酒店行业基本礼仪礼节培训

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店基本礼礼仪礼节节培训第一节迎送服服务礼仪仪培训培训对象酒店负负责迎送送接待服服务的员员工培训目的掌握迎迎送接待待的礼仪仪及技巧巧，为客人提供供优质的的迎送服服务培训要点接待礼礼仪送客礼仪一、接待礼礼仪1.接站礼礼仪(1)掌握握抵达时时间迎送人员必必须准确确掌握客客人乘坐坐的飞机机、火车车、船舶舶抵达的的时间，如如有变化化，应及及时通知知。(2)注意意接站时时的礼仪仪对提前预订订远道而而来的客客人，应应主动到到车站、码码头、机机场迎接接。一般般要在班班机、

2、火火车、轮轮船到达达前155分钟赶赶到，这这样会让让经过长长途跋涉涉到达目目的地的的客人不不会因等等待而产产生不快快。(3)服饰饰要求在接待不同同国别客客人时，应应考虑到到他们所所能接受受的服饰饰颜色的的习惯。接接待人员员应熟悉悉各国人人员对颜颜色的喜喜好。2.到店时时的接待待礼仪(1)欢迎迎问候接待人员要要笑脸相相迎，先先主宾后后随员、先先女宾后后男宾的的顺序欢欢迎问候候。(2)发放放分房卡卡及时将分房房卡交给给客人，为为客人打打开电梯梯门，用用手势请请客人进进入电梯梯，对行行动不方方便的客客人主动动携扶入入电梯。(3)列队队欢迎对重要客人人或团队队到达时时，要组组织服务务员列队队到门口口欢

3、迎。服服装要求求整洁，精精神要饱饱满，客客人到达达时，要要鼓掌，必必要时总总经理和和有关领领导要出出面迎接接。在客客人没有有全部进进店或车车辆未全全部开走走前不得得解散队队伍。二、送客礼礼仪1.规格送别规格与与接待的的规格大大体相当当，只有有主宾先先后顺序序正好与与迎宾相相反，迎迎宾是迎迎客人员员在前，客客人在后后；送客客是客人人在前，迎迎客人员员在后。2.注意事事项对于酒店来来说，送送客礼仪仪应注意意如下几几点：(1)准备备好结账账及时准备做做好客人人离店前前的结账账，包括括核对小小酒吧饮饮料使用用情况等等，切不不可在客客人离开开后，再再赶上前前去要求求客人补补“漏账”。(2)行李李准备好好

4、侍者或服务务员应将将客人的的行李或或稍重物物品送到到门口。(3)开车车门酒店员工要要帮客人人拉开车车门，开开车门时时右手悬悬搁置车车门顶端端，按先先主宾后后随员、先先女宾后后男宾的的顺序或或主随客客便自行行上车。3.告别送走客人应应向客人人道别，祝祝福旅途途愉快，目目送客人人离去，以以示尊重重。4.送车如要陪送到到车站、机机场、码码头等，车车船开动动时要挥挥手致意意，等开开远了后后才能够够离开。三、迎送工工作中的的具体事事务1.事前准准备迎送身份高高的客人人，事先先在机场场、车站站、码头头安排贵贵宾休息息室，准准备饮料料。派人人到机场场等候客客人，代代替办理理相关手手续和提提取行李李。到达达酒

5、店后后播放高高雅的音音乐，以以消除客客人旅途途疲劳，另另外，也也可准备备一些最最新报纸纸、杂志志。员工工要训练练有素，从从而给客客人留下下美好、愉愉悦的第第一印象象。2.协助工工作指派专人协协助办理理相关手手续及机机票、车车、船票票和行李李提取或或托运手手续等事事宜。重重要代表表团，人人数众多多，行李李也多，应应将主要要客人的的行李先先取出，最最好请对对方派人人配合，及及时送往往住地，以以便更衣衣。3.接待过过程中必须严格履履行酒店店接待工工作制度度和其他他有关规规定，自自觉维护护酒店的的声誉。4.住店后后掌握客房入入住情况况，制作作有关客客房入住住情况的的各类报报表，为为酒店的的经营管管理工

6、作作提供准准确的资资料，并并通过电电脑、电电话、单单据、报报表等方方式和途途径，把把客人的的有关资资料传递递给各部部门。5.重视分分别接待待在酒店门口口，不要要千篇一一律地写写上“Wellcomme”一词，而而应根据据不同国国籍人员员到来之之前时，随随时换文文种。如如果装上上电动旋旋转式的的大字标标语牌，不不断旋转转亮出各各国语言言，会给给客人一一种宾至至如归的的亲切感感。在客客人住的的房间里里，再挂挂上一面面小小的的所在国国的国旗旗，桌上上放着印印有该国国语种的的报刊，相相信酒店店与客人人之间的的感情距距离会明明显缩小小。培训练习22接待礼仪要要求1.客人到到达时，要要热情主主动地问问候客人

7、人。这可可以说是是礼貌服服务的第第一步。问问候时要要使用“先生”、“小姐”等礼貌貌称呼，使使用“您好”、“早上好好”、“晚上好好”等问候候语。2.接等客客人时，要要全神贯贯注，与与客人保保持目光光接触。3.平等待待客，不不得有所所歧视，无无论是白白人还是是黑人、贫贫穷或是是富有、国国内同胞胞或是外外国游客客，都应应一视同同仁，平平等对待待。4.为客人人服务时时，应遵遵循先主主后次，先先女后男男的原则则。5.送别客客人时，应应主动征征求客人人对于酒酒店的意意见，并并致以“不足之之处请多多包涵”、“欢迎再再次光临临”、“再见”等客气气用语。第二节门门卫服务务礼仪培培训培训对象酒店门门卫培训目的掌握

