景区服务质量管理

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1、,景区服务质量管理 The scenic area service quality management 主讲：周国荣 Speaker: Zhou Guorong,四川蜀府酒店管理有限公司 Sichuan Sichuan Palace Hotel Management Co. Ltd,第一节 景区质量概述,一、景区产品质量的概念 二、景区质量管理的内容 三、景区质量管理的特征和方法,一、景区产品质量的概念,质量：一组固有特性满足要求的程度。 景区产品质量：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。,景区服务质量 ：景区的服务所能满足旅游者显形

2、或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价 。,景区服务的特点,1、景区员工本身就是景区服务产品的一部分 2、旅游者参与服务产品过程 3、不可贮存、无形的服务产品 4、环境服务是一个主要内容,旅游者的满意度=,景区实际提供的质量景区承诺的质量,旅游者实际感受的质量旅游者期望的质量,100%,游客对旅游服务质量的满足程度可分为两个层次。 第一个层次是物质上的满足程度 第二个层次是心理上的满足程度,二、质量管理的内容 ： 导游 餐饮 购物 表演 乘骑 活跃气氛 设施设备条件与维修保养 清洁卫生状况 管理水平和服务质量,四、旅游服务质量管理的重

3、要性,“旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段”。 由此定义可知，旅游服务质量管理是指景区为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。,旅游服务质量管理的重要性主要表现在： 1、是完善市场经济体系，规范市场行为的重要战略措施。 2、是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件。 3、体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件。 4、是社会主义市场经济的客观要求。,第二节 建立旅游景区服务质量管理体系,一、旅游景区管理者队伍素质的基本要求 1、职业道德素质 2、敬业精神 3、业务素质和管理技能 4、文化素质

4、 6、服务意识和服务技能 5、语言素质 7、团队精神,全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 （1）具有先进的系统管理思想 （2）强调建立有效的质量体系 （3）其目的在于用户和社会受益 景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动,景区质量管理的影响因素,人（Man） 设施（Machine） 材料（Material） 方法（Method） 环境（Environment）,景区的质量管理可以分四个步骤，亦

5、称为PDCA方法,First step：策划（Plan） Second step: 实施（Do） Third step:检查（Check） Forth step:处理（Action）,PDCA循环的阶梯式上升,服务的“关键时刻”管理,员工行为模式,图61 景区服务的关键时刻模型,二 、景区管理体系结构,1、领导责任景区质量管理工作的关键 2、组织结构 3、质量体系景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。 4、责任与权限 5、工作程序即“5W1H”（What, Who, When, Why, where, how） 6、资源和人员 7、质量体系文件,（1）质量手册 （2）程序文件 （3）

6、质量计划 （4）质量记录,三、质量管理基础工作,组织准备,制定质量方针,选择质量体系要素,建立质量责任制,建立综合的协调机构,实行标准化和程序化,建立质量信息系统,质量体系审核和复审,1、八个阶段,2、八项工作 （1）标准化工作。 （2）程序化工作。 （3）制度化工作。 （4）原始记录。 （5）质量信息收集。 （6）计量工作。 （7）质量教育工作。 （8）质量责任制度。,景区标准体系,工作标准体系,技术标准体系,管理标准体系,部门工作标准 岗位工作标准 工作程序标准,主要原材料质量标准 主要商品质量标准 设备设施质量标准 接待服务规范 各种操作规范,基础管理标准 各专业管理标准 全面质量管理标

7、准,图62 景区的标准体系,售票服务 售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和使用情况。 认真准确回答游人咨询。态度热情，语气和蔼、音量适中。 唱收唱付，绝无仍抛钱物现象。 售票人员坐姿端正，佩带工号牌。 风景旅游区服务质量标准与操作规范,三、景区跟进（Keep pace with）服务的管理,1、环境卫生（Sanitation）服务 2、安全保卫（Safety）服务 3、应急医疗（Medical treatment）服务 4、特殊（Unusual）服务 5、旅游者投诉（Complain）处理,2、旅游者的满意度指数模型,二、景区质量问题分析,三、景区质量改进 质量管理的一部分，致力于增强满足质量

8、要求的能力 。,千岛湖风景区的“过失通知单”制度 以下过失行为的直接责任人签发“通知单”： 违反旅游管理人员行为规范的； 引发服务单位、其他部门和游客投诉并查实的； 办事拖拉，影响全局工作的； 工作推诿、扯皮并引发不良后果的； 办事吃、拿、卡、要，造成不良影响的；,处事不得力，管理不到位，造成工作重大失误或严重影响管理形象的； 利用职务之便或在工作时间从事第二职业的； 违反财务财产管理制度、采购管理办法等规定的； 其他违纪、违规行为。,员工每接到“过失通知单”一次，即记过失一次。员工过失一次给予警告，扣发3个月奖金，过失两次待岗，两年内过失三次限期调离或辞退。 中层干部过失一次给予诫免，两次给予免职处理。,所谓服务（SERVICE） S-Smile to everyone ，微笑待客； E-Excellence in every thing you do，精通业务； R-Reaching out to every customer，待客友善； V-Viewing every customer，尊重每一位客人； I-Inviting your customer to return，邀请每一位客人再次光临； C-Creating a warm atmosphere，创造温馨环境； E-Eye contact that shows we care，用眼神表达对客人的关心。,再 见,