联合丽格客户服务部管理制度及工作手册

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1、Bcc联合丽格Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.联合丽格客客户服务务部管理制度及及工作手手册2016年年01月版目 录一、 客服主任职职位说明明书 （一） 客服主任任任职条件件（二） 客服主任主主要工作作职责二、 服务基础要要求 （一） 仪容仪表要要求（二） 日常行为规规范三、 服务流程要要求及规规范 （一） 服务流程及及节点（二） 服务流程要要求及规规范 - 一级流流程（三） 各岗位服务务流程及及规范 - 二级级流程四、 投诉管理制制度 （一） 各部门投诉诉处理职职责（二） 患者投诉处处理

2、表的的编号原原则（三） 投诉反应调调查处理理期限要要求（四） 退款账务处处理（五） 投诉认定责责任人员员处分及及奖金罚罚款（六） 处分级别及及惩罚标标准（七） 投诉处理原原则（八） 投诉处理流流程图（九） 投诉处理说说明五、 检查管理制制度 （一） 各院服务自自查制度度及方案案（二） 服务质量检检查小组组检查制制度（三） 集团公司行行政查房房制度六、 奖惩原则与与制度 （一） 奖励制度度（二） 处罚制度度七、 服务性回访访及满意意度调查查 （一） 回访制度（二） 各机构满意意度调查查表（三） 满意度回访访执行计计划八、 内部服务理理念的执执行 九、 大客户及会会员维护护 十、 新员工服务务内容

3、培培训课程程 十一、 附件 （一） 附件1. 各机机构服务务流程细细节及要要求（二） 附件2. 各科科室工作作服务流流程及规规范（三） 附件3. 患者者投诉处处理表（四） 附件4. 员工工过失处处罚单（五） 附件5. 患者者投诉案案件统计计表（六） 附件6. 联合合丽格回回访制度度（七） 附件7. 服务务满意度度调查表表总 则客户服务是是整形美美容行业业的重中中之重，如如何提升升机构内内整体的的服务水水平是我我们客服服部的首首要任务务。客服服服务部部作为专专职的管管理岗位位，负责责全院全全流程的的客户服服务质量量管理，是是全院服服务环节节监督的的“宪兵”。客户服务主主任主要要任务是是：以公公司

4、的核核心价值值观：为为求美者者提供科科学，安安全，恰恰当，诚诚实的医医疗服务务；坚持持执行服服务宗旨旨，不断断教育引引导各机机构员工工严格按按照服务务标准流流程开展展工作；努力帮帮助员工工建立、完完善服务务理念；充分发发挥主观观能动性性，积极极协助各各机构管管理班子子，做好好沟通协协调工作作；从顾顾客角度度出发，解解决好顾顾客对就就医的不不满或投投诉。一、客服主主任职位位说明书书(一) 客服主任任任职条件件1. 教育背景、专专业知识识、工作作经验 酒店管理、旅旅游管理理或航空空服务专专业大学学专科及及以上学学历； 在服务流程程监控和和服务质质量控制制方面具具有一定定的管理理经验和和学习能能力；

5、 具有一定的的医院、星星级酒店店、空乘乘或大型型美容院院客服管管理工作作经历；2. 专业技能 具备良好的的沟通能能力、细细致入微微的洞察察力、较较强的影影响力和和推动力力； 具备熟练应应用各种种办公软软件； 具备较强的的客户信信息分析析能力及及客户沟沟通技能能；3. 职业性格 工作认真、严严谨、积积极、主主动，具具有创新新精神； 性格外向，善善于沟通通、协调调，具备备良好的的团队合合作精神神； 做事条理清清晰、有有条不紊紊，个性性细致，注注重细节节； 乐观、善于于激励自自己，具具备高度度的工作作热情和和责任感感；(二) 客服主任主主要工作作职责 职责概要：客服主主任作为为专职的的管理岗岗位，负

6、负责全院院全流程程的客户户服务管管理，不不对医院院的销售售业绩负负责。从从客人角角度出发发，在就就医及投投诉过程程中，为为客人争争取合理理利益最最大化；代表全全体客人人监督医医院的服服务水平平，帮助助他们获获得高质质量的全全程服务务，提高高客户的的满意度度和忠诚诚度。工作职责及及主要工工作内容容工作职责工作内容职责1：服服务流程程管理 在一线对服服务流程程进行实实时管控控，及时时解决服服务流程程中出现现的问题题； 通过每日巡巡查和抽抽查，对对流程的的执行进进行监督督和考核核； 根据实际客客服工作作过程中中出现的的问题进进行服务务流程改改进，不不断优化化和完善善客服流流程； 根据各医院院实际情情

7、况，建建立标准准化工作作模板，制制定各岗岗位服务务原则、规规范和标标准，将将各岗位位职责细细分为可可执行内内容。职责2：服服务质量量控制 对电话网络络咨询、客客服导诊诊、门诊诊咨询、医医疗以及及医疗辅辅助岗位位的服务务质量进进行实时时监控，随随时纠正正各岗位位在工作作过程中中出现的的服务质质量问题题。职责3：纠纠纷处理理 负责妥善解解决在客客户服务务过程中中因服务务质量引引发的纠纠纷； 解决客户投投诉中与与服务相相关的纠纠纷。职责4：负负责医院院客服工工作的考考核 对全院人员员的客户户服务工工作进行行考核评评估。职责5：客客服相关关培训 负责全院员员工服务务意识、服服务礼仪仪（着装装礼仪、电电

8、话礼仪仪、接诊诊礼仪）、服服务规范范等的培培训工作作。职责6：医医院环境境管理 对医院环境境的优化化工作提提出合理理化建议议，通过过对装饰饰、绿化化、灯光光等细节节的关注注与持续续改善，营营造人性性化的就就医环境境，提高高客户满满意度。职责7：信信息反馈馈与传递递 收集、甄别别、上报报客户提提出的市市场需求求信息，确确保信息息渠道通通畅，传传递及时时有效；处理、反反馈顾客客提出的的其他服服务意见见。职责8：和和客服工工作相关关的建议议和意见见 每周对客服服工作进进行小结结和计划划，对客客服工作作提出合合理化建建议；每每月进行行总结，对对流程和和服务模模式提出出改进建建议和意意见。职责9： 其他