8、迎迎送客人人的礼仪仪及技巧巧，为客人创造造一种“宾至如如归”的环境培训要点车辆到到达时的的接待礼礼仪客人进店时时的礼仪仪客人离店时时的礼仪仪一、在岗时时门卫在岗时时，着装装要整齐齐，站立立要挺直直，不可可插腰、弯弯腰、靠靠物，走走路要自自然、稳稳重、雄雄健、仪仪表堂堂堂、目光光炯炯。二、车辆到到店时1.欢迎载客车辆到到店，负负责外车车道的门门卫迎送送员就迅迅速走向向车辆，微微笑着为为客人打打开车门门，向客客人表示示欢迎。2.开门凡来酒店的的车辆停停在正门门时，必必须趋前前开启车车门，迎迎接客人人下车。一一般先开开启右车车门，用用右手挡挡住车门门的上方方，提醒醒客人不不要碰头头。对老老弱病残残及

9、女客客人应予予以帮助助，并注注意门口口台阶。3.处理行行李遇到车上装装有行李李，应立立即招呼呼门口的的行李员员为客人人搬运行行李，协协助行李李员装卸卸行李，并并注意有有无遗漏漏的行李李物品。如如暂时没没有行李李员，应应主动帮帮助客人人将行李李卸下车车，并携携行李引引导客人人至接待待处办理理登记手手续，行行李放好好后即向向客人交交接及解解释，并并迅速到到行李领领班处报报告后返返回岗位位。4.牢记车车牌号和和颜色门卫要牢记记常来本本店客人人的车辆辆号码和和颜色，以以便提供供快捷、周周到的服服务。5.雨天逢雨天，客客人到店店时，要要为客人人打伞。三、客人进进店时客人进店时时要为客客人开启启大门，并并

10、说：“您好，欢欢迎光临临。”四、客人离离店时1.送客客人离店，负负责离店店的门卫卫应主动动上前向向客人打打招呼并并代为客客人叫车车。待车车停稳后后，替客客人打开开车门，请请客人上上车；如如客人有有行李应应主动帮帮客人将将行李放放上车并并与客人人核实行行李件数数。待客客人坐好好后，为为客人关关上车门门，但不不可用力力过猛，不不可夹住住客人手手脚。车车辆即将将开动，门门卫躬身身立正，站站在车的的斜前方方一米远远的位置置，上身身前倾115度，双双眼注视视客人，举举手致意意，微笑笑道别，说说：“再见”、“一路平平安”、“一路顺顺风”、“谢谢您您的光临临、“欢迎您您再来”、“祝您旅旅途愉快快!”等道别别

11、语。2.送团队队当团队客人人、大型型会议、宴宴会的与与会者集集中抵达达或离开开时，要要提高工工作效率率，尽量量减少客客人的等等候时间间。对重重点客人人车辆抵抵达或离离店要先先行安排排，重点点照顾。3.特殊情情况当候车人多多而无车车时，应应有礼貌貌地请客客人按先先后次序序排队乘乘车。载载客的车车多而人人少时，应应按汽车车到达的的先后顺顺序安排排客人乘乘车。第三节总总台服务务礼仪培培训培训对象酒店总总服务台台服务员员工培训目的掌握客客人预订订、入住住登记及及结账的工作礼礼仪，为为客人提提供优质的客房服服务培训要点客房预预订礼仪仪入住登记礼礼仪退房礼仪结账礼仪一、总服务务台工作作礼仪1.预订礼礼仪(

12、1)明确确客人的的性质客人与酒店店的第一一次直接接接触是是在总台台接待处处，来酒酒店住宿宿的客人人可分为为预订团团体、预预订散客客及零星星散客。明明确客人人的性质质，有利利于酒店店进行预预先登记记工作。对于预订客客人，酒酒店可以以事先为为客人分分房、定定价、准准备好登登记表。但但对于非非预订的的零星散散客，则则无法做做到这一一点，因因为酒店店不能事事先得知知客人的的需求、到到达时间间和个人人资料。所所以，入入住登记记过程起起着收集集资料的的作用，资资料不全全就无法法分房及及定价。(2)文明明礼貌的的态度礼貌、热情情、周到到。(3)预订订员报价价事宜首先要说明明合理税税率；其其次解释释一些额额外

13、服务务或宜人人环境应应增补的的费用；第三要要核实验验证酒店店是否有有最低限限度的下下榻时间间规定，如如果是这这样是否否会影响响客人的的时间要要求；第第四，要要核实验验证酒店店是否有有任何特特殊的销销售广告告活动以以至影响响客人的的下榻时时间；第第五要解解释合理理的外汇汇兑换汇汇率比价价。(4)接受受或拒绝绝预订预订登记表表填好以以后，预预订员就就可将预预订要求求与预订订到达当当天的可可供房情情况进行行对照，决决定是否否接受客客人的预预订。如如果接受受预订，预预订员随随后就要要确认预预定。如如果拒绝绝预订，要要用友好好、遗憾憾和理解解的态度度对待客客人。首首先称呼呼客人的的姓，然然后讲述述由于房

14、房间订满满而无法法安排，争争取客人人的理解解。客人人表示理理解后，下下一步预预订中就就会根据据不同的的情况建建议客人人作些更更改，如如房间的的种类、日日期、房房数等，即即使不能能满足客客人当初初的预订订要求，最最终也要要使客人人满意。(5)确认认预订接受预订后后须加以以确认。通通过确认认，一方方面使酒酒店进一一步明确确客人的的预订要要求；另另一方面面也使酒酒店与客客人之间间达成协协议。(6)修改改预订预订被接受受或确认认后，客客人在抵抵达酒店店前还可可能对预预订内容容作许多多更改，如如到达或或离开酒酒店时间间、房间间数、人人数、住住房人姓姓名及预预订种类类的变更更，以至至完全取取消预订订的情况

