从个人责任看服务创

《从个人责任看服务创》由会员分享，可在线阅读，更多相关《从个人责任看服务创（11页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、从个人责任看服务创新,我有这样做过吗?,从个人责任看服务创新,对话服务,最近看了一本小册子QBQ（问题背后的问题），其中记述了这样一个小故事：作者到一家普通的快餐厅进餐，向侍者要一种饮料，但这家餐厅并不提供。作者多少有些遗憾，但并未放在心上。然而过了几分钟，当作者正在用餐时，这位侍者却拿来了一份这样的饮料，笑容可掬的放在了他的面前。作者深感惊讶道：“你是从哪里找到的？”“就在店外的便利店里，先生。” 侍者回答道。“可是，你的工作不允许你外出啊？”作者再一次提出了疑问。这时侍者有些不好意思地说：“是我请值班经理帮我买的。”听及此，大家是不是感觉太棒了！当一位员工向经理提出帮助请求：“经理，您能为

2、我帮一位客人买一份这样的饮料吗？”大家能否想到员工在做什么？是的，这就是一种服务创新，来源于一种与企业共命运的个人责任感。而我们的经理也非常出色，试想一下，他的回答如果是：“告诉他店里没有，建议他喝其它的吧，做好你自己的事情！”带给客人的惊喜与感动就会不存在了，不是吗？由此可见，创新动力的本身来源于个人责任。 其实个人责任在很大程度上也是工作主动性的体现，它表现在遇到问题与困难，不是在问上级“你要我怎么做？”而是先问自己“我要怎么做？”把对一个问题换一种思路去解决，这就是创新。 同理，对于服务本身也是如此。在大家为创新而头痛的时候，有多少人回想过自己之前用过的点子？又有多少人总结过前人服务过程

3、中的得失呢？依据这样的思路，服务创新可由以下几个方向着手：1、知已知彼。 充分了解自己的工作流程与我们服务对象的流程，在原有的配方上加入一些新鲜的元素。例如，某客户服务部每年空调使用者的家中，提醒客户提前运转一下空调，看是否有问题，并欢迎随时致电客户中心。这样的服务举措，如果在数年前客户会感到惊喜，但在今天，客户已从不以为然了。对于这种鸡肋般的服务创新，我们还要不要再继续下去？,从个人责任看服务创新,对话服务,要加些什么新鲜元素到里面呢？假若你在打这个电话之前，了解服务的流程，进行了客户细分工作，那么这个电话会不会更有针对性呢？“您好，您的空调已经使用7年了，并且从未报查过，本月我们会有一个免

4、费的查修活动，不知您是否愿意参加？”从这个电话的问法上，我们看到了什么？2、有问题，理所当然要解决问题，那么没有问题怎么办？要创造问题同时更要理所当然地解决。假若你的电话得到了客户的回应，客户参加了公司的免费查修活动，无疑，我们制造了让客户自主、自愿接受我们服务与新产品知识的机会，针对一位老客户、满意客户，接下来你又要怎么做？3、找个理由替换、弱化客户的功能，实现舍我其谁？要知道我们的同行有多么聪明，市场竞争又有多么激烈，满意的客户不一定会是你的忠诚客户，当一位使用你产品7年的客户，通过你的努力与你再次结缘时，难道你要放他走吗？让他有时间去看清楚市场上还有什么同类的产品与服务？让他有机会了解那

5、么多产品后再重新选择？重新去使用一个功能与你类似的全新品牌吗？答案一定是“NO”，那么我们要怎么做？知已知彼创造问题舍我其谁，把它运用到公司的客户价值链上，使之成为重要的一环。创造一种积极的、主动的、充满个人责任感的思路与流程。谈及此，不知各位读者有什么感受？在今天这个世界上，不是你就是我或是他（她），也许今天我是你的客，而到了明天你就是我的、他的（她的）客，当我们又要创新的时候，不妨回头看看来时的路，也许就会有惊喜出现。 来源：客户世界,软环境就是生产力和竞争力,它山之石,“阔别24年后再访大连，周水子邮政所营业员的服务给我留下了深刻的印象。她们非常仔细的将我在大连购买的工艺品一件一件用纸包

