管理工作手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录第一章 管理人人员具备备的条件件第二章 管理人人员工作作处理流流程第三章 各管理理人员职职责第四章 各管理理人员日日工作巡巡视流程程第五章 教育、培培训第六章 消防安安全培训训第七章 各岗岗位行事事历月计计划表 第一章 管管理人员员具备的的条件一、管理人人员需具具备的六六个特性性一：沉稳（11）不要要随便显显露你的的情绪。（2）不要逢人就诉说你的困难和遭遇。（3）在征询别人的意见之前，自己先思考。（4）不要一有机会就唠叨你的不满。（5）重要的决定尽量有

2、别人商量。（6）讲话不要有任何的慌张，走路也是。二：细心（11）对身身边发生生的事情情，常思思考它们们的因果果关系。（2）对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。（3）对习以为常的做事方法，要有改进或优化的建议。（4）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯。（5）经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。（6）自己要随时随地对有所不足的地方补位。三：胆识（1）不要常用缺乏自信的词句（2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事。（3）在众人争执不休时，不要没有主见。（4）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。（5）做任何事情都要用心，因为有人在看着你。（6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突破口，就结

3、束也要干净利落。四：大度（1）不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手。（2）对别人的小过失、小错误不要斤斤计较。（3）在金钱上要大方，不要斤斤计较你的奖惩，未来还很长。（4）不要有权力的傲慢和知识的偏见。（5）任何成果和成就都应和别人分享。（6）必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在前面。五：诚信（1）做不到的事情不要说，说了就努力做到。（2）虚的口号或标语不要常挂嘴上，要有执行和监督（3）针对客户提出的“意见或不满问题，拿出改善的方法。（4）停止一切“不道德的手段。（5）耍弄小聪明，要不得！六：担当（1）检讨任何过失的时候，先从自身或自己人开始反省。 （2）事项结束后，先审查过错，再列述功劳。（3）

4、认错从上级开始，表功从下级启动（4）着手一个计划，先将权责界定清楚，而且分配得当。（5）对“怕事的人或组织要挑明了说。（6）要勇于承担责任对自身失误所造成的损失，应该担当。二、管理人员需具备的九种能力 1、摆正心态，敢于面对现实对于那些不停地抱怨现实恶劣的人来说，不能称心如意的现实，就如同生活的牢笼，既束缚手脚，又束缚身心，因此常屈从于现实的压力，成为懦弱者；而那些真正成大事的人，则敢于挑战现实，在现实中磨炼自己的生存能力，这就叫强者！在此，我们可以得出一条成大事的经验：适应现实的变化而迅速改变自己的观念，最重要的是需要我们有一副聪慧的头脑和灵活的眼睛，做生活的有心人在现实的压力之下，如果你能

5、改变观念，适时而进，可收到事半功倍的效。我们的自下而上须臾离不开现实，随着现实的变化，我们必须随之调整自己的观念、思想、行动及目标。这是生存的必须。如果我们有办法来改变现实，使之适合我们能力和欲望的发展需要，则是最难能可贵的。2、让你拥有过硬的自制能力自制，就是要克服欲望，不要因为有点压力就心里浮躁，遇到一点不称心的事就大发脾气。一个人除非先控制了自己，否则将无法控制别人。一个人只要有成大事的目标，知道自己想要的，然后采取行动，告诉自己绝对不要放弃，成功只是时间早晚而已。假使你在途中遇上了麻烦或阻碍，你就去面对它、解决它、然后再继续前进，这样问题才不会愈积愈多。你在一步步向上爬时，千万别对自己

6、说“不”，因为“不”也许导致你决心的动摇，放弃你的目标，从而前功尽弃。人最难战胜的是自己，这话的含义是说，一个人成功的最大障碍不是来自于外界是，而是自身。只有控制住自己，才能控制住压力，让压力在你面前屈服。3、把情感装入理性之盒一种抵触情绪的产生往往是潜移默化的，但它对人一生的影响却是巨大的，这种影响从诸多小事上体现出来。我们应尽量消除自己的不良情绪、因为它不仅会给我们造成身心上的伤害，而且在我们通往成功的路途上，不良情绪有时会成为绊脚石。为了你的成功，你必须把情感装入理性之盒，你必须去适应别人，适应形势，不然的话，你注定成不了大事，注定会被淘汰。4、独处可以激发思考的力量如果你知道怎么独处的

7、话，成事者都是善于独处的人在独处的过程中激发思考的力量。自卑可以像一座大山把人压倒并让你永远沉默，也可以像推进器产生强大的动力。比别人先走一步，能创造一种成功的心境。在独处时，你应当有所思考，不要总人浮于事。5、压力是最好的推动力欲成大事者，因目标高远，压力可能会更大。但若欲成大事，就必须能承受这种压力，把压力当成推进人生的动力。人们最出色的工作往往是在外于逆境的情况下做出的。人要有所为就要有所不为。应做的一定要做好，不该做的坚决不做。得到的并不一定就值得庆幸，失去的也并不完全是坏事情。6、以变应变，才有出路顺应时势，善于变化，及时调整自己的行动方案，这是成事者适应现实的一种方法。一个人如果没

8、有和人打交道的高超技巧，没有把各种情况都考虑周全的头脑，灵活应变的方法，就根本无法驾驭大的局面，将很难成大事。一个人能看清自己的现状，心态就会平衡许多，就能以一种客观的眼光去看待，认识这个世界，并且相应地调整自己的行为。7、自信心是人生的坚强支柱自信心充足者的适应能力就高，反之则适应能力较低。一般信心不足较严重的人常有一些身心症状，比如孤僻，害怕与人交往，说话过于偏激，悲观失望。如果做事成功的经验越多，那么自信心就越强。自我成功锻炼的机会越少，自信心就越弱，以致产生严重的自卑情绪。 十九世纪的思想家爱默生说：“相信自己能，便会攻无不克。”拿破仑说：“在我的字典里没有不可能。”8、把精力投入到自

