辅导学员手册

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1、辅导油站经理学员手册关于本课程目标 建立辅导的文化，帮助你和你的油站员工持续的传递优秀的服务学习目标课程结束后，你应该可以完成以下学习目标： 评估和监督你自己的辅导潜质。 使用工具和知识有目的性的观察员工行为和状况 准备引导一次有效的辅导 提供有效的回馈 展示出在非正式尝试对团队的辅导技巧 最为被辅导者和你的TM进行沟通日程安排q 为什么要辅导？q 辅导技巧自我测试 q 辅导模式 准备 达成目标共识 达成行动共识 支持q 跟踪和团队辅导q 接受辅导 介绍 为何要辅导 辅导 在PMTDR中一个最主要开始活动1 数字游戏表格 1.a表格 1.b表格 1.c活动 2 辅导的价值说明: 从上个活动中计

2、算通过辅导你的绩效表现提高的水平，计算在A部分表各种。然后，如果时间允许，按照A表格的增长率，计算一下你自己的油站，通过辅导可以对你的P&L会带来多大的提升。Part A( _-_)/_=_%最后结果-(减)最早的结果/(除)最早的结果=增加比例 %Part B A中增长率_%乘一个月油站的销售$_ 等于提高额外的收入 $_ A中增长率_%乘一个月油站的毛利$_ 等于提高额外的盈利 $_ A中减少率_%乘一个月油站的费用$_ 等于节约费用 $_ 活动 3 Coaches Cant Play说明: 1.分成4或5个小组2.每个小组选择1个成员作辅导员; 其他人是参与者3.给每个队分发水杯，眼罩和

3、硬币4.目标: 把硬币抛进水杯参与者蒙上眼睛抛掷，每次只能仍一次；辅导员帮助参与者达成目标5.把水杯排在同一水平线上，参与者站在另一条线上，两线之间有一定的距离辅导者完成以下内容需要为其他人的成功而负责的感受入和?当你的辅导是有效的（提高了准确率），你做了什么，或者你停止做什么了?当你的辅导是无效的（降低了准确率），你做了什么，或者你停止做什么了?你觉得作为辅导者比较容易的比较挑战的是什么? 参与者完成以下内容当你必须要依靠辅导者而提升你的绩效的时候，感受如何?当给你的辅导是有效的（提高了准确率）), 你的辅导者使用了什么技巧或态度?当给你的辅导是无效的（没有任何提高甚至降低了你的表现），你需

4、要你的辅导者做什么？你觉得作为被辅导者比较容易的比较挑战的是什么? Copyright 2008 Shell International Petroleum Company Limited. Health Warning: Any figures shown in these PMTDR materials are for illustrative purposes only. Approaches and recommendations discussed in the PMTDR materials or referenced documentation are not necessari

5、ly intended to apply equally to all jurisdictions. Licensees should take independent advice on all legal, tax and financial issues and these PMTDR materials do not contain any advice on such topics. 4-8- 8活动 4 辅导技巧自评第一部分说明：按1-5的序列对自己进行评比5 = 做得非常好1 = 有待改进 有待改变做得非常好ell12345准备1. 与他人沟通时展现真诚 2. 坦诚承认错误3.

6、感同身受4. 客观、公平5.意识并承认他人不同的沟通风格，调整自我风格以达成更好的沟通效果6. 保持沉着冷静7. 进行辅导之前收集可信的数据8. 准确全面的观察员工表现达成目标共识9. 清楚地沟通目标 10. 尊重他人的观点和感受11. 询问而非仅仅告知12. 展现良好的倾听技巧13. 接受对立观点的表达14. 重复以澄清理解是否正确15. 能接受客观的批评 Needs ImprovementDoes Very Well12345达成行动共识16. 重视双向沟通，能寻求双方的参与17. 鼓励被辅导者自我挑战18. 指导而非指示19.持续地使用辅导模型进行辅导20. 保持正面的态度支持21. 有

7、目的性地鼓舞他人22. 达成承诺和共识23. 提供有建设性的、坦诚的、具体的回馈24. 认同他人的努力25. 认同成功26. 恰当使用非语言沟通方式27. 提供练习的机会28. 恰当监督被辅导者，展示支持而非简单的判断和压力29. 提供及时和恰当的回馈30. 提供鼓励和激励其他：活动 4 油站员工辅导评估第二部分说明：按1-5的序列对自己进行评比，这次要尽量从油站员工对自己的观点进行评分5 = 做得非常好1 = 有待改进 有待改变做得非常好ell12345准备1. 与他人沟通时展现真诚 2. 坦诚承认错误3. 感同身受4. 客观、公平5.意识并承认他人不同的沟通风格，调整自我风格以达成更好的沟

