医方视角下医患纠纷产生原因及对策分析

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1、医方视角下医患纠纷产生的原因及对策分析摘要：近年来，医患纠纷逐年增多，对我国医疗事业良性发展造成巨大冲 击。本文在结合他人研究基础上对医患纠纷现状进行分析，从医方角度来探索 造成医患纠纷的原因，并根据原因提出防范和减少医患纠纷的对策建议，从而 促进医疗事业的和谐稳定发展。关键词：医方；医患纠纷；原因近年来由于诸多因素出现了医患关系紧张，医疗纠纷增加、医疗纠纷升级 进而演变为医疗暴力的现象，患者看病满腹疑心，医生治病如履薄冰。医患双 方信任的缺失更是加剧了医患双方的矛盾。医患纠纷愈演愈烈会给社会造成许 多不利影响。首先，医院纠纷会大大损害医院和医务人员的形象，间接加大医 患双方的信任危机；其次，

2、医患纠纷会影响到医务人员的正常工作，进而导致 其他医患纠纷的出现。医患纠纷已经成为社会的热点问题，亟待解决。、我国医患纠纷的特点医患纠纷指医方（医疗机构）和患方（患者或者患者近亲属）之间产生的纠纷。 医患纠纷是医方和患方之间产生的行为，既有医方问题，也有患方问题。我国 的医患纠纷主要呈现出范围上发生普遍、数量上增长速度快、造成后果严重等 特点。（一）医患纠纷现象发生普遍中华医院管理学会曾对全国270家各级医院进行调查，结果表明，全国有 73.33%的医院发生过患者及其家属殴打和辱骂医护人员的现象，59.63%的医院 有过因病人不满诊疗结果扰乱医院正常秩序的现象，76.67%的医院发生过患者 在

3、结束诊疗过程后拒绝出院且拒绝缴纳诊疗费用的现象，61.48%的医院发生过 在患者因治疗无效死亡后，患者家属在医院内摆设灵堂、烧纸等事件。 李昕蓉：从心开始医患和谐，甘肃医药2014年10期。 王焱，当代医患纠纷小议，学理论，2011年33期。（二）医患纠纷每年增长速度快2010年我国医患纠纷17243起；2013年我国医疗机构医患纠纷事件7万起; 2014年陡增至11.5万起，年均增幅在64.3%以上。中国医院协会等机构于2012 年12月2013年7月期间统计结果显示，我国暴力伤医事件逐年递增，每年 每所医院发生的平均数从2008年的20.6次上升到了 2012年的27.3次。（三）医患纠纷

4、造成后果严重中国医师协会对114家医院的调查报告显示，每家医院平均每年发生医疗纠 纷22起，发生打砸事件2件，打伤医师2人，平均每起医疗纠纷赔付金额10.81 万元，其中二甲医院是肢体暴力的重灾区，一线的医生和护士最容易受到来自 患者的言语和肢体暴力。据中国医学界人士专业交流网站不完全统计，仅2014 年前4个月，全国就发生了 21起严重伤医事件。无论是从医院损害程度损害 还是从赔付金额来看，其后果都是相当严重的。根据北京大学法治与发展研究 院大数据研究中心发布的一份数据报告显示；2013至2015年间年间，医患纠纷 相关的全国民事一审判决书共7239篇。其中，患者起诉医疗机构的案件占比约 8

5、7%，胜诉率为73%。相关案由中，医疗损害责任纠纷占比最大，约为67.2%。二、医方视角下医患纠纷原因分析医患纠纷是社会热点问题，具有负面影响，作为医患纠纷主体的医方，其 存在的问题是引发医患纠纷发生的重要因素，积极反思有利于医患关系的改善, 进而减少医患纠纷的发生频率以及带来的严重后果。医方即医务人员及医疗机 构。接下来，笔者将从从医务人员和医院管理两个方面分析医患纠纷产生原因。（一）从医务人员自身角度医务人员是发生医疗过程的主要对象，医务人员的各方面属性直接决定着 诊疗疾病的成功与否和医疗结果的优质与否。下面从医务人员能力、意识和职 业道德三方面来分析医患纠纷发生的原因。1. 医务人员的能

6、力问题（1）医务人员技术水平低技术过失是指行为人因为技术水平和经验不足所致的医疗过失，以吉林省 为例，从表1中可以看出，技术过失是引发医患纠纷发生最多的因素，比例高 达32.9%。，医疗是一项风险程度非常大、技术含量非常高、劳动强度非常大 的工作，医务人员的医疗技术是确保疾病诊断成功的关键因素，医务人员技术 不够硬，经验不足，可能引发在医疗过程中，产生错误的诊断决策，造成患者 健康的损失。进而产生医患纠纷。表1引起医患纠纷的医方原因总因素技术过失服务态度管理因素技术局限（个）407（个）（%）13432.9（个）（%）4611.3（个）（%）5012.3（个）27（%）66.3注：此表来源于中

