项目调研及管理特点

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1、第一章项目调研及管理特点第一节项目调研针对此次招标人的招标事项，我司本着实事求是的工作原则，委派江西分公司人员对招标主体、招标内容进行周密、细致、客观的市场调研，以作为此次投标的客观依据。一、调研原则、时间、对象及方式1、坚持客观性、针对性、实操性相结合的原则；2、调研时间：2006年1月2月；3、调研对象：江西奥园物业管理项目联系人；销售代理公司相关人员；江西奥园施工人员；南昌市市相关政府职能部门工作人员。4、调研方式：实地调查；当面访问；资料收集；其它方式。5、数据资料来源：南昌市市物业管理相关法规；南昌市市相关政府主管部门统计资料；招标人所公布的项目相关资料数据；二、调研内容(一)准业主

2、情况估计年龄层次：预计未来业主人群的年龄段主要集中在25-40岁之间，当然也会有一部分比较有身份、经济实力的退休老人，他们都是“热爱运动、追崇健康”，为江西奥园连锁经营的核心宣传“运动就在家门口”及核心内容“科学运动、健康生活”所吸引并产生共鸣。他们有一定经济收入、专业技术知识、社会身份和文化品味，并且喜爱体育运动；知识水平：文化层次结构居中上。家庭构成：多为三口之家。业主结构：本地业主为主，部分市外投资者。投资目的：居住，投资置业。经济基础：家庭年收入主要集中在35万元之间，基础相对较好。业主需求：在对小区的配套设施需求中，社区建设设施配套将排在第一位，同时由于小区交通、购物配套不够方便，他

3、们将关注出行和日常购物的便利性，对公交配套、超市、医院及幼儿园需求会比较强烈。根据我公司预测，白领人士及经济宽松型人士将会成为江西奥园的主流置业者，这类人士置业除考虑价格因素外，更看重的是社区的生活素质。他们不仅注重楼盘的安全管理、硬件配套及周边环境，而且更看重物业管理服务的内涵及切身的感受。他们将关注以下几个方面的需求：1、健康文化服务除提供基础的物业管理服务外，物业管理服务还应针对江西奥园提供有特色的，以健康为主题内容的社区文化服务，以满足居民的需求，符合江西奥园物业管理服务文化的定位。2、个性化服务准业主不但注重楼盘的硬件配套设施和周边环境，同样看中物业管理服务的深度和内涵。物业公司要为

4、业主提供诸如代购机票、代请保姆、传真、复印等个性化的服务需要。3、服务的高效、便捷除提供物业管理服务的本身外，还应注重服务的高效、方便与便捷。因此，物业公司除了要在在服务内容上尽可能地丰富化以外，还要在提供服务的速度与质量方面做足功夫。所以提供24小时“一站式”服务是物业公司必须要做的工作。4、尊贵的服务体验据预测，准业主将以白领居多，其中可能还不乏社会成功人士，因此服务不但要有特色，还要提供尊贵的服务和满足业主精神需求的服务。这就要求物业公司人员在服务意识、服务语言应用等方面满足客户的需求。(二)相关物业收费情况调查1、该区域部分楼盘管理费收取标准项目总建电话物业公司物管费元/月绿地山庄占地

5、1700亩42万上海科瑞1.3丰源淳和40万KFS自管 丰安0.7-0.8南昌居住主题公园130万KFS自管多层0.7；高层/别墅1.3九里象湖城62万江西平海（KFS自管）多层0.8-0.9；高层1.1-1.2平安象湖风情60万未定未定贵都国际花城36万江西龙腾思宇0.45大湖之都110万深圳恒基多层0.65高层1.2别墅1.52、南昌较高档住宅物业管理费收取情况一览表序号项目总建物业公司物管费 元/月1万科四季花城90万万科物业多层0.85元/2南昌居住主题公园130万KFS自管多层0.7高层/别墅1.33九里象湖城62万江西平海（KFS自管）多层0.8-0.9高层1.1-1.24大湖之都

