通积分商城合作商培训材料

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1、中国电话号簿公司中国电话号簿公司积分商城运营中心项目组积分商城运营中心项目组20102010年年7 7月月中国联通积分商城合作商中国联通积分商城合作商客服、投诉培训材料客服、投诉培训材料1一、积分商城介绍一、积分商城介绍二、合作商职责介绍二、合作商职责介绍u积分商城定义积分商城定义u积分商城整体规划积分商城整体规划2积分商城定义积分商城定义n 积分商城是基于全国积分应用管理平台，面向全国用户提供全程全网自助积分服务和消费的平台。积分商城管理平台可实现对运营合作伙伴、礼品商、物流商及礼品的集中管理。n 用户可通过积分商城门户网站、呼叫中心、营业厅、短信等接入渠道查询积分信息、积分礼品、积分信息并

2、进行积分兑换，同时可获取相关帮助。积分商城积分商城管理平台管理平台积分商城网站积分商城网站营业厅营业厅客服呼叫中心客服呼叫中心SMS、WAP等等积分用户积分用户积分运营中心积分运营中心礼品供应商礼品供应商物流服务商物流服务商客户服务部客户服务部积分查询积分查询礼品兑换礼品兑换积分应用积分应用积分商城积分商城管控管控积分礼品积分礼品物流服务物流服务3积分商城在线礼品规划积分商城在线礼品规划n 积分商城在线礼品包含三大类：通信服务类礼品积分商城在线礼品包含三大类：通信服务类礼品、联盟类礼品、非通信类礼品。、联盟类礼品、非通信类礼品。n 通信服务类礼品通信服务类礼品：以联通自有产品为主，如M+T、充

3、值卡、3G专属产品兑换等n 联盟类礼品：联盟类礼品：联通通用积分联盟合作伙伴提供的积分产品实物礼品大类实物礼品大类实物礼品中类实物礼品中类虚拟产品、报刊书籍、家居用品、数码产品及配件、休闲产品、汽车周边、小型家电、特供产品、箱包配饰、卡票券、节日特供等11大类数码冲印、软件类、家纺用品、厨房用品、家居杂物、数码产品、电脑配件、手机配件、体育健身类、汽车饰品、车载电子产品、个人护理类、厨房电器等29中类、166个小类。n 非通信类礼品：非通信类礼品：根据联通积分应用情况、其他运营商案例、礼品商及用户需求，形成了11大类、29中类、116小类的礼品分类列表。4积分商城物流规划积分商城物流规划北方仓

4、北方仓礼品商礼品商1 1礼品商礼品商2 2礼品商礼品商#配货配货配货配货配货配货覆盖全国送货覆盖全国送货南方仓南方仓上海北京黑龙江山东 福建 重庆广西 河南安徽 浙江江 苏甘肃 湖南 山西 江西辽宁河北内蒙古云南吉林海南天津新疆贵州青海西藏四川台湾香港澳门湖北陕西宁夏广东第一阶段物流规划第一阶段物流规划n 积分商城一阶段通过南北区仓储分别覆盖南方（积分商城一阶段通过南北区仓储分别覆盖南方（1616省）和北方（省）和北方（1515省）物流配送省）物流配送n 下阶段将根据运营情况进一步调整仓储及物流配送模式下阶段将根据运营情况进一步调整仓储及物流配送模式南仓：湖北南仓：湖北-武汉武汉北仓：北京北仓

5、：北京5二、合作商职责介绍二、合作商职责介绍一、积分商城介绍一、积分商城介绍u 职责分工职责分工u 相关要求相关要求u 考核管理考核管理u 客服管理客服管理u 结算管理结算管理6合作商合作商供货供货售后售后结算结算1、持续供货2、确保礼品质量1、投诉单处理2、投诉单确认3、礼品售后1、结算报表下载 2、对账/开发票积分运营中心积分运营中心积分商城日常运营管理 正常订单实时监控 异常订单协调处理 客服及投诉受理 合作伙伴考核评估 合作商对账礼品商礼品商考评管理考评管理1 1、积分商城运营职责分工、积分商城运营职责分工其他其他 接受考核结果，根据结果做出调整。72 2、相关要求、相关要求（1 1）

6、礼品入库要求）礼品入库要求礼品入库流程礼品入库流程中心仓信息中心仓信息（1 1）礼品商在平台提交入库申请，按系统分配流水单号，填写纸质入库单。）礼品商在平台提交入库申请，按系统分配流水单号，填写纸质入库单。（2 2）礼品商安排礼品发货至物流商仓库。）礼品商安排礼品发货至物流商仓库。（3 3）礼品到库后以纸质入库单为依据清点礼品，确认礼品名称数量，包装及封）礼品到库后以纸质入库单为依据清点礼品，确认礼品名称数量，包装及封签是否完整。签是否完整。（4 4）礼品入库后物流商按照实际入库数量在平台确认礼品入库申请。入库完成）礼品入库后物流商按照实际入库数量在平台确认礼品入库申请。入库完成（1 1）北仓