7、国医院管理第30卷第10期(总第351期)(2)医务人员沟通能力不强由于患者缺乏医学知识，对治疗的期望值较高，加上医务人员日常事务较 为繁重，导致医务人员忽略主动与患者进行沟通，或者草草了事，对发生的问 题不能客观地分析、解释，没有主动履行告知义务，不尊重患者的知情权、选 择权，容易引起患者对医疗结果的不认同，发生纠纷后，不及时的妥善解决。 卫生部首次公布的对一批国家级大型医院医疗服务调查结果，认为导致医患纠 纷的主要原因中：医患沟通不足占了 50.56%。医方在诊治过程中忽略沟通的重 要性，缺乏沟通的自觉性、主动性和技巧性，这是恶性医患纠纷发生的重要原 因。医患有良好的沟通是诊疗过程顺利进行

8、和患者权利得到充分保障的基础， 原本就存在医患信任缺失的问题，再加上医务人员没有良好的沟通能力，极易 引发医患纠纷。2. 医务人员的意识问题(1)医务人员求真务实意识差，盲目自信 沈曙铭，执业医师维权与自律I 医疗纠纷中的责任过失，中华口腔医学杂志，2005年1期。 刁保平，目前医患纠纷现状及原因分析，中国继续医学教育，2015年25期。医务人员的医疗工作具有机械性，除了一些比较大的诊疗手术外，各科医 生每天重复着同样的医疗工作，久而久之根据自己的经验形成了一套行医流程, 但是每个病人都具有不同的属性，如果医生盲目自信的依据自己的经验就医而 忽略个体差异的话，很可能引发一系列医疗问题。医生经常

9、根据经验认为治疗 效果很好，治疗过程符合诊疗规范，疏忽大意而没有及时发现并发症并进行治 疗，从而导致不可挽回的损失。根据济南市历下区法院的一项统计表明：在医 患纠纷中，百分之九十医院有责任；但在这百分之九十当中，百分之九十医院 承担次要责任，也就是说大多素医患纠纷的形成都是由于“小过错、小细节” 所导致的。医生治病的过程应该是科学严谨，实事求是，而不该依仗经验盲目 自信。(2)医务人员法律意识薄弱当前，有些医务人员不依法行医，不严格按照规章制度和操作规程办事， 当出现医疗差错、事故，缺乏法律精神，不及时履行报告制度，而是采取大事 化小，小事化了的隐瞒态度。并且有的医生由于法律意识薄弱，工作不负

10、责任, 信口开河，大包大揽，在医疗发生纠纷后往往授人以柄，处于被动。其次，一 些医务人员平时不注意医疗法规的学习，缺乏法律常识，在医疗活动，不注意 证据的保存，为了图省事而没有向病人履行告知义务，没有让病人签署相关的 知情同意书，这些都为纠纷的发生带来了隐患。3. 医务人员职业道德问题根据表1分析得出，服务态度因素也是引发医患纠纷的重要因素之一，在 诊疗过程中，由于有的医务人员职业道德低下，对患者缺乏同情心，态度生硬, 甚至不负责任。医德一直以来都是广受争议的一个话题，医德是个人行为，具 有自觉性的特点，医德不仅对病人治疗起到作用，例如医疗卫生中的无菌操作、 消毒隔离等这些道德责任的实现，都有

11、赖于医务人员的道德修养。医德还有利 于医务人员之间更好的交流，互相尊重和团队合作是医务人员和谐关系的前提, 而这些前提的实现都是有赖于医务人员具有良好的医德医风。虽然医德是医务 人员自己的事，但医务人员道德缺失却能引发惨剧的发生。涉及医疗事故、医 生责任心缺失等问题。在许多案例中，医护人员对工作极不负责任，对生命不 尊重，患者的尊严被踩在脚下，这种行为是对医德的蔑视和玷污，医务人员职业道德的缺失已经越来越值得医务人员的反思。（二）从医院自身管理角度1. 医院自身监管不到位从表1中不难看出，管理因素同样是引发医患纠纷的重要原因。根据统计分 析发现，医学会鉴定材料中.因管理不完善引发的纠纷的比率为

