管理信息系统(终)

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1、第一章当今全球商业中的信息系统1数字化企业：它和客户、供应商和员工的重要商业关系几乎完全可以借助数字化实现，通过覆盖整个企业或者连 接多个企业的数字网络完成核心业务流程2业务流程：是指组织按照时间顺序开发逻辑上相关的一系列任务和行动，以产生特定的业务结果以及组织与协调 业务活动的特定方式。3信息技术：包括企业用以实现业务目标的所有硬件和软件，不仅包括计算机、存储设备与手持移动设备，还包括 软件，如Windows或Linux操作系统、微软的桌面办公软件套装以及大公司常有的众多计算机程序。4信息系统：信息系统包含组织内或组织所处环境中的重要人员、地点和事情的信息。从技术的角度看，信息系统 从组织内

2、外部收集、储存和分发信息以支持组织的各项职能与决策、沟通、协调、控制、分析以及可视化。信息系 统通过三个基本活动一输入、处理和输出，将原始数据转化为有用的信息。从业务角度看，信息系统是应对公司面临的问题或挑战的解决方案，包含管理、技术和组织三个维度要素：信 息系统的管理要素涉及领导力、战略和管理行为等方面的议题;信息系统的技术要素包括计算机硬件、软件、数据管 理技术和网络通信技术（包括互联网）;信息系统的组织要素涉及如组织层次、职能分工、业务流程、文化和政治利益 团体等议题。5信息是指已被转化为对人有意义和有用的数据。6数据则是指尚未被整理成被人们理解和使用的形式之前的表示，即发生于组织或组织

3、所处环境中的原始事实的符 号中。7互补性资产：需要从基本投资获得价值的那些资产，如新商业模式、新业务流程、管理行为、组织文化或培训等 1信息系统是如何对商业进行转变的？电子邮件、网络会议、智能手机和平板电脑已成为进行商务活动的基本工具。信息系统是快节奏供应链的基础。 互联网可以让许多企业在线采购、销售、做广告和收集客户反馈。通过核心业务流程的数字化，并逐渐演化成数字 化公司，组织都在努力试图变得更有竞争力和富有效率。互联网让我们可以极大地降低生产、采购成本，可以在全 球范围内销售产品，从而刺激全球化发展。信息系统发展的新趋势包括新兴的移动数字平台、大数据和云计算等。 2它为什么对如今的企业运营

4、和管理如此重要？如今信息系统已是进行商业活动的基础，公司应用信息技术的能力与其执行企业战略并实现企业目标的能力之间的 关联越来越密。当前企业正在应用信息系统实现六大主要目标卓越运营，新产品、新服务和新商业模式，与客户和 供应商建立紧密的关系，改善决策，竞争优势以及永续经营。3管理信息系统的新变化信息技术创新；新的业务模式；电子商务扩张；公司和组织变革。4信息系统的维度：组织、管理和信息技术公司中的管理层次：高层管理、中层管理、操作层管理（知识工作者、数据工作者）、生产或服务工人5企业信息价值链：信息处理活动（数据收集和存储一转换进入企业系统一分发）一-企业过程（供应链管理一企业管理一客户管理一

5、知识管理）公司获利与战略地位一管理活动（计划一协调一控制一建模与决策）6互补性资产的必要性：为了从信息系统中获得有意义的价值，组织在投资技术的同时必须对适当的组织和管理方面的互补性资产进行投 资。这些互补性资产包括新的业务模式和业务流程、组织文化与管里行为、合适的技术标准、规则和法律等。企业 在投资新的信息技术时，除非进行适当的管理和组织变革以支持该技术，否则不太可能获得高回报。7哪些学科用于研究信息系统?每个学科如何有助于理解信息系统？信息系统研究涉及技术和行为学科的议题与观点。技术方法聚焦于模型和系统功能，包舌计算机科学、管理科学和 运筹学。行为方法关注信息系统的设计、实现、管理和业务影响

6、等，包括心理学、社会学和经济学。社会技术观点 既考虑信息系统和解决方案的技术特性，考虑其社会特性，而且其系统和解决方案代表两者之间的最佳平衡。 第二章全球电子商务与合作1业务流程是什么，他们和信息系统的关系如何？业务流程是一系列逻辑上相关的活动集合，明确指出了具体企业任务是如何被执行的，也代表了组织协调任务、信 息和知识的独特方式。业务流程决定了组织业务的好坏，也可能成为企业战略优势的来源。每一个业务职能领域都 有对应的具体业务流程，但更多的业务流程是跨职能领域的。信息系统可以将部分业务流程自动化，并且可以帮助 企业重新设计和理顺业务流程。2企业中的信息系统怎样为不同的管理管理团队提供服务?系

7、统如何帮助企业改善组织绩效？TPS 事物处理系统，是服务于运营管理的系统。比如薪酬系统和订单处理系统，跟踪企业开展业务所必须的日常性 事物。MIS管理信息系统，为中层管理团队提供各类报告。对TPS的信息进行提炼处理，但未进行深入的分析o DSS 决策支持系统，运用先进的分析模型支持独特的且快速变化的管理决策。以上所有系统都能为管理者和企业员工提供商务智能，帮助其做出更加明智的决策。这些商务智能系统服务于各个 层级的管理，其中包括为高层管理者服务的经理支持系统ESSo ESS通过门户以图形、图表和数字表盘的形式为高层 管理者提供来自企业内部和外部多个来源的信息。企业应用系统用来协调多个企业职能和

