业务员培训教材基础知识总篇

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1、业 务 员 培 训 教 材第一章 房地产基本知识介绍从今天起，你的一言一行不单单只代表你自己，你所展现在客户或同行面前的是整个聚仁物业的形象，所以你要以一个房地产高素质专业人员来要求自己，特别对一个新进入行的新人来讲，专业知识的学习由其重要，了解专业常识是你成为专家的第一步。第一节 房地产业与房地产市场一、房地产的涵义1、“房地产”顾名思义是房产和地产的总称，在法律上一般叫不动产。它主要是相对于不动产而言，其要求特点就是不能移动位置，具有长时期的稳定性，正因此房地产经常作为公司或个人投资保值或升值取利的主要方式。在我国房地产的所有及买卖行为主要指房产产权的移动及土地使用权的转让，土地产权是我国

2、所有，至高无上不可以买卖的。2、“房地产业”，房地产业属于第三产业的范畴，是指从事房地产经营、开发、销售、租赁等活动而取得经济效益的行业，在高速发展的国家中房地产业总是扮演着国民经济中极其重要的角色，在现代的社会中任何企业与个人的发展都离不开房地产，企业需要办公场所、生产场、经营场所，职工需要安排住所，同时企业的发展需要更换公司工作环境扩大规模、改变形象，个人的发展也需要更换居住生活环境来提高自我价值和生活品质，所以房地产业从它诞生那天起，就决定了它的地位。二、房地产市场的涵义及其特点1、房地产市场的涵义有广义和狭义之分，狭义房地产市场，是指专门用来进行房地产买卖、租赁、抵押等交易活动的经营场

3、所，主要指房地产交易所，广义的房地产市场，是指整个社会房地产交易关系的总和，而一个完整的房地产市场是由市场主体、客体、媒介体、价格、资金运行机制等因素构成的综合系统。2、房地产市场特点：(1) 市场信息不充分。价格不公开，买卖方缺少沟通，有时不能真实反映物业价值。(2) 市场区域性强，因其不动固定，无法流通，具有明显区域性。(3) 市场对商品短期供求变化反映不灵敏，因其生产工期长，投资大。(4) 市场垄断与竞争并存，土地地产国家垄断。(5) 市场调节机制与计划调节机制共同作用。3、房地产市场的分类(1) 房地产市场分为地产市场和房产市场两大类。按地产市场流通形式划分，可以分为土地买卖市场，土地

4、使用权出让市场（一级市场）和土地使用权转让市场（二级市场）。按房产市场流通形式划分房产市场可分为买卖市场，房屋租赁市场、房屋调换市场三种。第二节 房地产相关业基础知识 一、建筑业基础知识 1、房屋建筑分类：按使用功能分为生产性建筑、非生产性建筑，即工业建筑和民用建筑。按建筑高度可分为：24米以下低层式多层建筑 24100米为高层建筑 100米以上为超高层建筑2、房屋建筑结构分类：按建筑结构材料材质分类：(1) 钢结构用于厂房、超高层(2) 钢和钢筋混凝土结构(3) 钢筋混凝土结构(4) 混合结构(5) 砖木结构房屋建筑按结构受力和构造特点分类：(1) 框架结构 传力路线：楼板梁柱基础地基，用于

5、办公楼和宾馆(2) 剪力墙结构，优点：侧向变形小，承载力高，整体性抗震性好，室内平整美观；缺点：灵活性不够。用于15层40层高层住宅建筑，施工方法大部分采用滑模和大模板施工方法。(3) 框架剪力墙结构，框剪结构可发挥框结构和剪力墙结构的长处，克服它们的缺点，使建筑平面灵活，是较好的结构形式。(4) 简体结构，用于超高层。3、房屋建筑的构造一幢建筑物一般是由基础墙、楼板层、地坪层、楼梯、屋顶和门窗等几大部分所构成。二、房地产测量学1、概念：测量学是研究如何测定地面点的平面位置和高度，将地球表面的地形（包括地物和地貌）和其他信息（如行政产权界地址等）测绘成图，并将设计的工程建筑式指定的界址的实地标