15、况都有可可能发生生。每当当需要更更改时，就就要填写写更改表表，并将将有关预预订登记记作相应应的改动动，使之之保持正正确。(7)取消消预订处理取消预预订必须须十分谨谨慎，因因为如果果把账错错算在已已经取消消预订的的客人身身上，酒酒店就会会处于被被动的地地位，同同时也会会使客人人感到不不满。(8)预订订容易出出现的错错误记录错误误。包括括不正确确的到达达或离店店日期，或或将客人人的姓名名拼错或或者是姓姓名颠倒倒，这是是很失礼礼的，遇遇到这种种情况应应立即道道歉。一次性记记录。从从客人预预订单上上获取一一些信息息记录后后，预订订员应该该向客人人复述一一遍。(9)接听听电话订订房接听电话时时，正确确的

16、声调调应该是是很友好好、亲切切和动听听的。预预订部接接到的多多数电话话都是先先问及有有关酒店店的服务务项目、房房价等，订订房员工工要耐心心回答，抓抓住机会会向客人人推销。报报房价时时，要先先报豪华华的现行行房价，然然后再报报低一点点的普通通房价。当当客人表表示愿意意接受时时，就可可以进一一步询问问客人的的要求，填填写订单单。2.入住登登记礼仪仪(1)登记记入住客人一抵店店就迅速速为其办办理住房房登记手手续，保保证总服服务台经经营高效效率，使使客人满满意。登登记表设设计必须须简单、科科学、合合理化。(2)缩短短时间总服务台要要与客房房部多联联系多协协调，保保证快速速敏捷地地为客人人分配，避避免造

17、成成部门之之间沟通通不完善善，导致致客人登登记所花花的时间间太长。一一般来说说，总服服务台员员工要迅迅速为客客人办理理下榻登登记，分分配房间间，所用用时间限限制在22分钟以以内。(3)精通通业务应该知道如如何操作作电话总总机室的的设备及及电脑。除除了他们们的本职职工作以以外，也也必须对对于一些些突发情情况，即即客人的的特殊要要求作出出反应，提提供协助助和服务务。另外外，也必必须将一一些可疑疑人物及及不正常常的事件件及时向向主管汇汇报。(4)要有有强烈的的责任心心要有强烈的的责任心心，要求求员工每每次上班班后，核核实分房房、客人人抵达情情况和结结账情况况，看看看是否一一切无误误，完全全正常。(5

18、)信息息沟通在入住登记记控制信信息沟通通中，客客房部的的人员必必须及时时地将可可出租的的房间通通知总台台，总台台员工可可将客房房租给客客人。酒酒店客房房如不及及时租出出，其价价值无可可贮存，损损失是无无法弥补补的。(6)查对对客房条条件总服务台必必须确定定并查对对客人所所下榻的的客房条条件是否否符合客客人所需需。例如如房间的的类别、等等级、价价格等。(7)方便便客人给客人客房房钥匙时时，通常常是连同同酒店地地图一同同交给客客人。(8)让客客人满意意酒店员工只只要按照照所规定定的服务务程序及及服务规规范去做做，那么么毫无疑疑问，客客人会感感到满意意，从客客人开始始步入酒酒店直至至到他们们的客房房

19、下榻，都都会有一一种舒适适、方便便、愉快快的感觉觉。(9)更新新信息迅速更新有有关客人人迁出和和换房的的信息以以及保持持客房和和客人住住房情况况的最新新记录。查查验客房房房态与与实际客客房之间间有关客客人住宿宿情况的的准确性性，以便便纠正住住店客人人账单上上的差错错，保证证出租所所有可供供出租的的客房。(10)与与客房互互通信息息总服务台与与客房部部息息相相连，为为了保证证能快速速敏捷地地为客人人分配已已整理好好的洁净净的空房房，客房房部与总总服务台台两个部部门须互互通信息息，随时时随地通通报客房房占用情情况及可可提供出出租的房房间。3.管理客客人账户户礼仪(1)要保保证酒店店员工准准确无误误

20、地将费费用及时时记入有有关的客客人账目目上，保保证在店店客人账账目准确确无误。(2)不泄泄密。总总服务台台员工对对有关客客人的账账目数据据、账务务有责任任不泄露露给任何何人。例例如，假假若下榻榻酒店的的某位先先生使用用了失效效的信用用卡，那那就没有有必要到到处广播播，没有有必要把把此事让让无关人人员知道道，必要要时只允允许向酒酒店总经经理或有有关管理理人员汇汇报。4.退房礼礼仪(1)温婉婉有礼遇到客人退退房，要要温婉有有礼，不不能态度度粗鲁或或不高兴兴。要耐耐心向客客人讲清清酒店的的有关退退房规定定，按规规定给客客人办理理退房手手续。客客人退房房时，应应给他呈呈上准确确无误的的结账单单，请他他

21、付清全全部费用用。(2)留下下好印象象多数客人办办理退房房和结账账手续一一般在上上午730930之间间，如果果员工准准备工作作就绪，工工作安排排得有条条不紊，就就能使退退房过程程顺利，有有效地进进行并给给客人留留下良好好的印象象。5.结账礼礼仪(1)了解解结账方方式总服务台员员工在客客人登记记入住时时必须正正确了解解客人选选择的结结账方式式。这一一点很重重要。如如果客人人选择现现金结账账，那么么酒店通通常要求求客人在在入住时时一次付付齐，酒酒店一般般不给付付现金的的客人赊赊账权。客客人要求求转账结结算，要要确认事事先已经经批准的的转账地地址以及及转账安安排。酒酒店不是是信用社社，在接接受转账账