8、决策水平。企业系统将企业中重要的内容业务流程整合成一个统一的软件系 统，以提升组织协调和决策水平。供应链管理系统SCM帮助公司管理与供应商的关系，优化计划、采购、制造、 产品和服务的配送等业务。客户关系管理系统CRM帮助公司协调与客户相关的业务流程。知识管理系统使公司优 化知识的创造、共享和传播。内联网和外联网是基于互联网技术的企业私有网络，帮助企业汇总来自各个系统的信 息。外联网使得企业私有网络能够被外界部分访问。3. 为什么协作和社会化商务系统如此重要?这些系统采用了哪些技术?协作，是指与他人一起工作达到共同确定的目标。社会化商务是指应用企业内部和外部的社交网络平台，吸引员工、 客户和供应

9、商参与进来，增强彼此之间的合作。随着企业的全球化、决策的分散化，互动逐渐成为各个岗位基本的 增值活动，合作和社会化商务在企业中变得越来越重要。合作和社会化商务可以增强企业创新、提升生产力、改善 质量以及客户服务水平。用于合作及社会化商务的工具包括邮件、即时通信、维基、虚拟会议系统、虚拟世界、网 盘等，合作平台有诸如谷歌Sites/谷歌Apps、微软SharePoint、Lotus Notes 等,企业社会化网络工具有诸如Chatter、 Yammer、Jive 以及 IBM Connections 等。4. 信息系统职能在企业中扮演了什么样的角色?信息系统部门是企业中负责信息技术服务的正式组织

10、单元，其职责是维护硬件、软数据存储及网络等信息基础设施。 信息系统部门由程序员、系统分析师、项目主管和信I统经理等专业人士组成，并通常由信息主管CIO领导。5.IT 治理：包括组织内应用信息技术的战略和政策。 IT 治理通过明确与 IT 有关的决策权和责任框架确保企业信息 技术的应用支持企业战略与目标的实现。6信息系统的类型：A事务处理系统事务处理系统是计算机化的系统，用以执行和记录企业日常性的业务，如销售 订单输人、旅馆预约、薪酬、雇员档案保存、运输等。主要目的是解决常规问题和跟踪组织的业务流，比如库存的 零部件还有多少一般而言， 信息必须是容易获得的、即时的和准确的。在运行层面，任务、资源

11、和目标是预先设 置与高度结构化的。B商务智能系统商务智包括一系列用来组织、分析和提供数据访问的数据与软件工具，以帮助 管理者和其他企业用户做出更明智的决策。商务智能可满足所有层级对于管理和决策的需要。C管理信息系统这一 术语也可以指为中层管理服务的一类特定的信息系统。MIS为中层管理人员提供了关于组织当前运行情况的报告， 中层管理人员使用这些信息监督和控制业务，并预测未来的绩效等。它根据TPS的数据汇总（被压缩），生成有关 企业基本运行情况的报告。（常常以报告形式呈现）通常回答的是常规问题，这些问题都是预先设定的，并有一套 预先确定的程序进行解答。D其他类型的商务智能系统支持比较非常规性的决策

12、。决策支持系统关注那些独特且迅 速变化的问题，这些问题的解答步骤不可能完全被事先知晓.E经理支持系统可以帮助高层管理者解决战略问题和长 期发展趋势的决策制定问题。 ESS 专注于需要判断、评估和洞察力的非常规性决策，因为这类决策没有一致的解答 程序。给高层管理者提供容易使用的界面以呈现来自多个源头的数据和图形。综合了来自企业外部的数据（如新的税 法或者有关竞争者的信息），同时也将来自企业内部的MIS和DSS中的汇总信息，通过过滤、精炼、跟踪关键数据， 将其中最重要的部分展示给高层管理者。这些系统将越来越多地包含趋势分析、预测等商务智能分析功能以获敢底 层细节数据。3门户（portal）,Web

13、界面呈现集成的、个性化的业务内容，会给高层执行者提供各种信息。 4企业系统：（企业资源计划系统），通过实施企业系统，将制造和生产、财务和会计、销售和市场、人力资源等职 能领域的业务流程整合到一个统的软件 系统中。之前分散在不同系统中的信息也被统一存储到综合数据库中，供 企业的不同部门使用。5供应链管理系统管理供应商的关系。6客户管理系统（CRM）管理客户关系。知识管理系统（KMS）收集所有知识来改善业务流程和管理决策。 7内联网：只有员工能够访问的企业内部网站。与互联网作区分。8电子商业：企业应用数字技术和互联网执行主要的业务流程，包括企业内部管理相关的各类活动以及协调供应商 和其他合作伙伴的

14、各类活动。概念上包含电子商务。9电子政务：是指应用互联网和计算机网络技术建立的，使个政府部门和公共服务机构与市民、企业和其他政府分 支机构之间的关系数学化。10社会化商务：应用社交网络的平台。目的在于：信息共享。第三章 信息系统、组织与战略一、为成功建设和使用信息系统，管理者必须知道哪些组织特性？ 所有现代组织都是科层制、专业化分工和公正的，使用明确的工作规范以达到效率最大化。所有组织都有其自身的 文化，以及因不同利益群体而形成的政治，他们也受到周围环境的影响。不同的组织具有不同的目标、服务群体、 社会角色、领导风格、激励机制、任务类型和组织结构等，这些特征有助于人们理解组织应用信息系统的差异

