服务礼仪及行为规范课件

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1、1日期：2011年5月收派员入职培训系列课程2孟子曰：孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。老师曰：老师曰：油多不坏菜，礼多人不怪课题引入课题引入 孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。3目录目录 礼仪的概念和分类礼仪的概念和分类收派员的着装、仪容、仪表收派员的着装、仪容、仪表收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语名片的使用与入室的礼仪名片的使用与入室的礼仪4“礼礼”的含义：尊重的含义：尊重“仪仪”的含义：表达尊重的形的含义：表达尊重的形式式礼仪的含义礼仪的含义5打电话时，谁先挂电话？打电话时，谁先挂电话？地位高者先挂

2、！地位高者先挂！实例实例谁先打谁先挂？谁先打谁先挂？谁先接谁先挂？谁先接谁先挂？对方先挂？对方先挂？6礼仪是行为规范礼仪是行为规范角角三三礼仪是交往艺术礼仪是交往艺术礼仪是沟通技巧礼仪是沟通技巧度度礼仪的礼仪的“三三”“”“角角”“”“度度”7服务礼仪商务礼仪现代礼仪分为几类？现代礼仪分为几类？政务礼仪 社交礼仪国际礼仪 现代礼仪的分类现代礼仪的分类8因公交往因公交往初次见面初次见面涉外交往涉外交往人们何时要讲礼仪？人们何时要讲礼仪？何时该讲究礼仪何时该讲究礼仪9内强素质内强素质外塑形象外塑形象增进交往增进交往问题最小化问题最小化我们为什么要讲究礼仪？我们为什么要讲究礼仪？为什么要讲究礼仪为什

3、么要讲究礼仪10对象性对象性到什么山上唱什么歌，见不同对象有不同说法。技巧性技巧性它告诉我们：礼仪是讲究技巧、重视操作的。规范性规范性它强调标准，不可肆意妄为。学习礼仪、运用礼仪如何操作学习礼仪、运用礼仪如何操作11工作中的礼节和道德工作中的礼节和道德 不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其他办公用品只是办公用的。您的费用帐户只是用于办公费用，不是用于家庭和个人支出。12工作中的礼节和道德工作中的礼节和道德 不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好

4、时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不允许这样的。不要把粗俗的话带到办公室里。13工作中的礼节和道德工作中的礼节和道德 不要在办公室里大哭、大叫或做其他感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤怒，请深呼吸或做些其他放松的事情。14礼仪的概念和分类礼仪的概念和分类收派员的着装、仪容、仪表收派员的着装、仪容、仪表收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语名片的使用与入室的礼仪名片的使用与入室的礼仪目录目录 15三秒钟印象三秒钟印象60%外表、仪表外表、仪表40%声音、谈吐、

5、内容声音、谈吐、内容16收派员着装收派员着装头发清洁、不留长头发清洁、不留长发、不染发发、不染发勤刮胡须勤刮胡须腰带扎紧，不腰带扎紧，不松动松动鞋面整洁、无灰尘鞋面整洁、无灰尘保持工服整洁，保持工服整洁，无褶皱无褶皱正确佩带工牌正确佩带工牌按要求佩带终端按要求佩带终端17面部及其他外露部分面部及其他外露部分未修剪胡须头发过长指甲过长，且手不清洁18收派员的站姿收派员的站姿抬头、挺胸、目视前方、腰直、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖呈V字型、身体重心置于两脚之间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。正确的站姿正确的站姿错误的站姿错误的站姿1、垂头2、含胸3、肚腩凸出4

6、、耸肩5、曲腿6、依靠物体7、双手抱在 胸前8、臀部突出9、驼背10、斜腰19收派员的站姿收派员的站姿站姿站姿,概括成一个字概括成一个字:20收派员的坐姿收派员的坐姿入座时要轻，最多坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。正确的坐姿正确的坐姿错误的坐姿错误的坐姿1、脊背弯曲2、头、身过于向下3、耸肩4、瘫坐5、翘二郎腿且频繁抖动6、两脚分叉太大7、双脚交叉8、足尖翘起9、半脱鞋10、两脚蹭地11、双手摆弄东西21收派员的坐姿收派员的坐姿22礼仪的概念和分类礼仪的概念和分类收派员的着装、仪容、仪表收派员的着装、仪容、仪表收派员拜访客户的礼仪要点

