某物业公司投标文件

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.鸿意星城物业管理投投标文件件江苏力业物物业管理理有限公公司2006年年5月目 录前言投标人概况况及投标标报价表表投标人函授权委托书书第一章 投标人人简介第二章 对项目目的认识识、管理理服务定定位，管管理服务务目标及及整体设设想第三章 组织架架构、人人员配备备、培训训及管理理第四章 拟采取取的管理理方式、工工作计划划及物资资配备计计划第五章 管理服服务体系系第六章 企业内内部管理理规章制制度、公公众制度度和质量量表单、第七章 前期管管理服务务、接管管验收管管理

2、及入入住管理理方案第八章 日常管管理服务务方案、服服务质量量标准及及其措施施第九章 管理服服务重点点、难点点及其措措施第十章 物业挡挡案资料料管理第十一章 物业管管理费用用测算及及投标报报价第十二章 构筑和和谐社区区和便民民服务第十三章 投标人人、项目目负责人人资格证证明材料料前 言首先，十分分荣幸能能参与鸿鸿意星城城项目的的前期物物业管理理服务投投标工作作。我公公司将以以专业的的管理实实力，结结合鸿意意星城项项目的实实际现状状，对鸿鸿意星城城项目的的物业管管理模式式、组织织机构、财财务收支支计划、服服务配套套等作出出统筹策策划。我们将以力力业物业业崭新的的物业管管理服务务理念，在在结合国国家

3、政策策法规和和贵方的的实际需需要的前前提下，凭凭借我公公司积聚聚的充足足的具有有长期丰丰富物业业管理经经验的专专业人才才，为鸿鸿意星城城的业主主创造一一个和谐谐而优美美的居住住环境，提提升鸿意意星城的的物业价价值，并并使鸿意意星城成成为一个个知名的的高档综综合物业业管理品品牌。本投标书是是根据贵贵方提供供的鸿意意星城前前期物业业管理服服务招标标文件要要求，结结合我公公司的企企业服务务理念及及标准，经经我公司司考察研研究之后后，编制制的前期期物业管管理服务务投标书书。我方同意一一旦中标标，投标标书中的的所有承承诺，招招标方有有权要求求写入物物业管理理委托合合同，否否则，招招标方可可以在中中标候选

4、选单位中中重新确确定中标标单位。再次感谢南南京鸿意意地产开开发有限限公司给给予我们们这次机机会。公司名称：江苏力力业物业业管理有有限公司司注册（通讯讯）地址址：南京京市秦淮淮区水秀秀花园111-115号联系电话：8455884490传真电话：8455884490邮政编码：210000001附件一：投标人概况况及投标标报价表表投标人（章章）投标项目鸿意星城企业资质等等级三级资质证书编编号苏物业宁字字第34471号号投标人总建筑面积积： 15334233.6MM2管理物业暂无规模及业绩绩一、前期费费用报价价1、物业管管理开办办费 1100，0000 元2、前期介介入服务务费 1550，0000 元

5、二、物业管管理公共共服务费费收费标标准报价价小高层物业业管理公公共服务务费 1.5 元/平方米米.月商业物业管管理公共共服务费费 1.5 元/平方米米.月三、机动车车及非机机动车停停车服务务费收费费标准报报价2、室内专专用车位位 800 元元/辆.月3、室内共共用车位位 2880 元元/辆.月附件二：投投标人函函致：南京鸿鸿意地产产开发有有限公司司1、 根据已收到到的鸿鸿意星城城住宅小小区前期期物业管管理招标标文件，按按照招投投标管理理的有关关规定，我我公司经经考察小小区现场场和研究究招标文文件后，承承诺该小小区的物物业管理理费按投投标人概概况及投投标报价价表中中的费用用收取，按按照投标标文件

6、的的要求负负责小区区的物业业管理工工作，我我们承诺诺：在合合同条款款约定的的范围内内不向贵贵公司增增加任何何费用，不不提高小小区物业业管理费费的标准准。2、 我们遵守招招标文件件的一切切要求。3、 如果贵公司司接受我我们的投投标，我我们保证证在接到到中标通通知书后后介入鸿鸿意星城城项目的的前期物物业管理理准备工工作。小小区竣工工前两个个月，保保证有关关物业管管理人员员进场接接收、验验交、管管理。4、 我们同意严严格遵守守本投标标文件的的各项承承诺，并并随时接接受询标标。5、 在合同协议议书正式式签署生生效之前前，本投投标文件件连同贵贵公司的的中标通通知书将将构成我我们双方方之间共共同遵守守的文

7、件件，对双双方具有有约束力力。6、 我们理解，贵贵公司不不一定接接受最低低标价的的投标或或贵公司司接到的的其他任任何投标标。同时时也理解解，贵公公司不负负担我们们的任何何投标费费用。7、 我单位承诺诺本招标标文件限限定的投投标时间间不影响响我们的的正常投投标。江苏力业物物业管理理服务有有限公司司2006年年5月11日附件三：授授权委托托书授权委托书书本授权委托托书声明明：我 宋利群群 （姓姓名）系系 江苏苏力业物物业管理理有限公公司 （投标标单位）的的法定代代表人， 现授权权 江江苏力业业物业管管理有限限公司 （单位位名称） 周茜 （姓名）为我的委托人，以本公司的名义参加鸿意星城前期物业管理的

8、投标。授权委托人所签署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。授权委托人人无转委委托权，物物此委托托。授权委托人人： 周茜 性别别： 女 年年龄： 311 单位（盖章章）： 部门： 客服部部 职职务： 主主管 投标单位（盖盖法人章章）法人代表人人： 第一章：投投标人简简介江苏力业物物业管理理有限公公司是一一家专业业从事物物业管理理及其相相关配套套业务的的物业管管理企业业，公司司由从事事多年房房地产开开发建设设和物业业管理的的业界精精英共同同创建，麾麾下拥有有一支立立志于从从事物业业管理事事业的精精干团队队, 公公司于220066年1月月18日日正式成成立，注注册资金金为2000万人人

