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1、提升客户满意度高效的补丁处理流程,用友软件股份有限公司 U8产品开发部 姓名：张成雨,前言,U8 在中国ERP市场，拥有最大的客户装机量及市场占有率， 得到数十万中国企业的信赖。 相应研发也要面对众多产品版本的支持压力， 同时还要保证当前开发的版本进度。 在资源紧张的情况下，高效的补丁流程控制及自动化工具， U8研发团队很好的解决了这一问题。,提升效率,1.好的流程及工具可以有效提升效率 2. 执行力，责任心是有效保障,2010年U8研发支持问题处理总况,概况：2010年全年U8研发共处理支持问题6085个，其中BUG问题占23.2%，需求问题占57.46%；及时率方面【指标值96%】，BUG
2、问题解决及时率96.88%，需求问题答复及时率98.38%；需求补丁改进率达到28.89%【指标值16%】。,问题类型分布,产品版本提交数量分布,响应时间,通过支持系统，补丁管理环节邮件自动提醒及U8自有问题跟踪工具提醒监控，研发支持问题处理周期中，54.2%的支持问题处理时长在12工作小时以下，平均处理时间仅20工作小时，及时率控制良好。附【控制机制】,控制机制,支持系统环节时长限制,工具提醒,根据研发待处理清单，不定时针对相关人员进行提醒,XXX您好：服务平台提醒您，有一个问题需要您处理。问题号：201103280056紧急程度：一般问题描述：861，固定资产，对某张卡片做部门转移，变动单
3、上存放地点项目有内容，保存变动单后，到变动单管理中再打开变动单查看，存放地点就变成空的了，用户要查看变动前的存放地点，现在无法查看，请协助处理，谢谢。分配人：(02)XXX分配时间：2011-3-28 17:06:52详情请登陆服务平台网站：2011-3-28 17:06:52 服务平台提醒您，有以下几个问题即将超时:问题号：201103250074环节截止时间：2011-3-29 9:00:00剩余时长：3.8500,办法总比困难多,多个历史版本维护 当前最新版本的开发任务 补丁同步 资源有限 良好的流程控制更加重要,早期补丁处理方式,1 支持网提交支持问题 2 开发经理进行分析，分配给开发
4、人员 3 开发人员修改后，自行编译文件 4 测试人员验证后拷贝到支持系统服务器上 存在的问题：补丁文件通过拷贝方式容易产生混乱情况，脚本执行需要手工执行，先后顺序没有统一控制，dll文件版本问题，兼容问题,新通版补丁处理流程,总体原则,每个模块一个安装文件包 （MSI） 用户只需通过在线补丁系统更新最新模块包即可，在线补丁系统进行文件安装注册及脚本执行 SQL脚本明确分类： 文件名组成为：数据库_SQL类型_产品_U8XX_语言.SQL 只可以使用STR、VP、DATA三个SQL类型，Sql编写必须支持重复执行，每次发布补丁时都在原补丁文件基础上修改。 产品请使用U8规定的模块编码,如CA,S
5、A,OM等,请不要使用非模块编码外的其他名字。 脚本中的版本必须使用主版本号,总体原则,SQL注释规范 /* 作者：abc 时间：2011-3-23 模块：合同 功能：修改了一个xx BUG。 版本：821/851/852/860/全部。 */ 通过系统下载补丁，安装文件及脚本自动执行 文件版本管理及安装覆盖方式（版本+编译时间),过程关键点,KB包 发布原则:紧急问题或需要多部门修改的问题 只包含一个支持问题的关键补丁. 模块包 发布原则:绝大多数的一般性问题 包含同一模块的多个支持问题补丁. 适合版本:目前只有870(870SP2)版本,过程关键点,角色：研发支持专员 补丁立项 根据相关模
6、块信息指定相应的测试经理. 根据相关模块信息分配给相应的部门经理.,过程关键点,角色：部门经理 增加产品模块 确定补丁类型:模块包或KB包. 补丁开发任务分配给开发经理. 如果补丁类型是KB包,则确定问题是否需要其他部门一起修改，若是则创建相 应待办任务给相应部门经理，并邮件通知.,过程关键点,角色：开发经理 确定子模块 选择CC项目并创建开发活动给程序员. 如果补丁类型是KB包,则确定问题是否需要其他部门一起修改， 若是则创建相应待办任务给相应部门经理，并邮件通知. 如果补丁类型是模块包,那么由开发人员编译完成的任务就会出现在 相应的开发经理角色里面,由开发经理判断并选择相关已经编译完成的任