7、与礼貌用语收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语名片的使用与入室的礼仪名片的使用与入室的礼仪目录目录 23拜访的礼仪拜访的礼仪如果有事无法及时赶到一定要提前知会如果有事无法及时赶到一定要提前知会尽量用食指与中指的关节，力度要适中，间隔有序敲三下，等待回音，如无应答声，请稍加力尽量用食指与中指的关节，力度要适中，间隔有序敲三下，等待回音，如无应答声，请稍加力度，再敲三下；如有应答声，则侧身隐立于门框右侧，待门开时，再向前迈半步与主人相对。度，再敲三下；如有应答声，则侧身隐立于门框右侧，待门开时，再向前迈半步与主人相对。进入后一定要回手关门，且不能用力过大。如对方正在讲话，不要打断，要稍等静候。进入后

8、一定要回手关门，且不能用力过大。如对方正在讲话，不要打断，要稍等静候。1、守时守约、守时守约3、介绍自己、介绍自己2、敲门的艺术、敲门的艺术拜访拜访礼仪礼仪一一 单位单位 二二 部门部门 三三 职务职务 四四 姓名姓名24握手的礼仪握手的礼仪握手是自我表现，深情握手是自我表现，深情的相握可以打开心扉，热的相握可以打开心扉，热情的挥动可以表达一切情的挥动可以表达一切握手的礼节要求？握手的礼节要求？握手时：握手时：问候完了立即收手目视对方笑脸握手握手时不能过分用力不能握着手长时间谈话握手是由长辈先邀，晚辈不能先伸手碰见熟人时可将右手拿的东西转到左手不许戴手套或者满手是汗的与对方握手握手的禁忌？握手

9、的禁忌？握手时五大禁忌：握手时五大禁忌：1、三心二意 2、戴墨镜 3、戴手套 4、只用左手 5、与异性握手使用双手25123注视注视视线向下表现权感与优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观与理智26不恰当的四种称呼文明的问候文明的问候行政职务：董事长、总经理等技术职称：教授、工程师等泛尊称：先生、小姐、女士等无称呼不恰当的俗称：兄弟、哥们等不恰当的简称：国航的、卖电脑的等地方性称呼：师傅、伙计对任何人都可以打招呼先看到的人先打招呼领导或长辈必须打招呼洗手间里不可以不打招呼正式的三种称呼正式的三种称呼27常用的习惯用语常用的习惯用语初次见面说：初次见面说：“久仰久仰”很久不见说：很久不

10、见说：“久违久违”祝贺喜事说：祝贺喜事说：“恭喜恭喜”请人批量说：请人批量说：“指教指教”请人原谅说：请人原谅说：“包涵包涵”求人解惑说：求人解惑说：“赐教赐教”托人办事说：托人办事说：“拜托拜托”等待客人说：等待客人说：“恭候恭候”看望别人说：看望别人说：“拜访拜访”宾客到了说：宾客到了说：“光临光临”陪伴客人说：陪伴客人说：“奉陪奉陪”中途先走说：中途先走说：“失陪失陪”求给方便说：求给方便说：“借光借光”请人勿送说：请人勿送说：“留步留步”向人告别说：向人告别说：“再见再见”28服务客户的基本原则服务客户的基本原则礼貌礼貌诚信诚信自信自信热情热情专业专业1、服务标准2、收派操作3、专业知