6、定的学科。三、房地产价格1、房地产价格的构成：三个部分：物质消耗支出、劳动报酬（工资）支出和盈利。具体包括：(1) 土地取得费用；(2) 前期工程费；(3) 房屋建筑安装工程费；(4) 基础设施建设费；(5) 公共配套设施建设费；(6) 经营管理费；(7) 销售费用；(8) 利息；(9) 利润；(10) 税费2、房地产价格的影响因素主要因素有供求状况；位置物理因素、环境、行政经济、人口、社会、人类心理、国际环境。3、房地产估价方法：(1) 市场比较法；(2)收益还原法；(3) 成本法第三节 房地产交易的政策与法规 一、房地产交易的原则 (1) 房屋所有权和土地使用权权利主体同一原则(2) 接受

7、国家价格管理原则(3) 遵守出让合同的原则二、房地产转让的程序(1) 房地产转让当事人签订书面转让合同(2) 房地产转让当事人在房地产转让合同签订后30日内持房地产权属证书，当事人的合法证明，转让合同等有关文件向房地产所在地的房地产管理部门提出申请，并申报成交价格。(3) 房地产管理部门对提供的有关文件进行审查，并在15日内做出是否受理申请的书面答复。(4) 房地产管理部门核实申请的成交价格并根据需要对转让的房地产进行现场勘察和评估。(5) 房地产转让当事人按照规定缴纳有关税费。(6) 房地产管理部门核发过户单三、转让合同内容(1) 双方当事人姓名或者名称、住所(2) 房地产权属证书名称和编号

8、(3) 房地产座落位置、面积、四至界限(4) 土地证地号、土地使用权取得的方式和年限(5) 房地产的途径和使用性质(6) 成交价格及交付方式(7) 房地产交付使用的时间(8) 违约责任(9) 双方约定的其他事项四、商品房预售的条件(1) 已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书(2) 持有建设工程规划许可证(3) 按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的百分之二十五以上（出零钱），并已经确定施工进度和竣工交付日期。(4) 向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证。五、商品房的税收(1) 内销住宅，契税1.5%，印花税，万分之三，交易手续费，万

9、分之八。(2) 办公与外销住宅：契税3%第四节 专业名词术语1、房地产可分为：(1) 一级市场指被国家垄断的土地市场，发展商从国家手中取得的土地，称之为一级市场。(2) 二级市场：发展商在所取得土地上盖起的房子，第一次出售、出租，称之为二级市场。(3) 三级市场：卖给个人后的再次转卖、出租及抵押。2、生地，只是一块土地，未达到可盖房的要求（水、电、煤都没有）。3、熟地，达到三通一平的称为熟地，三通一平只是达到施工要求。4、何为“三通一平”“三通”指通电、通水、通路，“一平”指土地平整。5、何为“七通一平”达到了人口居住的要求，“七通”是指通电、通水、通煤气、通电讯、通下水、通上水、通道路，“一

10、平”指土地平整。6、什么是内销房、外销房、平价房内销房、外销房的根本区别在于土地的特质。(1) 外销房的土地是批租或出让的，是按照容积率来计算楼面价的，针对的客源是外籍人士、港澳台或本地人，土地是有年限的。(2) 内销房的土地是没有所限的（可认为不保险），针对的客源是本地人或外地人从98年开始内销房也实行土地批租，一般来讲批租的年限为70年，内销房的类型有外资内销、内资内销、高标准内销（侨汇房）。(3) 平价房，土地便宜，价格便宜，政府用来解决特困户，五年不准上市交易。7、计算公式：容积率：总建筑面积/土地面积建蔽率：建筑占地面积/土地面积 100%绿化率：总绿化面积/土地面积 100%集中绿

11、化率：集中绿化面积/土地面积 100%得房率：套内面积/建筑面积 100%建筑面积：套内建筑面积 + 公共分摊面积公共分摊面积包括：小公共面积（所处的楼层的公共面积）和大公共面积（底层的大堂、设备层）。套内面积 = 关门面积封闭式阳台：面积计算100%敞开式阳台：面积计算50%阁楼、露台，一楼花园，一般赠送住宅交付时的要求(1) 交付使用许可证，入住许可证(2) 质量保证书(3) 产品使用说明书前提，全部验收合格（包括水、电、煤、通讯等）8、何为代理，何为中介？二者区别代理：服务于二级市场，是发展商与购买者的桥梁，代理公司受理的业务量大，系统性强，除参与开发前期的市场调查，地块选择和建设规划处

