zgf员工满意调查报告P16

《zgf员工满意调查报告P16》由会员分享，可在线阅读，更多相关《zgf员工满意调查报告P16（28页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、员工满意度度调查报报告真功夫餐饮饮管理有有限公司司目 录一、项目背背景31、餐饮连连锁经营营和特许许经营是是趋势32、我国餐餐饮连锁锁业面临临两道坎坎33、餐饮连连锁，如如何走出出连而不不“锁”的怪圈圈34、“人才才荒”与最低低工资标标准35、管理思思路新趋趋势关注员员工，树树立内部部营销理理念3二、客户现现状41、企业概概况42、现状与与问题43、管理人人人都懂懂，但却却无的放放矢54、建议在在真功夫夫开展一一次全员员的员工工满意度度调查5三、ESSS调研预预期目标标5四、ESII内涵、作作用简介介61、ESII内涵与与作用62、ESII调查如如何影响响企业管管理7五、员工满满意度调调查在解

2、解决企业业现实问问题中的的具体作作用8六、ESSS总体思思路与步步骤101、项目规规划102、设计工工作满意意度问卷卷103、实施调调查/结果分分析104、分级进进行结果果反馈105、工作改改进行动动计划106、真功夫夫全公司司范围内内进行项项目总结结、通报报和宣传传11七、项目组组织与实实施进度度11八、为什么么要由第第三方进进行调查查131、企业自自行调查查容易掉掉入的“陷阱”132、企业自自行调查查与专业业机构调调查的区区别13九、为什么么要选择择中调网网141、中调网网与一般般调查公公司的区区别142、中调网网调查优优势15十、附件15真功夫餐饮饮管理有有限公司司员工满意度度调查项项目

3、建议议书一、项目背背景1、餐饮连连锁经营营和特许许经营是是趋势随着国民经经济稳定定快速增增长，城城乡居民民收入水水平明显显提高，餐餐饮市场场表现出出旺盛的的发展势势头，餐餐饮消费费成为拉拉动全年年消费需需求稳定定增长的的重要力力量。220066年1-2月份份，住宿宿和餐饮饮业零售售额合计计17660.22亿元，比比上年同同期增长长13.1%，占占社会消消费品零零售总额额的133.9%，对社社会消费费品零售售总额的的增长贡贡献率为为14.5%。中中国餐饮饮行业持持续发展展，营业业额和就就业人数数都有所所增长，餐饮企企业开始始重视品品牌优势势的塑造造，注重重利用连连锁经营营和特许许经营的的方式进进

4、行扩张张。比如如，根据据中国连连锁经营营协会的的统计，220055年肯德德基的销销售额是是1166亿元，排排在中式式快餐第第二的马马兰拉面面仅为44.6亿亿元，真真功夫的的营业额额也大约约在5亿亿元左右右。2、我国餐餐饮连锁锁业面临临两道坎坎门槛一，2200家家店以上上难控制制：困扰中中式餐饮饮的不仅仅仅是规规模问题题，其生生命周期期现象也也越来越越引起业业内人士士的关注注，这个个周期并并不是以以时间来来算，而而是店面面数量2000家店店以上难难控制。究其原原因，其其实还是是中式餐餐饮企业业自身运运作出了了问题，快餐业业发展正正常的模模式应该该是走“单店-连锁-品牌-资本运运作”的道路路。而不

5、不少企业业直接盲盲目扩张张，后期期的管理理和培训又明明显跟不不上，以以至于店店面增多多到一定定程度无无法控制制，只好好回收。譬譬如马兰兰拉面，授授权了大大量的加加盟店，其其加盟店店的数量量占500%以上上，这样样的后果果就是加加盟商只只为自身身利益考考虑，对对马兰拉拉面的品品牌造成成了损害害，同时时影响其其利润，回回收自然然就在所所难免了了。门槛二，受受限于标标准化和和工业化化：如果不不能解决决标准化化、工业业化问题题，那么么中式餐餐饮永远远也成不不了连锁锁主流。曾曾经的中中式餐饮饮老大马马兰拉面面目前在在北京有有30余余辆配货货车，然然而每天天在忙碌碌的只有有不到110辆，其原因因在于马马兰

6、拉面面根本无无法了解解和控制制各个店店面的实实际需求求。没有店店面的丽丽华快餐餐在速度度上可以以保证，不不过在标标准化上上仍然达达不到要要求，丽华本本来有意意为奥运运送餐，就就是由于于厨房达达不到标标准而没没能入围围。3、餐饮连连锁，如如何走出出连而不不“锁”的的怪圈三五年倒下下一批似似乎已是是国内餐餐饮连锁锁与特许许加盟业业不争的的事实，对对于餐饮饮连锁的的“英年年早逝”，有有人分析析说，连连锁是依依靠模式式复制来来输出品品牌的，但但是，一一些品牌牌本身并并不具备备一套成成熟的运运作模式式、竞争争优势和和管理团队队，导致致在输出出品牌以以后无法法对加盟盟店统一一管理、统统一操作作、统一一配送

7、，造成事实上的“连而不锁”。从表面上看，这只是从店面到店面的物理复制过程，而它的本质则是躲在店面复制背后的人员复制和管理能力复制问题，这才是连锁企业扩张真正要比拼的。管理提升、人才培训、人才储备对连锁企业来说，是保持核心竞争力的唯一手段。唯有如此，连锁加盟才能真正做到“连”得起，“锁”得住。4、“人才才荒”与最低工工资标准准自20044年以来来，一向向以“人才高高地”著称的的珠三角角经历着着前所未未有的“人才荒荒”，大多多数餐饮饮企业都都不同程程度地患患有对普普通服务务员、厨师、连锁骨干干以及中高高层管理理人员的的“饥渴症症”。一方面面是外部部的“人才荒荒”变成企企业内部部“人才慌”，另一一方