6、110万深圳恒基多层0.65高层1.2别墅1.55万达星城100万万达物管多层：0.85元/小高层：1.2元/6垣茂国际华城50万美国帮魏理仕物业公司管理费1.5元/7红谷春天50万福田物业08元/平米(三)南昌市市物业管理市场调研1、政策环境为推动南昌市物业管理的发展，南昌市物业管理主管部门正不断采取措施规范物业管理企业的行为，推动物业管理市场健康发展。2003年11月，南昌市成立了物业管理协会，加强了物业管理企业与行业主管部门的沟通与联系。2004年又相继出台了南昌市物业管理招投标工作暂行规定、南昌市物业服务收费管理实施办法、等物业管理法规，加大了行业内各主体活动的规范化程度。去年，南昌市

7、物业管理协会又代表该协会75家会员单位郑重向社会承诺：率先在其服务的小区内对物管收费进行明码标价，在南昌市民中引起了强烈反响。以上这些规范管理的措施，将逐步使南昌的物业管理走上正规。但是，也应该看到，南昌市还存在着对装修的行业管理不够规范、对空置房费用收取规定不够科学、工商、税收等行业主管部门工作不到位的情况，给物管行业的生存和发展带来的严峻挑战。2、南昌物业管理企业情况目前在南昌从事物业管理活动的物业管理公司，大致有以下四类：（1）从沿海地区请来专业物业管理公司，如负责中寰广场物业的南光物业公司，以及福田、中航等公司；（2）开发商直系物业管理公司或机构，负责管理开发商所开发的物业，如远东世纪

8、花园以及远东国际花园都是依靠自己的物业管理公司来打理；（3）由房管所转型而来：这类物业管理公司延续旧模式靠政府解决小区物业管理，典型代表如香江花园的物业管理公司隶属区房管所。（4）新兴的市场化物业管理企业：近一年来，为顺应市场需要而成立的专业服务公司，相对于其他类型企业而言，他们具有很强的市场适应能力，也能够接受先进的企业管理理念。但由于其刚起步，仍需进一步发展完善。南昌本地的160多家物业管理企业，仍没有一家国家一级企业，等级资质最高者也只有地方二级，管理规模相对较小，经营管理水平与深圳等地相比仍有一定差距，服务管理水平有待提高。业主投诉率较高，物业管理收缴率平均不到80%，多数物管企业处于

9、亏损的边缘。五、开发商招标意图分析1、促进物业销售的需要南昌作为作为建设中的区域性中心城市，近几年无论是房地产开发量还是销售面积都取得了历史最好成绩。随着房地产的走强及物业管理的深入人心，消费者已经逐步形成了“七分看房产，三分看物管”物业选择观念，物业管理水平的高低已成为影响房产销售的一个重要因素。因此，选择高水平的专业物业管理公司来促进房产的销售，是本次招标的意图之一。2、树立企业品牌的需要江西奥林匹克花园置业有限公司作为一个成立时间相对不长的地产开发企业，面临着打造企业知名品牌的迫切需要。江西奥园项目作为江西奥林匹克花园置业有限公司开发的第一个超大型项目，肩负着扩大企业知名度与美誉度，树立

10、企业良好形象的重任。而项目高起点设计、高质量施工需要高水平的物业管理服务来进行配套。只有这样才能体现江西奥园项目的高品位，才能真正将业主的利益放在第一位，从而使地产的品牌更深入人心。为此，开发商需要选择物业管理单位。3、企业专业化发展的需要将物业管理交付给专业化的物业管理公司，能够解决房地产售后服务之忧，促进南昌江西奥园开发建设有限公司的专业化发展，提升其在激烈的房地产开发市场中的竞争能力，为企业的进一步做大做强提供良好的条件。 4、节约成本的需要专业的物业公司由于在运作模式上比较成熟，其在把控管理成本与管理效果的平衡点方面有比较成熟的经验。同时，专业物管公司在人力、物力、技术等方面有着比较丰