12、，还包括楼盘建成后的广告包装和销售实施，注重配合，是集体行为，是主动营销。中介：服务于三级市场，是小业主与购买者，租赁者之间的桥梁。受理对象分散无系统，仅强化销售实施，提供大量的信息，是单枪匹马独立作战，是被动营销。9、代理业的模式(1) 香港模式：帮房子找客源。(2) 台湾模式：研究房子，找出优缺点，根据市场改进修正产品，挖掘潜在的客户，然后包装，使产品适合市场，达到销售目的，目前代理业基本以此模式为龙头。第五节 有关按揭、公积金等现行政策前言，有关这节内容是根据国家有关政策的改变和市场经济发展房地产阶段变化不定期更换，下面所述是关于按揭、公积金及蓝印户口现行政笺基本内容综述。一、按揭（个人

13、住房商业性贷款）1、办按揭的条件(1) 现行房产按揭，分为本市户口按揭，全国按揭两种，一般能提供本市身份证及户口的购房者，可以获得较大额度的按揭贷款，大多为总房款的70%。(2) 另一种由于开发商争取获得的全国性按揭，购房者必须提供本人身份证，户口及在本市工作两年左右的证明，有些还要提供在本市投资的证明或暂住证，这样的购房者，一般银行可以提供总房款的30%，额度的按揭贷款。(3) 以上两种都必须提供收入证明，证明其还贷能力，月收入必须超过或等于其办按揭贷款月还款金额的2.5倍。(4) 办按揭人年龄不可超过65岁，以65岁为限年额度，岁数差为最大贷款年限，多不可超过20年。2、按揭现行利率表98

14、.12详见附表3、办按揭有关费用(1) 公证处收公证费300元/户(2) 保险公司收保险费房价总额0.05%贷款年数(3) 交易市场收抵押合同登记费：房价的千分之一以上费用一般由购房者承担。若需房产公司代办，可能收取100600元不同金额的代费4、答按揭客户问客：中国户照可否办按揭答：不可以客：可否用亲属的按揭答：可以，直系亲属是不是业主都可以直接使用（前提，其亲属同意承担还款义务）客：非直系亲属或他人按揭可否使用答：非业主不可使用客：现定还款年数，基以后想变更是否可以答：一般不可以，只有一种特别情况可以，那就是当贷款人还款一定时期后，突然决定将剩余未还贷款还清，那么剩余贷款按其实际垡年数年息

15、支付利息加本金，在此之前的还款仍按原事实上贷款年数计息。5、办按揭必须是个人购买住宅商品房，公司购买或个人购买办公房不可办按揭。二、个人住房公积金贷款1、办理公积金贷款的条件：(1) 必须本市户口(2) 一直交纳公积金(3) 个人购房史上没有用过的公积金2、公积金贷款额度(1) 最高10万，20年（暂定）(2) 计算公式：购买者本人月交纳公积金全额35贷款年数3、公积金贷款的优点(1) 利息低(2) 购房者单位承担一部分(3) 随着公积金限额的放开可非常有效的活跃房产市场4、公积金利率表见（表）三、其他政策1、购房退个人调节税在1998年6月1日2003年5月30日内购买本市商品房的购房者可办

16、理退税，所退税的期限，始（购房签约后首付款税务局登记日），终（2003年5月30日）2、注意事项高薪阶层办退税要注意，所退税金总额最高小于或等于所购房房价。3、1999年1月1日起正式结束福利分房，全部实行货币分房。第二章 业务员基本素质及要求本章所述内容极为重要，概述了要成为一个优秀而不平凡的业务员所要具备的素质，有些是于身俱来的，有些是靠后天磨练培养的，认真学习和感觉其内涵和外延从内心深处去体会，你就会从中挖掘无限财富，达到这种境界，从此步入成功人士的殿堂。第一节 业务员素质 一、先天素质上天制造每种性格爱好的人是为了满足社会的各种需求，所以不是每个人生来就适合做业务员的，从成功者来分析，

17、基本上有些相同的先天个性，规纳有以下五点：1、自信始终认为自己是自然界最伟大的奇迹，并坚信不已的认为自我价值是无限的。2、海绵性思想好学好问，求知若渴，象海绵一样不停的在知识的海洋中吸收比自己重几十倍的水分及养料。3、把信念看成生命能坚信自己的信念，为实现理想一心一意，排除任何杂念和困难，坚决走自己的路，不成功则成仁。4、海洋天空那样的胸怀与气魄宽怀大度，能容万物，为人正直，胸中坦荡荡，从不斤斤计较，博爱人生，仁者无敌，任何人都是你的朋友。5、运动量的体能俗话说，心有余而力不足，是否拥有过人的体力和脑力是关系你发展空间大小的标准。总述你能拥有其中三项特点，就可以决定你将会成功，如果五项皆得，那