8、面是是广东省省企业职职工最低低工资标标准的上上调，企企业经营营成本增增加。比比如，006年99月，东莞莞把最低低工资标标准从每每月5774元上上调至6690元元/月。机会很大，威威胁很多多，如何何面对？加强企企业内部部管理，关关注企业业内部顾顾客员工是通向向卓越的的必要条条件！5、管理思思路新趋趋势关注员员工，树树立内部部营销理理念 中国人力资资源调研网网对全国十几个主要行行业的上万万家企业业的研究结果表明：当一个组织织高速发展的时候，通通过科学的方法法，全面面、客观观地了解解和掌握握员工对他们的工作作、对公司的的发展前途途以及个个人的成成长等各方方面的看看法和满满意度，管管理者可可以超脱脱自

9、己的的思维局限，从从员工的的角度看看待管理理中存在在的问题题，通过过“换位”思考，审审视其管管理的不不足，并并采取循循序渐进进的改进方案，贯贯彻“管理者者的顾客客就是员员工，管管理者应应该全心心全意为为员工服服务”的现代代企业内内部营销销理念，从从而提高高企业的的核心竞竞争力，这这对企业的持续健康稳定发展是十十分重要要的，也也是非常常必要的的！因为为在一个企业中，最最了解企企业的实实在在在参与整整个企业业建设过过程的全全体员工工，而且且最终问问题的解解决还是是要靠员员工。企企业要获获得持续续的成功功，不仅仅要不断断审视外外部竞争争环境的的变化，也也要不断断检讨企企业内部部的组织织氛围，通通过提

10、高高内部竞竞争力来来达到参参与外部部竞争的的目的。“知道并且面面对我们员员工的所所思所想想，是我我们成功功的一个个关键性性因素。”（杰克韦尔奇）员工满意度调查为企业管理者了解员工提供了沟通的管道，充分体现了企业对员工的关怀。借助员工满意度调查工具，企业管理者可以有针对性地收集员工对企业管理经营的回馈信息，帮助企业改善内部管理，从而获得持续发展。员工满意度与企业可持续发展的关系如图1。图1 员员工满意意度与企企业可持持续发展展的关系系二、客户现现状1、企业概概况真功夫餐饮饮管理有有限公司司成立于于19994年，是一家家以全新新模式运运行的中中式快餐餐连锁企企业。它首次次建立起起了中式式快餐业业现

11、代化化后勤生生产、烹烹制设备备以及餐餐厅员工工操作的的三大标标准化，在在品质、服服务、清清洁等方方面与国国际标准准全面接接轨，经经过十多多年的发发展，目目前已在在广州、北北京、上上海、深深圳、杭杭州等地地开店，拥有160家直营连锁餐厅，迅速发展成为中式快餐业的领导品牌，于2006年10月当选为“中国快餐十佳品牌企业”。真功夫抱着“功夫不负有心人”的信念，励精图治，公司业绩节节高升，目标是2010年在全国开到1000家店，打造全球华人快餐连锁第一品牌。2、现状与与问题（1）超速速发展之之下的管管理突破破与管理理支撑。毫无疑问，真功夫的发展非常迅猛，但是我们坚信，短期的扩张可以靠激情号召，长远的发

12、展必须要靠制度、管理、文化、多样化人才来共同支撑。当内部管理和外部扩张两条腿不协调时，必然会出现这样或那样的问题。至于具体已经出现或可能会出现什么样的问题，需要调查研究还能确定，正所谓“没有调查就没有发言权”。（2）经理理人减负负与中层层主管能能力提升升。任何何人的时时间、精精力都是是有限的的，特别别是随着着企业的的不断飞飞速扩张张，更不不可能做做到任何何事都亲亲历亲为为，事必必躬亲，因因此培养养中层主主管管理理能力就就显得很很重要。（3）对异异地区域域扩张的的规划与与管理。这一过程需要统一的规划、统一的运作，以及专门的管理人才。（4）量化化是管理理的第一一步。据据了解，真真功夫很很重视企企业

13、内部部管理，也也投入了了大量的的人力、物物力来改改善与规规范企业业的人力力资源管管理体系系，那么么管理的的成效到到底怎么么样？管管理的重重点应该该是什么么？目前前最需要要解决的的问题是是什么？哪些方方面的改改进真正正有助于于提升组组织绩效效？要回回答上述述问题，都都依赖于于量化的的数据，量量化是管管理的第第一步！以上问题说说到底是是管理的的问题、人人才的问问题，员员工满意意度调查查的实质质是企业业管理现现状调查查、人力力资源现现状调查查，因此此这些问题题需要通通过员工工满意度度调查和和规范管管理来解解决、来来实现。3、管理人人人都懂懂，但却却无的放放矢我们在在给客户户做员工工满意度度调查过过程

14、中，几几乎每次次在做第第一阶段段总结报报告时，中高层经理们总会感叹：原来我的企业是这个样子？！员工们也会感叹：原来领导希望我这个样子？！由此也不难看出知觉对企业管理的深刻而复杂的影响，员工眼中的企业与管理者眼中的企业完全是两回事！管理人人都都懂，但但却无的的放矢。企企业经营营者只有有真正了了解自己己的企业业，才能能制定出出可行的的企业战战略并有有效的推推动执行行。正因因为此，定定期开展展员工满满意度调调查能够够为管理理者提供供关于员员工如何何感觉他他们的工工作环境境的有价价值的反反馈信息息。比如如，真功功夫的管管理者认认为员工工对公司司住宿条条件不满满意，于于是投入入了不少少资金用用于改善善员

