足道营运管理手册(NEW)

《足道营运管理手册(NEW)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《足道营运管理手册(NEW)（128页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、杭州海外海足浴部营运管理手册编号: XGM-GL-HR-002版号：A/0页码：第 128 页 共 128 页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.海外海足浴部营运管理手册店面管理分册【黄金管理顾问团队荣誉出品】员工行为规范- 3服务提供流程规定-6接待操作规范保安员-10接待操作规范迎宾-12接待操作规范前台-17接待操作规范服务员-22接待操作规范清洁工-27接待操作规范收银员-30操作规范足疗-33操作规范推拿-37操作规范悬灸-41操作规范技师排钟-44操作规范顾客投诉处理-47服务稽核

2、流程规定-50设施、设备和用具卫生/摆放标准-55顾客遗失物品管理制度-62仓库管理制度-65宿舍管理制度-68例会流程规定-72交接班流程规定-74接听电话流程规定-77附表-80目录员工行为规规范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人员工行为规规范1. 目的规范各服务务岗位人人员的行行为规范范，树立立良好的的企业形形象。2. 适用范围适用于店面面各岗位位人员工工作期间间所涉及及到的仪仪容、仪仪表、礼礼貌、礼礼节。3. 仪容、仪仪表要求求3.1 对对头发的的要求：做到勤勤清洗无无异味，不不得染鲜鲜艳的颜颜色，不不允许留留古怪的的发型或或剪光头头；男员员工不得

3、得留胡须须或长头头发，头头发长度度要求前前不过眉眉、后不不过发际际、侧不不过耳；女员工工必须将将头发梳梳理整齐齐，能盘盘起来的的头发不不允许披披散,不能盘盘起来的的头发要要用发夹夹扎起来来，碎头头发不可可遮盖到到眉毛以以下。3.2 面部的要要求：必必须清洗洗干净，不不可配戴戴在外眼眼镜（可可戴隐型型眼镜），女女员工要要求化淡淡妆， 涂抹红红色系口口红，要要大方得得体不可可夸张。3.3 对双手的的要求：必须清清洗干净净，手指指甲不可可长过手手指尖保保证指甲甲内无污污迹，不不可涂有有色指甲甲油。3.4 对工衣的的要求：必须常常清洗不不可有异异味，保保持整洁洁无破损损无皱折折，不可可缺少纽纽扣，并并

4、要求将将所有的的纽扣扣扣整齐。男男管理人人员应穿穿着白色色衬衫黑黑色裤子子，系领领带，不不可系时时装皮带带，西裤裤长度以以盖住皮皮鞋鞋帮帮为宜。3.5 对工鞋、袜袜的要求求：工作作期间必必须穿着着干净无无破损的的工作鞋鞋，技师师、服务务员、杂杂工必须须穿黑色色系带布布鞋，其其他岗位位人员必必须穿着着黑色正正装皮鞋鞋（前不不系带、后后不漏跟跟、表面面无明显显花纹）如如工装是是裙子的的，要求求穿肉色色丝袜，袜袜边不可可低于裙裙边。3.6 对工号牌牌的要求求：所有有员工上上班期间间必须佩佩带工号号牌，根根据岗位位不同，工工号牌悬悬挂胸前前或统一一带在左左胸前固固定位置置，不可可带歪。管管理人员员的工

5、号号牌内相相片要求求彩色一一寸近照照。工号号牌脱色色、浸水水、破损损必须及及时更换换。3.7 对对饰品的的要求：为方便便操作，要要求技师师工作期期间不可可佩带手手链、手手表、戒戒指等；其他岗岗位饰品品以简洁洁、大方方为宜。3.8 牙牙及口：勤刷牙牙，工作作期间不不吃带有有刺激性性气味的的食品，保保持牙齿齿洁白，口口气清新新。4. 礼貌、礼节节要求4.1 微微笑：工作人员不不论在任任何地点点见到顾顾客都必必须保持持微笑真真诚的服服务，表表情要自自然，发发自内心心。4.2问候候：工作人员在在营业区区域内见见到顾客客必须问问好，并并点头示示意，一一般问候候语有“贵宾您您好”、“贵宾您您好欢迎迎光临”

6、、“节日愉愉快”等。顾顾客离店店时必须须欢送，并并欢迎下下次光临临。4.3站姿姿：4.3.11女士：两脚呈呈“V”字型站站立，后后脚跟并并拢两腿腿尖分开开呈455度，双双腿绷直直夹紧、挺挺胸、收收腹、提提臀，两两臂自然然下垂，双双手交叉叉体前，右右手在上上。保持持颈直头头正，双双目平视视前方。4.3.22男士：两脚分分开与肩肩同宽，两两腿绷直直收腹提提臀，两两手交叉叉背放体体后，保保持颈直直头正，双双目平视视前方。4.4 行行走：4.4.11保持站站立姿态态标准，两两腿自然然走动，两两手自然然摆动，行行进中两两眼平视视前方，身身体保持持垂直平平稳，不不左右摇摇晃，无无八字步步或罗圈圈腿。4.4

7、.22引领顾顾客时走走在顾客客右前方方1.55米处，行行进速度度与顾客客一致。身身体略为为侧向顾顾客，行行进中与与顾客交交谈应走走在顾客客侧面半半步或与与顾客基基本保持持平行位位置。4.4.33在行进进的过程程中如果果遇到相相对而行行的顾客客，应在在距离顾顾客2-3米处问好好并侧向向一旁礼礼让4.4.44遇到相相向而行行的顾客客尽量给给顾客让让路，并并侧向一一旁问好好。4.4.55如想从从众多顾顾客中间间穿过，必必须先征征求顾客客同意：“不好意意思借过过”，并且且要尽量量从顾客客身后绕绕行，通通过后向向顾客致致谢。4.5 手势：使用手势时时，应尊尊重顾客客的风俗俗习惯，注注意语言言配合。不不使