22、付款要要求时要要特别谨谨慎。(2)精心心、小心心、耐心心总服务台员员工一定定要牢记记，在与与客人谈谈到他的的支票时时，涉及及的是金金钱问题题，一定定要精心心、小心心、耐心心。因为为一位客客人的自自我价值值、自尊尊心都是是与钱有有关，被被视为极极端重要要。(3)态度度温柔要时时保持持冷静、自自信，同同时态度度要温柔柔、和蔼蔼可亲，不不论客人人表现如如何，态态度令人人难以忍忍受，作作为酒店店员工都都要和蔼蔼、亲切切地服务务于客人人。(4)严谨谨、准确确、快捷捷凡涉及客人人费用账账目的建建立，有有关现金金、支票票、信用用卡、直直接转账账以及团团队付款款凭证等等等复杂杂事宜都都要认真真检查核核实。结结

23、账尽可可能要迅迅速快捷捷，尽可可能方便便客人，简简化手续续，同时时又要保保障酒店店的利润润收入。(5)出现现错误要要弄清楚楚假若在客人人的房价价、账单单或是其其他方面面出现差差错，要要在客人人离店以以前审核核清楚，并并让客人人满意付付款离开开酒店。如如果在账账单方面面出现极极大分歧歧，领班班或主管管就要进进行调查查核实或或者向客客人解释释酒店方方面的情情况。(6)保持持账务完完整总服务台员员工要检检查客人人是否有有结账前前最后一一刻的留留言、信信件或还还未入账账的临时时费用，如如餐厅、酒酒吧、长长途电话话等临时时费用，以以保持账账务完整整。如果果客人又又出现有有其他临临时费用用，但这这些费用用

24、账单转转账到总总服务台台之前，客客人已经经离开了了酒店，即即需要追追账费用用。追账账会损害害酒店的的声誉，使使客人误误认为酒酒店管理理不善，应应尽量避避免。(7)了解解信用卡卡支付的的最大限限额总服务台人人员特别别是结账账收款员员应该知知晓酒店店允许一一些信用用卡每天天支付酒酒店的最最大限额额。(8)核实实签字总服务台员员工要进进一步核核实客人人在费用用记账传传票上的的签字与与他本人人的信用用卡上的的签字是是否一致致。不要要大声指指责客人人。二、总服务务台问询询服务礼礼仪1.尽量满满足客人人需求由于问询处处在酒店店的中心心位置及及其对客客人服务务的重要要作用，问问询处必必须是酒酒店主要要的信息

25、息源。问问询处作作为客房房销售的的主角，还还必须为为客人提提供关于于酒店的的设施及及服务项项目的准准确信息息。有关关酒店所所在地的的各种资资料和重重要活动动，也都都是客人人询问的的内容。毋毋庸置疑疑，问询询处能提提供的信信息越多多，便越越能够满满足客人人的需求求。2.注意形形象，推推销酒店店问询处的酒酒店员工工必须对对酒店的的形象负负责，必必须努力力推销酒酒店的设设施和服服务。为为了提高高工作效效率，问问询处员员工应熟熟练掌握握店内各各设施的的位置、服服务项目目和营业业时间，对对于住店店客人的的资料，则则可以通通过住店店客人名名单和问问询来加加以掌握握。3.掌握住住客资料料问询处需要要掌握住住

26、客的资资料，住住店客人人的名单单可以按按姓名的的字母顺顺序排列列。4.熟练使使用先进进问询设设备大酒店通常常使用问问询架及及电脑，以以提高问问询处的的工作效效率，并并随时准准备提供供客人的的确切情情况。三、总服务务台推销销礼仪1.知识推销酒店，不不仅对客客房设施施同时对对该地区区的旅游游景点、旅旅游吸引引力以及及名胜古古迹、风风味小吃吃等要熟熟悉并告告诉客人人，向客客人推销销，介绍绍好的旅旅游景点点，这样样可以延延长客人人停留的的时间。2.努力争争取客源源努力争取客客人再来来酒店下下榻。假假若是某某酒店联联号隶属属酒店，向向客人推推荐和介介绍，办办理客人人到下一一旅游目目的地的的隶属酒酒店，既

27、既方便客客人又控控制客源源流向。3.了解客客人通常常的问题题客人通常的的问题包包括下列列内容：(1)这里里最近的的教堂在在什么地地方?(2)你能能为我叫叫一辆出出租车吗吗?(3)这里里最近的的购物中中心在什什么地方方?(4)我要要去最近近的银行行，从这这里怎么么去?(5)我要要去看电电影，怎怎么走?(6)本酒酒店办理理离店结结账是什什么时间间?(7)哪里里有比较较好的中中国餐厅厅、墨西西哥餐厅厅、法国国餐厅?(8)洗手手间在哪哪里?(9)附近近有旅游游景点吗吗?4.建立信信息库总台员工要要有广博博的知识识，同时时要建立立实用信信息库，人人手一份份，当被被客人问问到的问问题，回回答不出出来是很很

28、尴尬与与失礼的的，影响响酒店声声誉。5.必知问问题掌握有关店店内设施施及当地地情况的的业务知知识，以以便客人人要求时时很有礼礼貌地予予以答复复，并且且推销酒酒店服务务。(1)酒店店所属星星级。(2)酒店店各项服服务的营营业或服服务时间间。(3)车辆辆路线、车车辆出租租公司、价价格等。(4)航空空公司的的电话号号码。(5)地区区城市地地图。(6)本地地特产。(7)名胜胜古迹。(8)其他他一些酒酒店咖啡啡厅的营营业时间间，餐厅厅营业时时间和商商场的营营业时间间等。6.推销客客房推销客房时时，要建建立在可可以实现现的基础础上，必必须用令令人信服服的语言言来表达达，描述述向客人人提供选选择的客客房和下