11、富的资源，可以保证项目物业管理水平。如贵公司独自成立物业公司进行管理，可能会有一定的摸索过程，必定会带来管理成本比较高的问题。第二节 江奥花园项目特点难点分析作为中国江西省最大的开放城市，在中央“振兴江西工业基地”的政策环境下，南昌市的发展正在吸引越来越多外来资本的关注。在项目整体规划设想上，江西奥林匹克花园置业有限公司和国家立足于全面改善居住环境，丰富现阶段的城市功能及品位的思路相吻合。江奥花园位于江西南昌县象湖新城开发区，即未来的“北国浦东”；东至金沙大道，西至规划路，南至东莲路，北平安大道，居于未来松北新区中心区。它是江西奥林匹克花园置业有限公司斥巨资开发的集居住、休闲、娱乐、健康、度假

12、于一体的，由多、高层公寓、TOWNHOUSE、别墅、商业及休闲娱乐教育等配套设施组成的大型自然生态、高尚生活社区，高档物业种类丰富，能满足各领域财富精英的需求，是正在孕育成长的最具国际化、现代化的新生活区。一、江奥花园项目特点1、大规模，围合式江奥花园仅一期项目就占地面积平米，按照设计方案，共分四区，其中一区总建筑面积平米，2004年7月开工，预计2005年10月交付使用；二区总建筑面积52828平米，预计2004年8月开工，预计2005年10月交付使用；三区总建筑面积.62平米，预计2004年8月开工，预计2005年10月交付使用;四区总建筑面积平米，2004年7月开工，预计2006年7月交

13、付使用。其中绿化覆盖率41%；停车位数量：机动车2437个，地上442个，地下1733个，别墅停车位262个。一期的社区结构以围合式为主，即四域单独成区，其中仅区为敞开式，、区为留2-4个出入口的封闭式围合。使用围合式管理可以大大提高片区管理的安全性，有效防止外来人员及物品的随意出入。同时，围合式管理还十分有利于接收、传达和反馈住户的服务需求及其它信息，提高服务的及时性。2、文化气息浓郁，增值潜力巨大南昌市市作为江西省省府，为江西省政治、经济、文化中心，有“江西”之美誉，拥有悠久的历史及深厚的文化底蕴。江奥花园所处地理位置十分优越，与未来规划的省政府办公楼、市政府办公楼、十多家高等学府及松北中

14、央商务区毗邻。江奥花园位于江西省南昌市市政府力主开发的象湖新城开发区，与老市区仅一江之隔，遥相对望，是未来松北的黄金地段。 东有哈黑高速、哈大高速、松花江大桥、规划中的三环路，西有即将通车的四环路，还有规划中的轨道快捷运输系统，交通非常便捷。此外，该区域将建成以商业、金融、贸易、旅游娱乐等第三产业为主要功能的地区，区内将吸引世界500强企业和知名企业，设有银行、证券、保险、信托等金融类大楼，五星级酒店及商业贸易设施。该区域沿江以旅游观光、文化娱乐为主，还将建造中央公园、游艇码头、体育场等教育、文化、娱乐设施。建成后将成为diqu规模最大最新的中央商务居住区。小区地理位置优越，人文气息浓厚，生活

15、便利，物业整体素质较高，加之规范的物业管理，预计该社区的房屋将具有较大的升值潜力。3、建筑品位高，物业形态丰富江奥花园开发理念超前、设计极具创新，由江西奥林匹克花园置业有限公司以成熟专业的“奥林匹克花园”以及“大地产带来城市运营的高瞻策略”，来力求打造“南昌第一运动华宅”。江西奥林匹克花园置业有限公司与国内数家著名设计团队强强联手，运用新古典主义的建筑风格，依靠松花江，精心打造出具有山水风情、通风良好、采光自然的以多层住宅为主的新型人文高尚综合社区。江奥花园在户型设计上，推出分户别墅、多层、高层等20多种造型优美、实用性强的户型，满足不同层次人群的实际需求。在整体的设计方面，采用四区围合式手法