9、 临时交办的的其他工工作。二、服务基基础要求求(一) 仪容仪表要要求1. 女员工： 着装：工装装要保持持整洁，胸胸卡佩戴戴在工服服左侧前前口袋开开口的位位置，在在联合丽丽格标识识的上面面； 工鞋：根据据工装颜颜色穿戴戴统一颜颜色的工工鞋，并并一律穿穿肉色丝丝袜（夏夏季）和和白色棉棉袜（冬冬季），不可穿露趾鞋或便凉鞋； 面容：工作作期间化化淡妆（粉粉底和口口红），不不得浓妆妆艳抹； 头发：头发发要经常常清洗，不不能有头头皮屑，无无异味，女女员工的的发型标标准：头头发梳理理整齐，留留海不得得遮眼，过过肩长发发应整齐齐盘于脑脑后，并并佩戴统统一头饰饰；短发发梳理整整齐并长长不过肩肩；员工工头发不不得

10、染成成怪异的的颜色（如如蓝、绿绿、红等等）； 手部：不可可染“深色”指甲油油及留过过长的指指甲； 饰品：不可可佩戴过过多首饰饰，耳饰饰长度不不可超过过嘴角； 2. 男员工： 工装要保持持整洁，佩佩戴胸卡卡，胸卡卡佩戴在在左胸前前联合丽丽格标识识的上面面； 衬衫要勤更更换，注注意袖口口、领口口是否有有污垢，衬衬衫、领领带要协协调； 不可穿露趾趾鞋或便便凉鞋； 每天刮胡子子，保持持面部清清； 头发要经常常清洗，不不能有头头皮屑，无无异味，不不可过长长，不可可染成怪怪异的颜颜色； 系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，过厚，怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛；(二) 日常行为规规范1. 礼

11、仪接待 顾客进门的的第一程程序，第第一感觉觉十分重重要，关关系到能能否留住住这位顾顾客； 微 笑：首首先是服服务行业业中最佳佳的服务务模式；其次让让自己更更年轻美美丽； 欢迎光临：首先让让顾客感感到被重重视；其其次希望望顾客在在此度过过一段愉愉快的时时间； 礼 貌：礼礼貌不涉涉及任何何成本却却带来很很大利益益；接待待时，应应面带微微笑用“您好，欢欢迎光临临，请进进”等礼貌貌用语；员工接接待顾客客要做到到言谈得得体、举举止文明明，体现现良好的的仪容仪仪表和道道德修养养。2. 仪态自然，微微笑服务务 这是待客礼礼节礼貌貌的基本本要求。对对顾客，态态度要和和蔼、热热情、谨谨慎、大大方有礼礼。在顾顾客

12、面前前，不能能绷着脸脸，撅着着嘴，缩缩手缩脚脚，过于于谨慎。咨咨询时应应时刻保保持站立立姿势，精精神饱满满，面带带真诚的的微笑。双双手合置置于身前前，抬头头挺胸，仪仪态自然然。对每每一位顾顾客都应应主动点点头行礼礼示意并并问好。在在征询顾顾客意图图后，及及时联系系有关服服务部门门 。3. 语言要素 迎接顾客时时，接待待人应先先讲话而而不要让让顾客先先开口，应应主动说说：“您好！欢迎光光临！” 咨询时与顾顾客保持持一步半半的距离离为宜。倾倾听顾客客讲话时时要端正正自然，目目视对方方，注意意倾听，让让对方把把话说完完，不可可抢话。对对于没有有听懂的的问题，请请顾客在在重复一一遍。在在回答顾顾客问时

13、时，态度度要真诚诚热情，语语调清晰晰温和，目目光热情情自然，注注意力集集中在顾顾客身上上。一定定要实事事求是，讲讲不清楚楚的事情情，要向向对方解解释，待待事后搞搞清楚再再做回答答。 顾客之间谈谈话时，不不要趋前前旁听，不不要在一一旁窥视视，更不不要随便便插话干干扰。即即使有事事非找顾顾客不可可，也不不要打断断他们的的谈话，而而应在一一旁稍候候，待顾顾客有所所察觉，先先说声：“对不起起，打搅搅一下。”在得到顾客允许后再说话。4. 举止要素 坐姿：举止止端庄，动动作文明明，入座座轻缓，坐坐要正直直，垂心心向下，脊脊柱向上上伸直，双双肩放松松平放，不不前俯后后仰，不不摇腿翘翘脚，躯躯干与颈颈，髋，腿

14、腿，脚正正对前方方，手自自然平放放在双膝膝上，双双膝并拢拢，双目目平视，面面带微笑笑，坐椅椅子的三三分之二二； 站姿： 挺挺胸收腹腹，双手手交叉右右手握左左手，（男男生双脚脚与肩同同宽），脚脚呈“V”型，自自然端正正，两手手下垂，不不能将手手插在腰腰间，背背在背后后或抱在在胸前。两两腿要站站直，不不能东倒倒西歪靠靠在一边边。 行走： 走走路不可可摇头晃晃脑。迎迎客要走走在前，送送客要走走在后，客客过要让让路，同同行不抢抢道，不不许在顾顾客中间间穿行；若要反反向行走走，一般般应靠右右边站立立，示意意请顾客客先走，然然后再行行。员工工之间不不可扒肩肩搭背、拉拉手搂腰腰、奔跑跑追逐。在在顾客活活动的

