前厅服务质量管理手册

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1、,前厅服务质量管理,前厅部扮演的角色,前厅部是酒店的首席业务部门，主要任务是客房预订、前厅接待、信息咨询、委托代办、客人行李运送、转接电话和商务中心服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对外树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。,房务总监,监管前厅部、管家部、洗衣房、健身中心的总体运营。 监督员工，以确保员工向客人提供快捷、热情的服务。 确保员工，尤其是一线员工要熟悉酒店会员制，

2、懂得尊重客人和其它VIP. 协调房务部内所有部门的沟通及相关部门沟通。 与其它管理层协商如何增加酒店收入。 确保设施设备的干净和处于良好的使用状态。 定期对管理的区域进行视察。 促使房务部员工的行为、衣着、制服、外表和姿势等符合酒店的标准。 举行部门月会，回顾工作流程和需要特别处理的细节信息的事件/宴会。 监督和控制设备盘点。 监督和控制房务部的营业收益支出、利润和绩效预算。 为员工规划未来职业方向。 按照酒店指导方针，招聘新员工。 为新员工制定详细的员工就职方案。 拟制一个全面的、符合实际情况、以客人为中心的部门标准，通过工作培训监督员工执行。 分析前厅员工的培训需要，并对员工进行培训，设计

3、培训项目，并确保培训内容的实施能达到标准。 对直属下级经理培训进行纪录，并保证他们记录他们对其部门员工的培训。 按照酒店规定，对员工进行试用期评估和正式的考核。 训练、指导员工工作，为员工提供建设性的信息回馈。 在考虑酒店入住率的前提下适当安排员工休息。 定期与员工交流，与员工维持良好的关系。,前厅经理,处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相应的客房产品和优质服务。 对员工进行关于酒店产品和服务的培训，以确保客人满意。 员工必须通过减少错误，不断自我发展，以提高顾客的满意度和争取收益最大化。 确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。 确保前台总是整洁有

4、序。 确保前台员工运作正常。 加强与相关部门之间的沟通，例如，管家部、预定部、财务部和市场销售部。 如遇贵宾，要亲自接待，以人性化服务满足客人的特殊要求。 协助跟进大堂副理日志里面记录的酒店事故报告。 跟进客人的意见反馈表。 持续培训员工的对客服务技巧，着重于热情接待和有效利用系统。 参加日常例会/月会。 确保团队入住和退房有效迅速。 利用系统和工作流程来提高日常运作。 开展部门月会，回顾质量评测。回顾新的工作程序、机会，和员工分享本质的信息，总是鼓励员工提意见。 面试、挑选和招聘员工。 与前台员工开交流，回顾新的工作流程，并指导他们改正之前发生的错误。 确保持续的员工培训，完善每一个工作流程

5、。 积极融入房务部团队，保证不断发展。 当房务总监出差，前厅经理代表房务部参加相关会议。 与管家部密切合作，保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望。 对员工进行定期评估，必要时给予员工建议/忠告。,前厅副经理,协助前厅经理监管前台，处理所有客人、前厅员工以及前台收支。确保迅速和有效的入住和退房程序，以及向客人提供相应的客房产品和优质服务。 对员工进行关于酒店产品和服务的培训，以确保客人满意。 员工必须通过减少错误，不断自我发展，以提高顾客的满意度和争取收益最大化。 确保前台员工时刻保持端庄的仪容仪表。 确保前台总是整洁有序。 确保前台员工的运作。 加强与相关部门之间的沟通，例如，管家部