15、工的的住宿环环境，结结果住宿宿环境对对员工的的工作满满意度几几乎没有有影响！再比如如，管理理者认为为客观公公正的政政策与实实践可能能被大多多数员工工或其中中一部分分认为是是不公正正的，因为员员工的行行为是建建立在他他们的知知觉基础础上的，而而不是建建立在事事实之上上。定期期使用员员工满意意度调查查能够提提醒管理理者潜在在的问题题，并且且及早了了解员工工的意图图，以便便采取行行动防止止出现消消极的影影响。4、建议在在真功夫夫开展一一次全员员的员工工满意度度调查据我们了解解，真功功夫计划划在企业业内部开开展小规规模的员员工满意意度调查查，将结结果作为为高层管管理者绩绩效考核核的一部部分。能能够将员

16、员工满意意度纳入入考评体体系，这这是非常常难能可可贵的！但是，我我们认为为，根据据真功夫夫目前的的现状，开开展一次次全员的的员工满满意度调调查更合合适。一方面，真真功夫没没有在全全公司开开展过全全员的员员工满意意度调查查，因此此还没有有建立起起员工满满意度的的评价体体系，在在这种情情况下，直直接将小小范围的的调查结结果作为为高层管管理者的的考核指指标，由由于缺乏乏评价基基准，结结果将不不具有可可比性；另一方方面，在在考核指指标的提提取上，由由于没有有战略性性的诊断断结果作作为指导导，因此此不能确确定目前前企业存存在的关关键问题题是什么么，应该该纳入考考核的关关键绩效效指标是是什么。如如果仅凭凭

17、主观感感知提取取指标体体系，可可能犯了了南辕北北辙的错错误！第第三，员员工满意意度调查查作为一一种战略略诊断工工具，对对于企业业来说具具有巨大大的价值值，既然然计划开开展这一一调查，将调查的效果最大化，价值最大化当然是更明智的选择！因此，我们建议真功夫在企业内部开展一次科学有效的、全员的员工满意度调查，真正建立起员工满意度评价体系，在此基础上再实现针对高层管理者的绩效考核，以保证其科学性。员工满意是是人力资资源管理理和组织织管理的的切入点点和终极极目标！三、ESSS调研预预期目标标1、通过开开展员工工满意度度调查，搜集真实客观的数据，建立起企业内部的员工满意度评价体系，作为真功夫平衡计分卡的组

18、成部分。2、通过开开展员工工满意度度调查，对对公司目目前的企企业经营营管理现现状进行行全面、深深入的调调研，在在掌握客客观、真真实数据据的基础础上，进进行充分分全面的的分析，再再集合不不同专家家的意见见，提供供有针对对性的改改进建议议和方案案。3、作为第第三方专专业调研研机构，中调网将客观公正地捕捉员工的实际思想动态和心理需求，为真功夫高层管理者和分店经营者全面了解员工的思想状况和行为特征提供高质量的数据情报，推进员工关系管理科学化。4、通过员员工满意意度调查查，对企企业管理理和组织织业务流流程进行行诊断，寻求、发现企业管理统一运作的基础，以帮助真功夫合理进行内部协调沟通，提升组织效率。5、通

19、过员员工满意意度调查查，帮助助真功夫夫透过员员工的视视野对制制约企业业发展的的制度机机制进行行积极反反思，特特别是针针对企业业经营和和人力资资源管理理滞后的的状况，进进行循序序渐进的的改善。6、通过调调研找出出对员工工满意度度最具影影响力的的因素，帮帮助企业业调整政政策方向向，从而而达到提提高员工工满意度度的目的的并最终终提高公公司的整整体竞争争力。7、调研结结果将为为真功夫夫如何合合理构架架企业管管理和人人力资源源提供决决策支持持，尤其其是现行行管理机机制在人人力资源源配置和和员工激激励、培培训等方方面的表表现加以以科学的的量化评评估，找找到管理理改进和和政策调调整的方方向。8、通过调调研项

20、目目的实施施体现真真功夫对对员工的的尊重和和信任，降降低员工工离职率率，增强强企业凝凝聚力和和向心力力，建立立健全健健康持久久的企业业文化，为为特色餐餐饮品牌牌的持续续发展注注入强劲劲的动力力。员工满意度度调查的的真正目目的帮助真功功夫跨越越餐饮连连锁业面面临的两两道坎，走出连连而不“锁锁”的怪怪圈，为为企业管管理提升升、人才才培养与储备寻求突破；并并通过改改善员工工态度增增加企业业绩效！四、ESII内涵、作作用简介介1、ESII内涵与作作用员工满意度度（也称称工作满满意度）是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映。满意是一种主观感受，满意度是主观感受性（即感受程度）的指标，包

21、括主观期望（内在需要）和客观满足两个方面。员工满意度就是员工对工作及企业相关因素主观感受的程度，即：员工满意度 = 感受到的客观满足 主观期望员工满意度度是指个个人对他他所从事事的工作作的一般般态度，是是员工通通过比较较实际获获得的价价值与期期望获得得的价值值之间的的差距后后，对工工作各方方面满足足与否的的态度和和情绪反反映。员员工的工工作满意意度与工工作动机机、工作作投入度度、组织织承诺、组组织生产产率、旷旷职、离离职率等等有着密密切的关关系。满满意度调调查被企企称作企企业的“温温度计”、“地地震预测测仪”、“体体质检验验单”和和“CTT检测仪仪”。一般而言，员员工满意意度调研研可以起起到以