15、场场所坚信信站立服服务，即即使顾客客让座，也也应婉言言谢绝。 鞠躬： 背背打直，身身体与头头呈一条条直线，以以腰为起起点，身身体前倾倾，700度鞠躬躬。 导引： 迎迎宾站在在顾客斜斜左上方方45度度两三步步的位置置带领顾顾客，转转弯时，应应先回头头告诉顾顾客“请这边边走”，并打打手势；上楼时时，应告告诉顾客客“请注意意台阶”并站在在顾客前前一段台台阶斜上上方，身身体呈445度带带引顾客客，走在在顾客左左边。 在顾客面前前应禁止止各种不不文明的的举动，如如：吸烟烟、吃零零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓头瘙痒痒、修指指甲、伸伸懒腰等等。即使使在不得得已的情情况

16、下也也应尽力力采取措措施掩饰饰或回避避； 在上班前，不不要吃带带有强烈烈异味的的葱、蒜蒜、韭菜菜等并对对口腔进进行检查查。在服服务过程程中绝不不可喝水水、吃东东西； 在为顾客服服务时，应应保持室室内安静静，说话话声音要要轻，不不在顾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨。走走路脚步步要轻，操操作动作作要轻，取取放物品品时要轻轻，开关关门要轻轻，避免免发出声声响； 严禁与顾客客乱开玩玩笑、打打闹或起起外号； 顾客之间在在狭小的的通道、过过道或楼楼梯间谈谈话时，不不能从中中间穿行行，应先先道一声声：“对不起起，请让让一下。”待对方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了顾客，应主动表示道歉，说

17、声“对不起”，方可离开；5. 奉茶规范对于老顾客客要先问问一下是是不是先先喝茶后后做项目目；若是是新顾客客一定让让他先坐坐下来，奉奉上一杯杯茶，让让他感到到温暖亲亲切。 茶水不要装装得太满满，以八八分满为为宜； 水温不宜太太烫，以以免顾客客不小心心烫伤了了； 同时有两位位以上的的顾客时时，端出出的茶色色要均匀匀，并要要配合茶茶盘端出出。左手手捧着茶茶盘底部部，右手手端着茶茶盘的外外缘； 上茶时应向向在座的的人说声声：“对不起起，打扰扰了！”然后蹲蹲下来再再用右手手端茶，从从顾客右右方奉上上，茶杯杯把手以以45度度面对顾顾客，面面带微笑笑，眼睛睛注视对对方并说说：“这是您您的茶，请请慢用！”；

18、奉茶时应以以职位的的高低顺顺序端给给不同的的顾客；注意事事项：端端茶时不不可将手手攀在杯杯口上；破损或或无封面面的杂志志不可拿拿给顾客客看；倒倒茶只八八分满，不不可太多多或太少少；端茶茶一定要要用茶托托；随时时注意桌桌面干净净，及时时给客人人添水； 上完茶后离离开时，要要先起身身倒退几几步再转转身离去去；6. 服务用语： 公共用语您好；请；请进；请坐；请稍候候；您需需要帮助助吗；对对不起；不客气气；谢谢谢；您慢慢走；请请多提宝宝贵意见见；您提提的意见见很好，我我们一定定会认真真改进的的；感谢谢您对我我们工作作的理解解与支持持； 相关岗位服服务用语语您好；请问问您是女士吗吗；请问问您有预预约吗；

19、请问我我能帮您您做些什什么；请请您这边边走；请请您随我我来；需需要我们们为您叫叫车吗；谢谢您您的光临临；请慢慢走；您您好，请请坐，请请问您想想了解哪哪方面的的项目；对不起起，请稍稍等，我我马上给给您问一一下；您您好，请请把病历历和处方方(检查查、治疗疗申请单单)给我我；您的的费用共共元，收收您元，找找您元，请请收好； 请您您把处方方给我； 您好好，请把把化验单单给我；您化验验的项目目需要空空腹抽血血，您吃吃早饭了了吗；请请您按压压一会儿儿；请您您把标本本放在处；您稍等等一会儿儿就可以以取报告告单了；三、 服务流程要要求及规规范(一) 服务流程及及节点1.信息接触：精准传递企业形象、信息发布和反

20、馈全面快捷；7.术中治疗：确保手术流程严谨、手术过程安全、手术效果理想、手术感受舒适；9出院：无服务遗漏、给顾客留下良好印象，让顾客满意而归；4.现场咨询：诚实、不误导消费、不过度咨询、对整个价格负责、服务无差别、团结协作；5.专家谈话：双人咨询原则，专家有最终决定权；6.术前检查：以客人为中心、坚持专业、科学的态度；8.术后恢复：提供温暖、专业、无微不至的服务；10.回访：提高顾客满意度及忠诚度，及时处理顾客意见；11.复诊：保证过程始终如一，耐心、细致解答客户疑问；开 始2.电网咨询：为患者提供全面、专业、有效的求美建议；不得诋毁同行；业；或其他机构3.预约到诊：服务热情、周到、专业，主管

21、责任明确、必须在一线；(二) 服务流程要要求及规规范 - 一级流流程 详详见 附附件1.各机机构服务务流程细细节及要要求(三) 各岗位服务务流程及及规范 - 二级级流程 详详见 附附件2.各科科室工作作服务流流程及规规范四、 投诉管理制制度(一) 各部门投诉诉处理职职责1. 客服部 详查患者投投诉日期期、涉及人人员、事事件起因因、经过过及结果果； 了解患者投投诉要求求及患者者投诉理理由的确确认； 投诉内容的的审核、调调查、上上报； 责任归属的的判定及及处理方方式的拟拟定； 投诉事件的的登记、处处理时效效管理及及逾期反反应； 改善投诉方方案的提提出、执执行成果果的督促促及效果果确认； 协助相关部

22、部门进行行投诉的的跟进及及妥善处处理； 投诉处理中中提出投投诉反映映的意见见，并上上报有关关部门进进行追踪踪改善； 迅速传达处处理结果果； 定期进行投投诉回访访。2. 医务部（1） 各机构医务务部： 及时进行医医疗责任任判定及及解决处处理方案案的拟定定； 专家会诊、转转诊、后后续治疗疗等的协协调安排排； 针对投诉事事件所反反应出的的问题提提出改善善建议，完完善医务务流程、制制度；（2） 公司医医务部： 负责对各机机构提交交的疑难难复杂医医疗投诉诉案件组组织会诊诊（集团团内专家家会诊，或或聘请外外系统专专家会诊诊），以以及需要要的协调调的工作作； 对严重的医医疗问题题全公司司通报批批评， 对共性