6、、预定部、财务部和市场销售部。 如遇贵宾，要亲自接待贵宾，以人性化服务满足客人的特殊要求。 协助跟进值班经理日志里面记录的客人事故报告。 跟进客人的意见反馈表。 持续培训员工的对客服务技巧，着重于热情接待和有效利用系统。 当前厅经理出差，代表前厅经理参加所有的日会和部门月会议。 亲自迎接、陪同和欢送VIP客人以及常住客。 确保有效迅速的团队入住和退房工作流程。 开展部门月会，回顾质量评测。回顾新的工作程序、机会，和员工分享本质的信息，总是鼓励员工提意见。 面试、挑选和招聘员工。 与前台员工开展会议，回顾新的工作流程，并指导他们改正之前发生的错误。 确保持续的员工培训，完善每一个工作流程。 积极

7、融入房务部团队，保证不断发展。 当房务总监及前厅经理不在期间，由前厅副经理代表房务部参加相关会议。 与管家部密切合作，保证客房用品布置符合酒店的标准和达到客人的期望。 对员工进行定期评估，必要时给予员工建议/忠告。,前台接待,监督前厅部员工工作，确保客人都能得到热情、及时的服务，为客人提供人性化服务。 为尽可能增加酒店收入，确保房间的最大住房率和平均房价。 促进酒店内房间及设施的销售，确保前厅的销售策略,高卖与市场运行规律一致。 维持部门间的关系，尽量为客人提供最优质的服务。 全权负责维护酒店的标准，确保酒店内家具设施、设备的整洁及正常运作。 了解信用政策及办理程序，与财务部门保持紧密联系，确

8、保能尽快地执行信用政策。 了解系统恢复程序及解释电脑报告。 编辑前厅部统计表并提供相关区域报告。 不断检查房间计算的准确性。 批准员工的升级及其它特殊事情。 对前厅部员工的穿着、个人卫生、面容、仪态及行为进行监督，维护酒店的标准。 每月组织部门会议查看操作程序、需要特别处理的事件。 时常将重要信息传递给总经理/副总经理：重要客人的到达和离开时间，以及其他相关信息。 在突发事件发生时，与突发事件反映小组合作处理如：火灾、能源泄露、炸弹威胁、飓风来临警告时，准备紧急对应措施。 为前厅员工准备工作计划，安排假日及休息时间，考虑并预计大型活动安排，特别是或早或晚到达和离开的客人安排。 在安排的轮班期间

9、，监督前台工作，其中包括： 了解客人信息 了解本地信息 编辑客房占有率统计 监督公共地址系统的使用 管理团队预定 协助处理投诉 在轮班期间监督现金收入，其中包括： 处理现金收入及信用卡系统 处理不规则付款 培训员工信用卡政策及处理技巧 培训员工对现金安全的保护 执行债务控制 准备报告 监督收银系统 与电脑部主管协作，确保酒店系统的正常运行。 夜班期间，准备夜班报告、夜间审记报告及晨报。 调查在夜间审记时有可能出现的账目差异。 确保对所有被拒绝的业务作出记录，并上报给前厅部经理，及确保工作正常运作。,客户关系,通过对员工业绩的认可，提升员工工作热情，监督客服关系中心员工工作，在客人到达至离开酒店

10、期间，为客人提供个性化服务，尽量让客人满意。 监督客服关系中心员工工作，确保酒店会员能获得最大利益，回头客及重要客人都能受到特别的关注。 每天查看预期到达客人清单，提前选出预期到达的酒店会员。 在客人到达前，提前检查酒店会员成员及重要客人房间。 亲自迎接重要客人，酒店会员及回头客。 与其他部门保持合作，与必要外界部门保持联系，确保为客人提供优质服务。 维护回头客档案系统。 促进酒店内房间及设施的销售 完成以下职责： 酒店会员及常住客人的欢迎信。 接受酒店会员申请。 满足客人特殊要求。 发展及实施客户电话联系系统。 处理客人投诉，在必要时为客人提供咨询，跟踪错误行为。 定期计划并参加酒店会员及重