18、么就可成就你的人生。归根到底，成功者永远是极少数人，所以要做这极少数人中的一员，就必须性格、思想、能力都不平凡，任何环境中都要以高出他人一筹的标准要求自己，忌随大流，忌小聪明（注：先天素质不够的人，也可以在后天努力可得，但其努力程度是难以想象的）。二、后天素质后天是指人地各自环境中通过努力慢慢培养的是可变的。1、锲而不舍，不断培养自己克服困难的能力2、积极向上，不甘落后，有进取心3、做事主动，不依赖4、性格热情，喜欢与人交流5、工作认真，尽心尽责，一丝不苟6、专研专业，能胜任工作7、有企图心，想做老板的员工，才是好职员8、能与同事和睦相处，成为他人学习的榜样9、喜好新事物，不断更新观念10、听

19、从指示，坚决完成11、不怕犯错，知错就改12、举一反三，头脑灵活13、善于总结，快速提高14、能说会道，表达自如15、在生活中做细心人，体会人性思想16、工作有条理，善于安排17、从小事做起，从点滴开始，不眼高手低后三条有反作用，有极端，谨慎体会18、视钱如命，为财拼搏19、乐于表现，勇于当先20、在思想上重视敌人，在心理上情绪上藐视敌人第二节 优秀业务员标准 一、自律面 1、遵章守纪，做到处处高标准，从不迟到、早退，不随大流，有较强的自控力。2、去除坏习惯，养成好作风，做到注重仪表、谈吐、礼仪规范，无骄、娇二气，自身清洁工作出色。3、今日事、今日毕，做到工作有计划，及时优质的完成每天的工作。

20、4、保持精力，做到早起，每日精神抖擞，精力充沛，对待客户热情如一。5、情绪的调节，做到不受情绪影响，善于自我调节，始终笑迎客户。6、不挑客户，做到从挑客户，对待所有客户包括市调的都能做到热情如出一辙，无善恶之分。7、人际关系，做到与同事关系融洽，从不斤斤计较，不争抢客户，公正，乐于助人，对待同事的客户比对待自己的客户更热情，团队精神铭刻在心。二、业务面1、销售风格个性化，做到虚心好学，取长补短，形成独特的销售风格。2、精研专业，好学好问，做到经常与同事交流、探讨，不耻下问，经常看专业书籍，看报，把全身心都溶入房产业。3、每月市调，做到无论多忙，都能坚持抽出休息日去市调两个以上新楼盘，且能对楼盘

21、做出正确的评判。4、勤写日记，勤作榫，做到坚持天天写业务日记，分析得失较为深入。5、珍惜客源，珍惜时间，做到十分珍惜客源，去争取万分之一的希望，来人，来电都有仔细的记录，并做追踪，把握住每分每秒，深刻领司时间的重要性。6、知己知彼，百战不殆，做到对自身楼盘的环境、交通、生活机能了如指掌，每一个细微之处都亲自踏看，且对竞争楼盘仔细分析，比较研究和体会最佳说词。7、转换角色，取得信任，做到无微不至的细心服务，使客户感到欠情，把自己转换成朋友、参谋，从而产生极高的信任度。8、掌握客户，做到能迅速判断客户的类型，及时调整销售策略，让客户以业务员意志转转移。9、真实需求有效解决，做到能规划客户着想，解决

22、真实需求，帮助客户选择房型，选择最恰当的付款方式。10、恰当运用SP，能熟练运用SP（促销手段），融汇贯通，运用于无形之中。11、攻关能力，做到具有丰富的实战经验，客户疑问都能独自圆满恰当的解决，有极强的攻关能力。12、从实践到理论指导新人，不断分析、总结经验，并能从感胜上升到理性，有效地指导新人。第四章 房产入门三要素踏街、市调、扫楼是房地产入门最好最快速的方法，同时可以从中培养一个优秀业务员所要具备的各种素质，是考验新人是否适合成为一个优秀业务员的第一关，认真去做，打好基础，对以后实距销售极有好处，下面简单阐述一下三者的作用及意义。第一节 踏街 一、踏街的概念及意义 踏街顾名思义就是走街，