15、。信 息系统和组织之间是相互依存、相互影响的。组织的特征：工作规范和业务流程、组织政治、组织文化、组织环境、组织结构、组织的其他特征 信息系统和组织互相影响。建设信息系统的目的是为公司盈利而服务。信息技术与组织之间相互作用非常复杂，受很多因素影响，包括组织架构、业务流程、政治、文化、周围环境以及 管理决策等。二、信息系统对组织的影响1、经济影响：从经济学角度看，IT既改变了资本的相对成本，也改变了信息的成本。信息系统被看做是一个生产 要素，可以替代传统的劳动力和资本。随着信息技术成本的降低，信息技术被用来替代成本上升的劳动力。信息技 术对劳动力的替代会造成中层管理者和文职人员的减少。（1）IT

16、影响信息成本和质量，并改变信息经济学。IT可以 帮助企业扩大交易，降低交易成本。（2）帮助企业以更低的成本参与到市场活动中，使企业和外部供应商签订合同， 比使用内部资源更划算。（3）随着交易成本降低，企业规模（员工人数）将缩小，因为企业在市场上更容易以更低 的价格买到产品或服务，不用再自己制造产品或服务了。企业的收入增加了，但其规模可以不变甚至还可以收缩（4） 信息技术可以降低内部管理成本。（5）信息技术可以让组织减少获取和分析信息的成本，从而降低组织的代理成本， 因为它会使管理者更容易监管更多数量的员工。信息技术为公司减少了代理成本及交易成本，随着在信息技术上的投资越来越多，可以预期公司的规

17、模将越来越小， 公司的管理者将越来越少，而每个员工的平均收益会越来越高。2、组织和行为的影响：（1） IT 使组织扁平化信息技术能够帮助公司扩大信息的传播范围，给底层员工授权，提高 管理效率，从而使组织扁平化。信息技术促使组织中决策权下放。管理幅度扩大，使高层管理者可以管理和控制更 大范围内的更多员工。（2）后工业组织：在后工业社会中，权威更依赖于知识和能力，而不仅是正式的职位。 信息技术能促进任务型组织的形成。（3）理解组织变革的阻力信息系统会潜移默化改变组织的结构、文化、业务流 程和战略，所以当信息系统被实行并引发变革是，会遇到重大的阻力。组织变革的阻力通常来源于四个方面：信息 技术、组织

18、结构、人员以及工作任务。3、互联网和组织 互联网尤其万维网，对于许多公司与外部实体之间的关系有着重要的影响，甚至对公司内部组织的业务流程也有很 大的影响。互联网增加了组织对信息和知识的可获取性、存取性以及传播性。从本质上讲，互联网能极大降低大多 数组织的交易和代理成本。基于互联网技术的应用，并将互联网技术作为企业IT基础设施的关键组成部分，企业可以很快重建一些关键的业务 流程。现在的互联网使得业务流程更简单、员工更少、组织更扁平化。4、对设计和理解信息系统的启示a.核心的组织因素：组织所在的环境b.组织的结构，包括结构层级、专业分工、日常工作和业务流程c.组织文化和政治d.组织的类型和领导风格

19、e.被系统影响的主要利益群体，以及使用系统的员工态度f.信息系统要 支持的任务类型、决策和业务流程三、波特的竞争力模型、价值链模型、协同效应、核心竞争力以及网络经济学如何帮助企业利用信息系统实现竞争 战略1、波特竞争力模型：提供了关于公司、竞争者和公司环境之间的基本概貌。 波特竞争力中的五种力量：竞争对手，市场新进入者、替代的产品和服务、客户、供应商2、信息系统战略提升竞争力（1）低成本领先。利用信息系统，可以获得最低的运行成本和最低的价格。（2）产品 差异化。公司可以开发出基于信息系统的新产品新服务，或者可以极大地改善客户使用现有产品和服务的方便性。制造商和零售商可以利用信息系统创造定制化、

20、个性化的产品和服务，以满足单个客户独特的明确需求。（3）聚焦 细分市场。聚焦细分市场是指利用信息系统聚焦于某一特定市场，并且比竞争对手更好的服务这个细分的目标市场。 通过信息系统产生并分析精准的销售和市场数据，以此支撑这种战略。（4）加强与客户和供应商的亲密关系。指利 用信息系统强化和供应商的联系，并发展与客户的亲密关系。3、互联网对竞争优势的影响 互联网的出现，使得竞争越来越激烈。任何公司都能使用基于通用标准的互联网技术，使得公司之间更容易开展价 格战，而且新的竞争者更容易进入市场竞争。4、企业的价值链模型 企业的价值链模型强调了企业中最佳应用竞争战略的特殊活动，以及信息系统最具战略影响的地

21、方。这个模型将企业看成一系列主要活动和支持活动的组合，这些活动能够给企业的产品和服务带来价值。主要活动是 直接与生产和配送相关的活动，而支持活动是辅助主要活动完成的任务。公司的价值链可以与供应商、分销商、和 客户的价值链相连接，是企业和价值伙伴能更高效的工作，由此提高行业层面的竞争力。四、战略信息系统带来的挑战是什么？企业应当如何应对这些挑战？ 实施战略系统通常要求剧烈的组织变革，并从一个社会技术层次想另一个层次转变。这些变革称之为战略性变革， 要实现这些变革往往很艰难痛苦。另外，信息系统建设可能花费甚高，但并非所有战略系统均能获利。许多战略信 息系统容易被其他公司模仿，因而战略优势并不总能维