9、民币,具有三三级物业业管理资资质，公公司法人人代表是是宋利群群先生。作为一家年年轻的企企业,江江苏力业业物业管管理有限限公司坚坚持高起起点、高高标准的的原则，立立志通过过规范化化、标准准化、制制度化、流流程化的的管理，通通过运用用现代管管理科学学和先进进技术, 达到到一流管管理、一一流形象象、一流流效益。我们倡导“1、22、3的的服务模模式”，即:“1”个结结果： 服务圆圆满，业业主满意意。“2”个必必须： 必须带带走业主主的烦恼恼烦恼恼到零点点; 必必须留下下力业的的真诚真诚诚到永远远; “3”个不漏漏： 一一个不漏漏地记录录业主反反映的问问题；一一个不漏漏地处理理业主反反映的问问题；一一个

10、不漏漏地复审审问题的的处理结结果。我们注重将将物业的的整体管管理溶入入服务之之中，注注重理性性管理与与感性服服务二者者相结合合，在具具体的项项目管理理上将引引进一站站式管理理模式,即从业业主的需需求提供服服务业主满满意的全全新流程程式服务务理念,同时更更加关注注业主的的满意度度就是是本公司司追求的的最根本本所在。江苏力业物物业管理理有限公公司坚持持“以客户户为中心心”的服务务宗旨，强调从细节以及服务着手，本着“以人为本，贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务原则，追求四个“最”最舒适、最便利、最亲情和最顺畅的沟通，力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美，使业主生活无忧无虑，开心每一

11、天。 我们的质量量方针是是客户为为尊、诚诚信为本本、持续续改进、精精益求精精。我们的管理理理念是是坚持服服务的创创新，通通过主动动、专注注、高效效、精细细的专业业化服务务,用心创造价价值。我们的服务务目标是是使业主主房产保保值增值值、为开开发商提提升品牌牌形象、为为社会创创造效益益。我们的服务务理念是是一切为为了您满满意。展望未来,江苏力力业物业业管理有有限公司司将始终终坚持“一切为为了您满满意” 的服务务理念，不不断的超超越自我我、精益益求精、追追求卓越越，坚持持走服务务创新和和规范发发展之路路，为提提高物业业管理服服务水平平而不懈懈追求!第二章 对项目目的认识识、管理理服务定定位、管管理服

12、务务目标及及整体设设想一、对项目目的认识识和管理理服务定定位鸿意星城项项目是南南京鸿意意地产开开发有限限公司继继枫丹白白露城市市花园、皇皇册家园园之后即即将在城城东开发发的又一一大型住住宅小区区,小区区位于南南京市白白下区杨杨庄石杨杨路，规规划建设设22栋栋小高层层，1所所幼儿园园，1所所会所及及局部商商业裙房房。总建建筑面积积：15534223.66万,地上部部分建筑筑面积：11773355，地地下部分分建筑面面积：3360888.66，商商业面积积为10031。小区区分二期期建设，首首期建设设8幢小小高层，面面积为4431550.773，一一层商业业裙房，面面积为6697.3, 地下下车库

13、机机动车位位85个个, 面面积为551700.888, 竣工时时间预计计为20007年年10月月31日日，交付付时间为为20007年111月331日。二二期建设设面积为为小高层层706600.27, 地地下车库库机动车车位5110个，面面积3009177.722, 竣工时时间预计计为20008年年9月331日，交交付时间间约为220088年100月311日。整整个建筑筑规划为为院落围围合式布布局，新新颖流畅畅，建筑筑立面简简洁、典典雅。为使日后的的管理服服务工作作更加贴贴近鸿意意星城项项目的实实际情况况，我们们数次赴赴现场调调研，了了解的基基本情况况如下：小区为小高高层建筑筑，主推推户型为为面

14、积适适中的中中小户型型，业主主数量相相对较多多，由此此引发装装修、停停车、治治安、消消防、环环境等管管理项目目所产生生的问题题多而复复杂。物物业管理理企业的的管理方方式，方方可应付付自如？该项目为分分期开发发，从入入伙期直直至正常常居住期期，物业业管理实实施与周周边施工工（配套套工程收收尾及二二期施工工）同时时并存，且且入伙期期业主入入住集中中、入住住率高、入入住快，管管理压力力较大。作为一家重重视品质质的地产产公司，鸿鸿意地产产十分注注重物业业管理公公司的管管理和服服务水平平，未来来物业管管理工作作必须以以实现业业主满意意、开发发商满意意、社会会满意为为终极目目的。根据我们的的研究分分析,未

15、未来的业业主以白白领阶层层的首次次置业者者及来宁宁工作多多年的新新南京人人为主。其其特点是是：1、鸿意星星城未来来的业主主多为白白领及具具有一定定学历的的新南京京人，素素质相对对较高，对对物业管管理的期期望值也也较高，其其特殊的的人员结结构必将将为小区区带来更更清新的的时代气气息、衍衍生更现现代的居居住理念念，因此此要求物物业管理理企业实实现管理理方式和和管理手手段的现现代化。2、鸿意星星城业主主基本属属于中层层收入阶阶层，物物业管理理企业所所提供的的服务产产品也应应是质价价相符的的，不能能违背业业主的客客观需求求提供过过剩的服服务产品品。二、 管管理服务务目标构建建“文化社社区”根据我们的的