11、识1、热情答疑2、宣传服务3、提供协助1.尊重客户2.面带微笑3.禁止吸烟1、用心服务2、诚实工作3、真诚服务1、熟知要求2、相信自己2、做到最好29收派员标准服务用语收派员标准服务用语1.到达客户办公处/居住处：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX,请问您公司XXX先生（女士）要寄出的货物准备好了吗？2.货物检查不符合要求：对不起，XXX先生（女士），根据我国运输管理（航空和公路）相关规定，您的货物术语我司禁止收寄的物品，很抱歉我不能收寄您的货物。3.超出服务范围：很抱歉我们的服务范围还没有覆盖到您快件所需要到达的地址，如果收方客户愿意自取，我们可以将快件送到离收方客户最近的分（点）

12、部，然后再通知您的客户过来自取。4.运单填写不详细：您运单的XXX栏目相关内容填写不详细，为了确保您货物的安全、准时、快捷地送达，请您补充详细的相关内容。5.运单填写完整：（将“寄件公司存根”联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。6.如快件付款方式属寄付：您的货物付款方式选择寄付，请问是以现金还是月结支付运费？货物的实际重量为XXX,体积重量为XXX，计费重量为XXX,从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格应为XXX。这是您的底单，请收好！7.收件结束：感谢您使用顺丰速运，有任何问题或者意见，请致电顺丰速运全国服务热线4008111111。收件标准服务用语收件标准服务用语30收派员标

13、准服务用语收派员标准服务用语1.到达派件地点：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX，请问XXX先生（女士）在吗？这里有他（她）的快件。2.见到收件人：（出示工牌）您好，我是顺丰速运的收派员XXX，这是您的快件，请查验并在这里签收。3.需要收取现金：您的这票货物为到付现结，您需要支付运费。货物的实际重量为XXX，体积重量为XXX，计费重量为XXX，从XXX（始发地）到XXX（目的地）的价格为XXX。这是您的底单，请收好！4.派件结束：（将“收件公司存根”联交给客户）请您收好，这是您进行查询的凭证。感谢您使用顺丰速运的服务，有任何问题和意见，请致电顺丰速运全国服务热线4008111111。

14、派件标准服务用语派件标准服务用语31礼仪的概念和分类礼仪的概念和分类收派员的着装、仪容、仪表收派员的着装、仪容、仪表收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语收派员拜访客户的礼仪要点与礼貌用语名片的使用与名片的使用与入室入室的礼仪的礼仪目录目录 32名片的使用名片的使用应首先将名片递送给对方在于多人交换名片时，或由远及近，或由尊而卑索取索取顺序顺序接受接受存放存放递交递交名片的使用名片的使用名片置放：随时、随身、不能随性名片管理：按姓名字母、笔画、部门、专业、地区或按客户类型接受名片时，起身站立，面含微笑，目视对方。以双手或者右手接过接过名片，认真默读一遍，意在重视。接受他人名片时应该使用谦辞敬语交易

15、法、明示法、谦恭法、联络法不用左手递交名片。不要将名片背对着对方或颠倒着面对对方。不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人33名片的使用名片的使用分发名片时，切不可拿着名片盒发放名片分发名片时，切不可拿着名片盒发放名片34说话的礼仪说话的礼仪人们通常认为能说的人善于交谈,其实善听的人才真正善于交谈。正如俗话所说“打动人心的重要武器并不是善谈者的嘴，而是善听者的耳朵。”每个人都希望别人对自己的谈话能够侧耳倾听。正视对方不跷二郎腿，大方而舒适的坐着或站着。不时靠近（不能过分靠近）很自然的迎合对方的话语。常常对视，瞪大眼睛或怒视非常失礼，但不看又似乎是轻视对方。听话时的姿势听话时的姿势35说话的