8、用顾顾客不理理解和可可能引起起顾客反反感的手手势，一一般打手手势均使使用右手手。四指指并拢，拇拇指微张张开，掌掌心稍呈呈凹形，手手臂应呈呈弧形，掌掌心向上上，有拐拐角时要要指引顾顾客，有有障碍物物或台阶阶时必须须提醒顾顾客。4.6 坐姿：在工作场合合或与人人交际的的过程中中，会涉涉及到坐坐姿。要要求不能能靠在椅椅背上，只只坐整个个凳面的的2/33尽量身身体向有有客方倾倾斜但不不能正对对着对方方，左脚脚在前右右脚在后后交叉自自然摆放放，两手手重叠右右手在上上放置于于膝盖上上。4.7 目视：应正视对方方，一般般看人面面部两眼眼与嘴巴巴的三角角区处，尽尽量避免免目光直直接注视视顾客， 最长不超过五秒

9、种，与人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望。5 托盘盘标准：5.1 托托盘内有有物品则则要求重重在后、轻轻在前，高高在后、矮矮在前。这这样可以以便于掌掌握重心心。要求求左手端端托盘五五指分开开托住托托盘的中中央，指指实掌空空，手臂臂呈900度角，上上臂紧贴贴身体。右右手握住住托盘的的右下角角，以站站立要求求为基础础。 端着托托盘行走走的时候候，上身身不能左左右摇摆摆，走路路步伐要要轻快稳稳健。5.2 空空托盘用用右手拿拿，右手手自然下下垂，托托盘置于于手与身身体之间间，双手手自然摆摆动。服务提供流流程作业业规范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人服务提

10、供流流程作业业规范1、目的：对店面服务务提供的的过程进进行有效效控制，为为顾客提提供有效效、愉快快、健康康、安全全的服务务，不断断提高顾顾客满意意度。2、适用范范围：适用于店面面的接待待服务工工作。3、职责：3.1 店店长负责责本店的的统筹管管理，确确保接待待工作高高效率、正正常运行行， 最最大限度度地满足足顾客的的需求。3.2 店店面各岗岗位工作作人员按按照相关关服务规规范为顾顾客提供供服务。3.3 营营运中心心负责对对店面服服务质量量进行稽稽核。3.4 技技术中心心负责对对店面技技术质量量进行稽稽核。4、程序：4.1 店店面顾客客接待作作业流程程图：工作人员：保安员工作内容：泊车、接待顾客

11、进入停车区工作人员：迎宾工作内容：接待、预定、宣传、推介顾客进入大厦工作人员：前台、收银员工作内容：接待无服务位置，顾客进入等位区顾客进入美林店面工作人员：前台工作内容：接待有服务位置，顾客进入服务区工作人员：前台、服务员工作内容：协调服务区域、服务用品供应、沟通安抚工作人员：前台工作内容：安排房间、技师、确定服务项目前台接待服务工作人员：服务员工作内容：送茶、香巾等服务员服务工作人员：技师工作内容：按操作流程提供技术服务技师服务工作人员：清洁工、水吧员、厨师等相关岗位服务工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通、征询顾客满意度循环服务环节工作人员：收银员工作内容：按流程结算顾客结帐顾

12、客结帐后继续休息工作人员：前台、收银员工作内容：送别、征询顾客满意度顾客结帐后离店工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通工作人员：迎宾工作内容：送别顾客离开大厦工作人员：保安员工作内容：送别顾客离开停车区4.2 店店面的服服务内容容：4.2.11店面的的主要服服务内容容包括：足疗、推推拿、悬悬灸、精精油等。4.2.22店面的的附加服服务内容容包括：艾灸、火火罐、修修脚、采采耳、刮刮痧。4.3 保保持接待待环境：根据规定要要求确保保店面的的环境卫卫生、各各类设备备设施，包包括房间间、空调调、通信信、消防防等，应应运行完完好，按按规定进进行保养养，对顾顾客有适适宜的安安全的接接待环境境。

13、4.4 服服务过程程监控：4.4.11 在服服务过程程中各个个店面店店长、主主任、技技术老师师应定时时进行巡巡查，巡巡查结果果填写在在“前台、老老师巡查查记录”上，店店长、主主任和技技术老师师不应同同时不当当班，当当任何一一方不在在店面时时，应由由其他当当班的一一方代替替其巡查查。前台台人员应应对保安安员及迎迎宾每22个小时时进行一一次查岗岗，巡查查结果记记录在“保安员员、迎宾宾2小时时查岗记记录”上。当当班的前前台人员员应对店店面进行行早、中中、晚三三次巡查查，并将将巡查结结果分别别记录在在“巡查情情况登记记”（早、中中班）或或“巡查情情况登记记”（晚班班）上。清清洁工应应定时对对洗手间间进