6、好，然后打箱。这种情况在上海，都是自己动手，如果包的不好还要被挖苦几句。”-摘自2002年6月18日上海市民汤锡华给大连市政府的来信。“由于工作需要，我经常到香川邮政所办理业务。那里的营业员们都用规范、热情、周到的服务来接待我，我心中温暖、感动之余想到邮政局同志坚持把这些简单、重复的事情做好是十分不容易的。”-摘自2003年7月29日市民郭红的来信。黑龙江来大连打工的李桠枫由于衣着破烂、身上脏，买东西、乘车经常受白眼。而在东北名苑邮政所却发生了“意外”。当他填写完汇款单，把1000元钱从鞋子里取出来交给营业员时，他注意到营业员面带微笑，用双手接过钱，办理完业务后，营业员又把回执双手递给他。打工

7、仔初尝尊重，感动得直想哭。-摘自2002年9月22日半岛晨报。我每月都要到邮政局去缴一次电话费，猛然发现，在每办完一笔业务之后，营业员都是恭敬的站起来，双腿并拢，微笑着向顾客致意，并说出“请把钱拿好，欢迎再来”等客气的话，听后觉得心灵震撼。在公共场所里，竟然有这样尊重他人的地方，让人简直是如沐春风！现在过了好多年，不管是到邮政局的哪个营业所，不管是办缴电话费、汇款、取款等哪一笔业务，我都感受到这样标准化、人性化的服务。我们应该树立正气，把自己单位的“第一张脸”“化妆”好了，无论走进哪一个机关、单位、商店的大门，我们都希望看到微笑服务的“第一张脸”。-摘自2005年3月22日A1版大连日报冯越的

8、文章我愿意看到微笑的“第一张脸”。,-“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收,软环境就是生产力和竞争力,它山之石,自2002年以来，大连市邮政局共收到社会各界的表扬信600多件，锦旗56面，有多家媒体报道了邮政局所和营业员的感人事迹。大连市邮政局先后被中央精神文明建设委员会评为“创建文明行业工作先进单位”，被辽宁省委、省政府评为“行风建设优胜单位”，被大连市政府授予“2002-2003年度先进单位”等荣誉称号。省内外邮政系统兄弟单位纷纷慕名来连，观摩学习大连市邮政局的先进经验。2004年，大连市邮政系统共完成业务收入38901万元，收支差额4964万元，同比增长30.5%，净增11

9、60万元；全年成本费用收入率达到119.8%，同比提高5.8个百分点；资产负债率为25.5%，同比下降了2.5个百分点；总资产回报率达到了32.6%，同比提高了4.6个百分点。企业运行质量达到了6年来的最好水平。这些社会效益和经济效益的取得，得益于几年来大连市邮政局党委一班人管理理念与时惧进、不断创新的结果；得益于大连市邮政系统广大干部职工同心同德，勇于实践的结果。用大连市邮政局邓孝文局长的话说，大连市邮政局6年的发展历程，充分验证了软环境就是生产力，软环境就是竞争力，品牌服务就是企业发展生命力的道理。 一、向服务要出路，打造服务品牌1998年大连市邮电局改革，邮政和电信系统正式分离。大连市邮

10、政局成立于同年11月1日，背负1.2亿元债务和1.2亿元亏损，共计2.4亿元的沉重包袱。在邮政和电信刚分家时，业内曾流行这样一句话：“宁可在电信里下岗，也不到邮政当处长”。可见，邮政系统当时面临怎样的经济环境和人才环境。为了扭转这种困难局面，市邮政局领导班子在深入调查研究的基础上毅然做出决定，要想发展必须把社会效益放在第一位，敢于“用自己的刀削自己的把”，,-“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收,软环境就是生产力和竞争力,它山之石,从自身找原因，通过打造服务品牌，优化邮政软环境，以优质服务感化用户、赢得用户，凭借一流的软环境增强发展的持久竞争力。大连市邮政局在打造服务品牌方面进行