23、问题题制定统统一的管管理制度度和流程程；3. 总经办 患者投诉案案件的法法务支持持； 发生原因及及处理、改改善对策策的检查查、执行行、督促促； 各机构、各各部门之之间的协协调支持持； 投诉质量的的检验确确认；4. 各家机构 针对患者投投诉内容容详细调调查，拟拟定处理理对策，并并在投诉诉处理全全程中配配合客服服部、医医务部、总总经办的的工作； 根据投诉认认定，处处理本机机构、本本部门责责任范围围内事务务； 根据投诉反反馈，及及时改善善本机构构、本部部门及人人员所显显现的问问题；(二) 患者投诉处处理表（附附件3.）的编编号原则则 投诉案件的的编号原原则：机机构缩写写（XXX）年度度(XXXXX)

24、月份(XX)流流水编号号(XXX)； 编号周期以以年度月月份为原原则；(三) 投诉反应调调查处理理期限要要求 自接到投诉诉起，客客服部须须在三个个工作日日内完成成内部调调查核实实工作，并并完成与与患者的的第一次次接触，调调查了解解患方的的说辞及及意图，保保护患者者利益； 患者投诉诉处理表表处理期期限自客客服部受受理起京京内7天，京外114天内结结案； 各环节责任任人依据据投诉流流程处理理期限，及及时有效效配合调调查处理理；(四) 退款账务处处理 如若处理过过程中需需要涉及及退费，客客服部第一时时间通知知责任人人（咨询询师）发发起退费费OA流流程，客客服主任任在第二二环节中中被加签签，追踪踪了解

25、退退费进度度，退费费流程应应于488小时之之内完成成，待患患者签署署必备文文件后由由各机构构收银人人员将现现金退还还至患者者手中（或或退至银银行卡约约7个工工作日）； 如若处理结结果涉及及公司赔赔偿，则则需同样样通过完完成退费费OA流流程之后后，待患患者签署署必备文文件，向向各机构构出纳人人员领取取赔偿金金交至患患者手中中（或退退至银行行卡约77个工作作日）；(五) 投诉认定责责任人员员处分及及奖金罚罚款 患者投诉责责任人员员处分：总经办每月110日前前应审视视上月份份客服部部上报结结案的患患者投诉诉案件，凡凡经批示示为客服服处分者者，经整整理后送送人事部部提报人事公公布单并公布布； 患者投诉

26、绩绩效奖金金罚扣：由总经经办依客服部部提交的的患者者投诉处处理表投诉案件发生项目原因、责任归属，开立员工过失处罚单（附件4.），呈总经理核准后 复印4份，一一份受罚罚人自存存、一份罚款款机构财财务部罚罚扣查核核、一份总经经办备档档，一份份客服部部备档；(六) 处分级别及及惩罚标标准级别投诉情节严严重性惩罚I级(书面警告告)- 处理结果并并未为公公司造成成直接经经济损失失、提供供服务补补偿、修修复，不不涉及退退费；责任人500元；上级主管1100元元；院领导2000元；II级(记小过)- 处理结果直直接为公公司造成成经济损损失、涉涉及退款款、涉及及金额在在20,0000元以下下；责任人2000元

27、；上级主管4400元元；院领导8000元；III级(记大过)- 处理结果直直接为公公司造成成经济损损失、同同时造成成公司名名誉及信信誉度损损失、涉涉及金额额在200,0000-550,0000元元之间；责任人3000元；上级主管6600元元；院领导12200元元；IV级(停职查看看）- 处理结果直直接为公公司造成成经济损损失、同同时造成成公司名名誉及信信誉度损损失、涉涉及到经经济赔偿偿、涉及及金额在在50,0000-1000,0000元元之间、患患者最终终不满意意；责任人5000元；上级主管110000元；院领导20000元元；V级(解雇)- 投诉事件为为严重事事故（医医疗、安安全事故故），直

28、直接造成成人员死死亡，为为公司造造成经济济、名誉誉等严重重损失及及影响；责任人10000元元；上级主管220000元；院领导40000元元；附则：以上上处分原原则，执执行时由由客服部部提交总总经办依据应受处分分人员及情节节的严重重性，确确定签呈呈给各责任任部门，并并呈报总经理理核实后由总经经办公布布。(七) 投诉处理原原则 预防原则：加强各各部门强强管理机机制、内内部文化化交流、建建立规章章制度、提提高全体体工作人人员素质质及能力力水平； 倾听原则：一般的的患者投投诉只为为了发泄泄不满。投投诉时情情绪多不不稳定，因因此，必必须耐心心倾听患患者投诉诉内容中中隐藏的的真正问问题，避避免在此此过程中

29、中掺杂个个人情感感、意见见及发生生争执，最最大程度度避免后后续处理理上的困困难； 换位思考原原则：处处理患者者投诉时时要站在在患者立立场将心心比心，诚诚心表示示理解和和同情； 及时原则：一旦出出现患者者投诉，各各相关部部门通力力合作，及及时做出出反映，争争取在最最短时间间内迅速速做出解解决方案案，给投投诉者一一个满意意的答复复； 责任原则：明确各各部门，各各人员的的具体责责任与权权限，保保证投诉诉有效解解决； 记录原则：对患者者投诉进进行详细细记录，为为患者投投诉管理理记取教教训，落落实成为为管理办办法；(八) 投诉处理流流程图投诉处理流流程图其他方式投诉患者通过回访反馈/投诉院外患者投诉至呼

