零售业经营管理手册之-----防损部工作手册

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.防损部工作手册对于每个零零售商来来说，建建立防损损措施来来保护商商场、员员工、顾顾客的利利益是非非常重要要的。本本手册的的制定是是为了指指导防损损部的工工作，建建立和健健全东方方家园的的防损系系统，在在商店的的损耗控控制中发发挥有效效作用。第一章 概述述一、 防损的概念念 防防损就是是防范损损失，这这是从西西方零售售业诞生生的一个个概念，工工作内容容是防止止耗材浪浪费、防防止偷窃窃、防止止设备及及工具的的非正常常损失、防防止设备备违章操操作、防防止员工工及顾

2、客客意外受受伤、防防止商品品的不合合理码放放、保障障库存准准确、发发现并完完善各部部门的工工作流程程、防止止公司财财产损失失等。二、 导致损耗的的因素 商品订价错错误：价价签与计计算机系系统内的的价格不不一致、采采购订价价错误 收银错误：错误录录入商品品的、把把不同的的商品当当作相同同的商品品来录入入、忘记记录入应应收款的的商品、商商品部员员工填写写裁剪包装单单错误（填填错、销销售数量量或销售售单位）、特特单部员员工填写写顾客特特殊订单单错误（填填错、销销售数量量或销售售单位） 商品破损：运输、搬搬运、员员工致损损、顾客客致损、超超过保质质期、环环境影响响（如生生锈） 未经批准的的打折或或降价

3、 收货错误：贴错、收收货数量量错误、收收货品种种错误 顾客偷盗 员工偷盗 商品滞销第二章 防偷偷盗 因为失窃而而给超市市造成的的损失每每年达一一百五十十亿美元元以上，防防偷盗是是每个超超市管理理的永恒恒主题。偷偷盗按照照作案人人的不同同可以分分为内盗盗和外盗盗。第一节 防员工工偷盗员工偷盗对对超市经经营成功功是一个个十分严严重的威威胁，我我们家园园同样非非常重视视防内盗盗的工作作，一方方面要加加强员工工的教育育，另一一方面要要制定和和完善各各部门的的工作业业务流程程，堵漏漏洞，使使员工无无机可乘乘。一、 员工偷盗的的种类 偷盗商品 偷盗钱款 偷盗其他员员工财物物 偷盗工作时时间：具具体表现现为

4、怠工工或偷懒懒 偷盗公司机机密二、 针对偷盗商商品的防防范措施施 商品防范l 用防盗标签签给商品品做防盗盗l 在不影响商商品展示示的条件件下把易易丢失的的商品锁锁起来l 由理货员对对高值易易丢商品品重点看看管l 由审计对重重点商品品组织进进行盘点点，对于于失窃或或损耗过过高的商商品采取取针对性性措施 员工防范l 完善商品出出门检验验流程和和防损部部工作流流程，建建立健全全各项管管理制度度，堵住住漏洞l 严肃查处收收银员的的短款事事件，无无论短款款金额的的多少，使使收银员员感觉到到公司对对于这种种事情很很重视，要要求很严严格l 巡店时注意意收银员员的收银银过程，尤尤其是在在收银员员使用计计算器的

5、的时候l 掌握员工的的交友情情况（包包括男员员工之间间、女员员工之间间、男女女员工之之间），尤尤其是商商品部员员工与收收银部员员工的交交友情况况要掌握握，防损损部员工工严禁与与收银员员或门检检员交朋朋友，清清楚哪些些员工与与社会上上不良人人员交往往l 掌握员工的的性格，清清楚哪些些员工爱爱贪小便便宜，哪哪些员工工意志不不坚、经经不起诱诱惑，哪哪些员工工有小偷偷小摸的的习惯l 掌握员工的的生活情情况，清清楚哪些些员工经经常入不不敷出，哪哪些员工工生活负负担较重重，哪些些员工消消费大手手大脚，哪哪些员工工滥交朋朋友l 加强出门查查包工作作，要有有威慑力力，不能能流于形形式，对对于不理理解的员员工要

6、耐耐心解释释，对于于不合作作的员工工要给予予全店通通报批评评，并根根据程度度给予元元罚款和和工作考考核分数数扣分的的处罚l 发放员工工工服，工工服无兜兜、裤子子为紧腿腿 商店布局防防范l 店内要有防防盗报警警系统和和闭路电电视系统统，闭路路电视系系统要多多布点，以以便在需需要时可可以安装装摄像头头l 把厕所设置置在收银银台以外外l 部要相相对封闭闭，所有有在部购买买的商品品要在部设设立的收收银台单单独结算算l 员工更衣室室定时开开放，早早：，中午午：，下下午：l 更衣柜管理理：衣柜柜的门使使用钢丝丝网，这这样衣柜柜内的东东西可一一目了然然；衣柜柜钥匙员员工与公公司各保保存一把把；需要要雇员在在

7、印有衣衣柜使用用注意事事项的简简单表格格上签名名，注意意事项中中要明确确指出公公司有权权在不事事先通知知的情况况下随时时检查雇雇员的衣衣柜；检检查更衣衣柜时，应应由防损损部两名名员工和和保卫部部两名员员工共同同进行l 在店内设置置员工工工具箱，用用于放置置员工的的围裙及及工具等等与工作作有关的的物品与与资料（如如卷尺、割割刀、圆圆珠笔、单单据等），所所有与工工作有关关的物品品与资料料都不允允许带出出销售区区l 小件易丢失失商品要要安排在在例如银银台附近近这样的的不易被被盗的区区域或理理货员经经常可以以照顾到到、顾客客经常会会经过的的货或端端头三、 针对偷盗钱钱款的防防范措施施钱款包括支支票和现

8、现金，收收银部员员工是这这种行为为的最可可能操作作者。下下面具体体分析。 偷盗手段l 窃用经理或或领班的的，取取消合法法销售记记录，收收银经理理和领班班的要经常常更换以以防被窃窃用l 制造无记录录长款：不输入入销售数数据而直直接把钱钱放在现现金抽屉屉里，在在方便的的时候取取出带走走l 少收：当亲亲戚、朋朋友或同同伙来交交款时，故故意漏收收或不输输入正确确的（以以便宜商商品的代代替应收收贵重商商品的）l 直接偷钱 窃用经理或或领班，取取消合法法销售记记录的防防范通过门检员员的严格格检查来来防止收收银员未未录入的的商品出出店 制造无记录录长款的的防范l 在手工销售售时，收收银经理理和领班班严格控控