16、，组建不同档次的社区围合，处处都在诠释着一种优雅、闲适的“运动模式”生活格调，形成江奥花园独特的建筑群体景观。4、园林花园式，自然生态型江奥花园整体绿地覆盖率达35%，园林以亲近自然，与大自然对话为主题，由中心景观带、宅间绿地、小高层组团绿地、会所综合功能区等四个不同主题的园林景观组成，每个独特的景观形成了江奥花园一道道靓丽的风景线，潺潺小桥流水、游泳池、露天吧、半圆观景平台等，将休闲、娱乐、交流等人性化空间融合在园林景观中，实现“家在花园里，运动在家中”的理想住所。5、智能化程度高，服务设施全江奥花园在社区智能化建设上在南昌市市具有领先水平，具有出入口及周界防越报警系统、闭路电视监控系统、可

17、视对讲系统、电子巡更系统、停车场管理系统等多套智能化设施。社区居民将充分领略到科技的魅力及享受由此带来的便捷和安全。江西奥园在对小区配套设施的广度与深度考虑得比较周全。小区内设有球场、健身小径等，具有充足的运动休闲活动场地；风格各异的主题园林将成为老人、儿童的娱乐天地；小区内设有幼儿园、小学，能解决小区内儿童的入托上学的问题；约24000平方米的商业铺面，能够充分解决业主日常生活所需；10分钟生活圈，是居住在中央生活区的第一特征，超市、邮局、图书馆、银行、学校、餐饮娱乐等各种市政和公共配套设施齐全，使江奥花园成为生活的理想社区。二、江奥花园物业管理重点（一）形象树立管理服务我们将从两个方面着手

18、，为江西奥园形象的树立做出我们应有的贡献。首先，我们将在高标准、高质量地做好各项物业管理服务工作的基础上，在管理过程中导入形象管理系统，通过建立和推行视觉形象识别系统（VI）、行为形象识别系统（BI）和理念形象识别系统（MI），使每个员工担负起“传递江西奥园物管服务形象”的重任，对待所有业主，做到有礼有节、热情对待、文明服务，用优质的服务为江奥花园形象提升尽一份力。其次，在做好物业管理基本服务的同时，我们将积极与贵公司相关部门沟通，全力协助各部门开展以树立电视中心服务行为为主题的活动，在活动的策划、组织、实施等环节充分发挥我们的作用。通过活动将江西奥园和贵公司的形象传递给广大市民，以提深圳电视

19、中心的服务形象。（二）如何建立健康物业管理模式的问题我司拟从服务理念确定、物业管理服务机构设置、人员配备、制度建设、硬件投入等几个方面来确保建立健康物业管理模式。具体措施为：1、在理念上，把为业主营造健康、和谐、温馨的家园作为该项目的服务理念，以顾客为中心持续改进我们的服务。2、在组织上。成立社区文化部、社区体协，配备文化、文体等专业服务人员，建立“江西奥园业主特殊人才库”，把社区内体育、文化等方面的专业人才组织起来，成立诸如合唱、舞蹈、篮球、足球等以居民为主体的文艺组织,定期开展活动。3、在制度上。我司将根据深圳市万厦居业有限公司社区文化建设指导意见，在与贵公司正式签定服务合同后，编写江西奥

20、林匹克花园社区文化建设纲要。从机构、人员、场地、活动形式等方面进行详细规划。4、在硬件方面，把健康的居住氛围营造好的一个重要前提是，在项目内要有一定的活动场所。根据我司的管理经验，活动场所要有两类，以社区老人、孩子、残疾居民为活动空间的公益性场所，以及以社区中青年为活动空间的经营性场所。公益性场所要考虑居民就近、就地活动的方便性，以主团为区域分别设定。（三）安全管理服务据调研，南昌市物业管理中的公共秩序管理服务问题位居市民投诉首位，居民对安全管理服务的整体满意度较低；其次，投标项目的整体规划范围大，物业结构类型复杂，围合式布局使各单位相对封闭独立的问题比较突出，安全管理难度相对较大；另外，从未

