第二章 人际关系沟通

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1、第二章 人际关系沟通为什么需要人际沟通 乐趣乐趣 友爱友爱 被接纳被接纳 逃避逃避 放松放松 控制控制人际沟通的过程 问候问候 介绍介绍 健康健康 目前情况目前情况 来这里的原因来这里的原因 天气天气 住在哪里住在哪里 老家老家 共同认识的人共同认识的人 做什么工作做什么工作 教育教育 职业职业 社会关系社会关系 恭维话恭维话 兴趣兴趣 家庭家庭 运动运动 近期活动近期活动 对事情的评价对事情的评价 计划以后的会面计划以后的会面 对对方的肯定评价对对方的肯定评价 以后要做的事以后要做的事 结束的原因结束的原因 再见再见企业内的沟通关系企业内的沟通关系你你下级下级上级上级上级的上级上级的上级下级

2、的下级下级的下级同事同事上级的同事上级的同事下级的同事下级的同事工作群体中的人际关系 工作中的人际关系有别于一般的人际关系，它是在群体工作交往的基础上产生的，因此，它是人工作关系和社会关系的综合表现，也叫人际之间的工作-社会关系。一、影响因素 交往的频率 工作特征的接近性 工作的共同需要 个性的相似性 个性的互补性 交往的时空因素二、人际关系的类型 工作型人际关系 相似型人际关系 互补型人际关系 接近型人际关系 仪表型人际关系 报偿型人际关系 价值均衡型人际关系（彼此之间交换的价值均等）三、对人际关系的分析 1、纽科姆的沟通法 人际关系的形成与建立是沟通的结果，良好的人际关系使沟通的每个个体之

3、间处于平衡状态，人际关系的不平衡就会产生改变人际关系的倾向。A 人际关系平衡图 说明：人际关系紧张时，人际关系改变的 倾向B X2、社会测量法 莫里诺按照自己标准选择愿意和谁在一起工作选择 被选择者 总 者 1 2 3 4 5 6 计 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10编号 选择者 被选择者 1 8 9 10 5 6 3、相互影响分析 在没有领导的情况下群体分为两类：工作任务型 人际关系型人际关系（正）：团结、帮助、鼓励诙谐、消除紧张、笑声谅解、赞成、服从人际关系（负）：意见分歧、消极、拒绝情绪紧张、要求帮助对抗、维护自己工作（正）：提供建议、指导发表感想 说明观点工作（负）：要求明确工

4、作 征求意见、需要评估 征求建议和指示4、人际关系的倾向分析：休茨 人际关系的需求有三种：容纳的需要 控制的需要（从人群特征分析正反两方面）情绪的需要（正控制支配，负控制受人支配等）在此基础之上人们产生三种交互作用形式：交往适应 支配适应（发受适应）互惠适应 三种需要可以分为六种人际关系倾向 可以依据上述分析配备人员 表现 需要EW主动性期望别人对自己的行为（被动性）接纳I主动与他人交往期望他人接纳自己控制C支配他人期望他人引导自己情绪A对他人表示亲密期望他人对自己表示亲密 4、交往分析（Transtional Analysis，TA）对人与人之间的交往进行分析 每个人都具有三种状态：PAC权

5、威 超我成人 自我儿童性 本我 导致四种基本的处世立场1、我不行你行2、我不行你也不行3、我行你不行4、我行你也行PACPAC四、领导和管理者的策略不要总是以自己是上级的意识去处理不要总是以自己是上级的意识去处理人际关系，这样容易使领导或管理者人际关系，这样容易使领导或管理者被孤立被孤立使自己的人格得到下属的认可，只有使自己的人格得到下属的认可，只有这样，下属才有可能接受其思想、意这样，下属才有可能接受其思想、意识，服从管理和指挥，进行有效的人识，服从管理和指挥，进行有效的人际交往际交往要善于向下属表露自己的意向和情感要善于向下属表露自己的意向和情感了解下属的意向和需要，投其所好，了解下属的意

6、向和需要，投其所好，顺其所意应该是一条处理人际关系的顺其所意应该是一条处理人际关系的普通法则普通法则关心下属的工作和生活关心下属的工作和生活更多地考虑下属的利益更多地考虑下属的利益把工作交给下属，委以重任，信任他把工作交给下属，委以重任，信任他们们明确告诉下属，任何人都会出错，下明确告诉下属，任何人都会出错，下属的错误可以得到领导或管理者的理属的错误可以得到领导或管理者的理解和帮助解和帮助五、下属的策略明确认识到领导或管理者对自己的期望，并以此指导自己的行为表现出对工作的依靠、需要和忠诚寻求领导的帮助和指导表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）尊重领导或管理者的权力和威信认