16、调研结结果显示示：鸿意意星城项项目应是是“文化入入”的居所所，“文化人人”重情、讲讲理、守守法。开开展物业业管理工工作，就就必须高高度重视视他们的的文化需需求、服服务需求求及主动动参与社社区建设设的愿望望。我们提出构构建“文化社社区”的人居居理想模模式，强强调由物物化管理理上升到到文化管管理，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式高高度共融融的“文化社社区”的管理理目标。文文化管理理涉及两两个层面面，一是是通过多多种交流流形式促促进物业业管理人人与社区区成员以以及社区区成员之之间的正正常沟通通，并激激发社区区成员共共同参与与建设社社区人文文环境的的积极性性。二是是通过多多种宣传传形式培培养社

17、区区成员集集体主义义观念，进进而深入入到他们们在使用用物业尤尤其是在在使用共共用性较较强的物物业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提提升管理理效果。我我们的整整体设想想是：1、倡导“全员参参与”的管理理文化在管理处内内部我们们强调员员工在合合理分工工基础上上的充分分合作，以以多层面面的共同同参与和和协作来来弥补管管理上的的缺项和和漏项。在在社区内内，我们们推崇“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，实实现“管理开开放，开开放管理理”。把热热心社区区公益事事业的社社区成员员组织起起来，参参与社区区的安全全管理和和社区文文化建设设。创造造全员参参与的管管理文化化。

18、2、推广“平等互互动”的服务务文化服务文化的的涵义在在于“把提供供优质服服务视为为工作的的自然方方式和最最重要的的规范”。服务务连着业业主和物物业管理理人，我我们对两两者关系系的定位位是：建建立在权权利与义义务对等等基础之之上的合合法契约约关系。建立这种认认识能使使员工真真正尊重重自身的的工作，产产生服务务热情，自自觉尝试试去寻找找满足业业主期望望的恰当当方法，提提供发自自内心的的“微笑服服务”。业主主在享受受服务的的同时提提出改进进意见，服服务产品品的供方方和需方方均保持持愉悦的的心境，服服务水准准在平等等互动的的基础上上得以提提升。3、营建“和睦亲亲善”的社区区文化社区文化是是物业管管理人

19、与与社区成成员共同同创造的的、具有有社区特特色的精精神财富富和物质质形态的的完美结结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“和睦亲亲善”的文化化氛围，以以取代社社区中正正在蔓延延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区公公共秩序序。4、塑造“亲和人人文”的环境境文化现代信息时时代的到到来，业业主更加加关注社社区内的的人文环环境。物物业管理理人与业业主一起起参与环环境文化化的建设设，将极极大地满满足业主主愉悦身身心、亲亲近自然然的居住住需要。在在环境文文化氛围围营造上上，我们们将导入入一套结结合现代代与传统统、符合合建筑设

20、设计特色色的形象象识别系系统，提提升档次次：提供供高品质质的园艺艺维护，保保持绿化化的良好好长势以以承续设设计理念念：以多多种形式式组织业业主开展展环境保保护及美美化家园园活动，并并不断完完善居住住区内的的园林小小品及自自然景观观，营造造厚重的的人文气气息，建建立人与与环境和和谐共融融的“文化社社区”。三、管理目目标承诺诺我们的管理理目标是是：1、自全面面接管鸿鸿意星城城项目后后，在硬硬件满足足要求的的条件下下,一年年内达到到南京市市物业管管理优秀秀小区标标准,三三年内达达到江苏苏省城市市物业管管理优秀秀小区标标准,四四年内达达到全国国城市物物业管理理优秀示示范小区区标准。2、自自全全面接管管

21、鸿意星星城项目目后，两两年内通通过ISSO90000国国际质量量体认证证工作，实实现鸿意意星城项项目物业业管理的的全面受受控和规规范化。第三章：组组织架构构、人员员配备、培培训和管管理一、管理处处组织架架构和人人员配备备（一）组织织架构江苏力业物业管理有限公司客户服务中心 鸿意星城管理处环境管理部（二）、各各部门职职责纲要要：1 综合事务部部（含财财务职能能）费用收缴管管理（财财务）物业管理处处财务管管理（财财务）员工招聘、录录用管理理组织员工培培训、考考核员工出勤管管理办公室内务务管理物资采购管管理对外联络及及外判合合同谈判判2 客户服务部部资料档案管管理业主入伙管管理二次装修管管理报修接待

22、管管理投诉处理及及住户回回访免费服务和和特约代代办收费费服务3 工程维修部部物业设施设设备接管管验收管管理设备的使用用管理设施、设备备的维修修保养管管理设施、设备备管理基基础工作作二次装修管管理房屋修缮、养养护管理理设备机房管管理设备安全运运行管理理能源管理4 安全保卫部部治安管理消防管理二次装修管管理突发事件处处置管理理交通车辆管管理礼仪管理施工队管理理5 环境管理部部外围及停车车库的保保洁服务务公用部位管管道、消消火栓、玻玻璃窗及及设施设设备的保保洁服务务小区内公共共区域的的保洁服服务生活垃圾的的收集、清清运外墙清洗空置房的清清洁绿化种植、养养护灭鼠杀虫6 社区文文化部定期组织社社区文化化

23、活动定期征求业业主意见见和建议议举办社区沙沙龙和讲讲座适时进行报报刊通讯讯制作（三）、组组织架构构和人员员配备说说明：1、公司将将遵循以以下原则则建立物物业管理理服务机机构，明明确机构构的职能能、责任任、权限限、隶属属关系及及信息沟沟通渠道道。 遵守国家的的有关规规定； 符合经营范范围； 结合不同阶阶段的工工作重点点； 把质量责任任作为各各个环节节的重点点； 遵循精简高高效、职职责分明明、线条条清晰、一专多能的原则。运行上以经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。 考虑在人员员合理搭搭配和一一专多能