11、要客人鸡尾酒会和必要社交活动，进一步提高服务。 查看酒店会员及重要客人清单，查看房间分配，房间内设施，及客人特殊要求。 及时在房间内准备客用物品。 全面负责对酒店会员，重要客人，及回头客的服务，尽量让客人满意。 定期组织有关酒店会员的会议，以便更好的交流，及确保工作正常运作。,行政楼层,通过对员工业绩的认可，提升员工工作热情，监督行政搂层员工工作，在客人到达至离开酒店期间，为客人提供个性化服务，尽量让客人满意。 监督行政搂层员工，确保酒店会员能获得最大利益，回头客及重要客人都能受到特别的关注。 在客人到达前，检查重要客人房间。 单独迎接重要客人。 与其他部门保持合作，与必要外界部门保持联系，确

12、保为客人提供优质服务。 维护回头客档案系统。 促进酒店内房间及设施的销售 完成以下职责： 接受酒店会员申请 满足客人特殊要求 为客人接通电话 处理客人投诉，在必要时为客人提供咨询，跟踪错误行为。 编辑、分析并控制客服中心花费。 定期计划并参加酒店会员及重要客人鸡尾酒会和必要社交活动，进一步提高服务。 查看所有到达客人及重要客人清单，查看房间分配，房间内设施，及客人特殊要求。 及时在房间内准备令客人愉快的物品。 全面负责俱乐部楼层及俱乐部休闲厅的服务，尽量让客人满意。 对直接管理的员工的外貌、工作的有效率进行评价，在必要时及时对错误行为进行纠正。 协助工程部维修电话设施。 对商务中心日常运作进行

13、管理并提供指导。 建立客人商务指定。 确保文具的供应，在员工要求时，提前预定。 维持设备的正常运行。 定期为商务中心员工组织会议，以便员工交流，及确保商务中心正常运作。 协助拟制计划，确保达到并超过预计销售目标。 对竞争者进行定期的市场调查。 在市场调查的基础上，协助发展商务策略，确保市场份额的占有，追求利润。,礼宾部,监督并引导礼宾部柜台员工工作。 负责客人的安排及邮件的管理，把邮件交给寄件人。 为客人提供客人感兴趣的事情如：酒店服务，本地风景区，餐厅，医生，观光点等。 首先为客人推荐酒店自己的食物，饮料，让客人熟悉营业时间，及产品特色。 确保大厅良好的秩序，并随时保持烟灰缸的干净。 对酒店

14、信息板负责，随时保持信息的及时性及有效性。 为行李部员工准备工作计划，安排假日及休息时间，考虑并预计大型活动安排，特别是或早或晚到达和离开的客人安排。 随时确保行李部员工的着装整洁，及时、有效地完成安排给他们的任务。 协助客人处理问题，在大堂经理不在时，与各部门主管或行政经理保持联系。 确保行李能迅速送到客房。 按照酒店规定迎接客人。 妥善发放行李牌。,客户服务中心,开发和实施处理电话、传真、租赁设备、租赁电话线和其他通讯服务的程序。 就通讯服务和接线员和技术人员的投诉进行调查，并采取适当的措施。 为达到我们的目标开发工作计划，定期比较实际的工作业绩和目标，采取必要正确的措施。 建立和维护有效

15、的员工关系。 为所有的接线员组织日常会议，以便客服中心工作的正常运行，及员工间的交流。 管理和监督所有设备、软件、硬件的营运和保证所有的部件都正常安装和运作。 保证所有的通讯设备都得到正确的维护合同，以及保护维护得到实施。 维护更新所有通讯系统的清单。 监督语音留言/电话的营运以及维护系统运作报告的日记录。 监督和报告软件故障给供应商，同酒店系统经理协调内部问题。 维护程控交换机数据库系统和正常的服务，控制酒店所有的电话机达到优质服务。 维护及监控酒店电视系统的运作情况。 维护及控制酒店各区域LCD的显示内容及状况。 准备和控制部门预算。 参加通讯研讨会，产品知识、演讲和租住外部实体。 履行相