9、己的强项上大多数人的生活层次只停留在：为吃饭而吃、为搭公车而搭、为工作而工作、为了回家而回家。成功者与不成功者只差别在一些小小的动作：每天花5分钟阅读、多打一个电话、多努力一点、在适当时机的一个表示、表演上多费一点心思、多做一些研究，或在实验室中多试验一次。在行动之前你自己就知道你是否足以胜任这一个任务。没有任何借口可以解释你为什么长时间仍然无法胜任一项工作。不论你想追求的是什么，你必须强迫自己增强能力以实现目标。勤加练习、勤加练习、最后还是勤加练习！决不放弃学习，而且一定要将学到的知识运用于日常生活中。9、要专心地做好一件事如果大多数人集中精力专注于一项工作，他们都能把这项工作做得很好。最成

10、大事者的商人是能够迅速而果断作出决定的人，他们总是首先确定一个明确的目标，并集中精力，专心致志地朝这个目标努力。一次只专心地做一件事，全身心地投入并积极地希望它成功，这样你的心里就不会感到筋疲力尽。把你需要做的事想象成是一大排抽屉中的一个小抽屉。不要总想着所有的抽屉，而要将精力集中于你已经打开的那个抽屉。每个人做人办事的手段都是不一样的，可以讲，一个人就有一种方法，一个人就有一种靠自己方法获得成功的途径。无数事实表明，有些人就是太过于自信，想念自己确认的方法能够解决任何问题，但不知道这种往往是起不到任何作用。因此，他们总觉得离成功的目标不是越来越近，而实际上越来越远。 三、管理人人员需具具备的

11、心心态 心态之之一：积积极向上上11.时刻刻想着出出人头地地，做“小小人物”时时要向“大大人物”看看齐2.惟有有进取心心，才能能成大事事，摒弃逆逆境的干干扰，寻寻找向上上的根源源3.放弃弃也是一一种成功功的开始始，在平凡凡中做不不平凡的的事4.保持持年轻的的心态很很重要，永远积积极、主主动、热热忱心态之之二：勤勤奋谦恭1.壮壮志凌云云地想，脚脚踏实地地地干，勤敬产产业，谦谦恭做人人2.勤奋高于天天赋，勤奋造造就成功功，懒惰惰摧毁天天才3.养成成勤奋的的习惯会会终生受受益，有一份份耕耘，就就有一份份收获4.莫道道君行早早，更有有早行人人心心态之三三：诚实实守信1.诚实是是一种源源自自身身的本质质

12、，诚实守守信才是是大赢家家2.以诚诚信奠定定成功基基业，真诚的的友谊会会使你的的事业更更发达3.做人人要有正正直的品品行，以真诚诚待人，用用热忱做做事心态之之四：敢敢于挑战战11.敢于于挑战自自我，克克服贬低低心理，挑战无无极限2.坚持持到底造造靠勇气气，半途途而废是是懦夫3.用于于挑战激激起成大大事的信信心，勇气是是战胜困困难的良良方4.胜人人者力，自自胜者强强，毅力与与恒心是是成大事事的基本本功5.坚持持不懈成成大事，浅浅尝辄止止无出路路 心态之之五：善善于合作作 心态之之六：知知足平衡衡 心态之之七：乐乐观豁达达 心态之之八：宽宽厚容人人 心态之之九：永永远自信信四、 管理人员需需具备的

13、的素质老天不会给给予不努努力者机机会，当当你了解解自己时时，就会会产生妒妒忌心理理，就会会见不得得别人的的好，当当“配合”完成后后才能在在一起工工作，为为公司创创造利润润，前途途与远景景。所以以先有配配合才能能谈合作作。自己最大的的敌人是是自己，若若只有“我”是本我我主义心心态，力力量九极极为薄弱弱。如果果将心态态转为“我们”时，才才能产生生使命感感，进而而激发能能力。一切以顾客客为向导导需求求、利益益“信托”是是沟通的的重要因因素。只要拥有亲亲和与自自然的态态度，就就真的能能掌握对对方的需需求，声声音的影影响力占占重要地地位，试试着以感感动为出出发点，发发挥声音音的魅力力，将帮帮助你更更容易

14、找找到成功功。对员工要信信任，但但检查绝绝不能少少。管理的不二二法门：检查（回回报制度度）领导责（压压力）权权（动力力）不要让员工工尝试“失败是是成功之之母”的经验验成功是不走走失败的的路适度的关心心了解员员工的“做错事事，我来来扛”让员工工知道有有能力做做这件事事，多说说好话。只只要员工工全力以以赴完成成任务，多多说“辛苦”。重要要的事件件要表扬扬和奖励励。注：身教重重于言教教，要亲亲历亲为为。对员工要求求才算好好，对员员工不好好不是好好。心态摆正，树树立正常常的观念念。5、唯有言言行一致致才能教教化人心心6、沟通、关关心。一个拒绝成成长的人人连他都都不知道道他已逐逐渐迈上上失败，进进行自我

15、我的沟通通十需要要掌握三三大原则则：勇气气、价值值观、眼眼光。成功人的特特质：坚坚持、耐耐心、爱爱心。整个成长的的核心在在于学习习，如果果要成长长不用学学习就无无法成长长，唯有有源源不不断的学学习和动动力，才才会引导导你迈向向成功，然然而这个个动力的的源头在在于兴趣趣。做你以前最最不习惯惯做的事事，最不不想做的的动作，就就是潜能能的开发发。要做好一件件事件要要专心，因因为只有有专心才才能全心心全意将将兴趣再再提升。问候：语气气要平和和，表情情要和善善，微笑笑要真诚诚，眼神神要专注注，应对对要具体体。服务标准：微笑、礼礼貌、真真诚、热热情、安安全、和和善，自自然、委委事道请请、偏劳劳道谢、失失礼