22、持。第四章信息系统中的商业伦理和社会问题1.信息系统产生了什么样的商业伦理、社会和政治问题?信息技术正在不断地引发变革，但针对变革可接受的法律和 操作规则现在还没有出台。包括互联网在内的不断增长的计算能力、存储和网络能力扩展了个人与组织的活动范围， 扩大了他们的影响。现在，信息的交流、复制和加工在网络环境下变得更加容易，这对保护隐私和知识产权提出了 新的挑战。信息系统产生的主要商业伦理、社会与政治问题围绕着信息的权利和义务、财产的权利和义务、责任和 控制、系统的质量以及生活的质量五个维度展开。2.有哪些具体的原则可用于指导商业伦理的决策? 用于商业伦理判断的六个行动原则：黄金规则、康德的绝对命

23、令 (康德伦理学原则) 光滑的斜坡规则、功利原则、回避风险原则以及“没有免费的午餐”伦理规则。这些则需要和商 业伦理分析结合使用。3. 为什么现代信息系统技术和互联网给个人隐私与知识产权保护带来了挑战? 现代的数据存储和数据分析技术使公司很容易通过许多来源收集个人的隐私信息，分析这些数据后创建关于个人及 其行为的详细的电子画像。数据流在互联网上流动，会在许多点被监视。Cookie和其他的网络监视工具可以密切跟 踪网络访问者的活动。并非所有网站都有很强的隐私保护政策，它们在应用个人信息之前，不一定会征求用户的知 情同意。传统版权法对保护软件隐私也是不够的，因为数字信息可以非常容易地被复制，并通过

24、互联网及时地传输 到许多不同的地方。4. 信息系统如何影响法律的责任和义务，以及人们日常生活的质量? 新的信息技术正在挑战现有的法律和社会实践，让个人与机构对其他人造成的伤害负责。显然计算机系统是效率和 财富的未源，但它们也有一些负面的影响。计算机的错误可能严重伤害个人和组织。数据质量差也可能导致企业产 生损失:在业务流程再造中，计算机可能会代巷员工，从而导致员工下岗。拥有和使用计算机的能力可能会加大社会 经济在不同的发群和社会阶层间的差异。计算机的广泛应用，增加了计算机犯导和滥用的机会。计算机也会引起健 康和认知问题，如RSI计算机视觉综合征以及不能清晰思考和执行复条的任委。5. 商业伦理：

25、关于错和对的原则，作为自由的道德主体，个人可以依照商业伦理原则做出他们行为的选择。6. 引发商业伦理问题的五类技术趋势a.每18个月计算能力翻一番b数据存储成本快速下降c数据分析能力突飞猛 进d网络技术迅猛发展e.移动设备影响力持续增强影响a更多组织的关键运行依赖计算机系统b组织能容易地维护个人的详细数据库c公司能通过分析大量个人信息 形成对于个人行为的详细描述d更容易异地复制数据和远程存取个人数据e个人手机可能在未经用户同意或知悉的 情况下被跟踪3画像：用计算机将多源数据进行整合，并建立个人的详细电子档案。4不明显关系认知NORA： NORA可以从各种不同的来源获取关于人员的信息，并发现这些

26、信息之间复杂的、隐藏的 联系。例如，若一个赌场工作申请人和一个已知的罪犯共用一个电话号码， NORA 就会发现这一联系，并向赌场的 人事招聘管理者发出警报。5 职责是商业伦理行为中的关键组成部分。职责意味着你要接受由于你所做决策而产生的潜在成本、责任和义务。 问责是一个系统和社会机构的特性，它意味着有一个机制存在，用以确定谁该采取行动和谁负责。法律责任将责任的概念扩展至法律领域。法律责任是政治系统的一个特性，法律的存在允许个体挽回由其他个体、 系统和机构对他们造成的损失。正当法律程序是法制社会的特性,是个了解和理解法律的过程，让人们有能力向上级申诉，以保证法律被正确地使用。6 商业伦理分析(1

27、)识别和描述清楚事实。 (2)明确矛盾或困境，并发现其中包含的更高层次的价值(3)确认利益相关 者。 (4)确定你有理由采取的方案。 (5)明确你的方案的潜在后果。7 可选的商业伦理原则(1) 己所不欲，勿施于人(黄金规则)(2)如果采取这个行动对每个 人来说是不对的，那么任何 人就不得采取这个行动(康德伦理学原则)(3) 如果不能重复采取个行动，那么根本就不能采取这个行动。这是光滑的 斜坡规则(4)采取能获得较高或较大价值的行动(功利原则)(5)采取最小伤害或最小潜在成本的行动(回避风险原则)。(6) 除非有特别明确的声明，否则假定几乎所有有形和无形的物体都是由其他某人所有(伦理上“没有免费

28、午餐”规则)。 8隐私是个人独处的要求，是不受他人或相关组织包括国家规定干扰和监督的诉求。公平信息规范FIP，大多数美洲、欧洲隐私法律是基于此的制度。9. 版权是种法定授权，以保护知识的创造者，在他们活着的时期和过世后70 年内，其作品不被其他人复制用作任 何其他目的。10. 商业机密：任何知识性的工作成果，如公式、仪器装置、专利或者数据汇编，用于商业目的且没有公布于众的。 专利授予是指给予专利所有者对其发明背后的思想的独家垄断20 年的保护期。11. 计算机犯罪是通过使用计算机或者攻击计算机系统进行的非法行动。未经授权的访问或企图损害计算机的行为， 即使是在偶然的情况下发生的，现在也被视为犯