14、行清清洁，前前台人员员进行巡巡查，填填写“洗手间间卫生巡巡查表”。4.4.22 在上上述的巡巡查工作作中若发发现问题题应通知知当事人人立即整整改，整整改情况况填写在在相应的的记录上上。4.4.33 管理理中心各各职能部部门和总总裁办应应实施定定期或不不定期的的管理巡巡查和专专项巡查查，执行行服务务稽核程序。4.5 服务务过程记记录： 各店面面服务过过程的记记录应按按照各作作业规范范的要求求进行填填写，每每月各店店面的记记录应实实施整理理，按月月进行装装订，归归档至营营运中心心。5、 相关关文件5.1保保安员接接待操作作规范5.2迎迎宾接待待操作规规范5.3前前台接待待操作规规范5.4服服务员接

15、接待操作作规范5.5清清洁工接接待操作作规范5.6技技师操作作规范6、 相关关记录6.1前前台、老老师巡查查记录6.2保保安员、迎迎宾2小小时查岗岗记录6.3洗洗手间卫卫生巡查查表6.4巡巡房情况况登记（早早、中班班）6.5巡巡房情况况登记（晚晚班）保安员接待待作业规范范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人保安员接待待作业规范范1、目的规范保安员员岗位所所涉及的的工作内内容和接接待流程程，为顾顾客提供供优质的的服务。2、适用范范围适用于店面面保安员员岗位的的工作。3、职责3.1 店店面保安安员负责责顾客泊泊车和基基本接待待、咨询询；负责责店面各各种设施施的维

16、修修和保养养；负责责店面顾顾客、员工的的人身、财财产安全全以及消消防安全全工作，同时对客户的车辆进行登记和收发保管。3.2 店店面管理理人员负负责对保保安员的的工作进进行监督督和指导导。3.3 后后勤主管管负责对对保安员员进行设设备维修修、消防防知识等等方面的的培训和和指导。4、程序4.1 接接待顾客客保安员在工工作期间间应保持持良好的的精神面面貌，站站在指定定的工作作区域，确确保姿势势标准（参参照员员工行为为规范），在在停车场场要负责责指引顾顾客泊车车并引领领顾客到到接待处处。4.1.11 保安安员在车车场值班班期间，看看到有车车辆到来来时必须须有礼貌貌地主动动上前询询问：“请问您您是去美美

17、林“盛缘轩轩”吗？”，如是是来本店店消费的的车辆，必必须负责责指挥顾顾客泊车车。如非非到本店店消费的的车辆也也应作出出合理的的指引。4.1.22保安员员在泊车车过程中中指挥车车辆停放放时直接接引领顾顾客把车车辆停放放在指定定的车位位。要求求使用标标准、易易懂的肢肢体动作作和语言言，便于于顾客理理解停放放要求；在车辆辆停放时时要考虑虑到停车车场停放放的整体体要求，力力求顾客客满意。4.1.33车辆停停稳后，保保安员应应主动帮帮顾客开开车门，（一一手拉开开车门另另一只手手挡在车车门上方方以免顾顾客撞到到头）提提醒顾客客将贵重重物品保保管好并并锁好车车窗及车车门,如如顾客拿拿了行李李或重物物应主动动

18、帮顾客客提拿，引引领顾客客至迎宾宾接待处处,使用用对讲机机通知迎迎宾接待待顾客。4.1.44 保安安员将顾顾客引领领到迎宾宾接待处处后, 询问并并记住顾顾客姓名名，并立即即回到停停车场的的工作岗岗位上去去，准备备接待下下批顾客客。4.2 送送别顾客客顾客消费结结束后，保保安员收收到送客客的通知知要积极极主动地地观察顾顾客,再再次提醒醒顾客带带齐随身身物品，协协助顾客客打开车车门，正正确地指指挥车辆辆安全离离开，并并说：“请慢走走，美林林欢迎下下次光临临”。4.3 日日常要求求4.3.11保安员员应记住住顾客与与车型，掌掌握车辆辆的停留留时间，在在“停车场场出入登登记”上做好好车辆的的进出登记，

19、便便于车辆辆管理；随时为为顾客提提供优质质的服务务，保安安员应当当每155分钟巡巡查车场场区域（发发现特殊殊情况应应立即巡巡查并做做出应急急处理）确确保车辆辆安全。4.3.22如果遇遇到雨天天，保安安员应主主动打雨雨伞迎送送顾客。4.3.33保安员员当班期期间不可可以擅自自离岗，应应遵守公公司的各各项规章章制度。如如因工作作需要暂暂离本岗岗位，必必须有人人替岗,交岗的的时候要要做好交交接重要要内容要要做好记记录。4.3.44保安员员负责清清理工作作区域和和停车场场的卫生生，营业业期间应应时刻保保持卫生生清洁。4.3.55保安员员必须熟熟悉店面面的营业业区域、房房间数量量、消费费内容以以及消费费

20、标准，以以便主动动为顾客客做介绍绍，同时时了解店店面所在在的地理理位置、营营业时间间以及联联系电话话，以便便解答顾顾客咨询询的问题题。4.4 设设备的维维修和保保养4.4.11保安员员必须每每天连同同店面早早班管理理人员共共同对店店面内的的一切设设备设施施，房间间状态，物物品状态态，水电电安全，人人员进出出等情况况进行检检查，并并且在“巡房记记录”上做好好登记。4.4.22要求保保安员必必须具备备设备维维修的技技能，后后勤主管管负责对对保安员员维修技技能的培培训和指指导，店店面在营营业过程程中出现现设备故故障，保保安员应应及时维维修，确确保店面面正常营营业。4.5 店店面治安安、安全全检查4.