9、制手工工销售单单据和进进行手工工销售的的收银员员，在尽尽量小的的区域内内结算，防防范收银银员乘机机窃取现现金l 观察收银台台的顾客客显示器器是否被被遮住，这这样收银银员即可可向顾客客多要钱钱l 收银员打出出的小票票必须给给顾客l 小票上不允允许涂改改，涂改改后的小小票无效效l 门检员严格格把关，无无小票商商品一律律不准出出店l 收银部经理理和防损损部员工工在巡视视时要注注意收银银员是否否有撕毁毁小票行行为或有有无交易易开抽屉屉情况l 由于收银机机故障致致使结算算中断，如如果已按按完“付款方方式”键，则则必须给给顾客重重新列印印小票，这这种情况况下收银银经理和和防损部部经理必必须在重重新列印印的

10、小票票上签字字，顾客客凭此小小票才可可出店或或退货l 不允许退货货部的收收银员在在无商品品时录入入商品，这这样可以以打出购购物小票票，并可可以通过过把相同同商品输输入退货货信息来来平帐，收收银员可可以使用用这些小小票偷盗盗商品或或去退货货以获得得现金l 收银员培训训时打出出的小票票上要有有明显标标记，与与正式小小票要有有明显区区别，并并且要全全部上交交收银部部经理销销毁；模模拟真实实销售时时的小票票必须全全部收上上来销毁毁或经过过门检盖盖章处理理 少收的防范范l 监视正在给给自己的的朋友或或家人结结帐的收收银员l 监视排长队队的通道道的收银银员，特特别是当当通道没没有人、人人很少，或或有个别别

11、顾客拒拒绝去另另一个顾顾客比较较少的通通道结帐帐时l 关注大笔高高价值商商品的结结帐过程程l 观察收银员员是否遮遮盖或努努力挡住住顾客显显示器和和收款机机屏幕，以以逃避管管理人员员的检查查监督l 观察收银员员扫条码码时的动动作，是是否不扫扫商品而而扫其他他准备好好的条码码，如把把条码贴贴在手腕腕上、手手表上或或其他东东西上，这这都是为为熟人“打折“做的准准备l 有时顾客只只拿着一一张拾元元、伍拾拾元或壹壹佰元的的钞票准准备结帐帐，但他他所携带带的商品品价值却却远高于于这个数数额，这这对于收收银员来来说可能能是一个个预先约约定好的的信号，收收银员会会录入全全部商品品却只收收这些钱钱，这需需要门检

12、检员出门门时仔细细核对l 如果有顾客客抱怨说说其他顾顾客在结结帐时占占了便宜宜，要高高度注意意并向其其了解情情况，同同时提醒醒门检员员提高警警惕l 观察收银员员是否将将顾客显显示器遮遮住，这这样收银银员即可可不按照照顾客应应付的钱钱而向顾顾客多要要钱 直接偷钱的的防范l 除了交大额额以外，不不允许收收银员从从收银机机的现金金抽屉里里面往外外拿钱l 当发现收银银员把几几张钞票票从收银银机的现现金抽屉屉中取出出来时，要要对其进进行询问问，因为为这有可可能是收收银员要要把制造造的长款款转移到到自己的的口袋里里，若收收银员解解释说要要换零钱钱，则给给该收银银员使用用的收银银机做报表，清清点收银银机抽屉

13、屉里面的的现金与与报表表上的金金额是否否相等，若若长出，该该行为就就是偷窃窃长款；若换零零钱的情情况很多多，则要要经常抽抽查，使使收银员员不敢冒冒险l 收银员的备备用金钱钱袋不要要随便放放置或委委托他人人保管l 收银经理和和领班要要不定期期抽查收收银员的的备用金金钱袋，以以防止收收银员挪挪用备用用金l 收银经理或或领班给给收银员员做报报表时，必必须要求求收银员员离开，不不能偷看看，以防防止收银银员知道道应收的的金额后后不上交交溢款四、 针对偷盗其其他员工工财物的的防范措措施l 定时开放关关闭员工工休息室室，员工工休息室室开放时时门口要要有保卫卫部人员员l 禁止将钱包包、现金金、手机机及贵重重物

14、品放放进更衣衣箱、工工具柜或或悬挂起起来的衣衣服里面面l 禁止无关人人员进入入各办公公室，各各办公室室人员人人手一把把钥匙，做做到人走走锁门l 手机、钱包包等物品品必须随随身携带带l 在拿到工资资、奖金金存折及及相应银银行卡后后，第一一件事请请到银行行和机上上修改密密码，以以防失窃窃l 不要在他人人面前炫炫耀自己己的财物物和富有有五、 针对偷盗工工作时间间的防范范措施l 完善岗位描描述，使使每个员员工都明明确知道道自己的的职责l 部门经理和和领班应应把本部部门员工工的工作作合理安安排，每每天都能能满负荷荷工作l 严格执行考考勤纪律律，除了了迟到、早早退以外外，晨会会迟到和和提前进进入员工工休息

15、室室休息都都将视作作违反考考勤纪律律而被记记录下来来作为员员工发薪薪和考评评的依据据，防损损部每天天检查六、 针对偷盗公公司机密密的防范范措施l 公司的各种种文件制制定保密密级别，实实行逐级级保密制制度l 员工要做到到不该问问的不问问，不该该看的不不看，不不该听的的不听，不不传话，不不串联，不不该有的的资料不不拥有、不不收集l 店内各级负负责人都都有义务务保护好好属于本本职工作作这块的的业务机机密，做做到不该该说的不不说，不不该传的的不传，不不该下发发的不发发，妥善善保存各各种文件件，保证证文件不不会落到到其他人人员手中中，否则则承担一一切后果果l 店内各级负负责人的的文件应应定期整整理归档档