29、罪行为。第九章 企业应用 企业系统：1概念：它是由一套集成的软件模块和一个中央数据库组成，也被称为企业资源计划（ERP）。企业系统的中央数据 库从各个不同的部门及制造和生产、财务和会计、销售和市场、人力资源等关键业务流程中收集数据，以此为企业 所以内部业务活动提供数据支持。2. 内容：企业软件围绕着几千个反应最佳实践业务流程创建而成，其中主要包括的业务流程有制造和生产流程、财 务和会计流程、销售和市场流程、人力资源流程。主要的企业软件供应商包括SAP、甲骨文和微软3企业系统的商业价值：a.提高业务运行效率b.提供全面的企业信息，帮助管理人员做出更好的决策c.表现：跨国 跨地区的大型企业，借助企

30、业系统可以提升业务和数据的标准化，使得各地员工采用同样方法进行工作；企业系统 可以帮助公司快速响应客户对于信息或产品的需求；企业系统为公司提供了改善管理决策更有价值的信息。4.企业系统如何帮助企业实现最优化运营?企业系统由一系列集成的软件模块和通用中央数据库组成。数据库从大 量的应用中收集数据并向这些应用提供数据，支持组织内部几乎所有的业务活动。当一个流程产生新信息时，其他 业务流程能够立刻使用该信息。借助实行数据标准化、覆盖企业所有业务流程、独立统一的技术平台，企业系统可 以实现对企业的集中化管理。由企业系统产生的涵盖整个公司范围的数据，可以帮助管理者监控、评估组织绩效。 供应链管理系统（S

31、CM）：1. 供应链是由组织和业务流程组成的网络，包括原材料采购、原材料向半成品和成品转换、成品分销至客户等过 程。它联结供应商、制造商、分销中心、零售店和客户，涵盖从源头到最终消费的产品供应和服务全过程。其中的 物流、信息流、资金流都是双向的。2. 供应链系统是针对复杂的、大规模的供应链管理所提出的解决方案。3. 准时制策略：配件在需要的时刻刚好到达，成品在刚下线时就被运走。4. 牛鞭效应：需求信息在从供应链中的一个实体传递到另一个实体时被扭曲。（导致超额的库存、生产、仓储和 运输成本）5. 供应链计划系统：模拟公司目前的供应链，生产成品的需求预测，制订最佳的采购和生产计划。需求计划：确定企

32、业应生产多少产品来满足所有客户的需求，是系统中最重要最复杂的功能oJDA软件、SAP、甲骨 文都提供供应链管理的解决方案。供应链执行系统：负责管理分销中心和仓库的物流，保证以最高效的方式将产品送到正确地点。 全球供应链和互联网：1. 传统的供应链管理系统主要基于推动的供应链模型所驱动，而基于网络的工具使得信息集成成为可能，供应链管 理可以更容易实现基于拉动的供应链模型驱动。推动模型：主生产计划基于预测或对产品需求的最佳猜测而制定，生产出的产品被“推向客户” 拉动模型：由实际的客户订单或采购行为触发供应链运转。2. 供应链系统的商业价值：1.实现供应和需求的匹配、减少库存水平、改善物流服务、加快

33、产品上市，并能更有效 的利用资产；2.降低企业运营成本；3.增加销量。3. 供应链管理系统如何与供应商协调计划、生产和物流?供应链管理系统使供应链成员间的信息流实现自动化，支 持各成员更好地决策什么时候采购、生产、运输，以及采购、生产、运输多少量。供应链管理系统提供更加精确的 信息，能减少企业运营的不确定性，并降低牛鞭效应的影响。供应链管理（SCM）软件包括供应链规划和供应链执行 软件。互联网技术有助于实现全求供应链管理，为处于不同国家和地区的组织提供连接支持，共享供应链信息。借 助CRM系统，企业可以极大地改善供应链成员间的信息沟通，实现更有效的顾客响应和向“需求驱动”模式的转变。1. 客户

34、关系管理系统CRM:从公司各处收集和集成客户的数据，整合数据，分析数据，并将结果传递到企业各个 系统以及与客户有接触的地方。2. 接触点（联系点）：是指与客户交互的一种方式，如电话、电子邮件、顾客服务台、Facebook、零售商店等3. 复杂的CRM包括合作伙伴关系管理（PRM）和员工关系管理（ERM）模块4. 客户关系管理系统的特征：（1）销售自动化：帮助销售人员提高效率，集中最赚钱的客户。（2）客户服务：为 呼叫中心、咨询帮助台和客户服务人员提高效率提供了信息和工具。（3）市场营销：该系统全面支持企业市场营销 活动，包括把握市场前景与潜在客户，提供产品和服务信息，提供针对目标市场的营销活动

35、建议等。5. 运营型CRM:主要指面对客户的应用，如销售团队自动化、呼叫中心等工具；6. 分析型CRM：主要对运营型系统产生的客户数据进行分析，为改善企业绩效提供信息。7. CRM 的商用价值：1，为公司带来更多收益，包括提高客户满意度、减少直接营销成本、开展更有效的市场营 销市场、以较低成本寻找和保留客户。 2.降低客户流失率8. 客户关系管理系统如何帮助公司提升客户亲密度?客户关系管理（CRM ）系统集成了销售、市场营销和客户服务的流程，使这些流程实现自动化，并从企业层面全 面分析客户。 与客户交互时，企业可使用这些客户知识，为客户提供更好的服务，销售新的产品和服务。这些系统 还能识别客户