23、感觉环境区域，记录相关事物加公用事业、交通、商业、路况、教育、医疗及楼盘，目的是为了了解所要销售楼盘的周边情况及配套设施、发掘地段潜力与特点，培养区域感觉。自己先去感受一下如果身在其中的话，环境对生活的影响，从另外一个角度去看作为房产销售员来说，熟悉产品所在地段，环境的估缺点十分重要，因为在购房者的眼里买房地段是第一性的，先接受地段，才会在喜欢的地段上打适合自己居住的楼盘，所以销售者首先要学会踏街，从中培养热爱这一地段，这样解说起来才会得心应手，具感染力。踏街可以培养业务员的素质：1、坚韧不拔的毅力；2、不厌其烦的耐性；3、细心细致的工作能力二、如何踏街其方法及注意事项1、踏街前的准备工作(1

24、) 拿一张地图把所踏区域放大复印几份(2) 用铅笔手画一张踏街区域地图(3) 选择踏街路线(4) 带好几张复印图，一支笔和一本笔记本，准备出发2、踏街记录事项(1) 道路、交通见表四(2) 公用设施、商业配套、教育、医疗、事业单位，见表四(3) 周边楼盘，包括已建，在建，未建，已售，可售，未售，见表四3、踏街的方法(1) 一图法 在一张地图上标出所要记录事项的各种符号，并在笔记本上注解；(2) 多图法 给每张地图注明不同内容，分类记录，直接注解(3) 分路合并法 一张纸专用记录一条主干道的所有事项，随后回来整理在一张地图上去4、踏街的注意事项(1) 踏街很辛苦，所以有些业务员会想各种方法偷懒，

25、如骑助动车踏街，抄袭他人等，如果这样就失去了踏街的意义，踏街就是要累才有效果。(2) 踏街很枯燥，所以往往踏街时很机械，如果这样就失去了踏街的作用，踏街要用心去体会，才会产生区域感觉，在以后的工作中才会发生功效。三、踏街后填表总结工作(1) 作图作图时要求位置准确，做到详尽、细致建议：绘制三张图，分别为商业配套图、交通教育保健配置图和周边楼盘图(2) 填表填表目的是把图上的每一处详细化，充实其内容(3) 表示表四；表四；表四第二节 市调 一、市调的内容及意义市调顾名思义就是做市场调查，调查竞争楼盘的情况，调查周边同一地区和不同地区的房产状况、市场消费情况与客户所需，同时学习竞争楼盘的销售特点。

26、市调是一个刚入行的新人入门的最佳方法，也是房产专业人员不断了解市场变化的最直接有效的方法。市调是让业务员在了解竞争楼盘和市场的情况时，明确自己所销售楼盘在市场上所处的状态和位置，做到知己知彼，百战不殆。二、如何市调、方法及注意事项市调的方法有很多种，是按所调查个案的不同情况（包括价位、地段）来选择适合的最佳方式，同时选择的方法要适合自己（市调者）。主要方法有：(1) 定位自己为购房者 (2) 定位自己为企业职员为公司看房 (3) 定位自己为中介公司(1) 定位自己为购房者：一般用于中、低价位楼盘，若市调气质不凡，比较成熟，那么可以用于任何个案。心理处理：资金来源先确定下来。语言处理：不要太有条

27、理、太专业，多问一些无关紧要的细节问题，如会所中是否有酒吧，阳台如何晒衣等等问题。具体方案：为了解更为详细的情况，可采用两次以上的反复市调一个个案，找同一个业务员，通过沟通取得热情接待，了解更多情况。注意事项：破除自我心理障碍，有些难度较高的市调内容可通过电话这种不见面的方法进行寻问。第五章 现场接待的标准流程和规范第一节 仪表一个标准的业务员形象塑也要标准，强调两个字“中性”，所谓中性就是得体、大方、不奇不怪，忌流行及个性化，标准穿着。男性：深色西服，推荐色（藏青） 白色或天空色衬衫 深色标准格式领带 黑色皮鞋 深色袜子女士：单职业女装 内穿浅色衬衫 中跟皮鞋发型：男士：干净短发，经常理发，

28、不留长发，三七开或四六开，尽量露出额头，让人感觉精神、干练；女士：不烫发或染鲜艳的头发，梳理干净，脸正面不留长流海，给人一种职业女生的形象。其次，要注意衣服的清洁和平整，经常烫，这样一来既可以给别人以好感，更可以增强自己的信心。一个好的仪表可以给客户带来好的印象，这不单是对你本人，而且同时对销售的楼盘和发展公司实力形象，都会留下好的感觉，再通过你的礼仪，充分取得客户信任。第二节 标准接待流程 楼盘的销售一个业务员一般要经过电话接听、电话邀约、接待来人、电话跟踪、逼定、补足、签约这几项过程，我公司对每个过程都有相当高的要求和于之规范的标准，下面为大家一一介绍：一、 电话接听 电话接听是在楼盘广告

