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1、No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300￥301,100￥443,500供应商稽核￥29,200￥48,600￥40,200新产品审核￥14,400￥18,000￥22,000合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800￥18,920￥21,600来料检验￥3,120￥5,070￥11,060制程抽检￥27,000￥48,900￥101,700最终成品检验￥22,500￥55,800￥144,200化学品￥180,000￥226,000￥
2、638,000检验用器具￥2,220￥4,380￥5,120检验仪器校正￥11,000￥18,900￥21,800检验仪器确效￥2,240￥40,050￥32,100检验仪器维护￥36,000￥51,800￥58,300合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1 SK公司连续三年质量成本报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000￥60,400￥98,200返工￥7,200￥9,100￥1,350停工损失￥8,600￥8,010￥10,100合计￥63,8000.17
3、%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程抱怨处理￥9,600￥9,440￥14,600折让损失￥36,000￥8,800￥11,100服务费用￥5,200￥4,280￥5,800合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380￥937,550￥1,680,7306销售额￥37,000,000￥55,800,000￥113,366,0007质量成本总额占销售额比例561.78%1.68%1.48%图表1 SK公司连续三年质量成本报告(续)上述研究数据说明，SK上海公司通过引入TQM
4、和以稳定产品质量为特征的战略质量成本控制，取得满意的结果：客户抱怨减少 产品美誉度上升 公司核心竞争力上升 市场份额占有率提升 SK上海公司质量成本及销售增长图质量改进、获利性和投资回报率三者的关系质量改进降低退货率降低制造成本提高顾客认知价值缩短生产周期降低保修和服务成本提高价格提高市场占有率加速商品配送增加利润高利润和投资回报率一、质量与战略成本管理一、质量与战略成本管理 重点满足顾客需求；不断努力改进质量；全体员工的参与。图表6-2全面质量管理持续改进以顾客为本全员参与外部顾客的期望与要求内部供应商、顾客的特定要求外部供应商的特定要求第一年第一年设立质量委员会及其人员实施高级管理人员质量
5、培训计划实施质量审计进行差异分析开发战略性质量改进计划第二年第二年实施雇员沟通和培训计划成立质量小组构建计量系统并且设立目标第三年第三年修正报酬/评价/认同系统与供应商一同开展外部创新重审和修订 预防成本包括：预防成本包括：质量培训费用。质量规划成本。设备维护费用。供应商保证成本。信息系统成本。鉴定成本包括：鉴定成本包括：测试和检查成本。检测设备和仪器。质量审计。实验室验收检测。现场评估和测试。信息费。内部失败成本包括：内部失败成本包括：修正行为的成本修正行为的成本 返工和废弃成本返工和废弃成本 过程成本过程成本 加班赶工的成本加班赶工的成本 重检和重测成本重检和重测成本 外部失败成本包括：外
6、部失败成本包括：外理并回复顾客意见的成本外理并回复顾客意见的成本 产品回收和责任费用产品回收和责任费用 由于产品不满意和顾客恶意所导致的销售损失由于产品不满意和顾客恶意所导致的销售损失图表1示质量控制详细报告，包括连续三年中的质量总成本。No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300￥301,100￥443,500供应商稽核￥29,200￥48,600￥40,200新产品审核￥14,400￥18,000￥22,000合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试
7、验￥12,800￥18,920￥21,600来料检验￥3,120￥5,070￥11,060制程抽检￥27,000￥48,900￥101,700最终成品检验￥22,500￥55,800￥144,200化学品￥180,000￥226,000￥638,000检验用器具￥2,220￥4,380￥5,120检验仪器校正￥11,000￥18,900￥21,800检验仪器确效￥2,240￥40,050￥32,100检验仪器维护￥36,000￥51,800￥58,300合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1 SK公司连续三年质量成本报告No分类作业第一年第
8、二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000￥60,400￥98,200返工￥7,200￥9,100￥1,350停工损失￥8,600￥8,010￥10,100合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程抱怨处理￥9,600￥9,440￥14,600折让损失￥36,000￥8,800￥11,100服务费用￥5,200￥4,280￥5,800合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380￥937,550￥1