21、5.11在店面面营业过过程中，保保安员负负责协助助店面管管理人员员做好店店面的经经营保卫卫工作。协协助店面面管理人人员处理理顾客恶恶意投诉诉、顾客客财物丢丢失、店店面财物物丢失、顾顾客间纠纠纷、顾顾客与店店面间纠纠纷等治治安问题题。4.5.22店面结结束营业业后，保保安员在在店面晚晚班管理理人员的的协同下下对店面面内一切切设备设设施，房房间状态态，物品品状态，水水电安全全，人员员离开等等情况进进行检查查，并且且在“巡房记记录”上做好好登记。4.6 店店面消防防安全检检查4.6.11保安员员在日常常工作过过程中按按消防防安全守守则进进行消防防安全检检查，每每天与管管理人员员两次（营营业前、营营业

22、后）查查房时必必须检查查消防设设备，查查看消防防设备数数量是否否正确，摆摆放位置置是否合合理，原原定位置置有无挪挪动，能能否正常常使用，是是否过期期等，出出现问题题要及时时与后勤勤部门联联系。4.6.22在店面面管理人人员的协协助下，每每半年对对全体员员工进行行1次消消防安全全培训，每每年组织织1次消消防模拟拟演习，提提高店面面员工的的消防安安全意识识与对突突发事件件的应变变能力。4.7值夜夜班要求保安员员值夜期期间不可可以睡觉觉，每隔隔2小时时对全场场进行一一次巡查查，时刻刻提高警警惕，如如因擅离离职守而而造成的的一切后后果，值值夜保安安员要承承担相应应的责任任。5 相关关文件 无6 相关关

23、记录6.1“停停车场车车辆出入入登记”6.2“巡巡房情况况登记（早早、中班班）”6.3“巡巡房情况况登记（晚晚班）”6.4“交交接班记记录” 迎迎宾接待待作业规范范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人迎宾接待作作业规范范1. 目的规范迎宾的的接待服服务标准准，为顾顾客提供供优质的的服务。2. 适用范围围适用于店面面迎宾的的迎客和和送客工工作。3. 职责3.1 迎迎宾负责责当班期期间的顾顾客迎送送以及顾顾客咨询询工作。3.2 前前台管理理人员负负责对迎迎宾日常常工作的的培训和和监督、指指导。4. 程程序4.1 迎迎宾是店店面对外外的窗口口，迎宾宾在工作作中必须

24、须注重礼礼仪、礼礼貌要求求，认真真完成本本岗位工工作，树立优良的的服务形形象。4.1.11 迎宾宾的形态态要求（参参照员员工行为为规范）。4.1.22 迎宾宾在接待待过程中中尽可能能地记住住顾客的的姓氏、喜喜好等，以以便下一一次来时时能大方方得体地地称呼顾顾客，使使顾客有有一种宾宾至如归归的感觉觉。4.2 迎客客4.2.11 当顾顾客距离离迎宾站站位35米的范范围内，主主动微笑笑，使用用亲切甜甜美的语语言向顾顾客问好好：“贵宾你你好！美美林欢迎迎光临！”。引领领顾客坐坐电梯或或直接到到达营业业区域。4.2.22 迎宾宾在引领领过程中中，应向向顾客介介绍本店店的服务务项目和和价格，包包括折扣扣优

25、惠、特特价项目目以及公公司新推推出的项项目等。也也可以向向顾客作作公司的的简单介介绍，或或者询问问顾客对对我们的的价格和和项目是是否熟悉悉，作简简短的交交流。4.2.33 迎宾宾在引领领的过程程中一般般走在顾顾客右前前方12米的距距离，侧侧身行走走并不断断用眼角角的余光光关注顾顾客。4.2.44 迎宾宾在引领领顾客到到达电梯梯后，应应主动帮帮顾客按按电梯。电电梯门打打开后请请顾客进进入电梯梯，按下下营业场场所的相相应楼层层并对顾顾客说：“贵宾*楼有有人接待待您”，并且且迅速用用对讲机机向前台台通知来来宾姓氏氏、人数数、消费费项目，如如顾客未未到齐则则清楚通通知前台台未到来来宾人数数、姓氏氏、特

26、征征及具体体到达时时间等，便便于前台台安排接接待工作作。4.2.55 如果果前台在在一楼的的，迎宾宾将顾客客引领到到前台接接待处，将将接待工工作交接接给前台台接待人人员，并并口头交交代顾客客基本情情况。4.2.66 如果果顾客被被带到前前台接待待处，刚刚好前台台无接待待人员时时，迎宾宾应按照照前台台接待操操作规范范把顾顾客安排排好后再再回到工工作岗位位上。4.3 送客客4.3.11迎宾接接到前台台送客信信息后应应立即到到电梯口口等待顾顾客，顾顾客出电电梯后使使用亲切切甜美的的语言向向顾客问问好：“*楼楼到了，请请带齐随随身物品品”！引领领顾客离离开大门门，向顾顾客道别别：“贵宾请请慢走，美美林

27、欢迎迎下次光光临！”4.3.22 如遇遇下雨天天，迎宾宾处必须须准备好好雨伞，与与保安配配合送顾顾客至上上车为止止，再次次向顾客客道别。4.4 顾客客咨询4.4.11 迎宾宾不仅仅仅只是充充当迎宾宾、送宾宾的角色色，一定定要主动动争取客客源，对对于经过过工作区区域的来来宾要主主动询问问，热情情介绍，作作为公司司对外宣宣传的窗窗口，让让更多的的人了解解“美林”。4.4.22 迎宾宾必须熟熟悉店面面的营业业区域、房房间数量量、消费费内容以以及消费费标准和和近期的的促销活活动，以以便主动动为顾客客做介绍绍，同时时了解店店面所在在的地理理位置、营营业时间间以及联联系电话话，以便便解答顾顾客咨询询的问题