22、下下四个主主要作用用：1）诊断工工具：全全面反映映员工对对企业经经营管理理问题的的看法和和意见，清清楚了解解企业的的优势和和不足，及及时采取取针对性性的措施施予以保保持和改改进；2）管理指指标：提提供企业业管理绩绩效方面面的数据据，监控控企业管管理成效效，及时时捕捉员员工思想想动态和和心理需需求，详详细掌握握企业管管理现状状；3）沟通过过程：广广泛听取取员工意意见，激激发员工工关心企企业、参参与管理理的热情情，并弥弥补日常常沟通的的不足；4）目标支支持：企企业的利利润取决决于顾客客的忠诚诚，顾客客忠诚取取决于顾顾客的满满意，顾顾客的满满意源于于感受到到的产品品和服务务的质量量，而满满意的员员工

23、更愿愿意提供供出色的的产品和和服务。员工满意度的提高，最终将转化为企业利润的增长。2、ESII调查如如何影响响企业管管理1）股股东会与与ESII调查员工满意度度/敬业度度、客户户满意度度/忠诚度度、股东东满意度度三者之之间的关关系图（图图2）：Employee Satisfaction员工满意/敬业Employee Retention 员工关系Employee Productivity员工生产率Customer Satisfaction客户满意/忠诚Revenue Growth收入增长ProfitabilityGrowth盈利增长ShareholderValue股东满意图2 员员工满意意度与股

24、股东满意意度之间间的关系系图企业终极价价值的实实现是股股东的追追求，其其基本表表现形式式就是增增长和赢赢利。由由员工满满意度价价值链模模型可以以看出，企企业只有有实现了了增长和和赢利，企企业终极极价值才才可能实实现，股股东才可可能满意意。增长长和赢利利离不开开客户的的满意和和忠诚，没没有了客客户的满满意和忠忠诚，企企业的增增长和赢赢利就成成了空谈谈。而客客户的满满意和忠忠诚又离离不开员员工优质质的服务务，优质质服务的的创造又又离不开开满意和和敬业的的员工，前者是是流，后后者是源源。没有有员工满满意度这这个源，客客户满意意度这个个流也就就无从谈谈起。不不关注员员工满意意度，只只在乎客客户满意意度

25、，无无异于舍舍本逐末末，南辕辕北辙。关注员工满意度实质上是关注企业终极价值的实现股东满意的标尺。2）高高层管理理（董事事会、经经理层）与ESSI调查查董事会会代表股股东会行行使战略略决策权权，经理理层则把把公司战战略落实实为行动动，创造造出结果果，实现现企业利利润和价价值的增增长。董董事会要要保证战战略、政政策决策策的科学学性与有有效性，除除了董事事会成员员自身的的专业性性并把握握重大战战略信息息之外，还还需要很很多一线线的信息息，而CCSI和和ESII调查报报告可以以说是一一线信息息的集成成，对高高层科学学决策具具有重要要参考价价值。以以有价值值的一线线CSII和ESSI信息息为基础础，可以

26、以更好地地保证企企业的持持续改善善、持续续发展。经理层层如何从从ESII调查中中获益，分分析一下下组织执执行力就就很清楚楚了。首首先看一一下组织织执行力力铁三角角：技能意愿流程流程、技能能、意愿愿构成了了企业执执行力的的铁三角角，各边边边长越越大，三三角形面面积越大大，企业业执行力力就越强强。一边边变短，面面积也变变小，即即使其他他两边很很长也产产生不了了作用，整整体执行行力也会会下降。其其中，流流程包括括管理流流程和业业务流程程；技能能主要是是指企业业成员的的职业技技能，即即个人执执行力；意愿是是指企业业员工工工作的主主动性和和热情。在在这一执执行铁三三角中，两两大要素素与员工工直接相相关，

27、而而“意愿”也就是是员工满满意度、敬敬业度和和忠诚度度。其次看一下下士气与与组织执执行力的的关系：哈佛大大学教授授詹姆斯斯曾经说说过：士士气等于于3倍的的生产力力。什么么影响士士气，可可以说没没有满意意度就没没有士气气。提升升员工士士气的方方法也就就是提升升员工满满意度的的方法，如如企业理理念教育育；岗位位理念教教育；奖奖励机制制；坚持持消除不不满情绪绪；和员员工打成成一片，身身先士卒卒；合理理的薪水水、福利利；良好好的工作作环境；团结一一心等。至于具具体是什什么因素素影响了了员工士士气或员员工满意意度，最最好的方方式是通通过ESSI调查查，分析析企业的的政策、管管理制度度、内部部服务质质量，

28、确确认这些些管理措措施的适适应性与与有效性性，根据据调查结结果修正正、完善善管理方方法与方方式。特特别要避避免主观观臆断的的猜测与与推断，这这很容易易陷入知知觉误区区之中。3）中中层管理理、分店店经理与与ESII调查中层管管理者是是企业的的中坚力力量，是是保证组组织执行行力的关关键一环环。董事事会和CCEO的的决策很很多时候候犹如表表面温度度上万度度的太阳阳，但点点不燃地地面上的的一张纸纸，为什什么？因因为距离离太远，因因为能量量被大气气层折射射和损耗耗，因为为能量被被分散。所所以中层层执行力力的关键键是要产产生放大大镜效果果：找准准位置、聚聚焦目标标。通常，员工工会有五五种工作作方式：等着做