29、后，要买房的客户见报打电话来询问，因为做广告的楼盘很多很多，客户不可能一一去现场看房，这样太累了，所以一般客户见报后会先打电话寻问一些基本信息，寻问后如果有举才会到现场看房，所以电话接听这第一关很重要，它直接关系到一次广告的效果和广告资金的利用率，接听的每一个电话都很珍贵，如果成功才有客户上门，现场接待的机会，不注意就可能不形之中浪费了许多客源。 1、电话接听流程第一步，问好并告诉对方这是哪一家房产公司例：创世纪花园、您好！ 先生您好、上海莘城欢迎您 小姐您好，这里是Windows2000创世纪花园第二步，问清对方姓名，随后开门见山，留下客户联系方法即电话例：先生，请问您贵姓您好！方先生，请留

30、下您的电话号码，我做一下电话登记（这是公司的规定，请方先生配合）第三步，介绍楼盘所在位置，询问有关信息例：谢谢您！方先生，我现在给您介绍一下我们创世纪花园，我们创世纪花园在零陵路789号，八万人体育场正对面，位于天钥桥路和漕溪北路中间，交通方便地理位置优越（不知方先生对这里了解吗？一定住在附近吧）寻问区域（方先生是看解放日报知道创世纪花园的吧）寻问媒体。第四步，此时一般客户会寻问价格规划几层等等问题，我们应该先直报价格，后以其引导介绍楼盘卖点及规划例：本案开盘价55007000元每平方米，根据地理位置和楼层浮动价格，如果方先生预算没有问题的话，我帮您解释一下，创世纪花园现在可以说是徐家汇中心位

31、置规模最大的一个小高层及高层小区因为规模特别大再加之5000平方米中心绿地，50%的市区内罕见绿化率，所有所在小区位置直接关系到价格。总之突出卖点和吸引对方的注意，语言要生动，但不必太详细，注意精炼。第五步，邀约对方，便于以后追踪例：方先生今天打广告现场人太多了，明天上午或后天是否有幸邀请您来现场看一下，到那时我可以向您仔细介绍（没空啊，那就星期天吧，到时我等您。 第六步，自报家门，便于以后工作，并进一步加深印象例：方先生，我姓张，弓长张，单名一个斌字，您叫我小张就可以了，希望到时能与您见面，我相信会很愉快的，电话接听的目的是一、留下客户电话便于追踪；二、介绍卖点，吸引对方，引起兴趣；三、留下

32、深刻美好第一印象。注意，有些客户开门见山的问电话不愿意留，那么可通过介绍过程中到对方很有兴趣时询问，也可说电话听不清，要求对方留电话，我们打过去等方法留电话，实在不可，最后办法就是您，留BP机号给他，当然一般有诚意的客户会留下电话，除了某些特别情况，来电要填写来电登记表。二、 电话邀约电话邀约是在接听电话后，由于客户未到现场来看房，所以再次打电话邀请客户前来看房。电话邀约首先要破除客户障碍，语言、语气犹如与老朋友交谈，内容不要让人感觉是在推销，而是一个顾问，一个朋友的角色，忌来买价格优惠，这些词汇。例：是张先生吗？您好，我是小王啊，徐家汇创世纪花园售楼处的，这段时间您工作一定很忙吧，昨天我等了

33、您一天，不过不要紧，看房的心情也很重要，我认为张先生到创世纪看房会让您感觉像一次出游一般，因为我们楼盘的环境、房型售楼处都很有美感，再加上我们上次谈得也很开心，说实话搞房产是为了认识像您张先生那样的朋友，再说，如果最近您考虑买房呢，至少我们创世纪花园是非常有参考价值的，买房要多比多看嘛！当然您要做好准备哦，一般看过我们这里的都会非常喜欢，以后您再去看其它楼盘就有压力了，因为起点太高喽，怎么样给我小王带您看房的机会，明天是星期六，我等您大驾。当然如果想要给对方一点压力，也可以加上一些制造气氛的语言如：上个月我们这成为环线内最热销的楼盘，您早一些来选择余地也大，如果您过几个星期来看，到时您真的很喜

