员工素质培训-微笑服务
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1、,员工素质培训微笑服务,Company Logo,员工素质培训 微笑服务,4,什么是微笑服务,1,2,3,5,微笑服务的魅力作用,微笑服务的偏差,微笑服务的规范标准,微笑管理实施方案,6,如何才能做好微笑服务,Company Logo,微笑,就是脸上露出愉快的表情,是人类最基本的动作。微笑是服务人员的基本功之一,它贯穿于营销、接待服务的全过程。微笑服务是优质服务最基本的要素,是一种高附加值,是有一定档次的服务规范,可以提高服务质量,提升社会形象,产生最大的经济效益。,员工素质培训 微笑服务,Company Logo,SERVICE S: Smile E: Everyday R: Routine
2、 V: Very C: Comfortable E: Excellent,Smile comfortable everyday is a very excellent routine.,每日笑口常开是“服务”的常规。,员工素质培训 微笑服务,Company Logo,增强创造力,激发热情,感染顾客,真诚地对顾客微笑可以营造轻松友好的气氛,沟通心灵,消除初次见面的拘束感,调整顾客的态度,感染他,令他感到愉悦。,微笑可以激发你的服务热情,使你为顾客提供热情周到的服务。,微笑有助于思维活跃,从而创造性的解决顾客的问题。相反,如果你的神经紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。,微笑服务的魅力作用,
3、员工素质培训 微笑服务,Company Logo,员工素质培训 微笑服务,微笑服务的偏差,1. 对上级和同事微笑易,对陌生人微笑难。 2. 偶尔微笑易,经常微笑难。 3. 对顺眼者微笑易,对不顺眼者微笑难。 4. 顺心时微笑易,不顺心时微笑难。 5. 一般微笑易,得体微笑难。,原因在于微笑意识淡薄,服务意识低下,对企业来讲,是“慢性自杀”。,Company Logo,微笑服务的规范标准,1. 衣着整洁,仪表端庄,精神饱满。 2. 微笑要规范得体,微笑者要神态自若, 双唇轻合,眉开眼笑,目光有神,热情适度, 自然大方。 3. 主动微笑。 4. 微笑的最佳长度,以不超过7秒钟为宜。 5. 最佳启动
4、:当目光与客人接触的瞬间,要目视对方启动微笑,自然亲切。 6. 始终如一,恰到好处。,员工素质培训 微笑服务,Company Logo,员工素质培训 微笑服务,微笑三结合,与眼神结合,与身体结合,与语言结合,眼睛是心灵的窗户,会说话。当你笑时,眼睛也要笑,会让对方感到温暖,真诚。,微笑与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给顾客以最佳的印象。,微笑时说礼貌用语,“你好”、“早上好”,不能光笑不说,光说不笑。,Company Logo,一个西欧旅行团到中国旅游,酒店没有房间,客人要找经理解决。经理出来后对客人笑了笑,然后耸耸肩,客人要揍他,为什么呢?,案例分析:,员工素质培训 微笑服务,Company Logo,如何才能做好微笑服务?,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。,你微笑面对生活,生活就会向你微笑。,员工素质培训 微笑服务,Company Logo,1.要有发自内心的微笑。 2.要调控情绪,排除烦恼。 3.要有宽阔的胸怀。 4.要与顾客有感情上的沟通。,员工素质培训 微笑服务,Company Logo,让微笑传遍我身边,“微笑天使”评选,微笑服务月启动,“微笑在我心中”征文比赛,微笑管理实施方案,达成101%顾客满意并不难,在于您的心,员工素质培训 微笑服务,Thank You !,
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