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1、塑造专业形象 提高服务水准,青岛产险培训部,Good Service is Good Business （黄金服务十五秒） 开宗明义： 不管一家企业的信誉如何，顾客从任何一位服务人员那里接受到的服务水准会决定企业生死。,客户只会给我们一次机会，你是如何去做的？,？,1、我们的学习目的及目标 2、看得见的服务意识 3、专业形象知多少 4、服务技能面面观,今天我们学什么,客户够买你的产品需要很多理由 但，客户不买你的产品只需要一个理由,销售保险即销售服务！ 服务体现价值! 客服决定成败! 我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！,服务体现价值,最影响你服务水准的是： 第一 你的服务态度； 第二 你的服
2、装礼仪； 第三 你的服务技巧。,高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距 高品质服务具有强大的口碑传播效应 高品质服务可以使顾客成为回头客 高品质服务可以使你的盈利能力提高 高品质服务有利于营造积极向上的工作环境 高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工 高品质服务可以使你的工作变得更加轻松 高品质服务可以使企业获得长久的成功 高品质服务可以让我们个人薪酬更多 高品质服务可以提升个人素质，发展空间更广阔,高品质服务十大好处,做最好的自己，让顾客向你致谢！,1、我们的学习目的及目标 2、看得见的服务意识 3、专业形象知多少 4、服务技能面面观,今天我们学什么,你是否经历过这些： 吃饭时想点餐半天没人理
3、，服务员上菜手指插在盘子里； 去银行办业务，柜面人员对你不理不睬，相互聊天； 去商场超市，被各种销售人员包围不厌其烦的推销商品； 公务人员、医生护士态度颐指气使，面无表情； 抑或你又经历过： 在飞机上由于颠簸不小心把水撒到裤子上，空姐立即跑来帮你擦拭并致歉； 在酒店，一进门就有温馨的问候，整齐的环境，甜美的笑容，体贴的服务； 在招行、在移动、在车行、在品牌地产商那里受到的热情接待； 你听过这样的话吗： 张瑞敏：“要让消费者深刻理解！”海尔做的最好的服务，并不是产品 出现质量问题 时的服务，而是产品根本没有质量问题时的服务。 盖 茨：微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用者有“愉快体验”
4、的公司,思考一下,你等一下 您等一下 请你等一下 请您等一下 请您稍等一下,你有多少次主动起立？ 你有多少次目视问好？ 你有多少次真诚微笑？ 你有多少次双手递解？,何谓服务，何谓意识,服 务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实 物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 意 识：认识和知道事物的存在 。 服务意识：人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。服务意识是对人 与人之间服务与被服务相互关系的认识。 两种服务意识： 以自己为中心 以别人为中心 服务意识的来源：早期家庭教育 学校教育熏陶 社会环境磨练 缺乏服务意识，从本质上说是一种人格不健全的标志。
5、从服务讲，健全的人格包括： 谦虚 追求完美 对他人有用,小小测试,下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打010分。总分100分。请你如实为自己打分。(1)在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健 康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 (2)只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 (3)和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 (4)在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 (5)你经常称赞和夸奖别人。 (6)得到别人的谅解、赞美和帮
6、助时，你总是心存感激之情。 (7)走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 (8)如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 (9)在你工作的岗位，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。 (10)你总是能看到别人的优点并欣赏别人。,如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，一定能够成为一位了不起的服务明星。 如果你的总分在6080分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。 如果你的总分在4060分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。
7、 服务意识训练方法：以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。 训练周期：13个月训练要求：每天坚持 训练科目： (1)每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。 (2)每天早起，单独或协助家人准备早点。 (3)准时上班。 (4)在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 (5)上班后见到每个人都主动微笑并问好。 (6)每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 (7)每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 (8)每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 (9)当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 (10)多挖掘和欣赏周围人的优点和