34、欢小区，但却没有您喜欢的房子了，那会非常可惜的。三、 现场接待业务员在现场接待客户前预先要做好准备，销售夹楼书或DM、计算器、来人登记表、笔等，并坐在指定的销售桌等待客户。当客户进门时，销售桌的指定接待业务员，站起身大声告诉大家“客户到”，这时所有现场业务员齐声告诉客户“欢迎参观”，接待业务员上前询问客户“先生（小姐）您好，是来看房的吧？与我们这里的哪一位业务员联系过。”目的确定对方是否是客户和是否是其它业务员的老客户，如果是来看房，又未与其它业务员联系过，那么开始正式介绍： 1、寒暄过程“那么由我帮您介绍一下，先生（小姐）您贵姓”“自我介绍一下，我姓王，单姓王，单名一个杰字，叫我小王好了”“

35、X先生（小姐）请坐，今天天气很热（冷）我帮您倒杯水，请稍坐” “X先生（小姐）是朋友介绍您今天来看房的吧？”目的问媒体和强调口卑好。 “X先生（小姐）家住在附近吧？”目的问从哪来调查区域。 “X先生（小姐）买房自己住，三个人想看三房还是两房？”目的了解需求。2、引导过程通过了解客户情况加以引导 媒介角度：老客户指明是朋友介绍，那么可以这样引导：“我是老朋友介绍的，那么他一定告诉您这们这里地段（环境、小区规划）特别好（有特色）所介绍您来，那我一定要帮您好好介绍一下”。老客户指明是看某一报刊而来，同样可以加以引导“哦，X先生（小姐）是看了什么报纸过来的，对就象报上说的，我小区的地段（环境、小区规划

36、）特别好（有特色）来我们这看看。” 地域角度老客户指明自己家住附近，或住在别处，那么相应的你可以提出很多有关问题，问是否为动迁或改善居住条件或工作在附近，或结婚用房，随后加以引导。 一般通用法则“买房子，实际上不单是买一个居住空间，而是买一种怎样的生活，所有地段及周边交通等很重要，也是大家关心的话题，那么我来帮您介绍一下我们小区的情况。”3、环境及小区介绍过程（销讲过程）介绍过程既要具体又要贴切，谈一些特定客户关心的话题进行解说，注意条理及生动，忌繁而无味，前提条件新踏周边环境、街上的每一个角落，熟练掌握销讲，随后融会贯通，理解的表达出来。过程推荐：地理位置交通规划周边配套小区规划发展商绿地会

37、所房型环境及小区介绍要注意突出卖点，强调重要性，要因人而异，重点推荐，介绍时要虚实结合，忌大吹特吹，用现实支撑虚夸。用交通强调市政支持，地段潜力。在介绍过程中注意不断带动客户走动，销售桌环境示意图模型小模型会所展示图物业管理表版房型家具布置图销售桌。作用让客户终处于动态与变化中这样他的思绪和注意力比较认真，能提高你解说的利用率。4、引导至某一套过程叫柜台业务员“柜台”柜台“请讲”业务员“请帮我看一下，XX花园XX幢座X号X零X室卖掉了没有” 柜台“对不起，卖掉了” 业务员“请帮我看一下XX花园XX幢座X号X零X室可不可以介绍”柜台“恭喜你可以介绍”。业务员拒台：“对不起，也卖掉了。”业务员“柜

38、台，请帮我看一下XX花园XX幢座X号X楼哪一套X室可以介绍。”柜台“恭喜你，只有X楼X室可以介绍。”（若同时介绍两套房，说明客户想买两套）业务员“柜台，请帮我看一下XX花园XX座X零X室和X零X室可不可以同时介绍”如果客户要下定金业务员重复柜台重复业务员“请帮我再确认一次”柜台“帮你再确认一次业务员“售出了全体同仁“恭喜了”客户出门时，业务员“现场的全体同仁请注意，让我们再次恭喜X先生定购了XX花园XX座X号X零X室，让我们恭喜他”全体同仁“恭喜了”叫柜台的目的是造势、渲染气氛造成紧张、热销的状态，刺激客户和其他客户，同时让控制柜台的经理随时了解客户需求情况和业务员的推导方向。四客户电话追踪一