29、下榻场所所的情况况。在实实际推销销中要特特别注意意向客人人提供的的客房等等级要符符合客人人的实际际情况，并并不一定定要先向向客人推推销高价价房间。总总服务台台人员不不能与客客人进行行讨价还还价，而而是要按按照酒店店公布的的报价来来推销。充充分介绍绍酒店的的客房及及各种服服务设施施与服务务项目。介绍时可采采用以下下说法：(1)游泳泳池畔帐帐篷小舍舍。(2)高层层安静，行行政管理理办公客客房。(3)新装装修的获获奖房间间。(4)豪华华、宽敞敞迎宾接接待客房房。(5)塔楼楼代办服服务客房房，提供供优质、豪豪华服务务。(6)奇异异独特、山山景客房房，宁静静怡人。(7)此房房间非常常适合于于您的要要求。

30、(8)房间间对于您您迎接您您的小团团队是十十分方便便的，也也极为理理想。(9)你可可以很快快进入梦梦乡而不不受喧哗哗的干扰扰。(10)您您的孩子子可以同同住一个个房间，这这样免掉掉您为他他们担心心。第四节电电话总机机服务礼礼仪培训训培训对象酒店电电话总机机服务员员工培训目的掌握电电话服务务的基本本礼仪，为为客人提供优优质的电电话服务务培训要点接听电电话的礼礼仪打电话的礼礼仪电话服务声声音要求求一、基本要要求话务工作的的基本要要求是：声音清清晰、态态度和蔼蔼、言语语准确、反反应迅速速。二、接听电电话的礼礼仪1.“三响响之内”接洽所有来电话话，务必必在三响响之内接接洽，以以充分体体现酒店店的工作作

31、效率。如如果故意意延误，提提起听筒筒以后还还照常和和周围的的人闲扯扯，把发发话人搁搁在一边边，这是是不允许许的。2.先问好好，再报报单位，再再用问候候语这样可以避避免搞不不清身份份和拨错错电话的的麻烦，例例如：“您好，酒店店”，一般般要求用用普通话话、粤语语，或者者用中文文和英文文。例如如，Goood morrninng，Hootell。接电话问好好、报单单位后讲讲问候语语，例如如，“请问我我能帮您您什么忙忙吗?”切忌自自己什么么都不说说，只是是一味地地询问对对方：“您叫什什么名字字?您是哪哪个单位位的?”这种做做法极不不礼貌。另另外注意意的是，问问好、报报单位、问问候语这这三者开开头语的的顺

32、序不不能颠倒倒弄错。这这样显得得彬彬有有礼，给给人一种种亲切感感。3.避免用用过于随随便的语语言热情、修辞辞恰当的的语句是是电话回回答成功功的一半半，因而而不要用用非正规规的非专专业化以以及不礼礼貌的词词语。4.电话接接线要迅迅速准确确下榻在酒店店的客人人所接到到的大多多数电话话都是长长途电话话，都很很重要，因因而电话话接线要要迅速准准确。另另外，不不许误传传客人的的信件或或电话留留言，一一定要做做到认真真、耐心心、细心心。通话话时，听听筒一头头应放在在耳朵上上，话筒筒一头置置于唇下下约5厘米处处，中途途若需与与他人交交谈，应应用另一一只手捂捂住听筒筒。5.注意聆聆听在客人讲完完之前不不要打断

33、断也不可可妄下结结论，对对听不清清楚的地地方，要要复述客客人的话话，以免免搞错。听听电话时时要注意意礼貌，仔仔细聆听听对方的的讲话，要要把对方方的重要要话进行行重复和和附合，应应不时地地用“喂”、“对”、“是”来给对对方积极极的反馈馈。如果对方发发出邀请请或会议议通知，应应致谢。如如对方反反映问题题或是客客人投诉诉，接待待要耐心心，回复复对方的的话要十十分注意意语气和和措词，要要显得热热情、诚诚恳、友友善、亲亲切，并并使对方方能体会会到你对对他的关关注。6.做好记记录若是重要的的事，应应做记录录。记录录时要重重复对方方的话，以以检验是是否无误误。然后后应等对对方自己己来结束束谈话，如如果电话话

34、上定不不下来，可可告知对对方待请请示领导导后，再再通电话话决定。7.通话完完毕通话结束时时，应说说“谢谢您您!”。通电电话以对对方挂断断电话方方为通话话完毕，任任何时候候不得用用力掷听听筒。三、打电话话的礼仪仪1.说话要要直截了了当员工在打电电话时，要要直对着着话筒说说话，嘴嘴唇与话话筒相距距5cmm为宜，使使用正常常的语调调，说话话直截了了当，开开门见山山。2.做好准准备工作作电话簿、常常用电话话号码、日日历、记记录本以以及笔全全部应放放在便于于拿到的的位置。拨拨电话之之前，员员工应做做好各项项准备，如如各种表表格、数数据、图图表和有有关内容容。3.礼貌接接听电话话打电话的人人只能根根据自己

35、己听到的的声音判判断对方方对自己己的态度度，热情情友好和和及时地地招呼对对方是最最基本要要求。员员工应该该明确自自己的岗岗位，如如果所找找的人不不在，接接电话的的员工应应提供帮帮助，解解释要找找的人不不在，并并说明大大约何时时回来，或或把电话话转给某某一个可可以代替替的人，或或留下电电话记录录。一个个完整的的电话记记录应包包括下列列内容：(1)受话话人姓名名。(2)发话话人姓名名及公司司。(3)发话话人电话话号码及及分机号号码。(4)发话话人所在在的城市市。(5)电话话留言。(6)要求求的和允允许的活活动。(7)通话话的日期期和时间间。(8)记录录人姓名名。4.礼貌中中断电话话如果员工在在通话