11、了艰苦探索。虽然已从“老邮电”中脱胎出来，但邮政系统的干部职工早已习惯了过去的“门难进，脸难看、事难办”和“生、冷、硬、顶”的老一套做法，因此，抓服务的效果始终不佳。2001年，市邮政局营业分局制定了“营业员服务规范”、大连市邮政局对外服务奖罚标准和大连市邮政局对外服务工作禁令等规章制度，并开展了争创“示范窗口”和“达标树形象工程”等活动，着力解决由服务态度引起的用户投诉问题。经过一段实践，虽然窗口服务质量有了一定提高，投诉率明显下降，但离广大用户的要求始终有很大差距，更谈不上有质的飞跃。2002年2月，市邮政局营业分局经过学习和充分调研，率先在营业窗口推出了“格式化服务”模式，创新服务理念，

12、开始了打造服务品牌的尝试。提出了服务理念的新诠释：所谓“服务”，就是营业员在为顾客做事情的过程中，使顾客得到尊重，受到文明礼貌的待遇，从而使顾客在精神上得到一种愉悦和享受。这一全新的服务理念是邮政系统服务观念的变革和升华，是邮政局推行“格式化服务”的基础。“格式化服务”制度对全邮政系统的每个服务环节和服务形式都做出了硬性规定。即在任何一个营业厅、所的窗口，不管哪个营业员接待，用户得到的都是同一种形式的优质服务。将“服务是邮政永恒主题”的理念，用制度予以保证。“格式化服务”的内涵包括对营业员、投递员、营销员、话务员、转运员、分拣员、储汇员、信息员、检查员以及机关、后勤等各方面工作人员服务的仪表、

13、仪态和语言3个主要环节连同着装、发型、淡妆、坐姿、手势、微笑、迎送和收付钱款用语等9个方面的行为规范规定得非常具体，而且自成体系。邮政系统在全面推行“格式化服务”的同时，对该项制度不断进行完善和深化。,-“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收,软环境就是生产力和竞争力,它山之石,2003年初，营业分局在“服务形式格式化”的基础上，推出了“服务内容格式化”方案，即在规 范营业员仪表、仪态和语言的基础上，总结归纳“格式化服务”中存在的疑点、难点问题，在“用户至上”观念的指导下，为用户提供阅报、饮水和防雨具等服务和设施，更加注重人性化的服务，使顾客满意度进一步提升。2004年开始，营业分

14、局又开展了“创绿色星级服务窗口”活动，要求营业员掌握“接一待二招呼三”的本领，为用户提供亲情化的服务。共有10个厅、局所通过验收，135名营业员成为星级营业员。过去不少年轻营业员对窗口服务岗位瞧不起，现在看到顾客对自己的服务十分满意，辛苦和劳动得到了顾客的认可和尊重，油然而生一种成就感和自豪感。营业员的变化，连亲属也感到惊讶。有个营业员讲：爱人说我变了，朋友说我客气了，用户说我服务更周到了。可见，营业员们已把邮政礼仪规范变成了生活中的自觉行为。窗口的文明服务也化解了用户的怒气、怨气和不理解。用户被营业员们的优质、文明服务所感染。以往在办理业务时的拥挤、吵闹现象不见了，随之而来的是自觉排队，双手

15、递接物品，互相理解、互相尊重。有位用户经常到邮政局来办事，他每次都受到营业员的礼貌服务，深感过意不去。一次，他刚进门就说，“每次来都是你们先问我好，今天我一定要先问你们好。”顾客的口碑就是对邮政服务品牌的最好肯定。“格式化服务”不仅有效提升了邮政的服务效能和用户的满意度，而且为促进社会和谐注入了一股春风。二、强化服务培训，保证制度落实 观念不是在一朝一夕中形成的，“格式化服务”制度的落实也有一个潜移默化的过程。市邮政局决定从规范营业员的外在形象做起，首先达到硬性规定，再逐步实现内因和外因的统一。,-“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收,软环境就是生产力和竞争力,它山之石,格式化服