7、：北京宅急送快运股份有限公司）北仓：北京宅急送快运股份有限公司联系人职务手机座机梁天波主管18910712055010-52139972入库地址：北京市顺义区铁匠营斯派特物流园二期（2 2）南仓：中国邮政速递物流公司）南仓：中国邮政速递物流公司联系人职务手机座机杨帆经理13397183800027-65659601入库地址：湖北省武汉市东西湖区慈惠墩物流市场2号仓库；82 2、相关要求、相关要求（1 1）礼品入库要求）礼品入库要求中国联通积分商城礼品供应商入中国联通积分商城礼品供应商入/出库申请单出库申请单物流商入/出库流水单号：依据系统给出流水单号填写单据类型：入库单 出库单礼品供应商编号：

8、礼品供应商名称：礼品供应商申请人：申请人联系方式：物流配送商编号：物流配送商名称：物流配送商受理人：受理人联系方式：仓库地址：序号入/出库编号礼品编号礼品名称单位规格毛重(kg)包装材质申请数量实际数量情况说明(拒收)1物流商填写拒收礼品名称:拒收礼品数量:拒收原因:A礼品自带包装破损 B礼品封签不合格 C其他原因(请注明)23456合计礼品供应商签字及盖章：物流配送商签字及盖章：时间：年 月 日 时 时间：年 月 日 时注：一式两份，礼品供应商、物流配送商各自保留一份，此份由礼品供应商 物流配送商 保存礼品入库单礼品入库单92 2、相关要求、相关要求（2 2）库存管理）库存管理礼品备货量管理

9、礼品备货量管理根据礼品价值、兑换辖区及备货周期等维度进行制定，管控标准包括基本备货量、安全备货量及警告库存量礼品价值礼品价值50元以下50-100元100元以上仓储辖区仓储辖区备货周期备货周期北仓南仓礼礼品品备备货货要要求求备货量管控标准备货量管控标准基本备货量安全备货量u 礼品上线前需达到各仓储区基本备货量u 基本备货量将根据礼品价值、区域及备货周期计算u 当礼品备货低于安全量，礼品商需向仓储点送货，使备货达到基本量u 安全备货量为基本备货量的50%警戒库存量u 当礼品备货低于警戒量，礼品将被下线u 各款礼品警戒量将根据礼品价值决定北仓南仓北仓南仓15日或月度15日或月度15日或月度注：注：

10、礼品商需每日查看库存情况，以确保礼品的正常供应。102 2、相关要求、相关要求（2 2）库存管理）库存管理（1）北仓储备货量：）北仓储备货量：北仓基本量（件）安全量（件）警戒量（件）50元以下商品单款数量7003501550-100元商品单款数量1507510100元以上商品单款数量70355三季度（15日）50元以下商品单款数量15207603050-100元商品单款数量32016015100元以上商品单款数量140705四季度（15日）（2）南仓备货量：）南仓备货量：南仓基本量（件）安全量（件）警戒量（件）50元以下商品单款数量8704352050-100元商品单款数量2501251010

11、0元以上商品单款数量110555三季度（15日）50元以下商品单款数量18809404050-100元商品单款数量53026520100元以上商品单款数量2301155四季度（15日）礼品入备货参考量礼品入备货参考量112 2、相关要求相关要求（3 3）礼品运输包装）礼品运输包装礼品包装要求礼品包装要求（1 1）单款礼品应整箱存放，运输包装箱不得混装礼品。）单款礼品应整箱存放，运输包装箱不得混装礼品。（2 2）运输包装箱应贴注：礼品标签）运输包装箱应贴注：礼品标签（3 3）填写的内容要求与积分商城内容一致）填写的内容要求与积分商城内容一致（4 4）单款礼品包装封签要求注明礼品名称（与积分商城平

12、台一致）单款礼品包装封签要求注明礼品名称（与积分商城平台一致）（5 5）封口签贴的材质要求：为防水、防断裂、一次性不可复原的不干胶材质，）封口签贴的材质要求：为防水、防断裂、一次性不可复原的不干胶材质，不能为纯纸质材质，以免出现封口签贴开裂的情况；不能为纯纸质材质，以免出现封口签贴开裂的情况；（6 6）封签规范）封签规范logologo稍后统一发放稍后统一发放收货中心仓填写南仓或北仓礼品编号填写箱内礼品编号礼品名称填写箱内礼品名称数量填写箱内礼品数量所属礼品商填写箱内礼品所属礼品商123 3、考核管理、考核管理 礼品供应商主要考核礼品供货质量，包括礼品规格质量、投诉率及礼品包装等 客户服务质量