36、过过程中务务必离开开一下，他他应该请请发话人人等待一一下或请请对方再再挂电话话来。如如果对方方愿意等等待，应应告知对对方他的的电话没没有挂断断，并轻轻轻放下下话筒。5.礼貌转转接电话话员工只有在在确信电电话所转转对象能能向发话话者提供供帮助时时，才能能将电话话转过去去，应告告诉发话话人要将将电话转转接并解解释为什什么要转转接的理理由。6.礼貌地地结束电电话员工在结束束电话时时，应使使用恰当当的结束束语，以以对发话话人表示示感谢，或或对自己己未能提提供帮助助表示歉歉意，应应让发话话者先挂挂电话，以以免对方方有什么么误解。四、声音的的要求酒店电话员员的声调调、语言言、热情情、快捷捷以及他他个人的的

37、知识等等是促进进未来客客人是否否决定在在该酒店店下榻的的重要因因素。1.声音亲亲切、明明快接电话时应应提倡运运用富有有人情味味的声音音，运用用带笑声声音与对对方通话话。亲切切、明快快的声音音使对方方感到舒舒服，感感到满意意。有人人称电话话小姐是是“微笑大大使”，她们们通过自自己的声声音在公公众和酒酒店之间间架起友友好的桥桥梁。可可见，通通话时充充分调动动一切语语言修辞辞手段是是树立酒酒店良好好形象、与与公众建建立良好好关系的的有效手手段。2.语气自自然、注注意措辞辞酒店员工在在表达时时，要注注意语气气的自然然流畅，心心平气和和，礼貌貌有加。3.音量适适中音量要适中中，不要要过高，亦亦不能过过低

38、，以以免客人人听不清清。采用用愉快、自自然的声声音，速速度以适适应对方方速度为为宜。4.声调自自然声调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，不要要装腔作作势，也也不要声声嘶力竭竭，而要要给人一一种愉悦悦的感受受。5.发音清清楚发音清楚、易易懂，不不夹杂地地方乡土土口音，如如潮汕口口音、客客家方言言。6.语调优优美语调要优美美热情、奔奔放、富富于表达达力，而而不是单单调令人人厌烦，没没有喘息息声。五、注意事事项1.遵守保保密制度度答复客人查查找事项项，要在在不违反反保密规规定的前前提下。在在大多数数情况下下，电话话总机服服务员不不准向问问话对方方提供客客人的姓姓名、他他的房间间号码以以及其他他任何有

39、有关客人人的情况况，保证证客人的的隐私、生生活安静静和居住住环境不不受侵犯犯。2.快捷服服务电话总机服服务因不不能与客客人见面面，增加加了难度度，需用用全面的的知识，快快捷的判判断来处处理事情情。3.使用礼礼貌用语语注意使用礼礼貌用语语，不准准讲粗话话、使用用蔑视和和污辱性性的语言言。任何何时候，不不能使用用“喂”、“不知道道”、“什么”、“不在”、“我很忙忙”或者随随便挂断断电话。4.不要出出差错接错电话，特特别在夜夜间，必必定要遭遭到客人人的斥责责。所以以，应尽尽量避免免出差错错。5.待客留留言应问清来电电者身份份，大概概是什么么事，再再请稍等等，记清清有关内内容，请请对方留留下电话话号码

40、再再复述，然然后说谢谢谢。禁禁止窃听听客人的的电话。6.叫醒服服务如遇到客人人要求叫叫醒，应应记录清清楚，准准确操纵纵自动叫叫醒机或或准时用用电话叫叫醒，不不得耽误误，无人人接听时时，可隔隔二三分分钟叫一一次，三三次无人人接听时时，通知知服务员员。酒店话务员员要细心心而准确确地催醒醒客人，这这是职责责。电话话话务员员的任何何一次失失职，没没有按时时按照客客人的要要求催醒醒客人，都都会引起起客人的的不满、气气愤、怨怨恨，因因为这种种粗心服服务可能能会使客客人误了了一次班班机，耽耽误客人人的行程程或损失失了一笔笔大生意意。7.答复咨咨询答复咨询时时，要耐耐心、礼礼貌地为为客人解解决问题题。8.处理

41、紧紧急事件件要迅速、准准确而不不忙乱，要要熟悉本本地区公公安、消消防等有有关业务务单位的的电话。9.不得打打私人电电话不得利用工工作之便便打私人人电话，影影响酒店店正常工工作。第四节客客房服务务礼仪培培训培训对象酒店客客房服务务员工培训目的掌握客客房服务务的基本本礼仪，为为客人提供优优质的客客房服务务培训要点迎客工工作礼仪仪住客服务工工作礼仪仪离店结束工工作礼仪仪一、迎客的的准备工工作礼仪仪准备工作是是服务过过程的第第一个环环节，它它直接关关系后面面的几个个环节和和整个接接待服务务的质量量，所以以准备工工作要做做得充分分、周密密，并在在客人进进店之前前完成。1.了解客客人情况况为了正确地地进行

42、准准备工作作，必须须先了解解将要来来到的客客人到店店时间、离离店时间间、何地地来、去去何地、人人数、身身份、国国籍、健健康状况况、性别别、年龄龄、宗教教信仰、风风俗习惯惯、生活活特点及及接待规规格、收收费标准准和办法法等情况况，以便便制定接接待计划划，安排排接待服服务工作作。2.房间的的布置和和设备的的检查根据客人的的风俗习习惯、生生活特点点和接待待规格，对对房间进进行布置置整理。根根据需要要，调整整家具设设备，铺铺好床，备备好热水水瓶、水水杯、茶茶叶、冷冷水具及及其他生生活用品品和卫生生用品。补补充文具具夹内的的信封、信信纸、服服务指南南、客人人须知和和各种宣宣传品，补补充冰箱箱的饮料料。按

