销售中心企划部管理手册)

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1、112关于 .很多成功的业务销售人员说:他们是在推销中学会推销，在摸索试验的过程中总是充满了挫折或传奇。经验累积到一个程度时，他似乎学到了一些东西，那是一段令许多年轻的销售代表神往、去效仿的东西，但那些东西却2435銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。剒需求目前狀況理想狀況整套解決方法 砩滿 意46确认问题收集信息预选评估决策确立购买商品內在自發或外來刺激所引發需求来自商业媒体、公众报导来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较、属性进行加权比较偏好形成产生偏好形成产生购买意愿购买意愿购买行动57小 商品购入风险 大指名

2、购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差異清晰模糊复杂的最终决定售后情绪失调习惯性购买多样化购买68k感到满意k购买行动k愿景初现k进行评估k激发意愿k 产生兴趣k 观察注意k 完成交易手續k 要求承諾k 促進成交k 商品演示k 商品介紹k 商品說明k 瞭解需要k 接近顧客79 異議處理 Customer Service售後服務事前準備 接 近 狀況把握產品介紹展 示 建議書締 結 810優良的品性優良的品性感性的心感性的心清晰的頭腦清晰的頭腦 健康的身體健康的身體 規範的行為規範的行為穩定的情緒穩定的情緒端正的儀表端正的儀表911k 有關本公司及業界的知識。k 本公司與其它公司的產品知識

3、。k 銷售技巧。k 有關客戶的資訊,如,等。k 本公司的銷售方針。k 廣泛的知識、豐富的話題。k 氣質與合宜的禮儀。1012e銷售對象的 三大類別 e-第一類：他們有需要，而且.e-第二類：他們有需要，但.e-第三類：他們有需要，但是.1113k 產品型錄 k k 相關新聞的影本k 小禮品k 合約書k 白 紙k 筆記用品k 還 有.121413151416k Direct Call 直接拜訪 -計劃性的拜訪-Canvassing掃 街k Telephone 電話拜訪-預約及訪談性質-調查性質k Direct Mail 信 函-開發信-個人信函1517f 的發掘與掌握的發掘與掌握以合宜的 手法及

4、標準的 來提昇客戶的 和 並 建 立 信 任 建 立 信 任 16181719 整肅服裝，並以充滿自信的態度；環視全場、看準對象，不因他的視線接近而轉移，至他面前二、三步後停止，鞠躬致意後，再.1820 消除緊張 留心第一印象 提出共同的話題 做個好聽眾 適當的讚美 製造再次拜訪的機會 19212022f 何何 人人 f 何何 物物f 何何 地地f 何何 時時f 為為 何何f 如如 何何f 多多 少少 2123觀 察傾 聽詢 問確 認 解 決 方 法22242325f 收集資料以確定客戶的適合度f 導引客戶參與其需求發掘程序f 導引客戶瞭解其現況與期望的f 關鍵或關聯2426f 擴大詢問法：讓

5、客戶自由發揮.f f 限定詢問法：限定客戶回答的方向f 2527友善的寒暄寬廣且善於回答的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標的開放問句針對特定目標的限定問句2628f 調適談話氣氛f 判別銷售對象自我f 記得銷售對象身份f 由廣泛而漸狹窄f 任其發揮 尋找差異f 導引需求或表贊同2729f?詢問的重點應明確化。f?避免單方向的連串詢問。f f?考慮詢問的對象與時機。2830 是傾聽而不是聽 f 眼 神.f 記筆記f 注意肢体語言f 拋磚引玉的回應 2931f 對象現有與缺少的f 前述兩者的差距與原因f 其差距的重要程度期望抱怨 如果你不會，你很可能一無所獲 303

6、2f 所得情報、資料,請整理f 歸納後作出總結並與f 他取得一致同意 .31333234f 預測並加以敘述他的一般性需求f 再介紹滿足該需求的一般性優點。3335f Feature:產品或解決方法的 特點f Function:因特點而帶來的 功能f Advantage:這些功能的 優點f Benefits:這些優點帶來的 利益 這一階段的 關 鍵 3436f 滿足客戶的需求。f 引發客戶的需求。f 加深客戶某些特定的需求。3537f 瞭解客戶需求f 確認客戶需求f 分析客戶需求比重f 排序產品銷售重點f 出現f 展開 1-F2 2-F7 3-F33638簡易的說出產品的 特點及功能，避免使用艱