13、主要考核信息沟通、投诉处理效率、配合协作及备货能力 礼品出现重大质量问题，且在10日内未按要求提供整改方案或无法落实整改方案 礼品供应商在协议期间内未尽到或违反协议所要求的内容、职责、义务和标准 合作期间内因礼品供应商原因产生重大投诉，且造成严重影响的 当合作商出现重大违约，或不符合考核要求时，中国联通有权提出终止合作 对礼品提供和物流服务分别进行招标 通过综合实力、技术水平及报价进行甄选合作商合作商采购招标采购招标合作商考评合作商考评物流服务商物流服务商礼品提供商礼品提供商合作商退出合作商退出考核项目考核项目礼品供应商礼品供应商礼品礼品质量投诉50%服务信息沟通10%配合协作20%及时备货2

14、0%合计合计100%134 4、对账管理、对账管理对账双方为合作商积分运营中心与合作商，时间为次月对账双方为合作商积分运营中心与合作商，时间为次月1-191-19日。日。（1 1）次月）次月1 1号可从系统对账中下载上月号可从系统对账中下载上月合作商预结算单明细合作商预结算单明细。（2 2）次月）次月1-191-19日进行合作商对账，修改后，下载日进行合作商对账，修改后，下载合作商结算单明细合作商结算单明细确认，并根据确认，并根据结算开具发票。结算开具发票。（3 3）隔月开始结算。）隔月开始结算。注：注：1919日之前未完成对账及发票工作，结算后推一月，调账处理有效期为日之前未完成对账及发票工

15、作，结算后推一月，调账处理有效期为3 3个月。个月。1、财务对账要求、财务对账要求2、流程图示、流程图示运营中心运营中心合作商合作商对账完毕对账完毕以以预结算单预结算单为依据进行对账为依据进行对账次月次月1 1日日次月次月1919日日如有疑协商调整如有疑协商调整开具发票开具发票隔月隔月结算结算3、发票内容、发票内容发票属性：发票属性：普通商业发票，无须开具普通商业发票，无须开具增值类发票。增值类发票。公司名称：公司名称：中国联合网络通信有限公中国联合网络通信有限公司（必须完全一致）。司（必须完全一致）。项目：项目：按实际提供服务名称填写。按实际提供服务名称填写。（1）礼品供应商填写）礼品供应商

16、填写“积分礼品积分礼品”，（2）物流配送商填写）物流配送商填写“积分礼品物积分礼品物流配送服务费流配送服务费”。金额：金额：须与本月结算单中的金额一致须与本月结算单中的金额一致。144、财务预结算（礼品商）、财务预结算（礼品商）合作商预结算挂账表合作商预结算挂账表序号合作商名称合作商属性预结金额(单位：元)当期预结算挂账金额(单位：元)物流金额礼品金额赔付物流费赔付礼品费支付费用L0000297xxx有限公司全网物流商010001001008001 1、当期预结算金额、当期预结算金额=物流金额物流金额-赔付物流金额赔付物流金额-赔付礼品金额赔付礼品金额2 2、物流扣减金额：由于物流配送商的原因

17、，导致物流费用的扣减；、物流扣减金额：由于物流配送商的原因，导致物流费用的扣减；3 3、礼品赔付金额：由于物流配送商的原因，导致礼品费用的赔付；、礼品赔付金额：由于物流配送商的原因，导致礼品费用的赔付；4 4、对账管理、对账管理礼品供应商月度订单明细表礼品供应商月度订单明细表礼品供应商编号:G0000294礼品供应商全称:null结算期（月）:201006制表日期:2010-07-14单位：元订单明细订单明细礼品明细礼品明细礼品礼品金额金额赔付礼赔付礼品金额品金额赔付物赔付物流金额流金额当期预结算当期预结算挂账金额挂账金额序列订单编号配送单号订单生成日期客户归属省礼品编号礼品名称礼品数量120

18、100629000000002675201006290000000015972010-06-29云南M20690史努比踏雪保温桶SP-C1011650065M20687多样屋炭化抽丝竹筷套装1220100629000000002694201006290000000016062010-06-29内蒙古M20690史努比踏雪保温桶SP-C1011650065155、调账（礼品商）、调账（礼品商）物流配送商月度调整明细表物流配送商月度调整明细表物流供应商编号:L0000297物流供应商全称:null结算期（月）:201007制表日期:2010-07-13单位：元订单明细订单明细礼品信息礼品信息调整金