28、题。4.4.33 当迎迎宾在工工作时间间接受到到顾客的的咨询时时，应当当使用礼礼貌亲切切的语言言向顾客客做出解解答。在在为顾客客做出解解答的过过程中，不不得泄露露公司的的机密内内容。4.4.44 当顾顾客咨询询的内容容超出自自己责权权范围，应应及时向向领导汇汇报，依依靠领导导给予解解答，或或者请顾顾客到营营业前台台咨询当当班人员员。4.5 日常常工作4.5.11负责清清理工作作区域的的卫生，营营业期间间应时刻刻保持卫卫生清洁洁。4.5.22完成领领导交办办的各项项工作任任务。5. 相关文件件5.1员员工行为为规范5.2前前台接待待操作规规范6. 相关记录录6.1“交交接班记记录” 前前台接待待

29、作业规范范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人前台接待作作业规范范1. 目的保证前台人人员有序序工作，提提高前台台人员接接待效率率，保障障店面服服务接待待工作正正常运作作。2. 适适用范围围适用于店面面服务提提供过程程中前台台人员的的顾客接接待工作作。3. 职职责3.1 根根据店面面情况指指定人员员负责排排钟和叫叫钟工作作。3.2 根根据店面面情况指指定人员员负责顾顾客的引引领工作作。3.3 负负责排钟钟的人员员监督技技师进房房的起钟钟程序；技术老老师负责责技师上上钟过程程操作标标准的监监督；其其他管理人员员负责各各岗位工工作程序序执行情情况的监监督。3.4

30、 店长负责前前台接待待工作的的协调、监监控和指指导工作作。4. 程程序4.1 前前台接待待是店面面服务提提供的关关键环节节，是提提高顾客客满意度度的基础础。4.2 前前台接待待服务主主要包括括：引领领顾客、安安排技师师、各种种服务产产品的提提供、团团体接待待服务等等内容。4.3 带位4.3.1 当前台收到到迎宾上上报接待待顾客的的通知后后，及时时做好安安排，根根据不同同时间段段的指定定服务区区域进行行合理安安排。负负责接待待的管理理人员都都应按要要求站在在本服务务岗位的的区域内内，站在在前台的的管理人人员姿势势标准（参参照员员工行为为规范）收收银员应应在工作作位置上上起立，准准备迎接接顾客的的

31、光临。电电梯打开开后（如如果前台台在一楼楼的，当当顾客距距前台335米时时），接接待人员员以轻柔柔、甜美美的声音音，面带带笑容迎迎上“贵宾您您好，美美林欢迎迎光临”。之后后由负责责引领的的人员引引领顾客客到服务务提供的的位置。4.3.22 带位位人员在在引领顾顾客的过过程中向向顾客介介绍公司司的消费费项目并并确认顾顾客的消消费项目目及顾客客人数，在在带客过过程中，可可根据实实际情况况与顾客客做简单单的交流流，将顾顾客带到到相应的的位置后后，先将将座位上上的饰物物收起再再请顾客客入座，根根据顾客客要求打打开空调调、电视视等服务务设施。如如果顾客客穿了外外套，应应协助顾顾客将外外套挂在在衣帽架架上

32、，提提醒顾客客将衣袋袋内的贵贵重物品品取出自自行保管管，（顾顾客的所所有物品品都由顾顾客自行行保管，要要求相关关岗位人人员提醒醒顾客离离开时带带齐自己己的随身身物品）询询问顾客客是否看看电视，打打开电视视机后将将电视音音量调小小，以免免影响他他人休息息。询问问并介绍绍茶水询询问顾客客是否有有熟悉的的技师以以及具体体要求，之之后帮顾顾客安排排技师，退退出房间间轻手关关门（如如果当时时没有技技师必须须要跟顾顾客讲清清楚需要要等多长长时间）。4.3.33带位人人员在带带位过程程中应询询问顾客客是否到到齐，如如果还有有顾客未未到，就就要问清清未到顾顾客人数数，姓氏等便于于查找。并并且要将将信息（顾顾客

33、姓氏氏、人数数、所在在区域）清清楚地传传达给一一楼迎宾宾及相关关的接待待人员。4.3.44 带位位人员退退出房间间后，应应第一时时间通知知服务员员做相应应的服务务，将配配送的食食品及物物品送至至房间，清清楚告诉诉排钟人人员顾客客的房号号、人数数、所点点技师和和顾客的的要求等等。4.3.55 带位位人员开开据一式式三联的的“结帐单单”，填写写服务项项目后签签字确认认，“结帐单单”第一联联由技师师带到房房间作为为结帐依依据，第第二联交交排钟人人员叫钟钟，第三三联交收收银员作作为结算算依据。4.3.66 监督督服务员员的服务务提供工工作是否否到位，监监督技师师是否按按流程操操作，前前台人员员应该将将

34、顾客所所在的房房间、顾顾客人数数和技师师上钟等等情况做做清楚的的记录。4.3.77 当顾顾客到达达店面，恰恰巧店面面无服务务位置的的情况下下（或顾顾客等朋朋友），带带位人员员应立即即带领顾顾客到等等位区等等候，并并通知服服务员做做好相应应的服务务提供工工作。在在顾客等等位的时时候，带带位人员员负责向向顾客作作好解释释工作，确确定提供供服务的的准确时时间。询询问顾客客有无熟熟悉的技技师，如如有则要要按顾客客要求预预留技师师，在有有服务位位置后迅迅速带领领顾客到到服务位位置接受受服务。4.4 排钟钟4.4.11排钟人人员接到到带位人人员信息息后，应应迅速查查看“叫钟牌牌”并按照照带位人人员提供供的