7、深之術語引述優點及客戶都能接受的一般性利益以對客戶本身有利的優點作總結3739只要有那些特點只要有那些特點 就能就能.比方說.所以.也就是說.特點及功能瞭解客戶需求同意客戶需求您說的對.是 的.38403941商品成交$10商品价$10商誉$2服务$2信任$2特点$1確保成功$34042 Feature/Function 特點/功 能 也 就是說 Advantage 所 以.Benefits比方.只要什麼.就能4143賣賣 杯杯 子子4244程 序1.確認需求2.總結需求3.就客戶的需求介紹商品特性4.就每一個商品特性徵得他 的同意,肯定均能滿足需求 5.總 結 使你的準客戶同意你所建議的商品

8、或解決方法能滿足你和他所找出之所有需求目 的4345f 當在作總 結時。f 當客戶在殺 價時。f 當面臨價格競爭時。f 當客戶提出異議時。f 當你需作成本分析時。44464547f 能確實處理客戶的不安。f 證實在推銷過程中所說的，解除f 客戶的疑慮。f 能讓客戶有不好意思的感覺。f 感官的訴諸，加強客戶購買慾望f ，使其產生據為己有的念頭。46481.合宜的開場白。2.回顧客戶的需求。3.商品一般介紹。4.操作商品。5.總結並要求承諾。4749f 務必請決策者參與。f 整理要訴求的 並將f 重點明確化。f 的商品檢查，並預先演練。f 整理會議室或洽談區。f 小禮品或紀念品。4850f 將焦點

9、置於決策者。f 說明重要的 時,應f 逐項取得客戶的同意。f 穿插詢問,不要單方面進行。f 對競爭商品作比較分析。f 自信與從容。4951f 傾聽客戶的意見f 要求承諾 並盡力促成f 合約 締結 50525153f 提出建議權以製造商談機會。f 承辦人沒有動靜,為了向高級f 主管發動攻勢。f 當客戶委決不下時。f 整理歸納到目前為止的活動,以f 期提前締約。5254 當客戶提出要求時當客戶提出要求時 常於大型標購案或複雜的系統購案常於大型標購案或複雜的系統購案5355 現行作業流程,及.的態度。.的主要需求及期望.對我方所提的解決方法認同否?預算多少?何時可動用?採購流程?現況掌握5456f

10、約定提出時間。f 材料是否完備?f 格式考量。f 協調內部相關部門,以利支援。製 作 中5557我們利用40分鐘，寫一本30頁的建議書5658 一圖勝千言 適當留白 主副標題 段落分明 頁 碼 125759f 應對.的反應進行瞭解。f 是否有再度提出必要?f 要求承 諾。58605961那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 求婚6062 王子的迷思.時機是否成熟?對公主形成壓力,而遭拒絕?如果遭拒絕,接下來怎麼辦?公主會不會因此而不再理我了?遲疑不決遲疑不決.6163f 王子回想;在追求的整個階段中都與公主f 核對她的需求、獲得她的同意,那麼現在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。6264銷售過程

11、要求承諾 介紹解決方法 發掘需要 建立信任時 間時 間6365 我們今天就簽合約吧!這樣就能儘快把你的 系統安裝起來。時 機當你已經確定行銷對象完全同意你所發掘到的需求,並同意你所建議的解決方法都符合那些需求後。6466 推定承諾法 誰給你作出這推定的權利?當行銷對象對你所陳述的各項建議 都表示同意,他可能已流露出明確的 購買訊號?你希望在本週末或是下週一進行安裝?6567f 測量準客戶的溫度。f 測知準客戶所關心的問題。f 找出反對的原因。f 提前判別 的真偽 或f 潛在的競爭對手。6668 你可以在行銷過程中的任何階段 提出要求.?看到明顯的購買訊號。?陳述有效的賣點後。?剛克服反議 時。