43、照接待规规格将酒酒店经理理的名片片放在桌桌上，如如是重要要客人还还要准备备鲜花和和水果，表表示欢迎迎。如果果客人在在风俗习习惯或宗宗教信仰仰方面有有特殊要要求，凡凡属合理理的均应应予以满满足。对对客人宗宗教信仰仰方面忌忌讳的用用品，要要从房间间撤出来来，以示示尊重。房间布置好好之后，要要对房内内的家具具、电器器、卫生生设备进进行检查查，如有有损坏，要要及时报报修。要要试放面面盆、浴浴缸的冷冷热水，如如发现水水质混浊浊，须放放水，直直到水清清为止。3.迎客的的准备客人到达前前要调好好室温，如如果客人人是晚上上到达，要要拉上窗窗帘，开开亮房灯灯，做好好夜床。完完成准备备工作后后，服务务员应整整理好

44、个个人仪表表，站在在电梯口口迎候。二、客人到到店的迎迎接礼仪仪1.梯口迎迎宾客人由行李李员引领领来到楼楼层，服服务员应应面带笑笑容，热热情招呼呼。如果果事先得得知客人人的姓名名，在招招呼时应应说：“欢迎您您!先生生”，然后后引领客客人到已已为客人人准备好好的房间间门口，侧侧身站立立，行李李员用钥钥匙打开开房门，请请客人先先进。2.介绍情情况客人初到酒酒店，不不熟悉环环境，不不了解情情况，行行李员首首先向客客人介绍绍房内设设备及使使用方法法，同时时向客人人介绍酒酒店服务务设施和和服务时时间。3.端茶送送巾客人进房后后，针对对接待对对象按“三到”：“客到、茶茶到、毛毛巾到”的要求求进行服服务。如如

45、客人喜喜欢饮冰冰水、用用冷毛巾巾，也应应按其习习惯送上上。4.陪客人人到餐厅厅对初次来店店的客人人，第一一次用膳膳时要主主动陪送送到餐厅厅并向餐餐厅负责责人介绍绍客人饮饮食特点点及收费费标准和和办法等等。三、住客的的服务工工作礼仪仪为了使客人人住得舒舒服、愉愉快，有有“宾至如如归”之感，日日常的服服务工作作必须做做到主动动、热情情、周到到、细致致。1.端茶送送水每天早晨客客人起床床后，要要把开水水送到房房间。客客人在房房间会客客，应按按“三到”服务要要求送上上茶水和和香巾。客客人外出出，应说说“祝您愉愉快”。客人人外出回回来也要要送茶和和香巾。晚晚上一般般不送浓浓茶，以以防浓茶茶有刺激激性，影

46、影响客人人睡眠。房间的开水水每天要要换34次，早早晨、午午餐前、午午间休息息后和晚晚上各换换一次。冷冷水具每每天早晨晨要撤换换，要视视客人饮饮用情况况换送。客客人自带带咖啡需需要沸水水冲饮，要要及时提提供沸水水，客人人喜欢冷冷饮，要要随时补补充冰箱箱饮料，以以保证供供应。如如有访客客，开水水、凉开开水及饮饮料的供供应要视视需要情情况及时时补充。2.整理房房间按照客人的的接待规规格、要要求和酒酒店“住房清清扫程序序”进行整整理。上上午要按按照程序序进行清清扫，拉拉开窗帘帘、倒垃垃圾、换换烟灰缸缸、换布布巾、扫扫地板、擦擦家具和和各种物物品；补补充房间间的茶叶叶、文具具用品和和清扫、整整理卫生生间

47、。客人午间休休息起床床后，进进行小整整理，倒倒垃圾、换换烟灰缸缸、整理理床上卧卧具、撤撤换用过过的毛巾巾。晚上利用客客人去餐餐厅用餐餐的时间间，到房房间做夜夜床并再再一次小小整理。3.委托代代办和其其他服务务要认真、细细致、及及时、准准确地为为客人办办好委托托代办的的事项，如如洗衣、房房间用餐餐、访客客接待和和其他客客人委托托代办的的事宜。4.安全检检查酒店首先应应对客人人的生命命财产负负责，确确保客人人的安全全是客房房部的一一项极其其重要的的职责。如如果因措措施不力力或工作作疏忽，使使客人的的人身或或财物受受到损害害，不仅仅酒店在在经济上上要受到到损失，更更严重的的是酒店店的声誉誉也要受受到

48、严重重影响。因因此，必必须在每每个服务务环节上上有安全全措施。四、离店结结束工作作礼仪1.做好客客人走前前的准备备工作要了解客人人离店的的日期、时时间、所所乘交通通工具的的车次、班班次、航航次，所所有委托托代办的的项目是是否已办办妥，账账款是否否已结清清，有无无错漏。问清客人是是否需要要提前用用餐或准准备饭盒盒餐。早早晨离店店的客人人是否需需要叫醒醒，什么么时间叫叫。如房房间有自自动叫醒醒钟应告告诉客人人如何使使用。最最后还要要问客人人还有什什么需要要帮助做做的事情情。如果果有的事事情在本本部门不不能完成成，应与与有关部部门联系系，共同同协作，做做好离店店的准备备工作。2.定时的的送别工工作利

49、用客人就就餐时间间，检查查客人有有无物品品遗留在在房间，如如有要提提醒客人人。客人人离开楼楼层时，要要热情送送到电梯梯口，有有礼貌地地说：“再见”、“欢迎您您再来”。要有有服务员员帮助客客人提行行李，并并送至大大厅。对对老弱病病残客人人要有专专人护送送下楼，并并搀扶上上汽车。3.客人走走后的检检查工作作客人走后要要迅速进进入房间间，检查查有无客客人遗忘忘的物品品，如有有应立即即派人追追送，如如送不到到应交总总台登记记保管，以以便客人人寻找时时归还。同同时，要要检查房房间小物物品如烟烟灰缸或或其他手手工艺品品有无丢丢失，电电视机、收收音机等等设备有有无损坏坏，如有有应立即即报告主主管。附酒店员工