35、顾客客要求安安排技师师上钟。在在叫钟时时应叫出出技师的的工牌号号、点排排钟、起起钟时间间和服务务位置等等相关顾顾客信息息，并督督促技师师及时到到位。4.4.22叫钟人人员应将将排钟信信息填写写在“结帐单单”上，填填写技师师工号，注注明起钟钟时间，将将排、点点钟以不不同的方方式做好好区分。4.4.33排钟人人员接到到带位人人员提供供的顾客客要求信信息后，顾顾客所点点技师不不在时，排排钟人员员应及时时跟顾客客解释并并按顾客客的要求求安排合合适的技技师。4.4.44整个接接待工作作（一般般情况下下是顾客客进入服服务指定定位置至至技师开开始为顾顾客提供供服务），必必须在55分钟内内完成。4.5 巡查查

36、4.5.11前台人人员在无无需排钟钟的情况况下应不不间断地地对服务务区域进进行巡查查，随时时掌握并并监督各各岗位的的工作状状态，检检查服务务人员在在服务过过程中有有无按标标准程序序操作，将将违反程程序的情情况做好好记录。4.5.22技术老老师应不不间断地地对服务务区域进进行巡查查，随时时掌握并并监督技技师的工工作状态态，监督督技师有有无按技术标标准操作作，将违违反技术术标准的的情况做做好记录录。4.5.33店长也也应经常常对各岗岗位进行行巡查和和监督，对对前台接接待工作作进行监监控和指指导，协协调各岗岗位人员员有序工工作，确确保各岗岗位按照照标准流流程执行行，将违违反流程程的情况况做好记记录。

37、4.6 电话话订位4.6.11 前台台当班人人员在接接到顾客客预定电电话时，应应明确问问清顾客客预定到到达的时时间、消消费项目目、预定定技师的的工牌号号、顾客客姓名、顾顾顾客数数、顾客客联系电电话等相相关内容容并记录录在“顾客预预订登记记表”上。4.6.22在顾客客预定到到达时间间的前110分钟钟，前台台当班人人员应主主动打电电话给顾顾客确认认。顾客客预定后后前台人人员要做做好相应应的准备备工作，确确保顾客客到达后后能及时时为顾客客提供服服务（为为确保顾顾客的服服务需求求，提醒醒顾客提提前1个个小时预预定）。4.7 团队队接待4.7.11一般情情况下团团队消费费会提前前预订，接接待人员员应根据

38、据顾客人人数、消消费项目目、顾客客喜好等等情况合合理地安安排接待待区域，为为方便接接待，尽尽量将团团队顾客客安排在在同一区区域。4.7.22根据顾顾客人数数和喜好好，接待待人员要要提前检检查服务务用品、用用具（如如药水、水水果、木木桶等等等）是否否充足，技技师能否否准时到到位，如如存在问问题必须须及时协协调解决决。4.7.33团队顾顾客到店店后，前前台接待待应井然然有序，在在领队的的协助下下要以最最快的速速度安排排服务区区域和技技师，监监督各项项服务产产品的提提供情况况。4.7.44在接待待团队顾顾客时要要事先与与领队作作好沟通通，维护护领队的的利益，在在消费价价格、时时间、附附加产品品等方面

39、面要按领领队的意意愿告之之顾客，必必要时要要将店面面宣传品品妥善处处理。4.8重要要贵宾接接待4.8.11当获得得重要贵贵宾的接接待通知知后，店店长或店店长指定定的人员员要作好好严谨的的接待准准备，在在服务提提供区域域、服务务人员、配配套设施施等方面面要尽量量从优安安排。4.8.22根据实实际情况况安排接接待欢迎迎仪式，重重要的贵贵宾要店店长或更更高领导导亲自接接待。4.8.33在贵宾宾消费的的过程中中店面应应重点关关注，及及时为贵贵宾提供供各项服服务，确确保贵宾宾满意。5. 相关文件件5.1员员工行为为规范6. 相关记录录6.1“顾顾客预定定登记表表”6.2“前前台、老老师巡查查记录表表”6

40、.3“保保安员、迎迎宾2小小时查岗岗记录”6.4“交交接班记记录” 服服务员作作业规范范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人服务员作业业规范1. 目目的规范服务员员的服务务流程和和服务技技能标准准，为顾顾客提供供优质的的服务。2. 适用范围适用于营业业接待中中服务员员的操作作程序。3. 职职责3.1 服务务员负责责顾客接接待过程程中的服服务用品品提供和和清理等等工作。3.2 待客客时服务务员负责责水吧台台的卫生生清理及及服务用用品补充充；负责责检查客客房卫生生。3.3 楼层层空岗时时，服务务员应按按照前前台接待待操作规规范协协助领导导接待顾顾客。3.4 店面

41、面管理人人员负责责对服务务员的工工作进行行指导和和监控。4. 程程序4.1 营营业前准准备工作作早班服务员员上班后后，对水水吧台卫卫生按照照设施施、设备备和用具具卫生/摆放标标准进进行彻底底清扫，做好各各项用品品、用具具的消毒毒；准备备好为顾顾客提供供的各类类用品及及服务员员工作所所需物品品（如数数量不足足应及时时向店面面仓库领领购）,协助清清洁工进进行客房房卫生清清理。4.2 营业中接接待程序序（根据据各店不不同情况况合理安安排）4.2.11服务员员待客时时，应在在楼层指指定位置置站岗，随随时准备备为来宾宾提供服服务。4.2.22顾客进进入营业业区域，服服务员应应面带微微笑、点点头示意意主动

