《客户服务理念与方法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务理念与方法（14页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、同济大学：程名望 博士 2009年5月,客户服务理念与方法,第一篇：服务经济新时代-认知客户服务,竞争的产生、加剧、白热化 好的口碑使企业财源滚滚 优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障,客户服务产业的发展趋势,1.竞争平衡被打破-传统客户服务的升级2.客户服务产业的革命-科技化升级3.国内客户服务产业面临和存在的问题4.客户服务状态的类型,客户服务人员的素质要求,1.心理素质的要求2.品格素质的要求3.技能素质的要求4.综合素质的要求,第二篇 高超的客户服务技巧（1）,整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形体语言的表达技巧,服务语言的表达技巧1.面对面沟通的成功四要素2.服务语言的表达技
2、巧,高超的客户服务技巧 （2）,客户服务中倾听技巧1.什么是倾听?2.提高倾听能力的技巧,客户服务电话技巧1.用声音描绘最佳形象2.有效地利用提问技巧3.服务用语的规范化,高超的客户服务技巧 （3）,满足客户需求的技巧1.客户需求的心理分析2.客户类型分析,超越客户满意的服务技巧1.让更多的客户成为回头客2.为客户提供附加服务3.保持永恒的微笑,高超的客户服务技巧 （4）,综合客户服务技巧1.客户调查获取信息反馈2.客户满意度调查的技巧3.如何写客户服务信函,第三篇 迎接客户服务挑战（1）,客户投诉分析1.客户投诉的影响2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估3.有效处理客户投诉的意义认知4.客
3、户投诉定义及原因分析,正确处理客户投诉的原则1.双赢客户服务游戏2.处理顾客投诉的原则,迎接客户服务挑战（2）,有效处理投诉的方法和步骤1.客户投诉的典型案例2.有效处理投诉的方法和步骤 3.特殊客户投诉的类型4.难缠客户的心理和投诉原因分析5.难缠客户的应对方法6.处理投诉时的情绪自我控制,第四篇：卓越的客户服务管理（1）,客户服务管理工作认知1.如何理解服务利基2.了解企业的服务特征3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体 如何制定客户服务宗旨1.企业客户服务质量糟糕的原因2.客户服务宗旨的制定,客户服务管理的标准化确立1.确立优质客户服务标准的重要性2.建立优质客户服务标准的指导原则
4、3.如何确定优质客户服务的服务标准领域4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤,卓越的客户服务管理（2）,建立出色的客户服务管理体系1.企业部门的客户服务管理体系2.建立合作化客户服务的企业文化3.创建出色的客户服务职能部门,客户服务管理的监督与完善1.如何建立完善的客户服务评价系统2.客户服务质量的自我完善 客户服务人员的选拔与管理1.客户服务的岗位设计和人员要求2.客户服务人员的选拔,卓越的客户服务管理（3）,客户服务员工的激励与沟通1.员工不能发挥出最大潜能的原因2.员工潜能发挥的动力来源 打造无敌客户服务团队1.如何营造有凝聚力的组织氛围2.卓越客户服务领导者的五项原则3.客户服务经理的领导力评估,谢谢，请指正！,
客户服务理念与方法