16、，将废废弃文件件彻底销销毁，销销毁文件件时应用用碎纸机机，若无无碎纸机机，应用用手将文文件撕成成能够分分割的最最小纸片片l 各部门的电电脑应做做好相应应的设置置口令或或文件加加密措施施l 利用好公司司的内部部网络，尽尽量减少少纸面作作业，实实现无纸纸化办公公l 若发现有超超出权限限占有或或收集资资料的情情况，发发现人应应立即报报告防损损部第二节 防顾客客偷盗一、 顾客偷盗的的种类 偷盗商品 偷盗信息二、 针对偷盗商商品的防防盗措施施 给易丢失商商品做好好防盗 对于重点区区域重点点盯防，不不给窃贼贼以可乘乘之机 发动全店员员工共同同防范三、 抓获外盗方方法及步步骤方法一： 在报警器鸣鸣响后将将顾

17、客婉婉言拦住住（对顾顾客说：对不起起，可能能是我们们没消好好磁），如如果当场场可以确确认没有有问题，立立即放行行，并向向顾客道道歉（对对顾客说说：对不不起，耽耽误您的的时间了了或给您您添麻烦烦了） 如果顾客不不配合，则则要耐心心地解释释（对顾顾客说：如果您您不配合合，就解解决不了了问题，您您肯定走走不了，还还会给您您造成不不良影响响） 如果当场可可以认定定顾客有有盗窃行行为，则则立即带带到防损损部，核核实情况况后，由由防损部部移交保保卫部处处理方法二： 盗窃嫌疑人人在作案案时被防防损部员员工发现现 防损部员工工在盗窃窃嫌疑人人作案后后在店内内活动期期间要一一直跟随随，全神神贯注于于其每一一个举

18、动动，以确确认其没没有转移移所盗商商品 只有等到嫌嫌疑人走走过了银银台，到到了出口口，确认认其没有有付款，防防损部员员工才能能把嫌疑疑人叫住住或拦住住（对顾顾客说：对不起起，请问问您是不不是有商商品没有有付款） 如果嫌疑人人当场承承认，则则把嫌疑疑人带到到防损部部，通知知保卫部部来领人人；如果果嫌疑人人不配合合，则把把嫌疑人人带到防防损部，要要求其把把偷盗的的商品拿拿出来，但但不能搜搜身，如如果再不不配合，则则通知保保卫部，由由他们来来处理 注意：这种种方法必必须有百百分之百百的把握握，否则则不宜出出手四、 对窃贼的处处理 罚款：偷一一罚十，最最低三百百元，罚罚款后要要令被罚罚款人签签署一个个

19、单据，上上面注明明“由于本本人扰乱乱贵商场场经营秩秩序，自自愿交款款元以示示补偿“此类字字样，以以防日后后万一提提起诉讼讼时将我我公司置置于不利利的境地地，因我我公司无无行政处处罚权 送交公安机机关处理理：偷盗盗物品金金额达到到元即可可送交公公安机关关第二章 防抢劫劫第一节 概述一、 抢劫是指使用武武力，以以武力相相威胁或或使用暴暴力，使使受害人人置身于于恐惧之之中，从从而夺取取或试图图夺取他他人所照照看、保保管或控控制的财财物的行行为。二、 防抢劫的目目的 减小商店员员工和顾顾客被武武装抢劫劫者劫持持、受伤伤或致死死的可能能性 使家园成为为抢劫者者不易下下手的地地方 降低企业的的钱款及及其他

20、财财产的损损失风险险第二节 防抢劫要点点 商商店在开开门时和和关门前前的一段段时间里里最易遭遭受抢劫劫，当然然，抢劫劫也会发发生在一一天中的的其他时时间，也也就是店店内人比比较少而而且保险险柜中有有大笔现现金时。一、 商场开门 开门时，要要至少有有两个保保安员在在场 保安员要巡巡视店周周围，看看是否有有人在停停车场的的车内等等候，或或正在商商店后面面徘徊，如如果看到到可疑的的人，则则向当班班主管或或经理增增加保安安员数量量或与警警察联系系，在警警察赶到到之前，不不要打开开商店的的门，任任何人不不得进入入商店 在正式营业业前，除除员工通通道外，商商店正门门的入口口和出口口都不开开启，正正门在正正

21、式营业业开始时时由保安安员开启启二、 商场关门 在商店对外外营业时时间结束束时，保保安员把把商店入入口门关关闭 在最后一个个顾客离离开店后后，由值值班经理理、保卫卫部、防防损部人人员严格格进行清清店 关门之后，不不要因顾顾客或陌陌生人有有各种理理由再进进店，如如果他们们真的需需要帮助助，可以以在门外外与之交交谈并为为其提供供力所能能及的帮帮助，也也可以通通知警察察来为其其提供帮帮助 最后离开商商店的保保安员至至少为三三人以上上，不得得只留下下一两个个人，留留下来的的保安员员共同锁锁上门后后一同离离开 最后离开店店里的防防损部员员工、值值班经理理和保安安员应结结伴行走走，不要要一个人人单独行行动

22、，骑骑自行车车或摩托托车的要要确认其其车辆工工作状态态良好，不不会被扔扔下 清店后，店店内自动动报警系系统布防防，无故故不得进进店，当当有报警警或火灾灾等情况况需进店店时，保保安员要要两人以以上携带带对讲机机进店三、 及时转移钱钱款 收银员要保保持收款款机里的的现金在在最低限限额（三三百元即即可），要要在下列列情况下下将钱款款及时上上交金库库：现金金积累到到三千元元至五千千元时，吃吃午餐之之前，吃吃晚餐之之前，银银行来提提款之前前 在营业高峰峰时，收收银部经经理或领领班要对对收款机机进行例例行检查查，提醒醒收银员员及时上上交大额额现金 结算室和金金库闲人人免进，没没人时现现金决不不能放在在桌上

23、，自自己的钱钱袋自己己保管，不不要委托托他人，如如果一段段时间内内办公室室内没有有人，必必须把所所有的支支票和现现金放入入保险柜柜内并锁锁好 每天营业结结束时，应应把结余余的钱款款分散开开，避免免办公室室内和保保险柜外外存放大大量钱款款 每天让银行行多次来来取款，使使手头现现金尽可可能少并并保持在在保险的的额度内内 商店保险柜柜中不隔隔夜存放放大量现现金，留留够第二二天开业业用的即即可 除非极特殊殊情况，否否则不允允许商店店金库员员工携款款至银行行存款，如如果必须须，则要要经过店店长批准准四、 保险柜的使使用 在保险柜外外只留足足应急用用的现金金，把闲闲钱锁进进保险柜柜 尽可能有计计划地开开启