12、-你可以用直接或間接要求成交手法,或任 一種你習慣採用的要求成交方式。6769f 情緒性不信任 f-不好用,騙人的.f 競爭者教育或自我認知f-太貴了.這些功能不稀奇.f 拒絕改變現況f-我沒有辦法決定.還 有.6870f 冷靜、仔細的傾聽 f&.f 透悉其真正的本意 f .f 化抗拒為詢問f a !f 回答要委婉f .a !6971f 缺乏信心 f 是嗎?這個問題我要.f 安 全 感 f 是嗎?外面人家都說.f 價 值 觀f 沒想到,竟然要花.所以.f 習 慣 性 f 嗯.再比較看看.7072f 設身處地f 鼓勵客戶說出真正疑慮f 回答問題f 確認對問題已經作答f 要求承諾 您滿意嗎.?71

13、73不必一定要對方屈服於你的意見.7274f 引導準客戶描繪其購買後f 所產生的。f 善用。f 。f 說明現在正是購買時機。f 臨界高潮時.f 宜暫停 3 秒鐘的談話。累積小的 7375f 臉部表情.f 頻頻點頭f 定神凝視f 不尋常的改變f 肢体語言.f 探身望前f 由封閉而開放f 記 筆 記?.7476f 語氣言詞.f這個主意不壞.f這個主意不壞f認真的談論價錢或f徵求同意.f 氣 氛.f語氣靈活,頻頻發問f叫人泡茶.7577f 不猶豫、明確的提出。f 自信、迅速而不急躁。f 不要說太多題外話。f 防止不相關的人介入。f 預設交易底線,不可輕易退讓。76787779e 策略 是戰爭前的佈陣

14、、用兵計劃e 是藝術表現。e 週嚴的銷售策略將輕鬆且自然的展開e 精彩的銷售戰術。7880當銷售個案的環境；或其組織生態發生改變；不論大小，都極可能在未來產生衝擊，而影響全局的最後成敗。且戰且走或船到橋頭自然直絕非正途.宜儘早回頭7981f 在銷售的過程中，往往必需經過不止一個f 人的同意，方得以定案。f 大多取決於結構化的行銷，而非單純的 產品或價格 8082f 不是那個賣冰箱給愛司基摩人f 的那位 !f 他們持完整、邏輯、可重複的銷售計劃f 進行，他們永不滿足！.8183讓我們來聽聽讓我們來聽聽 的故事的故事8284鞏固競爭優勢，以達成既訂的銷售目標分析現況與你方的形勢擬訂行動計劃執行行動

15、計劃策 略8385f 關鍵影響人員f 警訊及槓桿作用f 客戶反饋型態f 雙贏的策略f 銷售對象管理f 銷售對象篩選 策略擬訂取得有利的銷售位置以提升競爭優勢專案管理多案管理84868587驚慌與焦慮陶醉與自滿船到橋頭自然直絕非正途 宜儘早回頭!8688驚 慌太棒了安 穩舒 服顧 慮不舒服 擔 心 擔 憂 陶 醉停停我必需作那些改變，以消除憂慮？是否需要改變，以為鞏固？確定的結果不確定的結果87891.確定銷售目標2.檢驗並評估相關的改變3.測試現今銷售位置4.擬定策略與行動計劃以改善 銷售位置.8890Case No.:Fil e create date:/Project nam e:_ _

16、Project owner:_ Project val ue:_ (K)Ot hers:_ _ _M ajor contact persons:N am e TitlePhone A ddress 1.2.3.4.O rganizat ion chart:Purchase procedure:M ajor com peti tors :C ompanyStrengt h/Weakness 1.2.Current stat us:_T MS Informa tio n-F orm 013 7-1 ConfidentialT M S In fo rm a tio n -F orm 01 3 7-1

17、Case No.:Review ed by:R eview date:/Project objecti ve:_ _ Changes:1._ 2._ 3._*Please rating the Changes by(+/-)*Previous acti vities revi ew :_ K ey i nfl uence review:T itle R esponse M ode Red fl ag S tat us description (EB)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _(TB)_ _ _ _ _ _(UB)_ _ _ _ _ _C o a ch