50、服服务忌语语一、服务员员应戒的的四种忌忌语1.不尊重重的语言言(1)对老老年的服服务对象象讲话时时，绝对对不宜说说什么“老家伙伙”、“老东西西”、“老废物物”、“老没用用”。(2)跟病病人交谈谈时，尽尽量不要要提“病鬼”、“病号”、“病秧子子”一类的的话语。没没有什么么特殊的的原因，也也不要提提什么身身体好还还是不好好。(3)面对对残疾人人时，切切忌使用用“残废”一词。一一些不尊尊重残疾疾人的提提法，诸诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更更是不宜宜使用。(4)接触触身材不不甚理想想的人士士时，尤尤其对自自己最不不满意的的地方，例例如体胖胖之

51、人的的“肥”，个低低之人的的“矮”，都不不应当直直言不讳讳。2.不友好好的语言言在任何情况况之下，都都绝对不不允许服服务人员员对服务务对象采采用不够够友善，甚甚至满怀怀敌意的的语言。如客人要求求服务人人员为其其提供服服务时，服服务人员员以鄙视视前者的的语气询询问：“你买得得起吗？”“这是是你这号号人用的的东西吗吗?”等不友友好的语语言应坚坚决不说说。3.不耐烦烦的语言言服务人员在在工作岗岗位上要要做好本本职工作作，提高高自己的的服务质质量，就就要在接接待服务务对象时时表现出出应有的的热情与与足够的的耐心。假假如使用用了不耐耐烦之语语，不论论自己的的初衷是是什么，不不允许给给对方答答以“我也不不

52、知道”，“从未听听说过”。4.不客气气的语言言服务人员在在工作之之中，有有不少客客气话是是一定要要说的，而而不客气气的话则则坚决不不能说。如如在需要要服务对对象交零零钱，或或没有零零钱可找找时，直直截了当当地要对对方“拿零钱钱来”，或告告知对方方“没有零零钱找”，都极极不适当当。二、服务人人员服务务忌语举举例(1)喂！(2)老头头儿。(3)土老老冒儿。(4)你吃吃饱了撑撑的呀！(5)谁让让你不看看着点儿儿。(6)问别别人去！(7)听见见没有，长长耳朵干干嘛使的的。(8)我就就这态度度！(9)有能能耐你告告去，随随便告哪哪都不怕怕。(10)有有完没完完。(11)到到底要不不要，想想好了没没有。(

53、12)喊喊什么，等等会儿！(13)没没看我正正忙着吗吗，着什什么急。(14)我我解决不不了，愿愿意找谁谁就找谁谁去！(15)不不知道。(16)刚刚才和你你说过了了，怎么么还问?(17)有有意见，找找经理去去。(18)到到点了，你你快点儿儿。(19)价价签上都都写着呢呢(墙上贴贴着呢)，你不不会自己己看呀。(20)你你问我，我我问谁。(21)没没上班呢呢，等会会儿再说说。(22)干干什么呢呢，快点点。(23)我我不管，少少问我。(24)不不是告诉诉你了吗吗，怎么么还不明明白。(25)现现在才说说，早干干嘛来着着。(26)越越忙越添添乱，真真烦人。(27)怎怎么不提提前准备备好。(28)我我有什么

54、么办法，又又不是我我让它坏坏的。三、服务员员与客人人沟通的的八忌1.忌抢谈话时，突突然打断断客人的的讲话或或抢过别别人的话话题去随随心所欲欲发挥，扰扰乱对方方说话的的思路，粗粗鲁地“剥夺”他人说说话的机机会。2.忌散说话内容庞庞杂，重重心不明明，主旨旨不清，语语句散而而乱，使使客人有有“你不说说我还清清楚，你你越说我我越糊涂涂”的感觉觉。3.忌泛讲话泛泛而而谈，没没有中心心，使客客人不得得要领，无无所适从从；看似似健谈，但但废话连连篇，浪浪费客人人时间，给给人以哗哗众取宠宠之嫌。4.忌急说话连珠炮炮似的，使使客人应应接不暇暇；发问问过急过过密，使使客人穷穷于应付付，步步步紧迫的的口吻，同同样使

55、人人难以接接受。5.忌空只唱高调，没没有实际际内容，把把服务宗宗旨挂在在嘴上，但但没有行行动表现现，就会会成为“说话的的巨人，行行动的矮矮子”。6.忌横在谈话中，突突出自我我，个人人意见第第一，轻轻率地下下结论，丝丝毫不尊尊重客人人的意见见；当客客人对某某些话题题谈兴正正浓时，却却武断地地把话题题转移到到自己感感兴趣的的方面去去。7.忌虚说话故弄玄玄虚，云云山雾罩罩，让对对方迷惑惑不解；说话虚虚情假意意，缺乏乏真诚，使使客人感感到服务务人员根根本不想想为解决决困难助助一臂之之力。8.忌滑说话躲躲闪闪闪，回回避矛盾盾，避重重就轻，支支支吾吾吾，敷衍衍塞责；用语油油腔滑调调，低级级庸俗。u要点回顾t本章概要地地介绍了了酒店员员工待客客的基本本礼仪要要求，酒酒店员工工应着重重掌握这这些知识识，不断断提高自自己的服服务技能能，为客客人提供供优质的的服务。u自我测试t1.您在具具体的工工作中能能够运用用这些礼礼仪技巧巧，为客客人创造造一种“宾至如如归”的环境境吗？2.员工除除了应掌掌握这些些礼仪外外，还应应增强哪哪些内在在的素质质？u内容增补t您认为本章章中还应应该增加加哪些培培训内容容？欢迎迎您提出出，我们们将对您您表示谢谢意！u学习心得t