8、长处，并不吝赞美之词。,结果与训练方法,1担心遭到拒绝 2担心服务不好 3担心鹤立鸡群 4感觉心里委屈 5厌恶服务对象 6服务缺乏了解,服务意识的障碍,1、我们的学习目的及目标 2、看得见的服务意识 3、专业形象知多少 4、服务技能面面观,今天我们学什么,形象价值几何,角色识别功能 环境营造功能 职责提醒功能 增强自信功能 品牌提升功能,1、我们的学习目的及目标 2、看得见的服务意识 3、专业形象知多少 服装服饰，标准最好 面部表情，高兴最好 举手投足，得体最好 语气语调，温暖最好 4、服务技能面面观,今天我们学什么,服装服饰，标准最好,男士商务正装,男士商务休闲装,女士商务正装,女士商务休闲
9、装,面部修饰 女士化淡妆 男士面清洁，经常整刮胡须 商务人员的发式 男士短发，清洁整齐 女士束发，发型文雅，庄重 口腔卫生 尽量少吃刺激性易生气味的食物 一句废话 男人看表，女人看包；男人看腰，女人看头,客服服装,1、我们的学习目的及目标 2、看得见的服务意识 3、专业形象知多少 服装服饰，标准最好 面部表情，高兴最好 举手投足，得体最好 语气语调，温暖最好 4、服务技能面面观,今天我们学什么,面部表情，高兴最好,面部表情，高兴最好,为什么笑容消失了,情景 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中
10、的烦恼偷走了你的微笑。 情景 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 情景 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿训，你说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。,笑容转化法,安装过滤器 运用幽默 直接面对,微笑训练你我他,与对方保持正视的微笑 接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程,微笑：三度微笑 3米之内见到客人，一度微笑：注视客户，嘴角轻微上扬 2米之内见到客户，打招呼，二度微笑
11、：嘴角大幅上扬，露齿， 1米之内见到客户，三度微笑：亲切大方,笑与不笑不是自己判断的，而是别人感受的。,表情神态,公务凝视社交凝视亲密凝视,表情神态,俯视,平视,仰视,视线的角度,表情神态,微笑训练你我他,说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,微笑三结合,这样的妆合适吗,这样的妆合适吗,这样的妆合适吗,这样的妆合适吗,今天我们学什么,1、我们的学习目的及目标 2、看得见的服务意识 3、专业形象知多少 服装服饰，标准最好 面部表情，高兴最好 举手投足，得体
12、最好 语气语调，温暖最好 4、服务技能面面观,男士站姿,女士站姿,女士站姿,坐姿和蹲姿,上下车,双手递接,握手,指示与引领,今天我们学什么,1、我们的学习目的及目标 2、看得见的服务意识 3、专业形象知多少 服装服饰，标准最好 面部表情，高兴最好 举手投足，得体最好 语气语调，温暖最好 4、服务技能面面观,语气语调，温暖最好,语气要亲切自然，语调的高低要视具体的环境而定 与客户交流时，注意你的眼神 微笑是必不可少的 声音最好甜一些，美一些 吐字一定要清晰，不能说话太快 ，也不能太慢 流利标准的普通话是你的基本功 脏话和俚语一定不要进入你的顾客耳朵。 工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，不得在顾客
13、背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客;不论顾客态度如何，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。,我们一起来吹毛求疵,1、我们的学习目的及目标 2、看得见的服务意识 3、专业形象知多少 4、服务技能面面观,今天我们学什么,八大恒常的客户需求,省时 省心 省力 省钱 自由 尊重 健康 快乐,标准化服务 为满足大多数客户需求，树立 企业良好的形象，统一设定的质地 划一服务内容，对于带有普遍性的 需求都能给予很好地足，但不能满 足个别顾客的特殊需求。,服务分类,个性化服务 以顾客为中心，把自己当作 顾客利益的保护者，先清楚客户 的个性化需求，再有针对性地为 其正确地推荐商品。这既表达了 对每位顾客个性化需求的
14、尊重， 也真正体现了服务的内在含义。 这会令每一位顾客都获得很高的 满足感和尊贵感。,主动服务与被动服务,主动服务：服务人员主动发现并满足顾客需要的行为。 被动服务：在顾客的请求或要求下，服务人员才去满足顾 客需要的行为。 很多顾客已经形成了由商家主动服务的习惯，如果你不能适应这种新的习惯，就会被顾客视为落伍。 主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度 顾客已经把自己置于主人的地位，作为他们的“仆人”，只有主动去为主人提供服务，才能得到主人的赏识 主动服务可以有效激发顾客反馈，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定关系基础,服务啊服务,沟通不是说 业务技能 顾客沟通技能,业务技能,业务技能是指从事这项工作所需要的专业技能 说说你的岗位要求哪些专业技能 你对这些技能精通到什么程度,？,！,顾客沟通技能,如何观察客户 如何拉近与客户关系 恰当提问引起顾客好感 如何提供微笑服务 客户更在乎你说什么 如何运用身体语言,军事引领科技发展，服务带动社会前进 无论一大步，还是一小步，总是用服务带动世界的脚步,
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