7、识到领导也会有困难、问题，也会出现错误要善于从领导或管理者的失误中去学要善于从领导或管理者的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯同习，从中改进自己的行为，避免犯同样的错误样的错误正确评价领导和管理者的优点和长处正确评价领导和管理者的优点和长处使抱怨减少到最低限度使抱怨减少到最低限度避免总是围绕着你的领导避免总是围绕着你的领导与领导和管理者保持适度的接触与领导和管理者保持适度的接触显示和保持良好的工作绩效显示和保持良好的工作绩效六六 平行沟通要领平行沟通要领 站在对方的立场考虑问题站在对方的立场考虑问题 从公司的利益的大局出发从公司的利益的大局出发 用事实说话，避免感情用事用事实说话，避免感

8、情用事 应用沟通技巧，善用沟通渠道应用沟通技巧，善用沟通渠道 ：成功人生的通行证成功人生的通行证 即便是上帝，也有求于关系的时候即便是上帝，也有求于关系的时候马克马克吐温吐温沟沟 通通成成 功功 沟沟 通通 的的 心心 态态走向成功的心态 序号状况成功者失败者1犯错时我错了，要改进这不是我的错2成功时归功于幸运与全体努力归功于自己3失败时努力不够，方法不好运气不好，别人配合不好4问题面对它，找办法逃避它，找借口5坚持与妥协事情坚持，自己利益妥协事情妥协，自己利益坚持6工作状况不错，但还不够好还有许多人比我差7做事让别人满意，追求完美做了就算8时间使用勤奋工作，学习时间充分没有时间感9工作态度享

9、受工作苦于工作10比己优的人尊敬他，学习他排斥他11对别人喜欢看优点喜欢论短处成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者沟通的目的：沟通的目的：*传递信息传递信息 *为某一目的达成共识为某一目的达成共识*融洽人与人之间的关系融洽人与人之间的关系沟通无极限 倾听倾听说话说话阅读阅读书写书写倾听之案例 美国知名主持人美国知名主持人“林克莱特林克莱特”一天访问一名小朋一天访问一名小朋友，问他说：友，问他说：你长大后想要当甚么呀？你长大后想要当甚么呀？小朋小朋友天真的回答：友天真的回答：嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！林林克莱特接著问：克莱特接著问：如果有一天，你的飞机飞到太平如果有一天，你

10、的飞机飞到太平洋上空所有引擎都洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？熄火了，你会怎么办？小朋小朋友想了友想了 想想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。带，然后我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。子的悲悯之情远非笔墨所能形容。w于是林克莱

11、特问他说：于是林克莱特问他说：为什么要为什么要这么做？这么做？w小孩的答案透露出一个孩子真挚的小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：想法：我要去拿燃料，我还要回我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！。来！我还要回来！。你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听懂他说的你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术人说完吧，这就是听的艺术 1.听话不要听一半。听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。人所说的话上头。练习练习 请根据以下这个简短的故事回答下列问题。请根据以下这个简

12、短的故事回答下列问题。电话铃响了。主任大声地说：电话铃响了。主任大声地说：“一小时半以后到我办公室来，一小时半以后到我办公室来，我我们一起看看图吧。们一起看看图吧。”门没有关。电灯开着。他说：门没有关。电灯开着。他说：“图好暗啊！图好暗啊！”请在请在“对对”、“错错”和和“不确定不确定”三者中选出你认为正确的答三者中选出你认为正确的答案。案。1、主任正在打电话。、主任正在打电话。2、这个故事里共有两个人。、这个故事里共有两个人。3、主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。、主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。4、主任命令他的属下到他的办公室来。、主任命令他的属下到他的办公室来。5、

13、主任办公室的门开着。、主任办公室的门开着。6、根据主任的看法，未来并不乐观。、根据主任的看法，未来并不乐观。7、故事发生在下班之后。、故事发生在下班之后。8、故事发生在天黑之后。、故事发生在天黑之后。9、主任是女的。、主任是女的。书写之案例测试题测试题“”表示乘表示乘 “”表示除表示除“”表示加表示加 “”表示减表示减1.1.10 105 5 5.5.18 183 3 2.2.4 43 3 6.6.20 202 2 3.3.7 74 4 7.7.12 123 3 4.4.11 114 4 8.8.4 46 6 测试题测试题“”表示乘表示乘 “”表示除表示除“”表示加表示加 “”表示减表示减1.