36、价值（可获利或不可获利），帮助企业减少客户流失率。主要的客户关系管理教件包同时提供适营型CRM 和分析量CRM两个方面的功能，通常还包括销售伙伴关系管理模块和员工关系管理模块。企业应用的挑战：（1）企业应用包含复杂的软件，购买和实施这些应用代价高昂（2）企业应用不仅要求进行深度 技术改革，还要求企业运作方式发生根本性改变（3）企业应用会带来“转换成本”。下一代企业应用：（1） SOA标准使得企业应用变得更柔性化、更容易与其他系统集成；（2）企业应用系统还提供开 放源代码和基于需求实施的版本，能在云计算技术架构或移动平台运行（3） CRM 软件增加了社交网络功能，从而 增强内部协同、加深与客户的

37、交互，有效利用来自社交网络站点的数据资源；（4）一些企业系统供应商软件产品已 经推出开发源代码、基于移动平台和云服务的版本。第十章电子商务：数字化市场、数字化产品I. 电子商务的概念：电子商务是组织和个人之见以数字化形式进行的商务交易。2 电子商务的趋势：社会化、移动化、本地化3. 电子商务的特征：（1）无处不在：互联网技术随处可得，比如工作场所、家里以及具有桌面电脑和移动设备的任 何地方。移动设备扩展了服务的区域和商家。（2）全球化：技术可以跨越国界，环绕全球（3）统一标准：有一组 统一标准，成为互联网标准（4）丰富性：影像、声音和文本信息均可被传递（5）交互性：该技术可以和用户进行 交互（

38、6）信息密度：该技术减少了信息成本，提高了质量（7）个性化/客户化：该技术可以将个性化的信息传递 给消费者个体和群体（8）社交技术：该技术支持内容产生和社交网络4. 数字化市场的特征：数字化市场比传统市场有更高的“可见性”和价格歧视，更低的信息不对称、搜索成本、交 易成本、菜单成本，同时还具有基于市场大幅度调整价格的能力。5. 数字化产品的概念：数字化产品是指可以通过数字化网络交付的产品。6. 数字化产品的特征：数字化产品能在数字网络中传递。数字化产品一旦被生产后，边际成本、储存成本和传递成 本就会变得很低，而生产成本较高。7电子商务的类型：根据电子商务交易参与者的性质（1）企业对消费者电子商

39、务（B2C）：指企业向个体购物者出 售产品及服务（2）企业对企业电子商务（B2B）：企业之间销售产品和服务3）消费者对消费者电子商务（C2C）：消费者个体之间直接的买卖8. 电子商务的商业模式：（1）门户网站：提供进入网站的初始接入点以及有特色的内容和服务（2）网络零售商：直 接销售实物产品给消费者或个体企业（3）内容提供商：通过在网站上提供新闻、音乐、图片、视频等数字内容获 取收益，客户可能需要为访问的内容付费或通过收取广告投放费用产生收益（4）交易代理商：通过在线交易节省 客户的钱和时间，对每一项发生的交易收费（5）市场创建者：提供一个数字环境，在这个环境中买卖双方可会晤、 搜寻产品、展示

40、产品、为产品设置价格。可服务于消费者或B2B电子商务，通过收取交易费获益。（6）服务提供商： 提供如照片分享、视频分阜、用户原创内容等应用服务， 以及在线数据存储和备份等其他服务（7）社区提供商： 提供在线会议的场所，具有相似兴趣的人可以相互交流，获得有用的信息9. 电子商务的盈利模式：（1）广告收益模式：互联网网站的收益方式是通过吸引大量的访问者并使他们能够阅读广 告信息。（2）销售收益模式：在销售收益模式中，公司通过向消费者销售产品、信息或者服务获取利润。（3）订阅 收益模式：在订阅收益模式中，网站对它所提供的内容和服务收取订阅费用，即订阅者只有在支付费用后才可以访 问某些或所有该网站提供

41、的原创内容或服务。（4）免费/免费增值收益模式：在免费/免费增值收益模式中，公司免 费提供基础的服务和内容，但对那些高级的或特殊的服务收费。（5）交易费收益模式：在交易费收益模式中，公司 对支持或履行的交易收取费用（6）合作收益模式：在合作收益模式中，网站将访问者引导到其他网站，同时通过 收取转介费或是按比例收取销售收益获得回报10. 电子商务如何改变市场（1）互联网为市场营销人员提供了远低于传统媒体（包括搜索引擎营销、数据挖掘、推 荐系统和有针对性的电子邮件）所产生的成本的新方法，使他们与成千上万的潜在用户建立联系并进行交流。（2） 许多电子商务营销企业使用行为定向技术来增加条幅、富媒体和视

42、频广告的有效性。（3）社交电子商务利用社交网 络和社交网站提高产品与服务的命中率（4）利用“群体智慧”的众包帮助企业从顾客学习中改进产品交付II. 行为定向的概念：行为定向是指追踪成千上万个网站上个人的点击流（点击行为的历史），了解他们的兴趣和意 图，并推送适合他们行为的广告。12.社交图谱的概念：数字社交图谱是对所有重要在线社交关系的映射13电子商务如何影响B2B交易（1） B2B电子商务通过帮助企业确定供应商、招投标、配置订单、跟踪运输过程中 的货物提高效率（2）网络市场为许多买家和买家提供了单一的数字化市场（3）私有工业网络将公司与供应商和其 他战略伙伴相连接，从而建立高效率、高响应的供

