（为他人介绍） 自我介绍 交换名片,介绍礼仪,自我介绍的顺序,经人介

10、绍的顺序,三、交换名片的礼节,递送名片礼仪,近镜头：用双手的食指和拇指 分别夹住名片的左右端递过去,秘书双手接收（2）,对方索要没有名片时，委婉说明（5）,认真仔细地阅读名片（3）,客人递过来名片时（1）,然后放进上衣上部的口袋（4）,名片递交,名片递交的顺序： 一般而言， 身份地位低者、年轻人、客人 身份地位高者、年长者、主人,搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在上司、女性之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请他人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请他人先下。 电梯内有人时无论上下都应上司女性优先。 电梯内: 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯; 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹; 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,