29、做；问着着做；提提出建议议，等着着回答再再做；主主动做，边边做边汇汇报；主主动做，然然后按程程序汇报报。中层层管理者者要产生生放大镜镜效果，完完美执行行，必须须对这些些态度灵灵活应对对，因为为五种方方式至少少有三种种不利于于执行。而而当这三三种方式式越来越越普遍时时，也是是该建议议公司开开展员工工满意度度调查的的时候了了。通过过ESII调查，可可以体现现对员工工的重视视与信任任，从而而消除员员工的抵抵触情绪绪和“等靠要要”心理，激激发员工工工作的的主动性性与积极极性。五、员工满满意度调调查在解解决企业业现实问问题中的的具体作用用“员工满意意度调研研”是真正“多快好好省”的测试试和咨询询选择全面

30、面审查、突突出重点点、抓住住关键、节节约时间间和成本本费用、提提高效率率。员工工满意度度调研通通常在各各类管理理活动开开展之前前进行，目目的是充充分发挥挥满意度度调研的的“预测仪仪、温度度计、检检验单”的功能能，全面面揭示和和反应企企业现状状与问题题，从而而为后续续阶段的的诊断、咨咨询奠定定坚实的的基础。根据中国人人力资源源调查网网几年来来对众多多企业客客户的实实证研究究，发现现开展员员工满意意度调查查至少帮助助企业起起到以下下作用：1）作为预预防和监监控的手手段以及及管理诊诊断和改改进的工工具，能及时时捕捉员员工思想想动态和和心理需需求，从从而采取取针对性性的应对对措施。通过员工满满意度调调

31、查，及及时了解解员工的的思想动动态，找找出员工工对企业业管理中中满意或或不满意意的地方方，获知员员工的心心理需求求，从而而有的放放矢地制制定和改改进管理理行为，减减少员工工的流失失。实践践证明，员员工满意意度调查查是反映映企业管管理中各各种问题题的晴雨雨表。2）找出员员工对企企业管理理中满意意或不满满意的合合理和不不合理因因素，帮帮助企业业及时发发现问题题。员工满意度度调查既可以以发现不不足之处处进行对对症下药药，又可可以发现现优点、优优势以便便继续保保持和发发扬。同同时，通通过员工工满意度度调查既既可以找找出真功功夫现阶阶段出现现的主要要问题，以以便改进进，又可可以诊断断公司的潜潜在问题题，

32、以便便及时预预防。如如果公司司通过员员工满意意度调查查发现员员工对某某方面满满意度（比比如说基基层管理理水平）有下降趋势，就应及时检查政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。3）作为广广泛听取取员工意意见和激激发员工工参与的的一种管管理方式式，丰富富管理层层与员工工沟通的的渠道，弥弥补企业业中单向向沟通的的不足。在人力资源源管理中中，内在在激励的的方式之之一，就就是让员员工参与与管理。在在企业开开展员工工满意度度调查，让让每个员员工都有有了一次次参与管管理的机机会。尤尤其是当当他们看看到调查查的结果果引起了了企业高高层的重重视，并并有相应应的改进进措施时时，可极极大程度度地激发发员工的

33、的活力，使使员工能能积极、主主动、创创造性地地开展工工作。由由于调查查保证了了员工匿匿名权，那那么员工工就会畅畅所欲言言地反映映管理层层平时听听不到的的声音，这这样就起起到了信信息向上上和向下下进行双双向沟通通的催化化剂和安安全渠道道的作用用。4）体现企企业对员员工的信信任和尊尊重，从从而提高高员工士士气，增增强企业业的向心心力和凝凝聚力。员工满意度度调查体体现了管管理的民民主化，调调动了员员工参与与管理的的积极性性，提高高了员工工主人翁翁的责任任感，提提高工作作主动性性和工作作效率。从而提高员工士气，增强企业的凝聚力。员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而

34、潜意识地对组织集体产生强大的向心力。调查结果的汇总可以为企业、部门业绩提供员工“民意”方面的动态数据。5）为企业业经营决决策调整整提供科科学依据据。在科技加速速发展的的今天，企企业经营营环境的的突变性性日益加加剧，企企业管理理者不得得不经常常性地对对其经营营决策进进行反思思和调整整。企业业不管过过去有多多大的成成功，每每隔两三三年都必必须对其其所处的的商业环环境和所所运作的的商业模模式进行行反思，只只有这样样企业才才能保持持持续成成功。在在公司内部部开展经经常性的的员工满满意度调调查，对对公司经营营和管理理做出经经常性的的反思，通通过调查查研究获获取企业业经营管管理中的的前瞻性性数据，并并适时

35、调调整经营营决策，只只有这样样企业才能能保持基基业长青青。6）有助于于公司培育育“以人人为本”的的企业文文化，有有效地吸吸引人才才和留住住人才。大量事实表表明，当当管理者者能够及及时发现现并采取取措施改改变员工工对工作作的不满满意状况况就可以以减少员员工离职职，从而而使企业业获得收收益。德德勤会计计师事务务所首席席执行官官小詹姆姆斯科科普兰在在谈到员员工流动动与企业业绩效时时指出：“我不不知道过过去人们们是怎样样评价一一个员工工的，但但是如果果能从成成本与收收益两个个方面去去考察一一个人，你你就会发发现：你你对员工工越好，他他留在公公司的时时间就越越长，员员工的流流动率就就越低，因因而员工工的