30、叫中心、拨打投诉电话院内患者当面投诉报至客服部报至当院院长授权责任人院长授权责任人详细记录患者投诉内容，根据情况承诺患者答复时间院长授权责任人汇集当事人及连带人员调查了解情况，统一口径，判定投诉性质质量投诉（医疗效果、医疗配套）非质量投诉（服务类、患者建议类）由医务部主任备案并组织院内专家会诊，提出方案院长授权责任人组织当事科室主管，提出解决方案报科室主任/业务/行政院长审批由医务部主任与患者协商院长授权责任人与患者沟通患者同意患者不同意患者不同意患者同意报业务/行政院长审批；医院医务处准备资料上报医务部与患者签订处理协议书上报院长重新沟通并给予处理意见(院长授权责任人负责跟进)处理、投诉记录

31、备案客服主任全程监管处理、投诉记录备案集团医务部组织专家会诊、讨论，提出处理意见，报总经理批准患者同意患者不同意医务处与患者签订处理协议书交由集团法务部处理(院长授权责任人跟踪)处理、投诉记录备案对直接/间接责任人进行处罚提出改善措施(九) 投诉流程说说明步骤处理流程责任人时间节点1、投诉渠渠道- 患者通过商商务通，电电话，或或面对面面等方式式对我们们进行投投诉，接接到投诉诉的工作作人员必必须做好好详细如如是的记记录，告告诉患者者处理等等待时间间（3个个工作日日以内），并并在最短短时间内内通知客客服部门门，做好好交接工工作；接到投诉工工作人员员12小时以以内2、接受投投诉- 客服主任在在接到投

32、投诉通知知后，依依据情况况详细填填写患患者投诉诉处理表表；客服主任24小时以以内3、调查取取证- 客服主任和和被投诉诉当事人人及关联联人员取取得联系系，调查查了解情情况；- 客服主任与与患者取取得联系系，调查查了解情情况并征征询患者者诉求，做做好详细细记录；客服主任4、分析定定性- 客服主任或或医务部部主任对对投诉分分析定性性；客服主任/医务部部主任5、制定方方案- 客服主任制制定出一一套比较较合适的的解决方方法；客服主任/医务部部主任24小时以以内6、审批方方案- 客服主任将将解决方方案上交交给客服服总监或或院长进进行审批批；客服总监院长7、协商解解决- 方案通过后后，与患患者沟通通，协商商

33、解决纠纠纷；客服主任依患者时间间8、手续处处理- 有退款1. 由客服主任任通知相相关工作作人员发发起退款款OA，进进行退款款处理流流程；2. 补充填写患患者投诉诉处理表表；3. 由客服主任任通知工工作人员员将此患患者信息息和投诉诉事件备备注到UU丽格CCRM系系统和病病例中；OA流程节节点责任任人/客客服主任任追踪进进度48小时以以内- 无退款1. 补充填写患患者投诉诉处理表表；2. 由客服主任任通知工工作人员员将此患患者信息息和投诉诉事件备备注到UU丽格CCRM系系统系统统和病历历中；9、结案备备档- 客服主任填填写患患者投诉诉案件统统计表（附附件5.），并并且将患患者投诉诉处理表表的复复印

34、件交交由总经经办和医医务部备备档；客服主任24小时以以内10、内部部处理- 依据投诉情情节的严严重性，由由客服部部提出对对投诉事事件认定定责任人人的处罚罚方案；- 和该院院长长协商后后实施；客服总监48小时以以内11、防范范改善- 由客服部协协同医务务部，提提出改善善方案，并并加强监监督管理理，提高高医院的的整体水水平；客服部一周以内五、 检查管理制制度(一) 各院服务自自查制度度及方案案 组成：行政政院长带带队或指指定人员员； 职责：各小小组成员员定期不不定期自自查服务务质量，表表扬表现现优秀的的员工，纠纠正不符符合标准准的服务务现象； 工作内容：每周由由行政院院长组织织小组成成员进行行一次

35、全全院“服务质质量检查查”，对不不符合要要求的行行为或个个人进行行现场纠纠正及处处罚；院院办负责责记录检检查内容容及结果果。每月月汇总检检查结果果，评出出每月“服务之之星”，上报报集团客客服部；(二) 服务质量检检查小组组检查制制度 组成：客服服总监、京京内各机机构客服服主任； 职责：对各各机构服服务质量量进行检检查、考考核； 工作内容：不定期期进行检检查，抽抽查各机机构服务务质量（各各机构每每月至少少一次），行行政查房房报告上上报总经经理，抄抄送总经经理办公公室主任任和行政政院长；安排神神秘顾客客（暗访访）检查查医院服服务流程程、质量量体验验报告上上报客服服总监；每季度度形成服服务质量量检查

36、报报告和改改进意见见上报集集团总经经理；(三) 集团公司行行政查房房制度 组成：总经经理、客客服总监监、医务务部总监监、总经经理办公公室主任任； 职责：抽查查各机构构服务流流程是否否完整、服服务质量量是否达达标、服服务态度度是否良良好，不不断督促促服务质质量改进进、服务务文化形形成； 工作内容：由总经经理带领领工作组组不定期期到各机机构抽查查服务质质量（每每机构每每年至少少一次），抽抽查结果果汇总后后做集团团通报，和和行政查查房报告告、服务务质量检检查报告告一起，作作为院长长的考核核依据；六、 奖惩原则与与制度(一) 奖励制度1. 奖励目的：为了表表扬先进进，激励励后进，提提高员工工工作积积极

37、性，特特制定此此制度。2. 奖励涉及对对象：公公司所有有员工。3. 奖励方式： 精神奖励：优秀员员工、服服务标兵兵、OAA通报表表扬； 物质奖励：精美礼礼品、奖金、参加外外部培训训、: ll3 II$ CC2 OO6 带薪休假、旅游；%4. 奖励事项分分类：1) 一一级奖励励员工工涉及到到如下事事项，可可享受适适当的经经济奖励励、适当当加薪、员员工大会会通报表表扬（奖奖励金额额由公司司领导和和人事部部门视具具体情况况而定）： 在完成公司司工作、任任务方面面取得显显著成绩绩和经济济效益的的； 对公司提出出合理化化建议积积极、有有实效的的； 保护公司财财物，使使公司利利益免受受重大损损失的； 在公