21、来业主结构分析，相对较高的收入群体将占主流，他们对小区安全要求较高。以上这些因素都将会对未来江奥花园物业管理中的安全管理提出更高要求。管理措施为：1、加大安防投入，采用科学性、实操性强的管理方式，运用现代科技手段。人防、技防相结合。（详细措施请参阅本标书第二章第二节及第三章第二部分）2、制定科学合理的应急预案。（四）园林绿化的养护管理南昌市地处温带大陆季风区，年平均气温2度,冬长夏短,这将对绿化养护管理工作提出严竣挑战。管理措施为：1、发挥专业优势，运用专业知识，前期参与开发商的绿化设计，对绿化提出建设性意见。2、借鉴万厦江西分公司在时间、地域方面的管理服务优势和经验，做到科学培植，精心养护、

22、专业管理。（五）业主对服务及时性高质量的要求投标项目整体规划设计庞大，物业类型多样，此外，业主层次较高，其对服务要求的及时性、差异性、个性化的心理诉求日益增强。这些都对日后管理者的服务效率、质量是一种考验。管理措施为：1、质量和效率并重。将一站式、酒店式、精细化的概念引入我们的服务管理工作中来。2、服务以业主为中心，以人为本。制定科学规范的服务管理流程，采用“服务中心”管理模式，最大限度地满足业主对服务的各种需求。3、高起点、严标准进行服务品质管理。（六）业主家园意识的培养和邻里关系的融治问题相对独立的围合式布局加上日益加快的生活节奏以及业主之间各自背景的差异，都将是影响未来社区邻里关系的障碍

23、。如何培养业主的家园意识，创建文明、健康的理想生活社区，筑造业主间的构通交往平台，是摆在江奥花园未来管理者面前的又一主要课题。管理措施为：1、充分发挥和运用我公司“一手抓物业管理，一手抓精神文明，以精神文明促进物业管理”的管理经验模式，重视业主共享价值观的培育，增强社区成员的荣誉感、归属感。2、打破物业管理者和业主之间服务与被服务的单纯合同契约关系，通过组织各种社区文化活动和业主集体活动，导入情感管理概念，逐步树立二者间主人翁意识和家园意识，形成共同参与、齐抓共管的新局面，将物业管理的内涵提升到一个新的高度。3、组建以业主为主体、管理处具体领导的各种兴趣组织，如老人舞蹈队、合唱队、秧歌队等，这

24、些队伍成为融洽管理处与业主关系的纽带，业主与管理服务人员经常在一起排练、表演节目，营造亲如一家人的服务氛围。4、成立社区残疾人康复站，开发商提供场地、管理处负责日常管理服务，把社区内的残疾居民汇集在一起，给他们娱乐、交流、锻炼身体的场所。管理处定期组织他们开展郊游、节日庆祝、募捐等活动，使生活在社区内的残障人士感受到管理处对他们的关爱。此外，成立社区老人义工站、老人夕阳红艺术团、社区中青年艺术团、社区体协等居民组织，这些组织作为管理处和业主沟通的桥梁，在频繁的相互接触中，彼此关系日益融洽，亲情服务的理念在不知觉中得到了很好的贯彻。第三节 接管江奥花园物业管理优劣势分析一、万厦接管江西奥林匹克花