36、培训训与发展展支出也也就越低低，我们们拥有的的熟练工工就越多多，市场场竞争中中他们的的价值就就越大，从从而能给给我们带带来更多多的收益益。”7）为企业业制定员员工满意意度的改改善方案案提供依依据，从从而提高高顾客的的满意度度和忠诚诚度。要提高顾客客满意度度，先要要提高员员工满意意度。前前者是流流，后者者是源。没没有员工工满意度度这个源源，顾客客满意度度这个流流也就无无从谈起起。不关关注员工工满意度度，只在在乎顾客客满意度度，无异异于舍源源求流，缘缘木求鱼鱼。员工工满意度度的提升升直接影影响着员员工的工工作效率率和质量量，进而而影响企企业客户户的满意意度，并并最终影影响企业业形象及及企业利利润。

37、由由于员工工是企业业的代言言人，员员工的言言行举止止在客户户的眼里里，已经经不再代代表他们们个人，而而是整个个企业，员员工满意意度的提提升可以以提高员员工工作作效率、改改进其为为顾客服服务的态态度、情情绪以及及质量，从从而提高高顾客的的满意度度。满意意度的提提高又会会让顾客客对企业业做出较较高的评评价，这这样，企企业的知知名度和和美誉度度也就相相应的得得到提升升，从而而有利于于企业实实现可持持续发展展。8）帮助企企业决策策管理层层全面深深入地了了解本企企业的人人力资源源现状。管理学泰斗斗H.JJamees HHarrringgtonn指出“量化是管理的第一步，它导致控制，并最终实现改变。如果你

38、不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它”。通过进行科学的员工满意度调查，得到员工满意度量化的数据，为企业构建完整统一的人力资源管理体系及设计合理的薪酬体系和绩效管理方案提供科学依据。对于真功夫来说，通过调查建立起员工满意度评价体系，可以为抽取科学合理的绩效考核指标体系提供方向性的指导。六、ESSS总体思思路与步步骤中调网的满满意度调调查与反反馈非常常注重调调查和反反馈的全全过程，在在完成下下情上达达功能的的同时，更更强调通通过向各各级员工工提供反反馈来达达到调动动全员参参与管理理、共同同改进企企业管理理工作的的效果。中调网的满满意度调

39、调查和反反馈程序序由以下下几个步步骤构成成：1、项项目规划划根据真真功夫公公司要求求明确工工作满意意度调查查的目的的、要求求和内容容。2、设设计工作作满意度度问卷以下是是真功夫夫公司员员工满意意度调查查涉及的的领域：目标标、计划划、绩效效、回报报岗位位价值、激激励和认认可工作负荷荷和工作作压力工作作环境内部部培训和和员工职职业发展展部门门、分店店职责与与定位部门门之间的的合作关关系工作作团队合合作气氛氛内部部沟通真功功夫总公公司以及及各个分分店领导导行为风风格直接接主管管管理行为为对真功夫夫公司目目标和远远景的了了解程度度各个个分店及及员工的的品牌认认同与文文化认同同工作作满意度度和留职职意向

40、3、实实施调查查/结果分分析确定调查的的对象，由由真功夫夫公司组组织发放放问卷，结结果直接接寄送至至中调网网处理，以以及保证证调查的的中立客客观性。根根据具体体要求，由由中调网网对满意意度调查查结果的的统计、汇汇总，并并做出相相应的分分析报告告。 44、分级级进行结结果反馈馈1）高高层反馈馈(由中调调网顾问问提供)；2）各各部门调调查结果果反馈(由中调调网顾问问提供)；3）对对有关人人员进行行调查反反馈技巧巧培训(培训对对象通常常为真功功夫公司司人力资资源部经经理和各各分店主管管)； 44）分小小组在全全公司范范围内进进行调查查结果的的反馈(由真功夫夫公司人人力资源源部经理理和各分分店主管管负

41、责)。5、工作改改进行动动计划根据反反馈会议议搜集到到的意见见和建议议，在各各个小组组、部门门和公司司层面制制定相应应的工作作改进计计划。以以下是工工作改进进计划的的步骤：SWWOT分分析根据据调查结结果，确确定主要要问题成立立3-55人解决决问题小小组深入入探讨并并提出解解决问题题方案制定定管理改改进计划划并落实实执行6、真真功夫全全公司范范围内进进行项目目总结、通通报和宣宣传1）执执行小组组根据项项目执行行方案进进度分阶阶段通报报相关领领导，并并及时总总结调整；2）中中调网配配合贵公公司的项项目执行行进度进进行指导导，及时时提供相相关建议议。调查结果的的分析处处理流程程如图：图3 调调查结

42、果果分析处处理流程程图七、项目组组织与实实施进度度1、项项目组织织：本次次调查力求求通过真真功夫与与中调网网互相协协作、沟沟通达到到调查的的预期目目标。本本着目标标导向的的原则，本本次调查查项目拟拟采取的的组织模模式：图4 项项目组织织模式2、实施进进度本次调研全全程约需需四周(暂定，可可由真功功夫公司司按实际际需求作作调整)，见表表1：表1 调调查实施施进度简简表周数实施进度1234问卷需求与与设计实施调查结果分析后续行动八、为什么么要由第第三方进进行调查查1、企业自自行调查查容易掉掉入的“陷阱”A、很难让让员工说说真话。信信息的真真实性是是保证满满意度调调查有效效性的基基础。通通常，信信息