14、101.105 5 5 5.185 5.183 3 6 62.42.43 3 12 6.20 12 6.202 2 18183.73.74 4 11 7.1211 7.123 3 4 44.114.114 4 44 8.444 8.46 6 1010 沟通要有标准沟通要有标准沟通要先有标准沟通要先有标准-共识共识有压力、时间紧急时人们经常会有压力、时间紧急时人们经常会凭经验去沟通，就容易没有共识、凭经验去沟通，就容易没有共识、就会有类似问题就会有类似问题记住不要说记住不要说下属笨。下属笨。说话之案例案例：下级张三，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？张三，几天

15、没上班，工作积了一大堆，今天赶快处 理，否则不闻不问，心里却在嘀咕，张三是不是装病（事）偷懒。张三，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保 重哦 或，张三，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？案例：案例：您在工作中因一些小问题犯了错，您的上级对您您在工作中因一些小问题犯了错，您的上级对您大加指责，怪您心不在焉，您却明白这并不全是自己大加指责，怪您心不在焉，您却明白这并不全是自己的错，那么您要如何处理呢？的错，那么您要如何处理呢？1 1满脸不高兴，气呼呼地脸红脖子粗地向上级说：满脸不高兴，气呼呼地脸红脖子粗地向上级说：“您您怎么可以乱怪人，又不全是我的错，为什么骂我？怎么可以乱怪人，又不全是我的

16、错，为什么骂我？”2 2频频点头表示歉意，一再答应要注意防患，心里却一频频点头表示歉意，一再答应要注意防患，心里却一千个不服气。千个不服气。3 3接受上级的责备，并听取指导，但事后也找机会向上接受上级的责备，并听取指导，但事后也找机会向上级说明事情的来龙去脉。级说明事情的来龙去脉。阅读之案例对事不对人有几个重要原则如下，亦即与他对事不对人有几个重要原则如下，亦即与他人沟通事情时须尽量使用的原则：人沟通事情时须尽量使用的原则：具体、有所指的具体、有所指的可数量化的可数量化的可听到或可看到的可听到或可看到的针对行为的针对行为的有基准可比较与衡量的有基准可比较与衡量的您认为对下级的行为表现您认为对下

17、级的行为表现,以下哪一种陈述方式较好：以下哪一种陈述方式较好：辛苦了辛苦了 你昨天加班到十点才收拾完毕，辛苦了你昨天加班到十点才收拾完毕，辛苦了你上个月经常迟到你上个月经常迟到 你上个月迟到五次你上个月迟到五次 听说你私生活很乱听说你私生活很乱 你同时和公司三个女同事约会你同时和公司三个女同事约会 昨天你对顾客服务态度不好昨天你对顾客服务态度不好 昨天昨天A顾客向你招手，你连头都没抬顾客向你招手，你连头都没抬 你的摆台时间太慢了，应该加快啊你的摆台时间太慢了，应该加快啊 你摆一张台时间是你摆一张台时间是10分钟，而公司的标准是分钟，而公司的标准是6分钟分钟成为一名出色的管理者成为一名出色的管理

18、者有效沟通的有效沟通的 2个原则个原则：1.不争论原则不争论原则成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者良好的沟通技巧（COMMUNICATION）你无法赢得争论你无法赢得争论 十之八九争论的结果会是双方比十之八九争论的结果会是双方比 以前更加相信自己是绝对正确。以前更加相信自己是绝对正确。铁规：铁规：“讨论不要争论讨论不要争论”成为一名出色的管理者成为一名出色的管理者 原则原则2：站在对方的立场考虑问题站在对方的立场考虑问题说明说明事物都是一分为二的，既有美丽的一事物都是一分为二的，既有美丽的一面也有丑陋的一面面也有丑陋的一面你眼中的下级既要看优点也要看缺点你眼中的下级既要看优点也要看缺点即

19、使是猪,也有优点!尊重尊重 对事不对人对事不对人沟通的技巧 *不要乱说无辜不要乱说无辜 认为谁不好只说谁，不要乱说无辜认为谁不好只说谁，不要乱说无辜*对事不对人对事不对人“某某很差劲，老是出错。某某很差劲，老是出错。”这种这种“对人不对事对人不对事”的说的说 法极有可能导致对方的仇恨法极有可能导致对方的仇恨指责对方不是你的责任指责对方不是你的责任*这样做的话只会使以后的沟通变得更加困难这样做的话只会使以后的沟通变得更加困难窗户与镜子有了一层水银（利害关系），您有了一层水银（利害关系），您只能看到自己，看不见别人只能看到自己，看不见别人良好的心态 1 并非缺你不可并非缺你不可 2 肯定别人肯定别