24、保险险柜，不不要养成成经常开开启保险险柜的习习惯 保险柜必须须是密码码锁 在最后半小小时的营营业时间间内，保保险柜里里的分隔隔间应锁锁上，因因为临近近关门时时发生抢抢劫的危危险性增增加 正常营业时时，不要要把保险险柜内的的分隔间间的钥匙匙放在保保险柜附附近 保险柜内放放一捆钱钱饵，记记下这一一捆钱饵饵里面每每张钞票票的顺序序号码，这这是为了了在发生生抢劫以以后有利利于协助助警方破破案五、 抢劫发生中中和发生生后的注注意事项项这些注意事事项主要要是要减减少抢劫劫中员工工及顾客客受伤及及死亡的的危险，应应对每一一位员工工进行训训练。 不要反抗武武装匪徒徒，严格格按照其其要求去去做 当事的收银银员要

25、反反应敏捷捷，不动动声色，按按抢劫犯犯的要求求把钱放放入他们们的袋子子中 要注意抢劫劫犯的形形象特征征，而不不要太明明显地注注意他们们去干什什么 抢劫犯一离离开商店店就报警警 若抢劫犯没没戴手套套，员工工要特别别留意他他动过的的任何东东西，保保护好抢抢劫犯动动过的每每一样东东西并告告诉警察察 尽量观察、记记住抢劫劫犯的车车辆，但但当抢劫劫犯驾驶驶车离去去时，不不要跑到到店外，他他们或许许会在驶驶过商店店时，对对着商店店前门开开几枪 请求顾客和和其他目目击者留留在商店店直到警警察赶来来，讲述述完自己己目睹的的一切，并并留下所所有证人人的姓名名、地址址及电话话 在给证人做做笔录时时，不要要让他们们

26、相互交交流和对对比 查看、清点点抢劫犯犯洗劫过过的收款款机钱箱箱，核定定损失 在抢劫发生生后，员员工不能能向新闻闻媒介提提供任何何信息，所所有的问问题都必必须交由由店长处处理 店长和各级级管理人人员没有有向新闻闻媒介提提供信息息的义务务，有关关经济损损失方面面的报告告，也无无须向媒媒介和警警方提供供。发生生抢劫后后，警方方的反应应是获取取信息，缉缉拿罪犯犯 通知保险公公司并由由保险公公司来核核实损失失第三章 防炸弹弹恐吓第一节 概述在西方，几几乎天天天都有针针对商店店、银行行和其他他各类机机构的炸炸弹恐吓吓发生。这这种恐吓吓大多是是骗局，有有的是恶恶作剧，有有的是报报复行为为。虽然然这种犯犯罪

27、方式式在我国国还不多多，但随随着国际际化程度度的加深深，这将将逐渐成成为犯罪罪分子喜喜欢采用用的一种种犯罪方方式。尽尽管假报报警居多多，对于于每一次次报警，我我们都要要给予高高度重视视。第二节 防炸弹恐吓吓一、 判断炸弹恐恐吓的真真实性 根根据经验验，的炸炸弹恐吓吓是骗局局，但对对于每一一次我们们都要给给予高度度重视，不不能麻痹痹大意。 假恐吓没有提供什什么特定定的信息息并且非非常简短短，比如如：我要要炸掉你你的商店店；我们们在你的的商店里里放了炸炸弹；你你的商店店里有炸炸弹，让让每个人人都出去去等等真恐吓吓恐吓中包含含特定的的信息并并且恐吓吓者不断断以各种种方式提提醒我们们，以催催促我们们认

28、识到到此事件件是真实实性的，比比如打电电话者说说：我们们已经在在你的店店里放了了三个炸炸弹，将将在今天天上午：爆炸炸，让每每个人都都出去。而而且打电电话者可可能说出出他们安安装炸弹弹的动机机是什么么，如敲敲诈、报报复或破破坏等二、 接到恐吓信信息后的的反应 通知保卫部部、物业业部 组成以店长长、店长长助理、部部门经理理、防损损部、保保卫部、物物业工程程部为成成员的炸炸弹搜查查小组 爆炸装置的的特征：l 成捆的炸药药l 一根长度在在的管子子，,两端封封口，没没有线，有有时能看看到胶布布或计时时装置l 上面写有地地址或没没写地址址的包裹裹l 烟盒l 一小块表面面看似橡橡皮泥的的东西，可可能粘在在或

29、放在在货架下下面或配配电箱里里，或许许有一根根短线进进这个东东西里面面，可能能看不到到计时装装置或电电池l 一个公文包包，可能能放在顾顾客休息息处或其其他不会会引起怀怀疑的地地方 搜查小组集集合时，可可以通过过广播来来召集，但但不能出出现可引引起恐慌慌的词语语，如：有炸弹弹、紧急急集合、立立刻、马马上等等等 搜查小组组组织各部部门经理理及其部部分员工工展开自自查，各各部门在在搜查完完成后或或发现可可疑物品品后立即即报告搜搜查小组组 在搜查过程程中要严严格保守守密秘，不不要把这这个信息息告诉无无关的员员工，不不要告诉诉顾客， 搜查结果出出来后，由由保卫部部决定是是否报警警 如果搜查发发现有爆爆炸

30、装置置或可疑疑包裹，则则：l 把现场的所所有员工工、顾客客清出并并封锁该该区域l 不要关闭这这一区域域的灯或或正在运运行的设设备，如如调漆台台、坡道道、扶梯梯及货梯梯等l 不要打开发发现这个个装置或或包裹时时处于关关闭状态态的灯或或设备l 所有在店内内的员工工和顾客客把手机机、机全部部关闭，不不允许使使用货架架上的电电话和办办公室内内所有电电话l 在这个装置置或包裹裹所在地地点方圆圆米米内不允允许使用用对讲机机l 在接近商店店的范围围内不能能使用对对讲机l 最后全部撤撤离商店店 撤离商店时时应注意意l 保卫部把各各防火通通道的门门打开l 使用店内广广播通知知顾客，店店内发生生了紧急急事件，请请