43、的失失真可能能是由于于员工不不敢说真真话，或或是不愿愿说真话话。企业业自行调调查，一一方面，员员工对调调研的保保密性、安安全性有有顾虑，担担心一旦旦泄漏自自己的信信息会影影响自己己在公司司的发展展。即使使公司承承诺匿名名调查，员员工也可可能有戒戒心和顾顾虑存在在；另一一方面，员员工认为为即使做做出了真真实的回回答，也也没有用用，只是是“走形式式主义”而已，领领导不会会根据调调研的结结果对公公司的管管理做出出相应的的改善。亦亦有可能能调研根根本不能能引起员员工的重重视，员员工仅仅仅将之作作为人力力资源部部布置下下来的一一个日常常任务而而已，因因此对于于不愿回回答的问问题避而而不答，问问卷信息息的

44、完整整性得不不到保障障。B、调查内内容的选选择与设设计不合合理。一一是调查查内容过过多、过过于详细细。调查查内容过过多，抓抓不住员员工关注注的权重重问题，内内容过于于散、杂杂，就难难以在后后期的改改进过程程中抓住住重点与与关键；调查内内容过于于详细，势势必需要要员工花花较长的的时间做做答，因因此难以以避免员员工的应应付心理理。二是对问卷卷设计的的重视不不够，使使用的问问卷缺乏乏科学性性。一种种误区是是搬用国国外成熟熟的调查查问卷，忽忽略了企企业的“个性特特征”，导致致最终的的结果与与企业的的现实脱脱节；另另一种误误区是套套用同行行调查使使用的问问卷，更更有甚者者是随便便在网上上下载问问卷。事事

45、实上，如如果调研研采用问问卷调查查的方式式，问卷卷设计的的好坏在在相当大大的程度度上决定定了整个个调研活活动的成成败，因因为问卷卷设计可可谓调研研的地基基，地基基不稳，何何来大厦厦的稳固固？问卷卷设计需需要考虑虑信度、效效度；需需要考虑虑逻辑排排序、措措词语气气；涉及及到满意意度影响响维度的的把握等等等，拟拟合了美美学、汉汉语言学学、应用用心理学学、逻辑辑学等多多门学科科的知识识，说它它是一项项系统工工程，一一点也不不为过。C、调查结结果的统统计挖掘掘和分析析不够透透彻深入入，流失失了大量量信息。对对问卷的的结果从从描述性性统计到到推断性性统计，从从简单的的一元统统计到多多元统计计，从定定量分

46、析析到定性性分析，由由于人力力、时间间、精力力、专业业性等方方面的限限制，企企业人资资部门难难以做出出周详深深入的挖挖掘，这这将导致致许多有有价值的的信息遗遗漏，这这将是企企业一笔笔无形的的巨大损损失，会会降低员员工满意意度调查查的实际际意义和和收益。D、企业人人资部门门面临困困惑。企企业自行行开展员员工满意意度调查查，无疑疑会给人人资部门门增加很很大的工工作量和和负担，势势必会影影响到人人资部门门日常工工作任务务的完成成与开展展。最终终，由于于客观条条件的限限制，人人资部门门可能只只能“简化”员工满满意度调调查，将将其变成成员工工工作意见见调查，这这将使得得员工满满意度调调查这一一战略诊诊断

47、工具具失去其其应有的的价值。此此外，企企业内部部各种错错综复杂杂的人际际利害关关系，也也是妨碍碍调查公公正透明明的重大大障碍，使使得整个个调查结结果难以以保证公公正、客客观地反反映问题题。于是是企业人人力资源源部门不不免困惑惑：“到底员员工满意意度调查查是否有有效”？2、企业自自行调查查与专业业机构调调查的区区别古语云：“不识庐庐山真面面目，只只缘身在在此山中中”，又云云：“医不自自治”、“旁观者者清”，说的的就是自自身的问问题需要要用旁观观者的眼眼光才能能看得更更清楚的的：解剖剖别人毕毕竟比解解剖自己己要容易易得多。那那么，邀邀请专业业调查机机构操作作会有什什么不同同呢？让让我们先先来做个个

48、简单的的比较，如如表2：表2 企企业自行行调查与与专业机机构调查查的区别别指标企业自行调调查委托专业调调研机构构调查专业程度数据收集分分析，耗耗费人力力，不够够专业计划周详，操操作流程程规范，利利用专业业统计软软件分析析数据，结结果科学学、客观观、精确确问卷设计较为主观、偏偏颇，不不够专业业、科学学客观全面、专专业科学学，确保保问卷信信度、效效度和维维度相关关性系数数匹配问卷质量完整性和真真实度均均受影响响以模型和量量表为基基础，预预调修正正为数据据检验，真真实度和和完整性性有保证证数据收集和和整理耗费人力，不不准确计划周详，专专业统计计软件精精确分析析员工配合程程度员工往往心心存疑虑虑，配合

49、合较差，较较难保证证员工的的保密要要求代表第三方方立场，员员工配合合程度较较好，能能确保员员工的隐隐私权不不受侵犯犯访谈的深度度和技巧巧缺乏技巧，挖挖掘深度度不够，真真实度低低技巧灵活，数数据获取取客观、有有针对性性，使员员工可以以在一种种开放、独独立的环环境下各各抒己见见，信息息详尽，真真实度高高调查结果的的分析较主观、容容易带有有感情色色彩能尖锐指出出企业的的不足之之处，客客观、公公正地SSWOTT分析调查的最佳佳效果缺乏有效跟跟踪和横横向、纵纵向比较较将相同或不不同企业业的状况况进行横横向和纵纵向比较较，建立立跟踪机机制与前面提到到的企业业自行开开展调查查可能掉掉入的“陷阱”相对应应，通