12、 10.7%。某些医 院因自负盈亏而过分注重效益，出现了诱导服务和通过与药企和其他相关企业 相勾结，从中赚取费用，损害患者利益。据调查，从2011年到2013年以来。天津 85家医疗卫生机构的1116人接受了多美滋公司的贿赂，其贿赂费用不等。医院和 奶企“狼狈为奸”，医院为了获取利益，勾结奶企，致患者的健康不顾，对婴 儿健康不负责任，完全是对医院这个救死扶伤神圣之地的污染。不仅毁了医院 和医务人员的崇高形象，同时使患者家属对医院形成了疑虑，加重了患者对医 院的不信任，间接影响医患纠纷发生的概率。2. 医疗纠纷处理体制不完善出现医疗事故时，院方的推委、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时 机丧失

13、 据了解，对医疗纠纷，有些医院能躲就躲，躲不了就私了赔钱了事， 这是当前许多医院采取的一致做法。因为不见面、不沟通、不协商，患者方怨 气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。3. 医院滥用媒体，虚假宣传现象严重随着网络技术的广泛应用，越来越多的行业利用网络媒体进行宣传，但是 由于进行网络媒体宣传门槛低，导致网络上的产品信息和行业信息鱼目混珠， 质量低下。作为医疗机构在网上宣传自己的相关信息，原本是一件既利于医方 树立自己形象又利于患者根据医院信息进行选择的好事，但是其中不乏一些心 怀鬼胎的医疗机构利用媒体散布虚假广告，诱骗患者。一些医院发布虚假广告、 虚报医疗技术的问题越来越严重，对求医患

14、者形成了误导。医院滥用网络媒体 发布虚假信息，导致医患双方信息不透明，进而产生医患纠纷。杨志菊朱安良，浅谈护患纠纷的原因及对策，世界最新医学信息文摘（电子版），2013年7 期。三、对医患纠纷产生原因思考对策（一）医务人员方面1加强对医生队伍的技术和服务意识的建设注重医务人员医疗技术的提升，培养医生精益求精的行医态度。提供医务 人员进修机会。建立奖惩机制，鼓励以为人员积极进取。努力培养医务人员的 求真务实的精神；对于医生对自己经验盲目自信不注重“小细节，小过错”引 发的医患纠纷，医院应该加强医生队伍的服务意识，其包括：第一，定期开展 医生技术培训，加强医生的责任心，规范医生的诊疗操作过程，减少

15、小过错的 发生概率和注重小细节的培养。第二，定期开展“细节决定成败专题会议”， 每周定期由医生本人作报告，总结自己一周内犯的小过错和小细节处理不当的 情况，作出反省，以防止下次再犯。2.开展医务人员沟通技巧与服务礼仪培训信任的桥梁是拥有有效的沟通，缺乏沟通不仅不利于医生对病情的了解， 导致误医、错医，而且不利于医患信任的改善。对于医务人员沟通意识不强， 医院应该成立医务服务礼仪部门，主要负责宣传医务人员掌握沟通技巧和服务 礼仪的重要性，每月定期开展沟通技巧和服务礼仪培训讲座，用生动的案例教 学，现场演练，旨在培养医务人员的服务意识和主人翁精神，让医务人员真正 意义上对病人关怀备至，待人如亲。3

16、拓展医务人员的素质教育，培养良医不为良相，则为良医。古今中外的名医之所以能广受大众的青睐，不仅是 因为他们的医术高明，更重要的是他们具有良好的道德素质，医者，不仅医病 更重要的是医心，树立良好的医德风尚，对于提升医院的整体形象和促进医务 人员优质服务，起着重要作用。对于医务人员道德缺失的问题，医院应该建立 必要的机制来提升医务人员的道德修养。一方面可以从文化方面，医院可以开 设医德理论班，让医务人员坚持学习医德理论知识，积极宣扬著名医家的道德 素养事迹，拓展医务人员的素质教育。另一方面，建立奖惩机制，对于先进的 事迹应该积极宣扬，好人好事应该进行奖励，积极听取患者意见，对于道德素 质不高，服务

17、态度差的医务人员进行批评教育。有则改之无则加勉。4. 完善医院规范，建立医务人员的法律意识医疗事故处理条例明确规定：医疗机构是承担民事赔偿的责任主体。 这虽然使患方获赔有了保障，但同时弱化了医务人员承担法律责任的意识 无 责任，则无义务。只有医务人员注重了违法行医应承担的法律责任，才能更好 的履行应尽的法律义务。对于医务人员法律意识薄弱的问题，医院应该引起高 度重视。因此医院应该完善医疗过程中的规范，该有的规章制度必须有，该有 的过程不能省，不该多的步骤绝对不进行。另外，开展医务人员法律意识培训, 积极宣传有关医患关系的法律常识，严格执行法律规章，绝不姑息养奸，手下 留情。同时做好证据的保管，