25、园的优势分析（一）区域优势万厦进军江西物业管理市场的步伐开始于2004年，截止2005年10月，万厦已陆续在赣州、南昌、上饶,共接管了建筑面积为20万平的赣州黄金时代、总建筑面积为136万的南昌银河城项目，以及总建筑面积为50万平的南昌世纪风情和建筑面积为33万平的上饶香溢云天项目。目前，银河城项目一期将于12月30日入伙，工作人员已经配备到位；世纪风情项目的销售中心大厅、甲方办公室和样板段的一百多套房子的安全、专业保洁、绿化养护、客服已交万厦管理。其它三个项目将分别在明年初开始逐步入伙。估计到明年10月份，万厦在江西市场直接管理面积将达到50万平方米。目前赣州和上饶项目在前期介入阶段,万厦南

26、昌分公司为项目的建筑施工、销售提供相应服务。这样，我公司在接管江西奥林匹克花园方面，可以有资源共享上的优势。（二）品牌卓越万厦居业有限公司系深圳市鹏基集团全资机构，是深圳市首批荣获物业管理甲级资质、全国首批荣获国家一级物业管理资质的中国著名的大型物业管理企业。深圳万厦居业有限公司管理着深圳市最大的公务员住宅区莲花北村、梅林一村等6个政府公务员住宅区，以及众多的商品房住宅区、工业区、商厦、写字楼等，业务遍及北京、湖南、重庆、武汉、昆明、郑州、济南、大庆、苏州、烟台、珠海等全国20多个大中城市，截至2005年12月，管理面积达到2000多万平方米。万厦公司走专业化经营、品牌化发展之路，在激烈的市场

27、竞争中，创立了中国物业管理行业的名牌企业，形成了优秀的品牌文化，独创的“社区文化”、“智能环保”、“生态园林”、“素质人居”等物业管理模式广为传播。深圳市万厦居业有限公司以其专业的管理及卓越的品牌知名度先后迎来了江泽民、李鹏、朱镕基、乔石、尉建行、温家宝等党和国家领导人的亲临视察，多次受到国家建设部、广东省及深圳市领导的肯定和鼓励。公司已获得国家、省部级荣誉百余项。（三）文化丰蕴深圳市万厦居业有限公司秉持“人本服务卓越”的企业精神，弘扬“诚实做人，诚信做事”的企业道德，围绕“有利于提高顾客满意指数，有利于塑造企业品牌，有利于企业可持续发展”，品质意识深入人心。倡导“以绩为先”、“无功便是过”、

28、“诚实做人、诚信做事”、“做老实人，说老实话，干老实事”、“做事先做人”的企业理念。实施了企业文化创新工程和人才建设工程，为企业文化的优化和员工队伍素质的提高提供了强有力的保障。公司制定了万厦企业文化建设实施纲要、万厦社区文化建设指导意见，建立了万厦企业文化的核心体系。公司内刊万厦居业已在行业中形成广泛影响。万厦公司已形成了优异的社区文化和企业文化,并成功推动万厦品牌文化建设不断迈上新的高度。万厦通过在各大项目管理处设立社区文化部和成立社区居民文化组织，开展各种形式的文化活动，成功实现了“居家文化”与“教育文化”、“娱乐文化”、“健康文化”、“邻里文化”、“环保文化”、“关爱文化”等社区文化的

29、有机结合。此后针对不同物业类型，万厦不断提炼、创立了“商务文化”、“会所文化”、“交际文化”、“创富文化”等多种渗透了现代管理理念的企业文化和社区文化。万厦已经形成了优秀的文化创新机制，能够针对项目特点快速提炼并建立新的文化管理运作模式。万厦作为中国物业管理行业独树一帜的文化品牌而广受推崇。9年中共被媒体报道上千次，接待各类参观达10万人次；莲花北住宅区获得“全国精神文明创建活动示范点”、“全国体育工作先进单位”、“广东省文明社区”等国家、省、市、区级荣誉70多项；万厦社区内的“戏曲队”、“舞蹈队”、“秧歌队”、“合唱队”等10多个社区文艺队，以及老人义工站、残疾人康复站、妇工委等10多个组织