50、过过第三方方专业的的调研机机构来进进行调查查，其本本身的职职业化和和客观性性就可以以影响员员工对调调查的参参与程度度，消除除员工的的顾虑，保保证员工工敢于说说真话，最最终保证证调查结结果的真真实性与与完整性性；第三三方机构构由于其其专业性性，能保保证问卷卷调查的的设计、调调查结果果的统计计与分析析的质量量，做到到真正为为企业“个性化化定制”，最大大程度上上发挥员员工满意意度调查查的价值值。所以，企业业通过和和第三方方合作，一方面可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，节省成本和精力；另一方面第三方介入调查可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。九、为什么么要选择择中调网网中国人力资资源调

51、研研网主要要提供内部部市场调调研，并并为企业业提供EESI、EERM、HHRM等等专项调调研、诊诊断、咨咨询，宗旨是是提供“低低价高质质与方便便高效”的的“外脑脑”服务务。中调调网积累累了近十十年的内内部市场场调查经经验，坚坚持以客客户为导导向，根根据客户户行业特特点和企企业自身身特点为为客户量量身定做做，以真真实的调调查数据据、客观观的态度度、科学学的方法法、专业业的服务务流程以以及优秀秀的专家家团队为为客户提提供专业业的咨询询方案，最最终与企企业建立立以保密密和坦诚诚为基础础的紧密密可靠的的战略合合作伙伴伴关系。中调网的优势如下：1、中调网网与一般般调查公公司的区区别表3 中中调网与与一般

52、调调查公司司的区别别指标一般调查公公司中国人力资资源调查查网专业程度一般专业专注、主主导产品品，理论论与实践践一体化化职业操守（保保密性）一般绝对保密（近近十年来来从未有有泄密事事件）后续服务很少或无后后续服务务免费提供一一年跟踪踪服务质量控制一般流程专业化化、复杂杂化、标标准化，分分工负责责合作期限短期长期，与客客户捆绑绑发展性价比收费较高超值2、中调网网调查优优势 （11）权威威：中调调网为内内部市场场调研建立立了很高高的标准准，尤其其是员工工满意度度调查项项目更是是全国的的权威； （22）专业业：中调调网是目目前国内内唯一专专注于员员工满意意度调查查的研究究机构，汇汇集了为为数众多多的国

53、内内外人力力资源资资深专家家； （33）始于于调查，超超越调查查：中调调网从调调查入手手，并在在调查的的基础上上进行数数据统计计、分析析，为企企业决策策提供依依据； （44）个性性化的问问卷设计计：中调调网会根根据企业业所处的的行业、企企业规模模和发展展阶段等等实际情情况，为为企业量量身定制制符合企企业特色色的调查查问卷，形式多多样，决决不模版版化；（5）项目目细分化化：中调调网在进进行企业业人力资资源调查查时，将将针对企企业具体体情况，对对调查专专项与调调查工具具进行科科学设计计，力求求细致深深入； （66）规模模性：中中调网调调查中心心目前在在中国内内地设有有六个跨跨省、市市的区域域分理中

54、中心，拥拥有2550个城城市的办办事处机机构，在在全国拥拥有78800多多家重点点客户，如如万科、中中国移动动、海尔尔集团、雀雀巢、强强生、康康佳、美美的、LLG、沃沃尔玛、宝宝洁、香香格里拉拉、南油油集团、中中信集团团、中国国南方航航空、太太平洋保保险、华华为技术术、爱立立信、杜杜邦橡胶胶等； （77）高素素质的员员工队伍伍：中调调网目前前共有员员工46600多多人，其其中177为博博士，556.44为硕硕士；他他们大多多数经验验丰富，专专业水平平高，知知识面广广，具备备相当优优秀的职职业素养养，这为为向企业业提供高高水平的的专业化化服务提提供了可可靠的保保证； （88）高质质价比：员工满满

55、意度调调查市场场目前在在中国处处于培育育期，中中调网从从长远考考虑，注注重诚信信和行业业健康发发展，低低价入市市，树立立了很高高的行业业壁垒； （99）公正正性：在在企业和和员工的的第三方方角度进进行员工工满意度度调查，可可客观、公公正的反反映企业业的实情情； （110）保保密性：中调网网的调查查有全程程的保密密监控系系统和严严格的保保密制度度，确保保企业机机密不被被泄露。十、附件 附附件内容容包括： （11）真真功夫餐餐饮管理理有限公公司员工工满意度度调查项项目实施施步骤及及服务流流程计划划表 （22）真真功夫餐餐饮管理理有限公公司员工工满意度度调查阶阶段性工工作成果果 （33）真真功夫餐餐

56、饮管理理有限公公司员工工满意度度调查方方案执行行企划书书 （44）真真功夫餐餐饮管理理有限公公司员工工满意度度调查工工作规范范指引 （55）真真功夫餐餐饮管理理有限公公司员工工满意度度调查管管理控制制程式 （66）真真功夫餐餐饮管理理有限公公司员工工满意度度调查分分析工作作规范指指引 （77）真真功夫餐餐饮管理理有限公公司员工工满意度度弱项改改进提案案管理办办法感谢您在百百忙中阅阅读本计计划！本建议书是是一份初初步的建建议，在在与真功功夫公司司进行更更深入沟沟通后，我我司将依依贵公司司的实际际情况再再制订详详细的实实施计划划，并对对调查进进行全程程跟踪与与指导。希希望中国国人力资资源调研研网能帮帮助您解解决企业业经营管管理当中中的一些些问题，再再次表示示感谢！ 顺祝商祺！ 中国人人力资源源调研网网 2007年年2月4日 28_