16、道歉歉、相见见道好对待客人的的心态：1、感感谢心态态。 22、有诚诚意，热热情，亲亲切的接接待他们们。 33、以明明快的表表情使客客人产生生好感 44、在服服务过程程中姿势势要摆正正，态度度要自然然 55、以充充分的业业务知识识为客人人服务教育目的：加强员员工的能能力，激激发员工工工作的的潜能，建建立正确确的态度度，配合合企业能能力规划划之需要要目标、体体制、理理念，了了解企业业整体发发展。营业前的工工作准备备：人员员物品、清清洁、设设备脸笑嘴甜腰软手脚勤勤快仪容整整洁服务敬语：欢迎、问问候、祝祝愿、咨咨询、答答应、道道歉、答答谢、引引导、告告别服务：是为为了给顾顾客提供供一种满满足的活活动领

17、域域，良好好的服务务是自我我形象的的树立，如如果客人人不满意意就意味味着我们们服务的的失败。服务是我们们的职称称，我们们真正的的身份其其实是公公司的主主人，我我们要以以主人的的身份去去接待每每一位顾顾客，客客人是一一种称呼呼，他们们真正的的身份是是我们的的朋友。与与客人交交际其实实是在与与他们沟沟通与客客人交朋朋友。我我们的气气质，我我们的风风度，我我们的敬敬业精神神流露在在客人面面前。服务没有刚刚好，没没有最好好，只有有更好。自信我我不但行行，而且且可以做做得更好好。好好做事，认认识自己己，为自自己而工工作，拥拥有工作作而快乐乐。团队精神：双方立立场像兄兄弟姐妹妹，这是是一种相相互帮助助的角

18、色色，当你你在帮助助别人时时，更会会促进自自己的成成长。取长补短：看出自自己的个个性，优优点和缺缺点，当当你明白白的时候候，可以以与别人人合作改改善你不不足的地地方。客人抱怨处处理技巧巧：1、 诚恳道歉不能能争执，就就事论事事，道歉歉为先。2、 避免敌对或或防御的的反映不能能敌对客客人或防防御动作作。3、 仔细倾听，深深入了解解找出出各种源源头让客客人觉得得有诚意意。4、 体会对方的的感受将心心比心，站站在客人人的立场场区思考考问题。5、 调查问题真真相如果是是误会要要耐心向向客人解解释。6、 紧急问题（立立即处理理）放下任任何事立立即处理理问题。7、 追踪查（彻彻底结束束）客人抱抱怨的追追踪

19、，向向客人报报告对员员工的惩惩罚。8、 给予对方肯肯定让客人人知道是是对的，错错的是我我们。9、 象征性补偿偿送水水果或者者其它实实用的物物品给客客人，给给客人面面子。10、 委推委责任任都是是我们的的错，是是我们工工作的失失误。离职率400%原因因：与上上司、部部属相处处不好、压压力。调整改善别别人之前前先改善善自己，要要以身作作则，要要获得新新观念，必必须突破破以前思思想的障障碍革命思思想。1、 不知服务的的精髓及及含义。2、 不知服务的的好处3、 不知为谁服服务服务：就是是用自己己的劳动动力为他他人提供供各种便便利的行行为总和和。优质服务=规范服服务+超超常服务务第二章 管管理人员员工作

20、处处理流程程一、班前会会议流程程 1班前会会议前查查看班次次的主管管工作日日志，了了解各项项工作的的完成情情况，特特殊及上上级交办事项项总结2查看班表表，了解解人力了了解相关关人员的的到场情情况3各业务负负责人对对单位主主管工作作日志内内容工作作进行回回复4听取并回回复各级级干部的的反映事事项5布置当天天的宣达达事项6班前会议议结束，进进行开班班二、集合流流程1巡回宣达达事项及及经营理理念、生生活口语语2监督楼长长做楼面面工作安安排及激激励员工工3岗位集合合查看区区长作区区域工作作安排及及区长激激励三、上线交交接流程程1根据班主主管工作作日志，所所交接之之物料、清清洁、设设备修复复状况进进行检

21、查查2现场机件件设备，工工作流程程是否增增加或减减少，现现场物品品的核对对3交接了解解使用中中的状况况了解4抽查包厢厢及公共共区域清清洁状况况四、现场各各岗位督督核流程程1交接完毕毕后，对对现场开开始巡视视2督导各岗岗位、各各单位的的工作状状况或缺缺失项整整改与纠纠正3巡视范围围包括店店体内外外设施设设备:户户外广告告牌、电电梯楼面面、空调调主机房房、主 控室、具具体应注注意如下下：早班班以补给给报修，加加强盘点点申购与与维修追追踪。晚晚班以营营业为主主，故巡巡视的重重点为营营业；五、楼长领领班工作作状况处处理流程程（一）包厢厢故障处处理来宾宾反映包包厢故障障1、 区长回报故故障原因因可立即即

22、calll技术术处理2、 处理后又发发生故障障立即跟跟客人抱抱歉后立立即帮客客人转包包3、 若来宾对消消费分钟钟不满意意可给来来宾做相相应的补补时间（并并填写结结账异常常单）4、 若客人包厢厢未买单单解说后后客人还还是不买买单（主主管依权权限及问问题大小小处理）（二）客诉诉、临检检、清洁洁费等客客诉1、客诉应应先仔细细倾听客客人所反反应的事事项2、在先向向客人抱抱歉、并并查询、如如真是我我公司的的问题便便在权限限内相应应补偿、让让客人满满意（并并附说明明报告或或特殊状状况处理理单）3、遇机关关单位临临检时，立立即回报报主管，主主管应立立即接待待，询问问情况，陪陪同检查查4、来宾自自带食品品主动