16、礼仪说话的礼仪说，是表现自我,表现心理的一种手段,多么好的想法如果不能用恰当的语言表现出来,将不会产生任何效果。当然如果语言运用得当，会起到事半功倍的作用。注意事项注意事项环顾四周或看 手表不得双手交叉 于胸前，不得 双手背在腰 后，不得双手 插进衣服或裤 兜不谈对方讨厌 的话题少说不满、反 对、批评的事 情。交谈四忌交谈四忌不打断对方不补充对方不纠正对方不质疑对方交谈四大要求交谈四大要求讲普通话声音低，速度慢神态专注与谈话对象互动说话要领说话要领欢快的表情发音准确、声音宏亮、速度适中。目视对方。使对方易懂。讲对方感兴趣的话题。36等候的礼仪等候的礼仪如遇客户正在与他人会谈或开会需要等候时，须

17、与客户所在公司的知情人士了解会议时间与安排，如时间在等候可允许范围内，则耐心等候，如会议时间过长，则需要和客户所在公司知情人士沟通，解释清楚后，方可离去，离去前应该知会客户下一次登门的具体时间。等候时，不得大声喧哗或大声接打手机，但可与客户公司前台人员或接待人员进行交流，了解一些与我公司相关的客户信息，同时介绍我公司业务及企业文化。37离开的礼仪离开的礼仪离开客户所在公司或居所时，须与客户打招呼，示意离开，同时感谢客户使用我司的业务和服务。离开的同时要带走所有因自己的拜访而产生的垃圾，包括一次性纸杯。38切不能盗窃客户厕所提供的免费卫生纸切不能盗窃客户厕所提供的免费卫生纸07厕所的礼仪厕所的礼

18、仪05040302杂物不得丢进便池杂物不得丢进便池来也匆匆，去也冲冲来也匆匆，去也冲冲节约用纸，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手放进纸篓节约用纸，不随意乱丢，以免下水道阻塞，随手放进纸篓卫生打扫中，稍等片刻，（特别是异性清洁打扫时），尊重卫生打扫中，稍等片刻，（特别是异性清洁打扫时），尊重“她她”人人06不得将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道不得将垃圾、口罩、手套随意乱丢，以免堵住下水道01珍视他人的劳动成果，尽量给予保持清洁珍视他人的劳动成果，尽量给予保持清洁39播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运；美国著名心理学家、哲学家

19、威廉詹姆士结语结语40419、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.10.1522.10.15Saturday,October 15,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。13:01:1413:01:1413:0110/15/2022 1:01:14 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.10.1513:01:1413:01Oct-2215-Oct-2212、故人江海别，几度隔山川。13:01:1413:01:1413:01Saturday,October 15,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.10.1522.10.1513:01:1413:01:14October 15,202214、

20、他乡生白发，旧国见青山。2022年10月15日星期六下午1时1分14秒13:01:1422.10.1515、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年10月下午1时1分22.10.1513:01October 15,202216、行动出成果，工作出财富。2022年10月15日星期六13时01分14秒13:01:1415 October 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午1时1分14秒下午1时1分13:01:1422.10.159、没有失败，只有暂时停止成功！。22.10.1522.10.15Saturday,October 15,202210、

21、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。13:01:1413:01:1413:0110/15/2022 1:01:14 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.10.1513:01:1413:01Oct-2215-Oct-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。13:01:1413:01:1413:01Saturday,October 15,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.10.1522.10.1513:01:1413:01:14October 15,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年10月1

22、5日星期六下午1时1分14秒13:01:1422.10.1515、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年10月下午1时1分22.10.1513:01October 15,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年10月15日星期六13时01分14秒13:01:1415 October 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午1时1分14秒下午1时1分13:01:1422.10.159、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.10.1522.10.15Saturday,October 15,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:01:1413:01:1413:0110/15

23、/2022 1:01:14 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.10.1513:01:1413:01Oct-2215-Oct-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:01:1413:01:1413:01Saturday,October 15,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.10.1522.10.1513:01:1413:01:14October 15,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年10月15日星期六下午1时1分14秒13:01:1422.10.1515、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年10月

24、下午1时1分22.10.1513:01October 15,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年10月15日星期六13时01分14秒13:01:1415 October 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午1时1分14秒下午1时1分13:01:1422.10.15MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