9、,680,7306销售额￥37,000,000￥55,800,000￥113,366,0007质量成本总额占销售额比例561.78%1.68%1.48%图表1 SK公司连续三年质量成本报告(续)图表6-101/8英寸砖头的控制图五、质量作业成本管理图表6-11质量问题直方图，19X9,10月（1）（2）（3）（4）（5）（6）次数质量问题010207060因素：（1）巧克力质量（2）溶液（3）鸡蛋大小（4）搅拌速度（5）搅拌时间（6）不正确冷冻图表6-12质量问题帕累托直方图19X9次数累积（1）（2）（3）（4）（5）（6）0质量问题因素：（1）鸡蛋大小（4）搅拌时间（2）搅拌速度（5）巧克
10、力质量（3）溶液（6）不正确冷冻20406080因果图或鱼骨图由脊柱、肋骨和鱼刺组成。在水平脊柱最右端是目前面临的质量问题。这根脊柱将质量问题的原因和结果联系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示质量问题的一个主要原因。刺入肋骨的鱼刺是产生这些原因的因素。主要原因因素质量问题主要原因图表图表6-13 基本的因果图基本的因果图六、整合运用全面质量管理工具和质量成六、整合运用全面质量管理工具和质量成本报告以提高企业竞争优势本报告以提高企业竞争优势 (案例）案例）No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%1预防成本生产准备过程品管训练￥202,300￥301,100￥44
11、3,500供应商稽核￥29,200￥48,600￥40,200新产品审核￥14,400￥18,000￥22,000合计￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鉴定成本生产过程新材料试验￥12,800￥18,920￥21,600来料检验￥3,120￥5,070￥11,060制程抽检￥27,000￥48,900￥101,700最终成品检验￥22,500￥55,800￥144,200化学品￥180,000￥226,000￥638,000检验用器具￥2,220￥4,380￥5,120检验仪器校正￥11,000￥18,900￥21,800检验仪器确效￥2,240￥
12、40,050￥32,100检验仪器维护￥36,000￥51,800￥58,300合计￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%图表1 SK公司连续三年质量成本报告No分类作业第一年第二年第三年金额占销售额%金额占销售额%金额占销售额%3内部失败成本生产过程报废不良品￥48,000￥60,400￥98,200返工￥7,200￥9,100￥1,350停工损失￥8,600￥8,010￥10,100合计￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失败成本营销和售后服务过程抱怨处理￥9,600￥9,440￥14,600折让损失￥
13、36,000￥8,800￥11,100服务费用￥5,200￥4,280￥5,800合计￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5质量成本总计1+2+3+4￥657,380￥937,550￥1,680,7306销售额￥37,000,000￥55,800,000￥113,366,0007质量成本总额占销售额比例561.78%1.68%1.48%图表1 SK公司连续三年质量成本报告(续)第一年内部失败成本分析第一年内部失败成本分析8.91%6.45%2.37%0.82%0.43%0.22%19.20%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%
14、染色不良边缘不良刮痕光差表面不良其它合计第一年内部失败成本分析第一年内部失败成本分析第二年内部失败成本分析第二年内部失败成本分析6.94%4.51%1.03%0.78%0.58%0.96%14.80%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%16.00%杂 质表 面 不 良边 缘 不 良染 色 不 良刮 痕其 它合 计 第三年内部失败成本分析第三年内部失败成本分析5.79%4.45%1.25%0.72%0.69%0.59%13.49%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14.00%16.00%表 面 不 良边 缘
15、 不 良刮 痕光 差染 色 不 良其 它合 计 第三年内部失败成本分析第三年内部失败成本分析 上述研究数据说明，SK上海公司通过引入TQM和以稳定产品质量为特征的战略质量成本控制，取得满意的结果：客户抱怨减少 产品美誉度上升 公司核心竞争力上升 市场份额占有率提升 SK上海公司质量成本及销售增长图在SK公司的研究证明，质量成本控制能够发现问题，找出解 决办法，并改善整个系统的工作状况，是提高公司质量系统水 平的有效途径。实践中以下三点值得注意：1、质量成本控制的有效进行，不仅有赖于会计部门的努 力，更要有高层管理人员，特别是CEO和董事长的参与和 支持。2、在质量成本控制和TQM指导下，有助于公司在改进产品 质量方面的投入作出决策，公司在预防成本方面投入，在对有害因素的关键问题作细微方面投入，将有效地减 少内部和外部失败成本。
如何运用战略质量成本管理提升竞争优势