16、关的任务和特殊项目职责。 履行班前会议以保证酒店活动和营运要求得到知晓。 准备高效的工作时间表，安排假期、度假、满足人员要求，预报考虑中的所有大型团队行动。,大 堂 副 理,大堂副理的职责 大堂副理日常工作 1) 早班 2) 中班 3) 夜班 ( 火灾 / 事故) 紧急情况处理 贵宾的接待 处理投诉 报表 1) 前厅每日报表 2) 贵宾到达报表 3) 住客价格差率表 4) 遗失及事件报表 5) 大堂副理值班记录 6) 竞争者销售报表 7）终止责任书,大堂副理的职责,AM 大堂副理 信息沟通中心,投诉的处理,紧急事件的处理,信息的处理,贵宾的接待,酒店每日运作的监督,巡逻与检查,客户关系,大堂副

17、理日常工作,早班 早晨点到岗 与夜班大堂副理进行交接，阅读交班记录本，以确保未完成事项的跟办工作 交接万能钥匙、保险箱钥匙及值班电话等必备物品 阅读了解新的备忘录、传真及相关文件 检查每日各部运作的情况，确保工作安排妥当 检查员工到岗情况 检查大堂，酒店前门及前厅工作区域的整洁情况 参加前厅每日会议，并通报当日的宴会及酒店情况 检查当日预定情况，确保做好准备工作 a.预留有特殊要求的房间 b.预留团队用房 c.预留贵宾用房 d.协调贵宾的特殊要求及安排 贵宾当日用餐情况要以短信形式通知酒店行政委员会和值班经理 检查贵宾的房间 欢迎并陪同到达酒店的贵宾，即时以短信通知酒店行政委员会,大堂副理日常

18、工作,中班 与早班大堂副理进行交接，阅读交班记录本，以确保未完成事项的跟办工作 交接万能钥匙、保险箱钥匙及值班电话等必备物品 阅读了解新的备忘录、传真及相关文件 检查每日各部运作的情况，确保工作安排妥当 检查员工到岗情况 检查当日预定情况，确保做好准备工作 a. 确保预留团队房，如果没有，安排主管跟办 b. 确保在客人到达前房间准备好 c. 确保贵宾房一切安排妥当 与管家部保持联系，以确保退房客人的信息沟通 前厅与管家部沟通，以确保报表无异（9、3、9及DND/NNB/LB/SO表） 确保公共区域的灯按时点亮 将客人投诉等事件简洁明了记录于交班本 贵宾当日用餐情况要以短信形式通知酒店行政委员会

19、和值班经理 欢迎并陪同到达酒店的贵宾，即时以短信通知酒店行政委员会 在系统中清理房间数量,大堂副理日常工作,夜班 与中班大堂副理进行交接，阅读交班记录本，以确保未完成事项的跟办工作 交接万能钥匙、保险箱钥匙及值班电话等必备物品 阅读了解新的备忘录、传真及相关文件 检查每日各部运作的情况，确保工作安排妥当 检查员工到岗情况 检查当日预定情况，确保做好准备工作 a. 掌控团队住店情况，提醒次日的团队叫早 b. 掌控贵宾的到达，离店及入住情况 c. 当日及次日特殊的宴会等情况 d. 等待晚到的客人 对各部门进行随机抽查，确保所有事件在掌控中 在早点前准备并分发报表 监督夜班员工工作情况 与保安部至少

20、巡逻酒店各楼层一次，并将工程情况报工程部进行跟办 在夜间点，进行系统测试 确保所有客人投诉，维修报告等信息记录于交班本 确保团队用早餐 与管家部一起确保公共区域的整洁 关注大堂情况，与保安部密切注意可疑的人或事 确保所有的运作正常,紧急情况的处理,在酒店内任何地方发生紧急事件，都要第一时间通知大堂副理，以便大堂副理及时赶到现场，采取行动。 遇严肃事件（火灾、人员伤亡等），大堂副理必须立即通知酒店行政管理层和所有相关部门/人员，并第一时间采取必要行动（急救、疏散/保护现场）。 如遇大堂副理现场不能决定的情况，须即时上报，由管理层决策。 任何酒店或客人人身及财产受损事件，须立即上报行政管理层并完成