23、告告知来宾宾可以寄寄存5、来宾不不同意告告知来宾宾食用将将收取清清洁费、还还不同意意（回报报主管）依依权限处处理6、来宾砸砸蛋糕告告知因设设备已击击损严重重、需收收取相应应的清洁洁费（550-2200）7、不同意意协商如如还不同同意（回回报主管管）依权权限处理理8、物品破破坏先询询问来宾宾是否有有受伤9、再告知知来宾事事由，并并让其确确认，并并告知相相应赔偿偿金额，不不同意（回回报主管管并附特特殊状况况处理单单）10、假烟烟假酒先先确认是是否我公公司贩卖卖并请出出示小票票，以便便确认11、设定定1客人人与客人人确认是是否有凶凶器（回回报主管管） 2客人人与员工工，强力力制止回回报主管管附说明明

24、报告 3员工工与员工工制止回回报主管管附说明明报告（三）人员员大休安安排流程程1、班主管管通知开开始安排排大休2、接到命命令后开开始安排排（依情情况适时时安排）3、楼面忙忙时回报报主管先先暂停安安排大休休（待稳稳定后在在安排）4、楼面不不忙依人人力安排排每区一一位5、并适人人力安排排一位机机动人员员以备支支援各区区是否需需要或改改用餐（四）关区区工作安安排流程程1、区域关关区后安安排区域域人员做做总清2、本区人人员总清清本区域域包厢去掉掉3、若人力力不足时时，巡回回适当安安排其它它区域人人员支援援（五）总清清包厢检检查流程程 1、区区长回报报包厢总总清完毕毕 2、巡巡回（添添加当月月卫生干干部

25、）拿拿包厢总总清检查查表对区区域上的的包厢进行行检查改改成区域域 3、记记录缺失失完毕后后将检查查表交于于区长 4、对对于可以以马上处处理的做做处理不不可处理理的或未未完成的的交接下下班次做做加强（六）表格格汇整上上交流程程 1、于于每日下下班前115分钟钟，收齐齐各岗位位表格 2、区区域岗位位回报表表、巡厕厕表、进进场时间间比较表表、电话话预约表表、盘点点表、工工作日志志、报损损单 3、整整理完后后在巡回回栏上签签名去掉掉 4、对对表格填填写不确确实人员员进行惩惩处（将将表格交交于主管管）（七）加班班流程 1、根根据现场场营运状状况需加加班（由由主管指指定加班班） 2、因因特殊情情况不能能加

26、班对对班主管管讲明不不能加班班的原因因 3、通通知加班班时间到到岗位加加班 4、2小时以上填写加班单，下班（八）下班班前准备备流程 1、将将楼面的的各项工工作缺失失进行登登记 2、如如清洁完完成事项项、包厢厢缺失、物物料备品品事项、其其它事项项 3、巡巡视各岗岗位的工工作站的的交接是是否确实实填写 4、将将以上未未完成及及包厢缺缺失写于于班主管管工作日日志六、主管工工作状况况处理流流程 （一）客客诉1、客诉应应先仔细细倾听客客人所反反应的事事项2、在先向向客人抱抱歉、并并查询、如如真是我我公司的的问题便便做好协协调，如如若必要要在权限限内相应应补偿、让让客人满满意（并并附说明明报告或或特殊状状

27、况处理理单）（二）临检检1、遇机关关单位临临检时，立立即回报报店长2、确认临临检单位位并适时时查看证证件3、记录检检查人数数，编号号或姓名名、到时时间4、记录所所以提出出的缺失失及改善善地方5、离店时时适时送送其离店店，并记记录车牌牌（三）清洁洁费1、来宾自自带食品品主动告告知来宾宾可以寄寄存2、来宾不不同意告告知来宾宾食用将将收取清清洁费、协协商还不不同意（附附说明报报告）3、来宾砸砸蛋糕告告知因设设备已击击损严重重、需收收取相应应的清洁洁费（550-2200）4、协商后后如还不不同意（附附说明报报告）（四）赔偿偿1、公司物物品丢失失请来宾宾稍等，并并告知事事由，并并请来宾宾至包厢厢协商：协

28、同查查找2、未找到到询问来来宾是不不是有朋朋友不小小心带走走3、否认，便便告知赔赔偿金额额4、不同意意若小于于（3000元以以下），强强烈不赔赔，请示示店长让让其离店店、如为为大额物物品（3300元元以上）强强行留下下报警并并回报店店长（五）假烟烟假酒1、假烟假假酒先确确认是否否我公司司贩卖并并请出示示小票，以以便确认认2、告知来来宾我公公司所贩贩卖之烟烟酒，均均由正当当的供销销商、及及烟草公公司提供供的，如如真有任任何问题题可以封封酒、封封烟作检检测3、不同意意在次告告知、并并双方在在封条上上签名、到到时候检检测时原原封不动动的（六）停水水1、停水（有有预警）了解停停水多久久先储水水备用2、

29、（无预预警）了了解停水水范围3、请维修修确认是是否总阀阀问题4、联系物物业还是是自来水水公司停停水5、到周边边有水源源处借水水暂时支支援 （七七）停电电1、有预警警提前22小时将将清空并并检查好好确认无无客人在在现场2、岗位分分配、（各各出口、及及柜台、超超市）3、消防门门，安全全门必须须反锁4、无预警警安抚客客人同时时了解停停电范围围5、告知客客人停电电时间愿愿意给补补时6、客人不不愿意转转店补时时（合理理退钱）（八）打架架1、客人与与客人确确认是否否有凶器器强制驱驱离（保保护自身身安全）报报警2、客人与与员工强强力制止止如见血血、报警警 3、员员工与员员工制止止、双方方下线，停停职调查查七

30、、奖惩流流程1、人员违违反公司司规章附附检讨书书依公司司规章制制度处理理2、自己违违反公司司规章附附检讨书书依公司司规章制制度处理理3、人员奖奖励附说说明报告告4、批示其其适用之之条款5、填写奖奖惩签报报表，并并请当事事人签明明6、当事人人要申诉诉可在签签名后注注明（申申）八、领取客客遗物流流程1、 来宾来店领领取客遗遗物2、 确认丢失日日期、品品名、颜颜色、丢丢失位置置，如包包厢号3、 主管确认无无误后，将将物品归归还，并并请来宾宾签名确确认留下下身份证证号及电电话号码码九、表格审审批流程程1、 收齐各岗位位表格营营业岗位位表格汇汇整、分分类审批批正常2、 确认签字后后放于卷卷宗里面面上交部