31、尽快离离开商店店，劝告告顾客带带好自己己的物品品，但不不要把购购物车及及未付款款的商品品带走，告告诉二楼楼的顾客客从扶梯梯和坡道道下至一一楼，二二楼的员员工从各各防火通通道下至至一楼，并并通知顾顾客将尽尽力使他他们在几几分钟之之内返回回商店l 各部门经理理分别负负责疏散散本部门门的员工工和顾客客，使他他们尽快快离开这这个建筑筑l 金库员工要要把所有有钱款都都放在保保险柜里里并锁上上l 收银员要把把所有收收款机的的抽屉关关上，收收银部经经理或领领班要把把钥匙保保管好在确确认没有有任何危危险的情情况下，允允许员工工和顾客客返回商商店第四章 防火灾灾第一节 防火安全教教育消防培训是是员工入入司培训训

32、的重要要科目之之一，培培训后，经经过考试试成绩合合格方能能上岗工工作。 一、店内的的消防器器材 种类及使用用方法l 消防栓：打打开消防防箱门，取取出水带带，展开开，把水水枪头靠靠近火源源后，打打开阀门门，水喷喷出，适适用于火火势较大大时的灭灭火l 灭火器：包包括干粉粉灭火器器（适用用于普通通固体材材料、可可燃液体体和气体体、蒸气气火）和和灭火火器（适适用于各各种油类类、易燃燃液体、可可燃气体体和电气气类物品品），灭灭火器使使用前拔拔下保险险销，提提起灭火火器，握握住喷嘴嘴，对准准起火处处的火焰焰根部，按按下压把把喷射l 烟感器：是是烟雾浓浓度自动动感应报报警装置置，安装装在建筑筑物的顶顶部，当

33、当燃烧产产生的烟烟雾达到到一定浓浓度时，感感应器报报警，消消防中控控室接收收到报警警信号并并显示起起火位置置l 喷淋系统：此系统统布置在在建筑物物的天花花板下面面，管道道一般为为红色，管管道上等等距分布布喷淋头头，当环环境温度度达到六六十摄氏氏度时，喷喷淋头内内的玻璃璃塞自动动爆裂，管管道内的的消防水水在消防防泵的压压力下喷喷射出来来灭火l 防火卷帘门门：当环环境温度度达到摄氏氏度时可可自动降降下，也也可人工工控制降降下，用用于当某某一区域域火势不不能控制制时，人人员撤离离，放下下卷帘以以阻止火火势蔓延延到其他他区域 检查和保养养每月的第一一周l 以人工造烟烟的方式式检查烟烟感器，观观察是否否

34、正常报报警l 卷帘门人工工降下，观观察是否否顺畅，是是否有异异常声音音l 消防箱门是是否都能能打开，水水龙带组组件是否否齐备l 灭火器的压压力指针针是否在在正常范范围之内内，是否否需要充充压或减减压，如如果没有有替换的的灭火器器，则必必须在一一天内完完成减压压或充压压工作二、每季度度的消防防培训和和演习 季度消防培培训每季度的最最后一周周，防损损部经理理把这一一个季度度的北京京地区和和全国的的火灾发发生情况况对全店店员工做做一个通通报，并并根据这这些案例例展开总总结和自自查，把把自查结结果通报报给所有有员工，组组织部门门经理和和员工有有针对性性地开展展工作，消消除火灾灾隐患，提提高员工工防火的

35、的警惕性性，防患患于未然然 季度消防演演习每季度的第第一周进进行一次次防火演演习，全全店在岗岗员工全全部参加加，程序序如下：l 演习时间选选择在晚晚间闭店店之后l 假设某商品品部发现现火情l 首先组织员员工用灭灭火器、水水龙带灭灭火（水水龙带不不要通水水）l 其次模拟火火势无法法控制，组组织员工工、顾客客有秩序序撤离l 防损部员工工观察员员工在演演习中的的反应，对对行为不不正确的的员工要要记录下下来，详详细总结结，开总总结会，对对于典型型案例要要在总结结会上宣宣讲 店内消防设设备的分分布情况况（各门门店根据据自己的的实际情情况来进进行培训训）l 消防设备的的种类l 各部门消防防设备的的分布情情

36、况第二节 防范火灾隐隐患一、 危险部门商商品的管管理 部、部木木地板区区、部放置置的灭火火器数量量应为其其他部门门的两倍倍以上 部的酒酒精、稀稀料、防防锈漆等等易燃、易易爆、易易挥发商商品在卖卖场内应应放空桶桶或空瓶瓶，巡店店时要频频繁、重重点检查查，检查查气味是是否正常常、包装装是否有有破损 部灯区区，不允允许私接接电源及及其他用用电器，环环境温度度应控制制在合理理范围内内，不能能过高，没没有焦糊糊等异味味二、 店内施工管管理 各部门应在在店内施施工开始始之日提提前个个工作日日将施工工方案（包包括施工工开始时时间和预预计完成成时间、人人员、位位置、材材料、用用电负荷荷、用电电器名称称及数量量

37、、所用用工具名名称及数数量、设设计图）报报防损部部，由防防损部会会同物业业工程部部、商品品部共同同研讨，提提出改进进方案并并作出具具体的工工作安排排，三方方确认通通过后，才才能开始始施工 施工开始之之前个个工作日日，施工工方负责责人要同同公司保保卫部签签订“东方家家园装修修施工工工程消防防安全协协议书”，保卫卫部随时时检查施施工现场场的消防防安全情情况 如果施工需需动明火火（如电电焊等），则则必须到到公司保保卫部办办理“动火证证” 施工人员要要服从防防损部和和物业工工程部的的管理 每日施工结结束时垃垃圾必须须清理干干净 除了一些接接展示灯灯具等没没有噪音音、不影影响顾客客的小规规模施工工外，施

38、施工时间间尽量安安排在营营业之后后，营业业时间内内不得施施工，以以免影响响顾客购购物 各部门如需需物业工工程部进进行安装装或维修修，须到到防损部部填写“维修安装申申请单”，防损损部将单单据汇总总传递给给物业工工程部，由由物业工工程部统统一安排排工作三、 保证消防设设施处于于最佳工工作状态态 每月检查一一次消防防设施 巡店时随时时检查消消防箱和和灭火器器是否被被商品或或其他设设备挡住住四、 加强吸烟及及动火管管理 在店内（包包括顾客客休息区区及厕所所）不允允许吸烟烟，若有有顾客吸吸烟应及及时制止止 在停车场上上不允许许吸烟，若若有顾客客在距店店较近距距离吸烟烟，须给给予劝告告和制止止 在库房内及