42、问问候：“贵宾您您好，美美林欢迎迎光临”。协助助领导按按照前前台接待待操作规规范接接待顾客客。4.3送茶茶、湿巾巾、水果果程序：4.3.11服务员员收到带带位领导导的通知知后，应应根据顾顾客要求求准备好好茶水、湿湿巾、水水果等，并并将以上上食品和和用品放放上托盘盘，迅速速、平稳稳、准确确地到达达顾客所所在的服服务区域域，轻声声叩门三三下然后后进入顾顾客的房房间。4.3.22服务员员进入房房间随手手关门，首首先向房房间内的的所有顾顾客问候候：“贵宾，你你们好”走到最最里面一一位顾客客位置前前，在距距顾客11米左右右距离目目视顾客客并轻声声问候：“您好”。采用用半蹲式式服务为为顾客送送上茶水水（顾

43、客客要求的的种类）、湿湿巾、水水果，要要求湿巾巾的正面面要朝向向顾客，所所有物品品均放到到顾客方方便拿取取的地方方，并摆摆放整齐齐、统一一，之后后倒退三三步站立立，询问问顾客有有无其他他需求，并并及时满满足顾客客的需求求，离开开时用轻轻柔的声声音说“祝您您们消消费愉快快”走出房房间轻手手关门。4.3.33服务员员在上述述工作中中应当特特别注意意，与顾顾客沟通通过程中中应当重重视礼节节礼貌，保保持服务务的全过过程面带带微笑，不不形式化化地工作作。4.4 加茶程程序4.4.11服务员员加茶前前要准备备好：开开水、烟烟灰缸和和抹布，将将以上物物品整齐齐地放在在托盘上上。进房房前先轻轻声敲门门三下，之

44、之后向房房间内的的所有顾顾客问好好:“贵宾，你你们好”,走到到每个顾顾客位置置前，在在距顾客客1米左右右距离目目视顾客客并轻声声问候：“您好，为为您加茶茶” （引引导顾客客按摩时时多喝水水有助于于排毒，在在足疗过过程中血血液循环环加速，有有助于人人体的新新成代谢谢）。采采用半蹲蹲姿势，拿拿杯身下下2/33位置，将将茶杯放放到托盘盘上，加加茶八分分满，之之后将茶茶杯放到到茶几上上，用抹抹布及时时清除茶茶几上顾顾客用过过的纸巾巾和食品品残留物物。询问问顾客有有无其他他需要，之之后倒退退三步走走出房间间轻手关关门。4.4.22服务员员应定时时巡视顾顾客所在在区域，每每隔100-115分钟钟为顾客客加

45、一次次茶，服服务员应应通过加加茶的过过程了解解顾客需需求、观观察顾客客的状态态，主动动及时地地为顾客客提供优优质的服服务。4.4.33服务员员在加茶茶过程中中遇到有有顾客睡睡觉时，不不需再问问候（或或以点头头微笑的的方式问问候），操操作时动动作要轻轻，以免免影响顾顾客休息息。如果果遇到顾顾客相互互之间在在谈话也也应灵活活地服务务以免打打扰到顾顾客。4.4.44对于醉醉酒的顾顾客更要要多加巡巡视，利利用加茶茶时重点点观察顾顾客的状状态，随随时准备备解酒药药、热毛毛巾等醒醒酒用品品，以供供顾客需需求。4.4.55如遇到到刁蛮、难难缠的顾顾客也要要多巡视视，并及及时向前前台人员员反映房房间状况况。4

46、.4.66对消费费完毕后后而未离离开店面面的顾客客要继续续提供服服务。4.5 更换烟烟灰缸程程序4.5.11“更换烟烟灰缸”这一程程序在加加茶过程程中完成成，如果果烟灰缸缸内烟头头数量达达到或超超过三个个时，就就必须更更换。4.5.22在顾客客进入房房间时，要要为顾客客指示烟烟灰缸的的位置。4.5.33先拿干干净的烟烟灰缸（烟烟灰缸内内保持一一硬币厚厚的水）盖盖住脏烟烟灰缸，贴贴着茶几几，避开开顾客的的茶杯和和其他用用品，将将两个烟烟灰缸一一起放在在托盘上上，再将将干净的的烟灰缸缸放回原原处。如如果操作作过程中中有烟灰灰洒落，应应立即用用抹布擦擦干净。4.6 收房程程序4.6.11当顾客客离开

47、时时，服务务员主动动向顾客客道别：“贵宾请请带好随随身物品品，美林林欢迎下下次光临临”。4.6.22先通知知清洁工工打扫卫卫生，之之后迅速速到达顾顾客离开开的房间间，先关关掉电视视机，空空调、打打开抽风风机，并并检查顾顾客是否否有遗留留物品，如如果有顾顾客的遗遗留物必必须马上上交到前前台，并并且告诉诉前台是是哪个房房间，第第几个床床位的顾顾客遗留留的。如如果将顾顾客遗留留的物品品占为己己有，将将按照美美林员工工奖罚制制度严严肃处理理。4.6.33将顾客客使用过过的茶杯杯、水果果碟等物物品收回回水吧台台；空闲闲时要协协助清洁洁工打扫扫客房卫卫生。4.7 布布草收发发程序4.7.11技师和和清洁工