19、额调整金额序列订单编号配送单号订单生成日期客户归属省礼品编号礼品数量手动调整金额支付费用调整合计调整原因如有调账，需在如有调账，需在19日之前提交调账明细表，经积分运营中心核实、确认后进行调账。日之前提交调账明细表，经积分运营中心核实、确认后进行调账。4 4、对账管理、对账管理166、财务结算（礼品商）、财务结算（礼品商）合作商月度结算表合作商月度结算表序号合作商名称合作商属性预结金额(单位：元)调整金额(单位：元)当期结算金额(单位：元)物流金额礼品金额赔付物流费赔付礼品费支付费用手动调整金额L0000297XXXXX有限公司全网礼品商010001001000800当期结算金额当期结算金额=

20、物流金额物流金额-物流赔付金额物流赔付金额-礼品赔付金额礼品赔付金额+手动调整金额手动调整金额4 4、对账管理、对账管理注：此表为最终结算依据注：此表为最终结算依据175 5、客服管理、客服管理1、服务职责、服务职责中国联通积分商城合作商客服，主要是配合联通，解决用户对积分商城投诉中国联通积分商城合作商客服，主要是配合联通，解决用户对积分商城投诉（1 1）确认判责结果。）确认判责结果。（2 2）处理投诉内容，反馈处理结果。）处理投诉内容，反馈处理结果。2、服务标准、服务标准中国联通积分商城合作商客服中国联通积分商城合作商客服（1 1）客服）客服受理受理7 7*8 8小时小时；（2 2）建立）建

21、立7 7*2424小时面向运营中心客服电话；小时面向运营中心客服电话；（3 3）保证）保证2424小时之内回复所有投诉结果小时之内回复所有投诉结果。183、服务流程、服务流程当用户拨打当用户拨打1001010010投诉有关积分商城业务时，联通客服将投诉内容、客户要求、投诉有关积分商城业务时，联通客服将投诉内容、客户要求、投诉级别记录至投诉工单，流转至运营中心进行判责派单，由合作商客服根据投投诉级别记录至投诉工单，流转至运营中心进行判责派单，由合作商客服根据投诉内容进行确认处理并回复具体解决办法，运营中心根据回复内容进行退换货处诉内容进行确认处理并回复具体解决办法，运营中心根据回复内容进行退换货

22、处理并反馈回理并反馈回1001010010。10010客服客服运营中心运营中心合作商客服合作商客服判责后派单至合作商判责后派单至合作商确认后回复解决办法确认后回复解决办法根据意见处理后回传至根据意见处理后回传至10010客服客服接受客户投诉派单至运营中心接受客户投诉派单至运营中心投诉客户投诉客户客户投诉客户投诉处理意见回复客户处理意见回复客户5 5、客服管理、客服管理194、投诉工单详解、投诉工单详解投诉单受理信息投诉单受理信息应关注投诉超时倒计时应关注投诉超时倒计时根据用户投诉信息判断根据用户投诉信息判断投诉内容及解决办法。投诉内容及解决办法。如有疑问可适具体实况如有疑问可适具体实况联系客户

23、了解情况联系客户了解情况注意注意:判责责任方为退、判责责任方为退、换货费用承担方换货费用承担方问题确认解决后请进行问题确认解决后请进行处理投诉的操作处理投诉的操作5 5、客服管理、客服管理20一般解决方法有：一般解决方法有：同意换货生成换货单同意换货生成换货单同意退货生成退货单同意退货生成退货单如有其他解决意见用如有其他解决意见用手动输入方法处理手动输入方法处理5、处理要求、处理要求客服系统为实时更新，客服系统为实时更新，礼品商礼品商2小时之内至少刷新一次；小时之内至少刷新一次；物流商物流商1小时之内至少新一次。小时之内至少新一次。5 5、客服管理、客服管理216、常见投诉、常见投诉礼品商：礼品商：物流商：物流商：u由于包装破损导致礼品破碎等原因造成的损害。由于包装破损导致礼品破碎等原因造成的损害。u由于丢单引起的投诉。由于丢单引起的投诉。u由于配送超时引起的投诉。由于配送超时引起的投诉。u由于要求客户取货的投诉。由于要求客户取货的投诉。u由于送错礼品引起的投诉。由于送错礼品引起的投诉。u主要指由于礼品质量问题，导致客户无法正常使用。主要指由于礼品质量问题，导致客户无法正常使用。u包装标签完好的情况下礼品出现破损等问题。包装标签完好的情况下礼品出现破损等问题。u礼品签收礼品签收2424小时以后出现的礼品投诉。小时以后出现的礼品投诉。5 5、客服管理、客服管理22谢谢！谢谢！