30、，在文艺汇演、考评评比等活动中，9年来共为万厦社区夺得各级荣誉130多项。（四）成功的“地产+物管”品牌提升经验我司在物业管理行业有着较高的美誉度和社会知名度，万厦公司管理的物业类型涉及住宅区、工业区、科技园区、写字楼、政府物业等。尤其在大型住宅小区的管理上积累了丰富的经验，由万厦公司管理的深圳市莲花北村的多层小区以总分第一名的成绩，荣登“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”榜首，莲花北村10栋高层住宅在入住不到一年的时间里,又以总分第一的绝对优势摘取“全国城市物业管理优秀示范大厦”桂冠。梅林一村在我们接管年后也成为全国物业管理的又一面红旗， 三年内实现了“区、市、省、国家”级物业管理创优四级跳

31、。所以，输出“我司管理模式”，创“物业项目名牌”是我司的一大优势。在输出品牌及管理模式的实践中，我们与多家地产公司结成联盟，通过我们的努力，大庆建设大厦成为东三省物业管理示范基地，云南昆明项目成为建设厅的示范社区，深圳锦绣江南项目成为热销项目，北京北苑家园项目成为行业不多的青年文明号我们的工作得到社会各界的高度赞扬，品牌得以完善和提升，有力地促进了地产的销售，在实现社会效益和环境效益的前提下实现业主满意、社会满意、政府满意、企业满意，通过顾客满意战略达成企业内部和外部的一致满意，提升地产开发商的社会知名度。（五）人才荟萃万厦公司创建于1987年，经过19年的风雨路程，在打造卓越品牌的同时，培养

32、了一批道德水平高，专业素质强，服务意识到位的物业管理专才，万厦公司通过组建人才培训中心，机电服务中心，电梯服务中心，绿化服务中心及环境服务中心全力培养物业管理队伍，已经拥有机电、计算机、自动控制、弱电、工民建、企业管理等多种专业人才，并通过专业引进的方式网罗了深圳物业管理界的各路精英，为我司的发展及服务水平的提升奠定了坚实的人才基础。目前，我司全部员工已达到4000人，其中具有本科以上学历的达300多人，具有中高级以上职称的专业技术人才80多人，机电、电梯、工程维修、消杀等专业服务技术工人500多人，专业人才众多，储备充足。接管江西奥林匹克花园后，我们将进行项目经理的选拨，并从公司下属各单位中

33、抽调专业人员充当管理骨干及时到位。（六）服务到位尊重、理解、关心、善待每一位顾客是我们服务的宗旨，在工作中，客户想到的我们要想到，客户没想到的我们也要想到，客户想到的和没想到的，只要我们能做到的都要去尽最大努力，尽心为客户着想，尽力让客户满意。我们优秀的服务文化首先体现在对社区住户服务项目的开放性设置上。万厦社区管理处在小区内设置“老人活动中心”、“四点半学校”、“青少年活动中心”、“科技图书馆”、各类体育场馆等服务设施，提供会所服务、礼仪服务、家政服务、商务服务，从清洁房屋、维修装修工程、代订车船票、租车、打字、各类培训等等一应俱全，使住户真正享受到“足不出户，万事俱成”的全方位优质服务。除

34、了致力于与小区业主建立血肉亲情般的联系外，万厦公司在与合作方交往的过程中，坦诚相见，相互信赖，信守合同，共创共赢，与多家合作方建立起了良好的合作关系和深厚情谊。（七）履约诚信万厦公司的企业精神是“人本服务卓越”，就是以人为本，服务至上、追求卓越。万厦弘扬“诚实做人，诚信做事”的企业道德。在一切经营活动中做到诚实正直,守信践诺。万厦确定的对于项目管理的首要原则就是履行合同。万厦公司与合作方是一种合作关系，一旦签订了合同，不管运作情况如何，都将认真履行合同，不打折扣。二、劣势1、管理成本问题根据前期市场调查显示，象湖新城开发区的规划、开发、配套设施不够完善，因此我们对本项目的前期业主实际入伙率持谨