48、工在打扫扫卫生过过程中，发发现脏布布草应及及时更换换，脏布布草与干干净布草草均放到到各楼层层布草间间分类存存放。4.7.22各楼层层服务员员负责布布草收发发的清点点（根据据店面情情况也可可安排清清洁工或或其他人人员），将将各类布布草的送送洗数量量清楚地地填写在在一式两两联的“记录”上，经经手人与与布草洗洗涤公司司人员均均在“记录”上签名名确认，并并且双方方各持一一份，方方便月底底时核对对。4.7.33服务员员在接收收洗涤后后布草时时，应严严格检验验，洗涤涤质量达达不到要要求的布布草应退退回洗涤涤公司予予以免费费重洗，对对清洗过过程中造造成的人人为损坏坏，应要要求洗涤涤公司赔赔偿。4.7.44一

49、般情情况下各各类布草草的使用用寿命为为：包脚脚巾6个个月、垫垫脚巾88个月、浴浴巾122个月，为为了不影影响公司司的品牌牌形象，超超出使用用寿命的的布草应应合理报报废。4.7.55服务员员在清点点布草过过程中发发现达到到正常报报废标准准的布草草，应单单独保管管，每月月固定的的时间与与店面专专管人员员核对后后办理报报废手续续，填写写“报废单单”。4.7.66通过报报废审核核的布草草应做好好清楚的的标记，之之后可用用于卫生生清理或或其他用用途。4.7.77服务员员对所管管辖的物物品、设设备设施施要做好好妥善的的保管及及保养，每每月定时时与前台台人员对对所有物物品进行行清点，并并登记在在“清点记记录

50、”上。4.8 营营业后清清理工作作 结结束营业业前半小小时，服服务员应应对全场场的客房房进行巡巡视，查查看电视视、空调调是否关关闭；整整理水吧台卫生；统计技技师上钟钟所需物物品和客客用食品品的使用用情况并并妥善保保管，填填写“营业物物品消耗耗记录”最后填填写“交接班班记录”将当天天的工作作情况交交接给下下一班次次。5. 相相关文件件设施、设设备和用用具卫生生/摆放放标准前台接待待操作规规范6. 相相关记录录“加茶记录录”“营业物品品消耗记记录”“交接班记记录” “记录” “报废单单” “清点记记录” 清清洁工作作业规范范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人清

51、洁工作业业规范1.目的规范清洁工工的服务务流程和和技能标标准，为为顾客提提供优质质的服务务。2.适用范范围适用于营业业过程中中清洁工工的服务务工作。3.职责3.1 清清洁工负负责工作作区域及及公共区区域的卫卫生保洁洁；杂工工房设备备、用具具的准备备、使用用及维护护；布草草清洗和和擦鞋工工作。3.2 店店面管理理人员负负责对清清洁工的的服务操操作进行行监控和和指导。4.程序4.1 清清洁工所所负责的的卫生区区域划分分：负责洗手间间、电梯梯间、大大堂，走走廊，楼楼梯及房房间的地地面、垃垃圾桶、绿绿色植物物、壁画画、负责责杂工房房内各种种设备的的卫生保保洁。卫卫生标准准参照设设施、设设备和用用具的卫

52、卫生/摆摆放标准准。4.2 清清洁工对对所管辖辖的物品品、设备备设施要要做好妥妥善的保保管及保保养。如如热毛巾巾柜、洗洗衣机等等要参照照使用说说明书进进行操作作。每月月定时与与前台专专员对管管辖内的的物品进进行清点点，并登登记在“清点记记录”上。4.3 拖地的的程序:4.3.11先用扫扫把将整整个区域域及边角角全部清清扫干净净，营业业前使用用圆拖（操操作方法法：使用用拖桶及及时清洗洗拖把，勤勤更换拖拖桶内的的水，使使用圆拖拖由内向向外均匀匀拖试）；营业中中使用排排拖（操操作方法法：在地地面洒少少许水，用用拖把由由内向外外，从前前向后拖拖，拖地地时要注注意洒水水不要太太多，边边缝处必必须使用用抹

53、布擦擦干净）。4.3.22在拖地地时，必必须在工工作范围围边上摆摆放警示示牌，提提醒顾客客工作进进行中，注注意地面面湿滑。4.4 洗洗手间卫卫生清理理程序：4.4.11打扫洗洗手间卫卫生，先先用洁厕厕精和专专用刷子子刷洗便便池，之之后用清清水将泡泡沫冲干干净。用用干净的的抹布将将便池旁旁边的地地面、墙墙面及垃垃圾桶擦擦干净，及及时清理理垃圾桶桶内的垃垃圾。4.4.22打扫“洗手台台”卫生，用用洗涤液液和抹布布刷“洗手池池”用清水水将泡沫沫冲洗干干净。用用干净的的抹布擦擦“洗手池池”,台面面、镜子子,确保保干净无无污迹,水迹。“洗手台”上应配备的物品有:梳子,洗手液,纸巾盒(钉在墙上),盆景,以上物品均要保持整齐干净。4.4.33使用扫扫把将洗洗手间边边角及地地面扫干干净,再再用圆拖拖将洗手手间的地地面整体体拖一遍遍，确保保边角及及地面干干净无污污迹、垃垃圾。将将洗手液液灌满,确保洗洗液容器器外壁干干净，将将每个洗洗手间便便位装上上纸巾，洗洗