8、通效果6. 保持沉着冷静7. 进行辅导之前收集可信的数据8. 准确全面的观察员工表现达成目标共识9. 清楚地沟通目标 10. 尊重他人的观点和感受11. 询问而非仅仅告知12. 展现良好的倾听技巧13. 接受对立观点的表达14. 重复以澄清理解是否正确15. 能接受客观的批评 Needs ImprovementDoes Very Well12345达成行动共识16. 重视双向沟通，能寻求双方的参与17. 鼓励被辅导者自我挑战18. 指导而非指示19.持续地使用辅导模型进行辅导20. 保持正面的态度支持21. 有目的性地鼓舞他人22. 达成承诺和共识23. 提供有建设性的、坦诚的、具体的回馈24

9、. 认同他人的努力25. 认同成功26. 恰当使用非语言沟通方式27. 提供练习的机会28. 恰当监督被辅导者，展示支持而非简单的判断和压力29. 提供及时和恰当的回馈30. 提供鼓励和激励其他：全球辅导模型 这个模型是在壳牌广泛应用的 而且被证明是成功的 准备 倾听是一项技巧 也是辅导成功的基础 活动6 建立联系说明: 两个人组成一组进行情景练习，每一个你扮演的角色中，记录下你所说的话被辅导者角色说明 (扮演油站员工) 选择一个和你工作有关的问题，可以使用导航器中的机会点 这个问题应该是： 紧急的 你真的很希望知道如何处理! 和人有关的 这个问题涉及到你和其他人或者团队的关系处理 和你有关的

10、 你有责任解决这个问题，在现实工作中你也不得不解决它. 与标准或者方向有关 某个人或者团队不能达到油站的要求，或者应该为其设定新的方向或新要求 这个活动的目的，是让你的同事扮演辅导者为你演示解决问题的可能方法。 尽量真实的参与谈话 注意辅导者所采取的行动和讨论，并记录你对此的感受在稍后的总结中，准备好和大家分享你的感受与观点。辅导这说明你需要和油站员工就一个和导航器有关的问题（或被辅导者提出的其他问题）进行解决，你希望帮助对方找到解决方法，并了解他们的想法，目标是你至少要花一分钟时间倾听。 仔细倾听被辅导者陈述的问题。 询问足够的问题来帮助你了解问题所在，侧重建立关系： 如何让被辅导者清楚自己

11、的期望? 如何让被辅导者建立一种个人利益和组织标准双赢的关系? 被辅导者如何证实自己所讲的内容? 被辅导者如何对待反对的意见? 用你自己的话重复问题，来确保你真正明白问题 寻求导致问题的原因所在，并努力了解其他人对此问题的观点。 允许你的同事提出他们自己的观点，并鼓励他们思考。 询问他们对于解决问题是否有方法，并了解他们是否已经做过什么尝试? 鼓励他们想多种方法解决问题，并一起讨论不同方法的利弊。 分享你对于他们所提方案的想法，但要记住你是要帮他们找到一个方法，而不是直接提供你的解决 方案。 帮助他们找到恰当的解决方案，并准备讨论可行行动计划 达成目标共识 目标是辅导者和被辅导者对于事情所要达

12、成结果的共识 不要主观的判断绩效问题总是因为态度不好导致 也可能会有其他的原因活动 7 达成目标共识说明： 阅读以下情景，选择3个作为小组练习的情景。活动需要3轮，三个人分别扮演辅导者，被辅导者，观察者。每轮的最后，由观察者提供回馈。或者，你可以继续选择使用导航器中的情景。情景 你的一个员工不会操作POS 一名员工不能正确的清洁垃圾 你的一个员工要求晋升 某个员工不按要求参加月度会议 某名员工本周迟到了4次 你看到你的员工正在主动清洁前庭 你收到顾客寄来的对你某名员工的表扬信 你的某个员工 持续的按照服务步骤为顾客提供服务谈话计划1. 问题是什么?4. 被辅导者的理解是什么2. 什么原因?3.