24、能的基础础上通过过人员兼兼岗兼职职控制人人力资本本，有效效扩大工工作范围围。 保安员在完完成治安安、消防防及车辆辆管理的的同时，还还肩负着着对房屋屋及公共共设施、卫卫生和消消防情况况的巡视视，同时时注意周周边情况况 保洁员在对对区域内内公共部部分、公公共空间间及配套套设施完完成日常常清洁工工作的同同时，还还肩负着着房屋及及公共设设施情况况的巡视视； 维修人员除除日常的的维修工工作外，还还肩负着着管理员员的责任任； 根据实际情情况营造造文化氛氛围，配配备专(兼)职职人员； 上级管理人人员关心心，了解解下属，均均对下属属负有指指导、示示范、帮帮助培培养的职职责。2、各部门门人员配配备:部 门职位编

25、制前期招聘管理处管理处经理理112人经理助理1客户服务部部客服主管16人客服助理51安全保卫部部保安主管143人保安领班31保安员396工程维修部部工程主管1111人维修工9智能化工程程师11环境管理部部环境管理主主管122保洁领班11保洁工154绿化领班1绿化工4综合事务部部综合事务主主管15人质检培训专专员1人事行政专专员1会计1出纳兼仓管管1社区文化部部社区文化主主管12人社区文化助助理1合计9116（四）、管管理处各各岗位员员工的任任职要求求（部分分）管理处经经理l 大专以上学学历l 全国物业管管理企业业经理岗岗位证书书l 熟悉物业管管理的相相关政策策与法规规，对工工程设施施有一定定的

26、了解解和管理理能力l 具有丰富的的高档住住宅小区区管理经经验l 外表端庄，思思路清晰晰l 有良好的团团队精神神和沟通通技巧l 有良好的指指挥能力力、语言言交流能能力和文文字表达达能力l经理助理理l 大专以上学学历l 全国物业管管理从业业人员岗岗位证书书l 具有高档住住宅小区区管理经经验l 有良好的协协调能力力、语言言交流能能力和文文字表达达能力l客服助理理l 大专以上学学历l 熟练操作办办公自动动化软件件l 熟悉高档住住宅小区区运作内内容l 普通话标准准流利l 有良好的协协调能力力、语言言交流能能力和文文字表达达能力l 全国物业管管理从业业人员岗岗位证书书l安保服务务l 年龄2035岁岁之间，

27、男男性l 身高不低于于1.775米l 五官端正，具具有较强强的敬业业精神l 作风正派、无无前科、身身体健康康、站立立挺拔、无无明显外外观缺陷陷l 能吃苦耐劳劳承受工工作压力力l 参加过专业业安保服服务培训训l维修工l 具备相关操操作证及及上岗证证l 具有智能化化高档住住宅小区区物业的的工程维维修及保保养工作作经验l 具有较强的的敬业精精神和吃吃苦耐劳劳精神绿化保洁洁l 通过绿化、保保洁专业业化培训训l 熟悉高档住住宅的保保洁保绿绿工作l 身体健康l 细心、认真真，能刻刻苦耐劳劳及承受受工作压压力（五）、主主要岗位位工作职职责（部部分）序号部门岗位工作职责1管理处管理处经理理1、 处理开发商商、

28、业主主查询及及用户重重大投诉诉问题。2、 审定所有管管理制度度及检查查制度的的执行。3、 督促属下员员工认真真执行物物业管理理工作。4、 定期召开管管理处例例会，传传送公司司政策及及拟定方方针；研研究解决决各项管管理问题题。5、 负责建立建建全档案案制度。6、 建立招标制制度，监监督各承承判商是是否切实实执行合合约内的的工作细细则及表表现，合合约届满满后，考考虑续签签合同或或另行招招标，批批准认可可承判商商的名单单（每年年增删一一次）。7、 审批、签发发来往函函件。8. 决定管管理人员员和员工工的聘用用及解聘聘，考核核所有管管理员工工的表现现，决定定有关员员工的奖奖惩。9. 向开发发商及业业主

29、汇报报工作情情况。部门主管的的考核工工作。出席有关开开发商和和业主之之间的联联谊会议议。决定员工的的聘用及及解聘，考考核所有有管理员员工的表表现，决决定有关关员工的的奖惩。审查及签发发物业每每月的应应收未收收管理费费细表及及管理费费月报表表，报税税表，决决定追收收欠缴款款项。抽查物业之之管理费费及其他他收支情情况及作作出改善善。2综合事务部部财务1. 控制客户帐帐期，催催收帐款款如每月月管理费费月费等等。2. 每月首七个个工作天天内将客客户欠帐帐情况做做出明细细分析表表。3. 将有关付帐帐及其他他费用原原始凭证证做出记记帐凭证证并准确确记帐。4. 定期列出每每个开支支项目之之发生及及余额。5.