18、 _ _ _ _ _ _N EW _ _ _ _ _ _P o sitio n te st :E uphoria Grea t S ec ure Com fort OK Conc e rn Discom fort W orry Fe ar P anicA c ti o nW he n R e so ur ce /C o nc e rn1.2.3.4.N ex t r ev ie w ti m e :/A M :P M :S/R :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ M g r:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _T MS Informa tio n-F orm 013 7-2 Confi

19、dentialT M S In fo rm a tio n -F orm 01 3 7-289919092f 權力及经济掌控關鍵f 技術把关評估關鍵f 操作及使用需求關鍵f 銷售引導關鍵91939294任 務：作出最後的成交決定 直接掌控$使用$權 自由裁量權 否決權關 心：成交底線及對組織帶來的影響9395任 務：自多方面進行審核、評估 評估你的建議 把關的人 常提出建議 經常(可以)提出 !關 心：產品功能或產品價值9496任 務：從工作績效或表現面進評估 易建立私誼 易採納你提出的建議 評估或使用你的產品及服務關 心：工作績效及實施9597任 務：扮演銷售指導人員常出現在：銷售對象的組織

20、內 自己的組織內 其他可提供下列訊息：各關鍵現況 各關鍵的期望關 心：你的成功96981.填寫關鍵影響2.檢驗所有關鍵影響3.測試現今銷售位置979998100f 瞭解客戶的認知取向，以進f 一步預測其對銷售的接納程度99101f 客戶處於成長型態f 客戶處於問題型態f 客戶處於平穩型態f 客戶處於自滿型態100102如何認知客戶反饋型態如何面對不同反饋型態AnalyticalAmiableExpressionAssertiveANAANAAMIANAANAAMIAMIAMI101103期 望 差 異現 況 數量要更多，品質要更好?102104?問題型態問題型態原 因?期 望差 異現 況 10

21、3105期 望 現 況 !.104106 !I !原 因:.對實情未作詳細 瞭解 .期望太低 對你的建議，似有負面的評價 期 望 需 求 現 況 認 知 105107f 熱情的擁護 +5f 大力的支持 +4f 支 持 +3f 有興趣 +2f 認知相同 +1f 應該不會拒絕 -1f 不感興趣 -2f 作負面的評價 -3f 抗拒你的建議 -4f 支持你的對手 -51061081.檢驗並評估各關鍵影響 的反饋型態 2.對不同的反饋型態評分3.分析所得之訊息4.擬定策略與行動計劃以改善 銷售位置.107109警示訊號警示訊號名醫處方，對症下藥108110雲深不知處 見樹不見林 瞎子在摸象 無的亂放矢

22、嗯!看起來 沒什麼問題!109111f 記有警訊的地方，應特別注意f 警訊可幫助檢驗潛在問題f 警訊可有效找出銷售位置的f 改善方向 f 警訊可幫助找出槓桿的著力點110112f 關鍵訊息漏失f 新的關鍵影響人員出現f 不確定的問題發生f 尚未接觸的關鍵影響人員f 銷售對象的組織重組1111131.檢驗警示訊號及銷售強點2.擬定策略以改進銷售位置112114Case No.:Fil e create date:/Project nam e:_ _ Project owner:_ Project val ue:_ (K)Ot hers:_ _ _M ajor contact persons:N

23、am e TitlePhone A ddress 1.2.3.4.O rganizat ion chart:Purchase procedure:M ajor com peti tors :C ompanyStrengt h/Weakness 1.2.Current stat us:_T MS Informa tio n-F orm 013 7-1 ConfidentialT M S In fo rm a tio n -F orm 01 3 7-1Case No.:Review ed by:R eview date:/Project objecti ve:_ _ Changes:1._ 2._

24、 3._*Please rating the Changes by(+/-)*Previous acti vities revi ew :_ K ey i nfl uence review:T itle R esponse M ode Red fl ag S tat us description (EB)_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _(TB)_ _ _ _ _ _(UB)_ _ _ _ _ _C o a ch _ _ _ _ _ _N EW _ _ _ _ _ _P o sitio n te st :E uphoria Grea t S ec ure C