13、 标准是什么?观察工具说明：观察者使用此表格记录辅导者的表现，记下他做了什么或者说了什么，以及如何可以帮助他提高辅导技巧辅导者姓名:日期:按照1-3进行表现评估， 3代表好，1代表一般，如果不适用，写NA。将建议写在建议栏中 一般好123建议1. 展现真呈 2. 坦诚承认失败3. 表示感同身受4. 客观，公平5. 保持冷静和平和6. 清楚的沟通期望 7. 尊重他人想法和观点8. 询问，而非告诉9. 使用优秀的倾听技巧10. 接受不同的观点11. 重复确认理解正确12. 能接受批评 其他观察和建议：达成行动共识 目标：对需要采取的行动达成共识 辅导让被辅导者意识到资源 被辅导者有责任制定自己的行

14、动计划 活动 8 决定行动计划 说明: 选择以下情景中的某个进行练习，和你的搭档制定行动计划，记住要符合SMART以及FIT原则。提示Simple 简单；容易明白，方便评估Measurable 可衡量；容易取得数据去考评结果Actionable 可付诸行动；油站经理和员工可通过行动达成目标Relevant 有关的；在员工的职责内，其努力可以影响到成绩Time Bound 有时间限制；必须确定开始和结束时间行动计划关键 关注关键点 每天执行贯彻 转化知识和学问情景 你的一个员工不会操作POS 一名员工不能正确的清洁垃圾 你的一个员工要求晋升 某个员工不按要求参加月度会议 某名员工本周迟到了4次

15、你看到你的员工没有执行促销要求 2006 Shell International Petroleum Company Limited4-8- 20辅导油站经理学员手册行动计划开始日期完成日期谁: 地点:目标描述:步骤 #所需行动描述 如何完成? (所需资源)时间开始完成 2006 Shell International Petroleum Company Limited4-8- 21辅导油站经理学员手册支持活动 9 提供回馈说明: 3人一组，分别扮演辅导者、被辅导者、观察者，一共进行3轮练习，你可以使用下面的情景或者使用导航器中的内容，5分钟进行计划和准备，2分钟进行练习回馈，然后观察者和被辅

16、导者给与回馈。情景 你的一个员工不会操作POS 一名员工不能正确的清洁垃圾 你的一个员工要求晋升 某个员工不按要求参加月度会议 某名员工本周迟到了4次 你看到你的员工正在主动清洁前庭 你收到顾客寄来的对你某名员工的表扬信 你的某个员工 持续的按照服务步骤为顾客提供服务回馈参考以下步骤进行回馈前的准备1. 我要辅导的情景是4. 其他我想传递的信息有2. 我所观察到的和此相关的现象是3. 我的回馈中所应包括的内容有观察表说明：使用此表格对辅导者的支持技巧进行记录，将你的建立写在其他中，在辅导者完成回馈后，将此表中的内容给辅导者。当你做为辅导者的时候，你也会受到对你表现的观察回馈。 辅导者:日期:按

17、照1-5进行表现评估， 5代表好，1代表一般，如果不适用，写NA。将建议写在建议栏中.需要提升做的很好12345支持1. 有目的性地鼓舞他人2. 达成承诺和共识3. 提供有建设性的、坦诚的、具体的回馈4. 认同他人的努力5. 认同成功6. 恰当使用非语言沟通方式7. 提供练习的机会8. 恰当监督被辅导者，展示支持而非简单的判断和压力9. 提供及时和恰当的回馈10. 提供鼓励和激励其他 通过PMTDR，你有机会对你的油站员工进行认可。正式辅导活动 事先计划，使用辅导模式 使用工具记录讨论中达成的共识 可以用在发展员工（帮助油站员工做得更好）或者纠正性回馈（帮助员工改善问题）上活动 10 正式的辅

18、导说明：你有10分钟的时间计划辅导部分，包括准备到最后提供回馈，然后分成3个人一组，分别扮演辅导者，被辅导者，观察者的角色。最为观察者，使用后面的观察表对辅导者的辅导技巧进行回馈。观察表的辅导是一个持续的过程，其中的有些部分无法在辅导过程中体现，而是属于事先准备阶段的，对可以观察到的部分进行观察记录，然后在今后的辅导过程中使用此表格计划自己的辅导活动。 空白处可以记录其他信息。回馈计划工具说明：进行回馈之前使勇下表进行计划。 姓名:日期:地点:1. 准备：对情景和观察到的现象和数据进行描述 4. 支持：寻找练习的机会，观察和回馈2. 达成目标共识: 回顾标准，达成目标共识 3. 达成行动共识:

19、 讨论问题并制定行动计划 辅导评估表当你作为观察者的时候，对辅导者的表现观察并完成以下评估表，并在结束的时候将内容回馈给辅导者1 = 需要改进; 2 = 满意; 3 = 做得很好评论1 23准备1. 与他人沟通时展现真诚 2. 坦诚承认错误3. 感同身受4. 客观、公平5.意识并承认他人不同的沟通风格，调整自我风格以达成更好的沟通效果6. 保持沉着冷静7. 进行辅导之前收集可信的数据8. 准确全面的观察员工表现达成目标共识9. 清楚地沟通目标 10. 尊重他人的观点和感受11. 询问而非仅仅告知12. 展现良好的倾听技巧13. 接受对立观点的表达14. 重复以澄清理解是否正确15. 能接受客观

20、的批评 1 = 需要改进; 2 = 满意; 3 = 做得很好评论1 23达成行动共识16. 重视双向沟通，能寻求双方的参与17. 鼓励被辅导者自我挑战18. 指导而非指示19.持续地使用辅导模型进行辅导20. 保持正面的态度支持21. 有目的性地鼓舞他人22. 达成承诺和共识23. 提供有建设性的、坦诚的、具体的回馈24. 认同他人的努力25. 认同成功26. 恰当使用非语言沟通方式27. 提供练习的机会28. 恰当监督被辅导者，展示支持而非简单的判断和压力29. 提供及时和恰当的回馈30. 提供鼓励和激励其他：即时辅导与团队辅导 辅导的时机代表了你可以帮助被辅导者提升表现或者维持目前水平活动

21、 11 即时辅导说明：利用下面表格中的情景进行即时辅导练习 确认是否属于即时辅导 如何可以，说明你该如何做？情景是/否你该如何做1. 你的一个员工不会操作POS2. 你的一个员工要求晋升3. 你收到顾客寄来的对你某名员工的表扬信 4. 某名员工本周迟到了4次5. 某个前庭员工没有看到前来加油的顾客，没有打招呼6. 某员工不知道如何更换pos机中的纸7. 一名员工不能正确的清洁垃圾8. 某个员工不按要求参加月度会议9. 你看到你的员工正在主动清洁前庭10. 你的某个员工 持续的按照服务步骤为顾客提供服务.11. 你经过前庭的时候，看到某个员工身着整洁的制服，面带微笑，正在向顾客打招呼12. 一个

22、顾客进入便利店付款，但你的身着制服的员工正在打电话没有看到顾客，直到结束通话，才看到顾客和他打招呼13. 你看到某个老员工正在帮助新员工学习某项新工作14. 进行RFC检查时，发现卫生间脏了团队辅导活动12 比画选择一个与今天的培训内容相关的词比如: “自我评估.”把这个词写在一张纸上选一个队员做画师画画每个小组把自己的词传给另一个组的“画师”，只有画师能看到单词画师用2分钟的时间画出单词所表达的含义；小组中的其他成员猜单词画师不能说话、不能写字、不能比划物品 组建 明确目的，负责人 冲突 学习如何接纳不同 规范 制定规则，各取所长 表现 展现成功，效率活动 13 团队辅导说明：使用下表评估你

23、油站团队的个性，然后，使用下页的表格制定行动计划提高团队的辅导能力。和小组中其他人分享你的计划，并取得他人的回馈和建议。: 你的团队个性是怎样的?使用1-3进行评估，1代表没有展现出，3代表非常明显的展现出质量123评论互相支持，在需要时提供支持和帮助相处友好? 工作之外是否有非正式的团队关系互相之间是否遵守承诺团队是否共处愉快是否互相信任完成目标和任务时是否互相合作?举行活动或完成目标时是否让所有人能参与其中?其他团队辅导的目标 提高个人以及团队的意识和责任感来自Roger的建议提升或强调油站基本原则确定团队工作时间让团队成员共同度过某些时光建立支持互助体系便于解决成员提出的问题建立工作以外

24、的共同爱好共同学习某项新技能组织讨论来确定团队对个人和团队目标的理解全球辅导模型准备达成目标共识达成行动共识支持 建立关系 观察表现 收集资料 油站标准 个人目标 讨论不同 确定改进方案/行动计划 树立榜样 提供实践 观察行为 提供反馈 2006 Shell International Petroleum Company Limited4-8- 34辅导油站经理学员手册行动计划开始日期完成日期谁: 地点:目标描述:（提升油站团队的士气以及凝聚力）步骤 #所需行动描述 如何完成? (所需资源)时间开始完成 2006 Shell International Petroleum Company Limited4-8- 35 被辅导者讨论笔记： 何时你会被辅导？ 结束 油站培训追踪系统使用什么是油站培训追踪系统？为什么要使用此系统？油站经理在此的职责是什么？ 2006 Shell International Petroleum Company Limited4-8- 38