38、司、社社会见义义勇为，与与各种违违法违纪纪、不良良现象斗斗争有显显著成绩绩；（颁颁发荣誉誉证书） 对突发事件件、事故故妥善处处理者； 一贯忠于职职守、认认真负责责、廉洁洁奉公、事事迹突出出的； 全年出满勤勤的； 为公司带来来良好社社会声誉誉的； 服务患者时时有突出出表现并并受到患患者重点点表扬的的； 以及其他方方面有突突出表现现的；2) 二二级奖励励员工工涉及到到如下事事项，可可享受1100元元2000元的经经济奖励励、适当当加薪、员员工大会会通报表表扬（奖奖励金额额视具体体情况由由公司领领导和人人事部门门作出）： 品行优良、技技术超群群、工作作认真、克克尽职守守成为公公司楷模模者； 领导有方

39、、业业务推展展有相当当成效者者； 参与、协助助事故、事事件救援援工作者者； 遵规守纪，服服从领导导，敬业业楷模者者； 主动积极为为公司工工作，提提出合理理化建议议，减少少成本开开支，节节约资源源能源的的员工； 在服务患者者方面能能起到模模范带头头作用的的； (二) 处罚制度度 各机构自查查中发现现的初次次违反仪仪容仪表表、行为为举止规规范及服服务流程程缺失、质质量不达达标的员员工，做做口头及及书面警警告处罚罚，并通通报直属属上级领领导、科科室主任任进行教教育；对对于再次次违反仪仪容仪表表、行为为举止规规范，服服务流程程缺失、质质量不达达标的员员工，视视情节轻轻重，当当场做550元或或1000元

40、的现现金处罚罚，该名名员工的的直属上上级领导导、科室室主任将将一并进进行同等等金额的的现金处处罚；对对于同一一名员工工第三次次出现同同一个问问题的，处处罚金2200元元，并留留岗查看看，该名名员工的的直属上上级领导导、科室室主任将将一并进进行同等等金额的的现金处处罚； 因服务问题题引起患患者投诉诉、医疗疗纠纷的的，经调调查核实实情况后后，可视视情节轻轻重，对对当事员员工及相相关责任任人进行行2000-5000元的的处罚； 行政查房和和服务质质量监督督小组抽抽查过程程中，如如发现员员工初次次违反仪仪容仪表表、行为为举止规规范及服服务流程程缺失、质质量不达达标的，将将进行全全院通报报批评；再次违违

41、反的，可可进行责责任认定定，逐级级进行110010000元的的处罚，可可从行政政奖金或或工资中中直接扣扣除，处处罚结果果将通过过OA的的形式告告知当事事人及责责任人，并并进行全全院通报报；同一一名员工工第三次次出现同同一个问问题的，直直接开除除； 员工过失处处罚单 详见附件44. 员员工过失失处罚单单七、 服务性回访访及满意意度调查查(一) 回访制度详见 附件件6.联联合丽格格回访制制度集团公司客客户服务务部将根根据回回访制度度中的的最后一一级回访访要求，在在日后的的工作中中尽快实实现专人人回访这这项功能能；(二) 各机构服务务满意度度调查表表详见 附件件7.服服务满意意度调查查表(三) 满意

42、度回访访执行计计划基于目前各各家机构构的回访访情况，客客服部短短期计划划目标为为收回服服务性满满意度调调查回访访的工作作及管理理，计划划如下：1. 初期计划：三个月月至半年年（1） 回访人员及及编制根据目前北北京100家机构构日平均均初诊到到诊量统统计约2200人人，计划划服务性性回访人人员编制制暂为三三人；隶隶属于客客户服务务部总监监；（2） 回访内容、流流程、记记录、反反馈 回访内容：根据到到诊患者者类型进进行服务务满意度度调查；取消公公司下发发回访制制度中“对到诊诊未消费费的患者者在第二二日进行行服务满满意度的的调查回回访”内容，改改由集团团公司客客服部统统一进行行回访； 回访流程、记记

43、录及反反馈：打打开各家家机构UU丽格CCRM系系统系统统 查阅阅前一日日到诊患患者统计计 根据据患者资资料及咨咨询、消消费类型型进行服服务满意意度调查查（三类类） 反馈馈内容填填入U丽丽格CRRM系统统系统 记录录具体服服务性内内容意见见及反馈馈 其他他自信类类内容及及时反馈馈至院内内 每周周五完成成本周满满意度数数据整理理、具体体内容汇汇总并反反馈至客客服总监监、各机机构行政政院长、回回访负责责人、客客服主任任处；由由客服主主任进行行回访内内容解决决进度的的跟进；（3） 回访工作筹筹备工作作事项 回访专职人人员招聘聘、薪酬酬设计及及人员到到位； 回访人员的的培训计计划； 向公司数据据中心申申

44、请，开开通北京京各家机机构U丽丽格CRRM系统统系统回回访及数数据查询询功能； 整理目前服服务满意意度调查查内容容，划分分为到诊诊未消费费、非手手术消费费、手术术消费三三大类患患者，针针对系统统显示患患者类型型来进行行高效及及有针对对性的服服务满意意度调查查； 编制周报表表，体现现满意度度数据反反馈、患患者对服服务性问问题的具具体反馈馈内容；2. 中期计划：初级计计划实施施三个月月至半年年，累计计一定经经验及具具备一定定专业知知识；（1） 回访人员及及编制 根据业务量量及到诊诊量的增增加，人人员计划划扩充到到4人左左右；（2） 回访内容、流流程、记记录、反反馈 回访内容：在原有有的基础础上，增

