呼叫中心岗前培训系列五：客户类型资料

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1、易得呼叫中心CSR课程四种性格的客户（客户交往） 与客户心理分析（购买决策） 马鹏飞 Gavin Ma,我们的约定,1、请将手机调至静音或者振动 2、请随时提问 1+1= ？,应对四种客户,四种客户的沟通特点,四种性格客户,承上启下学习准备,承上启下学习,学习的目的是什么？,改变,如何最大化学习的效果开放的心态,乔治索罗斯 开放型社会是国家进步的关键 开放心态是个人成功的关键 对应中国古语：海纳百川，有容乃大。,空杯定律,如何最大化学习的效果过程与顺序是基石,思想-行为-习惯-性格-命运,四种性格的客户,懂,买,信,“故闻其声而知其风，察其风而得其志，观其志而知其德。”,意思是听一个人说话就知

2、道这个人的风度，观察这个人的风度就知道他的志趣，清楚他的志趣就能明白他的品行。声音及语言的感染力是我们和客户沟通的桥梁。我们和客户的沟通中很多的讯息都是从这两方面来的。,行动迅速、目光逼人、说话有力，经常说：“有什么事情，快说！”“这件事就这么定了！“你们的产品效果不好，不需要！”,积极热情、表情丰富、滔滔不觉，经常说：“好的，没问题的！”“小意思啦！“我和你说啊。想当年。”,慢条斯理、笑容满面、不下结论，经常说：“好！好！好！”“我问问领导再说！” “恩，还不错，不过今天定不了，还需要商量下。”,不冷不热、表情严肃、注重效果，经常说：“你们的产品都有什么功能？”“拿什么来保证我的钱不会白花？

3、”,笑容满面、心思缜密、关注感受，经常说：“别着急，慢慢说！”“这件事情我考 虑下，你也再和公司商量下！”,主观,老鹰型性格分析,主要行为：交谈时进行直接的目光接触； 有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语言；办公室挂有日历、计划要点。,个性特点：自信、权威、决断力高、竞争性强。,个性优点：善于控制局面并能果断地作出决定的能力；用这一类型工作方式的人成就非凡，要不就不要，要就要全部。,个性缺点：当感到压力时，这类人就会太重视迅速的完成工作，就容易忽视细节，他们可能不顾自己和别人的情感。由于他们要求过高，加之好胜的天性，有时会成为工作狂。,典型代表：毛泽东、萨达姆

4、、曹操以及前英国首相撒切尔夫人为较典型的老鹰型，德国为老鹰型人数最多的国家。,老鹰型性格-应对宝典,摆脱“恐惧感”,重点突出“性价比 ”,挑战他的权威,老鹰型性格-应对策略,孔雀型性格分析,主要行为：运用快速的手势； 面部表情特别丰富；运用有说服力的语言；工作空间里充满了各种能鼓舞人心的东西。,个性特点：热心、乐观、善于言辞、交游广泛、自来熟,个性优点：此类型的人生性活泼。能够使人兴奋，他们高效地工作，善于建立同盟或搞好关系来实现目标。他们很适合需要当众表现、引人注目、态度公开的工作。,个性缺点：因其跳跃性的思考模式，常无法顾及细节以及对事情的完成执着度,典型代表：孙中山、克林顿、里根、戈尔巴

5、乔夫都是这一类型的人，美国是孔雀型人最多的国家。,孔雀型性格-应对宝典,不要抢他的风头,他的“肺腑之言”别当真,该开口时就开口,孔雀型性格-应对策略,鸽子型性格分析,主要行为：面部表情和蔼可亲； 说话慢条斯理，声音轻柔； 用赞同型、鼓励性的语言； 办公室里摆有家人的照片。,个性特点：稳定、敦厚、温和、规律、好好先生,个性优点：他们对其他人的感情很敏感，这使他们在集体环境中左右逢源，有治国的愿望。,个性缺点：很难坚持自己的观点和迅速做出决定。一般说来，他们不喜欢面对与同事意见不和的局面，他们不愿处理争执。,典型代表：印度的拉.甘地、蒋经国、宋庆龄、刘备都是此类型的人，一般而言，宗教信仰者都是“鸽