16、务的3个环节、9个要点，说起来简单，但要做得好，做得规范，就不容易了。营业分局为了保证服务的整齐、统一，从一开始就抓好严格的强化培训，坚持较高的标准。一是先行试点。市邮政局领导起初对推行“格式化服务”、全面提高系统整体服务水平采取了较为慎重的态度，没有急于求成，而是将业务种类比较全面的站前营业部作为推行“格式化服务”的窗口先行试点，由市局领导亲自督训。经过一个多月的考察，当试点部门的服务水平取得了一定成效的时候，市局组织市内部分所长到站前营业厅现场观摩，切身体会“格式化服务”的感受，并提出建议，为下一步全面推广奠定基础。二是全员培训。在试点取得理想效果之后，全系统一步到位，全员培训，上下一致，

17、避免动作走样。每次培训都聘请高校的教授一招一式地给员工讲解动作要领，当场示范，现场观摩、纠正。从2002年3月开始试点到全面培训铺开的半年多时间里，全系统累计 5200多名营业员全部利用晚上下班时间集中参加了146次培训。从2004年4月下旬开始，分局所属的市内营业大厅、局所（网点）全部实行了“格式化服务”。三是巩固深化。坚持高标准，严要求，随时纠正不规范的服务。不仅在培训的大课堂上反复演练，而且要求各局所长在工作时间，对每个人的动作、语言绝不将就，发现不规范，就随时纠正。为了一个动作，营业员往往反复多次演练才能达到要求。营业员之间也互相切磋、交流，共同提高。晨会和班后会更是单兵教练，一个个过

18、关。不少营业员回家后照着镜子练，有的中年营业员做手势累得胳膊都抬不起来。实践证明，高强度的培训和严格要求，起到了强化记忆，整齐划一的作用，做到了一步到位。,-“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收,软环境就是生产力和竞争力,它山之石,三、建立长效机制，巩固服务成果自2002年开创“格式化服务”以来，为了保证将其标准贯彻落实到位，大连市邮政局采取了多种有效措施和手段，建立长效机制，巩固服务成果。首先，加强监督检查，加大考核力度。稽查分局采取频次检查、专项检查和随机检查的方法，对各地区窗口服务、投递服务进行检查。2004年对用户投诉的责任人，予以罚款处理的6人；在年终各单位绩效考核评分

19、中，对9个单位给予了扣分处罚。市邮政局还不断深化了干部人事制度、劳动用工制度和分配制度等三项改革。整顿员工的服务质量是贯穿制度改革的一项重要内容，对职工的日常服务情况实行计分制，一旦发生用户投诉，不仅要扣分罚款，主管的业务人员、主管领导都要承担连带责任。年终按照分数排序，进行末位淘汰，固定工待岗培训，劳务工予以辞退。其次，聘请监督员，接受社会监督。几年来，邮政系统一直坚持聘请社会义务监督员来监督邮政服务和行风建设工作。营业分局具体规定了每个监督员负责暗访和检查的局所和频次，把监督检查的内容制成表格，监督员逐项填写窗口的服务情况。每半个月集中汇总，向局领导和业务部门通报。社会监督员认真负责，一丝

20、不苟，有效发挥了监督作用。第三，多渠道听取广大用户的意见和建议。邮政各级领导认真解决广大用户通过各种形式反映的热点、难点问题。2004年共受理用户来信来访88件，其中表扬79件，投诉1件，咨询(建议)8件。处理网上邮件246件，其中，表扬138件，查询、投诉43件，解答咨询65件；收到用户评议卡301件，全部表扬；市级新闻媒体表扬信6件。对外服务综合满意度达到优秀以上。,-“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收,软环境就是生产力和竞争力,它山之石,第四，搭建服务平台，拓展服务渠道。建立了“11185”客户服务中心、大连市邮政局网站和大客户局长投诉专线。利用这些服务平台，为用户提供业