39、般一个客户购买一套住房，不是看一次房就能决定的，大多要通过几次看房考虑最后一定购买，所有在客户第一次到现场看房后没有确定回去考虑时，作为一个优秀业务员就应该在些之后不断与客户保持联系，促成二次看房及购买下定行为，这种我们称为客户电话追踪。1、电话追踪的方法顾问法 作为一个顾问为他分析周边楼盘以及此客户看过的其它楼强调我们的优势对他更重要，忌不断说别的楼盘都不好，就自己好。尊敬想念法 作为一个孩子想念老人，作为一个社会新人请教老师，想再次见面，关于销售的楼盘的解说应偏向细节，在多处已经考虑过了。未全法 第一次介绍时不可能面面俱到，所以通过介绍第一次未全的内容吸引客户再次前来。促销法 告诉客户一些

40、关于房源，优惠等方面的好消息，吸引其再次前来。2、电话追踪的注意事项 电话追踪要注意时间，找客户空闲时。 电话追踪要不止一次，结果只有来或者考虑清楚不买了。 电话追踪要不断变化方式，免客户烦躁。五、逼定当客户表现对某一套房子非常有兴趣时，就可以开始逼定。逼定的关键在于在此之前的介绍和引导过程。要足以让客户非常喜欢小区环境，地段，房型等等。在引导中不断让客户感觉房好所以房源紧张。这种情况下用以下方法进行逼定。基本方法： 他本人喜欢但需于家人商量考虑后才能决定。当好房难寻。随时可能卖掉，所以帮他与经理要求下小定保留此套房源。 客户非常喜欢 但需讨价。为表示诚意让业务员有凭据向未在现场的经理争取价格

41、。所以下小定保留。 无心漏出总经理的朋友曾经享受过小订服务。强调小订服务的好处以及对客户权利的保护。最后说此客户也是介绍而来，骗取小订权利，误导客户欠情。逼定往往需要现场造势和柜台同事的配合及SP的帮助。SP及现场造势将在下一节中具体阐述。六补足小订后追踪第三节 谈折扣的原则和基本技巧 一、谈折扣的原则原则一，业务原则上没有折扣权利，所以不可以向客户承诺或变向答应任何标准以外的折扣和让利。原则二，在客户未带定金之前不谈任何关于折扣的问题。原则三，在谈折扣前一定先要做摸底工作，了解客户心理价位。原则四，在谈折扣之前反复强调成本贵、品质高，无法让利。原则五，不轻易叫经理。原则六，只有当客户做出让步

42、之后，才有可能我们做出让步。 二、基本技巧 1、交换房型位置楼层，表示如果客户愿意换位置房型楼层较差的房子，倒是可以申请一下优惠（用于只想买最好房子式对已给谈房特别满意的客户）。2、改变付款方式，表示客户愿意增加首付款或是提早交款，那么可以申请一下优惠（往往用于解决谈判僵局）。3、多买，表示客户如果买几套房的话，那么可能可以申请特别考虑（用于SP谈折扣，催化作用）。4、举例引导客户，举出旁例告诉客户要争取优惠除非和你所举特例或比特例条件更好，才可能有申请机会。5、同情，在反复顶住客户要求，强调难度之后，表着非常关心和同情客户，把客户当成自己的家人一样，所以愿意为客户再争取一下。第六章 案场纪律

43、规章制度 一、每天准时上班不迟到、不早退 二、每天早晨晨会之时先做卫生工作，按案场卫生工作执掌表分工明确。 三、在销控区包括柜台、迎接台、销售桌不得吃零食、睡觉、谈天嘻笑、打闹和看与工作专业无关的书籍。四、每天开晨会、衣着整洁规范，朗读誓言声音响亮。五、除吃饭时间外任何工作时间外出要向专案经理说明因由。六、轮排接听电话和接待来人不可抢接。七、对待客户热情，精神饱满，不得与客户发生争吵。八、请假必须提前一天向专案经理申请，并由专案经理向公司提出申报。九、不得与同事发生争吵，有问题向专案经理报告，由专案经理解决。十、对专案经理下达的任务无条件执行，有问题的可以事后向行政部提出。十一、每一个业务员都是案场的主人，所以应爱惜所有办公物品，设备出了问题，应即时报告并解决。十二、保守案场机密，维护公司形象。十三、不得制造任何流言蜚语，不得搞小团队，孤立他人。十四、有信件或其他物品送到案场，接收者务必保管好，并当天通知有关人员或专案经理。十五、案场要保持音乐气氛，音乐不能停