30、 负责收入货货币送缴缴银行，现现金管理理及日常常报销支支出。6. 登记现金入入银行日日记帐。7. 负责管理处处固定资资产的登登记、盘盘点和统统计工作作3综合事务部部综合事务主主管1. 在物业管理理处经理理领导下下，全面面负责管管理处的的行政人人事工作作。2. 负责制定并并组织实实施公司司人事制制度，并并制定工工作计划划和工作作总结。3. 负责员工的的招聘、面面试、录录用、培培训、考考核、晋晋升、奖奖惩等工工作。4. 负责公司员员工各种种福利，如如制服订订制、清清洗，工工作餐等等工作。5. 负责对采购购材料的的询价并并实施采采购工作作。4客户服务部部客服主管1. 在物业管理理处经理理领导下下，全

31、面面负责客客户服务务工作。2. 处理业主的的投诉，定定期拜访访客户及及收集意意见、建建议，并并反馈至至各职能能部门，必必要时上上报物业业管理处处经理。3. 全面负责审审核租户户、业主主二次装装修的进进场、退退场手续续及日常常监督管管理工作作。4. 负责制定客客户服务务部内部部管理制制度，监监督、检检查、指指导本部部门员工工的工作作以及对对本部门门员工定定期进行行培训、考考核工作作。5. 按时完成月月工作情情况总结结，并做做好下月月工作计计划。6. 完成物业管管理处经经理交办办的其他他任务。5客户服务部部客服助理1. 掌握小区管管理工服服务作进进展情况况，按时时按质做做好各类类专业报报表工作作。

32、2. 按客服主管管的要求求做好工工作计划划和工作作总结。起起草工作作简报、情情况反映映、参加加有关会会议并做做好会议议记录。3. 做好各类文文件、材材料、档档案及往往来公函函的收发发、管理理、整理理、归档档工作。4. 具体负责办办理业主主的二次次装修的的进退场场手续并并进行日日常的监监督管理理工作。5. 掌握客户入入住情况况，做好好统计工工作。6. 做好日常来来访、外外调、报报案、投投诉的接接待工作作。接待待中热情情礼貌。7. 负责处理公公共设施施和业主主室内设设备报修修工作，及及时将工工程维修修内容输输入电脑脑，通知知工程部部维修。8. 完成领导交交办的其其他工作作任务。安全保卫部部安保主管

33、1、 协助物业管管理处经经理及编编制有关关保安消消防计划划。2、 编订有关值值班表、日日志及报报告，定定期呈管管理处经经理审阅阅。3、 编订员工值值班巡视视内容、措措施。监监管及执执行既定定的任务务。4、 处理及调查查保安消消防事故故并向上上级汇报报。5、 定期汇报有有关小区区之保安安情况。对对交通、人人流控制制提出意意见予管管理处经经理参考考。6、 与政府、公公安、消消防局保保持良好好关系，定定期联络络。7、 定期联络客客户，对对小区保保安消防防措施提提意见。8、 统筹定期消消防演习习、操练练及职位位岗前培培训。9、 协助拟出每每年保安安消防预预算。5安全保卫部部安保领班1. 负责保安员员的

34、管理理工作，做做好本班班的考勤勤工作。2. 明确重点警警卫目标标，分配配当日工工作，讲讲评值班班情况，做做好值班班记录。3. 经常巡查各各岗位执执勤情况况，及时时纠正违违纪违章章，仪表表仪容不不整现象象。4. 处理一般性性的治安安案件和和客户投投诉，调调节员工工纠纷。5. 负责公共区区域消防防器材标标志的保保养维护护工作。6. 护保管好本本班的公公用物品品，保证证保巡能能信器材材警械完完好、灵灵敏有效效。7. 发现违反治治安管理理的行为为要及时时处理，保保证区内内正常服服务秩序序。8. 完成领导交交办的其其它任务务。9. 熟悉消防器器材的使使用、维维护及性性能，掌掌握警卫卫专业技技能。10.

35、对本班人员员岗位分分工明确确，责任任清楚，并并掌握所所属人员员工作情情况。11、坚持持原则、从从严管理理、敢于于纠正各各种违法法违纪行行为。安全保卫部部中央控制室室管理员1. 在中控室负负责当班班必须集集中精神神，监视视及观察察小区内内的情况况，不得得闲谈、脱脱岗，打打瞌睡等等一切不不当行为为。2. 必须熟悉和和掌握各各种系统统及器材材之操作作，保证证其运转转正常，如如发生出出现故障障，应立立即报告告有关部部门。3. 非值班人员员或其他他无关人人士不得得随便进进入中控控室。4. 中控室电话话只用于于工作，不不得作私私人用途途。5. 保持中控室室内清洁洁卫生，严严禁吸烟烟。做好好工作记记录，交交

36、接班要要把事情情交代清清楚。接接班时要要主动检检查各系系统确定定其是否否正常，上上一班有有否发生生情况。6. 熟悉小区地地形环境境、消防防设施的的分布、灭灭火器材材的摆放放点、防防盗、报报警装置置的位置置，闭路路电视镜镜头的位位置。7. 使用各种灭灭火器材材，熟悉悉掌握消消防中心心控制系系统的操操作程序序。8. 爱护本岗位位上的各各种设备备和器材材。9. 灵活、果断断地处理理当值期期间发生生的问题题。遇有有个别处处理不了了的问题题，即报报告保安安领班及及主管。安全保卫部部门岗管理员员1. 负责维持各各出入口口的秩序序，保证证通畅。2. 密切注意进进出的人人员，查查询可疑疑人物，劝劝离衣冠冠不整

37、者者或闲杂杂人员。3. 负责查验大大件物品品进出手手续。4. 负责非小区区开放时时间出入入登记工工作。5. 保持岗亭内内的清洁洁卫生，严严禁吸烟烟，做好好工作记记录及交交接班记记录。6、 上岗岗期间，注注意仪容容仪表端端正，精精神饱满满。安全保卫部部治安巡逻员员1. 负责按规定定路线巡巡查“生态社社区”各部位位，留意意治安消消防情况况。2. 负责查询可可疑人员员，及时时将推销销及闲杂杂人员劝劝离“生态社社区”。3. 监督检查用用户装修修现场的的治安消消防情况况，及时时处理违违规装修修。4. 监督检查用用户门窗窗锁闭情情况，发发现问题题及时处处理或报报保安领领班及主主管。5. 做好巡逻情情况的各