18、强化证据管理，重点强化医疗质量的全程监管， 突出抓好各知情同意权签字手续的履行。规范的管理和强烈的法律意识，既有 利于医护人员保护自己的人身财产安全，也有利于建立和谐规范的医患环境， 对缓解医患紧张关系和减少医患纠纷有着积极的意义。（二）医院管理方面1. 在医院内部建立医患纠纷应急处理部门对于已经发生的医患纠纷，医院不应该采取逃避、漠视的态度。作为医患 纠纷主体的一方，医院应该建立应急处理部门，对于医患纠纷，积极处理，依 法行事，面对患者，态度良好，自己的过失，主动承担。不是自己的过失，积 极向有关部门提供相应的证据，配合有关部门，维护医院形象。2. 政府应该加大力度监管医疗卫生工作医企“狼狈

19、为奸”直接损害是患者利益，但也间接反映出政府监管不到位 的问题。在以药养医经营模式下，难免会有一些被金钱遮住双眼的医院与企业 勾结，从患者身上谋求利益。对此，我认为有关卫生监管部门不应该出了事才 出来处理问题，医院具有社会属性，关系到的是公众的利益，因此，作为为人 民服务的政府部门应该加强医疗卫生监督机构的法治建设，严格掌控卫生监督 机制，建立预防医企相勾结的相关制度和法规，尽快完善相关的体制和法律。3正确运用媒体，树立阳光形象刘芳，浅析医疗事故责任相关法律问题，法制与社会，2011年33期。作为医院方面，对于滥用媒体进行虚假广告或者不符实情宣传的行为应该 坚决抵制，洁身自好，实事求是，以善良

20、的心态去运用媒体进行宣传，让患者 对医院有一个真实准确的认识，对于虚假信息绝不上传，树立自己公正、公开 的阳光形象。四、总结医患纠纷的产生对我国医疗卫生事业形成了巨大的负面影响，医院暴力事 件时有发生，医院工作人员人心惶惶，救死扶伤的医院成了危机重重的地方， 医院形象大大受损，这不仅威胁到医疗事业的发展，还对社会和谐化进程影响 巨大。医患纠纷的存在说明的不仅仅是医者和患者之间的矛盾关系，它还揭示 了许多相关的社会问题：人与人之间的不信任、沟通意识的缺乏、道德素质和 法律意识淡薄、管理的规范化问题和相关体制的不健全等。对此，作为主体的 一方，医院应该从自身寻找原因，为患者提供舒适且良好的就医环境

21、，积极改 善医患关系，重寻医患信任，积极地为构建社会主义和谐社会作出应有的贡献。 作为人口大国，医疗水平跟不上人民的需求这是我国现存的医疗情况，医患问 题一触即发，改善医患关系，减少医患纠纷发生的概率，迫在眉睫。参考文献：1 刘琼瑶王艳周小花李楚娇 张良燕罗丹医患纠纷现状对医学生心理的影响及对 策研究D.湖南长沙：长沙医学院公共卫生学院，2015.2 农乐颁 王华生曾友医患关系紧张现状与改善对策研究概况D. 广西:右江民族医 学院人文社科,20073 赵菲.山东省医疗服务监管现况与对策研究D.山东：山东大学,20144 邓庆华 姚安贵杨元娟 杨治国医疗纠纷现状及解决途径探索D.重庆:重庆医药高

22、 等专科学校,2015.5 刁保平.目前医患纠纷现状及原因分析J.，中国继续医学教育2015,(25)6 宿小满万兵华薛赤医患纠纷的现状与成因分析J.中国医院管理,2010,30(10).7 李平医患纠纷引发的原因分析和预防对策J.淮海医药,2008,(1)8 李福森.医患纠纷争议两大焦点大数据告诉你该如何解决N.新华社,2016-03-16致谢在这临近毕业之际，很荣幸能参加论文答辩，我知道自己的论文还存在许 多不足之处，还望老师们多多包容。对于这次论文的设计，我最想感谢的就是 我的导师，徐颖剑老师是一个尽职尽责的好导师，每次遇到难题，我总先去寻 求老师帮助，徐老师也孜孜不倦的为我指导。其次，我还想感谢帮助我的同学 们，在论文格式方面给了我许多帮助，也给了我许多建议。最后我想感谢我的 学院，人文与管理学院，感谢学院给我这次参与答辩的机会，也感谢学院的老 师们对我们论文的关心和督促。并在这个过程当中，给予我们各种方便，使我 们在即将离校的最后一段时间里，能有这么一段锻炼自己的机会，增强我们实 践操作和动手应用能力，提高了独立思考的能力。再一次对我的母校表示感谢。