39、及距库房房米米内的范范围内不不允许吸吸烟 未经批准，店店内不允允许使用用电焊、电电炉子等等明火五、 垃圾及时清清理第三节 火灾发生反反应措施施一、 火情初起时时 发生火情时时，附近近的员工工应使用用最近处处的消防防设施灭灭火，同同时报告告保卫部部、中控控室和物物业工程程部（丽丽泽店保保卫部电电话：；中控控室电话话：；物业工工程部电电话：），但但任何人人不得擅擅自向社社会火警警或社会会匪警报报警，这这项工作作由公司司保卫部部在必须须时来做做 转移火情发发生区域域周围的的商品和和可燃物物二、 火势逐渐扩扩大时 火势若逐渐渐扩大，在在继续实实施灭火火的同时时，要注注意保护护人身安安全，参参与灭火火的

40、人员员要用湿湿毛巾或或湿布把把口鼻蒙蒙上，防防止吸入入过多有有害烟雾雾而导致致昏迷，如如果油漆漆涂料类类商品着着火要注注意拉开开一定距距离，防防止爆炸炸伤人 通过店内广广播通知知所有顾顾客和员员工，店店内因有有小规模模火情发发生，请请大家有有秩序撤撤离，不不要惊慌慌 在疏散完顾顾客和员员工后，如如果火情情控制不不住或现现场产生生的烟雾雾过大，则则放弃灭灭火工作作，所有有参与灭灭火工作作的人员员撤离，把把封锁该该区域的的防火卷卷帘放下下三、 在火势逐渐渐扩大的的同时，各各部门要要做好撤撤离的准准备工作作 收银部l 保卫部派两两名保安安员到收收银区l 收银员把现现金抽屉屉里的十十元以上上面值的的现

41、金全全部拿出出来装入入自己的的钱袋内内，把钱钱袋上交交收银部部经理l 两名保安员员跟随收收银部经经理保护护钱款的的安全l 关闭收银机机，切断断收银机机等用电电设备的的电源l 从距离最近近的通道道撤离 金库l 保卫部派三三至四名名保安员员携带电电棍等装装备到金金库l 切断自动点点钞器等等所有用用电设备备的电源源l 把所有现金金装入保保险箱l 金库员工携携带保险险箱在保保安员的的保护下下从大件件出口离离开商店店 防损部l 当日防损部部领班负负责组织织灭火工工作l 当日其他防防损部员员工在一一楼、二二楼的防防火通道道口维持持顾客、员员工撤离离时的秩秩序，防防止拥挤挤、践踏踏和趁火火打劫 其他部门l

42、切断本部门门用电设设备的电电源l 在时间允许许的情况况下，拿拿好重要要资料或或贵重物物品l 从指定通道道撤离 当日值班经经理在店店外停车车场维持持秩序，已已经来到到店外的的员工要要在值班班经理的的指挥下下在离店店百米以以外的停停车场上上的安全全地带等等候指示示，不得得擅自离离开，不不得自作作主张进进店参加加灭火，不不得向家家人、朋朋友通报报消息，不不得私自自报警，一一切行动动听指挥挥四、 各部门撤离离时的路路线当听到店内内广播播播送撤离离商店的的通知后后，各部部门员工工立即着着手做撤撤离前的的准备工工作，做做完准备备工作后后，引导导顾客和和从距离离最近的的已开启启的通道道离开，二二楼顾客客和员

43、工工到达一一楼后，从从与自己己相距最最近的通通道出店店，正在在本部的的员工可可按如下下路线引引导在本本部门的的顾客一一同撤离离（此路路线适用用于北京京丽泽店店，此路路线供演演习时参参考使用用，真正正发生火火情时应应灵活掌掌握，以以最快、最最近为原原则选择择撤离路路线）： 北京丽泽店店防火通通道的分分布北京丽泽店店共有五五条室内内防火楼楼梯，两两条室外外防火楼楼梯，火火情发生生时，防防火楼梯梯将由保保卫部全全部打开开l 号通道：店内卖卖场东南南角（一一层在大大件出口口旁，二二层在部和和部部交界处处）l 号通道：店内卖卖场西北北角（一一层在展展示样板板间中间间，二层层在部西北北角）l 号通道：一层

44、在在收货部部西北角角，二层层在滞货货区西北北角l 号通道：一层在在收货部部东北角角（已封封，由物物业工程程部去地地下室专专用），二二层在滞滞货区东东北侧l 号通道：一层在在收货部部东南角角，二层层在滞货货区东南南角l 室外通道（两两条）：由二、三三层人员员使用，二二层通道道的一条条位于在在部部和部西侧侧，另一一条位于于部部西侧中中部 各部门的撤撤离路线线l 部、部（一一楼和二二楼全部部）、部：号通通道l 部二楼楼员工、部、部：号通通道或室室外通道道l 二楼特单、部、部：号通通道或室室外通道道l 在滞货区工工作的员员工和保保洁部正正在休息息的员工工：号号通道或或号通通道l 部、部：号通通道或自自

45、动扶梯梯l 物业工程部部：号号通道第五章 防安全全事故第一节 店内安全状状况评估估在评价防损损部经理理和防损损部工作作是否有有效时，应应以下列列项目作作为评价价依据：l 防损部的人人员是否否受过防防损方面面的训练练，这个个人是否否经常参参加经验验交流会会、研讨讨班或大大学水平平的安全全管理学学习来增增加自己己的安全全知识l 防损部的人人员与其其他机构构的保安安经理或或防损经经理及司司法人员员是否保保持联系系，他们们是否经经常阅读读防损方方面的杂杂志和出出版物l 防损部是否否有明确确的目标标与任务务，其他他部门的的经理是是否清楚楚这些防防损目标标及任务务，其他他部门经经理是否否参与或或协助了了这

46、些防防损目标标的制定定l 防损部人员员是否对对商店的的运营，包包括收银银、收货货、采购购、定价价等流程程了解l 主要针对商商品部及及其他服服务性部部门的培培训是否否有防损损部人员员参加l 新店选址、新新设备购购置、商商店或配配送中心心改造、商商店停业业、员工工招聘解解聘、增增加夜班班人员和和处长商商店营业业时间之之类的经经营变动动等，涉涉及诸如如此类的的会议，防防损部人人员是否否参加l 是否有书面面的工作作程序和和制度并并且不断断地更新新，商店店各级管管理人员员是否遵遵守这些些制度l 损失事故是是否都有有记录并并把记录录保存下下来，包包括收银银部长短短款、抓抓获内外外盗、收收银员错错漏扫、收收