38、各项记录录。工程维修部部工程维修主主管1. 贯彻执行管管理处经经理的指指示，对对管理处处经理负负责。2. 对部门所有有人员和和设备全全权管理理和调配配，挑选选和配备备下属各各岗位，培培养、巩巩固骨干干队伍，切切实保障障所有机机电设备备的安全全运行与与装修设设施的完完好。以以最低的的费用开开支保持持小区机机电设备备管理的的高格调调水准。3. 制定下属各各岗位规规范及操操作流程程，督促促检查下下属严格格执行岗岗位责任任制，操操作规程程及设备备检修保保养制度度。4. 制定工程部部预算。5. 深入现场，掌掌握人员员和设备备状况，坚坚持每天天做如下下检查：A、 审核运行巡巡检报表表，发现现异常，分分析原

39、因因，及时时采取有有效措施施。B、 审阅各系统统运行监监测技术术数据，发发现偏差差及时修修正。6、现场巡巡查下属属岗位纪纪律及工工作状况况，了解解员工思思想，发发现不良良倾向及及时纠正正。工程维修部部工程领班1. 模范执行岗岗位责任任制、操操作规程程和各项项管理规规章制度度，对本本班范围围内出现现的技术术问题及及设备状状况，向向部门领领导提供供准确的的情况，发发现事故故征兆及及时进行行处理、并并向上级级汇报，及及时完成成经理下下达的各各项工作作任务。2. 管理使用好好本班负负责范围围内设备备，使设设备经常常处于良良好的技技术状态态，优质质高效、低低耗、安安全运行行是领班班的首要要责任。3. 管

40、理好本班班使用的的工具及及仪表，使使其经常常处于良良好及准准确的状状态。4. 领班是一班班人在工工作上、技技术上的的带头人人，是班班组的骨骨干，应应在工作作上以身身作则，技技术上精精益求精精，做好好班组管管理工作作，配合合主管解解决技术术上的疑疑难问题题。5. 做好日常工工作安排排，做到到维修迅迅速及时时，保证证质量，设设备发生生故障时时，有效效地组织织力量抢抢修。6. 负责起草本本班组设设备的年年月检修修保养计计划和备备品备件件计划报报主管审审核，并并负责检检修保养养计划的的实施。同同时做好好各种运运行记录录。7. 协助主管检检查业户户、租户户装修工工程。8. 团结互助，搞搞好与其其他班组组

41、的工作作关系，不不断提出出本班组组的合理理化建议议。9. 做好本班组组设备的的技术档档案。巡巡查记录录、运行行记录、设设备维修修、故障障排除、更更换零部部件等情情况应清清楚地填填入班组组档案后后定期交交主管审审阅。维修技工1. 遵守员工守守则和物物业管理理处的各各项规章章制度，操操作技术术规程，认认真负责责。2. 准时到岗，接接受各级级管理人人员之督督导，在在本班领领班带领领下按时时按质按按量完成成本系统统之运行行，操作作及维修修保养工工作，不不擅离岗岗位、串串岗。3. 做好设备记记录，及及时分析析掌握设设备运行行状态。4. 各系统的技技术工人人在不影影响其系系统设备备运行情情况下，有有责任接

42、接受工程程领班或或主管的的调遣，支支援其他他系统处处理应急急的事态态。5. 需轮值工作作。7环境管理部部环境管理主主管1. 执行管理处处经理的的指示，接接受管理理处经理理的督导导，直接接向其负负责。2. 负责部门员员工的监监管工作作，合理理安排各各清洁员员工之工工作内容容。3. 根据计划定定期检查查各班组组实际完完成情况况，指导导及监察察各清洁洁员工之之工作，以以确保清清洁质量量。4. 根据季节变变化确定定绿化品品种并做做好绿化化养护计计划。5. 做好工作记记录，检检查各清清洁员工工之清洁洁报表，每每月提交交定期作作业安排排报告于于物业经经理，每每次定期期作业工工作完成成后需检检查清洁洁水准是

43、是否符合合标准。6. 充分了解各各种建材材设备性性质之特特性，安安排使用用最适当当之清洁洁材料及及工具，解解答清洁洁员遇到到的技术术难题。7. 管理好班组组使用的的各类工工具，使使其经常常处于良良好的准准备状态态。8. 负责起草季季度养护护计划和和备品备备件计划划报经理理审核。保洁领班1. 按清洁主管管的指示示执行工工作。2. 合理安排各各清洁员员工之工工作内容容。3. 充分了解各各种建材材设备性性质之特特性，安安排使用用最适当当只清洁洁材料及及工具，解解答清洁洁员遇到到的技术术难题。4. 作业时需与与物管其其他部门门密切配配合。5. 做好工作记记录，检检查各清清洁员工工之清洁洁报表。6. 负

44、责起草季季度养护护计划和和备品备备件计划划报经理理审核。8、 管理好班组组使用的的各类工工具，使使其经常常处于良良好的准准备状态态。保洁工1. 保持公共地地方环境境的清洁洁卫生。2. 清洗公用洗洗手间及及添补清清洁用品品。3. 向仓管员提提取适量量之用品品备用，小小心掌握握工具使使用及保保养。4. 定时收集垃垃圾，将将垃圾送送至收集集站协助助市政清清洁工人人运走（所所有垃圾圾不得存存放过夜夜）。5. 清洁公共设设施如电电梯、电电话间、烟烟灰缸、手手扶梯、空空调新回回风口、指指示牌、废废纸箱、人人工花木木、地面面、墙身身、收集集垃圾等等。6. 需要时帮助助园艺员员工搞绿绿化工作作。二、管理和和服