45、增加消费费后患者者的满意意度调查查及监督督检查院院内回访访情况，包包括：手手术术后后、恢复复期后、非非手术疗疗程后等等； 回访流程：依据UU丽格CCRM系系统系统统，在初初诊到诊诊进行服服务满意意度调查查后，在在系统中中按照患患者消费费项目制制定回访访计划；定期将将满意度度回访结结果、监监督院内内回访的的成功率率等数据据反馈至至院内负负责人；3. 长期计划 根据经过中中期的回回访工作作积累及及公司对对整体回回访及服服务回访访的定位位，调整整及制定定下一步步工作计计划；八、 内部服务理理念的执执行1. 员工满意是是顾客满满意的前提在众多世界界5000强企业业中都有有一个共共通的理理念：领导和和员

46、工之之间是一一个“倒倒金字塔塔”的组组织关系系，领导导在整个个支架的的最基层层，员工工是中间间的基石石，顾客客永远是是放在第第一位，顾顾客就是是“老板板”。领领导为员员工服务务，员工工为顾客客服务。这这是一个个真真切切切、实实实在在在的事实实。各岗位员工各机构领导各科室负责人每位顾客集团公司服务企业获获取利润润的关键键在于提提供高质质量的服服务，高高质量的的服务则则离不开开员工的的投入与与付出。为了让让联合丽丽格的员员工能够够更好的的体会服服务、感感受服务务，客户户服务部部倡导全全公司开开展学习习、实施施阶梯式式服务理理念，进进一步建建立领导导为员工工服务，上级为下级服务,后台为前台服务，二线

47、为一线服务的管理理念，从集团公司各级人员到各家机构负责人、中层管理者从根本上明确我们的服务对象首先是我们的员工。2. 集团公司： 集团公司营营销中心心对下属属机构反反映的问问题和困困难要及及时给予予解决和和回应，以以保证机机构的正正常运转转； 总经办作为为集团公公司的行行政及后后勤保障障部门要要为各机机构做好好服务及及全面协协调工作作，并代代表集体体公司对对每位员员工进行行重大节节假日的的问候； 人力资源部部为员工工不断宣宣讲、更更新福利利及社会会保险的的知识普普及，及及时解决决员工在在薪酬、假假期、保保险类问问题的疑疑问； 培训部为员员工制定定符合自自身情况况的培训训、晋升升计划，了了解并提

48、提供员工工个人职职业发展展规划； 财务部按时时发放员员工工资资及奖金金，对有有疑问的的员工要要耐心讲讲解及提提供咨询询，及时时为其解解决问题题；3. 各家机构： 建立健全会会议及沟沟通制度度，各机机构每周周的中层层例会、每每月的全全体员工工大会、科科室内部部周例会会制度； 院长每月亲亲自为当当天过生生日的员员工送上上礼物及及问候； 对热点、难难点问题题及时上上报，形成双双方监督督办理，限限期解决决； 医院领导及及时安排排对生病病、住院院的员工工及家属属表示慰慰问，真真正关心心员工工工作与生生活； 各机构院办办，为丰丰富员工工业余生生活，建建议定期期举办羽羽毛球队队、登山山队等活活动，号号召各院

49、院每年组组织1-2次的的春季、秋秋季员工工活动； 各机构院办办对于住住在宿舍舍的员工工集团公公司要定定期给予予生活上上的关怀怀，例如如节前的的聚餐，过过节期间间的问候候等，使使员工真真正感受受集体的的温馨及及大家庭庭的和谐谐； 盛夏季节，院院办为员员工送上上冰凉可可口的酸酸梅汤； 二线科室对对一线的的服务及及支持，做做到反映映的问题题情况事事事有回回音、件件件有着着落，不不能马上上解决的的要在3个个工作日日给予明确确答复；总之,员工工的满意意才会令顾顾客满意意，而顾顾客的满满意又反反过来促促进员工工在工作作中所获获得的满满足感。“顾顾客至上上”的观观点无疑疑有其合合理性的的一面。然然而服务务业

50、中的的自身特特点决定定了员工工地位的的重要性性。在服服务业中中，在提提出“顾顾客至上上”观点点的同时时，也要要提出“员员工至上上”，所所以我们们今天大大力倡导导“服务型型领导”及“二线为为一线服服务”的理念念。九、 大客户及会会员维护护(一) 客户维护的的意义与与价值客户是企业业价值的的源泉，降降低客户户的背叛度可提提高255%-880%的的收益，同同时赢得得新客户户的代价价比保留留维护好好老客户户的成本本高出55倍，因因此有效效的客户户维护将将会为企企业带来来更多效效益。 透过客户维维护，实实现对客客户资源源有效的的管理和和利用； 透过客户维维护，改改善服务务流程、提提升服务务品质，不不断自

51、身身完善； 透过客户维维护，合合理使用用与客户户有关的的资源； 透过客户维维护，扩扩大企业业的销售售、降低低企业的的成本；(二) 客户维护的的目标效效果1. 内部： 健全服务环环节 完善服务流流程 塑造服务特特色2. 外部： 提高满意度度 忠诚客户群群 口碑相传 品牌效应 行业竞争力力(三) 客户维护的的准备工工作1. 获取U丽格格CRMM系统系系统中的的客户信信息进行行资料完完善及更更新，信信息内容容包含：客户姓姓名、性性别、出出生日期期、联系系电话、通通讯地址址、电邮邮地址、职职业等；2. 将更新后的的客户资资料信息息进行分分类整理理，根据据客户资资料信息息实行差差异化分分析、价价值分析析

52、、等级级评定、客客户分级级服务等等一系列列客户分分级管理理；逐级进行3. 客户分级、分分类：根根据客户户价值分分析结果果和等级级评价，将将客户以以会员形形式分为为四级，确确定客户户关系维维护的重重点目标标，采取取不同的的服务方方式来吸吸引客户户，增加加客户满满意度；客户分级分分类说明明表类别会员级别比例定义说明A类VIP会员员1%-2%- 消费额度：1000万- 消费周期：24个个月- 身份地位评评估- 资产：50000万万以上- 对此类会员员采取特特殊的服服务政策策，使其其享有最最尊贵和和优质的的服务；B类金卡会员5%-8%- 消费额度：50万万- 消费周期：18个个月- 身份地位评评估-