47、货错误误l 是否建立了了对于一一些特殊殊情况的的反应措措施，诸诸如火灾灾、自然然灾害、抢抢劫、停停电等l 防损部经理理是否能能在公司司内部进进行有效效的沟通通联络l 公司管理层层是否积积极支持持公司的的安全机机制，商商店各级级管理人人员是否否知道公公司管理理人员支支持防损损部工作作的态度度如果不能肯肯定地回回答上述述问题，公公司的安安全机制制很可能能就不象象原来预预期的那那样良好好，管理理人员就就要采取取措施来来修正防防损工作作中的不不足之处处。第二节 移动设备操操作标准准一、 店内主要移移动设备备物理指指标及技技术性能能序号设 备 名名 称指 标 及 性 能侧移式叉车车TOYYOTAA杨高米

48、，最最大载重重量.吨，在在.米(含)以上宽宽的通道道作业，作作业地面面平整、无无碎石等等坚硬物物，驾驶驶员上岗岗前应经经严格的的驾驶培培训和安安全教育育，须指指定专人人组充充电、清清洁和保保养。前移式叉车车NICCHIYYU杨高4米，最最大载重重量.吨，在在.米(含)以上宽宽的通道道作业，作作业地面面平整、无无碎石等等坚硬物物，驾驶驶员上岗岗前应经经严格的的驾驶培培训和安安全教育育，须指指定专人人组充充电、清清洁和保保养。拣货式叉车车NICCHIYYU杨高米，最最大载重重量吨吨，在.米(含)以上宽宽的通道道作业，作作业地面面平整、无无碎石等等坚硬物物，驾驶驶员上岗岗前应经经严格的的驾驶培培训和

49、安安全教育育，须指指定专人人组充充电、清清洁和保保养。平横重叉车车LINNDE最大载重量量3吨，杨杨高.米，要要求在.米(含)以上宽宽的室内内外通道道作业，作作业地面面坡度小小于。、无碎碎石等坚坚硬物，驾驾驶员上上岗前应应经严格格的驾驶驶培训和和安全教教育，须须指定专专人组组充电、清清洁和保保养。电动托盘车车LINNDE最大载重量量2吨，作作业地面面平整、无无碎石等等坚硬物物，驾驶驶员上岗岗前应经经严格的的驾驶培培训和安安全教育育，须指指定专人人组清清洁和保保养。购物手推车车WANNZL顾客购物专专用，最最大载重重量1公公斤，可可上坡梯梯，建议议不在非非卖场和和广场上上滞留。T31B平平板车W

50、ANNZL顾客购物专专用，最最大载重重量10公斤，可可上坡梯梯，建议议不在非非卖场和和广场上上滞留。木板运输车车WANNZL顾客购物专专用，最最大载重重量公斤斤，不可可上坡梯梯，建议议不在非非卖场和和广场上上滞留。DIY专用用推车WANNZL顾客购物专专用，最最大载重重量公斤斤，不可可上坡梯梯，建议议不在非非卖场和和广场上上滞留。平板车车WANNZL顾客购物专专用，最最大载重重量公斤斤，不可可上坡梯梯，建议议不在非非卖场和和广场上上滞留。顾客购物专专用，最最大载重重量公斤斤，不可可上坡梯梯，建议议不在非非卖场和和广场上上滞留。可移动办公公柜WANNZL各部门经理理及员工工使用。手动地牛BUUL

51、LII载重.吨，作作业地面面平整、无无碎石等等坚硬物物。阶登高梯梯最大载重量量4500公斤，不不可上坡坡梯阶登高梯梯最大载重量量4500公斤，不不可上坡坡梯阶登高高梯最大载重量量4500公斤，不不可上坡坡梯一号运输车车最大载重量量4500公斤，不不可上坡坡梯二、 叉车操作标标准 专有名词解解释l 安全员：在在叉车开开动时引引导叉车车，防止止发生伤伤害事故故的员工工l 路障旗：用用来阻挡挡通道上上的客流流的旗帜帜或布标标，旗子子为红底底黄字，字字的内容容为“正在作作业，请请勿入内内”，尺寸寸为l 危险区：在在叉车等等移动设设备周围围米以内内的区域域 操作标准l 叉车由收货货部负责责日常保保养、充

52、充电、维维修l 叉车驾驶员员由防损损部管理理l 叉车使用需需向收货货部叉车车管理员员履行借借用手续续l 叉车驾驶员员必须经经过严格格的叉车车驾驶培培训并考考试各格格l 叉车驾驶员员在驾驶驶叉车时时必须配配戴叉车车驾驶证证l 操作叉车时时必须设设安全员员l 操作叉车时时必须悬悬挂路障障旗l 叉车上不允允许站人人提升l 各部门叉车车驾驶员员负责叉叉车的清清洁工作作l 路障旗必须须字向外外、字向向上悬挂挂，不得得倒挂，保保持清洁洁无灰尘尘污渍，用用后折叠叠平整，不不得乱塞塞乱扔l 驾驶后叉时时必须系系好安全全带l 各型叉车均均应以最最低速度度运行，不不许急转转弯、急急加速、急急停、快快速行驶驶l 叉

53、车在主通通道行驶驶时不得得托运商商品，尽尽量使用用地牛托托运商品品l 不许提臂行行驶l 归还叉车或或暂不用用叉车时时，必须须把叉车车的叉杆杆前部落落在地面面上，防防止碰伤伤其他人人的脚或或踝骨l 叉车钥匙由由收货部部叉车管管理员统统一管理理，其他他员工不不许私自自配取叉叉车钥匙匙，不许许用自己己的钥匙匙开叉车车l 除非情况紧紧急，否否则营业业期间不不许鸣喇喇叭l 当叉车有下下列故障障时，不不允许使使用，不不允许擅擅自维修修：喇叭叭和指示示灯失灵灵、刹车车失灵、液液体或燃燃料、轮轮胎磨损损过度或或损坏、传传动系统统失灵、发发动机过过热、叉叉杆弯曲曲、叉杆杆磨损掉掉或两根根叉杆水水平倾斜斜毫米米以