45、务人人员的管管理和考考核()、量量才录用用，培养养提升在用人机制制上：重重视管理理和服务务人员的的品德修修养、工工作能力力以及在在职培训训：强调调管理和和服务人人员的一一专多能能和管理理队伍的的年轻化化、知识识化。在管理和服服务人员员的选拔拔上，我我们将严严格按照照岗位要要求制定定招聘标标准，根根据招聘聘标准择择优录用用。不片片面强调调工作年年限和学学历资格格，以“适用”为原则则，避免免“大才小小用”的现象象。在管理和服服务人员员的培训训上，我我们对每每一岗位位的工作作技能都都规定了了达标要要求，并并通过在在职教育育、岗位位轮训、职职务轮换换等多种种形式对对管理和和服务人人员进行行培养，不不断

46、提升升其综合合素质。(二)、默默契合作作，充分分授权强调分工合合作的工工作态度度。我们们将采用用物业分分公司经经理全权权负责的的直线职职能管理理方式，各各项目组组本着精精干、高高效的原原则设置置岗位，一一方面保保证管理理和服务务人员工工作负荷荷的饱满满，另一一方面减减少各岗岗位职责责的不必必要交叉叉，做到到“人人有有事做，事事事有人人管”。同时时我们倡倡导全员员协调管管理（在在其他章章节有相相应阐述述），员员工应以以合作的的姿态开开展工作作。倡导合理授授权，在在业主面面前，每每个员工工都是物物业管理理经理。学学会授权权是我们们对管理理和人员员的基本本要求。管管理处经经理通过过授权，将将更多的的

47、精力和和时间放放在把握握全局，正正确决策策上。各各项目主主管通过过授权从从繁琐的的日常事事务中脱脱离出来来。同时时，通过过授权，每每位员工工都能迅迅速地解解决业主主提出的的服务需需求，让让业主在在第一时时间得到到满意的的服务。同同时建立立检查齐齐反馈制制度，各各级管理理人员通通过定期期检查，检检验授权权效果。对对偏离服服务标准准的行为为及时纠纠正，避避免管理理失控。坚持分级指指挥和逐逐级反馈馈的原则则。我们们强调一一个上级级的原则则，并在在分公司司和管理理处内部部建立逐逐级向上上负责的的垂直指指挥系统统。物业业经理及及各项目目主管根根据实际际情况发发出工作作指令，并并通过现现场指导导、工作作例

48、会、内内部电脑脑网络等等形式逐逐级向下下传达和和执行。无无特殊情情况下，管管理人员员不得随随意越级级指挥，而而作业员员工遇到到问题也也必须逐逐级向上上汇报，不不得越级级请示。(三)、定定期考核核，绩效效为本绩效考核，是是我们人人力资源源管理的的重要组组成部分分。其根根本目的的是营造造“以效率率为导向向”的良好好工作气气氛。管理人员的的绩效考考核将严严格按照照绩效考考核体系系进行考考核。通通过人事事行政相相关职能能部门、物物业经理理等多种种途径、多多种方式式对管理理人员进进行日常常工作的的绩效考考核。(四)、奖奖惩严明明，优胜胜劣汰对员工实施施准确及及时的奖奖惩，是是维持员员工长久久工作动动力的

49、有有效手段段。将以以公司的的员工工奖惩条条例为为依据，对对管理人人员进行行相应的的激励和和约束。对对工作努努力，成成绩优异异的管理理人员，我我们将视视情况授授予“优秀员员工奖”及“特殊贡贡献奖”“委屈屈奖”等荣誉誉，并给给予一定定的物质质奖励。对对工作不不负责任任或违反反纪律的的管理人人员，则则给予相相应的处处分，并并进行工工资的升升、降制制度。每每年底，对对于个人人绩效考考核排位位在后几几位的管管理层人人员和操操作层人人员实施施末位淘淘汰制，通通过补充充新的员员工，增增强内部部竞争力力，从而而保持整整支队伍伍的活力力.三、 培培训计划划(一)、培培训工作作的指导导思想无论从事何何种行业业，工

50、作作最终是是由人去去落实完完成。所所以，我我们始终终高度重重视入力力资源的的开发，尤尤其强调调企业对对员工的的内部潜潜能开发发即培培训。因因此，我我们把培培训工作作提升到到物业管管理公司司是否能能按照既既定目标标实现物物业管理理优质服服务的战战略高度度来对待待。我们们相信，一一个好的的物业管管理服务务模式必必定包含含一个良良好的培培训机制制。我们们认为：培训是是企业壮壮大的催催化剂，是是员工职职业生涯涯的加油油站，是是企业给给员工最最实惠的的福利。我们在人员员培训工工作上拟拟采取如如下措施施：1. 结合以往在在物业管管理优质质服务方方面的经经验，并并根据物物业管理理市场及及行业动动态的最最新变

51、化化，随时时调整培培训策略略，不断断更新培培训内容容，保证证培训的的效果。2. 树立“管理理者就是是培训者者”的观念念。每一一位管理理人员都都应该担担负起培培训下属属员工的的职责。我我们尤其其强调培培养员工工实际工工作中的的能力，要要求员工工通过培培训结合合自己的的工作实实践来不不断提高高自己的的工作能能力，掌掌握和熟熟悉日常常工作的的程序、要要求、方方法和技技巧。3. 培训考核绩绩效化。我我们将把把管理处处每次培培训考核核的结果果与个入入的绩效效考核挂挂钩，目目的就是是落实培培训，量量化培训训，避免免管理处处培训流流于形式式。4. 结合实际不不断持续续改进培培训课程程的内容容。我们们将不断断