31、部门主管管审批并并发OAA上报3、 行政岗位表表格汇整整分类审审批4、 有误退回相相关单位位十、五大业业务流程程1、 教育训练流流程1、集集合2、说说明教育育课题33、讲述述课题内内容4、完毕后后对教育育内容进进行抽测测5、根根据抽测测结果进进行评语语和评定定2、 组织架构图图流程11、每月月20号号与晚班班确认好好调班人人员2、以以各岗位位确认人人员3、于于22号号前排好好组织架架构图签签名并上上交部门门主管3、 业务分工11、下月月组织架架构图确确认后由由单位主主管拟定定店长审审核通过过 2、业业务分工工表格请请相关所所以人员员签名确确认 4、行事事历流程程1、呈呈长确认认上交22、确认认

32、业务分分工负责责人后，由由负责人人制作表表格3、对对上月的的行事历历做日期期更改加加上月的的门市行行事历44、确认认日期行行事历无无误后上上交 55、轮休休流程 1、下下月组织织架构图图、业务务分工表表确认后后、才可可排休 2、班班别人事事负责编编排（注注意干部部休假规规范业务务分工人人不可以以排一起起 3、确确认无误误后签名名在233号前上上交 七、人员请请假、离离职流程程1、 事假1、应应提前三三天提出出并知事事因2、同同意后填填写请假假单3、事事后附上上相关证证明2、 病假1、必必须上班班前300分钟亲亲自到店店请假22、如病病假无法法到店拨拨打班主主管电话话请假、33、致电电询问，请请

33、假者事事由如无无重大病病情需亲亲自到店店4、上上班当日日需附上上区级以以上病历历证明及及病假单单（注：未附区区级以上上病历证证明及上上班当日日未上交交时当旷旷工）3、 调假1、必必须符号号通过试试用期之之后员工工2、调调假不往往前调必必须符号号一周只只休一天天3、同同意后填填写员工工调班、调调假单（注注：1调调假不可可跨月22、月调调3次以以上（含含）全勤勤奖金不不予发放放4、 离职1、人人员欲离离职进行行约谈22、（坚坚持离职职）给其其离职33、离职职日到了了督核其其缴交相相应物品品并填写写离职移移交清单单注；以上奖奖惩以员员工制度度为准八、检查维维修呈报报流程 （一） 检查1、进入包包厢打

34、开开包厢内内所有灯灯具及电电脑设备备电源2、检查包包厢内所所有灯具具看是否否有损坏坏并记录录3、检查包包厢沙发发、桌脚脚、吧椅椅、功能能柜及电电视是否否正常,并作记记录4、检查点点歌面板板上的所所有控制制键是否否正常及及点歌台台是否松松动并作作记录5、检查麦麦和麦线线及墙壁壁两边的的付挂面面板,(如PTT包以上上的还有有舞台上上的麦和和麦线66、及控控制面板板和电视视)是否否损坏,麦是否否失真,付控面面板按键键是否正正常,并并作记录录7、检查包包厢内的的悬挂物物,音箱箱定位,应急灯灯,墙壁壁上的墙墙纸及所所有的进进出风中中是否 正常常,并作作记录8、检查包包厢（PPT包厢厢以上的的）以上上网电

35、脑脑是否正正常并作作记录9、检查包包厢后空空调是否否会制冷冷或制热热等，并并作记录录10、如有有洗手间间的包厢厢检查洗洗手间，水水龙头、洗洗手盆、门锁、马桶、纸盒、洗手 液感感应器是是否正常常,并作作记录11、全部部检查完完毕后关关上包厢厢所有电电源，并并关上包包厢门12、出包包厢后看看包厢门门口的地地灯带是是否损坏坏或掉下下，并作作记录13、检查查包厢（PPT包厢厢以上的的）以上上网电脑脑是否正正常并作作记录（二）报修修1、 店内有需工工程维修修事项2、 区长填写报报修单呈呈单位主主管签字字确认3、 单位主管签签字确认认后将报报修单转转至店内内工程组组长（报报修单一一联给工工程部、另另一联现

36、现场自己己留底）4、 店内工程组组长收到到单后对对维修事事项进行行实地维维修评估估5、 店内工程自自行处理理6、 店内工程维维修后再再报修单单上写明明处理结结果并签签名且反反馈单位位主管确确认7、 总部工程技技术部经经理每周周抽一天天到各店店现场、现现场将工工程反馈馈的维修修单交到到总部工工程经理理8、 工程技术部部经理依依报修单单对现场场工程的的质量进进行质量量审核9、 审核后工程程技术部部经理在在反馈的的维修单单上签名名、合格格或不合合格10、 不合格由工工程技术术部经理理协助和和指导完完成11、 若工程人员员在维修修中没按按工程质质量和技技术流程程要求施施工或故故意偷工工减料时时和故意意

37、铺张浪浪费而造造成无法法弥补的的损失将将由当事事人赔偿偿损失第三章 各各管理人人员职责责一、楼长职职责：（储储备干部部、组长长、领班班）1、 检查查本楼层层员工工工作是否否准时、有有无迟到到、早退退现象，认认真做好好员工考考勤工作作。偷闲闲怠工、礼礼貌礼节节、仪容容仪表2、 楼面面各区状状况交接接；各区区域各业业务的交交接、督督核检查查与汇总总3、 各区区域工作作人力的的调配与与工作事事项的检检查；各各区域工工作站备备品、各各包厢设设备资产产的检查查、各区区域环境境的检查查要求4、 注意意和督核核楼面人人员的精精神状态态要求；人员站站姿与客客人应对对、人员员服务动动作、代代购、送送餐及送送杯器