43、应链14. 网络集市的概念：网络集市，有时也称为电子集市，为数量众多的买家和买家提供了一个建立在互联网技术上的 单一数字化市场。15. 移动商务在电子商务中的角色：移动商务特别适合基于位置的服务和应用。基于位置的服务包括地理社交服务、 基于位置的广告和基于位置的信息服务。地理定位服务可以告诉你在哪里和朋友见面；基于位置的广告服务可以帮 助你找到最近的印度餐厅；基于位置的信息服务可以告诉你正在关注的楼盘价格。16. 最重要的移动电子商务：手机和手持设备被用来支付手机费、处理银行业务，安全交易，更新交通计划以及下载 数字内容（例如音乐、游戏和视频）。移动电子商务需要无线接入设备和能处理微支付的特殊

44、数字支付系统。移动 手机的全球定位系统功能使基于 位置的广告、社交和信息服务成为可能。17. 构建一个电子商务网站时需要考虑哪些问题：企业要构建一个成功的电子商务站点需要对业务目标有清晰的理 解，并选择正确的平台、活动和时间表以实现这些目标18. 电子商务网站的类型：网站、电子邮件、社交媒体和离线媒第十一章 管理知识1、知识：一种无形资产，是由数据转化为有用的信息，进而组织投入资源得到的。有集体属性。隐性知识：保存 在员工头脑中。显性知识：被文档记录下来。2、知识管理，或知识管理系统在企业的角色是什么?知识管理是指在组织中一组创造、储存、转换和应用知识的过 程集合。企业的价值面业于它创造和管理

45、知识的能力。知识管理通过增强组织向周围环境学习的能力和将知识集成 到业务流程中的能力来提升组织学习效果。知识管理系统有三种主要的类型:企业级知识管理系统、知识工作系统和 智能技术。3、企业级知识管理系统：收集存储传播使用数字化的内容与知识。A.企业内容管理系统：帮助企业处理半结构化 信息和非结构化信息。如维基百科，图表，报告，EMC等。B.定位和分享专业知识：企业专家的个人档案和在线目 录。C.学习管理系统：员工学习和培训的管理，交付，跟踪和评估工具。可以是自己的学习系统，也可以是大型开 放式网络课程 MOOC。4、知识工作系统KWS：辅助工程师和科学家发现新知识而开发的一种强大的网络化的工作

46、站与网站。要求：与外部数据库有紧密的连接，配置专门的软件与硬件。A.计算机辅助设计CAD:用于模拟与建模。B.虚拟现 实系统VR:可视化，模拟，描绘能力突出。VR眼镜与头盔。C.增强现实：AR提高可视化的相关技术，可以与周围 环境互动。5、智能技术系统：基于人工智能的技术A.专家系统：一种智能技术，在特定区域内获取人类专业知识中的隐性知 识。a.前向链接：逐个规则进行查找，直到找出结论为止。b.后向链接：假设然后验证。B.组织智能：把专家经验变 为案例存储在数据库中，给以后遇到相似参数的用户查询。C.模糊逻辑系统：应用近似或主观的价值创建规则。如“温暖”没有具体的温度。D.a.机器学习：没有明

47、确编程的情况下，计算机程序提升自身性能的相关研究。b.神经 网络：用于复杂，难理解的问题。筛滤数据，寻找关联，建立模型。如，识别信用卡欺诈。c.遗传算法：检验某个问题的大量可行解，并找到该具体问题的最优解。E.智能代理：为个人用户等执行具体任务。F.混合人工智能系统：上述几类的集合。6、使用智能技术进行知识管理的商业价值与人类智慧相比，人工智能缺少灵活性、广泛度和普适性，但它可用于获取、编码和扩展组织知识。专家系统从人 类专家的有限领域获取隐性知识，并将这些知识表达为规则的形式。专家系统对分类或诊断问题最有用。基于案例 的推理可将组织知识表达为一个案例库，并不断扩充和改善。A.模糊逻辑是一种使

48、用似然或主观值的规则形式来表 达知识的软件技术。模糊逻辑已用于控制设备，并开始有限地应用于决策制定。B.机器学习是指计算机程序通过经 验自主学习和提高的能力。 神经网络由硬件和软件组成，旨在模仿人类大脑的思考过程。神经网络以无须编程的 学习能力和识别人类难以描述的模式的能力而著称。它们已开始被应用在科学、医药和商业领域中，主要用于识别 海量数据中的模式。C.遗传算法基于遗传演进过程生成针对特殊问题的解答，例如拟合、转化、变异过程等。遗传 算法开始被应用于最优化、产品设计和工业系统监控问题，在这些问题中需要评判多个方案或变量以产生一个最优 解。D.智能代理是带有内置学习知识库的软件程序，能为个人

49、用户、业务流程或软件应用完成特定的任务。智能代 理通过编程筛滤海量数据，查找、定位有用的信息，并可在某些情况下，代表用户处理这些信息。第十二章 增强决策能力1.非结构化决策：是决策者必须对问题进行判断、评价和洞察的一类决策（高层管理）2. 结构化决策：是重复的、常规的决策者遵循一个明确的程序处理它们而不必采用新的决策处理（运行管理，员工 个人和团体）3. 半结构化决策：只有一部分问题能由确定的程序给出明确的答案（中层管理）4. 商务智能：是软硬件供应商和技术顾问经常用来描述存储、集成、报告和分析来自商业环境中的数据的基础架构 的一个术语5. 商业分析：侧重于分析和理解数据的工具和技术6. 商务