52、总结实实际工作作中的良良好经验验，并用用以指导导员工，防防止员工工在机械械循环的的培训中中丧失学学习动力力。采用用先进科科学的方方式（例例如拓展展训练、感感受性训训练、游游戏等），使使培训形形式多样样化，增增加不断断培训的的效果。5. 培训工作制制度化，保保证员工工有足够够的培训训时间。通通过分级级考核及及末位淘淘汰制度度，制遣遣员工的的紧迫感感和压力力感，将将传统的的被动性性接受培培训，变变为员工工自发性性的主动动参与。(二)、培培训系统统的实施施运作 （一）培培训系统统图修正 执行行培训计划岗位应用 培训训组织反馈 评价培训考核系统图说明明：1. 针对项目的的管理特特点来设设置培训训目标并

53、并拟定实实施计修修正。2. 有效运用多多种培训训形式和和方法，确确保培训训达到预预期效果果。3. 通过对员工工进行考考核，了了解培训训的有效效性及员员工的接接受程度度。4. 根据对考核核结果的的评估和和反馈，及及时调整整培训思思路并确确定未来来培训重重点。强强调将理理论应用用到实践践工作中中。（二）、培培训分类类：培训内容及及目标培培训拟切切分为三三个阶段段：入职职培训岗位位转正培培训日常管管理培训训。每位位新入职职员工必必须接受受为期220天的的入职培培训（内内容详见见新员工工公共培培训科目目）。试试用期满满后，员员工将接接受为期期一周的的转正培培训，考考核合格格后方可可转正。转转正以后后员

54、工将将接受长长期连续续的日常常管理培培训（内内容详见见各工种种培训科科目表）。（三）、培培训时间间要求为实现“加加油站”式培训训，对各各工种员员工制订订了相应应的培训训时间要要求，详详见下表表：职务（岗位位）经理部门主管领班作业服务员员工培训时间不少于1440小时时不少于1000小时时不少于800小时不少于600小时（四）、培培训方式式：培训将分为为三种，即即：全脱脱产培训训、半脱脱产培训训、在职职培训。将将贯彻以以“在职培培训为主主脱产产培训为为辅”。由于于人员分分批到岗岗，根据据招聘时时间相应应安排。（五）、培培训的实实施：培训由公司司和管理理处协调调实施，部部分培训训课程外外聘讲师师。（

55、六）、培培训内容容：1、新员工工公共培培训科目目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和和体能训训练5天2礼仪知识常用礼仪知知识6课时形体训练员工行为语语言规范范3服务意识职业道德教教育3课时客户沟通协协调技巧巧受理及处理理客户投投诉4企业文化企业基本情情况介绍绍3课时企业理念与与宗旨员工手册与与劳动人人事规章章制度5物业管理知知识物业管理基基础知识识6课时物业管理的的行业法法律、法法规6课时入伙与二次次装修管管理服务务要求与与技巧3课时典型物业管管理案例例6课时6质量管理ISO90002质质量管理理体系6课时7安全防范知知识消防知识6课时治安防范知知识与技技巧8项目情况项目基本情情况介绍绍3

56、课时9带班实行部门内部操操作程序序和情况况熟悉7天2、各岗位位培训科科目安排排：（1）、管管理人员员培训（含含客户服服务部员员工）：序号培训内容培训频率培训目标1新员工入职职培训入职第一月月见公共培训训科目安安排2物业管理理理论和物物业管理理现状分分析、发发展趋势势每月一次熟悉国内法法规，了了解行业业动态3团队管理艺艺术和协协调技巧巧每季度一次次探讨和了解解管理团团队的技技巧4住宅区智能能化管理理与服务务介绍每半年一次次熟悉智能化化管理和和服务的的内容5优秀居住区区参观学学习每半年一次次学习同行先先进管理理经验6物业公司财财务运作作原则和和收费管管理每季度一次次熟悉财务知知识和成成本控制制，了

57、解解收费管管理的技技巧7物业的管理理和运作作特点每半年一次次熟悉高档小小区的管管理特点点，了解解和探讨讨运作思思路8物业管理人人员脱产产培训机动安排建设部或物物业管理理协会组组织的脱脱产培训训（2）、安安保人员员培训科科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次每周工作安安排和上上周工作作点评。注注意提高高政治思思想觉悟悟，开展展批评自我批评评2内务管理与与考核检检查每周一次保持宿舍干干净整洁洁31单兵队队列动作作；2三大步步法；3体能训训练。逢周一至周周五，每天训练11小时培养组织纪纪律性，训训练扎实实基本功功41擒拿格格斗基本本功；2捕俘拳拳；3防卫术术。逢周六、周周日，每天训练33

58、小时熟悉掌握擒擒敌及防防卫技能能5护卫服务工工作手册册每月一次熟悉岗位职职责、操操作规程程、工作作标准6法规与规章章制度每月一次熟悉并掌握握相关法法律、法法规以及及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救救火职责责8消防训练每周一次掌握基本消消防操作作技能9突发应急事事件处理理每季度一次次提高突发事事件处理理能力，掌掌握处理技巧（3）、绿绿化保洁洁培训科科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次每周工作安安排、上上周工作作完成情情况和点评2绿化保洁方方法与清清洁剂使使用每月一次熟悉掌握基基本方法法及技巧巧3绿化保洁设设备操作作保养知知识每月一次熟悉掌握基基本方法法及技巧巧4绿化保洁服服务工作作手册每月一次熟悉岗位职职责、操操作规程程、工作作标准5病虫害消杀杀与防治治每月一次熟悉掌握基基本方法法及技巧巧6环境保洁法法规与规规章制度度每月一次熟悉掌握相相关法律律、法规规以及规规章制度7消防知识及及训练每季度一次次熟悉消防救救火职责责及掌握握基本操作技能8突发应急事事件处理理每季度一次次提高突发事事件处理理能力（4）、维维修技工工培训科科目序号培训内容培训频率培训目标1工作例