21、务咨询、投诉、建议等多项服务。群众投诉信件和营业报表是市局邓孝文局长每天早上固定最先审阅的两份文件。他对每封群众来信均仔细审阅。各基层单位均建立了用户投诉处理登记簿，并配备了素质高，业务娴熟的人负责处理用户来信、投诉事宜，做到件件有落实、有结果。2004年全年受理话务量近63万次，拉进了邮政局与广大用户的距离，大大方便了用户的需求。利用这一服务平台，受理和处理广大用户的意见和建议，对发现的问题和用户投诉及时处理，用户满意率达100%。大连邮政系统在所有对外服务营业窗口均统一摆放着用户评议卡，自觉接受广大用户监督。同时，为更好地了解用户对邮政服务的意见和建议，邮政局还定期对用户缮发征求意见函。2

22、004年全年缮发征求意见函2000件。邮政局领导还采取走访用户的形式，向用户了解邮政服务情况。邮政局稽查人员每月都安排走访部分企事业单位、小区及私人用户，了解邮政局的投递员和征订员等对外服务人员的服务质量，并做好记录。2004年共走访单位、小区及私人用户458户。第五，提供个性化服务。市邮政局计划开通针对外资企业的外语服务热线，为外商提供更为快捷、方便的服务，目前，已开始招聘外语服务热线工作人员。拟对用户逐步实行代码服务，使有用邮需求的社会企事业单位和个人，拥有属于自己的代码；建立残疾人通道和方便老年人及儿童的用邮设施，为其提供人性化和个性化的服务。四、坚持用户至上，培育企业文化尽管邮政各专业

23、存在分工差异，业务范围也不尽相同，其本质上都是为社会不同层面的用户提供用邮服务。因此，市局始终坚持和倡导“用户至上”的管理理念，在不断总结和深化“格式,-“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收,软环境就是生产力和竞争力,它山之石,化服务”内涵的基础上，出台了关于全面推行“格式化服务”的通知，并坚持常抓不懈。通信是邮政业务的主导产品。为实现邮政通信服务质量的规范化、标准化，适应大连对外开放的新形势需要，尽快与国际接轨，大连市邮政系统的“格式化服务”申请并通过了ISO9001-2000质量体系认证。自此，邮政系统每年都要颁布当年的各项质量目标，明确用户满意度标准。为了培育企业文化，把优

24、质服务化为邮政职工的自觉行为，市局于2001年印制了大连邮政文化小册子，从企业目标、企业精神、企业价值观、企业作风等9个方面，系统规划和设计了企业文化内容。各基层班组每天都召开晨会，吟诵企业精神和企业员工誓言，总结前一天的工作和服务情况，提出要求和意见。日积月累，邮政广大职工敬业爱岗的精神得以张扬，以“格式化服务”为核心的企业价值观得到广泛认同。通过开展争创人民满意的邮政营业厅、邮政储蓄所和邮政营业员竞赛活动，邮政各级组织把提高服务质量和水平作为自己的第一要务，形成了全员营造优质服务环境的良好氛围。经过连续几年的探索和实践，“格式化服务”已形成了一种独特的邮政企业文化。全系统225个邮政局(所)、3870名从业人员通过学习和实践“格式化服务”，内修素质，外树形象，赢得了社会各界的认可和尊重。他们的优质服务塑造了邮政文化，践行了邮政文化，丰富了邮政文化。“格式化服务”的理念、内涵和实现形式等一系列规范、标准正在不断深化和完善。大连市邮政系统“格式化服务”的品牌效应正陆续显现 来源：大连服务营销网,-“格式化服务”助推大连市邮政局社会和经济效益双丰收,