38、皿皿的速度度、巡包包、问候候语、微微笑、买买单、出出清，耗耗品管控控、各表表格的填填写的检检查。5、 楼面面各类大大小事项项的回报报与处理理6、 各事事项的安安排与执执行7、 上线线时的注注意事项项及要求求；人员员应到情情况、服服装仪容容的检查查、宣达达事项的的落实、各各楼各区区的交接接、了解解、人力力的安排排9、在规定定工作区区域中，用用已建立立的服务务标准为为客服务务并以此此标准检检查下属属的工作作。10、身为为领班除除应具备备谦恭的的态度外外，还需需要用以以身作则则的姿态态来领导导下属，并并及时推推动公司司的一切切措施与与命令。二、巡回工工作职责责（资深深组长、领领班）1、 检查本组员员

39、工工作作是否准准时、有有无迟到到、早退退现象，认认真做好好员工考考勤工作作。2、 确保自己与与下属仪仪容，仪仪表合乎乎标准。3、 合理安排服服务生每每天工作作岗位。4、 监督服务员员在工作作时间内内的纪律律。5、 检查区域内内的一切切用具是是否完备备，清洁洁。6、 随时保持与与前台的的联系，确确认并报报房态。7、 在指定工作作范围内内监督、协协助、指指导服务务生给予予客人快快捷周全全的服务务。8、 确保区域营营业前工工作准备备无误。确确保区域域内音响响设备，包包房状态态运转良良好，人人员到位位。9、 在规定工作作区域中中，用已已建立的的服务标标准为客客服务并并以此标标准检查查下属的的工作。10

40、、注意意听取客客人的意意见和建建议，如如实向上上汇报。11、做好好与下属属间的沟沟通工作作。12、检查查下属工工作，监监督包房房收拾布布置，搞搞好清洁洁卫生，确确保每次次清洁房房达标。13、巡视视楼面及及包房客客人动态态，巡回回视察各各岗位的的服务情情况，密密切联络络客人，招招徕生意意，注意意服务生生服务态态度，监监督服务务生的行行为举动动。14、 视客人情况况，安排排服务岗岗位，了了解包房房客人特特性，使使服务生生能够适适应客人人，招呼呼妥当。15、 负责协助主主任主管管做好所所辖区域域包房的的买单工工作。16、 处理力所能能及的投投诉，并并上报主主任主管管，及时时汇报当当日的工工作问题题，

41、并做做出总结结。做好好交班下下线时的的巡视工工作，保保证一切切器皿、用用具收拾拾妥当，包包房彻底底清理并并注意防防火、防防盗，检检查电源源。17、 身为领班除除应具备备谦恭的的态度外外，还需需要用以以身作则则的姿态态来领导导下属，并并及时推推动公司司的一切切措施与与命令。三、主管工工作职责责1、 班次内各干干部业务务分工的的进度执执行监督督建议，对对班次的的各类单单据表格格签核及及追踪，对对班次内内安检资资料文件件建立对对各业务务及人员员工作流流程规范范要求，对对设备维维护、环环境清洁洁、服务务的执行行及提升升建议方方案。2、 统计分析调调查班次次内的客客户意见见、抱怨怨与建议议相关数数据汇整

42、整回报及及建议，每每班次营营业数据据统计分分析，每每班次各各项成本本控制的的改善建建议。3、 店各项资产产设备数数量掌控控及设备备维护更更换建议议，人力力编制掌掌握及班班次人力力整合调调整。4、 对各级干部部人员工工作状态态了解及及优差人人员及干干部的约约谈，宣宣达强化化团队精精神向心心力，公公司政策策理念目目标远景景5、 班次人员的的培育状状况，教教育训练练内容的的制定审审核，工工作经验验知识的的传承，治治安消防防安全卫卫生知识识的倡导导要求。6、 对各业务人人员的工工作岗位位流程的的评定考考核进行行奖惩升升迁提报报调动及及月人员员的离职职率分析析建议7、 与总部各相相关单位位班次间间的事物

43、物业务沟沟通与执执行，班班次各公公关事业业、周边边居民联联系与建建立特殊殊状况处处理及回回报和处处理标准准化传承承8、 对公司各项项活动的的推展执执行、班班次业绩绩的负责责规划。（包包厢开放放率、超超市的促促销率）9、 员工的能力力培养、人人员的士士气激励励、工作作气氛的的营造、授授权人员员的工作作权利、掌掌握人员员的情绪绪、员工工的机会会教育和和心理建建设。10、 各各岗位卫卫生的督督核要求求：大厅厅、楼面面过道、公公共区卫卫生间、 超市、吧吧台、厨厨房和各各包厢的的抽检、以以及洗杯杯间的卫卫生消毒毒。11、督核核了解人人员的精精神状态态、工作作状态、礼礼节状况况、人力力运作调调配状况况、服

44、务务动作及及客人应应对状况况、商品品售卖和和出餐速速度及餐餐饮品质质状况、超超市物品品的摆放放及厂商商促销人人员状况况、接待待运作状状况、各各干部的的工作执执行状况况。12、各工工作、业业务事项项的督核核、各物物料备品品的管控控、开源源节流的的监督、工工程人员员的工作作监督、各各相关业业务事项项的处理理需配合合业务事事项的联联系及进进度追踪踪13、员工工教育的的推展、收收集所发发生的问问题、人人员的细细节疏忽忽、各活活动的运运作、各各流程及及突发状状况的员员工进行行教育训训练。14、走动动管理：大门口口、大厅厅、超市市、厨房房吧台、各各楼区的的人员设设备物品品的检查查督核对对电力及及安全通通道