6、子”，而中国正是鸽子型最多的摇篮。,鸽子型性格-应对宝典,真诚是第一要旨,进取心强者有更大的发展空间,对酬劳和晋升，你得比他更主动,鸽子型性格-应对策略,猫头鹰型性格分析,主要行为：很少有面部表情； 动作缓慢； 使用精确的语言、注意特殊细节； 办公室里挂有图表、统计数字等。,个性特点：传统、严谨、注重细节、条理分明、责任感强、重视纪律,个性优点：天生就有爱找出事情真相的习性，因为他们有耐心仔细考察所有的细节并想出合乎逻辑的解决办法，除非不想做，想做就能成为专家。,个性缺点：把事实和精确度置于感情之前，这会被认为是感情冷漠。在压力下，有时为了避免做出结论，他们会分析过度。,典型代表：包拯(包青天

7、)、诸葛亮正是此种类型的典范。日本是这个类型人数较多的国家。,猫头鹰型性格-应对宝典,恐怕你不得不加班了,胜在执行,做到遵规守纪,猫头鹰型性格-应对策略,变色龙型性格分析,主要行为：笑容满面，不争不吵，心思细密，顾全大局,个性特点：中庸、艺术气质、随和,个性优点：中庸而不极端，凡事不执着，韧性极强，八面玲珑。,个性缺点：在他人眼中会觉得没有“个性“,典型代表：周恩来、基辛格、温家宝都是这种类型。香港和台湾是变色龙较多的地区。,变色龙型-应对宝典,不妨韬晦。,保持同步,做事谨慎，坚定目标,变色龙型老板-应对策略,四种客户的沟通特点,只有听觉？,第一次接触？,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心

8、。,1）老鹰型的人的沟通特征,B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,2）孔雀型的人的沟通特征,A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,B、行为特征反应不是很快，是

9、很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3）鸽子型的人的沟通特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,4）猫头鹰型的人的沟通特征,C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,四种客户的应对方式,怎么办？,怎么办？, Docum

10、ent Title,主要策略,赞美恭维,服务,解说,提供证据征询意见,应该学会说的一句话,感性,理性,内向,外向,活泼型 “你是怎么想的？” （HOW ABOUT YOU？）,力量型 “对不起。” （I AM SORRY）,完美型 “是，好的。” （THAT IS RIGHT）,和平型 “不！” （NO）, Document Title,1、和活泼型客户沟通：,你要做什么： 1.积极并且热情，让人觉得有趣 2.了解他们，询问他们对事情的态度和意见； 3.对他们的观点看法表示支持 4.适当调整决策速度，以免因快速决定而后悔,你不能做什么： 1.太关注工作 2.询问他们的看法 3.冷漠,活泼型的人

11、说得太多 解决方法： 1.少说一半； 2.注意沉闷的信号； 3.压缩你的谈话； 4.切故言过其实； -言过其实便成为谎话。 活泼型者以自我为中心 解决方法： 1.关注他人的兴趣； 2.学会聆听；,活泼型不注意记忆 解决方法： 1.注意名字； 2.将东西写下来； 3.别忘了你的车和孩子。 活泼型的人是变化无常和容易忘记的朋友 解决方法： 1.研究友谊的要素； 2.将他人的需要放在首位。,活泼型的人说得太多 解决方法： 1.少说一半； 2.注意沉闷的信号； 3.压缩你的谈话； 4.切故言过其实； -言过其实便成为谎话。 活泼型者以自我为中心 解决方法： 1.关注他人的兴趣； 2.学会聆听；,活泼型

12、不注意记忆 解决方法： 1.注意名字； 2.将东西写下来； 3.别忘了你的车和孩子。 活泼型的人是变化无常和容易忘记的朋友 解决方法： 1.研究友谊的要素； 2.将他人的需要放在首位。,让活泼型（S）统筹起来,活泼型打断别人的谈话，并 为别人回答问题 解决方法： 别人为你能填补所有的空隙； -打断别人的话是不礼貌的，最终只会令你不受欢迎。 活泼型者无条理，不成熟 解决方法： 1.控制自己切实做事； 2.要成长。,记住！ 活泼型的人需要拯救者，他要： 管住自己的舌头； 控制自己表现的欲望； 对自己评价不至过高； 培养记忆力； 关心自己也关注别人； 留意别人，而少看自己； 考虑每事的代价。, Do