21、“遗失/事故报告”。 所有酒店当日发生事故都必须详细记录于大堂副理报告中并照片存档。,贵宾的接待,1、迎送 关于酒店VIP的迎送，以下人员必须在场：大堂副理、值班经理、餐饮总监或房务总监。总经理、副总经理及行政总监，视不同情况而定。 包括行政办，房务部，市场销售部及餐饮部在内的各部门接到重要客人的预订后，负责通知保安部、大堂副理，再由大堂副理负责通知总经理、副总经理、行政助理经理、行政总监及相关人员。 重要客人步入酒店内，接到信息者要及时通知大堂副理、保安部及相关部门，大堂副理需及时通知到总经理、副总经理、行政助理经理、行政总监及相关人员。 2、跟进 大堂副理：在重要接待的迎送过程中，大堂副理

22、必须在场，并视情况通知副总经理，行政助理经理、行政总监、前厅经理及MOD。 入住前：与订房人保持紧密联系，获取重要客人车辆安排，到店时间以及最后房间数的确认。如客人需参观酒店，大堂副理需提前安排路线，并确保各展示区域空调，灯光处于完好状态。确保准备好欢迎茶。 欢迎：在客人到达前10分钟通知大堂副理及前厅经理，并与相关领导在酒店前门等候迎接。 入住登记：按贵宾入住接待程序执行，与接待人员确认客人早餐的安排，费用的支付情况及退房时间，车辆的安排。并负责通知相关部门。 入住期间：与客房部，餐饮部紧密合作，了解客人喜好，并记入客史以便对重要客人提供更人性化的服务。 退房：在预定退房时间前10分钟通知相

23、关人员并致电客人，确认行李服务及准备账单。在预定退房时间前5分钟，于客人房门外等候，引领客人至前台结账。大堂副理与相关人员送重要客人至酒店前门，目送客人离开。,如何处理投诉,（多少什么）客人会投诉 渴望表达、倾诉、得到回馈帮助 每一个投诉都是由坏事变好事的机会 聆听、表情、理解、反馈、行动，是处理投诉的关键 行动中需要把握分寸，适当时可以慷慨一点 MINI BAR、洗衣袋、打折、接送机 Empowerment 授权 实践中的一些小技巧 准确判断言语背后的意图、表示理解的同时也要适当的表示自己的立场、切忌直接冲突（第三者心态）、利用以心换心法、确保有所行动、一定要反馈、利用电脑系统记录客人故事确

24、保永远警示；选择下次馈赠,各种报表,Front Office Daily Report 前厅每日报表 VIP Meet & Greet Report 贵宾到达报表 In House Guest Rate Variance Report 住客价格差率表 Loss & Incident Report 遗失及事件报表 Assistant Manager Logbook 大堂副理值班记录 Competitors Report 竞争者销售报表 Discharge Form 终止责任书,前厅及客房人性化服务案例,人性化,体 贴,细 致,温 馨,浪 漫,人 本,周 全,预 料,人性化服务与个性化服务的区别

25、服务是系统，讲究基本性、准确性、一致性和连贯性，以满足客人的基本需求。 所谓人性个性化服务都应是对基本服务的升华。若过份强调人性个性化服务而忽略了基本服务，将会有画蛇添足之嫌。 人性个性化服务实际上是对酒店和员工综合素质的考验 现代酒店业发展，需要思考如何将人性个性化服务变成系统化服务和基本服务,国际现代服务质量监测及提升体系,TQM - Total Quality Management 全面质量管理,EES - Employee Engagement Survey 员工忠诚度调查,GSTS - Guest Satisfaction Tracking System 客人满意追踪系统,谢谢!Thank you!,