45、进行行检测，保保证现场场安全运运作。15、早晚晚班楼面面运作状状况交接接及各楼楼区的交交接检查查、汇总总特殊状状况的处处理及回回报（及及时回报报、报表表回报）16、配合合监督收收银工作作、落实实收银的的结账流流程第四章 各管理人人员日工工作巡视视流程一、楼长收收银接待待组长长，领班班（根据据各点班班次时间间进行调调整18：255 之之前到店店，服仪仪整理自自检18：300 开开班前会会议18：455 开开班集合合（开班班前会协协助检查查服仪）19：000 上上线到楼楼面与上上班次进进行交接接对人力力进行分分配，安安排及查查看接待待、柜台台及超市市收银各各交接事事项、卫卫生状况况19：300 巡

46、查查安排一一楼、二二楼的定定位、礼礼仪、礼礼节、笑笑容 巡查主主接的包包厢安排排状况、包包厢预约约状况、有有无特殊殊预约包包厢 超市货货品，摆摆放整齐齐度 柜台收收银流程程操作20：000 监督收收银接待待人员的的操作是是否规范范 巡查查安排一一楼、二二楼的定定位、微微笑、店店头礼仪仪、送客客语、候候客区客客人的茶茶水递送送、带客客的标准准 巡查主主接的包包厢安排排状况、各各表格的的填写、预预约状况况检查超市市食品酒酒水的保保质期23：300 对营业业现场有有关数据据信息的的处理和和检查 巡查查柜台收收银的结结帐买单单状况、查查看帐单单各表格格是否确确实填写写签名 巡查超超市人力力状况货货品补

47、给给状况，客客流状况况，超市市人员的的礼仪礼礼节状况况，点餐餐单的开开出状况况 巡查吧吧台水果果制做，爆爆米花制制作状况况，餐点点的出餐餐状况吧台、厨厨房、操操作间出出餐速度度及质量量的查看看与监督督23：31101：00 安排排人员大大休及大大休用餐餐时现场场人力的的控制互互补，对对员工月月抽成、表格的核算和制作汇整、上交，安排二接定位送客01：00002：00 安排排二接定定位送客客去掉02：01103：00 安排巡巡查人员员的大厅厅、超市市、吧台台、柜台台的清洁洁工作及及多余人人力的支支援 检查查各单位位卫生及及多余人人力支援援，表格格的收取取 对各各岗位卫卫生的检检查及备备货与未未到货

48、的的了解并并跟踪二、 楼长区域组长、领领班（根根据各点点班次时时间进行行调整）18：255 前前到店体体，自检检好服仪仪后打卡卡上班，到到办公室室开干部部班前会会，拟定定今日 开班宣宣达事项项18：455 开开班前会会19：000 上上线到楼楼面与早早班进行行交接，对对人力进进行分配配19：100 协协助监督督区长及及区员做做好班前前准备19：300 检检查包厢厢及公区区卫生（卫卫生是否否干净、备备品是否否补齐、设设备是否否完好）20：000 巡巡视楼面面督促服服务人员员保持高高水准的的服务，检检查卫生生及各种种设施的的运转， 熟熟悉所辖辖区域的的运营状状况 楼面面员工的的店头礼礼仪、消消费设

49、备备解说、服服务铃、代代购、巡巡包及环环境卫生生 (要以以身作则则，严格格执行本本公司的的规章制制度及员员工守则则） 检检查包厢厢及公共共卫生（卫卫生是否否干净、备备品是否否补齐，设设备是否否完好）， 表表格巡视视，是否否有确实实填写（巡巡厕表、巡巡包表、干干部质检检表）33045分分一 次 观察察走道，包包厢内客客人是否否异常 检查查无带客客包厢是是否正常常及下组组出清后后包厢的的清洁度度 与其其他楼层层做好协协调配合合工作，适适时对人人力进行行调配 对楼楼面的客客诉处理理 视现场场情况进进行安排排促销23：011 回回报各岗岗位状况况视现场场情况安安排大休休用餐01：000 对对楼面包包厢

50、状况况的了解解进行安安排总清清工作01：300 表表格的汇汇整签核核上交02：000-003:000 对楼楼面未客客离包厢厢进行清清场工作作 监督督总清工工作 检查总总清卫生生 通知各各岗位集集合收班班，开班班后会，打打卡下班班 巡视现现场各电电源开关关是否都都有关闭闭 三、巡回（资资深组长长、领班班）（一）早班班巡回1、日工作作流程11：000-111：155 （11）开启启店内必必要之空空开电源源：照明明、机房房电脑主主机、冷冷气（2）翻阅阅各种相相关表格格及交接接事项（主主管工作作日志、柜柜台、超超市交接接表、维维修单、领领货单） （3）准备备开班物物品11：155-111：300 主主

51、持开班班例会11：300-122：000 人人员上线线做营业业前带客客准备，（检检查包厢厢和外场场卫生，设设备环境境，及收收银备用用金点收收）12：000-133：000 确确保人员员机件设设备，环环境皆能能维持正正常营业业13：000-166：000 了了解超市市盘点情情况，监监督调配配物料干干部申领领物品核核对，工工程维修修单整理理督办和和初步验验收，走走动管理理，巡视视各岗位位（填巡巡视表）16：000-188：300 安安排用餐餐大休，开开招牌灯灯（冬天天18：00，夏夏天188：300）调配配物料干干部安排排人员对对晚班备备品量（工工作站、清清包车等等）进行行补足18：000-199

52、：000 （11）检查查晚班上上班前该该准备事事项是否否到位（物物料备品品、工程程维修、清清洁卫生生、领导导交办事事项）以以备交接接 （2）统统计交接接班事宜宜，填写写单位主主管日志志19：000-199：300 （11）早、晚晚班交接接，八项项业务内内容、营营运状况况进行交交接 （2）柜柜台、超超市收银银结帐19：300-200：300 安安排早班班人员支支援晚班班现场，适适时做些些员工沟沟通教育育训练（每每周二次次，依照照教育训训练行事事历进行行教育） 2、流程程重点说说明（1）开班班集合前前15分分钟前着着制服打打上线卡卡完毕（2）准备备事项与与晚班等等同（3）至办办公室参参加班前前会：