54、上l 未经叉车管管理员允允许，不不得拔下下叉车充充电电源源线或关关闭叉车车充电电电源，不不许驾驶驶正在充充电且电电未充满满的叉车车，不许许动用正正在保养养的叉车车l 在使用叉车车过程中中使叉车车、商品品造成损损坏或使使顾客及及员工受受伤的，必必须立即即报告防防损部，当当事人及及目击者者若知情情不报，一一经查实实，除赔赔偿损失失外，双双方立即即开除l 叉车使用完完后必须须连同钥钥匙一起起立即归归还给叉叉车管理理员，不不得将车车存放在在商品部部，不得得将车私私自借给给其他部部门或员员工，否否则对此此车辆发发生的事事故负全全部责任任l 汽叉在收货货部及收收货部外外广场上上使用，除除运送整整包的细细木

55、工板板和石膏膏板外，不不允许进进入商品品部，汽汽叉可以以出店l 由于电动叉叉车的轮轮子是树树脂的，易易受损伤伤，故电电动叉车车不允许许出店l 使用中如出出现异常常情况，立立即停止止操作并并通知收收货部叉叉车管理理员或防防损部员员工 三三、地牛牛操作标标准 地牛的种类类：电动动地牛和和手动地地牛 电动地牛操操作标准准l 电动地牛由由收货部部叉车管管理员管管理，使使用时需需履行借借用手续续l 使用电动地地牛之前前要经过过技术培培训，熟熟练后方方可操作作l 地牛及时充充电，充充电时不不得擅自自使用，不不得切断断充电电电源l 由于电动叉叉车的轮轮子是树树脂的，易易受损伤伤，故电电动地牛牛不许出出店l

56、除了压住过过长的板板子以外外，地牛牛上不许许站人l 电动地牛的的操作者者须及时时把所造造成的损损失向防防损部报报告 手动地牛操操作标准准l 由于没有自自动刹车车装置，故故满载的的地牛的的速度不不能快，不不许拉着着地牛跑跑，不许许放手让让地牛滑滑行，要要预留一一定的制制动距离离l 除了压住过过长的板板子以外外，地牛牛上不许许站人l 不许一只脚脚站在地地牛上滑滑行l 地牛放气时时要缓，注注意不要要使托盘盘压住其其他物品品或其他他员工、顾顾客的脚脚，防止止震碎商商品l 地牛用完后后放在指指定位置置，不许许乱扔，地牛在不使用的时候应归还到指定位置，若在商品部放置，则应推至货BAY底梁内，不得停在通道中

57、间或货端头四、登高梯梯操作标标准l 登高梯由收收货部管管理，分分配到各各商品部部使用，各各商品部部负责本本部门使使用的梯梯子的清清洁工作作并及时时反映使使用性能能情况l 不许载人移移动l 必须把转向向小轮收收回去，梯梯子的四四条腿站站稳后才才能上人人l 用后归还放放置到指指定位置置l 如果使用登登高梯登登高刷油油漆涂料料，必须须把梯子子的各部部位用塑塑料布、收收缩膜缠缠好，用用后再拆拆除l 如有故障，请请通知收收货部或或防损部部五、 购物手推车车、特种种购物车车、手提提购物篮篮操作标标准l 各种购物车车必须停停在专用用的购物物车停放放位置，部部门内未未经特别别批准不不得存放放，手提提购物篮篮除

58、存放放在指定定位置外外，可在在、部放放置适量量以方便便顾客购购买小件件商品l 由推车员将将顾客使使用过的的购物车车和手提提购物篮篮归位，各各部门员员工也有有义务把把购物车车和购物物篮及时时归位以以免影响响销售及及店面秩秩序l 使用购物车车时不能能超载，各各种车的的载重重重量请见见第一条条，部不要要用购物物车来装装磁砖，可可以用托托盘l 购物车可以以出店，手手提购物物篮不能能出店六、 托盘操作标标准l 商店所有托托盘必须须在收货货部分类类存放，各各商品部部不用的的托盘要要及时还还收货部部l 托盘要节省省使用，除除非经过过特殊批批准，托托盘上不不允许摆摆放空箱箱子等与与商品销销售无关关的物品品，提

59、高高托盘的的周转率率，保证证收货部部有足够够的托盘盘使用l 由于磁砖等等比较沉沉重，故故部部可以在在货底层层的空隙隙中竖着着存放一一定数量量的托盘盘，用于于销售时时码放商商品，其其他部门门不允许许在本部部存放托托盘l 无主的托盘盘由该托托盘所属属区域负负责送还还一楼收收货部l 归时要分清清托盘的的规格，整整齐码放放在收货货部的指指定地点点，不能能随意乱乱放l 发现有损坏坏的托盘盘要立即即送到加加工间修修理，不不得继续续使用 七七、设备备领用和和归还操操作标准准l 店内包括展展示设备备在内的的所有设设备由行行政部审审计员统统一登记记，并设设置专门门的“店内设设备备查查帐”l 所有设备由由设备采采

60、购或商商店办公公室统一一购置，并并出具“设备采采购清单单”，交审审计员，办办理交接接手续l 各种展示设设备存放放于地下下室或专专门仓库库，未经经审计员员授权，任任何人不不得随意意取用，否否则按盗盗窃处理理l 各部门需领领用展示示设备时时，须到到审计员员处领取取“出库单单”，详细细填写后后，作为为凭证与与审计员员一同进进入地下下室或仓仓库领取取“出库单单”上所填填设备l 如需归还设设备，须须到审计计员处领领取“入库单单”,详细细填写后后，作为为凭证与与审计员员一同进进入地下下室或仓仓库归还还设备l “出库单”、“入库单单”均为二二联，第第一联审审计留存存，第二二联交经经办人l 审计员每日日根据“出库单单”、“入库单单”的第一一联登记记“店内设设备备查查帐”，每月月结出余余额l 审计员定期期或根据据需要对对库存设设备进行行盘点，及及时查明明差异原原因，并并根据盘盘点数调调帐，做做到账实实相符 八八、设备备的盘点点与维修修保养操操作标准准l 店内移动设设备由收收货部统统一管理理，每月月一日防防损部审审计员会会同收货货部经理理对移动动设备进进行盘点点和测试试l 各部门展示示设备由由各部门门经理负负责监督督使用状状况，审审计员会会同各部部门经理理每月十十五日至至十六日日对易丢丢失、损损坏的展展示设备备进行盘盘点并记记录一