35、慎乐观态度。尽管我们对开发商的项目销售预期毫不怀疑，但无可否认的是，在周边配套设施尚未形成气候的前提下，相当一部分的业主可能只具有投资倾向而非最终居住业主。由此可能导致：物业管理收费难度较大，收费劳动强度增加；物业维护保养投入加大；收入较预期减少。以上问题将综合导致前期管理成本上升。此外，深圳和南昌市场在经济发展上的差异，导致两地在物业管理费收取标准、员工薪资等方面存在较大差异。江西奥园项目的物业管理收费较深圳低，但为了保障管理服务水平的优质稳定，项目的主要管理骨干仍需从公司本部外派，故而会带来人力资源成本及企业管理成本的增加。以上问题的存在，给我司日常运营管理工作带来了比较大的挑战，导致第一

36、年的经营处于亏损状态。如何在保证服务品质的前提下，尽可能地降低成本，保障项目的正常运作，成为我们日常面临的比较重要的问题。2、公共关系氛围物业管理行业的特殊性，决定了物业管理企业必须与开发商、物业主管部门、公安、税务、新闻媒体等部门保持良好的工作协助关系，争取其对小区物业管理工作的理解和支持，为物业管理工作的正常开展营造一个宽松的工作环境。万厦派驻南昌人员由于文化观念、风俗习惯、政府机关人员办事风格等方面的差异，如何在短时间内与以上单位的人员建立良好的工作协助关系，是必须重视的一个问题。3、消费观念培养南昌的物业管理起步相对较晚，居民的物业管理消费意识与深圳相比仍有一定距离。业主物业管理消费意

37、识的不强，会使我们在管理服务过程中可能会遇到以往无法遇到的一些问题，这就需要我们在物业管理时要更多地做好服务工作，采取相应措施，积极地培育正确的物业管理消费观念。4、企业文化与新员工观念的差异万厦江西奥园管理处的大部分员工将从南昌本地招聘，他们在文化观念上将与万厦的经营理念、企业精神、企业道德等企业文化存在一定的差异，这种观念上的差异将直接导致员工对管理制度、管理方式的不适应。如何尽快采取措施，实现文化上的融合，消除观念上的差异，也将是万厦江西奥园物业管理过程中的所需解决的一个重要问题。三、针对优劣势所采取的措施1、优势转化措施为了实现我司管理优势在江西奥园项目的成功嫁接，我们将依据我司在大型

38、住宅项目的成熟管理模式和本项目特点制订具有针对性的管理方案，并在实践中不断去进行修改完善。在项目管理的前期，我们除了从公司范围内选派综合素质高、具有管理经验的员工去担任项目管理骨干以外，还将从公司下属的莲花北村、梅林一村选派具有丰富管理经验的事务助理、客服前台人员、项目部门主管去进行项目支援，这部分人员将直到项目基本走上正规、所在岗位人员已能熟练工作后才能返回深圳。此外，我们将充分发挥南昌分公司的作用，由分公司直接调派银河城管理处、世纪风情及我司在南昌其它项目的资源，在各个方面实现区域资源的最大共享。2、劣势调整措施（1）加大对项目的成本预算及支出管理，逐渐实施项目管理人员的本土化，积极开展房屋租赁、家政等有偿服务，增加经营收入，改善管理处的收支状况。（2）组建以管理处主任为首的公共关系管理团队，充分发挥分公司以往的沟通经验与资源优势，积极加强与南昌市物业主管部门、公安、税务、新闻媒体等部门的沟通，理顺各方关系，建立良好的公共关系氛围。（3）在新员工上岗前进行公司企业文化、公司规章制度等培训，让其尽快了解公司的经营服务理念和运转模式，树立与项目管理相应的观念。在试用期间有意识地开展多次员工联络会议和活动，加强新老员工的沟通；由专人对新员工工作进行指导，从工作、生活等各方面对其进行影响，促进其观念和行为方式的尽快转变。