20、人 3 感恩之心感恩之心 良好的心态是与他人有效沟通的前提良好的心态是与他人有效沟通的前提沟通的技巧 *如果你错了如果你错了 说声“对不起”比任何为自己争辩有 效和有趣的多*先说出自己的责任先说出自己的责任那怕只有10%是你的责任，也请先说出来*不要与部下对立不要与部下对立请用“我们”、“大家”代替“你们”沟通的技巧 *不要满足于下级的清楚了不要满足于下级的清楚了 因经验、经历、学识、职务等不同，因经验、经历、学识、职务等不同，你认为是常识的事，他未必清楚你认为是常识的事，他未必清楚*不要轻易说：不可能这样不要轻易说：不可能这样 在没有调查之前。没有调查之前。?发讯人传送方（Sender）?受

21、讯人接收方（Receiver）你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算尽到你的责任。参与沟通，要有两方的当事人。参与沟通，要有两方的当事人。用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意 不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的只要别人听自己的 对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏 经过他人传递而误会经过他人传递而误会 环境选择不当环境选择不当 沟通时机不当沟通时机不当 有人破坏有人破坏 先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚 选择性地倾听选择性地倾听 没有注意言外之意没有注意言外之意 有个管理者正在等候一通重要电话，突然访客到来，有个管理者正在等候一通重要电话，突然访客

22、到来，不得不亲自接待；于是吩咐今年刚进公司服务的一女职不得不亲自接待；于是吩咐今年刚进公司服务的一女职员说：员说：有位刘先生打电话来，我人在会客室。有位刘先生打电话来，我人在会客室。后，后，就匆匆离开了办公室。一小时后，这于是返回办公室问就匆匆离开了办公室。一小时后，这于是返回办公室问女职员说：女职员说：有没有刘先生的电话？有没有刘先生的电话？她为主管担心电她为主管担心电话的事，随即回答：话的事，随即回答：有啊！我说你正在会客室，他就有啊！我说你正在会客室，他就说，晚一点再打来好了。说，晚一点再打来好了。于是，主管表示说：于是，主管表示说：我的我的意思是，如果刘先生打电话来就接到会客室去，下次

23、再意思是，如果刘先生打电话来就接到会客室去，下次再打来一定要叫我！打来一定要叫我！当这位主管会客完毕回到座位上时，那位女职员因家当这位主管会客完毕回到座位上时，那位女职员因家中有事提早下班，另一位新来的职员向他报告说：中有事提早下班，另一位新来的职员向他报告说：有有位刘先生来过电话，虽然留下他的电话号码，不过他说位刘先生来过电话，虽然留下他的电话号码，不过他说要到外面去了，要到外面去了，。NO.NO.角度角度 要点要点说说 明明1 1上级上级下级理解错误，并且传达给下一位职员时没能传下级理解错误，并且传达给下一位职员时没能传达清楚。达清楚。2 2交代不清楚，职员不明确；应说来电话叫我；交代不清

24、楚，职员不明确；应说来电话叫我；3 3对新职员培训不够对新职员培训不够4 45 5职员职员没有明白上级没有明白上级“我在会议室的意思我在会议室的意思”6 6下属接受工作时，应复述一次。下属接受工作时，应复述一次。7 7提前下班，自己没完成的工作交接不清。对工作提前下班，自己没完成的工作交接不清。对工作不负责任。不负责任。8 8交接应有交接记录交接应有交接记录9 9第二第二职员职员接电话后应立即汇报接电话后应立即汇报1010对工作不认真，应有书面留言对工作不认真，应有书面留言A眼睛的沟通。眼睛的沟通。A姿势动作的沟通。姿势动作的沟通。A手势面部表情的沟通。手势面部表情的沟通。A声音言语表情的沟通

25、。声音言语表情的沟通。A人体空间位置的沟通。人体空间位置的沟通。A穿著装饰的沟通。穿著装饰的沟通。要达到最有效的人际沟通，除具备说话的要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。巧才行。“听与说听与说”游戏游戏角色分配：角色分配：1、孕妇：怀胎八月孕妇：怀胎八月2、发明家：正发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车在研究新能源（可再生、无污染）汽车3、医学医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展进展4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的

26、新星球居住的新星球5、生态学家：负责热带雨林抢救生态学家：负责热带雨林抢救工作组工作组 6、流浪汉。游戏背景：私人飞机坠落在流浪汉。游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。离岛的人。游戏说明的道理（可以请学员一起游戏说明的道理（可以请学员一起谈看法）：谈看法）：1、认真聆听别人的话，记住别人、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。由此可见，聆听非会让你去求救。由此可见，聆听非常重要。常重要。2、根据学员的表现评价：好的表、根据学员的表现评价：好的表达达/坏的表达。坏的表达。演讲完毕，谢谢观看！