7、务, 按照自动打包原理并且调整Sql脚本的执行顺序，制作模块包,过程关键点,角色：开发人员 修改代码，提交文件,编译代码 确定修改的组件，如果该组件的修改需要审批，必须走审批流程. 如果确定可以修改（审批通过或不需要审批）， 则根据开发经理分配的CC活动修改代码，并用活动签入代码. 当前支持问题的所有变更必须用分配的活动签出、签入。 提交修改的文件，同时，若组件库中没有该文件， 需要登录组件维护系统，手工增加文件. 如果补丁类型是KB包,则确定问题是否需要其他部门一起修改， 若是则创建相应待办任务给相应部门经理，并邮件通知. 系统根据开发使用的CC活动自动获取代码并编译. 当执行完自动编译后，
8、如果补丁类型是KB包,则按照自动打包原理，调整Sql脚本的执行顺序，进行补丁打包;如果补丁类型是模块包,则会自动将打包任务返回给相应开发经理进行模块包制作.,过程关键点,角色：组件负责人 组件接口变化或业务接口变化时 发送修改通知，确认是否需要修改互相依赖的下游组件 确认不需要修改时,如果补丁类型是KB包, 则将由相应开发人员进行KB补丁包制作; 如果补丁类型是模块包,则将打包任务返回给相应开发经理进行模块包制作. 确认修改时，选择你所在的产品线（与部门不一样）， 从而创建一个新的开发待办任务分支进行相应修改. 同时,如果补丁类型是KB包,则该KB补丁的打包任务将由 确认修改的开发人员负责打包
9、;如果补丁类型是模块包, 则打包任务将返回相应开发经理制作模块包.,过程关键点,角色：测试人员 使用补丁自动更新工具下载并测试补丁 编写补丁发布说明，明确指定补丁的影响范围 如果是模块包,必须全面测试模块包所解决的所有问题, 同时,兼并测试相应可能涉及的功能节点. 测试不通过时,如果补丁类型是KB包,则将修改任务返回给 相应开发人员进行重新修改;如果补丁类型是模块包,则将整 个模块包包含的补丁任务返回给相应的开发经理,由开发经理 将测试没有通过的问题重新分派给相应开发人员重新修改, 同时,由开发经理重新调整模块包,并分派给测试进行测试.,过程关键点,角色：支持人员 发布补丁 使用补丁自动更新工
10、具下载并二次测试补丁 如果补丁类型是模块包,由开发部测试通过后, 会将模块包最新所包含的问题同时分配给相关支持人员进行二次验证. 测试不通过时,将任务返回给相应的测试经理.,自动同步到当前版本缺陷,正式发布的补丁问题描述自动及时同步 到当前的缺陷系统中（CQ） 保证最新的版本中解决此问题， 保证了产品的继承性。,流程演示,流程演示,部门经理环节,部门经理分析问题转给相关的开发或开发经理,开发人员提交补丁系统,根据问题所属的版本选择对应的版本信息后提交补丁系统，该问题在补丁对外发布后会自动关闭,补丁立项,根据问题版本及问题编号自动生成项目名称,补丁分配,指定产品组,指定代码流,环节主要任务是分配
11、开发任务、指定开发人员，选择问题所属的代码流，系统会为该问题在所选择代码流上为所选择开发人员自动创建一个活动,开发人员进行修改,代码修改完毕后，在CC中将签出的文件签入，进入补丁管理系统对修改的文件进行提交，选择文件路径及填写组件名称,编译,文件填加完毕后，对填加的文件进行编译， 编译完毕后提交编译后的文件进入打包环节。,测试经理处理环节,选择问题验证的测试人员进行任务分配,测试人员,测试人员根据收到的测试任务，打开补丁更新系统， 根据项目信息查询对应的补丁包，并进行下载安装。,测试人员问题验证通过后，则在补丁系统中填写测试结果、问题类型、问题原因、错误类型及发布描述。保存后进入支持人员验证环节。,优秀是一种习惯,自动化流程减少人为失误 可靠性提升，自动监控 流程中每个岗位人员责任心是重要保障,
提升客户满意度-U8高效的补丁处理流程