50、智能和商业分析的核心是把公司所有的信息流整合成为一个统一的、内容一致的企业数据集，然后通过工具 帮助人们理解这些数据，以便管理人员做出决策。7. 平衡计分卡：是公司用于衡量战略计划实施情况的一个框架，关注企业财务、业务流程、客户、学习与成长四个 维度上的可衡量绩效8企业绩效管理方法（BPM）：试图把一家公司的战略系统地转化为经营目标。9群体决策支持系统（GDSS）:是交互的、以计算机为基础的系统，为一组工作在同一地点或不同地点的决策者提供 决策。10. 不同类型的决策:结构化、非结构化和半结构化。11. 决策的四个阶段:a.情报：发现、识别和理解组织中存在的问题b.设计：识别和探寻问题的各种可

51、能的解决方案 c.选择：各种可能的解决方案中做出选择d.执行：将所选择的的方案付诸实践，并继续监测方案的执行情况12. 信息系统是如何支持管理者活动和管理层决策的?（1）比较经典管理模型和行为模型。早期经典的管理活动模 型强调计划、在现实中的活动组织、协调、决策和控制功能。行为模型研究通过观察管理者的实际行为发现管理者 在现实中的活动是高度分散的、多样的，持续时间较短，且避免做出大而全的决策。（2）指出信息系统可以支持的 某些管理者角色。信息技术为管理者提供了新的工具，既发挥他们传统角色也兼顾新角色，使他们比以往任何时候 都更加精确和快速地监控、计划和预测并能更迅速地对不断变化的商业环境做出反

52、应。信息系统最有利于支持管理 者执行信息传播角色、组织各层级之间的联络角色和分配资源的角色。然而，信息系统支持非结构化决策的成功例 子很少。在信息系统可以发挥作用的领域中，其信息质量、管理过滤器和组织文化可能会降低决策质量。13. 商务智能和商业分析是如何支持决策的? 商务智能和商业分析可以给决策者提供正确且实时的信息，分析工具可以帮助决策者迅速理信息，并采取行动。（1）商务智能环境中的各要素：来自企业环境的数据，商务智能基础架构，商务分析工具集，管理者用户和方法， 输出平台（管理信息系统、决策支持系统和经理支持系统）和用户界面（2）商务智能系统提供的各类分析功能：预先定义的生产报表、参数化报

53、告，仪表盘/记分卡，即席查询/检索/报 表创建，向下钻取分析，预测、情景化和建模14. 两种不同的开发商务智能和商业分析功能的管理策略的比较。一站式综合解决方案带来的风险是，由于单厂商提供所有的硬件和软件解决方案，可能会使公司丧失议价权，但是 它的优势是在全球范围内只需要跟家厂商合作。多个最佳供应商的解决方案提供了更大的灵活性和独立性，但其潜 在的困难在于软件与硬件平台以及与其他软件之间的集成，由此可能会带来风险。软件厂商总是声称它们的软件能 与其他软件“兼容”，但实际情况可能不是这样的，来自不同供应商的软件有时很难集成到一起。6. 组织中的不同决策群体是如何使用商业智能的?信息系统在帮助个团

54、队更有效地做出决策方面发挥了什么样的作 用?（1）运营管理人员和中层管理人员一般负责监控公司的绩效，他们所做的大多数决策是结构化程度较高的。生 成日常生产报表的管理信息系统（MIS）通常用于支持这种类型的决策。（2）中层管理人员和分析人员使用决策支持系 统（DSS）辅助制定非结构化的决策。DSS 一般具有比较强的分析和建模工具，包括电子表格与数据透视表。（3）高层 管理人员通过显示关键绩效指标信息的仅表盘和可视化界面辅助制定非结构化的决策，这些关键绩效指标信息影响 着公司的盈利情况、成功和战略。平衡计分卡与企业绩效管理是用于指导经理支持系统ESS）设计的两种方法论。群 体决策支持系统（GDSS

55、）帮助团队工作的人们更有效地形成一致的决策。第四部分 建设和管理系统:系统生命周期法：是构建信息系统最传统的方法。生命周期法是将系统开发过程分为若 干个阶段，从而逐步构建系统的过程。（系统分析系统设计编程测试切换运行与维护）a.系统生命周期法在最终用户和信息系统专家之间有正式的分工。技术专家负责系统分析、设计、实施工作。最终 用户负责提供系统信息需求和检查技术人员的工作。B.系统生命周期法强调正式的说明书和文档，所以一个软件系 统项目开发过程中会产生很多文件。C.系统生命周期法也用于构建大型复杂的系统，这些系统往往要严格且正式的 系统需求分析和预定义说明，而且在系统构建过程中有严格的控制。D.系统生命周期法成本高、费时且不灵活。系 统构建者可以在生命周期的不同阶段切换，但在下一阶段的工作开始前，本阶段的任务必须完成。E.活动可以重复， 但是在需求和规范需要修改时，要重新进行之前的步骤和产生大量的新文件。这就要求在系统开发的早期阶段就保 存技术 规范说明书。.系统生命周期法不适用于许多小型的桌面系统，因为他们通常欠缺结构性，且更强调个性化。