25、om fort OK Conc e rn Discom fort W orry Fe ar P anicA c ti o nW he n R e so ur ce /C o nc e rn1.2.3.4.N ex t r ev ie w ti m e :/A M :P M :S/R :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ M g r:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _T MS Informa tio n-F orm 013 7-2 ConfidentialT M S In fo rm a tio n -F orm 01 3 7-2113115同樣的成果 不同的贏成果共同分享，而贏屬於個人

26、.114116後天是妹妹的生日，媽咪準備用300元請一個廚師；在家辦一桌酒席為妹妹慶祝 厖爸爸是個老饕，意見又特別多媽咪講求實際，總是精打細算妹妹喜歡與朋友分享奶油蛋糕！小張是我的好兄弟，他是個廚師?他很想作這筆生意而我成了 厖厖?.115117f 成交訂單f 滿意的客戶 f 長遠的關係f 重複的購買f 獲得推薦116118客客 戶戶-銷售者銷售者-I I I I I I I 117119對客戶作善事它經常發生！怎麼辦？I I I I I 118120修理你的客戶.當它發生後！怎麼辦？I I I I I I 119121 I I I I I I 120122太好了！太好了！但是如何使它發生？但

27、是如何使它發生？I I I I I 121123122124123125銷 售 業 績時 間 ()庫 存銷售預估銷售實績124126i 有效的分類銷售目標 i 追蹤銷售狀況進展i 設訂銷售工作的優先順序 i 預估銷售業績的起落i 妥善利用及掌控銷售工時125127搜尋並篩選目標設訂拜訪時間表發展成交關鍵除了努力，最好再加一點運氣至少已接觸 1位成交關鍵 銷售基礎 鞏固/升級Best Few應保守的預估成交時間訂 單 取 得篩選條件 126128 1321271291.確定銷售目標2.排序近期計劃成交清單3.檢驗、分析計劃成交清單4.排定銷售工作的優先順序 5.擬定策略及行動計劃以改進 銷售位置

28、128130S/R:Territ ory:R evi ew date:/Y R_ T arget:R ev _ Others:_ _Y TD B usiness fulfi lled:Rev._ (K)VS Target:_%Previous acti vities revi ew :_ Funnel review :P roj ect name Case N o.Rev(K)C lose date(by Q)_ _Best F ew _ _ _ _R ev f r o m B/F :Q 1 ()Q 2 ()Q 3 ()Q 4 ()In fu nne l _ _ _ _R ev f r o m

29、 I/F :Q 1 ()Q 2 ()Q 3 ()Q 4 ()A bo v e fu nn el (U ni v er sa l)P o sitio n te st :E uphoria Grea t S ec ure Com fort OK Conc e rn Discom fort W orry Fe ar P anicA c ti o nW he n R e so ur ce /C o nc e rn1.2.3.4.N ex t r ev ie w ti m e :/A M :P M :S/R :_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ M g r:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _T

30、MS Informa tio n-F orm 012 6 Con fidentialT M S In fo rm a tio n -F orm 01 2 6銷售目標 1.數量化 2.單一結論 3.文詞簡達 129131130132是延續策略性銷售 所規納的要點，以簡明的方式；列出具体的銷售進行方式或方向.善用自己的優勢；以消除或降低現有的警訊。是銷售策略的最後一步.是銷售個案的開始 .131133 4 5 .a 132134 驚 慌太棒了安 穩舒 服顧 慮不舒服 擔 心 擔 憂 陶 醉停停我必需作那些改變，以消除憂慮？是否需要改變，以為鞏固？確定的結果不確定的結果133135 Instructor:Instructor:John KingJohn KingTEL 010 6570 8202 010 6570 8912 13611233972 13709259893 13709213682 134谢谢 谢谢22.10.179:11:149:119:1122.10.1722.10.179:119:119:11:1422.10.1722.10.179:11:142022年10月17日星期一9时11分14秒