53、查看班主主管工作作日志，并并记录交交接事项项查看班表表（因有有休假或或请假）看看哪个岗岗位需要要支援询问各干干部及各各岗位，业业务分工工是否有有事项反反映，若若所反映映事项需需宣达给给员工知知会， 可作为为宣达事事项作宣宣达将现场缺缺失需注注意事项项（包括括服务、人人员心态态、清洁洁缺失）告告知参加加班前会会之保同同（4）班前前会结束束，上线线时间到到准时集集合开始始（5）集合合完毕后后，请各各单位负负责人检检查服装装仪容并并回报（开开班者可可抽次检检查服装装仪容）由由 开班者者作服仪仪合格状状况及人人员应到到做登记记（6）宣读读当日宣宣达事项项，请人人员务必必记录并并了解。（开开班者可可适时

54、抽抽查）（7）询问问人员 干部 当班主主管是否否有反映映或宣达达事项（能能马上回回答即 回复，若若不能马马上回答答则可请请班主管管答复，若若班主管管不在，则则告知答答复时间间）（8）请人人员出列列宣读经经营理念念及生生活口语语，完完毕后分分享幽默默小故事事。（9）最后后开班完完毕前确确认无事事项反映映，则请请人员上上线（并并祝大家家上线愉愉快）（10）安安排区域域岗位，各各业务分分工，进进行确实实检查。是否有无特特殊状况况的包厢厢（若有有则请区区域注意意，并防防止与处处理）工程缺失失或工作作进度清洁进度度主管交办办事项是否有班班务沟通通之事项项注：各岗位位、区域域、各业业务分工工，甚至至巡回、

55、干干部必需需确实交交接（11） 营业区域交交接检查查完毕后后，剩余余人员准准备开始始营运，物物料事项项够多时时可请总总清业务务分 工,做物料料工作(着重保保障物料料工作完完成,确确保两班班次物料料正常)。（12） 楼面营业现现场安排排完毕后后，至DDJ房查查看维维修事项项交接本本，并并记录事事项，若若需要下下 维修修工作申申请单请请其下单单，若急急需厂商商至店处处理的则则至电厂厂商处理理。（13）查查验开班班前整改改好之工工程缺失失项状况况（看是是否整改改合格）（14）督督核营运运现场工工作状况况A维修：1） 急需联系厂厂商的是是否有联联系2） 该下维修修工作申申请单是是否有下下3） 工程缺失

56、项项整改进进度4） 看是否需要要支援5） 巡查工程组组长每周周日的工工程缺失失项是是否及时时缴交6） 是否按时开开启各区区域灯源源或音乐乐7） 若行政部联联系单有有工程事事项需要要维修配配合给予予调配8） 督核是否有有按每月月行事历历确实执执行作业业9） 若维修作业业需长时时间恢复复的，需需及时作作业前回回报，由由主管来来作判定定（如油油漆，更更换线路路等）注：维修每每日工作作事项若若非在行行事历或或交接事事项上，任任何人令令其操作作其他维维修事项项或工程程整改的的需及时时回报行行政巡回回作判定定是否操操作10） 追踪未完成成的工作作联系单单及维修修单B收银：1） 超市货品的的确实盘盘点2）

57、超市补货（未未到货，物物品及时时回报）3） 督核是否有有按每月月行事历历确实执执行作业业4） 过期酒水的的回收C吧台及厨厨房：5） 砧板是否按按时消毒毒6） 厨房进货质质量数量量检查7） 水果的新鲜鲜度8） 督核是否按按每月行行事历确确实执行行及杯具具、器皿皿的确实实保养D部门物料料9） 确实督核外外场杯器器具等报报废物品品的验收收10） 申领未到货货物品追追踪进展展11） 仓库人员进进出管制制及物品品进出管管制12） 仓库物品的的摆放与与清洁13） 月、周报废废物品登登记表的的及时缴缴交14） 厂商到货的的确实盘盘点与验验收 （二二）晚班班巡回 1、日工作作流程18：300-188：455

58、主主持干部部班前会会 18：455-199：000 集集合点名名开班例例会19：000-200：000 抽抽检包厢厢的准备备情况及及各岗位位的工作作情况（含含厨房、收收银台）20：000-000：000 （11）走动动管理，督督核服务务人员的的服务效效率及品品质环境境卫生（2）巡包包服务落落实人力力调配，突突发事件件及客诉诉处理（3）检查查各岗位位工作（填填写岗位位巡查表表）00：000-011：000 （11）安排排大休用餐餐，决定定要关之之区域及及楼层，规规划清洁洁工作（2）将未未使用之之包厢楼楼层电源源关闭合合理调配配人员相相互支援援（3）关招招牌灯（节节假日000：000（大大）、门门

59、口022：000；非节节假日111：000（大大）、门门口022：000，遇特特殊情况况可提前前10-15分分钟关闭闭）01：000-033：300 安安排执行行总清工工作，同同楼长卫生生干部一一起检查查包厢并并填写卫卫生检查查表03：300-044：000 （11）填写写单位主主管日志志，对相相关表格格的签核核及缴交交处理（相相关表格格参照表表格填写写流程）（2）员工工沟通教教育训练练（每周周二次或或店内自自行增加加，依照照教育训训练行事事历进行行教育）（3）检查查店内所所有能源源开关是是否均在在正确位位置并确确认所有有人员均均离店 （44）门卫卫交接2、流程重重点说明明（1)188：300之前更更换完便便装，着着公司统统一制定定之制服服，并检检查自身身服仪是是否标准准。头发、胡胡须、指指甲是否否整洁合合格备品（打打火机、耳耳麦、笔笔、笔记记本手帕帕）是否否整齐皮带、皮皮鞋、工工号牌是是否整洁洁到位（2）着装装合格后后方可至至打卡处处打卡。（3）打完完卡之后后（开班班前155分钟之之前）