53、资产：20000万万以上- 将此类会员员作为维维护重点点，倾听听意见，研研究需求求，个性性化服务务；C类银卡会员20%-330%- 消费额度：20万万- 消费周期：12个个月- 身份地位评评估- 资产：5000万以以上- 对此类会员员进行精精心研究究培养，重重点开发发；D类普通会员60%-775%- 任何有消费费的客户户- 对此类会员员做情感感交流，适适当进行行维护关关怀；1) 会员卡设置置：（以以往消费费金额累累计+年年费、预预存金额额、信誉誉核实）2) 各级会员卡卡章程；(四) 客户维护护的标准准及要求求1. A级VIPP会员的的维护需需达到以以下标准准： 周五发送短短信一条条（内容容以美

54、容容提示、祝祝福、笑笑话、问问候为主主）； 季节转换的的短信问问候及提提醒； 传统节日的的问候。如如：中秋秋、端午午、重阳阳、春节节、圣诞诞； 牢记VIPP会员生生日，为为她送上上精心准准备的生生日卡片片及礼物物； 投其所好的的问候及及拜访。如如：陪同同钓鱼、养养花、下下棋等或或对其爱爱好的小小窍门共共同分享享； VIP会员员预订服服务时专专人到门门口迎接接； 为VIP会会员准备备专用餐餐饮器皿皿； 根据VIPP的爱好好提前准准备好饮饮品、果果盘、小小吃等； 联系院内/科室领领导到VVIP房房与VIIP会员员打招呼呼问候； 协助VIPP会员进进行缴费费及续费费工作； 记录VIPP会员的的积分，

55、并并及时协协助VIIP会员员兑换礼礼品。2. B级金卡会会员的维维护需达达到以下下标准： 周五发送短短信一条条（内容容以美容容提示、祝祝福、笑笑话、问问候为主主）； 季节转换的的短信问问候及提提醒； 牢记金卡会会员生日日，为她她送上生生日卡片片、小礼礼物； 传统节日的的问候。如如：中秋秋、端午午、重阳阳、春节节、圣诞诞； 金卡会员预预订服务务时专人人到门口口迎接； 根据金卡会会员的爱爱好提前前准备好好饮品、果果盘、小小吃等； 协助金卡会会员进行行缴费及及续费工工作； 记录金卡会会员的积积分，并并及时协协助金卡卡会员兑兑换礼品品。3. C级银卡会会员的维维护需达达到以下下标准： 周五发送短短信一

56、条条（内容容以美容容提示、祝祝福、笑笑话、问问候为主主）； 季节转换的的短信问问候及提提醒； 传统节日的的问候。如如：中秋秋、端午午、重阳阳、春节节、圣诞诞； 协助银卡会会员进行行缴费及及续费工工作； 记录银卡会会员的积积分，并并及时协协助会员员兑换礼礼品。4. D级普通会会员的维维护需达达到以下下标准： 周五发送短短信一条条（内容容以美容容提示、祝祝福、笑笑话、问问候为主主）； 季节转换的的短信问问候及提提醒； 传统节日的的问候。如如：中秋秋、端午午、重阳阳、春节节、圣诞诞；(五) 会员的维护护要领1. 一期维护：时间节点：成为会员后后的第11天；维护方式：短信拜访；维护说明： 感谢客户选选

57、择本公公司并成成为会员员； 告知服务反反馈方式式，随时时欢迎为为其提供供服务； 邀请会员到到本公司司领取相相关礼品品；2. 二期维护：时间节点：成为会员后后的第11个月；维护方式：电话拜访；维护说明： 了解会员在在过去一一个月的的消费使使用情况况，征询询消费过过程是否否愉快，服服务是否否到位，有有何建议议； 用心聆听，对对会员提提出的建建议详细细记录，如如需反馈馈，及时时上报获获取相应应信息及及指示后后尽快回回复； 以便下次能能邀请前前来消费费；3. 三期维护：时间节点：成为会员后后的第33个月；维护方式：电话拜访；维护说明： 根据会员在在过去三三个月的的消费使使用情况况，征询询消费过过程是否

58、否愉快，服服务是否否到位； 告知公司最最新资讯讯，包括括：优惠惠套餐及及专题活活动，会会员如感感兴趣可可受邀前前来参加加； 加深同会员员的情感感互动，用用个性化化服务打打动客户户；4. 日常维护：时间节点：每周五；维护方式：短信拜访；维护说明： 用问候、祝祝福、温温馨提示示的形式式有计划划的培养养铁杆客客户，同同时为公公司活动动宣传打打好坚实实的基础础； 通过短信达达到经常常唤醒会会员对企企业的关关注；(六) VIP大客客户服务务管理VIP大客客户是影影响企业业生存的的关键，是是市场上上最具有有战略意意义的客客户，也也是客户户服务管管理应保保持高度度重视的的客户群群体。做做好这个个工作首首先要

59、对对不同的的客户进进行价值值细分、评评估，以识别最有有价值的的客户，然然后采取取分级管管理措施施，对不不同价值值的客户户进行服服务标准准定位，加加强与大大客户的的关系管管理等。 通过以上两两个图表表显示说说明，公公司800%的利利润来自自20%的客户户，800%的成成长、获获利和满满意，来来自200%的客客人。公公司只有有知道这这20%是谁，才才会看清清楚未来来成长的的前景。企企业不能能对每个个客户不不加区分分、一视视同仁地地对待，这这会使企企业因有有限的资资源被低低价值的的客户占占用，而而使高价价值的客客户无法法得到应应有的服服务和支支援，这这是一种种资源浪浪费，也也会引起起高价值值客户端端不满而而出现危危局。为了能给公公司VIIP会员员提供优优质的服服务，保保护VIIP权利利，充分分展现公公司VIIP会员员的特殊殊待遇，提提升公司司VIPP卡的办办理数量量，所有有维护VVIP会会员的人人员都应应注重细细节，因因维护细细节是决决定成败败的重