13、cument Title,2、和力量型客户沟通：,你要做什么： 1.开门见山、直切主题 2.方案分析简洁明确、具体，便于选择； 3.有准备、有组织 4.强调结果所能引起的作用，带来的效果。,你不能做什么： 1.浪费时间、毫无目的、 2.过度关注细节 3.太感情化、 4.争吵, 打断对方,力量型的人是强迫性的工作者 解决方法： 学会放松； 阅读当我休息我感到内疚； 减低对别人的压力； 安排娱乐活动； -你可以放松而不必感到内疚. 力量型者必须取得控制 解决方法： 响应他人号召； 不要小看跟随者； 停止支配他人； -停止支配他人，不要把别人看成“傻瓜”。,力量型不知如何处理人事 解决方法： 耐心；

14、 保留观点； 尝试用较低调的方法处理事情； 停止争辩，别惹麻烦； -没有人喜欢无耐心，专横的捣乱鬼。 力量型是对的，但不受欢迎 解决方法： 让他人对吧； 学会道歉； 承认你有些缺点。,让力量型（C）缓和下来, Document Title,3、和分析型客户沟通：,你要做什么： 1.承诺的内容坚决兑现； 2.给出价格/配置的细节； 3.精心准备详细的资料以及相关的数据和细节 4.提供证据,你不能做什么： 1.杂乱无章 2.太随意 3.用主观来判断 4.过于自信，主动出击,完美型的人容易抑郁 解决方法： 认识到没有人喜欢阴沉的人； 别自找麻烦； 别这么容易受伤； 从正面去看事物； 读读吹散乌云。

15、完美型的人自惭形秽 解决方法： 找出你没有安全感的原因； 留意听听“假谦虚”说话； -完美型者有最大的潜力取得成功，别成为你自己最坏的敌人。,完美型的拖拖拉拉 解决方法： 开始工作前找出“必要的元素”； 不要花太多时间作计划； -若完美型的人不把那么多时间花在计划上，就不会迫使我们毫无准备地形事，事后又要花时间去补救。 完美型的人对别人的要求不切实际 解决方法： 放宽标准； 对于能了解自己的性格心怀感激； -世事难以尽善尽美，放松些。,让完美型（M）快乐起来, Document Title,4、和和平型客户沟通：,你要做什么： 1.友善、真诚，逐步了解客户、随便些，不紧逼； 2.支持对方并给对

16、方思考的空间； 3.积极地听，鼓励他们说 4.帮助他们尽快做决定。,你不能做什么： 1.严肃地谈生意 2.向对方下命令,和平型的人不易兴奋 解决方法： 尽力获得热情； -振作起来，一月一次，继而不断改进。 和平型的人拒绝改变 解决方法： 尽力尝试新鲜事物； -尽力想出一些新鲜玩意，至少一个星期一次。应为你的伙伴做些改变。 和平型有一股沉默的坚强意志 解决方法： 学会说出你的感受； -多谢进行沟通，不要隐藏自己的意见和感受。,和平型看似懒惰 解决方法： 学会接受生活的责任； 不要得过且过，今日事今日做； 激发你自己。 -如果作为和平型的你不能承担责任，你需要受督促。 和平型的人似乎做事马虎，随便

17、。 解决方法： 要有主见； 学会拒绝。 -学会拒绝，要有主见； 从零开始，按部就班。,让和平型（P）振奋起来,如何与人和睦相处,活泼型- 认识他们在完成工作方面的困难； 理解他们说话不会三思； 承认他们喜欢变化和富有弹性； 别让他们去做力不能及的事； 别指望他们记得约会或守时； 称赞他们做成的每一件事； 记住他们是易受外界环境影响的人； 给他们礼物，他们喜欢新玩具； 接受他们会把别人的尴尬事当作趣事的事实； 要懂得他们是善意的。,完美型- 要知道他们非常敏感和容易受伤； 认识到他们天生是悲观的； 学会处理忧郁的情绪； 诚恳，亲切地称赞他们； 接受他们有时需要安静； 享受安静； 尝试订下一个合理

18、的时间表； 认识到整洁是必需的； 帮组他们不要成为家庭的努力。,力量型： 承认他们是天生的领导者； 坚持双向的交流； 要明白他们并不想伤害人； 不要冒犯他们； 试着划分责任范围； 认识到他们并不慈悲为怀； 要知道他们经常是对的。,和平型： 要懂得他们需要直接的推动； 帮助他们订立目标并争取回报； 不要期望他们有热情； 要知道逃避是他们保持控制的方式； 迫使他们作决定； 不要把过错都归咎于他们； 鼓励他们承担责任。,与四种类型的客户沟通总结,人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。,